體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)人們?yōu)楹渭娂娤蛐前涂恕Ⅺ湲?dāng)勞、耐克、宜家等商家慷慨解囊，是因?yàn)檫@里的咖啡與眾不同，快餐賽過(guò)中華美食，運(yùn)動(dòng)用品無(wú)與倫比，家具精美絕倫嗎？非也。真正原因是蘊(yùn)涵在消費(fèi)過(guò)程中，商家所提供的一種令人向往的生活方式，一種難以忘懷的消費(fèi)體驗(yàn)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，體驗(yàn)成為潮流，體驗(yàn)營(yíng)銷帶給商家一道獨(dú)特的風(fēng)景，一道精致的佳肴。一、體驗(yàn)營(yíng)銷——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)著名未來(lái)學(xué)家托夫勒曾強(qiáng)調(diào)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造出越來(lái)越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠體驗(yàn)服務(wù)取勝。約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中提出所謂“體驗(yàn)”就是企業(yè)以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，以顧客為中心，創(chuàng)造出能使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。體驗(yàn)是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與消費(fèi)，在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，并產(chǎn)生預(yù)期或更為美好的感覺(jué)。為滿足消費(fèi)者希望在消費(fèi)中獲得驚奇、震撼、激動(dòng)的終極體驗(yàn)和難以忘卻的愉悅記憶，體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。體驗(yàn)營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值、有意義的體驗(yàn)為主旨，以服務(wù)和商品為媒介，通過(guò)使消費(fèi)者在心理和情感上得到滿足而達(dá)到吸引、保留顧客，進(jìn)而達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。正如科特勒所言：“體驗(yàn)營(yíng)銷正是通過(guò)讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、確認(rèn)價(jià)值、促成信賴后自動(dòng)貼近該產(chǎn)品，成為忠誠(chéng)的客戶?！斌w驗(yàn)營(yíng)銷真正把體驗(yàn)視為有“價(jià)值”的商品向顧客銷售，這意味著體驗(yàn)?zāi)苁蛊髽I(yè)的產(chǎn)品別具一格，為企業(yè)樹(shù)立良好形象，增強(qiáng)消費(fèi)忠誠(chéng)度，推動(dòng)企業(yè)流程重組，當(dāng)然，同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展空間。二、人性化的體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供定制化服務(wù)，遵循“以顧客為中心”，“以人性為根本”的原則，由此而生的體驗(yàn)式營(yíng)銷以互動(dòng)式為連接點(diǎn)，使顧客成為難忘經(jīng)歷的真正主人，從而獲得精神和心理上的改變。可以說(shuō)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種充分體現(xiàn)人性化的經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)營(yíng)銷是每個(gè)細(xì)節(jié)都透露著人性關(guān)懷的現(xiàn)代營(yíng)銷。馬斯洛的需要層次理論分為五個(gè)層次，即生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。一般來(lái)說(shuō)，人們?cè)跐M足基本的生理、安全需要后，必然追求更高層次的滿足。如今，人們的生活水平大大提高，早已擺脫了溫飽的困擾，安全也得到了較好的保障，于是，渴望與他人進(jìn)行交往，獲得社會(huì)的尊重，在情感上得到他人的理解，靠自身能力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)便成為當(dāng)前人們的需要。體驗(yàn)營(yíng)銷恰恰滿足了人們的這一高端需求。當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞清潔明亮的店堂，頓感豁然開(kāi)朗，而服務(wù)人員熱情、周到的服務(wù)，麥當(dāng)勞層出不窮的節(jié)目，這些都深深地感染著顧客，讓顧客感受到金燦燦的“M”，濃濃的情；在星巴克幽雅的環(huán)境中，你會(huì)品味出“健康、成功”的喜悅，令你怡然自得；穿上香奈爾時(shí)裝，讓人領(lǐng)略身份的高貴，體會(huì)自我實(shí)現(xiàn)的驕傲。這些企業(yè)的成功向我們展示：給顧客情感的滿足，讓其體驗(yàn)到別樣的情懷，顧客就會(huì)傾心于你，促成企業(yè)的輝煌。而深植于企業(yè)成功中最重要的一點(diǎn)就是企業(yè)所提供的無(wú)微不至的人文關(guān)懷。體驗(yàn)營(yíng)銷的核心就是顧客參與，體驗(yàn)營(yíng)銷的消費(fèi)者充分發(fā)揮自身的想象力和創(chuàng)造力，主動(dòng)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和再加工。通過(guò)創(chuàng)造性的消費(fèi)來(lái)體現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性和價(jià)值，獲得更大的滿足和成就感。體驗(yàn)營(yíng)銷的焦點(diǎn)放在顧客體驗(yàn)上，把顧客作為價(jià)值創(chuàng)造的主體，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的感情訴求。人性化的體驗(yàn)營(yíng)銷不僅要從顧客理性的角度去開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，更要考慮消費(fèi)者的情感需要。體驗(yàn)營(yíng)銷就是尋求消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)者的心理特點(diǎn)在營(yíng)銷活動(dòng)中采取有效的心理方法，激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，從而使體驗(yàn)營(yíng)銷真正地活起來(lái)、動(dòng)起來(lái)，讓消費(fèi)者能在體驗(yàn)消費(fèi)中享受快樂(lè)，消費(fèi)快樂(lè)。三、體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種人性回歸的營(yíng)銷模式，在給企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源的同時(shí)，也帶來(lái)了更為復(fù)雜的挑戰(zhàn)。伯納德·斯密特在《體驗(yàn)式營(yíng)銷》中指出，體驗(yàn)式營(yíng)銷是站在消費(fèi)者的感覺(jué)、感知、思維、行動(dòng)和關(guān)系五個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。因而，在考慮如何有效開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)要把這五個(gè)方面納入思考范圍，結(jié)合企業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)出合理的策略。首先，培養(yǎng)體驗(yàn)文化，塑造體驗(yàn)營(yíng)銷理念。企業(yè)文化具有強(qiáng)大的導(dǎo)向作用，對(duì)企業(yè)及企業(yè)成員的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，理念的落后才是真正的落后。因而培養(yǎng)良好的體驗(yàn)文化，塑造先進(jìn)的體驗(yàn)營(yíng)銷理念，使其深入企業(yè)的每一個(gè)角落，每一名員工的心里，企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷策略才能真正執(zhí)行下去，才會(huì)有成果。豐田汽車就是靠著比消費(fèi)者更關(guān)心消費(fèi)者的企業(yè)文化才成為汽車業(yè)中的佼佼者，雅芳因?yàn)橛兄扰烁私馀说慕?jīng)營(yíng)理念，才在女性心目中占有一席之地。其次，提供貼心、真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是服務(wù)營(yíng)銷的最高層次。商界有句經(jīng)典“最簡(jiǎn)單但最難模仿的就是服務(wù)”，服務(wù)會(huì)在無(wú)形中增添顧客對(duì)企業(yè)的好感，有助于建立顧客忠誠(chéng)度，日本迪斯尼的成功就是最好的說(shuō)明。在歐洲迪斯尼普遍不景氣的情況下，日本迪斯尼卻仍旅客如云，其主要原因就在于“服務(wù)”。服務(wù)是體驗(yàn)營(yíng)銷的T形臺(tái)，是體驗(yàn)產(chǎn)品的載體，只有服務(wù)到位，讓顧客感到貼心、放心，才能使顧客真正領(lǐng)會(huì)“體驗(yàn)”的奧妙。第三，建立完善的體驗(yàn)式營(yíng)銷體系。要把體驗(yàn)營(yíng)銷做好、做大、做強(qiáng)，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷體系是有力的保障。企業(yè)只有通觀全局，又不忽略細(xì)微之處，營(yíng)銷體系真正起到開(kāi)道護(hù)航的作用，才能保證體驗(yàn)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施。當(dāng)然，系統(tǒng)再完美都需要人來(lái)執(zhí)行，因而建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，用專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)來(lái)使人性化的營(yíng)銷得到徹底的貫徹，使體驗(yàn)營(yíng)銷體系逐步得到完善、發(fā)展。第四，在體驗(yàn)營(yíng)銷過(guò)程中，不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)體驗(yàn)。“變”是不變的永恒原則?！皠?chuàng)新”是企業(yè)生命力的延續(xù)。