Word文檔年客服話務員年終總結范文這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠自立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，樂觀參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能樂觀走出車站，三進一上對總站的班次狀況舉行宣揚營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的教師，同事劉姐干練的做事風格和靈便的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈嫻熟的業(yè)務學問和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗積極，馮姐的仔細認真和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和長進。我深知，自己還有無數(shù)的不足，可是，我有信念會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些長進，但是還存在著無數(shù)的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。碰到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能準時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務，但是缺少主動擔當新工作的樂觀性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調節(jié)心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調節(jié)自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋覓最適合自己的工作辦法，專心微笑，誠摯服務，真正做到把旅客當伴侶，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。二、注意細節(jié)，加強交流。工作中注意服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，準時發(fā)覺自身不足，學習工作閱歷。三、準時總結，不斷堆積。對工作中浮現(xiàn)的問題準時分析，不斷改正，擅長收拾，總結閱歷，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作辦法，取長補短，不斷完美自己的工作，為今后工作制造條件。四、提高主動服務意識，主動擔當工作任務，多為自己的部門提好的建議，樂觀參與各項活動。

記得自己剛來面試的那天，李站對我說：車站的工作貴在堅持，看似容易，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不簡單。向來仔細記得這句話，將來的工作中我會越發(fā)努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度仔細工作。

最后，想謝謝客服中心每一位領導和同事，感謝你們這段時光里對自己的指導和協(xié)助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

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IT客服話務員年終總結范文

每次寫總結的時候，總是要忍不住感嘆，時光過得真快呀，沒想到與公司簽的勞動合同居然這么快就要在炎炎酷暑中結束，似乎還沒來得及作好新一輪的期盼和規(guī)劃，又要開頭起航揚帆了。

從事客服工作已臨近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的情緒，燃燒美妙的希翼，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平庸，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感觸就象是一個學會了吃辣椒的人，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種滋味。作為一個班長，在臨近兩年的班長工作中，我就向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情舉行管理、控制和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高明的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完美作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持鎮(zhèn)靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平時的話務管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)則制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工交流，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和藹魄英勇面向和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和主意得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和睦的交流和溝通，將話務管理工作舉行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體味特殊深刻。曾經被這樣一個故事激動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。驟然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再逼近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平息，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有凝結力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而終于脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個彌漫了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完美地舉行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，恐怕因處理不好而引起越級投訴。而每每碰到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終于成為鍛造我們能力的經受而不斷豐盛著我們的客服生涯。

2022-2022客服話務員年終總結范文

有人說時光飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體味到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷協(xié)助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，向來都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)打算成敗，無數(shù)人都會不以為然而去忽視它。可其實我們天天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持精心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先謝謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果販啡醋懿皇俏頤竅胂籩械哪敲春謾Ｆ絞奔父鐾亂黃鴯ぷ韉氖焙潁季醯每梢粵耍換嵊形侍飭?。刚考的时簼}蚨嗷蟶俚撓行┙粽牛喚粽啪突嵊惺蓖橇說加鎩；購米約杭笆鋇髡礎：竺娓呂吹耐旅墻渙骱屠賢旅喬虢淌輩胖潰炊嗍露加泄庋墓善冢蚨嗷蟶俁薊嵊行┙粽諾摹Ｋ裕揖醯茫彩輪灰髡瞇奶皇裁次頤親霾緩玫?。我也緢A換嵩市磣約赫餉醇虻サ氖慮槎疾荒蘢齪茫嘈拋約閡歡芐?后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調節(jié)好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我一定會向來堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)則制度，執(zhí)行好每一個工作流程，銘記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還應當注重以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完美自我。

一、樂觀打電話。在商品經濟時代的今日，時光就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時光。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相會，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就越發(fā)重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感觸，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時光不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時光來學習，從而跟上大家的步子，為公司制造更好的業(yè)績。

2022-2022客服話務員年終總結

我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的交流能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作配合意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是按照客戶本人的喜好使他愜意。

(2)不輕易允諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地允諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。浮現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵囫圇企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶交流過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐盛的