3城市配送服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市配送服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)條件、服務(wù)流程、質(zhì)量保障、評(píng)價(jià)指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)控制。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T29912-2013城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB/T18354-2006物流術(shù)語(yǔ)SB/T11069-2013城市配送統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系及績(jī)效評(píng)估方法GB/T24616-2019冷凍食品物流包裝、標(biāo)志、運(yùn)輸和儲(chǔ)存GB/T28577-2012冷鏈物流分類與基本要求GB/T28842-2012藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范GB/T28843-2012食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T29781-2013電動(dòng)汽車充電站通用要求GB/T12268-2012GB/T24361-2009JT/T1178.1-2018危險(xiǎn)貨物品名表社會(huì)物流統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系營(yíng)運(yùn)貨車安全技術(shù)條件第1部分：載貨汽車QC/T449-2010保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗(yàn)方法JT/T1234-2019道路冷鏈運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則JT/T794-2019道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354-2006《物流術(shù)語(yǔ)》界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。城市配送在城區(qū)以及城市近郊范圍內(nèi)，根據(jù)客戶的要求，對(duì)貨物進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。城市配送企業(yè)能夠提供同城物流配送一體化服務(wù)或其中部分服務(wù)的城市配送企業(yè)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的法人。共同配送4由一輛載貨汽車裝載兩家及以上客戶的貨物，配送至指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。夜間配送在00:00-07:00和22:00-24:00時(shí)間段，使用貨車將貨物配送至指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。公安交警部門對(duì)時(shí)間段另有規(guī)定的從其規(guī)定。4總體要求4.1應(yīng)具備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、信息平臺(tái)、服務(wù)能力和質(zhì)量安全管理制度等。4.2應(yīng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面義務(wù)。4.3應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)和智慧物流配送體系，具備相應(yīng)服務(wù)能力，確保信息的完整、安全、可追溯、可監(jiān)控。4.4應(yīng)秉承綠色物流理念，建立綠色環(huán)保發(fā)展機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物流包裝減量化和再利用，推進(jìn)同城物流配送綠色發(fā)展。4.5宜充分利用分撥中心、前置倉(cāng)等倉(cāng)儲(chǔ)資源，采用共同配送模式，實(shí)施集約化物流配送。5服務(wù)條件5.1資質(zhì)要求企業(yè)依法登記，取得社會(huì)統(tǒng)一信用代碼證書。企業(yè)、車輛、人員按照貨物運(yùn)輸有關(guān)法規(guī)等取得相應(yīng)資質(zhì)。從事冷藏配送業(yè)務(wù)的，符合GB/T28577、GB/T28843、GB/T28842、JT/T1234的相關(guān)規(guī)定。5.2車輛要求企業(yè)自有、租賃或整合的貨車應(yīng)符合GB/T29912和JT/T1178.1的要求，冷藏車還應(yīng)符合QC/T449的要求。宜使用新能源貨車從事城市配送。貨車宜安裝符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端和張貼、噴涂專用標(biāo)識(shí)。5.3人員要求企業(yè)有受理、調(diào)度、接送貨物(駕駛)、裝卸搬運(yùn)、信息服務(wù)、投訴評(píng)價(jià)、安全管理和業(yè)務(wù)管理等人員，視需要設(shè)置裝卸搬運(yùn)人員。人員經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗，并定期組織進(jìn)行培訓(xùn)。5.4場(chǎng)地條件企業(yè)視需要有供配送車輛停放、貨物裝卸、搬運(yùn)等作業(yè)的場(chǎng)地，從事冷藏配送業(yè)務(wù)的，符合GB/T24616和JT/T1234的相關(guān)規(guī)定。5.5設(shè)施設(shè)備條件根據(jù)城市配送業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，企業(yè)可建設(shè)充電樁，購(gòu)置或租賃叉車、托盤等設(shè)施、設(shè)備和工具。純電動(dòng)貨車充電設(shè)施應(yīng)符合GB/T29781對(duì)電動(dòng)汽車充電設(shè)施的要求。5.6信息系統(tǒng)條件企業(yè)有供城市配送業(yè)務(wù)信息傳輸、處理、分析和管理的計(jì)算機(jī)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備。6服務(wù)流程5企業(yè)應(yīng)制定城市配送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括接單、調(diào)度、收貨、安全查驗(yàn)、送貨、信息服務(wù)、交接簽收、代收貨款、單據(jù)返回、退貨回收和投訴評(píng)價(jià)等。流程圖參照附錄A。6.1受理受理人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、信息系統(tǒng)、電話、短信或微信等方式登記客戶配送需求信息，予以受理的制作受理單據(jù)。受理單據(jù)內(nèi)容包括托運(yùn)人信息(發(fā)貨人)、收貨單位(收貨人)、收貨地址、貨物名稱、貨物種類、貨物重量、貨物體積、貨物包裝、裝卸貨方式、車型要求、運(yùn)費(fèi)和付款方式等。受理運(yùn)單應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、真實(shí)，不得擅自涂改，并留存30天以上。6.2調(diào)度調(diào)度人員根據(jù)貨物配送需求，明確接送貨時(shí)間、線路等，合理安排配送車輛及送貨人員，結(jié)合受理單據(jù)制作運(yùn)單，運(yùn)單在受理單據(jù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上明確配送車輛、接送貨物(駕駛)人員等信息，并通過(guò)信息系統(tǒng)、電話、短信或微信等及時(shí)通知接送貨人員。6.3查驗(yàn)在受理或接貨環(huán)節(jié)，受理人員或接貨人員對(duì)托運(yùn)人身份信息進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)托運(yùn)貨物進(jìn)行安全檢查，核對(duì)并登記托運(yùn)單位、托運(yùn)人及托運(yùn)貨物的品名、數(shù)量等真實(shí)信息，相關(guān)登記信息留存18個(gè)月以上；相關(guān)安全檢查資料保存6個(gè)月以上，防止偽報(bào)品名托運(yùn)或者在普通貨物中夾帶違禁物品、危險(xiǎn)品；從事冷藏配送業(yè)務(wù)，需對(duì)貨物進(jìn)行溫度檢測(cè)。6.4接貨接貨人員根據(jù)受理配送需求，在制定時(shí)間至指定地點(diǎn)接取貨物并完善托運(yùn)單據(jù)。接貨時(shí)應(yīng)按照規(guī)定對(duì)托運(yùn)人身份信息和托運(yùn)貨物進(jìn)行查驗(yàn)和登記。6.5裝卸裝卸搬運(yùn)人員在接貨、送貨環(huán)節(jié)，對(duì)貨物進(jìn)行裝車和卸車，不野蠻裝卸，裝卸搬運(yùn)人員根據(jù)送貨排程路線，按照送貨排程順序倒序裝卸貨物，在裝卸過(guò)程中遵循重不壓輕、大不壓小的裝卸原則。6.6送貨送貨人員根據(jù)運(yùn)單，將貨物及時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)。有多個(gè)客戶的，依次送貨。送貨之前應(yīng)通知收貨人員做好接收準(zhǔn)備，如收貨人員無(wú)法接貨，應(yīng)與調(diào)度人員溝通，與客戶協(xié)商調(diào)整送貨時(shí)間。6.7信息服務(wù)信息服務(wù)人員通過(guò)衛(wèi)星定位技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、條碼技術(shù)和車載錄像等信息技術(shù)對(duì)配送車輛和貨物等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握車輛位置和貨物狀態(tài)等信息，并通過(guò)信息管理系統(tǒng)、電話、微信和短信的方式及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。6.8交接簽收送貨人員對(duì)收貨人員身份進(jìn)行查驗(yàn)和核對(duì)，收貨人員對(duì)配送貨物數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。予以簽收的，由收貨人員在運(yùn)單回執(zhí)進(jìn)行簽字確認(rèn)，有貨損貨差的予以注明；不予簽收的，應(yīng)與調(diào)度人員溝通，與客戶協(xié)調(diào)簽收或退貨回收，鼓勵(lì)企業(yè)采用電子簽收的方式，將電子回單作為交接證據(jù)，紙質(zhì)單據(jù)由送貨人員在48小時(shí)內(nèi)交回企業(yè)配送業(yè)務(wù)管理人員或企業(yè)財(cái)務(wù)人員；從事冷藏配送業(yè)務(wù)，需全程對(duì)貨物進(jìn)行溫度66.9代收貨款按照代收貨款委托合同約定，送貨人員在交付貨物的同時(shí)收取貨款。代收貨款適宜使用正規(guī)第三方平臺(tái)收款、POS機(jī)或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬等方式。6.10退貨回收根據(jù)退貨約定，按照客戶和收貨人員要求，接送貨人員至指定地點(diǎn)接取已配送完成的貨物，并按照要求將貨物退回托運(yùn)單位(個(gè)人)或重新配送。6.11異常情況處理出現(xiàn)如下異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理：a)對(duì)無(wú)法送達(dá)的，主動(dòng)聯(lián)系收件人，協(xié)商處理；b)聯(lián)系不到收件人或收件人拒收的，退回或按合同約定處理；6.12投訴評(píng)價(jià)托運(yùn)單位(個(gè)人)對(duì)委托的城市配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴，企業(yè)收到投訴后，應(yīng)及時(shí)同投訴人員進(jìn)行溝通和處理。投訴評(píng)價(jià)情況應(yīng)進(jìn)行記錄，投訴處理進(jìn)度和結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)人員。7風(fēng)險(xiǎn)控制7.1安全風(fēng)險(xiǎn)7.1.1應(yīng)建立隱患排查與治理機(jī)制，定期組織人員進(jìn)行安全生產(chǎn)隱患排查與處理。7.1.2應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)道路運(yùn)輸行業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，避免發(fā)生交通違章、超限超載等違法違規(guī)行為。7.1.3應(yīng)針對(duì)車輛、貨物、從業(yè)人員等購(gòu)買保險(xiǎn)，出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查。7.1.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和車輛維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書等，結(jié)合車輛類別、車輛運(yùn)行狀況、行駛里程、道路條件、使用年限等因素，確定車輛維護(hù)周期，確保車輛正常維護(hù)。7.2服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)7.2.1應(yīng)對(duì)配送過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和管控，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。7.2.2貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶、交通事故等，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等報(bào)案并做好備案登記。發(fā)生貨物破損、超時(shí)投遞等情況時(shí)，應(yīng)向發(fā)件人和收件人說(shuō)明并