旅遊人力資源規(guī)劃

2.1旅遊人力資源規(guī)劃概述

2.1.1旅遊人力資源規(guī)劃的含義旅遊人力資源規(guī)劃是指旅遊企業(yè)為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)旅遊人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，並制訂出適宜的計(jì)畫和方案，從而使旅遊人力資源需求和供給達(dá)到平衡的過(guò)程。這個(gè)定義可以從以下五方面來(lái)理解：2.1.1旅遊人力資源規(guī)劃的含義

第一，以確保旅遊企業(yè)在需要的時(shí)間和需要的崗位上獲得各種需要的人才為目標(biāo)。第二，以配合旅遊企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略所需人力資源數(shù)量和品質(zhì)為要求。第三，以分析和預(yù)測(cè)環(huán)境變化對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)的影響為基礎(chǔ)。第四，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部人力資源的需求以及對(duì)企業(yè)外部人力資源的供給進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，並制定相應(yīng)的人力資源政策和措施為基本內(nèi)容。第五，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏為宗旨2.1.2旅遊人力資源規(guī)劃的層次與類別

戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層作業(yè)層2.1.2旅遊人力資源規(guī)劃的層次與類別短期規(guī)劃中期規(guī)劃長(zhǎng)期規(guī)劃2.1.2旅遊人力資源規(guī)劃的層次與類別整體規(guī)劃部門規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃2.1.3旅遊企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容

收集信息需求預(yù)測(cè)供給預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)方案規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃反饋規(guī)劃評(píng)價(jià)2.1.3旅遊企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容核心內(nèi)容：需求預(yù)測(cè)供給預(yù)測(cè)人力資源預(yù)測(cè)旅遊人力資源規(guī)劃的具體內(nèi)容

2024-1-22確定旅遊企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容

切入點(diǎn)地位總框架目標(biāo)相關(guān)因素問題2024-1-222.1.3旅遊人力資源規(guī)劃的作用

1確保企業(yè)對(duì)人力資源的需求，促進(jìn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2指導(dǎo)旅游人力資源的具體活動(dòng)，調(diào)整旅游人力資源管理的政策和措施3有利于較好控制旅游人力資源成本4

有利于提高旅游企業(yè)人力資源的利用率，促進(jìn)人力資源合理有效流動(dòng)5

有利于更有效地激勵(lì)員工，提高工作效率2.2人力資源規(guī)劃過(guò)程

2024-1-222.2.1收集資訊階段

旅遊企業(yè)的外部環(huán)境資訊主要包括企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所處的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、旅遊行業(yè)的發(fā)展前景、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、勞動(dòng)力市場(chǎng)的趨勢(shì)、人口趨勢(shì)、政府相關(guān)政策法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣演變等，實(shí)際上就是對(duì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部因素進(jìn)行瞭解和分析。外部因素中最重要的是勞動(dòng)力市場(chǎng)趨勢(shì)，包括勞動(dòng)力市場(chǎng)因素、勞動(dòng)力擇業(yè)意向及政府的有關(guān)政策等。例如，旅遊勞動(dòng)力市場(chǎng)的縮小將直接導(dǎo)致旅遊企業(yè)人力資源的外部供給減少。這些外部因素將影響企業(yè)又對(duì)人力資源供給的預(yù)測(cè)。2.2.1收集資訊階段

旅遊企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境資訊主要包括旅遊企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織環(huán)境、企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)的整體計(jì)畫，對(duì)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都有指導(dǎo)作用。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括企業(yè)的目標(biāo)、產(chǎn)品組食、市場(chǎng)組合·經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍、生產(chǎn)技術(shù)水準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)、財(cái)務(wù)及利潤(rùn)目標(biāo)等。企業(yè)的組織環(huán)境包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、管理體系、薪酬體系、企業(yè)文化等，可以通過(guò)瞭解現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)未來(lái)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)就是現(xiàn)有的人力資源狀況；包括人力資源數(shù)量、素質(zhì)、分佈、年齡、工作類別、職位等，也會(huì)涉及員工價(jià)值觀、員工利用潛力狀況等。只有充分瞭解現(xiàn)有人力資源結(jié)構(gòu)，才能在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)未來(lái)，這樣旅遊企業(yè)的人力資源規(guī)劃才有意義。2.2.2人力資源需求預(yù)測(cè)

旅遊企業(yè)人力資源需求預(yù)測(cè)是圍繞與旅遊企業(yè)當(dāng)前或未來(lái)某種狀態(tài)有關(guān)的工作類型和技能領(lǐng)域來(lái)進(jìn)行的。人力資源規(guī)劃者根據(jù)具體的工作及技能類型，在收集相關(guān)資訊的基礎(chǔ)上進(jìn)行人力資源需求預(yù)側(cè)，判段業(yè)未來(lái)對(duì)擁有特定技能或從事某類土作的人的需求會(huì)上升還是會(huì)下降。2024-1-22影響旅遊企業(yè)人力資源需求的因素

旅游市場(chǎng)的需求旅游企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況旅游企業(yè)內(nèi)部因素人力資源需求預(yù)測(cè)的方法

①趨勢(shì)分析法。趨勢(shì)分析法是一種基於過(guò)去統(tǒng)計(jì)資料的定量預(yù)測(cè)方法，一般是通過(guò)回顧和分析過(guò)去五年內(nèi)企業(yè)的人力資源雇傭狀況和趨勢(shì)，來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的人力資源需求。趨勢(shì)分析法只適用於人力資源需求的初步預(yù)測(cè)。人力資源需求預(yù)測(cè)的方法

②比率分析法。比率分析法是用於研究旅遊企業(yè)中各部門人員數(shù)量比例關(guān)係的方法.比例趨勢(shì)分析法容易理解且使用方便，只要有前幾年的職工資料再結(jié)合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)即可進(jìn)行言擔(dān)這種方法相對(duì)比較粗糙，使用時(shí)要注意考慮到工作方法和操作程式改變對(duì)所需人力的影響。人力資源需求預(yù)測(cè)的方法

③回歸預(yù)測(cè)法?；貧w預(yù)測(cè)法首先確定某一個(gè)或某幾個(gè)因素與企業(yè)雇用員工數(shù)量之間是否存在相關(guān)關(guān)係，再以此為基礎(chǔ)來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)人力資源需求。如果它們遴些元素之間是相關(guān)的關(guān)係，那麼只要確定了這一個(gè)或幾個(gè)因素的數(shù)值，就可以相應(yīng)地對(duì)企業(yè)的人力資源需求量做出預(yù)測(cè)。若企業(yè)只考慮時(shí)間、產(chǎn)量或銷售量等單個(gè)因素護(hù)就可以採(cǎi)用簡(jiǎn)單的回歸分析進(jìn)行預(yù)測(cè)。而當(dāng)企業(yè)同時(shí)考慮人力資源需求的多個(gè)影響因素時(shí)，則應(yīng)採(cǎi)用多元回歸預(yù)測(cè)法。人力資源需求預(yù)測(cè)的方法

④德爾菲法。德爾菲法是一種團(tuán)體預(yù)測(cè)法，又稱為專家評(píng)估法。一般採(cǎi)用匿名問卷調(diào)查的方式，聽取專家門對(duì)旅遊企業(yè)未來(lái)人力資源需求的分析評(píng)估，並通過(guò)多次反復(fù)，最終達(dá)成一致意見。在整個(gè)過(guò)程中，專家們之間不進(jìn)行任何形式的交流、而資訊的交流完全由預(yù)測(cè)話動(dòng)的發(fā)起者來(lái)進(jìn)行。德爾菲法是有步驟地使用專家的意見去解決問題。預(yù)測(cè)活動(dòng)的發(fā)起者或發(fā)起組織先確定預(yù)測(cè)的目標(biāo)和要求、參與的專家組，井將問題細(xì)分為不同的組成部分，再搜集相關(guān)的資料，並設(shè)定不同的分析角度，然後將需要徵求意見的問題以問卷的形式交付專家組討論評(píng)價(jià)。人力資源需求預(yù)測(cè)的方法

（5）描述法描述法是指旅遊人力資源的規(guī)劃的制定者通過(guò)對(duì)組織在將來(lái)某一時(shí)期的可能目標(biāo)和因素進(jìn)行描述、分析和綜合，預(yù)測(cè)旅遊人資源需求量。這種描述具有假定性，因此，旅遊人力資源需求應(yīng)有幾種可供選擇的方案，目的是適應(yīng)和應(yīng)付環(huán)境與其他因素的變化。例如，對(duì)某一企業(yè)今後3年情況的變化的描述或假設(shè)有以下幾種可能。比如：同類產(chǎn)品可能穩(wěn)定增長(zhǎng)，同行業(yè)中沒有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，在同行業(yè)中運(yùn)營(yíng)服務(wù)上也沒有新的突破；同行業(yè)中出現(xiàn)幾個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面也有較大的突破；同類旅遊產(chǎn)品可能會(huì)跌入穀底，市場(chǎng)疲軟，但同行業(yè)中，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面可能會(huì)有新的突破。旅遊企業(yè)可根據(jù)上述不同的描述和假設(shè)情況預(yù)測(cè)和制訂出相應(yīng)的人力資源需求備選方案。由於這種方法是建立在對(duì)未來(lái)狀況的假設(shè)、描述基礎(chǔ)上，而未來(lái)具有很大的不確定性，時(shí)間跨度越長(zhǎng)，對(duì)環(huán)境變化的各種不確定性就難以進(jìn)行描述和假設(shè)，因此，對(duì)於長(zhǎng)期的預(yù)測(cè)有一定的難度。3.人力資源需求預(yù)測(cè)的類型

1短期預(yù)測(cè)2中期預(yù)測(cè)3常期預(yù)測(cè)2.2.3旅遊企業(yè)人力資源供給預(yù)測(cè)

1.人力資源內(nèi)部供給對(duì)於旅遊企業(yè)來(lái)說(shuō)人力資源內(nèi)部供給是非常重要的。它既節(jié)約了企業(yè)進(jìn)行外部人力資源搜尋的成本，又能激勵(lì)員工，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。通過(guò)內(nèi)部人力資源供應(yīng)，員工可以更快地熟悉新的職位和工作內(nèi)容，提高工作效率，從而提高整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率旅遊企業(yè)可以通過(guò)採(cǎi)用主作公告、人事記錄以及員工技能庫(kù)等途徑來(lái)瞭解內(nèi)部人力資源的供應(yīng)狀況。內(nèi)部人力資源供給雖說(shuō)有很多優(yōu)點(diǎn)，但也存在不足石如果內(nèi)部人力資源選拔程式不當(dāng)，則可能使落選的員工喪失自信以及對(duì)企業(yè)的信任感這樣反而會(huì)造成人員的流失創(chuàng)另外，近親繁殖現(xiàn)象和角色不易轉(zhuǎn)換等也是內(nèi)部人力資源供給難以避免的問題因此，旅遊企業(yè)需要借助其他方式來(lái)彌補(bǔ)內(nèi)部人力資源供給的缺陷。2.2.3人力資源供給預(yù)測(cè)影響旅遊企業(yè)外部水力資源供給的因素較多，主要包括：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)當(dāng)企業(yè)外部人力資源供給麥宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響。（2）當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)供求狀況。企業(yè)外部人力資源供給受當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)的供求狀況的影響。（3）職業(yè)市場(chǎng)狀況。旅遊職業(yè)市場(chǎng)主要針對(duì)旅遊業(yè)這一特定行業(yè)，向旅遊企業(yè)提供相關(guān)人才的就業(yè)資訊。3.人力資源供給預(yù)測(cè)方法

（1）內(nèi)部員工流動(dòng)可能性矩陣表。3.人力資源供給預(yù)測(cè)方法

（2）馬爾柯夫轉(zhuǎn)移矩陣模型。其一般步驟如下：①根據(jù)企業(yè)的歷史資料，計(jì)算出人員流動(dòng)的平均概率；②根據(jù)計(jì)算出的概率，建立，個(gè)人員變動(dòng)矩陣表③根據(jù)期末的供給人數(shù)和所建立的變動(dòng)矩陣表，預(yù)測(cè)下一期企業(yè)可供給的人數(shù)。2.3制訂人力資源規(guī)劃方案

旅遊企業(yè)常用的幾種協(xié)調(diào)人力資源供需的方法裁員提前退休計(jì)劃雇用臨時(shí)員工外包加班加點(diǎn)2.3制訂人力資源規(guī)劃方案

編制人力資源規(guī)劃旅游企業(yè)總體人力資源規(guī)劃旅游企業(yè)業(yè)務(wù)層人力資源規(guī)劃2.3.3規(guī)劃的實(shí)施與回饋

1.人力資源會(huì)計(jì)評(píng)價(jià)與控制法2.人力資源關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)與控制法3.人力資源效用指數(shù)評(píng)價(jià)與控制法4.人力資源指數(shù)評(píng)價(jià)與控制法5.投入產(chǎn)出分析評(píng)價(jià)與控制法6.人力資源調(diào)查問卷評(píng)價(jià)與控制法7.人力資源聲譽(yù)評(píng)價(jià)與控制法2.3.3規(guī)劃的實(shí)施與回饋

8.人力資源審計(jì)評(píng)價(jià)與控制法9.人力資源規(guī)劃案例研究評(píng)價(jià)與控制法10.人力資源成本控制評(píng)價(jià)與控制法11.人力資源競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)與控制法12.人力資源目標(biāo)管理評(píng)價(jià)與控制法13.人力資源利潤(rùn)中心評(píng)價(jià)與控制法14.運(yùn)用人力資源規(guī)劃研究進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制15.利用離任交談方式進(jìn)行人力資源規(guī)劃的評(píng)價(jià)與控制管理訓(xùn)練

旅遊人力資源供給調(diào)查包括：（1）旅遊人力資源供給概況（2）旅遊教育概況。主要包括：①高校各層次旅遊專業(yè)設(shè)置概況②旅遊專業(yè)學(xué)生的擇業(yè)取向調(diào)查研究。包括：被調(diào)查的旅遊專業(yè)學(xué)生的基本特徵；對(duì)新疆旅遊專業(yè)學(xué)生認(rèn)知和理解程度的調(diào)查；新疆旅遊專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值和擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查。旅遊人力資源需求調(diào)查包括：（1）旅遊企業(yè)人力資源的需求現(xiàn)狀研究（2）旅遊企業(yè)對(duì)潛在旅遊人力資源的需求調(diào)查與分析。可從以下方面進(jìn)行：旅遊企業(yè)進(jìn)入校園招聘旅遊專業(yè)畢業(yè)生的頻率調(diào)查；旅遊企業(yè)進(jìn)入校園招聘旅遊人才類型需求調(diào)查；旅遊企業(yè)對(duì)旅遊專業(yè)畢業(yè)生在企業(yè)的滿意度調(diào)查；旅遊企業(yè)是否願(yuàn)意為在校旅遊專業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位的調(diào)查分析；旅遊企業(yè)認(rèn)為旅遊專業(yè)學(xué)生所要求的薪酬福利是否合理的調(diào)查分析；旅遊企業(yè)認(rèn)為旅遊專業(yè)學(xué)生最應(yīng)具備的素質(zhì)調(diào)查；旅遊企業(yè)在招聘時(shí)最看重旅遊專業(yè)學(xué)生的因素調(diào)查；從旅遊企業(yè)方面分析旅遊專業(yè)就業(yè)難的原因；旅遊企業(yè)對(duì)潛在旅遊人力資源的需求特點(diǎn)。本章小結(jié)

人力資源規(guī)劃是指企業(yè)為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，並制訂出適宜的計(jì)畫和方案，從而使人力資源需求和供給達(dá)到平衡的過(guò)程。旅遊人力資源規(guī)劃能確保企業(yè)對(duì)人力資源的需求，促進(jìn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；能指導(dǎo)旅遊人力資源的具體活動(dòng)，調(diào)整旅遊人力資源管理的政策和措施；能有利於較好控制旅遊人力資源成本；有利於提高旅遊企業(yè)人力資源的利用率，促進(jìn)人力資源合理有效流動(dòng)；能有利於更有效地激勵(lì)員工，提高工作效率。因而，具有重要的作用。人力資源規(guī)劃包括收集資訊、預(yù)測(cè)人力資源需求供給、綜合平衡並制定人力資源規(guī)劃、實(shí)施人力資源規(guī)劃和收集回饋資訊。對(duì)人力資源規(guī)劃工作進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制雖的方法大致包括人力資源會(huì)計(jì)、人力資源關(guān)鍵指標(biāo)、人力資源效用指數(shù)、人力資源指數(shù)、投入產(chǎn)出分析、人力資源調(diào)查問卷、人力資源聲譽(yù)、人力資源審計(jì)、人力資源規(guī)劃案例研究、人力資源成本控制、人力資源目標(biāo)管理和人力資源利潤(rùn)中心等方法。綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.在企業(yè)人力資源變動(dòng)預(yù)測(cè)中，馬爾可夫分析方法的基本思想是()A.根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在人員結(jié)構(gòu)狀況推測(cè)未來(lái)人事變動(dòng)趨勢(shì)B.根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)情況推測(cè)未來(lái)人事變動(dòng)趨勢(shì)C.找出企業(yè)過(guò)去人事變動(dòng)規(guī)律，以此來(lái)推測(cè)未來(lái)的人事變動(dòng)趨勢(shì)D.根據(jù)市場(chǎng)變化推測(cè)未來(lái)人事變動(dòng)趨勢(shì)2.企業(yè)在進(jìn)行外部人力資源供給的預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)側(cè)重於()A.關(guān)鍵人員B.一般人員C.臨時(shí)工D.一線工人3.下人員需求預(yù)測(cè)方法中，不屬於量化分析方法的是()。A.德爾菲法B.趨勢(shì)外推法C.馬爾可夫分析法D.人員比率法4.某企業(yè)計(jì)畫期任務(wù)總工時(shí)為6060，定額工時(shí)為60.計(jì)畫期勞動(dòng)生產(chǎn)率變動(dòng)係數(shù)為0.01.運(yùn)用工作定額分析法測(cè)定的企業(yè)人力資源需求為()。A.60B.100C.160D.200二、簡(jiǎn)答題：1什麼是人力資源規(guī)劃?主要包括哪些內(nèi)容？2.旅遊企業(yè)人力資源規(guī)劃要重點(diǎn)解決哪些方面的問題？3.旅遊企業(yè)如何預(yù)測(cè)人力資源需求與供給？綜合練習(xí)

旅遊企業(yè)工作分析

3.1旅遊企業(yè)工作分析的概念和意義

旅遊企業(yè)的工作分析，也可以稱為旅遊企業(yè)的職位分析、崗位分析，它是旅遊企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能活動(dòng)，是指旅遊企業(yè)為了瞭解組織內(nèi)部的各類職位，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各類工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、各崗位之間的關(guān)係、勞動(dòng)條件及環(huán)境，以及崗位資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，並按一定的格式規(guī)範(fàn)制定出旅遊企業(yè)工作說(shuō)明書的過(guò)程。旅遊企業(yè)工作分析的主體是工作分析者，客體是旅遊企業(yè)內(nèi)部的各類工作崗位，內(nèi)容是與各個(gè)工作崗位有關(guān)的情況介紹，結(jié)果是涵蓋各個(gè)職位有關(guān)資訊的工作說(shuō)明書。管理者的苦惱：

為什麼有的員工工作量很大，加班加點(diǎn)還是沒法完成工作任務(wù)？為什麼有的員工整天上班淘寶、偷菜，總是閑著沒事幹？為什麼有的員工拿著比市場(chǎng)平均工資高的薪水，還是提不起工作的積極性？為什麼有的事總是沒人做？為什麼招聘的員工常常不符合實(shí)際的工作需要？ 為什麼辦公資源總有閒置的現(xiàn)象發(fā)生？

…….3.1.2旅遊企業(yè)工作分析的意義

1．工作分析為旅遊企業(yè)開展其他人力資源管理活動(dòng)提供依據(jù)（1）為招聘、選拔任用合格的員工奠定基礎(chǔ)。（2）為新老員工的任職培訓(xùn)提供明確的依據(jù)。（3）提高員工績(jī)效考評(píng)的科學(xué)性和客觀性。（4）促進(jìn)薪酬制度的公平性和合理性。2.工作分析為旅遊企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體管理奠定基礎(chǔ)3.工作分析是員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃的重要前提3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.2.1觀察法觀察法是指工作分析人員通過(guò)感官或其他工具直接觀察工作者在正常工作環(huán)境中的工作情況，記錄某一工作週期該職位工作的的內(nèi)容、形式、過(guò)程和工作方法，並在此基礎(chǔ)上，獲取該職位的特點(diǎn)和方法，提出具體的分析報(bào)告。在應(yīng)用此法分析時(shí)，可以用錄影機(jī)等儀器測(cè)量具體的工作條件。觀察法是最為簡(jiǎn)單的一種工作分析方法，適用於重複性大的崗位，如流水作業(yè)的裝配工人。它的優(yōu)點(diǎn)是工作分析人員能夠直觀得觀察分析對(duì)象，能夠比較全面的瞭解工作的要求和工作狀況，獲得工作崗位的第一手分析資料。但是，人們?cè)谟衅渌擞^察的情況下，往往因?yàn)榫o張而不能代表該職位最典型的工作狀態(tài)。而且觀察法的適用範(fàn)圍有限，不適用於腦力勞動(dòng)者和處理緊急情況的間歇性工作。此外，觀察法也是比較費(fèi)時(shí)的。3.2.2面談法面談法是使用比較廣泛的一種數(shù)據(jù)資訊收集的方法。它是工作分析人員與分析對(duì)象面對(duì)面交談以收集資訊的方法。在工作分析中有著不可替代的作用，因?yàn)閷?duì)於許多工作，特別是對(duì)於複雜的和耗時(shí)的工作，如飛行員、醫(yī)生等，分析人員不可能直接觀察。面談法的對(duì)象既可以是單獨(dú)的雇員個(gè)體，也可以是從事同種工作的雇員群體，還可以是對(duì)分析對(duì)象的主管。

通過(guò)面對(duì)面的交談，工作分析對(duì)象的承擔(dān)者可以用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言概括長(zhǎng)期的、複雜的工作的體會(huì)和感想，從而使分析人員簡(jiǎn)單、快捷的掌握工作分析所需的相關(guān)資訊，適用性強(qiáng)。在面談過(guò)程中，可以使雇員深切的感受到企業(yè)對(duì)其的關(guān)心，為雇員表達(dá)自己對(duì)工作的認(rèn)識(shí)及瞭解工作分析的作用和功能提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.2.3工作日志法

工作日志法要求工作人員將每天的工作，從事的每一項(xiàng)活動(dòng)，以日記的形式記錄下來(lái)。一般要做一周的日誌以收集典型的工作分析數(shù)據(jù)。它可以為工作分析者提供一個(gè)非常完整的工作圖景，詳細(xì)瞭解工作的整體流程。同觀察法一樣，可以作為工作分析的第一手資料，如果日誌詳細(xì)，還可以總結(jié)出觀察法難以觀察的工作細(xì)節(jié)，可以避免資訊在傳遞過(guò)程中的誤差。在以連續(xù)同工作人員及其主管進(jìn)行面談為輔助手段的前提下，這種分析方法的效果很好。工作日志是工作人員自己主筆進(jìn)行的，這需要工作人員離開工作崗位去寫日記，這要話費(fèi)很多時(shí)間。另外，在工作描述和工作記錄上，如果準(zhǔn)備的不好或?qū)ぷ鲘徫徊t解的不透徹，都容易造成工作分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.2.4工作實(shí)踐法工作實(shí)踐法是指工作分析人員親自從事需要進(jìn)行工作分析的工作，以搜集工作分析的相關(guān)數(shù)據(jù)。實(shí)踐是瞭解和學(xué)習(xí)的主要方法，工作分析者可以通過(guò)身體力行的工作，瞭解需要分析的工作崗位的實(shí)際性內(nèi)容，及體力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和環(huán)境等方面的要求。但是需要注意的是，由於工作實(shí)踐法耗時(shí)耗力，所以只適合短期內(nèi)可以掌握工作內(nèi)容和要求的工作，如速遞員、服務(wù)生，而不適用於需要長(zhǎng)期培訓(xùn)或需要技術(shù)含量較高的專業(yè)性、危險(xiǎn)性工作，如網(wǎng)站設(shè)計(jì)、電路維修等。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.2.5調(diào)查問卷法

調(diào)查問卷法也是一種常用的工作分析方法，類似於面談法，只是搜集工作分析數(shù)據(jù)的形式是問卷?？梢杂贸Ｓ玫?、可應(yīng)用於不同組織的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表來(lái)收集數(shù)據(jù)，也可以用特別設(shè)計(jì)的調(diào)查表收集特定組織的資訊。調(diào)查問卷有效性高低的關(guān)鍵在於問卷設(shè)計(jì)的品質(zhì)。一份設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的調(diào)查問卷可以很好的收集需要調(diào)查問題的方方面面，將員工回答問題時(shí)可能出現(xiàn)的誤差調(diào)整到最小。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.2.6關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件是指可以促使工作成功或失敗的關(guān)鍵事件，或者是對(duì)於工作結(jié)果來(lái)說(shuō)特別有效或者特別無(wú)效的工作行為。關(guān)鍵事件法是通過(guò)一系列的工作內(nèi)容和要求的列舉來(lái)說(shuō)明工作的關(guān)鍵事件，包括事件發(fā)生的原因和背景，員工特別有效的或多餘的行為，關(guān)鍵行為的一般後果，員工能否支配和控制的一般行為後果。工作分析人員通過(guò)收集、分類分級(jí)、分析關(guān)鍵事件，總結(jié)關(guān)鍵事件發(fā)生的頻率、重要程度，從而總結(jié)出工作的關(guān)鍵特徵和行為要求，並依此作為確定該崗位任職資格的依據(jù)。這種方法的缺點(diǎn)是需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，且其分類的標(biāo)準(zhǔn)與工作績(jī)效好、壞這兩個(gè)極端有關(guān)，難以確定某項(xiàng)工作的平均績(jī)效水準(zhǔn)。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

導(dǎo)遊能力概括範(fàn)例

分析客體：導(dǎo)遊關(guān)鍵事件：遵守旅遊行業(yè)相關(guān)政策獨(dú)立宣傳旅遊產(chǎn)品，執(zhí)行旅行社接待計(jì)畫。組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，積極、主動(dòng)、形象講解旅遊景點(diǎn)。熱情、妥善的處理遊客的各種詢問題，如交通、住宿等。有較強(qiáng)的理解能力和人際溝通能力。語(yǔ)言表達(dá)能力欠缺，經(jīng)常在介紹景點(diǎn)時(shí)忘詞、口吃。個(gè)人職業(yè)道德水準(zhǔn)差，辱罵遊客、強(qiáng)制遊客在指定商場(chǎng)消費(fèi)。發(fā)車返回目的地遺漏遊客，致使遊客投訴或要求賠償。3.2.7職位分析問卷法

職位分析問卷法是一種量化的工作分析方法，它利用清單的方式來(lái)確定工作要素，需要分析人員來(lái)填寫的工作分析方法。職位分析問卷共包括194個(gè)要素，每個(gè)要素代表工作中起重要作用或者僅起不太重要作用的一個(gè)基本方面。涵蓋工作資訊、工作過(guò)程、工作關(guān)係、工作環(huán)境等工作特點(diǎn)和要求。而工作分析人員所要確定的是，這些要素對(duì)於某項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，是否重要以及其重要的程度如何。這種分析方法的優(yōu)點(diǎn)在於，對(duì)工作進(jìn)行了等級(jí)劃分，並且提供了一個(gè)量化的分?jǐn)?shù)順序，因而可以用於不同工作之間的比較。但是，西方學(xué)者的研究表明，這種方法對(duì)體力勞動(dòng)性質(zhì)的職業(yè)的適用性好。由於沒有對(duì)工作活動(dòng)進(jìn)行描述，所以也無(wú)法體現(xiàn)工作性質(zhì)的差異。3.2旅遊企業(yè)工作分析的方法

3.3旅遊企業(yè)工作分析內(nèi)容和步驟

旅游企業(yè)內(nèi)部某一工作崗位的工作描述是什么？工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、崗位關(guān)系、工作要求和工作條件等從事該工作崗位的任職資格是什么？從事該項(xiàng)崗位的工作人員的任職資格有關(guān)，例如專業(yè)、年齡、必備證書、工作經(jīng)歷等任職條件一般而言，旅遊企業(yè)工作分析的基本內(nèi)容包括以下專案：

1.工作名稱，即工作崗位的名稱。2.人員數(shù)量，即崗位所需工作人員的數(shù)目和性別。3.組織位置及崗位關(guān)係，即該崗位在組織中的位置，及其上下左右的關(guān)係。4.工作目標(biāo)，即該項(xiàng)工作所要達(dá)成的工作目標(biāo)，所需執(zhí)行的工作任務(wù)。5.工作職責(zé)，即工作人員所應(yīng)負(fù)的工作責(zé)任。6.工作知識(shí)和工作方法，即圓滿完成此項(xiàng)工作所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和具體方法。7.工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，即是否需要工作經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)的具體要求。8.教育與培訓(xùn)，即工作人員所應(yīng)具備的教育背景，及新老員工的培訓(xùn)要求。9.體能要求和員工特性，即具體某一工作崗位對(duì)工作人員體能狀況和特殊能力的要求，如視力、聽力、推力、爬高等體能要求，辨別、記憶、電腦使用等工作能力。10．裝備、器材和補(bǔ)給品，即工作崗位所使用的具體裝備、器材。11.工作環(huán)境，即影響工作的室內(nèi)、室外、溫度、濕度等方面的環(huán)境特性。12.工作時(shí)間，即工作時(shí)數(shù)、天數(shù)，輪班與休班安排等。一般而言，旅遊企業(yè)工作分析的基本內(nèi)容包括以下專案：

3.4旅遊企業(yè)工作流程分析

準(zhǔn)備調(diào)查分析總結(jié)1.準(zhǔn)備階段3.4旅遊企業(yè)工作流程分析

明確工作分析的意義目的工作分析的意義工作任務(wù)、對(duì)象、方法設(shè)計(jì)具體的調(diào)查方案（1）確定此項(xiàng)調(diào)查的主要任務(wù)（2）成立工作分析小組（3）確定調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查表格（4）組織相關(guān)培訓(xùn)（5）做好思想工作成立工作分析小組

1企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們負(fù)責(zé)工作分析的戰(zhàn)略方向，確認(rèn)工作分析的正規(guī)性和合法性。2工作分析人員，他們是工作分析的主力軍，主要由人力資源管理人員和被分析崗位的直接領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)Ρ环治鰨徫环浅Ｊ煜さ娜藛T構(gòu)成。3旅游企業(yè)外部的專家和工作分析顧問，由于其獨(dú)有的專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)，可以保證工作分析結(jié)果的客觀性，有效防止工作分析的過(guò)程和結(jié)果出現(xiàn)偏差。2.調(diào)查階段3.4旅遊企業(yè)工作流程分析

(1)分析對(duì)象的背景資料(2)分析對(duì)象的相關(guān)信息調(diào)查階段的具體工作有：（1）綜合運(yùn)用各種工作分析方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。選擇工作分析的方法應(yīng)選擇能夠瞭解實(shí)際行為、易於實(shí)施的方法。

（2）針對(duì)工作分析的目的有針對(duì)性地收集與被分析崗位相關(guān)的各類數(shù)據(jù)。（3）要求被調(diào)查對(duì)象對(duì)其工作特性和員工特性的重要性作出等級(jí)評(píng)定，便於分清主次和重要程度。3.4旅遊企業(yè)工作流程分析

3.分析階段1）仔細(xì)核對(duì)、審查收集到的具體資訊和數(shù)據(jù)。2）以當(dāng)前工作為分析依據(jù)，有針對(duì)性的分析、發(fā)現(xiàn)工作分析對(duì)象職責(zé)的關(guān)鍵事件、影響因素及存在的問題，進(jìn)而指出任職者的職責(zé)要求。3）歸納、總結(jié)工作分析總結(jié)階段所需要的主要成分和關(guān)鍵要素，如崗位的職責(zé)、任務(wù)、工作性質(zhì)與工作關(guān)係、職責(zé)許可權(quán)等等。4）回顧工作分析準(zhǔn)備階段所確定的工作分析的主要任務(wù)，如果有所遺漏，或存在一定的困難，則說(shuō)明對(duì)職位的調(diào)查分析還不夠深入、全面，繼續(xù)搜集缺少的分析素材，以確保工作分析按要求進(jìn)行?？偨Y(jié)階段總結(jié)階段主要任務(wù)是將分析階段的分析結(jié)果，綜合提出工作描述和工作規(guī)範(fàn)，用文字圖示的形式，作出全面的歸納和總結(jié)，形成工作說(shuō)明書或崗位規(guī)範(fàn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提交高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作為正式的公司制度檔下達(dá)。3.4旅遊企業(yè)工作流程分析

1按照標(biāo)準(zhǔn)格式，編寫工作說(shuō)明書2分析過(guò)程中存在的問題及成功的經(jīng)驗(yàn)尋求適合本旅游企業(yè)自身發(fā)展要求的工作分析方式3將工作說(shuō)明書提交給高層領(lǐng)導(dǎo)審批、下達(dá)，從而將工作分析的結(jié)果運(yùn)用于旅游企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理3.5旅遊企業(yè)工作說(shuō)明書的編寫

1崗位工作說(shuō)明書2部門工作說(shuō)明書3公司工作說(shuō)明書3.5.2旅遊企業(yè)起草和編寫工作說(shuō)明書的具體步驟

首先需要按照工作分析的流程順序?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部的崗位進(jìn)行系統(tǒng)、全面的調(diào)查，並起草工作說(shuō)明書的初稿。其次，由人力資源部組織工作分析專家組，包括崗位的部門經(jīng)理、相關(guān)管理人員和工作分析專家，召開有關(guān)工作說(shuō)明書的專題研討會(huì)，對(duì)工作說(shuō)明說(shuō)的訂正、修改提出具體的意見，逐段逐句地對(duì)工作說(shuō)明書進(jìn)行細(xì)緻的修改。3.5.3旅遊企業(yè)工作說(shuō)明書的基本內(nèi)容

基本資料職位概要崗位職責(zé)崗位關(guān)系工作權(quán)限工作條件與環(huán)境任職資格績(jī)效考評(píng)【案例3.1】

某旅遊公司客戶接待室主任工作說(shuō)明書管理實(shí)訓(xùn)

【實(shí)訓(xùn)目的】1.熟悉旅遊企業(yè)工作分析的具體步驟2.設(shè)計(jì)工作分析的具體方案【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束後的雙休日和課餘時(shí)間，為期一周。或者指導(dǎo)教師另外指定時(shí)間。【背景材料】【實(shí)訓(xùn)過(guò)程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅遊企業(yè)的工作分析，也可以稱為旅遊企業(yè)的職位分析、崗位分析，它是旅遊企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能活動(dòng)，是指旅遊企業(yè)為了瞭解組織內(nèi)部的各類職位，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各類工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、各崗位之間的關(guān)係、勞動(dòng)條件及環(huán)境，以及崗位資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，並按一定的格式規(guī)範(fàn)制定出旅遊企業(yè)工作說(shuō)明書的過(guò)程。2.旅遊企業(yè)工作分析的主體是工作分析者，客體是旅遊企業(yè)內(nèi)部的各類工作崗位，內(nèi)容是與各個(gè)工作崗位有關(guān)的情況介紹，結(jié)果是涵蓋各個(gè)職位有關(guān)資訊的工作說(shuō)明書。3.工作分析為旅遊企業(yè)開展其他人力資源管理活動(dòng)提供依據(jù)。為招聘、選拔任用合格的員工奠定基礎(chǔ);為新老員工的任職培訓(xùn)提供明確的依據(jù);提高員工績(jī)效考評(píng)的科學(xué)性和客觀性;促進(jìn)薪酬制度的公平性和合理性。工作分析為旅遊企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體管理奠定基礎(chǔ).工作分析是員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃的重要前提。4.觀察法是指工作分析人員通過(guò)感官或其他工具直接觀察工作者在正常工作環(huán)境中的工作情況，記錄某一工作週期該職位工作的的內(nèi)容、形式、過(guò)程和工作方法。面談法是使用比較廣泛的一種數(shù)據(jù)資訊收集的方法。它是工作分析人員與分析對(duì)象面對(duì)面交談以收集資訊的方法。工作日志法要求工作人員將每天的工作，從事的每一項(xiàng)活動(dòng)，以日記的形式記錄下來(lái),可以為工作分析者提供一個(gè)非常完整的工作圖景，詳細(xì)瞭解工作的整體流程。工作實(shí)踐法是指工作分析人員親自從事需要進(jìn)行工作分析的工作，以搜集工作分析的相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷法可以用常用的、可應(yīng)用於不同組織的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表來(lái)收集數(shù)據(jù)，也可以用特別設(shè)計(jì)的調(diào)查表收集特定組織的資訊,其有效性高低的關(guān)鍵在於問卷設(shè)計(jì)的品質(zhì)。關(guān)鍵事件法是通過(guò)一系列的工作內(nèi)容和要求的列舉來(lái)說(shuō)明工作的關(guān)鍵事件，包括事件發(fā)生的原因和背景，員工特別有效的或多餘的行為，關(guān)鍵行為的一般後果，員工能否支配和控制的一般行為後果。5.旅遊企業(yè)開展工作分析所要解決的主要問題有兩個(gè)：其一，旅遊企業(yè)內(nèi)部某一工作崗位的工作描述是什麼？其二，從事該工作崗位的任職資格是什麼？6.工作說(shuō)明書都包括兩部分的內(nèi)容：一是工作描述，也稱為工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位描述，反映的是職位的工作情況。二是工作規(guī)範(fàn)，反映的是職位對(duì)任職者的各種要求。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)內(nèi)容比較完整的工作說(shuō)明書都要包括以下幾項(xiàng)具體內(nèi)容：基本資料、職位概要、崗位職責(zé)、崗位關(guān)係、工作許可權(quán)、工作條件與環(huán)境、任職資格、績(jī)效考評(píng)。本章小結(jié)

綜合練習(xí)

單項(xiàng)選擇題（

）是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，關(guān)係到人力資源管理的各個(gè)方面。員工招聘B.工作分析C.績(jī)效管理D.薪酬管理（

）是工作分析最基本的單元。A.任務(wù)B.職務(wù)（崗位）C.工作說(shuō)明D.職業(yè)整個(gè)工作分析過(guò)程的核心階段是（

）準(zhǔn)備階段B.設(shè)計(jì)階段C.分析階段D.描述階段工作說(shuō)明書的具體內(nèi)容有（

）個(gè)A.2B.5C.6D.8關(guān)鍵事件法是（

）年由J.C.佛拉那甘研究開發(fā)出來(lái)的。A.1974B.1954C.1950D.1969()是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用最廣泛、最成熟、最有效的一種工作分析的方法。觀察法B.訪談法C.問卷法D.關(guān)鍵事件法名詞解釋工作分析關(guān)鍵事件法工作說(shuō)明書問答題旅遊企業(yè)工作分析的意義是什麼？簡(jiǎn)述旅遊企業(yè)工作分析流程。旅遊企業(yè)工作說(shuō)明書的主要內(nèi)容是什麼？綜合練習(xí)

旅遊企業(yè)員工的招聘與甄選

4.1員工招聘的基本過(guò)程

4.1.1招聘的原則招聘工作的開展必須以崗位需求和企業(yè)的發(fā)展要求為宗旨，堅(jiān)持全面考核、擇優(yōu)錄取為原則，確保企業(yè)吸引到合適的人才。4.1.2招聘的基本程式

確定需求選擇渠道制定計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃評(píng)估效果確定招聘需求

首先，通過(guò)公司各部門業(yè)務(wù)拓展的需求、員工隊(duì)伍遞補(bǔ)的需求、人力資源規(guī)劃調(diào)整的需求等實(shí)際工作的需求體現(xiàn)出來(lái)。其次，由具有招聘需求的部門填寫招聘需求表，一般來(lái)說(shuō)，招聘需求表一般包括：招聘崗位及部門；工作內(nèi)容及許可權(quán)；所需人員的要求及必須具備的技能等內(nèi)容。再次，旅遊企業(yè)的人力資源部結(jié)合企業(yè)的人力資源規(guī)劃，對(duì)招聘需求表進(jìn)行審核，匯總招聘需求資訊，提出招聘參考意見，上報(bào)主管部門進(jìn)行審批。2.選擇招聘管道

招聘管道是確定選聘對(duì)象的來(lái)源，企業(yè)人員的招聘管道主要分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種，將在下節(jié)中詳細(xì)介紹。不同的招聘管道在招聘費(fèi)用、招聘人員、招聘效果和準(zhǔn)入機(jī)制方面都有不同的特點(diǎn)。因此，人力資源部門在制定招聘計(jì)畫時(shí)，要根據(jù)招聘的對(duì)象、招聘預(yù)算和招聘管道的不同特點(diǎn)、作用，選擇適合企業(yè)招聘需求的招聘管道。

3.制定招聘計(jì)畫（1）招聘計(jì)畫的內(nèi)容主要包括：招聘規(guī)模、錄用標(biāo)準(zhǔn)、招聘管道、招聘時(shí)間、招聘預(yù)算。①招聘規(guī)模。招聘規(guī)模主要是指招聘的種類、人數(shù)、錄用率。②錄用標(biāo)準(zhǔn)。錄用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)錄用招聘人員的客觀考察依據(jù)，是參考工作說(shuō)明書對(duì)任職者的任職資格的要求。包括所學(xué)專業(yè)和學(xué)歷、資格證書、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)和技能、工作時(shí)間、身體條件、心理品質(zhì)等幾部分組成。③招聘時(shí)間。招聘時(shí)間是指從應(yīng)聘者應(yīng)聘到企業(yè)錄用結(jié)束的時(shí)間間隔。④招聘小組。招聘小組即招聘活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)者，是落實(shí)具體招聘計(jì)畫的執(zhí)行者。招聘小組一般由招聘需求部門主管、人力資源管理部門人員共同參與。⑤招聘預(yù)算。招聘活動(dòng)涉及招聘宣傳、招聘場(chǎng)地等物質(zhì)條件，招聘計(jì)畫有必要對(duì)招聘預(yù)算進(jìn)行評(píng)估。招聘預(yù)算的多少一般受以下諸多因素的影響：參與招聘人員的工資和餐宿費(fèi)；報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)的招聘資訊宣傳費(fèi)；應(yīng)聘申請(qǐng)表及筆試試卷的印刷費(fèi)；租賃、使用招聘場(chǎng)所及辦公用品的費(fèi)用等方面。其他管理費(fèi)用。（2）制定招聘計(jì)畫需要注意的問題在編制招聘計(jì)畫時(shí)應(yīng)注意將招聘計(jì)畫的內(nèi)容及要求與企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r相聯(lián)系，與招聘的目的相一致，不斷調(diào)整招聘計(jì)畫的內(nèi)容。此外，在招聘計(jì)畫編制過(guò)程中，要充分尊重現(xiàn)有的勞動(dòng)法律和就業(yè)政策，避免性別歧視和語(yǔ)義含糊不清等問題的出現(xiàn)。XXX旅遊公司行銷部招聘計(jì)畫書實(shí)施招聘計(jì)畫

實(shí)施招聘計(jì)畫就是根據(jù)招聘計(jì)畫來(lái)組織應(yīng)聘者進(jìn)行初試、復(fù)試、錄用、培訓(xùn)與安置的工作。實(shí)施招聘計(jì)畫的方法主要有兩種：一種是招聘業(yè)務(wù)外向化，將招聘工作委託給職業(yè)招聘代辦機(jī)構(gòu)、人才市場(chǎng)或勞動(dòng)市場(chǎng)、獵頭公司等。一種是招聘業(yè)務(wù)內(nèi)延化，由企業(yè)內(nèi)部人員升職、調(diào)崗?fù)瓿?，或者通過(guò)員工介紹等形式。評(píng)估招聘效果

對(duì)於招聘效果的評(píng)估通常從以下幾方面開展：（1）招聘計(jì)畫的可行性。這主要是指招聘計(jì)畫是否為招聘活動(dòng)提供了可行的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、明確的決策依據(jù)和有效的招聘管道與方法。（2）招聘計(jì)畫的完成度。這主要是指招聘計(jì)畫是否在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成招聘工作；資金、物力的花費(fèi)是否有序開展。（3）招聘的成本。這主要是指招聘的整體花費(fèi)是否超出預(yù)算計(jì)畫。4.2員工招聘管道類別與選擇

內(nèi)部招聘外部招聘

1.內(nèi)部招聘管道

1推薦法2布告法3檔案法推薦法推薦法是由企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的招聘需求推薦其認(rèn)為適合某一崗位的下屬或同事，供招聘需求部門和人力資源部門進(jìn)行選擇。在企業(yè)中最常見的推薦方法是由招聘需求部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)推薦。2024-1-22佈告法佈告法，也稱公告法，是內(nèi)部招聘最常用的一種方法。它是指企業(yè)在確定招聘需求後，將招聘資訊以公告的形式，發(fā)佈於企業(yè)的內(nèi)部媒體上。例如，企業(yè)的廣播臺(tái)、宣傳欄、壁報(bào)、企業(yè)資訊網(wǎng)等。應(yīng)用佈告法需要注意的是：佈告法通常適用於非高管層員工的招聘，如辦公室助理、銷售代表等。佈告的內(nèi)容，應(yīng)包括工作內(nèi)容、任職資格、工作關(guān)係、報(bào)酬薪資的等各方面的資訊。要盡可能讓企業(yè)全體職工能夠有效獲取到招聘資訊，吸引所有對(duì)招聘崗位感興趣的職工提出申請(qǐng)。2024-1-22XXX旅遊公司內(nèi)部招聘公告2024-1-22檔案法檔案法是人力資源部門根據(jù)存放的職工檔案或職工資訊管理系統(tǒng)，將員工的教育背景、工作經(jīng)歷、工作技能和工作績(jī)效等方面的資訊與企業(yè)的招聘需求相比對(duì)，確定符合招聘需求的候選人進(jìn)行提升、調(diào)動(dòng)，通過(guò)一定形式的溝通與考核來(lái)填補(bǔ)職位空缺。應(yīng)用檔案法的前提是，企業(yè)的職工檔案必須是真實(shí)、可靠的。2024-1-222.外部招聘管道

廣告中介2024-1-22廣告招聘廣告招聘是企業(yè)外部招聘最常用的方法之一，由企業(yè)將招聘需求資訊刊登在大眾媒體上，如報(bào)紙、雜誌、專業(yè)招聘網(wǎng)站等，通過(guò)大眾媒體的宣傳吸引對(duì)招聘崗位感興趣的潛在應(yīng)聘者。廣告招聘的內(nèi)容應(yīng)該包括企業(yè)簡(jiǎn)介、招聘崗位的名稱、要求、薪資待遇、及聯(lián)繫方式等，方便求職者應(yīng)聘。由於廣告的宣傳力度大、傳播快捷，招聘資訊能夠因此得到迅速傳播，而且也有助於提高企業(yè)的知名度。2024-1-22仲介招聘仲介招聘是企業(yè)借助專門從事招聘工作的職業(yè)仲介機(jī)構(gòu)，如人才交流中心、勞務(wù)市場(chǎng)、獵頭公司等，滿足招聘需求的招聘管道。仲介機(jī)構(gòu)通過(guò)定期或不定期地舉辦招聘會(huì)，隨著資訊技術(shù)的發(fā)展，還配有自己的人才資訊庫(kù)，為企業(yè)與應(yīng)聘者提供面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，也提高了招聘的針對(duì)性。企業(yè)通過(guò)仲介招聘，可以有效獲得大量與其招聘需求相符的應(yīng)聘者資訊，節(jié)省招聘實(shí)際。但是，仲介機(jī)構(gòu)只是企業(yè)招聘工作的承接單位，如果對(duì)企業(yè)的情況和招聘需求不能精準(zhǔn)的把握，可能招聘到不符合企業(yè)要求的人員。此外，仲介機(jī)構(gòu)的服務(wù)都是要收取仲介費(fèi)用的，在一定程度上也提高了企業(yè)的招聘成本。2024-1-22仲介招聘的管道人才市場(chǎng)招聘會(huì)獵頭公司校園招聘熟人招聘網(wǎng)絡(luò)招聘2024-1-224.2.2招聘管道的選擇

1.內(nèi)部招聘的特點(diǎn)

內(nèi)部招聘對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以準(zhǔn)確掌握員工的性格、能力和心理狀態(tài)，招聘的結(jié)果可靠性高；可以節(jié)省招聘宣傳費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)和崗前培訓(xùn)費(fèi)等，更有利於企業(yè)節(jié)省招聘成本。對(duì)於員工來(lái)說(shuō)，對(duì)於組織運(yùn)作模式和企業(yè)文化都比較熟悉，適應(yīng)性強(qiáng)；而且，內(nèi)部招聘可以為員工提供良好的晉升、發(fā)展空間，從而增強(qiáng)了員工對(duì)於企業(yè)的忠誠(chéng)度，對(duì)於工作的責(zé)任感；還有助於在企業(yè)內(nèi)部形成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)的優(yōu)良工作氛圍，激勵(lì)作用十分明顯。同時(shí)，需要注意的是，內(nèi)部招聘還存在著明顯的不足。這種招聘形式可能因?yàn)閮?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，影響落選者的工作積極性；而且，在相同的工作氛圍和企業(yè)文化背景下，容易產(chǎn)生同化思維，抑制新想法的萌生，進(jìn)而不利於企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2024-1-224.2.2招聘管道的選擇

2.外部招聘的特點(diǎn)相比於內(nèi)部招聘來(lái)說(shuō)，外部招聘需要花費(fèi)更多的時(shí)間篩選應(yīng)聘者的資料，招聘成本大，招聘時(shí)間長(zhǎng)；招聘的員工有可能不符合企業(yè)的招聘需求，錄用結(jié)果受面試官主觀影響較多，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性；外部招聘的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間適應(yīng)新環(huán)境，而且對(duì)於內(nèi)部員工來(lái)說(shuō)，相對(duì)剝奪了其晉升的機(jī)會(huì)，容易影響內(nèi)部員工的積極性和企業(yè)的效益。但是外部招聘的優(yōu)點(diǎn)也是內(nèi)部招聘無(wú)法比擬的。外部招聘的員工可以為企業(yè)帶來(lái)嶄新的發(fā)展視角和工作理念，刺激老員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，活躍企業(yè)工作狀態(tài)；可以為企業(yè)吸引到一流的、專業(yè)的、稀缺的複合型人才；在招聘過(guò)程中，還可以間接宣傳企業(yè)的工作理念，樹立良好的企業(yè)形象。2024-1-22企業(yè)選擇招聘管道的主要步驟（1）首先需要根據(jù)招聘計(jì)畫分析企業(yè)的招聘需求。（2）根據(jù)工作說(shuō)明書分析具體崗位任職者的工作要求和任職資格。（3）根據(jù)招聘成本收益分析，結(jié)合上述招聘管道與方法的專長(zhǎng)，確定最適合企業(yè)招聘需求、最經(jīng)濟(jì)的招聘管道和招聘方法。2024-1-224.3員工甄選與錄用

4.3.1員工的甄選2024-1-224.3.1員工的甄選

篩選筆試面試2024-1-22簡(jiǎn)歷篩選

簡(jiǎn)歷應(yīng)聘表2024-1-22筆試筆試的考核範(fàn)圍一般包括：社會(huì)文化知識(shí)、語(yǔ)言理解能力、專業(yè)知識(shí)等。除此之外，也有部分企業(yè)通過(guò)筆試測(cè)試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)和性格特點(diǎn)。

筆試的信度和效度較高；成績(jī)客觀、公正；花費(fèi)的時(shí)間少、成本低廉，所以在招聘初始篩選中使用率很高。但是，不可否認(rèn)的是，筆試不能對(duì)應(yīng)聘者的實(shí)際操作能力、道德修養(yǎng)、應(yīng)變能力和工作態(tài)度進(jìn)行全面的考核。所以，在使用筆試甄選時(shí)，一定要保證命題對(duì)考核應(yīng)聘者文化知識(shí)和工作能力的有效性。此外還應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，保證筆試的公平性。2024-1-22面試1結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化2初步面試與診斷面試3集體面試與陪審團(tuán)面試2024-1-22面試問題的種類

①你曾經(jīng)做過(guò)導(dǎo)遊嗎？（封閉式提問）②你未來(lái)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是什麼？（開放式提問）③你認(rèn)為影響旅客選擇旅行社的主要原因是什麼？（清單式提問）④假如你在帶團(tuán)起飛時(shí)，遇到飛機(jī)晚點(diǎn)，你會(huì)怎麼做？（假設(shè)式提問）⑤試舉例說(shuō)明你在過(guò)去工作中處理過(guò)的完整的地接導(dǎo)遊工作。（舉例式提問）

2024-1-22面試的程式①準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段的主要工作包括：

首先，明確面試的目的，選擇適合招聘目的的面試類型，確定招聘的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所等，制定和準(zhǔn)備面試評(píng)價(jià)表、米納什提綱等面試材料。其次，組織和確定面試組成員熟悉面試程式、面試提綱和應(yīng)聘者的個(gè)人資訊。

再次，通知通過(guò)初步篩選的應(yīng)聘者按時(shí)參加面試。2024-1-22面試的程式②實(shí)施階段。面試開始時(shí)，面試官應(yīng)當(dāng)從應(yīng)聘者熟悉的、可以預(yù)料到的、比較輕鬆的問題發(fā)問，如教育背景、工作經(jīng)歷等，創(chuàng)造輕鬆的面試氛圍，以消除應(yīng)聘者的緊張情緒和心理壓力，促進(jìn)應(yīng)聘者客觀地展現(xiàn)其工作能力和態(tài)度。

面試轉(zhuǎn)入正式階段後，面試者要做到問、聽、觀相結(jié)合。根據(jù)準(zhǔn)備好的面試提綱、面試程式和麵試申請(qǐng)表中的疑點(diǎn)和興趣點(diǎn)，靈活運(yùn)用各種面試提問的方法，全面瞭解應(yīng)聘者的求職動(dòng)機(jī)和工作潛力。根據(jù)應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)，觀察其行為和反應(yīng)，及時(shí)記錄並評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的表現(xiàn)。

面試結(jié)束前，面試官要確定瞭解完必要的應(yīng)聘者資訊，並給予應(yīng)聘者提問的機(jī)會(huì)，幫助應(yīng)聘者消除顧慮，全面瞭解崗位需求。如果對(duì)應(yīng)聘者的錄用結(jié)果存在意見分歧，可以通過(guò)再次面試的方法。同時(shí)，要整理好應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)考核表。2024-1-224.其他篩選方式（1）心理測(cè)試。2024-1-22心理測(cè)試智力人格興趣能力4.其他篩選方式（2）情景模擬①公文筐法，又稱公文處理法，主要是針對(duì)管理層職位應(yīng)聘者的測(cè)評(píng)方法。檔大致包括下級(jí)報(bào)告、工作計(jì)畫，同級(jí)部門的協(xié)作備忘，上級(jí)的指示、工作計(jì)畫，顧客和合作單位的傳真、訂單等，檔的編寫要真實(shí)，檔數(shù)量以15-20份為宜。這種方法的具體步驟如下：

首先，由人力資源部門將事先擬印好的檔彙編發(fā)放到應(yīng)聘者手中，檔所涉及的內(nèi)容和處理能力要與其應(yīng)聘的管理崗位相一致。

其次，向應(yīng)聘者介紹材檔的背景資料和注意事項(xiàng)，讓應(yīng)聘者在規(guī)定的時(shí)間和場(chǎng)景下，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)全群處理所有的檔。

再次，將應(yīng)聘者處理後的檔結(jié)果與評(píng)定依據(jù)相比對(duì)，對(duì)應(yīng)聘者的怕斷能力、分析能力、計(jì)畫安排能力、決策能力、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等能力分別給予評(píng)分。2024-1-224.其他篩選方式（2）情景模擬②無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論法。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論法是將幾個(gè)應(yīng)聘者組織起來(lái)同時(shí)進(jìn)行測(cè)試的方法。這種方法，首先將組織起來(lái)的應(yīng)聘者劃分成4-6人的討論小組，其次要為每個(gè)討論小組設(shè)置討論議題或是一個(gè)簡(jiǎn)短的案例，期間不指定成員的主次地位，讓其自由發(fā)揮不得隨意干預(yù)或打斷討論進(jìn)程。再次是討論結(jié)束後，由面試者綜合考慮應(yīng)聘者主動(dòng)性、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力等方面的表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)。2024-1-224.3.2員工的錄用

公平擇優(yōu)招聘需求優(yōu)先選擇重視工作動(dòng)機(jī)與工作能力2024-1-224.4員工招聘評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)成本收益信度效度質(zhì)量數(shù)量2024-1-22管理訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】1.通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握員工招聘的過(guò)程和招聘計(jì)畫書的編寫2.掌握員工招聘面談問題的設(shè)計(jì)和提問技巧【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束後的雙休日和課餘時(shí)間，為期一周?；蛘咧笇?dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀?/p>

根據(jù)課前的互聯(lián)網(wǎng)閱讀，按照宋城股份的招聘崗位，組織一次招聘會(huì)?！緦?shí)訓(xùn)過(guò)程設(shè)計(jì)】2024-1-22本章小結(jié)

1.員工招聘是為了滿足企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的人才需求，招聘工作的開展必須以崗位需求和企業(yè)的發(fā)展要求為宗旨，堅(jiān)持全面考核、擇優(yōu)錄取為原則，確保企業(yè)吸引到合適的人才。2.旅遊企業(yè)的員工招聘一般按照確定招聘需求、選擇招聘管道、.制定招聘計(jì)畫、實(shí)施招聘計(jì)畫、評(píng)估招聘效果五個(gè)基本程式進(jìn)行。3.確定招聘需求主要工作是準(zhǔn)確把握企業(yè)對(duì)各類職工的需求。4.招聘預(yù)算多少的影響因素包括：參與招聘人員的工資和餐宿費(fèi)；報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)的招聘資訊宣傳費(fèi)；應(yīng)聘申請(qǐng)表及筆試試卷的印刷費(fèi)；租賃、使用招聘場(chǎng)所及辦公用品的費(fèi)用等方面；其他管理費(fèi)用。5.內(nèi)部招聘與外部招聘各有優(yōu)缺點(diǎn)。6.根據(jù)面試的結(jié)構(gòu)化程度，可以分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試。按照面試的結(jié)果，可以分為初步面試和診斷面試。按照面試的人員結(jié)構(gòu)，可以分為集體面試和陪審團(tuán)面試。7.員工招聘的評(píng)價(jià)主要從收益成本比、信度和效度、數(shù)量和品質(zhì)三個(gè)方面進(jìn)行。

2024-1-22綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.企業(yè)在出現(xiàn)招聘需求時(shí)，應(yīng)首先考慮採(cǎi)用（

）A.內(nèi)部招聘B.外部補(bǔ)充C.借調(diào)D.返聘2.（

）是在面試者控制的情境下，向應(yīng)聘者提供一定量的標(biāo)準(zhǔn)化刺激，通過(guò)應(yīng)聘者的反應(yīng)，將其某些心理特徵量化，以此作為對(duì)應(yīng)聘者心理水準(zhǔn)和心理差異依據(jù)的測(cè)試方法。A.情景模擬B.筆試C.無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論D.心理測(cè)試3.具有宣傳力度大、傳播快捷，有助於提高企業(yè)知名度但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高的招聘方式是（

）A.佈告法B.推薦法C.廣告法D.網(wǎng)路招聘4.內(nèi)部招聘是從企業(yè)內(nèi)部選拔合適的人才來(lái)補(bǔ)充空缺或新增的崗位，以下屬於內(nèi)部招聘的是（)A.廣告招聘B.獵頭公司C.人才交流市場(chǎng)D.崗位輪換5.招聘專業(yè)人才時(shí)，應(yīng)選擇最佳的廣告媒體是（

）A.全國(guó)性的報(bào)紙B.地方性的報(bào)紙C.雜誌D.廣播電視

2024-1-22旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)

5.1旅遊企業(yè)培訓(xùn)概述

5.1.1旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的原則須與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略的根本方向相一致培訓(xùn)的開展必須有明確的階段目標(biāo)。培訓(xùn)的內(nèi)容必須有良好的實(shí)效性與時(shí)效性專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)與組織文化和職業(yè)道德培訓(xùn)兼顧。培訓(xùn)數(shù)量和質(zhì)量型結(jié)合5.1旅遊企業(yè)培訓(xùn)概述5.1.2旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的分類培訓(xùn)對(duì)象新員工培訓(xùn)在職工培訓(xùn)培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間短期培訓(xùn)長(zhǎng)期培訓(xùn)5.1.3旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的意義1.激發(fā)企業(yè)人力資本的潛力。2.促進(jìn)其他人力資源管理職能的發(fā)揮和改進(jìn)。3.提升企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。4.構(gòu)建優(yōu)秀學(xué)習(xí)型組織文化。5.提升企業(yè)的整體績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5.1旅遊企業(yè)培訓(xùn)概述5.2旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容技能方法理論規(guī)范態(tài)度文化5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)理論和行業(yè)規(guī)範(fàn)要求

相關(guān)基礎(chǔ)理論是對(duì)旅遊行業(yè)發(fā)展史優(yōu)秀實(shí)踐的總結(jié)和昇華，相關(guān)行業(yè)規(guī)範(fàn)則是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展空間外的強(qiáng)制約束力。理論前沿職業(yè)規(guī)范法律法規(guī)行業(yè)規(guī)范與基礎(chǔ)理論5.2.2企業(yè)組織文化和員工工作態(tài)度

在培訓(xùn)中宣講企業(yè)的成長(zhǎng)史、發(fā)展目標(biāo)、規(guī)章制度等企業(yè)理念文化，能夠促進(jìn)職工對(duì)於企業(yè)文化的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，振奮員工的工作熱情，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，為締造優(yōu)秀的組織文化和良好的工作氛圍培養(yǎng)更多的後續(xù)力量。感悟優(yōu)秀企業(yè)文化的魅力5.2.3專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法

“紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行”。要保證培訓(xùn)的實(shí)效原則，就要結(jié)合工作崗位要求，培訓(xùn)員工的實(shí)際操作能力。只有讓員工真正掌握員工的專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法，才能促使員工將培訓(xùn)所學(xué)遷移到真正的實(shí)踐中去。因此，現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)逐漸重視培訓(xùn)過(guò)程的員工參與性和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。5.3旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的方法

5.3.1知識(shí)、原理類講授培訓(xùn)方法————講授法專題講座專題研討知識(shí)原理類講授培訓(xùn)法專題講座

專題講座，顧名思義，是針對(duì)某一預(yù)定的專題，結(jié)合具體案例和熱點(diǎn)問題、理論前沿等問題，進(jìn)行理論與工作實(shí)踐相結(jié)合的分析與論述。與一般的理論講授相比，專題講座更側(cè)重於實(shí)踐工作中旅遊業(yè)相關(guān)理論的應(yīng)用，專題內(nèi)容可以根據(jù)工作中遇到的具體困難或發(fā)展選擇進(jìn)行設(shè)置、延伸。而且，這種培訓(xùn)方法具有很強(qiáng)的針對(duì)性，可以加深員工對(duì)於某一問題的深切瞭解和思考。專題研討

專題研討，是就研討的主題展開討論，一般來(lái)說(shuō)，先有培訓(xùn)師講授相關(guān)理論和背景資料，闡述問題現(xiàn)狀，而後引導(dǎo)員工就相關(guān)未決的問題或存在疑惑的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論。專題研討在實(shí)際運(yùn)用中又具體分為兩類。一是以培訓(xùn)師引導(dǎo)為主的研討，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)問題的提出、解題思路的引導(dǎo)及解題方法和答案的總結(jié)；二是以具體專題為主的討論，這種方法對(duì)專題的選題要求很高，一定要具有代表性和啟發(fā)性。員工在研討中起主導(dǎo)作用，參與性更強(qiáng)，培訓(xùn)師只是負(fù)責(zé)規(guī)範(fàn)研討的過(guò)程。5.3旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的方法

5.3.2態(tài)度、行為類養(yǎng)成培訓(xùn)方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)拓展培訓(xùn)敏感性培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)是指由具有不同技能，願(yuàn)意為了團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)而相互承擔(dān)責(zé)任，共同努力的群體，在企業(yè)中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有助於員工共用工作經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整各自的知識(shí)、態(tài)度和行為，促進(jìn)員工自身的成長(zhǎng)；有助於增強(qiáng)員工對(duì)於工作的滿意度，對(duì)於企業(yè)文化的認(rèn)同感；有助於強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，減少摩擦，創(chuàng)建和諧的工作關(guān)係；有助於提高企業(yè)的整體應(yīng)變能力和工作效率，提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。拓展訓(xùn)練

拓展訓(xùn)練是以野外探險(xiǎn)、體驗(yàn)為主要形式的訓(xùn)練，通常利用獨(dú)特的自然環(huán)境和精心設(shè)置的培訓(xùn)專案，磨練培訓(xùn)者的意志，鍛煉其體能，促使其自我認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。它以外化型體能訓(xùn)練為主，包括野外探險(xiǎn)訓(xùn)練和場(chǎng)地體驗(yàn)訓(xùn)練兩種。其中，野外探險(xiǎn)活動(dòng)是指在野外模擬探險(xiǎn)活動(dòng)而進(jìn)行的心理訓(xùn)練，如負(fù)重行軍、攀巖、急流劃艇、高空斷橋、空中單杠等。場(chǎng)地體驗(yàn)則是通常在固定的培訓(xùn)基地，由專業(yè)培訓(xùn)師指導(dǎo)進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)性較小，使用的器材也較為簡(jiǎn)單，如合力過(guò)河、架橋過(guò)河、信任後倒、紮筏泅渡等。拓展訓(xùn)練的起源敏感性訓(xùn)練

敏感性訓(xùn)練要求受訓(xùn)者通過(guò)集體相互溝通和幫助，公正討論自己的態(tài)度和行為，瞭解自己在他人眼中的形象，以提高自我認(rèn)識(shí)、體諒別人、分析別人行為和動(dòng)機(jī)能力的培訓(xùn)方法，力求在培訓(xùn)中解決員工的心理困境，促進(jìn)企業(yè)的變革和發(fā)展。敏感性訓(xùn)練的開展，無(wú)固定的討論議題和交流模式，常採(cǎi)用小組討論和個(gè)人交流的方式進(jìn)行，較適用於組織發(fā)展訓(xùn)練、晉升前人際關(guān)係訓(xùn)練、新員工的集體組織訓(xùn)練和外派員工異國(guó)文化訓(xùn)練等方面的培訓(xùn)。它對(duì)增強(qiáng)對(duì)差異的容忍力，聽取不同意見，加強(qiáng)對(duì)別人需求的關(guān)心、建立良好的工作關(guān)係都有著積極的作用。5.3旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的方法工作指導(dǎo)法工作輪換法案例研究法情景模擬法5.3旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的方法5.3.4其他培訓(xùn)方法自學(xué)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)5.4旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)管理

5.4旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)管理

1.確定培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)需求是整個(gè)培訓(xùn)程式的開始,是制定培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施培訓(xùn)的前提,決定著培訓(xùn)的方向,為監(jiān)控培訓(xùn)過(guò)程提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)需求是組織及其成員在績(jī)效、行為、知識(shí)、技能、態(tài)度、觀念等方面的實(shí)際情況與理想狀態(tài)之間的，可以通過(guò)培訓(xùn)加以改變的差距。培訓(xùn)需求分析是在規(guī)劃和設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等採(cǎi)取各種方法和技術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的過(guò)程。。確定合理的培訓(xùn)需求,有利於節(jié)約培訓(xùn)成本,增強(qiáng)員工對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)同和支持。5.4旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)管理

培訓(xùn)需求的分類按照培訓(xùn)需求的層次，確定旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的需求需要綜合三方面的培訓(xùn)需求。首先，就企業(yè)來(lái)說(shuō)，要考察企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展情況、企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)、企業(yè)培訓(xùn)資金的富餘情況。其次，就工作來(lái)說(shuō)，要考察工作的完成情況與工作目標(biāo)的差距、必備工作設(shè)備的熟練操作程度等。再次，就員工個(gè)人來(lái)講，要考察和其個(gè)人的工作績(jī)效、工作態(tài)度、培訓(xùn)需求工作說(shuō)明書的職位要求等。企業(yè)工作員工5.4旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)管理1.確定培訓(xùn)需求2.培訓(xùn)需求資訊的收集方法(1)面談法。(2)觀察法。(3)問卷調(diào)查法。(4)工作任務(wù)分析法。（5）團(tuán)隊(duì)討論法。（6）評(píng)價(jià)中心法。1.確定培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求分析的程式前期準(zhǔn)備制定方案收集信息撰寫報(bào)告2.制定培訓(xùn)規(guī)劃

培訓(xùn)規(guī)劃是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)，其主要內(nèi)容包括：

①培訓(xùn)目的。明確培訓(xùn)的具體目標(biāo)，指明培訓(xùn)活動(dòng)的方向和框架，概括培訓(xùn)的目標(biāo)群體。

②培訓(xùn)內(nèi)容。一般包括技能、態(tài)度的提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，最主要的是能夠滿足培訓(xùn)需求，貼合實(shí)際工作需要，能夠切實(shí)改善員工的工作績(jī)效。

③培訓(xùn)方法。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的特點(diǎn)，確定合適的培訓(xùn)方法。

④培訓(xùn)資源。一包包括人、財(cái)、物等培訓(xùn)資源的合理規(guī)劃和籌備。

⑤培訓(xùn)成本預(yù)算。培訓(xùn)成本預(yù)算為培訓(xùn)開展提供財(cái)力支持，也是後期培訓(xùn)監(jiān)控和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。

⑥培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法而定，大致包括對(duì)企業(yè)績(jī)效的貢獻(xiàn)，對(duì)員工工作態(tài)度的改善程度，對(duì)工作技能的提升作用等方面。3.組織培訓(xùn)實(shí)施

（1）培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。主要有：①培訓(xùn)通知。確定培訓(xùn)對(duì)象，並通知其培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。

②後勤準(zhǔn)備。根據(jù)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容，確定培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)別、培訓(xùn)行政服務(wù)人員，落實(shí)培訓(xùn)資金支持。

③確認(rèn)培訓(xùn)師和培訓(xùn)教材。培訓(xùn)師資力量的高低決定的培訓(xùn)的品質(zhì)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求和培訓(xùn)師的專業(yè)素養(yǎng)，確定培訓(xùn)講師和培訓(xùn)教材。（2）培訓(xùn)的開展。培訓(xùn)的開展，主要是指培訓(xùn)課程的講授過(guò)程，包括知識(shí)與技能的傳授、課堂管理、學(xué)習(xí)成果的回顧的實(shí)施等環(huán)節(jié)。需要注意的是，為了確保培訓(xùn)的順利完成，做好培訓(xùn)過(guò)程的跟蹤與回饋，確保培訓(xùn)資源的充分利用。4.評(píng)估並回饋培訓(xùn)效果

培訓(xùn)評(píng)估是指對(duì)培訓(xùn)專案、培訓(xùn)過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.培訓(xùn)評(píng)估的意義通過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估與回饋,可以及時(shí)地總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中的問題,使培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,應(yīng)客觀地考察培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法及培訓(xùn)教師和教材、受訓(xùn)員工培訓(xùn)後的績(jī)效等。具體的培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該涵蓋受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)理論的掌握水準(zhǔn)、技能操作能力、對(duì)工作的態(tài)度和工作積極性、培訓(xùn)收益成本比等。2.培訓(xùn)評(píng)估的相關(guān)理論（1）反應(yīng)層次，即一級(jí)評(píng)估，是評(píng)估中最低的層次。（2）學(xué)習(xí)層次，即二次評(píng)估。（3）行為層次，即三級(jí)評(píng)估。（4）效益層次，即四級(jí)評(píng)估。在開展培訓(xùn)過(guò)程中，要保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，首先，培訓(xùn)前要做好準(zhǔn)備工作，熟悉培訓(xùn)對(duì)象的基本資料和業(yè)績(jī)狀況，確認(rèn)培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備、培訓(xùn)教師和教材等，儘量減少培訓(xùn)過(guò)程的不確定因素的影響。其次，要堅(jiān)持培訓(xùn)基本原則，保證培訓(xùn)方法的適用性，根據(jù)受訓(xùn)員工的接收程度與回饋情況，靈活調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，力求最大限度的滿足培訓(xùn)需求。再次，培訓(xùn)中員工的參與是培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵，應(yīng)設(shè)立一些獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)效果的強(qiáng)化與回饋，激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)員工的參與。最後，適時(shí)起草和修訂培訓(xùn)制度，保障培訓(xùn)的健康發(fā)展，規(guī)範(fàn)培訓(xùn)工作的實(shí)施過(guò)程。管理訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】1.通過(guò)實(shí)訓(xùn)理解員工培訓(xùn)的意義。2.掌握員工培訓(xùn)的方法與技巧?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束後的雙休日和課餘時(shí)間，為期一周?；蛘咧笇?dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀俊緦?shí)訓(xùn)過(guò)程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)開發(fā)須與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略的根本方向相一致；培訓(xùn)的開展必須有明確的階段目標(biāo)；培訓(xùn)的內(nèi)容必須有良好的實(shí)效性與時(shí)效性。2.通過(guò)培訓(xùn)，可以激發(fā)企業(yè)人力資本的潛力；促進(jìn)其他人力資源管理職能的發(fā)揮和改進(jìn)；提升企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力；構(gòu)建優(yōu)秀學(xué)習(xí)型組織文化；提升企業(yè)的整體績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容包含三個(gè)方面：一是相關(guān)基礎(chǔ)理論和行業(yè)規(guī)範(fàn)要求，二是企業(yè)組織文化和員工工作態(tài)度，三是專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法。3.敏感性訓(xùn)練要求受訓(xùn)者通過(guò)集體相互溝通和幫助，公正討論自己的態(tài)度和行為，瞭解自己在他人眼中的形象，以提高自我認(rèn)識(shí)、體諒別人、分析別人行為和動(dòng)機(jī)能力的培訓(xùn)方法，力求在培訓(xùn)中解決員工的心理困境，促進(jìn)企業(yè)的變革和發(fā)展。本章小結(jié)

4.

工作任務(wù)分析法是根據(jù)工作描述、工作說(shuō)明書、工作任務(wù)以及工作規(guī)劃等，確定員工所須掌握的專業(yè)知識(shí)、技能和態(tài)度，將員工現(xiàn)有的工作水準(zhǔn)和工作態(tài)度與之比對(duì)，以判定員工工作表現(xiàn)與預(yù)期工作要求的差距，從而確定培訓(xùn)需求的分析方法，可信度比較高。但是，由於耗時(shí)耗費(fèi)，一般多用於比較重要的培訓(xùn)專案。5.培訓(xùn)規(guī)劃是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)，其主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)成本預(yù)算、培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.以下（

）培訓(xùn)方法屬於在職培訓(xùn)法。A.角色扮演法B.經(jīng)營(yíng)模擬法C.課堂教學(xué)法D.工作指導(dǎo)法2.（

）是企業(yè)必須持之以恆進(jìn)行的核心重點(diǎn)。A.知識(shí)培訓(xùn)B.心理素質(zhì)培訓(xùn)C.管理培訓(xùn)D.技能培訓(xùn)3.企業(yè)應(yīng)用最普遍的培訓(xùn)方式是（

）。A.在職培訓(xùn)B.脫產(chǎn)培訓(xùn)C.知識(shí)培訓(xùn)D.技能培訓(xùn)4.企業(yè)培訓(xùn)需求獲取途徑包括企業(yè)、（

）和個(gè)人。A.市場(chǎng)B.環(huán)境C.目標(biāo)D.工作5.下列（

）不屬於脫產(chǎn)培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)A.可以使受訓(xùn)者集中力量進(jìn)行學(xué)習(xí)B.可以利用企業(yè)外部的培訓(xùn)資源C.有利於培養(yǎng)新人，特別是後備管理人員D.有利於節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用綜合練習(xí)

二、名詞解釋1.旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)2.敏感性訓(xùn)練3.工作任務(wù)分析法三、簡(jiǎn)答題1.試述旅遊企業(yè)開展員工培訓(xùn)的意義。2.簡(jiǎn)述旅遊企業(yè)員工培訓(xùn)的基本管理程式

旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)

6.1旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)概述

6.1.1績(jī)效考評(píng)管理的原則目標(biāo)一致原則實(shí)事求是原則2全面考評(píng)原則公開公正原則激勵(lì)開發(fā)原則6.1旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述1作用有助於提高企業(yè)績(jī)效有助於改善員工的工作能力為人力資源管理提供依據(jù)326.1旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述

6.1.3績(jī)效考評(píng)管理需要注意的問題1.績(jī)效考評(píng)管理是對(duì)員工工作結(jié)果和工作行為所進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)和改善的管理行為，其目的在於提高企業(yè)的整體績(jī)效，而非單純的考評(píng)員工的工作現(xiàn)狀。2.績(jī)效考評(píng)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋工作結(jié)果考評(píng)和工作行為考評(píng)兩方面，建立專案明晰、運(yùn)行規(guī)範(fàn)的員工績(jī)效管理體系。3.績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工一段時(shí)間內(nèi)工作現(xiàn)狀的考評(píng)，與企業(yè)的具體發(fā)展情況和員工的個(gè)人能力水準(zhǔn)有很大的關(guān)係，具有時(shí)效性和變動(dòng)性。6.1旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述

6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式

績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作業(yè)績(jī)

工作

潛力

工作

態(tài)度工作能力6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式確定績(jī)效目標(biāo)與對(duì)象確定績(jī)效考評(píng)目標(biāo)與對(duì)象是績(jī)效考評(píng)管理活動(dòng)的第一環(huán)節(jié)。績(jī)效考評(píng)目標(biāo)直接影響績(jī)效考評(píng)專案和績(jī)效考評(píng)主要內(nèi)容的選擇，指引著整個(gè)績(jī)效考評(píng)過(guò)程?？?jī)效考評(píng)目標(biāo)的制定必須是具體的，且可以通過(guò)適當(dāng)?shù)目荚u(píng)方法予以測(cè)量。至於考評(píng)對(duì)象，不同的績(jī)效考評(píng)目的決定不同的績(jī)效考評(píng)對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象包括被考評(píng)員工、該員工的同事及上下級(jí)、與該員工有業(yè)務(wù)來(lái)往的外部人員。這一流程的主要任務(wù)是把公司的戰(zhàn)略要求、部門任務(wù)與員工個(gè)人的工作目標(biāo)相結(jié)合，確定出本本次績(jī)效考評(píng)的具體目的，如崗位調(diào)整、薪酬變化、培訓(xùn)開發(fā)等；明確考評(píng)的具體對(duì)象，如管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、財(cái)務(wù)人員、導(dǎo)遊、等；熟悉考評(píng)對(duì)象的上下級(jí)關(guān)係和考評(píng)崗位的工作要求。6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式2制定績(jī)效考評(píng)規(guī)劃制定規(guī)劃細(xì)化考評(píng)指標(biāo)確定考評(píng)方法成立考評(píng)管理小組做好考評(píng)準(zhǔn)備6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式3.實(shí)施績(jī)效考評(píng)收集資料實(shí)施績(jī)效考評(píng)績(jī)效診斷6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式4.績(jī)效考評(píng)結(jié)果回饋良好的績(jī)效結(jié)果回饋，有助於員工瞭解過(guò)去某段時(shí)間內(nèi)自己工作的進(jìn)步與不足，明確未來(lái)工作的努力方向，樹立正確的工作態(tài)度和績(jī)效觀。為了達(dá)到良好的回饋效果，有必要對(duì)回饋執(zhí)行者進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以增加績(jī)效回饋的有效性。考評(píng)結(jié)果回饋的目的是運(yùn)用績(jī)效考評(píng)面談與相關(guān)宣傳形式，讓考評(píng)對(duì)象知悉自己的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，深化理解自己的工作現(xiàn)狀與企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之間的差距，進(jìn)而知道績(jī)效考評(píng)對(duì)象制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)畫的過(guò)程。在進(jìn)行績(jī)效回饋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)。在績(jī)效回饋過(guò)程中，績(jī)效考評(píng)結(jié)果的回饋應(yīng)注重的具體的工作行為或考評(píng)結(jié)果，而非某個(gè)員工；績(jī)效回饋時(shí)，要指明績(jī)效考評(píng)所反映的具體問題及其原因，幫助員工改進(jìn)績(jī)效。回饋結(jié)束後，還應(yīng)根據(jù)回饋方式和內(nèi)容的有效性、回饋效果的滿意度對(duì)回饋效果等方面進(jìn)行總結(jié)，以提高以後的回饋效果。6.2旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程式

5.績(jī)效考評(píng)的應(yīng)用與開發(fā)依據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)考評(píng)對(duì)象實(shí)施職位或薪酬方面的獎(jiǎng)懲，以強(qiáng)化員工優(yōu)秀的績(jī)效行為，激勵(lì)員工再創(chuàng)佳績(jī)。依據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果調(diào)整其他人力資源管理計(jì)畫，完善績(jī)效考評(píng)管理系統(tǒng)。6.3旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的方法

行為導(dǎo)向排列法、成對(duì)比較法、硬性分布法關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)定法、加權(quán)選擇量表法工作結(jié)果目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法成績(jī)記錄法

1.目標(biāo)管理法

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定崗位的工作目標(biāo)。部門主管充分授權(quán)發(fā)揮員工的主動(dòng)性，在執(zhí)行過(guò)程中還要經(jīng)常檢查工作完成情況，并給予鼓勵(lì)和幫助。在考評(píng)期結(jié)束后，對(duì)照既定的工作目標(biāo)，考察員工的實(shí)際績(jī)效，作出評(píng)價(jià)并給出針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.排序考評(píng)法

簡(jiǎn)單排序是最簡(jiǎn)單的，它是按照工作業(yè)績(jī)、工作能力、出勤率等績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，將同類考評(píng)對(duì)象按照績(jī)效的好壞依次排序。選擇排序也稱交錯(cuò)排序，是簡(jiǎn)單排序的推廣形式，是在同類考評(píng)對(duì)象中挑選最好和和最差的，然後再在剩下的員工中挑選最好的和最差的，依次類推，將全部考評(píng)對(duì)象按優(yōu)劣順序進(jìn)行排列，這種方法有效地避免了考評(píng)者容易發(fā)現(xiàn)最好的而忽略中間群體的現(xiàn)象。3.成對(duì)比較法

成對(duì)比較法，又稱配對(duì)比較法、一一對(duì)比法，其基本程式是：將每個(gè)考評(píng)對(duì)象就某一考評(píng)指標(biāo)，如工作品質(zhì)、工作數(shù)量、工作效率等，與所有考評(píng)對(duì)象進(jìn)行逐一比較，按好壞順序排列。4.硬性分佈法

硬性分佈法，又稱強(qiáng)迫分配法、強(qiáng)制分配法，假設(shè)員工的工作績(jī)效符合正態(tài)分佈的規(guī)律，按照一定的百分比，將員工的績(jī)效按好、中、壞劃硬性分為特定的比例，兩邊的最少，中間的最多。一般來(lái)說(shuō)，將員工的績(jī)效硬性分為五類，既可以是10%、20%、40%、20%、10%，也可以是10%、25%、30%、25%、10%，還可以是5%、20%、50%、20%、5%，等等。5.評(píng)級(jí)量表法

評(píng)級(jí)量表法是根據(jù)具體的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì)若干績(jī)效指標(biāo)組成績(jī)效等級(jí)量表，考評(píng)者根據(jù)員工的實(shí)際績(jī)效選擇考評(píng)對(duì)象所屬考評(píng)等級(jí)。6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為尺規(guī)，通過(guò)觀察和記錄考評(píng)對(duì)象績(jī)效行為來(lái)確定員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)既包括有效的績(jī)效行為，也包括無(wú)效的績(jī)效行為，涵蓋所有與工作績(jī)效直接相關(guān)的事件和行為。7.行為錨釘?shù)燃?jí)評(píng)定法

行為錨定等級(jí)評(píng)定法，也稱行為定位等級(jí)法、行為決定性等級(jí)量表法，是績(jī)效評(píng)級(jí)量表法和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的結(jié)合，主要是用一些關(guān)鍵事件說(shuō)明員工的績(jī)效各等級(jí)的行為特點(diǎn)，對(duì)員工工作績(jī)效行為加以定位的績(jī)效考評(píng)方法。7.行為錨釘?shù)燃?jí)評(píng)定法

獲取關(guān)鍵事件建立績(jī)效考評(píng)等級(jí)重新分配關(guān)鍵事件審核錨定等級(jí)劃分的正確性確立績(jī)效行為錨定等級(jí)考評(píng)表8.360度考評(píng)法

客戶和企業(yè)外部的考評(píng)專家上級(jí)、下屬考評(píng)對(duì)象本人安東石油借力“360評(píng)估回饋”打造人才戰(zhàn)略

9.平衡記分卞法

客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)財(cái)務(wù)6.3.2應(yīng)用績(jī)效考評(píng)方法需要注意的問題

結(jié)合多種考評(píng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)制定出符合企業(yè)考評(píng)目的對(duì)考評(píng)者進(jìn)行專門的系統(tǒng)培訓(xùn)6.4旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談與員工申訴流程

1.面談的種類（1）依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用於設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)規(guī)劃的面談、用於實(shí)施績(jī)效考評(píng)過(guò)程中指導(dǎo)考評(píng)對(duì)象工作程式與方法的面談、用於向考評(píng)對(duì)象回饋和溝通考評(píng)結(jié)果的面談。（2）依據(jù)面談的特點(diǎn)來(lái)劃分，主要包括四類：?jiǎn)蜗騽駥?dǎo)式面談；雙向溝通式面談；提出對(duì)策式面談；綜合式考評(píng)。6.4旅遊企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談與員工申訴流程

2.面談的程式1熟悉績(jī)效考評(píng)對(duì)象的工作特點(diǎn)和績(jī)效情況2明確面談主題，整理面談問題，起草面談提綱和績(jī)效面談反饋表格。3確定面談場(chǎng)所、面談時(shí)間，準(zhǔn)備面談相關(guān)資料，通知面談對(duì)象。6.4.2旅遊企業(yè)績(jī)效申訴流程首先，由對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果存在異議的員工提出申訴，填寫申訴表，績(jī)效考評(píng)爭(zhēng)議小組受理，記錄員工的申訴資訊。其次，績(jī)效考評(píng)爭(zhēng)議小組通過(guò)不同管道瞭解員工申訴資訊的真實(shí)性，並將調(diào)查資訊備註到員工申訴表中。再次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司相關(guān)制度尋求解決辦法，並在員工申訴表中備註解決意見和方案。最後，秉持客觀公正的態(tài)度組織考評(píng)者與考評(píng)對(duì)象面談，分別對(duì)考評(píng)者和考評(píng)對(duì)象解釋原因，達(dá)成諒解，並在員工申訴表上備註意見，將員工申訴表存入員工檔案。管理訓(xùn)練

【實(shí)訓(xùn)目的】

瞭解導(dǎo)遊績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束後的雙休日和課餘時(shí)間，為期一周。或者指導(dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀烤徒x擇一家旅遊公司，瞭解導(dǎo)遊績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容和指標(biāo)?！緦?shí)訓(xùn)過(guò)程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅遊企業(yè)員工績(jī)效包括員工的工作行為和工作結(jié)果兩部分，是員工履行工作職能、完成工作目標(biāo)期間所表現(xiàn)出來(lái)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等。旅遊企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系一般包括績(jī)效考評(píng)制度、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)組織。2.績(jī)效考評(píng)管理的原則包括：目標(biāo)一致原則；實(shí)事求是原則；全面考評(píng)原則；公開公正原則；激勵(lì)開發(fā)原則。3.績(jī)效考評(píng)的方法主要包括兩類，一是以行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)的績(jī)效考評(píng)方法，以考察考評(píng)對(duì)象的行為為主，包括排列法、成對(duì)比較法、硬性分佈法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)定法、加權(quán)選擇量表法等；二是以工作結(jié)果為依據(jù)的績(jī)效考評(píng)方法，以考察考評(píng)對(duì)象的工作業(yè)績(jī)?yōu)橹?，包括目?biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、成績(jī)記錄法等。4.依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用於設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)規(guī)劃的面談、用於實(shí)施績(jī)效考評(píng)過(guò)程中指導(dǎo)考評(píng)對(duì)象工作程式與方法的面談、用於向考評(píng)對(duì)象回饋和溝通考評(píng)結(jié)果的面談；依據(jù)面談的特點(diǎn)來(lái)劃分，主要包括單向勸導(dǎo)式面談，雙向溝通式面談，提出對(duì)策式面談和合式考評(píng)。綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.旅遊企業(yè)員工績(jī)效包括員工的工作行為和（

）兩部分。A.工作表現(xiàn)B工作結(jié)果C.工作效果D.工作成績(jī)2.對(duì)於性質(zhì)不穩(wěn)定的績(jī)效指標(biāo)，評(píng)估週期要（

）。A.固定B.無(wú)所謂C.相對(duì)短一些D.相對(duì)長(zhǎng)一些3.（

）是指觀察和記錄員工在工作任務(wù)中的行為導(dǎo)致成功或失敗的結(jié)果。A.行為錨定評(píng)價(jià)法B.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法C.行為觀察法D.行為評(píng)定量表法4.在績(jī)