PAGE酒店客房部培訓(xùn)教材[教習(xí)目的]·了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)·了解客房類型與客房設(shè)備·掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計的一般原則[教學(xué)方法]講授法[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。二、客房部的主要任務(wù)1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié)客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。1、單人房（1）單人房，單人床（SingleRoom,SingleBed）（2）單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)2、雙人房（1）雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxesuite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個以上房間組成5、多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié)客房設(shè)計與裝修的一般原則一、客房設(shè)計與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空調(diào)（三）舒適感1、空間尺寸2、家具的擺設(shè)3、窗戶的設(shè)計客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，通常不應(yīng)高于0.7m，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。4、裝修風(fēng)格（四）實用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。第四節(jié)客房部組織機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié)客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。客房定員不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個結(jié)果，一是機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。計算公式是：崗位定員=EQ\F(工作量,工作定額)÷有效開率其中：有效開工率=EQ\F(員工一年中實際可工作天數(shù),365)×100%=EQ\F(365-周末-固定假日-年假日-病事假,365)×100%第六節(jié)客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求1、有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。2、有強烈的事業(yè)心和工作動力。3、有旺盛的精力、良好的體魄。4、有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面5、有優(yōu)秀的個人品質(zhì)6、有良好的人際關(guān)系和溝通能力7、有組織協(xié)調(diào)能力8、有語言、文字表達(dá)能力9、有基本的電腦知識和電腦操作能力10、有一定的外語水平11、在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。12、有管理意識和創(chuàng)新精神。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理1、有自信心。2、工作要有主動性3、力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。4、為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。5、善于激勵員工6、讓員工參與管理7、重視感情投資8、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通9、給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機會10、與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。第七節(jié)樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求1、能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)2、熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。3、有一定的英語水平4、有督導(dǎo)下屬的能力5、具有本崗位較強的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。6、有良好的人際關(guān)系能力7、有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作客房檢查的主要內(nèi)容有三項，即：清潔衛(wèi)生狀況，用品配備狀況，設(shè)備使用狀況。（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱1、親疏有別類2、不注意聆聽類3、聽喜不聽?wèi)n類4、愛諷刺挖苦類5、猶豫不決類6、自以為是類7、時間管理不當(dāng)類8、難覓蹤影類9、缺乏尊重類

第十一章客房服務(wù)質(zhì)量管理[教學(xué)目的]·了解客房工作的組織模式·了解客房服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容·學(xué)會對客服務(wù)和中常見問題的處理方法[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺模式”，另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。一、樓層服務(wù)臺模式（一）樓層服務(wù)臺的職能1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地2、樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心3、樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心（二）設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”3、能夠減少客人投訴4、能夠有效地保障樓層安全（1）占用空間，減少客房營業(yè)面積。（2）增加開支（3）樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜（4）使客人有受監(jiān)視的感覺二、賓客服務(wù)中心模式第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能除了對客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。1、信息處理2、對客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理1、送還客衣問題2、客人忘記帶鑰匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時第三節(jié)客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范（一）客房小酒吧（Mini-bar）飯店應(yīng)設(shè)計一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點，把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處，隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。（二）房餐服務(wù)(RoomService)房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“RoomService”，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。（三）洗衣服務(wù)(Laundryservice)飲店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。[案例]洗衣單引起的思考（四）托嬰服務(wù)（babysitting）（五）擦鞋及其他服務(wù)二、客人離店時的服務(wù)規(guī)程（一）客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作（二）客人離開樓層時的送別工作（三）客人離開層后的檢查工作第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則（一）客房員工的素質(zhì)要求1、身體健康，沒有腰部疾病。2、不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞3、有較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識6、有一定的外語水平，能夠用英語接待客人，為客人提供服務(wù)。二、客人類型與服務(wù)方法（一）按旅游目的劃分1、觀光旅游型應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時間，注意做好早晚服務(wù)工作2、商務(wù)散客對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。對于商務(wù)客人的房間來講，設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光，充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件，否則會引起抱怨。3、療養(yǎng)旅游型盡量安排僻靜的房間給他們，服務(wù)員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時供應(yīng)飲食。客人休息時不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。4、蜜月旅游型盡量為他們安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣，布置好“洞房”，房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方，舉行婚禮時要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。5、會議旅游型第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求（一）真誠是否真誠，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要實行感情服務(wù)，避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。（二）高效效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。（三）禮貌客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。（四）微笑微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn)，則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識（二）強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）增強員工的應(yīng)變能力（四）為客人提供微笑服務(wù)（五）為客人提供個性化服務(wù)（六）稱呼客人姓名（七）為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)（八）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)（九）征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點（十）加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策一、客房服務(wù)中常見問題與對策1、客人不在時，來訪者要求進(jìn)入客人房間2、來訪者查詢住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善處理4、住店客人要求延住5、客人離店時，帶走客房物品6、遇到同事或下屬與客人爭吵時7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間二、客房管理中的若干問題與對策（一）騷擾電話的防范與處置1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)2、勸其離店（二）客人不是服務(wù)員1、客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。2、當(dāng)著客人的面查房，是對客人的不尊重。（三）客人不是“審查”的對象（四）叫醒服務(wù)的“雙保險”問題（五）因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時

第十二章客房衛(wèi)生管理[教學(xué)目的]·掌握客房清潔知識·了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題·熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作·掌握對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法[教學(xué)方法]講授法實驗操作[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后順序（一）淡季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。3、走客戶（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季時的清掃順序1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間（check-out）。4、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。5、重要客人（VIP）的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無污跡。2、手摸到的地方無灰塵。3、設(shè)備用品無病毒。4、空氣清新無異味。5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、整理房間時，要將房門開著。3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈第二節(jié)客房的計劃衛(wèi)生客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。一、計劃衛(wèi)生的組織1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房2、規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除3、季節(jié)性大掃除或年度大掃除二、計劃衛(wèi)生的管理（一）計劃衛(wèi)生的安排（二）計劃衛(wèi)生的檢查（三）計劃衛(wèi)生的安全問題第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制一、強化員工的衛(wèi)生意識搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識，對于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識，為此必須經(jīng)常強調(diào)、考核。其次，強化員工的衛(wèi)生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識，不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、嚴(yán)格檢查制度（一）建立客房的逐級檢查制度1、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班普查（1）領(lǐng)班查房的作用拾遺補漏，現(xiàn)場監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。第四節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容（一）大堂的清潔1、大堂地面的清潔2、扶梯、電梯清潔3、大堂家具清潔4、銅器上光（二）酒店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)

第十三章客房設(shè)備用品管理[教學(xué)目的]·了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法·掌握客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技術(shù)·掌握對客用品進(jìn)行控制的方法[教學(xué)方法]講授法酒店參觀[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房物品與設(shè)備管理一、客房物品與設(shè)備1、電器和機械設(shè)備2、家具設(shè)備3、清潔設(shè)備4、房內(nèi)客用品5、建筑修飾品二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)1、編制客房物品與設(shè)備采購計劃2、制定客房物品與設(shè)備管理制度3、做好物品與設(shè)備日常管理和使用4、對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造三、客房物品與設(shè)備管理的方法（一）編制客房物品與設(shè)備采購計劃1、客房設(shè)備選擇的基本原則（1）協(xié)調(diào)性（2）實用性（3）安全性（4）經(jīng)濟(jì)性2、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素（1）安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）（2）操作方便（3）易于保養(yǎng)（4）使用壽命長（5）噪聲?。ǘ┳龊迷O(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作（三）分級歸口管理（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用（五）建立設(shè)備檔案（六）及時做好客房物品與設(shè)備聽補充和更新工作第二節(jié)客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)一、門窗的保養(yǎng)二、墻面的保養(yǎng)三、地毯的清潔與保養(yǎng)四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)五、電器設(shè)備的保養(yǎng)六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)七、木器家具的保養(yǎng)八、織物的保養(yǎng)第三節(jié)客用品的管理一、客用品的選擇1、實用2、美觀3、適度4、價廉二、客用品的控制（一）確定消耗定額（二）確定儲備定額（三）做好客用品的日常管理工作（四）控制流失現(xiàn)象（五）落實獎懲政策第四節(jié)棉織品管理與洗衣房的管理一、布草房管理（一）布草房的職能1、發(fā)放客房供應(yīng)物品。2、處理洗衣業(yè)務(wù)：發(fā)出棉織品的計數(shù)，送洗棉織品的清點檢查。3、分發(fā)餐飲部棉織品4、分發(fā)酒店員工制服（以舊換新）（二）棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)客房部棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn)從3-5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房動轉(zhuǎn)狀況，部門預(yù)算等因素。一般最低的標(biāo)準(zhǔn)是3套。（三）棉織品的儲存與保養(yǎng)（四）棉織品更新二、縫紉室1、改做制服2、修補臺布、床單等3、縫補窗簾、床罩、沙發(fā)套以及任何價格較高而又需稍作修補就能重新使用的物品4、用報廢的餐巾等制作廚師用工作布三、制服的管理（一）制服的設(shè)計和選購設(shè)計和選購制服時，應(yīng)考慮以下因素：舒適、實用、美觀、耐用、易保養(yǎng)。（二）制服的訂購量一般來說，每位員工三套制服是最起碼的訂購量，但明智一點的酒店經(jīng)理會要求額外再加一些，以備再換之用。（三）制服的日常送領(lǐng)（四）制服的入庫保管1、分類保管2、制服上架3、統(tǒng)一修補（五）制服的更新和補充四、洗衣房管理（一）洗衣房的任務(wù)酒店洗衣房的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部（廚房、餐廳、酒吧等）的布草，保證客房、餐飲部門的清潔衛(wèi)生，從而確保酒店經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。（二）洗衣房員工的配備標(biāo)準(zhǔn)（三）洗衣房員工的基本素質(zhì)要求（四）洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、毛巾類：洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟2、床單枕套類：洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白3、臺布口布類：洗后的臺巾、口巾做到清潔、柔順、有挺括感，無任何油跡，污跡客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、干洗：洗滌后的客衣清潔，無任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。2、濕洗：濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無任何污跡3、熨燙：整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污跡、無異味，平整、挺括；折線清晰，褲線無雙線工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。洗后的工作服，做到清潔，美觀，無污跡，開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補修的工作服，交工服房修好。（五）客衣糾紛的頻防與處理客衣糾紛的預(yù)防：1、收取客衣時，認(rèn)真細(xì)致地檢查客人待洗衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴(yán)重污跡、衣服破舊可能洗壞，口袋內(nèi)有物品等事先告知客人2、分類處理3、客衣洗滌、熨燙要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事4、將洗好的衣物按不同的樓層、客房進(jìn)行分揀5、工作細(xì)致、質(zhì)量檢查、分號裝袋不發(fā)生差錯6、為了防止丟失衣物或出現(xiàn)其差錯，明確洗滌責(zé)任，客衣在流通過程中要做好交接記錄，檢查客衣的數(shù)量理發(fā)師質(zhì)量。7、家衣在洗滌速度上可分為快洗和普通洗滌兩種類型，無論是哪種類型，都要求洗衣房按時洗滌完畢，及時送還客人?？鸵录m紛處理標(biāo)準(zhǔn)1、糾紛原因分析2、客衣糾紛的處理

第十四章客房部預(yù)算[教學(xué)目的]·掌握預(yù)算的編制方法·認(rèn)識“保本點”概念，并能確定客房經(jīng)營的保本點。[教學(xué)方法]講授法[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房部預(yù)算一、制定預(yù)算的原則（一）輕重緩急原則（二）實事求是原則（三）充分溝通原則二、制定預(yù)算的依據(jù)1、酒店在計劃期內(nèi)的經(jīng)營預(yù)測2、酒店經(jīng)營的歷史資料3、客房部設(shè)施設(shè)備及人員現(xiàn)狀4、計劃期內(nèi)物價及勞動力成本水平三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與控制第二節(jié)客房“保本點”分析一、客房保本點所謂“保本點”（又稱“盈虧平衡點”），是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。設(shè)房間價格為P，客房總數(shù)為N，計劃期天數(shù)為n，客房固定成本為F，變動成本率為f，保本點的營業(yè)收入、客房出租間天數(shù)和平均客房利用率分別為y、x、r，則根據(jù)保本點定義，則：y=F+fyy=EQ\F(F,1-f)(1)x=EQ\F(y,p)=EQ\F(F,P(1-f))(2)平均每天出租客房數(shù)x=EQ\F(x,n)=EQ\F(F,P(1-f)×n)r=EQ\F(x′,N)×100%=EQ\F(F,P（1-f）×n×N)×100%（3）二、客房保本價客房保本價即客房保本（客房利潤為零）時的價格。假定客房出租率為r，保本價為p。則由（3）式可知：P=EQ\F(F,r(1-f)×n×N)三、保本點分析四、盈虧平衡點率盈虧平衡點率是指客房盈虧平衡點（保本點）時的出租間天數(shù)與實際出租間天數(shù)之比。設(shè)盈虧平衡點率為y，客房實際出租間天數(shù)為Q，盈虧平衡時的出租間天數(shù)為X，則：r=EQ\F(X,Q)×100%盈虧平衡點率的值越小越好。

第十五章客房部主要安全問題及其防范[教學(xué)目的]·了解客房主要安全問題及其防范措施·掌握火災(zāi)預(yù)防\同胞和撲救的措施·了解酒店對顧客人生和財產(chǎn)安全問題的責(zé)任問題，以及酒店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)[教學(xué)方法]講授法[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房部主要安全及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件（一）偷盜的類型1、外部偷盜2、內(nèi)部偷盜3、內(nèi)外勾結(jié)4、客人自盜（二）偷盜及其他刑事案件的防范1、加強對員工的職業(yè)道德教育2、做好客房鑰匙管理3、從來訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點4、抓好“三個重點、三個控制、六個落實”第二節(jié)火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救一、火災(zāi)的危害二、火災(zāi)發(fā)生的原因三、火災(zāi)的預(yù)防1、在酒店的設(shè)計建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備2、搞好職工培訓(xùn)，增強防火意識3、在日常經(jīng)營中采取必要的管理措施四、火災(zāi)的通報（一）酒店內(nèi)部通報（二）報警五、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)1、向酒店防災(zāi)中心報警2、按次序向客人發(fā)出通報3、提醒客人有關(guān)注意事項（1）要求客人保持鎮(zhèn)定，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。（3）提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其他措施。（4）最好能將一件針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作“防毒面具”使用。（5）如整個通道已被濃煙彌浸，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙比烈火往往更危險，而濃煙較輕，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。（6）提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內(nèi)。4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場。5、協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。第三節(jié)顧客人身和財產(chǎn)安全的責(zé)任問題及飯店的權(quán)利和義務(wù)[本節(jié)涉及較多的法律問題,略講,參看P338-345]

第十六章21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢[教學(xué)目的]·把握21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢·了解酒店的綠色經(jīng)營管理·把握21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢[教學(xué)方法]講授法[課型]新授課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢一、精簡機構(gòu)、節(jié)流挖潛，組織結(jié)構(gòu)的扁平化1、精簡機構(gòu)，合理定編2、一職多能，人盡其才二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化、個性化1、代客人填寫住宿登記表2、一步到位服務(wù)3、“一條龍”服務(wù)三、商務(wù)中心的職能退化四、酒店定價策略將更加靈活五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用將大為提高第二節(jié)21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢一、服務(wù)和管理的高科技化二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化四、客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題七、“時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響八、客房的裝修和布置將更加注重文化品位九、對“單人房”的需求將大幅增加十、“綠色客房”將大受歡迎十一、“鐘點客房”將占據(jù)一定的市場第三節(jié)酒店客房的綠色管理一、酒店實行綠色管理勢在必行二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容（一）客房的綠色管理1、選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商，或者堅持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。2、注意回收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放在一起。3、合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費現(xiàn)象4、在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及節(jié)能新技術(shù)。5、節(jié)約用水6、鼓勵住宿超過一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。7、減少客房整理次數(shù)8、對于預(yù)計當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。9、減少使用含氯氟烴的產(chǎn)品，含氯漂白劑和漂白過的布草。10、盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品和可再生利用的產(chǎn)品。11、改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式（二）洗衣房的綠色管理1、節(jié)約洗滌用水2、在洗衣房安裝水回收器，對廢水回收處理，重復(fù)使用。3、對洗滌劑的使用量加以控制4、盡可能減少含氟漂白劑的使用三、光電幕墻——酒店客房的綠色裝修客務(wù)部各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD1.參加酒店2.召開部門會議3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄1.參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報今日工作重點。3.3記錄會議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。2.召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點，再對員工進(jìn)行抽查。4.報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2強調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客人及房號。3.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實。2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。4.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過程1.1聽取匯報。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 6、與其它崗位相接口的程序序號程序名接口部門/崗位前廳程序前廳經(jīng)理大堂程序大堂副理大堂程序金鑰匙樓面程序樓面經(jīng)理PA程序PA經(jīng)理管理隨想：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1.召開班前會2.參加部門會議3.現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄1.召開班前會步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點，再對員工進(jìn)行抽查。4.報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2強調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客人及房號。2.參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報今日工作重點。3.3記錄會議要求。4.主持召開客房樓面管理人員例會傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。通報工作及布置任務(wù)的完成情況。制定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。3.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實。2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。4.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過程1.1聽取匯報。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序序號程序名接口部門/崗位樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序RD樓面領(lǐng)班工作程序1.班前準(zhǔn)備2.分配清掃房間3.召開班前會4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單5.報空房7.飲料管理8.檢查服務(wù)員工作單9.交接班1.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項；1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間。3.領(lǐng)取尋呼機3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機。3.2填寫尋呼機單。2.分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計算需做房數(shù)1.1計算當(dāng)日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.分配工作2.1根據(jù)實際任務(wù)調(diào)配清掃員。2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3.召開班前會步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開會1.1根據(jù)考勤表點名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應(yīng)改正做好的。4.檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。1.2電燈工作正常，燈泡w，燈罩無斑跡。1.3空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5°С，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。1.5電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2.客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破損。4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。6.2家具無斑跡、灰塵。6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。6.5墻面、天花無斑跡、破損。6.5床底無雜物。檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖正常，無松動。1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。3.6門內(nèi)外無手印及污跡。3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。5.報空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。1.3客用品配備齊全。2.報房（根據(jù)實際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報房況更改：“xx房為空房?！狈刻枩?zhǔn)確。2.2拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3.填寫工作單3.1在工作單該房號前注明“OK”。6.收取小酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。1.2對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費酒水的品種及數(shù)量。2.登記2.1根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補充單上。3.核對帳單3.1根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。4.送至前臺收款4.1將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。7.飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.核對飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。1.2數(shù)量、品種無差錯。2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補充客房小酒吧,無遺漏。2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料消耗單》上。3.核對帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準(zhǔn)確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖聽、過期。4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實際用量開出《飲料領(lǐng)用單》，補充樓層酒水。4.3每周由分點經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。4.4每月協(xié)助財務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點。8.檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.欄目填寫用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2.房間狀況2.1準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）。2.3填寫貴賓房的接待等級。3.各類進(jìn)出房的時間3.1打掃房間時間。3.2換茶具時間。3.3洗衣時間（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。3.4維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5報紙的種類及發(fā)放時間（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）3.6結(jié)帳、離店時間（在旁注明收款員姓名）。3.7進(jìn)店時間（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。3.8巡視樓層時間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況4.1房內(nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號、物品種類（電器、首飾等）。4.2借用物品（種類及數(shù)量）。4.3特殊要求。4.4飲料消耗品種及補充（補充后在飲料消耗品上打“√”）。4.5遺留何種物品。5.清潔情況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項目上打“√”。9.交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.為打掃的房間早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號無遺漏。2.物品的借用和出租情況2.1房號、借用或出租物品、使用時間。2.2房號及物品無遺漏。3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。3.2房號、內(nèi)容填寫清楚。4.客房維修情況4.1準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。5.飲料消耗情況5.1將飲料補充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。5.2品種、數(shù)量齊全。6.團(tuán)隊進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序序號程序名接口部門/崗位1、清潔程序清潔員2、服務(wù)程序服務(wù)員管理隨想：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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