PAGEPAGE14京東物流九龍片區(qū)增值服務優(yōu)化設計方案摘要。目前，京東物流九龍片區(qū)增值服務處于起步東物流九龍片區(qū)提供增值服務優(yōu)化方案。SWOT矩陣分析法、QFD法、問卷調(diào)查法、AHP層次分析法、流程模型等研究方法，對增值服務流程、服務質(zhì)量等環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，提高客戶增值服務滿意度的同時增加片區(qū)增值收入。，SWOT矩陣分析，QFD法，AHP層次分析法，流程模型AbstractJingdongLogisticsisaleadingtechnologydrivensupplychainsolutionandlogisticsserviceproviderinChina.Withthemissionof"technologydriven,leadingglobaluniversitycirculationandsustainabledevelopment",itiscommittedtobecomingthemostreliablesupplychaininfrastructureserviceproviderintheworld.Atpresent,thevalue-addedserviceinJiulongareaofJingdongLogisticsisintheinitialstage,andtherearesomeproblemsintheserviceprocess,servicequalityandotheraspects.Therefore,throughtheoptimizationdesignofvalue-addedserviceinJiulongareaofJingdongLogistics,thispaperprovidesvalue-addedserviceoptimizationschemeforJiulongareaofJingdongLogistics.Basedonthecurrentsituationofvalue-addedserviceoperationinJiulongarea,thispaperanalyzestheexistingproblemsofvalue-addedserviceinJiulongareaofJingdongLogistics,evaluatesthecurrentsituationandbottleneckofvalue-addedservicefromvariousperspectives,andoptimizesthevalue-addedserviceprocessandservicequalitybyusingSWOTmatrixanalysis,QFD,AHP,processmodelandotherresearchmethods,Improvecustomersatisfactionwithvalue-addedserviceswhileincreasingthevalue-addedrevenueofthearea.Keywords：Value-addedLogisticsService,SWOTmatrixanalysis,QFD,AHP,Processmodel一、緒論（一）研究背景與意義滿意度的同時，使京東物流九龍片區(qū)增值模塊收入最大化。的同時，增加客戶粘性，長期合作實現(xiàn)效益最大化。潛在客戶。1．文獻研究法本文提供了堅定的理論前提，進一步形成了本文的邏輯結(jié)構(gòu)。2．個案研究法3．問卷調(diào)查法以及同行業(yè)競爭者優(yōu)劣等。4．定量分析法務分析更加科學合理。5．QFD分析法通過QFD模型，對各個影響服務質(zhì)量的要素進行分析，從而提出增值服務質(zhì)量改善措施。（三）本文框架及研究思路第一章緒論。第三章基于QFD法的增值服務優(yōu)化方案。第五章總結(jié)本文的研究思路較為清晰，第一章提出論文研究的方向；第二章介紹了論文所用的基本理論，并運用SWOT矩陣QFD模型的分析模式下，首先進行目標客戶問卷調(diào)查，并運用層次分析法對各需求要素進行分析，提出優(yōu)化方案；第四張是在前文優(yōu)化方案的基礎(chǔ)上進行經(jīng)濟、時間、實際適用性等多維度分析；第五章進行全文總結(jié)。全文研究思路如下圖所示：圖1優(yōu)化方案研究思路二、京東物流九龍片區(qū)增值服務現(xiàn)狀（一）京東物流簡介年開始自建物流，2017年4月正式成立京東物流集團。京東物流是中國領(lǐng)先的技術(shù)驅(qū)動的供應鏈解決方案及物流服務商，以“技術(shù)驅(qū)動，引領(lǐng)全球高效流通和可持續(xù)發(fā)展”為使命，致力于成為全球最值得信賴的供應鏈基礎(chǔ)設施服務商。、倉配服務、節(jié)省了客戶的運營成本，使客戶專注其核心業(yè)年，京東物流為超過19萬企業(yè)客戶提供服務，針對冷鏈、服裝、快消品、大家電、中小件商品、汽車等多個行業(yè)的差異化、個性化需求，提出了一體化供應鏈解決方案。（二）增值服務簡介增值服務（Value-addedLogisticsService）是指在完成物流基礎(chǔ)作業(yè)的情況下，開展根據(jù)基礎(chǔ)物流服務和其他服務項目的客戶需求提供的個性化物流服務。，以挖掘更多的服務收入，同時提升企業(yè)口碑。增值簡而言之，就是在物流服務過程中，商家可以通過付費獲得的額外的服務、產(chǎn)品特性或者服務中的特權(quán)。目前京東物流現(xiàn)有的增值服務包含但不限于：2圖片來源：筆者整理所得（三）九龍片區(qū)現(xiàn)存增值服務并處于不斷開發(fā)狀態(tài)。主要服務內(nèi)容：編碼、保質(zhì)期批次等要求完成分貨碼放。3圖片來源：筆者整理所得2．貼碼服務主要服務內(nèi)容：品條形碼、京東商品碼、套裝碼三種。，每種不同的產(chǎn)品只有一個條形碼存在，不同的條形碼代表不同類型的產(chǎn)品。美國、加拿大使用UPC碼，歐洲使用EAN碼，中國則使用69碼(69開頭)。4圖片來源：筆者整理所得6/7/8位，POP模式銷售的為10/11位。當同一個69碼下有多款商品（序列號管理的除外）時，需使用京東碼作為其商品的唯一標識。每一個京東商品碼在京東倉海系統(tǒng)中都對應一個事業(yè)部編碼，即EMG碼。如意”或“套裝勿拆”標識圖5貼碼服務流程3．盤點服務主要服務內(nèi)容：幫助商家掌握貨物的流動情況，準確地掌握庫存數(shù)量，對庫存商品的實際數(shù)量進行清查和清點并輸出盤點報1對1陪同協(xié)助商家入倉盤點，完畢后提供盤點報告；非入倉盤點：按照甲方要求，乙方在指定時間對指定貨物進行盤點，完畢后提供盤點報告。圖6盤點服務流程4．包裝服務主要服務內(nèi)容：目前現(xiàn)存的包裝服務主要由輪胎纏膜、更換包裝、圖書塑封、套袋服務四項。B2C業(yè)務中為防止因出現(xiàn)臟損影響C端消費者體驗，商家在輪胎入庫時，會考慮由京東庫房代為進行逐條纏膜操作，確保出庫輪胎外觀完好；作新老包裝的替換操作；生入庫環(huán)節(jié)的塑封需求，會考慮由京東庫房代為進行圖書塑封操作，圖書類庫房通過塑封機完成對商品的塑封包裝；家指定類型的外包裝塑料袋，京東耗材種類可查詢耗材產(chǎn)品說明書。圖7包裝服務流程5．組套服務主要服務內(nèi)容：架，支持商家按照組套商品進行售賣，可結(jié)合貼碼服務一同操作。圖8組套服務流程圖片來源：筆者整理所得矩陣分析的增值服務現(xiàn)狀分析1．SWOT分析法核心競爭力之所在。[1]strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。9SWOT矩陣分析法圖示圖片來源：筆者整理所得2．京東物流倉儲增值服務SWOT矩陣分析（1）優(yōu)勢（Strengths）分析①供應鏈核心地位。流、商品流、信息流緊密緊密地結(jié)合，從而提高倉儲服務水平，京東倉儲在供應鏈條中處于核心地位。②領(lǐng)先的技術(shù)資源。系統(tǒng)體系的基礎(chǔ)上，為增值服務量身定制增值服務平臺系統(tǒng)，為多種增值服務提供線上支持，且成立系統(tǒng)組保障平臺的正常運行。完善的倉儲系統(tǒng)為運營人員提供了便利，大大提高了作業(yè)效率，從而實現(xiàn)三流合一：系統(tǒng)流：與VC、ECLP、CLPS、WMS、加工中心、LBS等多系統(tǒng)對接和交互；（按數(shù)量、按重泡、按車型、面積、sku首續(xù)件）、收費、EBS集成（按操作地進行集成）；發(fā)票流：實現(xiàn)現(xiàn)結(jié)業(yè)務的增值稅發(fā)票開具（普票、專票）；（2）劣勢（Weaknesses）分析①資金負擔較重。，為前期擴張造成了較大的資金負擔。②增值服務體系尚未成熟。服務流程繁瑣，客戶服務體驗不佳等問題凸顯。（3）機會（opportunity）分析①服務需求日益增加。隨著消費水平的提高，商家在商品銷售時也進行了個性化的定制，形成差異化，而這些個性化服務可以在倉庫內(nèi)完成，商家增值服務需求日益增加。②新時代消費者需求快速升級。，人們正常追求更高品質(zhì)的生活需要。隨著網(wǎng)購的普及，基于京東商城，更加便捷的倉儲配送服務備受青睞，京東自營倉配一體化服務為消費升級創(chuàng)造了新的需求。（4）威脅（threat）分析①商家需求變化多樣?；盏男枨?，這需要京東物流進行資源整合、技術(shù)攻關(guān)，積極響應商家需求。②內(nèi)部競爭威脅懸殊，若華南管理部沒有合理分配，會導致內(nèi)部競爭加劇。③外部競爭威脅無疑是丟失了商機，減少了增值收入的同時降低了增值挖掘率，不利于片區(qū)增值服務的開展。表1京東物流SWOT矩陣分析優(yōu)勢（S）劣勢（W）①供應鏈核心地位。②領(lǐng)先的技術(shù)資源。①資金負擔較重。②增值服務體系尚未成熟。機會（O）SO戰(zhàn)略（增長性戰(zhàn)略）WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）①服務需求日益增加。速升級。①技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，保持科技優(yōu)勢，關(guān)注消費動向。②利用雄厚的資金實力，繼續(xù)布局全球倉儲網(wǎng)絡。流。降低人力成本。③加強供應鏈一體化，完善增值服務體系。威脅（T）ST戰(zhàn)略（揚長避短戰(zhàn)略）WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）①商家需求變化多樣。②內(nèi)部競爭威脅。③外部競爭威脅。KA大客戶提供個性化定制增值服務需求。本。戶流失。②僅執(zhí)行較有把握的業(yè)務共享。資料來源：筆者整理所得1．客戶需求分析有待完善服務水平的實際情況，一定程度上影響著增值服務質(zhì)量改善及管理層決策。2．費用結(jié)算流程復雜目前九龍片區(qū)增值費用結(jié)算分為現(xiàn)結(jié)和月結(jié)兩種結(jié)算方式，現(xiàn)結(jié)操作流程簡易，只需增值業(yè)務專員在增值服務計費系統(tǒng)月結(jié)服務、貼碼服務通過滄海系統(tǒng)商家月結(jié)、部分集團下沉業(yè)務通過采銷側(cè)月結(jié)，而其他增值服務譬如DM單投放、組套服務、質(zhì)檢服務等則需片區(qū)人工提賬至銷售，再由銷售對接商家結(jié)算，流程復雜易漏收費用，仍需進一步改善優(yōu)化。3．增值服務質(zhì)量有待提高已出現(xiàn)過備貨期爆倉導致中小件裝卸押車、貼碼服務條碼錯誤等問題，服務商KPI考核制度尚未完善。4．客戶流失嚴重40多家，在新增客戶同時，亦會有客戶流失，流失的原因主要為收費較高、服務質(zhì)量較差等，片區(qū)對于客戶流失問題不夠重視，未能挽留中小客戶，挖掘新客戶的周期也比較長。5．供應鏈團隊配合有待提高家資源未能共享，團隊默契程度有待提高。10圖片來源：筆者整理所得三、基于QFD法的增值服務優(yōu)化方案（一）QFD法簡介QFD法是指采用質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDevelopment）的方式進行服務開發(fā)及質(zhì)量改善，在上世紀70年代初期，日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二（YojiAkao）和水野滋（ShigeruMizuno）提出質(zhì)量功能展開的概念，QFD法可以根據(jù)客戶需求，設計出提升客戶滿意度的服務方案。法，致力于保障服務質(zhì)量，通過對客戶的服務調(diào)研，并結(jié)合定量分析的方法，分析客戶需求因素，從而進一步判斷具體優(yōu)化方案。本方案優(yōu)化設計邏輯如圖所示：11QFD法增值服務優(yōu)化設計邏輯圖片來源：筆者整理所得運用QFD法需要對增值服務目標客戶需求進行分析,根據(jù)客戶需求進行增值產(chǎn)品的開發(fā)指導，QFD法有一定的優(yōu)越性：QFD法能結(jié)合客戶的顯性和隱性需求；QFD法能降低研發(fā)成本和運營成本；符合本文主旨，提高增值服務水平、客戶滿意度。QFD分析1．客戶增值服務需求調(diào)研服務體驗。40份有效問卷（問卷內(nèi)容請參考附件一），以下為本次問卷調(diào)查結(jié)果匯總：表2客戶增值需求問卷調(diào)查結(jié)果匯總序號ABCDEFG1問題貴公司的企業(yè)性質(zhì)選項外商獨資企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)133242問題貴公司的業(yè)務輻射范圍選項華南區(qū)域全國范圍跨國142333問題貴公司需要提供的增值服務有[可多選]選項貼碼服務盤點服務包裝服務組套服務2428912191484問題貴公司對我司現(xiàn)有增值服務的滿意度選項不滿意一般比較滿意非常滿意0523125問題貴公司感知我司增值服務現(xiàn)存問題[可多選]選項增值服務單一服務質(zhì)量較差162213946問題與業(yè)內(nèi)競爭對手相比，我司的服務費用如何？選項較高基本持平較低201917問題與業(yè)內(nèi)競爭對手相比，我司的服務質(zhì)量如何？選項較高基本持平較低241608問題貴公司希望我司能夠使用以下哪些信息技術(shù)與設備為貴司提供服務？選項條形碼技術(shù)PDA掃描槍倉儲管理系統(tǒng)363340349問題貴公司對服務質(zhì)量的要求？選項很嚴格一般無所謂382010問題貴公司更注重以下哪些增值服務需求[可多選]選項時間性經(jīng)濟性可靠性創(chuàng)新性3226392711問題貴公司對京東物流九龍片區(qū)增值服務的建議？提高業(yè)務熟練度，降低操作成本，提高服務質(zhì)量，減少作業(yè)差異加快信息反饋，有利于雙方的合作關(guān)系更加緊密主動進行增值業(yè)務挖潛，提高業(yè)務創(chuàng)新能力了解客戶需求，提出個性化增值服務方案，合作共贏內(nèi)容來源：筆者整理所得80%為民營企業(yè)，且35%的客戶業(yè)務范圍僅在華南區(qū)域，倉儲服務依賴性較強，對增值服務的需求較為多樣。12圖片來源：筆者整理所得在這個強調(diào)效率的物流業(yè)，我司的服務效率確實有待提高，其次是增值服務類型單一，這也與我司的增值服務宣傳力度有關(guān)。此外，服務質(zhì)量較差、服務費用較高等問題也值得我們關(guān)注。13圖片來源：筆者整理所得6、7題所得的調(diào)查結(jié)果進行剖析，調(diào)查結(jié)果如下圖，京東物流也說明了我司在增值服務成本的控制上，仍有一定的提升空間。這樣雖然會給予客戶一個服務質(zhì)量優(yōu)良的企業(yè)形客戶流失，這也是對我司的潛在威脅。14圖片來源：筆者整理所得的服務需求，嚴抓服務質(zhì)量，給予甲方服務保障。從第10題的調(diào)查得知，客戶在選擇增值服務中，注重增值服務的8題與第11題的調(diào)查結(jié)果，通過綜合分析得知，客戶的增值服務需求主要集中在服務效率、成本、質(zhì)量、創(chuàng)新能力等方面，至此，我們已了解客戶增值服務需求要素，本文將以QFD法邏輯進一步展開分析。表3客戶增值服務需求展開表準則層A指標層BB1B2B3結(jié)算方式便捷程度B4業(yè)務熟練度B5B6服務質(zhì)量保障程度B7客戶需求挖掘能力B8物流信息技術(shù)水平B9個性化增值服務B10時間性A1經(jīng)濟性A2客戶服務需求可靠性A3創(chuàng)新性A4內(nèi)容來源：筆者整理所得層次分析法的客戶需求重要程度分析AHP層次分析法進行方案決策，層次分析法（AHP）是一種定性定量相結(jié)合的分析方法。該方法，與普通的供應商選擇問題、選址問題不同的是，本文沒有明確的整體思路如下圖所示：圖15層次結(jié)構(gòu)模型圖片來源：筆者整理所得（1）目標層Z——準則層A的專家評分A構(gòu)建判斷矩陣，為此邀請了京東物流九龍片區(qū)供應鏈業(yè)拓部經(jīng)理殷傳羽作為專家角色對不同指標兩兩之間的影響程度進行評分，用表1—9比率標度法進行成對比較，標度越大、相對重要程度越高，評分結(jié)果如下表所示：表4準則層判斷矩陣專家評分表A1-A4時間性A1經(jīng)濟性A2可靠性A3創(chuàng)新性A4時間性A11323經(jīng)濟性A21/311/34可靠性A31/21/316創(chuàng)新性A41/31/41/61內(nèi)容來源：筆者整理所得根據(jù)評分結(jié)果，形成目標層Z——準則層A的判斷矩陣表5準則層求和結(jié)果A1-A4時間性A1經(jīng)濟性A2可靠性A3創(chuàng)新性A4時間性A11.003.002.003.00經(jīng)濟性A20.331.000.334.00可靠性A30.500.331.006.00創(chuàng)新性A40.330.250.171.00SUM2.164.583.514數(shù)據(jù)來源：筆者整理所得（2）歸一化處理SUM的占比，其次，求出各行指標的平均值（即權(quán)重值ω）,結(jié)果如下表所A1指標在四大指標中最重要，其次是可靠性A3指標，而對于創(chuàng)新性A4指標，專家認為在四大指標中的重要程度最低。表6評分--指標和占比結(jié)果A1-A4時間性A1經(jīng)濟性A2可靠性A3創(chuàng)新性A4ω(權(quán)重值）時間性A10.460.660.570.210.4759經(jīng)濟性A20.150.220.090.290.1878可靠性A30.230.070.290.430.2545創(chuàng)新性A40.150.050.050.070.0818數(shù)據(jù)來源：筆者整理所得（3）一次性檢驗得的權(quán)重值有意義，需要進行一次性檢驗。①計算 矩陣，即：②根據(jù) ，計算得出③根據(jù) ，計算得出④查找“矩陣階數(shù)-R.I表”，結(jié)果見表6，得出四階矩陣對應的 。表7矩陣階數(shù)-R.I表矩陣階數(shù)1245678910R.I000.921.121.241.321.411.460.49數(shù)據(jù)來源：筆者整理所得⑤根據(jù) ,計算得出Z而言,A1、A2、A3、A4的相對重要性如表7所示。因為C.R.<0.1,所以該判斷矩陣具有滿意的一致性。因此該專家的打分情況有效，權(quán)重值具有參考價值，無需調(diào)整。表8相對重要權(quán)重表A1-A4時間性A1經(jīng)濟性A1-A4時間性A1經(jīng)濟性A2可靠性A3創(chuàng)新性A4ω(權(quán)重值）時間性A10.460.660.570.210.4759經(jīng)濟性A20.150.220.090.290.1878可靠性A30.230.070.290.430.2545創(chuàng)新性A40.150.050.050.070.0818數(shù)據(jù)來源：筆者整理所得時間性A1所占權(quán)重為0.4759，經(jīng)濟性A2所占權(quán)重為0.1878，可靠性A3所占權(quán)重為0.2545，創(chuàng)新性A4所占權(quán)重為0.0818。指標層構(gòu)建判斷矩陣，計算流程與上文相似。同理可以計算得出如下表客戶增值服務需求重要度指標層判斷矩陣，由于指標層矩陣涉及10個指標，計算難度較難于準則層。計算結(jié)果如下表：表9指標層判斷矩陣專家評分表B1-B10B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B1131/3211/51/31/233B21/311/211/31/511/31/21/2B3321621/21233B41/211/611/51/41/31/31/21/2B5131/25132325B655241/312565B731131/21/21433B8231/231/31/51/4132B91/321/321/21/61/31/311/2B101/321/321/51/51/31/221內(nèi)容來源：筆者整理所得根據(jù) ,同理可得所以該指標層判斷矩陣不滿足一致性檢驗。因此該專家的打分情況無效，權(quán)重值不具參考價值，需重新調(diào)整，調(diào)整結(jié)果如下表：表10指標層判斷矩陣專家評分調(diào)整表B1-B10B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B1121/3311/31/31/233B21/211/611/31/71/51/31/21/2B3361621/21234B41/311/611/51/81/61/31/31/2B5131/2511/22325B63728212565B735161/21/21233B8231/231/31/51/2132B91/321/321/21/61/31/311B101/321/421/51/51/31/211內(nèi)容來源：筆者整理所得求得各項指標的權(quán)重值ω根據(jù)，計算矩陣最大特征值通過查閱矩陣階數(shù)-R.I表，查閱可知階數(shù)為10時，RI=0.49根據(jù) ,計算得出一次性比率C.R.<0.1，所以該指標層判斷矩陣具有可接受的一致性。因此該專家的打分情況有效，權(quán)重值具有參考價值，無需再次調(diào)整。A與指標層B進行層次總排序，得出準則層A與指標層B各層次因子對于目標層的權(quán)重值，客戶增值需求最終因素權(quán)重結(jié)果如下表所示：表11客戶增值需求最終因素權(quán)重結(jié)果客戶服務需求準則層A指標層BB1（0.077）B2（0.029）B3（0.169）結(jié)算方式便捷程度B4（0.025）業(yè)務熟練度B5（0.132）B6（0.261）服務質(zhì)量保障程度B7（0.140）客戶需求挖掘能力B8（0.081）物流信息技術(shù)水平B9（0.044）個性化增值服務B10（0.042）時間性A1（0.4759）經(jīng)濟性A2（0.1878）可靠性A3（0.2545）創(chuàng)新性A4（0.0818）內(nèi)容來源：筆者整理所得“1”代表較低需求滿足能力，“9”代表較高需求滿足能力，并以此質(zhì)量功能展開作為優(yōu)化導向。優(yōu)化率=改進目標/京東物流九龍片區(qū)增值服務滿意度評價絕對權(quán)重=重要程度*優(yōu)化率相對權(quán)重=100%*（絕對權(quán)重/各個指標絕對權(quán)重值之和）表12增值服務目標客戶服務質(zhì)量需求分析表增值服務需求重要程度比較分析改進分析增值服務需求權(quán)重分析準則層A指標層B京東物流九龍片區(qū)競爭對手改進目標優(yōu)化率絕對權(quán)重相對權(quán)重排名時間性A1訂單處理時間B10.07736620.092415.40%4異常處理時間B20.0294551.250.036252.60%9經(jīng)濟性A2增值服務價格合理程度B30.1693551.670.2822320.26%1結(jié)算方式便捷程度B40.0254551.250.031252.24%10可靠性A3業(yè)務熟練度B50.1324771.750.23116.58%3對貨物安全保障程度B60.2616661.000.26118.73%2服務質(zhì)量保障程度B70.1405661.200.16812.06%5創(chuàng)新性A4客戶需求挖掘能力B80.0813662.000.16211.63%6物流信息技術(shù)水平B90.0444661.500.0664.74%7個性化增值服務B100.0424661.500.0634.52%8內(nèi)容來源：筆者整理所得B3、對貨物安全保障程度B6、業(yè)務熟練度B5、訂單處理時間B1、服務質(zhì)量保障程度B7、客戶需求挖掘能力B8。實際情況，選擇員工業(yè)務水平、設施設備、信息工具、服務的靈活性、服務流程標準化等五大要素進行需求關(guān)聯(lián)度評價并建立增值服務質(zhì)量屋?！?”表示關(guān)聯(lián)程度較弱，依次遞增，“9”表示關(guān)聯(lián)程度較強。求得京東物流九龍片區(qū)增值服務質(zhì)量屋，如下圖所示：表13京東物流九龍片區(qū)增值服務質(zhì)量屋相關(guān) 矩陣京東物流九龍片區(qū)增值服務要素相關(guān) 矩陣京東物流九龍片區(qū)增值服務要素增值服務需求 權(quán)重員工業(yè)務水平設施設備信息工具服務的靈活性服務流程標準化增值服務價格合理程度B320.26%35436對貨物安全保障程度B618.73%35334業(yè)務熟練度B516.58%73456訂單處理時間B115.40%44565服務質(zhì)量保障程度B712.06%54444客戶需求挖掘能力B811.63%43673各服務要素權(quán)重19.42%18.84%19.28%20.41%22.06%服務要素優(yōu)化難度42345內(nèi)容來源：筆者整理所得（三）優(yōu)化措施QFD分析，以及能夠基本確認目標客戶的主要增值服務需求，并進行質(zhì)量功能展開得出較為重要的服務要素，從上圖的增值服務質(zhì)量屋可以得出，京東物流九龍片區(qū)想要為目標客戶提供更優(yōu)質(zhì)的增值服務，需要進行服務流程標準化、服務的靈活性、員工業(yè)務水平等方面的優(yōu)化。1．增值服務流程優(yōu)化以結(jié)算方式作為增值服務類型劃分條件，可分為現(xiàn)結(jié)業(yè)務和月結(jié)業(yè)務兩類：16（1）現(xiàn)結(jié)業(yè)務時，或通過集團、區(qū)域增值對接人提交增值服務需求，增值業(yè)務專員按照操作標準完成相應的服務：（根據(jù)計費規(guī)則和業(yè)務單據(jù)計算出費用金額）→生成支付二維碼→收款成功之后，按照客戶要求開具發(fā)票。17內(nèi)容來源：筆者整理所得（2）月結(jié)業(yè)務維護客戶關(guān)系，促進互利共贏，穩(wěn)定京東倉儲在供應鏈中的核心地位。月結(jié)業(yè)務結(jié)算流程與現(xiàn)結(jié)業(yè)務相比較為復雜，如果商家簽訂了最新合同或單獨簽訂了某項增值服務，需要在ECLP管理端為商家開通增值服務月結(jié)權(quán)限。庫增值服務-加工類、出庫增值服務四項，進行業(yè)務流程優(yōu)化，各類型系統(tǒng)流程如下：①入庫增值服務首先要創(chuàng)建服務單，客戶需要使用“物流開放平臺”，在增值服務選擇框中選擇“是”需要增值服務；創(chuàng)建完ECLP和WMS系統(tǒng)，增值服務平臺接收ECLP下發(fā)的增值服務單，維護增值服務對應的收款規(guī)則及付款規(guī)則，增值服務平臺服務單操作按照增值服務平臺服務單正常操作流程，依次分別操作確認服務量、錄入工作量、服務單收款，其中服務單收款為服務單完成的操作，ECLP下發(fā)的增值服務單不需要掃碼付款。當ECLP服務單狀態(tài)變更為“已完成”時，表示該增值服務已成功閉環(huán)。18內(nèi)容來源：筆者整理所得②在庫增值服務-非加工類19內(nèi)容來源：筆者整理所得首先要創(chuàng)建服務單，客戶需要使用“物流開放平臺”，在增值服務選擇框中選擇“是”需要增值服務，單據(jù)類型選擇“在庫增值服務單”，填寫操作日期、添加商品、數(shù)量，點擊確認后，點擊增值服務單【保存】生成增值服ECLP和WMS系統(tǒng)，按SKU揀貨下架執(zhí)行增值服務；增值服務平臺接收ECLP下發(fā)的增值服務單，維護增值服務對應的收款規(guī)則及付款規(guī)則，增值服務平臺服務單操作按照增值服務平臺服務單正常操作流程，依次分別操作確認服務量、錄入工作量、服務單收款，其中服務單收款為服務單完成的操作，ECLP下發(fā)的增值服務單不需要掃碼付款。20內(nèi)容來源：筆者整理所得同一個ECLP增值服務單在增值服務平臺拆單后，增值服務平臺所有增值服務單均完成后，ECLP服務單狀態(tài)才會變成“完成”。③在庫增值服務-加工類21內(nèi)容來源：筆者整理所得單頁面填寫加工類型、組合方式、成品數(shù)量等加工單信息。生成加工單后下發(fā)下游系統(tǒng)執(zhí)行；系統(tǒng)默認下發(fā)至“組裝加工中心”，在組裝加工中心點擊【生成領(lǐng)料單】，下發(fā)領(lǐng)料單，接著利用WMS系統(tǒng)進行揀貨下架操作。出庫系統(tǒng)-下架-手動/自動領(lǐng)取任務，掃入容器號，并點擊【確認】后，掃入商品條碼、數(shù)量后點擊【確認】按鈕，完成揀貨；22接著進行【揀貨合流】操作，將商品掃入合流儲位，并點擊【發(fā)貨】后完成發(fā)貨；23繼續(xù)完成原料交接、生產(chǎn)打印操作，補打BOOM單及成品標簽。圖24BOOM單中增值服務項提示增值服務項；繼續(xù)完成成品登記，若加工原料未足，須繼續(xù)加工，則可追加領(lǐng)料，繼續(xù)操作揀貨領(lǐng)料，完成加工。若加工原料有余，則點擊退料，完成加工單。入庫單關(guān)單后，加工單退料完成，ECLP加工單狀態(tài)變更為完結(jié)。④出庫增值服務25內(nèi)容來源：筆者整理所得ECLP管理端新建服務策略，進入服務策略創(chuàng)建頁面，依據(jù)訂單或商品維度創(chuàng)建服務策略。26內(nèi)容來源：筆者整理所得WMS生產(chǎn)時進行投放提示；復核打包一體生產(chǎn)臺在復核打包環(huán)節(jié)進行提示，如下圖所示：27內(nèi)容來源：筆者整理所得2．服務的靈活性優(yōu)化93.45%，其他收入占比較低。但九龍片區(qū)的裝卸挖掘率一直處于30%左右，在華南九大片區(qū)里競爭力較弱。＝物流入庫量/增值裝卸量，表明九龍片區(qū)裝卸服務還有很大的挖潛空間，因此，我以2021年2月物流預約量以及裝卸數(shù)據(jù)為例進行數(shù)據(jù)分析，尋求中小件裝卸服務下一步挖潛目標。28內(nèi)容來源：筆者整理所得2021年2月物流入庫驗收數(shù)據(jù)，對供應商的驗收量進行數(shù)據(jù)透視并降序得出入庫量前20名，再根據(jù)增值客戶合作情況進行匹配，得出下表：表142021年2月九龍片區(qū)入庫供應商TOP20匯總供應商名稱入庫量TOP20承運商是否使用自營裝卸小米通訊技術(shù)有限公司383840京東物流、科捷物流、跨越速運、商家/廠家自送、新邦物流、越海物流、中鐵物流是華為終端有限公司186826車夫網(wǎng)、中國郵政EMS、中郵物流否榮耀終端有限公司182960商家/廠家自送、車夫網(wǎng)、中國郵政EMS否北京京東世紀貿(mào)易有限公司181520京東物流否廣東華能達電器有限公司107406恒路物流是文明蒙恬（廣州）集團股份有限公司106874跨越速運、三志物流、優(yōu)速快遞部分是普聯(lián)技術(shù)有限公司106104商家/廠家自送是中國電信股份有限公司廣州分公司100000京東物流、順豐、德邦否神州數(shù)碼（深圳）有限公司99396科捷物流否深圳市天聯(lián)終端有限公司76355其他否上海贊禾英泰信息科技股份有限公司59655商家/廠家自送否羅技（中國）科技有限公司54646其他是維沃移動通信有限公司51661商家/廠家自送否深圳市綠聯(lián)科技有限公司45144佰騰物流、宏行中運供應鏈是深圳市朗博科技有限公司40687中鐵物流、昌順物流否深圳市歐蓓電子商務有限公司34600商家/廠家自送否北京神州數(shù)碼有限公司32285科捷物流否上海勇巖貿(mào)易有限公司32268其他是東方絲路（深圳）科技有限公司31095百騰物流否重慶偉仕宏翔科技發(fā)展有限公司31044恒路物流否數(shù)據(jù)來源：筆者整理所得升至36%，收入增長20%，從而九龍片區(qū)增值服務的靈活性得到一定的優(yōu)化。3．員工業(yè)務水平優(yōu)化物流有限公司、江西行者物流科、廣州志遠企業(yè)管理有限公司四家，其中廣州科速達物流有限公司的裝卸服故，影響客戶滿意度甚至引起客訴。因此，我通過擬定服務商KPI考核制度，每月對服務商進行一次KPI評分，對服務商的服務質(zhì)量進行監(jiān)管，其中用。服務商KPI考核制度如下表：KPI要求備注權(quán)重滿分計算公式KPI要求備注權(quán)重滿分計算公式得分備注到倉準時率98%要求時間為超時。時，一名裝卸人員遲到每半小時按10立方米的勞務5分鐘按每人10立方米的勞務費的標準從服務費或保證金中扣除；因到倉超時，造成的損失由第三方裝卸服務商賠償。20%20需求到倉人數(shù)*100%裝卸分貨及時率99.00%每單均符合標準操作效率要求，低于標準操作效率視為不及時。標準操作效率為2050%支付。若超過應卸時間2小時仍末完成作業(yè)，不支付該采購單的勞務費用。30%30標準操作時長=標準操作效率*單據(jù)的總體積；超量-標準操作時長內(nèi)完成的體積/重量分貨準時率99.90%0.1%，低于99.9%至98%之間時，每單扣50元；低于98%至95%，每單扣100元；低于95%每單扣300元，同時暫停裝卸服務30%30貨總件數(shù)*100%投訴0個投訴（扣分）與客戶贊揚（加分）所得到的總分，第三方裝卸人員對送貨司機有不禮貌、不搭理、威脅、承攬私活、強制裝5分；若導致投訴，每發(fā)生一次扣除5分，并扣除裝卸費300元。甲方認可的客戶贊揚，每產(chǎn)生一例加2分。20%20*5+當月客戶表揚總次數(shù)*2總分內(nèi)容來源：筆者整理所得考核制度，一定程度的提高了服務商的服務質(zhì)量，此外，想要進一步提高員工業(yè)務水平，需要進行部門內(nèi)部培訓，提高業(yè)務能力與增值服務意思，華南管理部開展周例會，對每周的增值業(yè)務情況進行復盤分享，同時，片區(qū)需保持長期的人才競爭優(yōu)勢，招賢納士，培養(yǎng)一流的物流管理人才。四、優(yōu)化方案可行性分析上優(yōu)化措施進行經(jīng)濟可行性、時間可行性、實際適用性分析。（一）經(jīng)濟可行性經(jīng)濟可行性指