輔導(dǎo)流程培訓(xùn)

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課堂紀(jì)律1、手機(jī)調(diào)為靜音或震動(dòng)；2、非討論環(huán)節(jié)不得大聲喧嘩，交頭接耳；3、未經(jīng)允許不得接打電話，玩手機(jī)；4、未經(jīng)允許不得隨意走動(dòng)或中途離場；5、不準(zhǔn)遲到早退；6、一切行動(dòng)聽從安排，積極舉手發(fā)言。如有學(xué)員違反以上條款則按扣分原則扣1分。2會(huì)場宣誓

我承諾：我將嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，用百分百責(zé)任的心態(tài)參加店長大會(huì)，積極參與我負(fù)責(zé)我成長我受益成功者言行一致：說到做到3狼性團(tuán)隊(duì)的六大特征忠愛同伴、同進(jìn)同退的團(tuán)隊(duì)精神身先士卒、勇于承擔(dān)的犧牲精神所向披靡、戰(zhàn)無不勝的進(jìn)攻藝術(shù)永不自滿、不斷成長的進(jìn)取精神堅(jiān)忍不拔、執(zhí)著到底的執(zhí)行精神優(yōu)勝劣汰、適者生存的競爭法則4

執(zhí)行48字真經(jīng)認(rèn)真第一，聰明第二；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二；結(jié)果提前，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；5業(yè)績定律業(yè)績的背后是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的背后是文化文化的背后是心態(tài)心態(tài)的背后是投資6一、檢視和輔導(dǎo)目的二、檢視方式三、評估人輔導(dǎo)模式四、門店評估流程五、追蹤方式內(nèi)容目錄7一、檢視和輔導(dǎo)的目的1、使門店的工具使用達(dá)到統(tǒng)一2、使員工按營運(yùn)手冊中的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作，提升品質(zhì)要求3、使?fàn)I運(yùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)運(yùn)用輔導(dǎo)模式進(jìn)行評估4、使店長能自我制定合理的行動(dòng)計(jì)劃8二、檢視方式1、使用人：店長、營運(yùn)經(jīng)理、城市經(jīng)理、培訓(xùn)師2、工具：打印檢視表復(fù)寫檢視表(門店一張，評估人一張）輔導(dǎo)培訓(xùn)資料工具使用指引營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊3、評估標(biāo)準(zhǔn)與頻率：

A類安全質(zhì)量標(biāo)桿門店：沒有*項(xiàng)目，普通項(xiàng)目≤8條，半年不通知式評估一次。

B類安全質(zhì)量達(dá)標(biāo)門店：沒有*項(xiàng)目，普通項(xiàng)目≤15條，3個(gè)月不通知式評估一次。C類門店安全質(zhì)量不合格門店：有*項(xiàng)目，普通項(xiàng)目不論多少;或普通項(xiàng)目＞15條；沒有正確儲(chǔ)存自檢表格。1個(gè)月內(nèi)不通知重復(fù)評估一次。

9三、評估人輔導(dǎo)模式一、YESMOLDE的輔導(dǎo)模式：1、發(fā)掘問題：使用觀察、詢問和聆聽三種方式來收集營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程的訊息。請圍繞那些容易錯(cuò)誤和遺漏的問題點(diǎn)。觀察：以事實(shí)為依據(jù)，站在系統(tǒng)角度詢問：問開放式的問題引導(dǎo)，不問封閉式的問題

5w（時(shí)間，地點(diǎn)，什么事，原因，怎么樣),歷史性：事實(shí)和感受價(jià)值性：對你個(gè)人的提升在哪里關(guān)聯(lián)性：對公司和你團(tuán)隊(duì)的提升在哪里聆聽：耐心102、分析問題：針對以下標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)的執(zhí)行，確定事實(shí)，問題模式和根源問題。在行動(dòng)計(jì)劃中記錄偏差點(diǎn)和原因。為什么？3、回應(yīng)問題：確保必需的行動(dòng)完成。確定行動(dòng)的必要性；安排給適當(dāng)?shù)膯T工，明確行動(dòng)日期。4、使習(xí)慣化：排定時(shí)間表以追蹤行動(dòng)完成，認(rèn)同鼓勵(lì)以強(qiáng)化行為，確保認(rèn)同好的表現(xiàn)。二、認(rèn)同鼓勵(lì)：說明具體事件，和具體事件給公司、團(tuán)隊(duì)帶來的好處。評估人需要找出1-2條閃光點(diǎn)在3人以上的公眾場合進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)。11四、門店評估流程1、明確記錄巡店時(shí)間及行程2、詳細(xì)記錄門店存在的問題

A：門前檢查B：進(jìn)門時(shí)檢查C：進(jìn)門后的檢查D：進(jìn)操作區(qū)檢查E：在操作區(qū)外檢查操作的標(biāo)準(zhǔn)化F：與值班店長一起檢查門店安全系統(tǒng)項(xiàng)3、讓值班店長溝通解決方案,簽字確認(rèn)，并通報(bào)營運(yùn)經(jīng)理4、營運(yùn)經(jīng)理將機(jī)會(huì)點(diǎn)已發(fā)文傳給本城市區(qū)的營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行相互提醒5、營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果的改善，并不斷和城市經(jīng)理互動(dòng)6、培訓(xùn)部總結(jié)城市區(qū)排名，在市場會(huì)議上文化墻和市場會(huì)議做結(jié)果公布12A:門前檢查1.招牌明亮干凈，無破損要求：A、表面無明顯的污痕和破損的狀況；B、小招牌燈和戶外燈完好、干凈；2.三米以內(nèi)地面清潔，且車輛擺放整齊要求：門前范圍無明顯的垃圾，地面和臺(tái)階干凈無破損，自行車擺放整齊。3.觀察門店外圍的玻璃，墻壁（鋁塑板）要求：A、外圍玻璃表面無明顯的水跡和手印；

B、墻壁干凈，無污漬。4.戶外空調(diào)室外機(jī)的狀況要求：空調(diào)室外機(jī)表面和側(cè)面無明顯垃圾和灰塵，無損壞13B：進(jìn)門時(shí)檢查1.歡迎詞、歡送詞響亮、標(biāo)準(zhǔn)要求：進(jìn)門時(shí)收銀員和操作員有無歡迎詞2.店內(nèi)無異味，音樂音量舒適，空調(diào)溫度舒適要求：A、門店音樂是否有按標(biāo)準(zhǔn)播放、音量是否舒適B、空調(diào)溫度是否保持在22°—26°之間3、員工的儀容儀表要求：A、頭發(fā)符合要求，女生盤發(fā)，劉海不過眉，男生不過耳不越領(lǐng)

B、工作服干凈、穿戴整齊、無褶皺、無卷褲腳

C、員工不化濃妝，男孩子不留胡須

D、員工不得佩戴除手表以外的飾物

E、員工不插兜、抱胸、叉腰等不專業(yè)

F、員工不留長指甲，不涂指甲油

G、員工上班時(shí)間不能打私人電話或手機(jī)（特殊情況除外

H、員工不得在顧客可見區(qū)喝水，吃東西14C：進(jìn)門后的檢查

進(jìn)門后沿墻角右邊開始繞門店一周巡視（大堂）1、營運(yùn)期間風(fēng)幕機(jī)、滅蠅燈檢視要求：風(fēng)幕機(jī)、滅蠅燈在營業(yè)期間一直處于開啟狀態(tài)2、桌椅清潔，擺放整齊，及桌面物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放要求：A、桌椅擺放是否整齊、干凈B、用標(biāo)準(zhǔn)容器裝醬油醋瓶，量至少保證一半以上，靠里邊擺放C、點(diǎn)餐單靠里邊擺放；3、企劃物品（壁畫、粘貼物、海報(bào)、立卡）要求：A、壁畫、海報(bào)、立卡等粘貼物按企劃標(biāo)準(zhǔn)擺、粘貼，且無脫落、翹角現(xiàn)象4、門店照明設(shè)備、燈管是否齊全要求：所有裝飾燈正常使用，色調(diào)保持一致

15C：進(jìn)門后的檢查

5、檢查面包柜、牛奶展示柜、蛋糕柜要求：A、展示柜的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一齊全B、營業(yè)期間陳列柜燈、展示柜燈正常開啟

C、按貨架標(biāo)準(zhǔn)選擇產(chǎn)品的訂貨品種進(jìn)行陳列

D、保證產(chǎn)品進(jìn)行飽滿性陳列，盡量做到面包柜內(nèi)無庫存E、黃金位置陳列明星產(chǎn)品，且有推薦牌保證全天不斷貨（面包柜、蛋糕柜各2種）F、正在銷售中的產(chǎn)品有沒有被嚴(yán)重?cái)D壓變形的現(xiàn)象G、新產(chǎn)品是否嚴(yán)格按企劃案執(zhí)行，且有新品推薦牌H、高峰前后，高峰外的每小時(shí)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的陳列，確保整齊16

D：操作區(qū)檢查

1、產(chǎn)品操作時(shí)，有無佩帶一次性手套要求：A、有無正確執(zhí)行洗手標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間卡是否按標(biāo)準(zhǔn)使用要求：酸奶按標(biāo)準(zhǔn)備貨、儲(chǔ)存和廢棄(3小時(shí)）加熱后的牛奶按標(biāo)準(zhǔn)備貨、儲(chǔ)存和廢棄（2小時(shí)）加熱后的米漢堡和飯團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)備貨、儲(chǔ)存和廢棄（2小時(shí)）產(chǎn)品是否有按工藝標(biāo)準(zhǔn)操作要求：A、整瓶牛奶使用過后應(yīng)立即放回冷藏柜內(nèi)

B、產(chǎn)品是否執(zhí)行先進(jìn)先出原則

C、飲料按標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程制作操作臺(tái)要求：A、臺(tái)面不出現(xiàn)奶漬，物品擺放整齊

B、物品柜內(nèi)物品擺放整齊，有無多余的物品17

D：操作區(qū)檢查2、洗刷區(qū)檢查要求：A、洗碗池物品是否擺放整齊

B、消毒柜集水盒有無及時(shí)清洗，物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放

C、有無正確使用標(biāo)準(zhǔn)的清潔液、消毒液、洗手液

D、抹布是否有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒以及使用

E、拖把、掃把有無清潔干凈,并指定好相應(yīng)的區(qū)域進(jìn)行擺放整齊3、設(shè)備檢查要求：A、封口機(jī)溫度設(shè)定準(zhǔn)確在190—220°，內(nèi)槽干凈

B、冷凍柜霜表面霜不超出1CM，物品擺放整齊

C、確保冷藏柜溫度設(shè)定在2-6°

D、電磁爐排風(fēng)口是否清潔干凈，確保表面無奶漬

E、微波爐表面無明顯污漬，排風(fēng)口清潔干凈18E：在操作區(qū)外檢查操作的標(biāo)準(zhǔn)化1、必須要觀察3個(gè)單，收銀員和操作員的配合程度，是否按單操作，小票是否給顧客，2、從顧客排隊(duì)到服務(wù)完成所需時(shí)間不超出3分鐘，取三次平均3、.收銀員的收銀六步曲以及操作的標(biāo)準(zhǔn)化要求：A、有無正確錄入收銀機(jī)B、有無按標(biāo)準(zhǔn)的建議性銷售口語介紹產(chǎn)品C、有無確認(rèn)餐點(diǎn)，并做到唱收唱付唱找D、是否有雙手呈遞找零和小票4、餐點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)擺放，每筆餐點(diǎn)配件齊全5、產(chǎn)品包裝正確，是否正常使用送餐、遞餐標(biāo)準(zhǔn)用語19F：門店安全系統(tǒng)項(xiàng)檢查1、滅火器是否在保質(zhì)期內(nèi)，是否能正確使用滅火器要求：查看滅火器壓力區(qū)，紅色為不能使用狀態(tài)，黃色、綠色為可以使用，2、門店正確使用公款記錄本要求：門店有公款進(jìn)出帳明細(xì)，且有營運(yùn)經(jīng)理每月簽字確認(rèn)3、盤點(diǎn)本是否與成本分析表一致要求：不可以負(fù)數(shù)調(diào)貨4、按包裝要求或手冊要求正確儲(chǔ)存產(chǎn)品要求：冷凍、冷藏按包裝標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)藏5、收銀員備用金營業(yè)款和個(gè)人現(xiàn)金不可混用要求：現(xiàn)場提賬，保證現(xiàn)金、奶券正確使用20F：門店安全系統(tǒng)項(xiàng)檢查6、按時(shí)回款（當(dāng)天的款項(xiàng)當(dāng)天劃入公司POS機(jī)）要求：檢查上一次的存款記錄7、售賣過期或是保質(zhì)期不清楚的產(chǎn)品要求：不在損耗桶內(nèi)的都視為可售賣產(chǎn)品8、與顧客或同事出現(xiàn)打架9、營運(yùn)期間電腦顯示監(jiān)控頁面10、按標(biāo)準(zhǔn)流程處理損耗品11、地濕和拖地時(shí)使用地濕牌12、不能代表公司對外發(fā)表言論，使用同一回復(fù)口徑211、營運(yùn)自查：城市經(jīng)理-營運(yùn)經(jīng)理-店長門店留存營運(yùn)經(jīng)理最近2個(gè)月內(nèi)評估的6張自檢表格門店留存城市經(jīng)理的最近1次評估自檢表格2、訓(xùn)練部查：A、標(biāo)桿門店：分享會(huì)頒發(fā)證書，神秘大獎(jiǎng)。

B、合格門店：至少B類才可以晉升。C、不安全門店：第一次不通過，通報(bào)城市經(jīng)理，1個(gè)月內(nèi)復(fù)查。第二次不通過，城市經(jīng)理與朱總簽訂責(zé)任書，確認(rèn)水果基金金額，1個(gè)月內(nèi)復(fù)查。3、好的經(jīng)驗(yàn)分享到訓(xùn)練部，被采納者分享會(huì)上單獨(dú)給予獎(jiǎng)勵(lì)。4、評估人對存在不安全項(xiàng)的當(dāng)事人和管理者有權(quán)做如下處罰：當(dāng)事人按表格，沒有直接當(dāng)事人處罰店長，情節(jié)嚴(yán)重處罰營運(yùn)經(jīng)理和城市經(jīng)理管理責(zé)任。5、培訓(xùn)部總結(jié)城市區(qū)排名，在市場會(huì)議上文化墻和市場會(huì)議做結(jié)果公布。五、追蹤方式：22安全系統(tǒng)檢查底線第一當(dāng)事人處理營運(yùn)經(jīng)理管理疏忽處罰*滅火器在保質(zhì)期內(nèi)，能正確使用滅火器

*門店正確使用公款記錄本

*盤點(diǎn)本與成本分析表一致第一次100元，第二次開除

*正確儲(chǔ)存產(chǎn)品500元100元*收銀員備用金營業(yè)款