門診導(dǎo)診工作流程演講人：日期:目錄02患者接待與需求識(shí)別崗前準(zhǔn)備與環(huán)境維護(hù)01精準(zhǔn)分診服務(wù)實(shí)施03應(yīng)急事件處置機(jī)制05陪診引導(dǎo)與交接服務(wù)跟蹤與優(yōu)化040601崗前準(zhǔn)備與環(huán)境維護(hù)PART診區(qū)環(huán)境清潔檢查診室消毒與通風(fēng)管理隱私保護(hù)措施核查候診區(qū)秩序維護(hù)每日需對(duì)診室臺(tái)面、診療設(shè)備、門把手等高頻接觸區(qū)域進(jìn)行徹底消毒，確保紫外線循環(huán)消毒設(shè)備正常運(yùn)行，同時(shí)保持診區(qū)空氣流通，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。檢查候診椅擺放是否整齊，垃圾桶是否及時(shí)清空，地面無雜物積水，確保急救通道暢通無阻，張貼醒目的禁煙標(biāo)識(shí)和防疫提示標(biāo)語。確認(rèn)診室隔簾或屏風(fēng)完好，電子叫號(hào)系統(tǒng)音量適中，避免患者信息外泄，兒科診區(qū)需配備獨(dú)立哺乳室并檢查其清潔狀態(tài)。導(dǎo)診設(shè)備物資清點(diǎn)基礎(chǔ)醫(yī)療物資配備核對(duì)血壓計(jì)、體溫槍、分診臺(tái)急救箱（含壓舌板、止血帶等）是否齊全，檢查電子血壓計(jì)電池電量及校準(zhǔn)狀態(tài)，補(bǔ)充免洗消毒液、醫(yī)用口罩等防護(hù)耗材。便民服務(wù)物資補(bǔ)充補(bǔ)充輪椅、老花鏡、飲水紙杯等便民物品，檢查健康教育宣傳架資料是否齊全，更新當(dāng)日專家介紹展板的坐診信息。信息化設(shè)備調(diào)試測(cè)試分診叫號(hào)系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)連接穩(wěn)定性，確保電子屏顯示信息無誤，備用平板電腦預(yù)裝電子病歷填寫指南，檢查自助掛號(hào)機(jī)打印紙存量及讀卡器靈敏度。及時(shí)錄入臨時(shí)停診或加診信息，同步更新各科室候診電子屏、醫(yī)院APP及官網(wǎng)公告，對(duì)已預(yù)約患者通過短信或電話進(jìn)行告知。醫(yī)生排班動(dòng)態(tài)同步標(biāo)記需空腹檢查的診室，標(biāo)注兒科發(fā)熱門診與普通門診的分流路徑，在分診臺(tái)放置“慢病優(yōu)先”標(biāo)識(shí)牌并注明適用條件。特殊診療提示標(biāo)注核查突發(fā)醫(yī)療事件處置預(yù)案，明確傳染病疑似病例轉(zhuǎn)運(yùn)路線，檢查緊急呼叫按鈕功能狀態(tài)，確保與保安、后勤部門的對(duì)講機(jī)通訊暢通。應(yīng)急流程確認(rèn)當(dāng)日出診信息更新02患者接待與需求識(shí)別PART導(dǎo)診人員需保持微笑并使用規(guī)范用語（如“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”），通過主動(dòng)詢問了解患者初步需求，建立良好第一印象。標(biāo)準(zhǔn)化問候流程根據(jù)患者主訴癥狀（如發(fā)熱、外傷、慢性病復(fù)診等）判斷優(yōu)先級(jí)，引導(dǎo)至急診、專科或普通門診區(qū)域，避免候診區(qū)擁堵?？焖俜至鳈C(jī)制對(duì)老年人、孕婦、殘障人士等提供一對(duì)一引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助填寫表格或使用自助設(shè)備，確保其順利就診。特殊人群關(guān)懷主動(dòng)問候與分流引導(dǎo)基礎(chǔ)信息初步登記電子化信息采集通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）錄入患者姓名、聯(lián)系方式、醫(yī)保類型等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保后續(xù)掛號(hào)、分診流程高效銜接。身份核驗(yàn)與檔案匹配核對(duì)身份證或醫(yī)?？ㄐ畔?，調(diào)取歷史就診記錄（如過敏史、既往診斷），為醫(yī)生提供參考依據(jù)。臨時(shí)檔案建立針對(duì)無病歷的新患者，需補(bǔ)充錄入主訴癥狀、體征表現(xiàn)等關(guān)鍵信息，生成臨時(shí)電子檔案供分診使用。就診需求分類判斷癥狀分級(jí)評(píng)估采用預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)（如四級(jí)分級(jí)法），根據(jù)患者疼痛程度、生命體征等劃分緊急程度，優(yōu)先處理危急重癥。專科匹配建議對(duì)復(fù)雜癥狀（如胸痛伴呼吸困難）啟動(dòng)跨科室會(huì)診流程，協(xié)調(diào)心血管科與呼吸科同步接診。結(jié)合患者描述（如“持續(xù)性頭痛伴嘔吐”），推薦神經(jīng)內(nèi)科或急診科就診，避免患者盲目選擇科室。多學(xué)科協(xié)作提示03精準(zhǔn)分診服務(wù)實(shí)施PART內(nèi)科診室分布內(nèi)科診室通常位于門診樓二層，涵蓋呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科等細(xì)分科室，每個(gè)科室設(shè)有獨(dú)立候診區(qū)與導(dǎo)診標(biāo)識(shí)，便于患者快速定位。外科診室布局外科診室集中在一層?xùn)|側(cè)，包括普通外科、骨科、神經(jīng)外科等，各診室門口配備電子屏顯示當(dāng)前就診號(hào)，并安排專職導(dǎo)診人員協(xié)助分流。兒科與婦產(chǎn)科專區(qū)為保障特殊人群需求，兒科與婦產(chǎn)科設(shè)立獨(dú)立診療區(qū)域，配備兒童游樂設(shè)施及母嬰室，地面導(dǎo)引采用彩色標(biāo)識(shí)強(qiáng)化指引效果。?？圃\室位置指引病情緊急程度評(píng)估多學(xué)科協(xié)作機(jī)制對(duì)于復(fù)雜癥狀患者，啟動(dòng)急診科、?？漆t(yī)生聯(lián)合會(huì)診機(jī)制，通過綠色通道實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)運(yùn)與處置，確保高危病例零延誤。癥狀問診模板設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化問診表格，涵蓋疼痛等級(jí)、意識(shí)狀態(tài)、出血量等關(guān)鍵指標(biāo)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程減少分診主觀差異，提高評(píng)估準(zhǔn)確性。三級(jí)分診標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國(guó)際通用分診體系，將患者分為危急（立即搶救）、緊急（優(yōu)先就診）和普通（按序候診）三級(jí)，分診臺(tái)配置生命體征監(jiān)測(cè)設(shè)備輔助判斷。預(yù)約/非預(yù)約處理路徑已預(yù)約患者憑電子憑證至自助機(jī)簽到，系統(tǒng)自動(dòng)將其納入科室排隊(duì)序列，并通過短信實(shí)時(shí)推送預(yù)計(jì)就診時(shí)間，減少現(xiàn)場(chǎng)等待。預(yù)約患者全流程管理未預(yù)約患者需先在分診臺(tái)完成病情評(píng)估，危急病例直接進(jìn)入急診流程，普通病例可選擇現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或通過移動(dòng)端預(yù)約后續(xù)號(hào)源。非預(yù)約患者分級(jí)處置為老年患者、殘障人士及軍人等開設(shè)專屬服務(wù)窗口，提供從分診到就診的全流程優(yōu)先權(quán)，配套輪椅租賃等便民設(shè)施。特殊人群優(yōu)先通道04陪診引導(dǎo)與交接PART特殊患者陪同護(hù)送行動(dòng)不便患者護(hù)送急癥患者快速響應(yīng)針對(duì)輪椅或拐杖使用者，需全程協(xié)助其完成掛號(hào)、檢查及取藥流程，確保無障礙通道暢通，避免因環(huán)境障礙導(dǎo)致二次傷害。高齡患者心理安撫在陪同過程中需主動(dòng)溝通緩解焦慮情緒，詳細(xì)解釋就診步驟，并優(yōu)先安排候診以減少體力消耗。遇突發(fā)暈厥、胸痛等緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員開辟綠色通道，同步完成家屬通知與醫(yī)療記錄交接。診室護(hù)士對(duì)接規(guī)范導(dǎo)診員需提前核對(duì)患者姓名、主訴及預(yù)約科室，向護(hù)士提交標(biāo)準(zhǔn)化交接單，避免口頭傳達(dá)導(dǎo)致的誤差。根據(jù)患者癥狀緊急程度粘貼分級(jí)標(biāo)識(shí)（如紅/黃/綠區(qū)），協(xié)助護(hù)士快速識(shí)別并調(diào)整接診優(yōu)先級(jí)。交接時(shí)需確?；颊卟v資料密封傳遞，禁止在公共區(qū)域討論敏感病情，符合醫(yī)療信息保密規(guī)定。患者信息精準(zhǔn)傳遞病情分級(jí)標(biāo)注隱私保護(hù)措施檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)審機(jī)制涉及多科室聯(lián)合檢查時(shí)，主動(dòng)與影像科、檢驗(yàn)科預(yù)約時(shí)間差，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待或流程沖突?？缈剖覚z查協(xié)調(diào)結(jié)果回執(zhí)跟蹤建立電子化簽收系統(tǒng)記錄檢查單據(jù)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，對(duì)超過預(yù)計(jì)時(shí)間的未歸檔報(bào)告發(fā)起主動(dòng)追溯。導(dǎo)診員接收檢查單后需確認(rèn)項(xiàng)目名稱、科室蓋章及繳費(fèi)狀態(tài)，對(duì)缺失要素即時(shí)提醒患者補(bǔ)辦。檢查單據(jù)遞交流程05應(yīng)急事件處置機(jī)制PART突發(fā)疾病應(yīng)急處置信息同步與記錄實(shí)時(shí)向值班醫(yī)生傳遞患者關(guān)鍵信息（如過敏史、基礎(chǔ)疾?。?，同時(shí)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及處置措施，為后續(xù)治療提供依據(jù)。急救設(shè)備調(diào)用確保急救箱、除顫儀、氧氣瓶等設(shè)備處于備用狀態(tài)，熟悉設(shè)備存放位置及操作流程，在緊急情況下能迅速支援醫(yī)療團(tuán)隊(duì)?？焖僭u(píng)估與分診導(dǎo)診人員需立即對(duì)患者癥狀進(jìn)行初步評(píng)估，判斷危急程度，優(yōu)先安排生命體征不穩(wěn)定的患者進(jìn)入綠色通道，并協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施緊急救治。醫(yī)患矛盾調(diào)解介入導(dǎo)診人員需保持中立態(tài)度，耐心傾聽患者或家屬訴求，通過語言安撫緩解對(duì)立情緒，避免矛盾升級(jí)。主動(dòng)傾聽與情緒安撫當(dāng)沖突難以現(xiàn)場(chǎng)化解時(shí)，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)科或?qū)Ｂ氄{(diào)解員介入，必要時(shí)啟動(dòng)多部門聯(lián)合調(diào)解流程，確保問題合規(guī)解決。第三方協(xié)調(diào)機(jī)制嚴(yán)格控制糾紛涉及人員的信息泄露，避免引發(fā)輿論發(fā)酵，同時(shí)上報(bào)管理部門備案以完善后續(xù)改進(jìn)措施。隱私保護(hù)與輿情管控手動(dòng)登記替代方案在藥房、檢驗(yàn)科等依賴系統(tǒng)的環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)人工核對(duì)流程，安排雙人復(fù)核避免差錯(cuò)，確保診療環(huán)節(jié)不受技術(shù)故障影響。關(guān)鍵崗位冗余配置應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)啟用啟動(dòng)備用通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、臨時(shí)熱線）維持科室間聯(lián)絡(luò)暢通，優(yōu)先保障危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)與檢查需求。當(dāng)掛號(hào)或繳費(fèi)系統(tǒng)癱瘓時(shí)，啟用紙質(zhì)登記表臨時(shí)記錄患者信息，并同步協(xié)調(diào)IT部門搶修，事后補(bǔ)錄電子數(shù)據(jù)以保證連續(xù)性。系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)預(yù)案06服務(wù)跟蹤與優(yōu)化PART多維度問卷設(shè)計(jì)涵蓋導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、流程指引清晰度、等待時(shí)間合理性等核心指標(biāo)，采用Likert五級(jí)量表量化患者主觀體驗(yàn)，確保數(shù)據(jù)可分析性。實(shí)時(shí)電子化采集通過醫(yī)院APP或現(xiàn)場(chǎng)平板設(shè)備收集反饋，自動(dòng)生成可視化報(bào)表，識(shí)別高頻不滿項(xiàng)（如標(biāo)識(shí)不清、分流效率低等），為后續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。重點(diǎn)人群深度訪談針對(duì)老年患者、殘障人士等特殊群體開展一對(duì)一訪談，挖掘隱性需求（如方言服務(wù)、無障礙設(shè)施適配性），補(bǔ)充定量調(diào)查的局限性?；颊邼M意度調(diào)查動(dòng)線熱力圖繪制利用智能感應(yīng)設(shè)備統(tǒng)計(jì)患者滯留區(qū)域（如掛號(hào)窗口、檢查科室銜接處），結(jié)合峰值時(shí)段數(shù)據(jù)定位擁堵高發(fā)節(jié)點(diǎn)。崗位協(xié)作日志分析匯總導(dǎo)診員記錄的常見問題（如醫(yī)保政策咨詢重復(fù)率高、檢查預(yù)約系統(tǒng)卡頓），歸類為設(shè)備故障、知識(shí)盲區(qū)或流程缺陷三類問題庫。根因追溯模型采用魚骨圖分析法，將堵點(diǎn)歸因于人員配置不足（如高峰時(shí)段人力缺口）、流程冗余（如多次身份核驗(yàn)）或系統(tǒng)響應(yīng)延遲等底層因素。流程堵點(diǎn)記錄分析改進(jìn)措施反饋機(jī)制閉環(huán)管理平臺(tái)搭建建立“問