BUSINESS商務(wù)秘書(shū)實(shí)務(wù)

延時(shí)符第一章商務(wù)秘書(shū)概述第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)與商務(wù)秘書(shū)工作一、商務(wù)秘書(shū)(一)商務(wù)秘書(shū)的定義所謂商務(wù)秘書(shū),是指在各種從事商務(wù)活動(dòng)的組織中,協(xié)助投資者、經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)管理者處理各種商務(wù)性事務(wù),負(fù)責(zé)組織行政事務(wù)處理,並輔助上司做好決策工作和資訊工作,擔(dān)任上司的近身參謀、助手和工作夥伴的工作人員。“秘書(shū)”一詞源於拉丁文的“secretarius”,意即“可靠的職員”。英語(yǔ)中的秘書(shū)(secretary)與秘密(secret)有著密切的聯(lián)繫。國(guó)外“秘書(shū)”的概念形成於資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命時(shí)期,是工業(yè)社會(huì)的產(chǎn)物。20世紀(jì)中葉以來(lái),隨著科技的迅速發(fā)展,秘書(shū)工作在工具、技術(shù)、內(nèi)容和管理方式等方面都發(fā)生了深刻的變革。在經(jīng)濟(jì)全球化、資訊化、一體化的今天,秘書(shū)的培養(yǎng)教育模式正在逐步實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)範(fàn)化、系統(tǒng)化和現(xiàn)代化。第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)與商務(wù)秘書(shū)工作一、商務(wù)秘書(shū)(二)商務(wù)秘書(shū)的分類1234助理級(jí)秘書(shū)助理級(jí)秘書(shū)也常被稱為“見(jiàn)習(xí)秘書(shū)”,包括接待員、打字員等,其主要工作內(nèi)容是打字、接待、電傳、管理辦公用品、管理辦公環(huán)境、處理電話、分送信函、預(yù)定約會(huì)等。文書(shū)級(jí)秘書(shū)文書(shū)級(jí)秘書(shū)也常被稱為“正式秘書(shū)”,其主要工作內(nèi)容是起草、列印文稿,收發(fā)、處理文書(shū),完成上司臨時(shí)交辦的事項(xiàng),筆錄口授檔,負(fù)責(zé)會(huì)議的記錄,為上司的報(bào)告和文件的撰擬收集和組織材料,等等。執(zhí)行級(jí)秘書(shū)執(zhí)行級(jí)秘書(shū)包括業(yè)務(wù)秘書(shū)、行政秘書(shū)等,在一些企業(yè)中被稱為助理、專員、專務(wù)等。其工作內(nèi)容主要是協(xié)助上司做辦公室和業(yè)務(wù)部門的有關(guān)工作行政級(jí)秘書(shū)行政級(jí)秘書(shū)包括辦公室主任、行政經(jīng)理、行政總監(jiān)、經(jīng)理私人助理等。其主要工作內(nèi)容包括參與決策,監(jiān)督檢查,輔助管理,設(shè)計(jì)工作崗位,制定工作流程,等等。第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)與商務(wù)秘書(shū)工作一、商務(wù)秘書(shū)工作(一)商務(wù)活動(dòng)的基本特點(diǎn)交易性利益性競(jìng)爭(zhēng)性各類組織由於各自的需要而產(chǎn)生交易的願(yuàn)望,所謂交易,即買賣商品。商務(wù)活動(dòng)的任何一方都是以追求和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)和歸宿的,離開(kāi)了經(jīng)濟(jì)利益,商務(wù)活動(dòng)就失去了存在的價(jià)值。商務(wù)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性要求商務(wù)秘書(shū)熟悉和運(yùn)用商業(yè)原則,準(zhǔn)確地掌握商務(wù)秘書(shū)的工作內(nèi)容、職業(yè)技能和職業(yè)規(guī)範(fàn),卓有成效地將專業(yè)知識(shí)、綜合能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)整合運(yùn)用於商業(yè)運(yùn)作之中。第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)與商務(wù)秘書(shū)工作一、商務(wù)秘書(shū)工作(二)商務(wù)秘書(shū)工作內(nèi)容的分類商務(wù)秘書(shū)的工作內(nèi)容十分繁雜,我們?cè)趨⒖嘉鞣接嘘P(guān)商務(wù)秘書(shū)工作內(nèi)容分類的基礎(chǔ)上,可以將其主要分為以下三種類型。1.常規(guī)事務(wù)性工作常規(guī)事務(wù)性工作主要是指秘書(shū)在沒(méi)有上司指示、授意和監(jiān)督的情況下進(jìn)行的常規(guī)性工作。2.指派性工作指派性工作主要是指上司臨時(shí)交辦的事項(xiàng),這些工作大多時(shí)間緊、要求高,無(wú)慣例可循,綜合性強(qiáng)。3.自主獨(dú)創(chuàng)性工作自主獨(dú)創(chuàng)性工作主要是指秘書(shū)運(yùn)用創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極靈活的工作態(tài)度與方法來(lái)幫助上司。第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)與商務(wù)秘書(shū)工作一、商務(wù)秘書(shū)工作(三)商務(wù)秘書(shū)工作的特點(diǎn)1.輔助性在商務(wù)活動(dòng)中,秘書(shū)的全部活動(dòng)都必須在上司的授權(quán)和監(jiān)督之下。2.仲介性商務(wù)秘書(shū)是處?kù)稕Q策部門與業(yè)務(wù)部門、本職能部門與其他職能部門、本公司和外公司之間位置上的輔助管理人員,起著承上啟下、聯(lián)繫左右、溝通內(nèi)外的作用。3.綜合性秘書(shū)部門是綜合辦事部門,商務(wù)秘書(shū)是為上司的各種商業(yè)事務(wù)工作服務(wù)的,因此商務(wù)秘書(shū)工作的內(nèi)容和活動(dòng)方式必然涉及商業(yè)事務(wù)工作的各個(gè)方面,內(nèi)容具體而繁雜,因而具有鮮明的綜合性。4.機(jī)要性機(jī)要性是指秘書(shū)工作的機(jī)密性和重要性。因?yàn)楣ぷ餍枰?秘書(shū)必須瞭解和掌握這些工作內(nèi)容,甚至在有些必要的場(chǎng)合,還要代替上司臨時(shí)實(shí)施管理和展開(kāi)商務(wù)活動(dòng)。第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)一、商務(wù)秘書(shū)的職業(yè)道德(一)商務(wù)秘書(shū)職業(yè)道德所謂職業(yè)道德,是指人們從事的特定的職業(yè)範(fàn)圍內(nèi)所需遵守的一切行為規(guī)範(fàn)的總和,包括職業(yè)責(zé)任、職業(yè)情感、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)能力。職業(yè)道德是事業(yè)成功的基礎(chǔ),也是人們得到全面發(fā)展的重要條件和機(jī)遇。因此,從事特定的職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程,同時(shí)也是對(duì)人們能力和品格訓(xùn)練的過(guò)程。第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)一、商務(wù)秘書(shū)的職業(yè)道德(二)職業(yè)道德的內(nèi)容1.愛(ài)崗敬業(yè)忠於職守,自覺(jué)履行自己的職責(zé)2.誠(chéng)實(shí)守信,恪盡職守,把握分寸3.積極主動(dòng),當(dāng)好參謀助手4.遵守紀(jì)律,嚴(yán)守秘密,守時(shí)守信5.謙虛謹(jǐn)慎,團(tuán)結(jié)互助,踏實(shí)細(xì)緻6.實(shí)事求是,勤奮好學(xué)第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)二、商務(wù)秘書(shū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)(一)知識(shí)構(gòu)成層次專業(yè)知識(shí)是指商務(wù)秘書(shū)的業(yè)務(wù)知識(shí)和與所在組織歸屬行業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。3.專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)是秘書(shū)知識(shí)大廈的根基,只有根基堅(jiān)實(shí)寬厚,才有可能談到創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力等展現(xiàn)綜合素質(zhì)的東西?；A(chǔ)知識(shí)主要包括社會(huì)文化基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。1.基礎(chǔ)知識(shí)相關(guān)知識(shí)包括金融投資、財(cái)務(wù)處理、稅務(wù)處理、國(guó)際貿(mào)易、企業(yè)戰(zhàn)略決策、企業(yè)資本運(yùn)作、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)法律法規(guī)運(yùn)用、企業(yè)危機(jī)管理、企業(yè)人力資源管理、商務(wù)溝通、商務(wù)談判等方面的知識(shí),還包括經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的知識(shí)。2.相關(guān)之四海第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)二、商務(wù)秘書(shū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)獲取知識(shí)的管道商務(wù)秘書(shū)處?kù)督裉爝@樣一個(gè)變化快且情況複雜的時(shí)代,善於學(xué)習(xí)顯得比任何時(shí)期都重要。不善於學(xué)習(xí)的人無(wú)法成為合格的秘書(shū)。獲得知識(shí)的管道有個(gè)人自學(xué)、組織性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。秘書(shū)自學(xué)的方式有兩種:第一是讀書(shū),第二是實(shí)踐。所謂組織性學(xué)習(xí),是指在組織中學(xué)習(xí)新的知識(shí)、理論和價(jià)值觀,並加以應(yīng)用。1.個(gè)人自學(xué)2.組織性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)三、秘書(shū)的能力素質(zhì)(一)表達(dá)與溝通能力商務(wù)秘書(shū)要有極強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力?！度烂貢?shū)協(xié)會(huì)章程》中規(guī)定商務(wù)秘書(shū)必須做到:(1)像心理學(xué)家一樣善於觀察和理解他人。(2)像政治家一樣有靈敏的頭腦。(3)像外交家一樣有瀟灑的風(fēng)度。(4)有調(diào)查各種棘手問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)。(5)有良好的速記能力及文字功底。(6)熟悉各種商業(yè)往來(lái)的法律關(guān)係。(7)能熟練地使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備。(8)具備相當(dāng)?shù)慕鹑诤投悇?wù)知識(shí)。(9)能熟練地對(duì)各種檔資料進(jìn)行整理歸類。第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)三、秘書(shū)的能力素質(zhì)(二)辦事能力(1)要明確所在組織、企業(yè)的基本結(jié)構(gòu),瞭解組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的層次、隸屬許可權(quán)和工作分工。(2)要明確公司中領(lǐng)導(dǎo)的分工和各自的許可權(quán),以及相互的關(guān)係。(3)要明確各業(yè)務(wù)部門和職能部門責(zé)、權(quán)、利的關(guān)係。(4)要明確自己工作的具體目標(biāo)和對(duì)象。(5)要明確組織的有關(guān)制度規(guī)章和慣例。(6)要明確事務(wù)的管道和流程,以及工作步驟展開(kāi)的最佳順序。(7)要明確各工作步驟所能採(cǎi)取的方法和技術(shù)手段。(8)要廣結(jié)善緣,建立良好的人際關(guān)係網(wǎng)路。第二節(jié)商務(wù)秘書(shū)的素質(zhì)要求與行為規(guī)範(fàn)三、秘書(shū)的能力素質(zhì)(三)輔助管理的能力商務(wù)秘書(shū)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重要的配角,在企業(yè)管理的計(jì)畫(huà)、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都擔(dān)負(fù)著大量的輔助性工作。(四)交際公關(guān)能力商務(wù)秘書(shū)是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通的樞紐,商務(wù)秘書(shū)只有善於交際,具有良好的公關(guān)意識(shí),才能被人信賴,才能使企業(yè)在對(duì)外交往中樹(shù)立起良好的組織形象。因此,商務(wù)秘書(shū)應(yīng)給人留下整潔、端莊、優(yōu)雅、成熟、智慧、敏捷、樂(lè)觀、熱情、親善、合作的良好印象。(五)操作能力商務(wù)秘書(shū)應(yīng)是掌握多種工作技能的複合型人才,應(yīng)能自如地操作各種辦公設(shè)備,像影印機(jī)、照相機(jī)、攝像機(jī)、答錄機(jī)、文字處理機(jī)、傳真機(jī)、多功能電話、多媒體投影儀、電視電話系統(tǒng)等。

本章小結(jié)秘書(shū)是秘書(shū)活動(dòng)的主體,是秘書(shū)理論和實(shí)踐中的核心概念。儘管秘書(shū)工作在我國(guó)有著悠久的歷史,但秘書(shū)作為一種廣泛的社會(huì)職業(yè),卻是在我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放之後才逐步興起的。在過(guò)去的30多年中,我國(guó)的商務(wù)秘書(shū)事業(yè)得到了飛速的發(fā)展,商務(wù)秘書(shū)已成為我國(guó)秘書(shū)隊(duì)伍中舉足輕重的一支。商務(wù)秘書(shū)工作的主要內(nèi)容包括:常規(guī)事務(wù)性工作、指派性工作、自主獨(dú)創(chuàng)性工作,其特點(diǎn)是輔助性、仲介性、綜合性和機(jī)要性。商務(wù)秘書(shū)職業(yè)道德的內(nèi)容包括:愛(ài)崗敬業(yè),忠於職守,自覺(jué)履行自己的職責(zé);誠(chéng)實(shí)守信,恪盡職守,把握分寸;積極主動(dòng),當(dāng)好參謀助手;遵守紀(jì)律,嚴(yán)守秘密,守時(shí)守信;謙虛謹(jǐn)慎,團(tuán)結(jié)互助,踏實(shí)細(xì)緻;實(shí)事求是,勤奮好學(xué)。商務(wù)秘書(shū)需要掌握豐富的基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。商務(wù)秘書(shū)應(yīng)具備的能力包括:表達(dá)與溝通能力、辦事能力、輔助管理的能力、交際公關(guān)能力、操作能力。商務(wù)秘書(shū)要瞭解組織結(jié)構(gòu)類型和自己在組織中的位置,要通過(guò)對(duì)秘書(shū)定義和秘書(shū)工作內(nèi)容的掌握,過(guò)好面試、入門這一關(guān)。延時(shí)符第二章商務(wù)秘書(shū)禮儀第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)禮儀概述一、禮儀的含義和特點(diǎn)（一)禮儀的含義有幾個(gè)關(guān)於禮儀的詞經(jīng)常被人們混用,它們是“禮儀”“禮節(jié)”“禮貌”,這幾個(gè)詞之間相互聯(lián)繫又有區(qū)別。禮節(jié),指的是人們?cè)谌穗H交往中所使用的表示友好的具體行為舉止,比如握手、鞠躬等。禮貌,一般指在人際交往中通過(guò)禮節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)他人尊敬的態(tài)度。與禮節(jié)相比,禮貌側(cè)重於強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在修養(yǎng)。有人可能懂得禮節(jié)的很多細(xì)節(jié),但是是否能算懂禮貌,還要看他是不是從內(nèi)心知道應(yīng)該尊重他人。當(dāng)然,有的人很想表現(xiàn)得有禮貌,可是對(duì)於具體的禮節(jié)知之甚少,待人接物時(shí)就難免出錯(cuò)。禮儀,是禮節(jié)和儀式的總稱。儀式是使用在正式場(chǎng)合、有固定程式的一整套禮節(jié),如一個(gè)國(guó)家的迎賓儀式、會(huì)議的開(kāi)幕式、民間的婚禮等。

第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)禮儀概述一、禮儀的含義和特點(diǎn)(二)禮儀的特點(diǎn)即使是禮儀專家也不可能掌握全世界所有的禮儀。但是如果能將禮儀的幾個(gè)主要特點(diǎn)熟記於心,則會(huì)對(duì)掌握禮儀有莫大的幫助。禮儀的特點(diǎn)如下所述。1.規(guī)範(fàn)性禮儀是對(duì)人的行為舉止的規(guī)範(fàn)。這種規(guī)範(fàn)是約定俗成的,是人們?cè)诮煌斜仨氁恢伦袷氐?。商?wù)禮儀的規(guī)範(fàn)性比民間禮儀更強(qiáng),因?yàn)榻?jīng)商的人頻繁往來(lái)於世界各地,如果沒(méi)有通行的、簡(jiǎn)便的禮儀,人們要想溝通是非常麻煩的。2.差異性任何國(guó)家、民族都有自己特別的禮儀,即使是同一民族,禮儀也會(huì)因地域不同或信仰不同而有所差異。3.變化性禮儀是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物,它會(huì)隨著時(shí)代和人們生活的不斷變化而變化。

第一節(jié)商務(wù)秘書(shū)禮儀概述二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)(一)更強(qiáng)調(diào)職務(wù)、身份的差異次序是體現(xiàn)禮儀的一個(gè)重要方面。例如,在很多國(guó)家的社交禮儀中,特別強(qiáng)調(diào)女士?jī)?yōu)先這一原則,體現(xiàn)在很多具體的禮節(jié)上。在商務(wù)活動(dòng)中,性別的差異並不起主要作用,決定次序的是人們的職務(wù)、身份。這個(gè)特點(diǎn)將在後面具體介紹禮儀時(shí)多次出現(xiàn)。(二)更強(qiáng)調(diào)組織的意志在商務(wù)活動(dòng)中,一個(gè)人的言行舉止無(wú)論符合禮儀與否,都不被客戶視作個(gè)人行為,因?yàn)樗皇谴碜约?而是代表著所在的組織。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止一、優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止應(yīng)當(dāng)是大方的、從容的、自信的,動(dòng)作幅度要小。在商務(wù)活動(dòng)中,舉止優(yōu)雅的人容易與別人溝通,得到信任。在各種各樣的舉止中,最基本的舉止是站、坐、行的姿態(tài)和手勢(shì)、表情。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止一、規(guī)範(fàn)的姿態(tài)(一)挺拔的站姿站立時(shí)要有精神,要挺拔。正確的站姿是:頭正、肩平、兩肩放鬆,雙臂自然下垂,雙手放於大腿兩側(cè)或相握放於身前,挺胸收腹。男性雙腿可分開(kāi),雙腳間的距離最多與肩齊;女性雙腿應(yīng)併攏,腳尖微微外撇,也可以雙腳前後相錯(cuò)半腳站好。身體的重心應(yīng)落在兩腳正中。長(zhǎng)時(shí)間站立時(shí),可暗暗調(diào)整身體重心,使雙腳輪流承受身體重量。常見(jiàn)的錯(cuò)誤站姿是:倚著牆或其他物體站立,駝背、挺腹、塌腰或一條腿不停地抖動(dòng),雙手叉在腰間或插在兜裏,等等。(二)端正的坐姿坐相對(duì)於站來(lái)講是一種放鬆,但不是鬆懈。在公共場(chǎng)合,在辦公室裏,坐相一定要穩(wěn)重、端正。正確的坐姿是:入座要輕要穩(wěn)。女性穿裙裝時(shí),坐下前用手理一下裙擺。上身同站立時(shí)相近,不要駝背,腰要立起來(lái)。雙肩平正放鬆,兩臂自然彎曲,雙手相疊放於腿上,也可以一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上,掌心向下。女性雙膝併攏,雙腿正放或收於一側(cè),雙腳併攏或交疊;男性的雙膝可以分開(kāi)一拳左右的距離,小於肩寬。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止一、規(guī)範(fàn)的姿態(tài)(三)輕快的行姿正確的行姿是:頭正,雙眼平視前方,下頜微收;挺胸收腹,雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動(dòng),身體的重心隨著前行而略向前傾。注意步位,即雙腳的內(nèi)側(cè)基本踩在一條直線上。注意步幅,一般正常的步幅為自己的1.5~2個(gè)腳長(zhǎng)。男性、身材高的人或穿運(yùn)動(dòng)鞋、便鞋的人,步幅會(huì)大一些;穿高跟鞋及裙裝的女性,步幅會(huì)相應(yīng)小一些。走路時(shí)要全腳掌著地,膝部和腳腕要有彈性。不要多人一起並排行走,也不要勾肩搭背。常見(jiàn)的錯(cuò)誤行姿是:走路時(shí)左顧右盼,一肩高一肩低,駝背含胸,八字步,走路重心下移,拖泥帶水。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止三、最佳的表情(一)微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。喜愛(ài)你的工作,喜歡你的同事,工作環(huán)境良好,氣氛和諧,你就會(huì)微笑。如果工作中出現(xiàn)了問(wèn)題,挨了批評(píng),和同事有了摩擦,就會(huì)產(chǎn)生煩惱,你自然就笑不出來(lái),這時(shí)需要控制自己的情緒,學(xué)會(huì)職業(yè)性的微笑。(二)隨機(jī)應(yīng)變的表情微笑是待客的基本表情,但不是唯一的表情,我們還需要根據(jù)來(lái)訪者的情況和個(gè)性來(lái)調(diào)整自己的態(tài)度。(三)目光“眼睛是心靈的窗口”,目光也是構(gòu)成面部表情的一個(gè)重要因素。在中國(guó)傳統(tǒng)文化的薰陶下,我們講究為人要謙虛、含蓄、內(nèi)斂。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止四、規(guī)範(fàn)的手勢(shì)(一)常用手勢(shì)的正確使用1.指示的手勢(shì)給人指示方向、指點(diǎn)物體、介紹某人、請(qǐng)人做某事等,都需要用手來(lái)指示。正確的指示手勢(shì)應(yīng)該是:五指併攏,手掌與地面呈45°左右,手臂適度伸出。在商務(wù)活動(dòng)中,這種手勢(shì)的使用頻率是相當(dāng)高的。2.打招呼、致意、告別的手勢(shì)當(dāng)雙方距離很近的時(shí)候,手勢(shì)要小,五指自然併攏,抬起小臂揮一揮即可。3.指點(diǎn)的手勢(shì)在任何情況下,不要用手指指點(diǎn)別人,那是極不禮貌的,也不可以用大拇指指向自己或比比劃劃。4.遞接物品的手勢(shì)遞接物品時(shí)要用雙手,如遞接檔、端茶遞水。遞給別人剪刀、小刀等尖銳物品時(shí),刀尖要握在自己手裏,把刀把遞給對(duì)方。第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的舉止四、規(guī)範(fàn)的手勢(shì)(二)特別手勢(shì)在各國(guó)的不同含義1.豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家這個(gè)手勢(shì)表示稱讚、誇獎(jiǎng);在歐洲一些國(guó)家,伸出手臂拇指上挑可視作招呼計(jì)程車。2.“OK”手勢(shì)這個(gè)手勢(shì)是用拇指和食指組成一個(gè)圓圈,其餘三指豎起。這在美國(guó)人眼中是“好、順利、平安”之意,在日本代表錢,而在南美洲的一些國(guó)家,這是一種下流、侮辱性的手勢(shì)。3.伸出手,手掌向下?lián)]動(dòng)在中國(guó)和日本,這是招呼別人過(guò)來(lái)的意思表示,完全沒(méi)有惡意,但在美國(guó),這是喚狗的手勢(shì),如果對(duì)人用了這個(gè)手勢(shì),就會(huì)引起誤解,甚至?xí)?lái)麻煩。4.右手伸出,食指和中指做“V”狀這是模仿英文“victory(勝利)”的第一個(gè)字母“V”,歐美國(guó)家的人們以此手勢(shì)表示“勝利、贏了”等。使用這一手勢(shì)時(shí),一定要手心朝外,否則會(huì)讓人誤解。第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的著裝一、著裝的基本原則(一)著裝要與場(chǎng)合相適應(yīng)人們經(jīng)常身處不同的場(chǎng)合,這些場(chǎng)合有社交場(chǎng)合、休閒場(chǎng)合、公務(wù)場(chǎng)合等。人們的著裝會(huì)隨著場(chǎng)合的變化而有所不同。(二)著裝要目的明確這裏的目的可以理解為要通過(guò)著裝給別人什麼印象,是嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、成熟、可信,還是獨(dú)特、隨意、清純、可愛(ài)。在商務(wù)活動(dòng)中,給別人留下什麼印象不是自己個(gè)人的事,它關(guān)係到企業(yè)的形象和利益。(三)著裝要適合自身的條件著裝的一個(gè)重要目的就是美化自己。每個(gè)人都有獨(dú)特之處,選擇服裝所講究的得體、合體,指的就是服裝要適合自己的身材、膚色、年齡、氣質(zhì),穿上後能揚(yáng)長(zhǎng)避短,能體現(xiàn)自己最美的一面。著裝不能盲目地追時(shí)髦、趕潮流。第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的著裝二、商務(wù)活動(dòng)中的著裝(一)女士的著裝1.女士的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝西服套裙是傳統(tǒng)的職業(yè)裝,多少年來(lái)變化不大。2.女士的職業(yè)便裝職業(yè)便裝常用於辦公室的“非正式著裝日”、某些會(huì)議、公司組織的一些外出活動(dòng)。3.女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝目前,商界的應(yīng)酬活動(dòng)很多,參加應(yīng)酬活動(dòng)時(shí)的著裝分寸一定要掌握好。比較樸素的款式可以用華麗的色彩和麵料來(lái)彌補(bǔ),再配上漂亮的首飾,照樣能體現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度和魅力。(二)男士的著裝1.男士的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝西服套裝是西方傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝,因其穿起來(lái)使人顯得莊重、瀟灑、有風(fēng)度,很適合公務(wù)活動(dòng),所以漸漸成為國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝。2.男士的職業(yè)便裝男士職業(yè)便裝的穿著場(chǎng)合與女士的相同。職業(yè)便裝包括:T恤配長(zhǎng)褲;毛衣配長(zhǎng)褲;夾克衫配斜紋卡其布褲子;某些時(shí)候,牛仔褲也可以,但不要風(fēng)格太前衛(wèi)的那種,並要注意場(chǎng)合。3.男士在商務(wù)應(yīng)酬時(shí)的著裝晚間商務(wù)應(yīng)酬時(shí)穿深色的西服套裝即可。為了區(qū)別於白天的著裝,可以換件襯衣或領(lǐng)帶。第四節(jié)日常交際禮儀一、稱呼、致意、打招呼(一)稱呼稱呼有以下不同的類型:(1)泛尊稱:先生、夫人、女士、小姐、同志等。泛尊稱的使用範(fàn)圍比較廣。對(duì)已婚女性可以稱“夫人”,但是不可以把年紀(jì)大的女性一概稱為“夫人”,因?yàn)樗幢鼐褪且鸦榈摹?2)職務(wù)稱:總經(jīng)理、經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任等。在商界,人們習(xí)慣以“姓+職務(wù)”的方式稱呼別人,如“劉經(jīng)理”“尚部長(zhǎng)”。(3)職稱稱:教授、工程師等。(4)職業(yè)稱:醫(yī)生、法官、律師、老師等。(5)學(xué)銜稱:博士。對(duì)取得博士學(xué)位的人,應(yīng)該稱“×博士”,這是對(duì)他的特別尊重,而不要用“先生”一類的泛尊稱。(6)小(老)+姓:這種稱呼在同事、熟人間常用,如“老張”“小馬”“大劉”。第四節(jié)日常交際禮儀一、稱呼、致意、打招呼(二)致意致意是最簡(jiǎn)單的禮節(jié)。點(diǎn)頭、微笑、擺手,都是致意。在不方便打招呼的時(shí)候,我們常用致意,比如在擁擠的電梯裏、兩人距離較遠(yuǎn)時(shí)等。遇到不知其名只是面熟的人,也應(yīng)該致意。在公司的樓道裏遇到客人,儘管不是找你的,也要主動(dòng)致意,以示歡迎。致意的一般次序是:職位低者、年輕人、男性先向職位高者、年長(zhǎng)者、女性致意。(三)打招呼打招呼除了微笑、點(diǎn)頭以外,還要加上語(yǔ)言。早晨,或一天中在公司裏第一次與某個(gè)同事見(jiàn)面應(yīng)該打招呼,此後再遇見(jiàn)時(shí)致意即可。打招呼的次序同致意一樣。接待來(lái)訪的客人時(shí),主人要主動(dòng)打招呼。打招呼的常用語(yǔ)有:“早上好”“下午好”“您好”。第四節(jié)日常交際禮儀二、握手、介紹(一)握手為表示歡迎、祝賀、慰問(wèn)、鼓勵(lì)等意思,我們常常需要握手。在商務(wù)活動(dòng)中,一般是職位高的人、主人先伸手;在社交活動(dòng)中,女性、年長(zhǎng)者先伸手。另一方應(yīng)馬上回應(yīng),伸手相握。如果有人做錯(cuò)了,例如,來(lái)訪的客人主動(dòng)伸出手來(lái),此時(shí)我們應(yīng)該做的就是馬上伸出手去回應(yīng)他的好意。這就是禮儀上的“將錯(cuò)就錯(cuò)”,它體現(xiàn)了對(duì)人的寬容和尊敬。(二)介紹1.自我介紹假如沒(méi)有人為你做介紹,你就需要自我介紹。自我介紹的內(nèi)容,除了你的名字,其他是可隨著場(chǎng)合而調(diào)整的。在商務(wù)活動(dòng)中,別人首先希望瞭解的是你的職務(wù)、工作,所以應(yīng)該這樣開(kāi)始:“你好,我叫楚生,是遼遠(yuǎn)公司銷售部的經(jīng)理?！?/p>

2.為他人介紹為他人介紹要注意以下幾個(gè)方面:(1)確定有無(wú)介紹的必要。(2)介紹時(shí)用的語(yǔ)言。(3)介紹的次序。(4)出現(xiàn)失誤時(shí)的處理辦法。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)(一)名片的種類公務(wù)名片是用於政務(wù)、商務(wù)等各種公務(wù)場(chǎng)合自我介紹、發(fā)展業(yè)務(wù)的個(gè)人名片。社交名片是用於社交場(chǎng)合自我介紹、保持聯(lián)絡(luò)的個(gè)人名片。單位名片主要用於單位對(duì)外宣傳、推廣產(chǎn)品等業(yè)務(wù),多為公司、企業(yè)使用。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)(二)名片的設(shè)計(jì)1.公務(wù)名片(1)尺寸。公務(wù)名片的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是9cm×5.5cm。應(yīng)該按這一尺寸製作,否則名片夾裏放不下,不易保存。(2)紙張。樸素的白色紙張比較好,不會(huì)給人以浮華的感覺(jué);即使是女性,也不要在製作公務(wù)名片時(shí)選用有香味的紙張。(3)內(nèi)容。通常內(nèi)容包括:公司的徽章、標(biāo)誌;公司名稱、本人姓名及職務(wù)、公司電話、公司地址、傳真號(hào)碼、E-mail地址等。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)2.社交名片(1)尺寸:社交名片的尺寸沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),可以按照使用者自己喜歡的樣式設(shè)計(jì),可寬可窄,也可以是折疊式樣的。考慮到便於別人保存,多數(shù)人還是選用與公務(wù)名片一樣的標(biāo)準(zhǔn)尺寸。(2)紙張:社交名片的紙張也沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),可以是質(zhì)樸的,也可以是精緻的。(3)內(nèi)容:社交名片的內(nèi)容一般不涉及公務(wù),不寫(xiě)所在單位、自己的職務(wù)等內(nèi)容。上面所留的都屬私人資訊,可詳盡也可簡(jiǎn)潔,最簡(jiǎn)潔的就只有自己的名字,用於一般的應(yīng)酬。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)3.單位名片單位名片上所印的都是這個(gè)單位的資訊,尺寸、紙張的選擇與公務(wù)名片相同。背面可印公司的業(yè)務(wù)範(fàn)圍或公司地理位置圖等資訊。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)(三)交換名片的時(shí)機(jī)常見(jiàn)的情況有以下幾種:(1)初次見(jiàn)面的介紹之後,或告別之前。這表示你願(yuàn)意與他交往或願(yuàn)意保持聯(lián)繫。(2)可以先遞給秘書(shū)一張名片,請(qǐng)他轉(zhuǎn)交你要拜訪的人。也許對(duì)方的秘書(shū)會(huì)把名片留在自己那裏(這可能是他們的習(xí)慣),那麼當(dāng)你見(jiàn)到主人時(shí),就再遞上一張給他。如果主人沒(méi)有回贈(zèng)名片,在告別之前,你可以主動(dòng)向他要。要兩張也是沒(méi)有問(wèn)題的。一張自己留下,另一張交公司放入顧客檔案。(3)會(huì)議開(kāi)始前交換名片,有利於記住與會(huì)者的名字?？梢杂貌煌姆椒ㄓ?如像日本人那樣把名片按人們的座次排列在自己桌前,在開(kāi)會(huì)時(shí)抽空對(duì)一對(duì)人名,有利於記憶。(4)在宴會(huì)進(jìn)行之中一般不遞名片,要等宴會(huì)結(jié)束後再進(jìn)行。第四節(jié)日常交際禮儀三、使用名片的禮節(jié)(四)交換名片的方式先由拜訪者、職位低者、年輕人雙手遞上,文字正面朝向?qū)Ψ?接名片的人亦應(yīng)雙手接過(guò)名片,然後應(yīng)該看幾秒鐘,看清對(duì)方的姓名和職位。對(duì)讀不準(zhǔn)的字,一定要請(qǐng)教對(duì)方?？辞遽?把名片放在桌子的右上角或其他不易被檔壓住的地方,名片是人的臉面,理應(yīng)受到尊重。然後再把自己的名片遞給對(duì)方。如果遇到雙方幾乎同時(shí)遞上名片的話,身份低者要讓自己的名片低於對(duì)方。與多人交換名片時(shí),先從身份最高的人開(kāi)始交換。如果有人向你索要名片而你恰恰發(fā)光了,你可以向他道歉,並為他手寫(xiě)一張。與日本客商見(jiàn)面時(shí)要多準(zhǔn)備一些名片,他們比較重視名片,索要兩張也是常事。第四節(jié)日常交際禮儀四、接待與拜訪(一)接待禮節(jié)接待有三個(gè)步驟:迎客、待客、送客。迎客待客禮貌送客秘書(shū)的主要工作就是迎接客人,並確定客人的身份及是否有預(yù)約,安排會(huì)見(jiàn),引見(jiàn),等等。秘書(shū)在引領(lǐng)客人時(shí)要體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。要讓客人走在自己的右後側(cè),自己走在客人的左前方,相隔一步到一步半的距離為佳。秘書(shū)要主動(dòng)為客人拿衣帽、雨傘等物,並注意桌子等處有沒(méi)有東西落下。秘書(shū)還要主動(dòng)為客人開(kāi)門。第四節(jié)日常交際禮儀四、接待與拜訪(二)拜訪禮節(jié)1.預(yù)約與確認(rèn)2.準(zhǔn)備資料3.赴約4.及時(shí)告辭5.不要議論對(duì)方第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀1.確定宴請(qǐng)名單2.發(fā)出請(qǐng)柬3.選擇環(huán)境4.確定菜單5.確定桌次和座次1.迎接客人2.入席3.致辭、敬酒4.進(jìn)餐5.結(jié)束宴會(huì)一、宴請(qǐng)的組織(二)宴會(huì)程式(一)正式宴會(huì)的準(zhǔn)備工作第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、中餐用餐禮儀(一)使用餐具的禮儀中餐的餐具以筷子為主,使用筷子的講究也比較多:(1)夾菜時(shí),不可用筷子在盤子裏挑挑揀揀,只應(yīng)該在靠近自己的一邊夾菜。(2)夾菜時(shí),筷子上不可粘有飯粒,更不得用嘴吸吮筷子。(3)夾菜時(shí),不要把菜從盤子裏直接夾入口中,應(yīng)先放入自己的盤或碗裏,然後再送入口中。(4)不要把筷子架在公用的菜盤上。(5)不要用自己的筷子為客人夾菜。在此要說(shuō)明的是,最好不要為客人夾菜,哪怕是用公筷也不太好,因?yàn)檫@樣一來(lái),客人就必須吃下這道菜,可是他也許並不愛(ài)吃它。(6)談話時(shí),不要拿著筷子比畫(huà)。(7)儘量用公筷、公勺夾菜、盛湯。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、中餐用餐禮儀(二)席間禮節(jié)席間禮節(jié)如下:(1)“主不動(dòng),客不食?！痹诓妥狼白箩?客人不可先於主人拿起筷子。(2)吃米飯及喝湯時(shí)要端起碗,左手不要垂在桌子下麵。(3)吃饅頭時(shí)最好不要整個(gè)地咬,可以用手掰下約一口大小的一塊,放入口中。(4)吃麵條、喝湯時(shí)都不能發(fā)出吸吮的聲音。(5)如果湯太燙,不要用口吹或用勺攪,應(yīng)放在一邊等稍涼一些時(shí)再喝。(6)不可站起來(lái)夾菜。(7)剔牙時(shí)要用一只手遮擋一下。把牙籤插在牙縫裏卻還對(duì)別人說(shuō)話,這是非常無(wú)禮的。(8)在席間要控制自己不要打嗝、咳嗽。如果忍不住,必須用餐巾捂住嘴,頭轉(zhuǎn)向一邊,事後對(duì)旁邊的人說(shuō)聲“對(duì)不起”。(9)桌中間的轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針轉(zhuǎn),看到有人夾菜時(shí)需先等一等再轉(zhuǎn)。(10)意外情況的處理方法:如果酒杯、飲料杯被碰翻的話,不要驚慌,趕快用餐巾擦拭。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、中餐用餐禮儀(三)敬酒禮儀敬酒禮儀如下:(1)白酒和啤酒可以斟滿,葡萄酒不用斟滿。(2)敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行,並以不影響來(lái)賓用餐為宜。敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候,比如他當(dāng)時(shí)沒(méi)有和其他人敬酒,嘴裏不在咀嚼,這時(shí)對(duì)方可能願(yuàn)意接受你的敬酒。如果向同一個(gè)人敬酒,應(yīng)該等身份比自己高的人敬過(guò)之後再敬。(3)一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序敬酒,在商務(wù)宴請(qǐng)中,第一主人先向主賓敬酒,再向其他客人敬酒,然後主人方的其他成員按身份高低依次向客人方敬酒。敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序,分明主次,避免出現(xiàn)尷尬的情況。(4)在中餐裏,主人親自向你敬酒乾杯後,要回敬主人,和他再幹一杯。(5)敬酒的風(fēng)俗各地不一。大致說(shuō)來(lái),北方一些地區(qū)的習(xí)慣是,客人如果沒(méi)喝醉,做主人的就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有招待好客人。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀三、西餐用餐禮儀(一)遵守宴請(qǐng)禮節(jié)接到邀請(qǐng)以後,要看清請(qǐng)柬的各項(xiàng)內(nèi)容,包括是否請(qǐng)了家人;是否要求回復(fù),如果在請(qǐng)柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請(qǐng)答復(fù)”,就得答復(fù)主人是否能赴宴;服裝的要求;等等。如果決定接受邀請(qǐng)並已答復(fù)主人,就不要輕易改變。確實(shí)有突發(fā)情況,比如肚子痛得厲害,也不必勉強(qiáng)赴宴,但要及時(shí)通知主人並致以歉意。到別人家赴宴需要帶禮物,一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鮮花都可以。到飯店赴宴可以不帶禮品。要根據(jù)請(qǐng)柬上的要求選擇赴宴的服裝。要準(zhǔn)時(shí)赴宴。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀三、西餐用餐禮儀(二)西餐的座次安排中西方請(qǐng)客的禮節(jié)有很多差異,其中明顯的一點(diǎn)就是座次的安排不一樣。西餐的講究是主客間隔而坐、男女間隔而坐、夫妻分開(kāi)而坐,目的是讓大家都有結(jié)交新朋友的機(jī)會(huì)。即使餐桌上放有座簽,也不能擅自入席,必須等主人帶領(lǐng)才可以,這一禮節(jié)與中餐相同。常見(jiàn)的西餐座次安排方式如圖所示。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀三、西餐用餐禮儀(三)入席禮節(jié)客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席。次序是:男主人帶領(lǐng)女主賓第一個(gè)入席,女主人引領(lǐng)男主賓最後入席,其他客人由服務(wù)員引座。每一位客人都要從座椅的左側(cè)入座,這樣可以避免相互碰撞。男性要先為他左邊的女性拉開(kāi)椅子,幫助她入座後,自己再入座?，F(xiàn)在人們不太講究這些,女性往往自己拉開(kāi)椅子坐,也不覺(jué)得有什麼不禮貌。(四)退席禮節(jié)女主人或第一主人要眼觀全局,當(dāng)看到大家都差不多吃完的時(shí)候,她(他)才能放下餐具,並把餐巾略加折疊,放在桌上。其他人見(jiàn)到這一動(dòng)作,就知道宴請(qǐng)結(jié)束了,也要馬上放下餐具,把餐巾放在桌子上,隨著女主人或第一主人退席。退席時(shí)仍然是從椅子的左側(cè)退出。向主人告辭時(shí),別忘了向他們表示感謝。(五)餐具的使用方法與席間禮節(jié)西餐擺臺(tái)很講究,什麼餐具放在什麼位置是固定的。在食盤的左邊放叉子,右邊放刀子和湯匙。每上一道菜,都用最外側(cè)的餐具,每用完一道菜,刀叉也隨著一起撤下。正式宴請(qǐng)時(shí),刀叉要多一些,便宴則有可能一副刀叉用到底。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀三、西餐用餐禮儀(六)西餐的飲酒禮儀(1)要瞭解西餐的飲酒禮儀,我們需要先瞭解西餐的上菜程式。●湯或冷食(包括蝦和貝類);●魚(yú)(如果上過(guò)貝類,魚(yú)就可以免了);●主菜(如烤牛排、烤乳鴿等肉類菜肴);●沙拉;●甜食(布丁等);●咖啡。(2)西餐的上酒次序是固定的,需要配合菜肴:●雞尾酒是在宴會(huì)開(kāi)始之前、人們?cè)诳蛷d裏聊天時(shí)喝的?！癜灼咸丫婆漪~(yú)等海鮮。酒要事先在冰箱裏放幾個(gè)小時(shí)甚至幾天,要喝冰過(guò)的?！窦t葡萄酒配味道濃厚的肉類主菜。紅葡萄酒最好的飲用溫度是與室溫相同。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀四、自助餐的禮儀(一)按順序取菜自助餐的菜肴常常很豐盛,好像隨意選哪一種都行,但還是要講究一定的順序的。要按照前面介紹的西餐上菜順序取菜。每一次不要取太多,同一類菜可以吃完再取。

(二)按量取菜自助餐當(dāng)然是隨你吃多少,但是吃完後盤子裏不應(yīng)該剩東西,不能造成浪費(fèi)。多取的菜肴是不可以打包帶走的。也許某種菜看上去很不錯(cuò),你就貿(mào)然夾了不少,結(jié)果發(fā)現(xiàn)它不合你的口味,只好剩下。(三)要考慮他人的利益不要用自己的餐具取菜,要用公用菜夾或大勺、鏟子來(lái)取。取菜的時(shí)候不要挑挑揀揀,把菜翻亂,要從邊緣或上面取菜。遇到自己喜歡的菜,除非它只剩下一份的量,不要一掃而光。要注意保持桌面整潔,不可亂吐亂放骨頭之類的東西。本章小結(jié)在本章裏,我們介紹了商務(wù)禮儀的基本知識(shí)。主要有:禮儀的含義、特點(diǎn);商務(wù)活動(dòng)中的舉止,包括規(guī)範(fàn)的姿態(tài)、表情和手勢(shì);商務(wù)活動(dòng)中的著裝;日常交際禮儀,包括稱呼、致意、打招呼,握手、介紹,使用名片的禮節(jié),接待與拜訪,宴請(qǐng)禮儀等。你會(huì)發(fā)現(xiàn),上述所講的禮儀都是很瑣碎的東西,很簡(jiǎn)單,但是如果掌握它們,就會(huì)改善你的風(fēng)度氣質(zhì),並為你將來(lái)的商務(wù)秘書(shū)生涯做好準(zhǔn)備工作。一個(gè)人要想給別人留下良好的第一印象,注重禮儀是十分必要的。另外,在商務(wù)活動(dòng)中,專業(yè)化的言行舉止不僅是個(gè)人的事,更是你所在組織管理水準(zhǔn)的體現(xiàn),所以,管理完善的公司都很重視對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)工作。最後要說(shuō)的是,學(xué)習(xí)禮儀要有耐心,要經(jīng)常運(yùn)用才能自如、不出錯(cuò)。延時(shí)符第三章辦公室日常事務(wù)管理第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理一、辦公室環(huán)境的構(gòu)成(一)構(gòu)成辦公環(huán)境的要素隨著社會(huì)的發(fā)展,人們對(duì)於辦公環(huán)境的要求也越來(lái)越高,優(yōu)良的辦公環(huán)境能夠提高辦公效率,且有利於組織的溝通和員工的身體健康。辦公環(huán)境包括工作區(qū)的空間、溫度、採(cǎi)光、通風(fēng)、吸音設(shè)施和條件等,還包括辦公室牆壁、門窗裝修和裝飾的樣式、色彩,辦公桌椅、櫃架的樣式和擺放方式,以及各種辦公設(shè)備、辦公用品耗材和飲水設(shè)備的擺放方式等。一般來(lái)說(shuō),構(gòu)成健康安全的辦公環(huán)境的基本要素如下所述。1.空氣2.光線3.聲音4.空間5.綠化第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理一、辦公室環(huán)境的構(gòu)成(二)辦公室的佈局類型在通常情況下,公司和企業(yè)在設(shè)計(jì)和組織辦公區(qū)與辦公環(huán)境時(shí),需要圍繞建築原有的條件,做到基本不改變?cè)械墓潭ㄔO(shè)施,並要充分考慮單位的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況和實(shí)際需要。辦公室佈局應(yīng)遵循三大原則:利於溝通、便於監(jiān)督、協(xié)調(diào)舒適。1.開(kāi)放式辦公室佈局辦公場(chǎng)所開(kāi)放式佈局的概念始於德國(guó),是指按照工作職能、業(yè)務(wù)活動(dòng)和技術(shù)分工來(lái)確定公司員工的工作部門和工作團(tuán)隊(duì)、小組的區(qū)劃佈局,又稱為靈活佈局。2.封閉式辦公室佈局封閉式辦公室又稱傳統(tǒng)式辦公室,是指用牆壁將辦公空間分隔成若干有門、窗的獨(dú)立房間的辦公室佈局。第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理一、辦公室環(huán)境的構(gòu)成(三)開(kāi)放式辦公室與封閉式辦公室的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)比較1.開(kāi)放式辦公室的主要優(yōu)、缺點(diǎn)開(kāi)放式辦公室的工作空間通常是由可移動(dòng)的物件來(lái)確定的,因而工作位置可以根據(jù)需要移動(dòng)、變化。這種設(shè)計(jì)為企業(yè)和組織大大降低了成本,提高了工作效率。開(kāi)放式辦公室也有不足之處:(1)缺少單獨(dú)辦公的機(jī)會(huì)。(2)難于集中工作的注意力。(3)辦公區(qū)域噪聲太大。(4)難于保密。第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理一、辦公室環(huán)境的構(gòu)成(三)開(kāi)放式辦公室與封閉式辦公室的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)比較2.封閉式辦公室的主要優(yōu)、缺點(diǎn)封閉式辦公室至今仍然是一些單位辦公場(chǎng)所主要採(cǎi)用的設(shè)計(jì)方式,作為傳統(tǒng)的辦公室形式,它有著自己的優(yōu)勢(shì):(1)可滿足單獨(dú)辦公和無(wú)雜訊辦公環(huán)境的理想辦公要求,比較安全。(2)易於員工集中精力,避免受到外界干擾,加強(qiáng)了辦公室內(nèi)部的溝通,適合於從事專業(yè)性強(qiáng)、分工細(xì)緻的工作。(3)保密性強(qiáng)。封閉式辦公室的主要不足:(1)建築成本和能源成本高,費(fèi)用大,影響管理經(jīng)營(yíng)的效益。(2)辦公空間的浪費(fèi)較大,牆壁、門窗、走廊佔(zhàn)據(jù)了過(guò)多的空間。(3)不易於管理層監(jiān)督和指導(dǎo)下屬。(4)一定程度地影響了員工之間的交流,使員工彼此之間缺乏瞭解。第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理一、辦公室環(huán)境的構(gòu)成(四)辦公佈局安排應(yīng)考慮的主要因素(1)本企業(yè)的規(guī)模和員工人數(shù)。(2)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作設(shè)計(jì)。它決定了辦公區(qū)域的劃分、辦公流程的排列、部室的設(shè)置。(3)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和內(nèi)容,業(yè)務(wù)部門的職能特點(diǎn)。與公眾接觸頻繁的部門應(yīng)位於離公司大門近的地方,例如採(cǎi)購(gòu)部門、人力資源管理部門等;公關(guān)部門也需經(jīng)常與外界接觸,可安排在離接待區(qū)較近的地方。(4)確保公司部門之間的聯(lián)繫,科學(xué)有效地設(shè)計(jì)工作流程。第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理二、秘書(shū)對(duì)辦公責(zé)任區(qū)的管理(一)秘書(shū)的辦公責(zé)任區(qū)秘書(shū)的責(zé)任區(qū)域一般包括:個(gè)人辦公責(zé)任區(qū)、公用區(qū)域、上司的辦公區(qū)域。個(gè)人辦公責(zé)任區(qū)公用區(qū)域上司的辦公區(qū)域個(gè)人辦公責(zé)任區(qū)一般指秘書(shū)辦公桌椅圍繞的區(qū)域中的地面、牆壁、傢俱和秘書(shū)負(fù)責(zé)的所有辦公設(shè)備、檔櫃、書(shū)架、文具等。公用區(qū)域設(shè)置有秘書(shū)經(jīng)常使用的傳真機(jī)、影印機(jī),與同事共同使用的檔案櫃、書(shū)架、報(bào)紙架,辦公室的茶水桌等。上司的辦公區(qū)域一般指上司辦公桌椅周圍區(qū)域、桌面、傢俱。但是,秘書(shū)整理上司的辦公桌應(yīng)事先經(jīng)上司授權(quán)。第一節(jié)辦公室環(huán)境的維護(hù)和管理二、秘書(shū)對(duì)辦公責(zé)任區(qū)的管理(二)秘書(shū)對(duì)辦公責(zé)任區(qū)的管理秘書(shū)在放置個(gè)人物品時(shí),文具等零散物件應(yīng)有序地放在抽屜裏,常用檔夾應(yīng)放置整齊,電話應(yīng)放在左手方便拿到的位置,電腦、印表機(jī)等用電設(shè)備宜放置在一起。公用用品櫃的物品也要放置規(guī)範(fàn),公用檔夾應(yīng)整齊有序,常用公用物品用後應(yīng)放回原位,接待區(qū)為訪客準(zhǔn)備的物品也應(yīng)經(jīng)常整理。另外,秘書(shū)要及時(shí)、安全、恰當(dāng)?shù)靥幚硎ｐN物品,協(xié)調(diào)處理工作場(chǎng)所出現(xiàn)的照明、取暖、雜訊等問(wèn)題。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理一、辦公程式管理(一)辦公管理程式的內(nèi)涵辦公程式管理,是指為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)辦公工作目標(biāo),對(duì)於工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)、步驟進(jìn)行科學(xué)化的安排和管理,優(yōu)化工作流程,並使之成為處理同類工作的固定模式和方法。1.辦公管理程式的概念辦公管理程式,是指為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)秘書(shū)工作目標(biāo),對(duì)工作中具有多個(gè)環(huán)節(jié)、步驟,且這些環(huán)節(jié)、步驟間有規(guī)定性的時(shí)間順序的活動(dòng)或事務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有序的安排和管理,以優(yōu)化工作流程,使其逐步成為處理某項(xiàng)工作的固定模式和方法,以指導(dǎo)今後所有同類或類似的工作。2.辦公管理程式的構(gòu)成要素辦公管理程式涉及一個(gè)企業(yè)的物流、人流、資訊流、業(yè)務(wù)流、現(xiàn)金流這五流合一的整個(gè)流動(dòng)過(guò)程,每個(gè)環(huán)節(jié)和步驟都承接了上個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果,擔(dān)負(fù)著本環(huán)節(jié)的職責(zé)。3.辦公管理程式的特徵(1)擇優(yōu)性。(2)穩(wěn)定性。(3)可操作性。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理一、辦公程式管理(二)辦公程式管理的必要性企業(yè)中的秘書(shū)人員具有從屬性、輔助管理性和職能補(bǔ)充性的特點(diǎn),因此,商務(wù)秘書(shū)的工作和職責(zé)是具體、瑣碎、繁雜的,其操作過(guò)程、步驟、方法往往是重複性的。

(三)改進(jìn)辦公管理程式的方法1.辦公事務(wù)的一般性流程(1)確定問(wèn)題。(2)分析相關(guān)資料。(3)確定造成問(wèn)題的主要原因。(4)提出解決問(wèn)題的方案。2.辦公流程的確定與改進(jìn)(1)辦公流程的確定首先要以組織的結(jié)構(gòu)為根據(jù)(2)辦公流程的設(shè)計(jì)與改進(jìn)應(yīng)由經(jīng)過(guò)明確授權(quán)的專人來(lái)負(fù)責(zé)。(3)辦公流程的設(shè)計(jì)要充分考慮客戶的需要和方便。(4)各項(xiàng)辦公流程既要相互獨(dú)立,又要注意銜接和整合。(5)辦公流程應(yīng)儘量精簡(jiǎn),減少不必要的工作環(huán)節(jié),複檢的環(huán)節(jié)、次數(shù)越少越好。(6)辦公流程本身要有可供改善的餘地和彈性。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理一、辦公程式管理(四)工作承辦週期制度的建立制定工作承辦週期制度要考慮的因素有:(1)本單位或組織在辦公事務(wù)的管理方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定。(2)從工作的實(shí)際出發(fā),考慮各項(xiàng)工作確定多長(zhǎng)的時(shí)間期限做標(biāo)準(zhǔn)較適宜。需考慮的因素包括:能否提高組織的效率、是否有利於塑造組織的良好現(xiàn)象、工作的操作者能否按期完成。(3)完成同一項(xiàng)工作的具體方法和途徑不同,確定的期限也應(yīng)不同。例如都是客戶投訴,但電話投訴和信函投訴的承辦週期應(yīng)不同。(4)承辦週期制度的制定要考慮各項(xiàng)工作的緊急程度,例如檔和信函可分為“加急”“急件”“平件”,承辦週期也應(yīng)不同。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理二、時(shí)間管理概述(一)時(shí)間管理的必要性時(shí)間對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是公平的、有限的。但是,從某種角度來(lái)說(shuō),時(shí)間又是一個(gè)變數(shù),善用者則多,不善用者則少,關(guān)鍵在於我們能否很好地利用它。秘書(shū)因工作繁雜,更需要合理分配精力,有效利用時(shí)間,以提高工作效率。(二)時(shí)間管理理論1.時(shí)間管理的內(nèi)涵所謂時(shí)間管理,是指對(duì)時(shí)間進(jìn)行有效的計(jì)畫(huà)和控制,從而在有限的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造最大的效益。時(shí)間管理理論研究的就是怎樣最有效地管理時(shí)間。人們掌握了較好、較快、較有效率的做事方法,也就掌握了時(shí)間管理的秘訣。2.時(shí)間管理理論的發(fā)展至今已經(jīng)曆了四個(gè)階段。(三)運(yùn)用ABCD工作法的要點(diǎn)秘書(shū)要運(yùn)用好ABCD工作法,須明確下述要點(diǎn)。1.工作目標(biāo)2.工作職責(zé)3.工作性質(zhì)4.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理二、時(shí)間管理概述(四)有效管理時(shí)間的方法1.明確目標(biāo)和自己的工作任務(wù)及職責(zé)目標(biāo)是人們努力和奮鬥的方向,明確目標(biāo)有助於人們分清各種事情的輕重緩急,把握重點(diǎn),從而有效地安排時(shí)間。2.制訂工作計(jì)畫(huà)在明確了目標(biāo)之後,秘書(shū)就可以按各項(xiàng)工作的輕重緩急安排工作計(jì)畫(huà)。計(jì)畫(huà)是秘書(shū)將各項(xiàng)工作付諸實(shí)施的保證,必須提前對(duì)各項(xiàng)工作作出安排,越是重要的工作,越要及早作出計(jì)畫(huà)。3.善於利用有效管理時(shí)間的工具有多種管理時(shí)間的輔助手段,這些輔助手段有助於秘書(shū)有效地分配和管理時(shí)間,例如時(shí)間表、值班表、工作記錄本、效率手冊(cè)、牆上計(jì)畫(huà)圖表、佈告板等。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理二、時(shí)間管理概述(五)為上司安排活動(dòng)時(shí)間表1.時(shí)間表的類型通常秘書(shū)要為上司的各種活動(dòng)和會(huì)議做好月安排和周安排。常見(jiàn)的時(shí)間表包括:年度時(shí)間表、季度時(shí)間表、月時(shí)間表、周時(shí)間表。2.上司活動(dòng)的主要內(nèi)容公司、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)通常的活動(dòng)內(nèi)容包括:各類會(huì)議、參觀訪問(wèn)、慶典儀式、集體視察、接待洽談、宴請(qǐng)活動(dòng)、報(bào)告演講、節(jié)慶活動(dòng)、慰問(wèn)活動(dòng)、紀(jì)念活動(dòng)、出差休假等。3.領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)時(shí)間表的作用領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的時(shí)間表主要有以下作用:(1)便於領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)。(2)使領(lǐng)導(dǎo)能瞭解自己的工作計(jì)畫(huà),做到心中有數(shù),從而可合理地安排自己的工作。(3)方便各業(yè)務(wù)部門和職能部門向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、彙報(bào)。(4)便於秘書(shū)掌握上司的行蹤,及時(shí)搞好資訊回饋。第二節(jié)辦公程式管理與時(shí)間管理二、時(shí)間管理概述(六)做好上司和自己的工作日志秘書(shū)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是節(jié)省上司的時(shí)間,工作日志是秘書(shū)協(xié)助上司提高工作效率的一種很重要的工具,秘書(shū)應(yīng)學(xué)會(huì)很好地利用它。工作日志的制定一定要詳細(xì)。(七)提高辦事效率和節(jié)約時(shí)間的小技巧1.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣2.善用時(shí)間3.改善工作條件,提高工作效率第三節(jié)辦公用品的管理和發(fā)放一、辦公用品的管理(一)識(shí)別辦公用品和易耗品辦公用品和易耗品都是平時(shí)辦公必不可少的東西,其範(fàn)圍主要包括:(1)紙簿類:A4、B5等類型辦公用複印紙;帶單位抬頭的用紙;普通白紙;複寫(xiě)紙;便條紙;留言條;標(biāo)籤紙;牛皮紙;專用複寫(xiě)紙;大、中、小及開(kāi)窗信封;橫格筆記本;速記本;專用本冊(cè)(如現(xiàn)金收據(jù)本)等。(2)筆尺類:鉛筆、圓珠筆、鋼筆、彩色筆、白板筆、橡皮、各種尺子、修正液。(3)小裝訂類:大頭針、曲別針、剪刀、打孔機(jī)、釘書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘、橡皮筋、膠帶、起釘器等。(4)歸檔用品:各種檔夾、檔案袋、收件日期戳。(5)辦公設(shè)備專用易耗品:打字機(jī)用色帶、修正液等;影印機(jī)用墨水匣等。第三節(jié)辦公用品的管理和發(fā)放一、辦公用品的管理(二)辦公用品的計(jì)畫(huà)與預(yù)算(1)熟悉辦公用品的預(yù)算和採(cǎi)購(gòu)的制度和手續(xù),能夠根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律擬制辦公用品的採(cǎi)購(gòu)計(jì)畫(huà)和預(yù)算。(2)要清查現(xiàn)有庫(kù)存,瞭解各部門所需辦公用品的種類、數(shù)量和品質(zhì)。(3)作出計(jì)畫(huà),估算金額,再根據(jù)經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支情況、財(cái)務(wù)制度寫(xiě)出明細(xì)表。計(jì)畫(huà)要具有預(yù)見(jiàn)性、可行性、合理性,既要切實(shí)可行,又要富有遠(yuǎn)見(jiàn)。(4)確定採(cǎi)購(gòu)預(yù)算的核算基數(shù),在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,確定採(cǎi)購(gòu)的品種、型號(hào)和規(guī)格,然後編寫(xiě)預(yù)算方案,並在實(shí)踐中不管調(diào)整、完善方案。(5)確定要購(gòu)置的設(shè)備耗材是當(dāng)前或預(yù)期所必需的,且考慮與原有設(shè)備的匹配關(guān)係。(6)確定要購(gòu)置的設(shè)備和耗材所放置的位置,要安全可靠且有利於工作流程的進(jìn)行。(7)對(duì)不同供應(yīng)商貨物的性能、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、支付方式及售後服務(wù)進(jìn)行比較及選擇。第三節(jié)辦公用品的管理和發(fā)放一、辦公用品的管理(三)辦公用品的採(cǎi)購(gòu)要提高辦公室的辦公效率,就要保證辦公用品適時(shí)、適量,按需求購(gòu)進(jìn)和發(fā)放,這項(xiàng)工作對(duì)保證正常的管理和提高效率很重要。1.合理計(jì)劃2.正確選擇辦公設(shè)備和辦公用品的供貨商3.加強(qiáng)庫(kù)存記錄和庫(kù)存監(jiān)督,加強(qiáng)保管第三節(jié)辦公用品的管理和發(fā)放二、辦公用品的發(fā)放(一)健全發(fā)放制度(1)建立嚴(yán)格的辦公用品領(lǐng)用審批制度,並切實(shí)遵守該制度。(2)適時(shí)適量發(fā)放辦公用品。(3)保證重點(diǎn),兼顧一般。對(duì)於企業(yè)內(nèi)部的一些重要部門和辦公用品消耗量大的部門,在條件允許的情況下,要首先滿足這些部門的需要。(二)建立嚴(yán)格的發(fā)放登記制度,嚴(yán)格審批手續(xù)物品申請(qǐng)表應(yīng)包括下列專案:申請(qǐng)表編號(hào)、申領(lǐng)部門、物品名稱(專案)、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領(lǐng)取人簽字、授權(quán)批準(zhǔn)人簽字、日期。第三節(jié)辦公用品的管理和發(fā)放二、辦公用品的發(fā)放(三)認(rèn)真清點(diǎn),核實(shí)發(fā)放對(duì)辦公用品要定期核查,以免造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)的流失和浪費(fèi)。(四)制定有效的辦公用品節(jié)約制度對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員加強(qiáng)厲行節(jié)約的教育,杜絕隨意浪費(fèi)等不良現(xiàn)象。(五)健全辦公設(shè)施的使用制度在複印、傳真前要由主管人員簽字批準(zhǔn),並要求領(lǐng)用部門做好登記,保留所有複印、發(fā)送記錄,其中包括日期,複印、發(fā)送資訊人的姓名,複印、發(fā)送資訊的主題及接收人等,還可以發(fā)複印卡以限制使用;昂貴的辦公設(shè)備要限制使用;彩色列印要集中管理並由各部門獨(dú)立核算成本;減少私人電話,控制國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話;嚴(yán)格監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)的使用。第四節(jié)辦公室電話工作一、樹(shù)立電話形象(一)讓對(duì)方“聽(tīng)”到你的笑容臉部的表情會(huì)影響你的發(fā)音,繃著臉說(shuō)話和帶著微笑講話,聲音聽(tīng)起來(lái)絕對(duì)是不一樣的。儘管對(duì)方不會(huì)看到你的表情,但微笑會(huì)使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更加柔和、悅耳,讓人有一種愉悅的感受,它傳達(dá)的資訊就是“我很高興接到您的電話”。要將笑容保持到電話結(jié)束,微笑是能讓對(duì)方“聽(tīng)”到的。這是影響你的電話形象的非常重要的一個(gè)因素。(二)施展聲音的魅力1.注意語(yǔ)調(diào)2.注意發(fā)音3.控制音量4.注意節(jié)奏第四節(jié)辦公室電話工作一、樹(shù)立電話形象(三)保持正確的姿勢(shì)1.錯(cuò)誤的接打電話的姿勢(shì)錯(cuò)誤的接打電話的姿勢(shì)有:邊打電話邊嚼口香糖;邊打電話邊吃東西或喝飲料;邊打電話邊吸煙;邊打電話邊用手或筆敲擊桌面;邊打電話邊敲擊電腦鍵盤;躺靠在椅子上,甚至雙腳放在桌面上打電話;趴在桌面上打電話等。2.正確的接打電話的姿勢(shì)接打電話時(shí)要挺胸、收腹,雙腳平放於地面,這種姿勢(shì)能使你的聲音達(dá)到最佳狀態(tài)。(四)注意聆聽(tīng)對(duì)方講話時(shí),你如果長(zhǎng)時(shí)間沉默,會(huì)使對(duì)方猜疑你沒(méi)注意聽(tīng),給人留下不好的印象。相關(guān)研究證明,影響電話效果的細(xì)節(jié)主要有Listen(聆聽(tīng))、Express(表達(dá))、Smile(微笑)、Polite(禮貌)。用心聆聽(tīng)是非常重要的。要讓電話另一端的人感到你在用心聽(tīng)他講話,對(duì)他的話很感興趣,對(duì)方才會(huì)覺(jué)得受到重視而滿足。聽(tīng)的同時(shí)要注意時(shí)時(shí)給對(duì)方以積極的回應(yīng)、回饋,可使用“是啊,確實(shí)如此”“您說(shuō)得太對(duì)了”“我明白了”“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等語(yǔ)言回應(yīng)。第四節(jié)辦公室電話工作二、注重基本禮儀接聽(tīng)電話應(yīng)注意以下五個(gè)方面。(一)態(tài)度要熱情周到、禮貌友好(二)口齒清楚,聲音自然(三)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了,得體準(zhǔn)確(四)提高電話工作的效率,注意保密(五)簡(jiǎn)潔、完整、準(zhǔn)確、快捷地處理電話留言第四節(jié)辦公室電話工作三、瞭解辦公電話的主要功能和系統(tǒng)(一)辦公電話系統(tǒng)辦公電話系統(tǒng)主要有以下兩種:(二)電話機(jī)的功能呼叫限制、呼叫轉(zhuǎn)送、呼叫記錄、數(shù)碼聲音應(yīng)答系統(tǒng)、不同的鈴聲

、暫停等待按鈕、分機(jī)鎖定、免提按鈕、中斷提示

、等待音樂(lè)

、重?fù)馨粹o、電話會(huì)議

、轉(zhuǎn)接功能

、電話留言

、資訊待處理提示

(1)鍵式或按鈕式電話系統(tǒng)。(2)專用小型交換機(jī)系統(tǒng)。第四節(jié)辦公室電話工作四、接聽(tīng)電話的技巧

(一)接聽(tīng)電話必須及時(shí)(二)接聽(tīng)電話要首先問(wèn)候并通報(bào)(三)做好電話記錄(四)正確處理電話的臨時(shí)中斷(五)學(xué)會(huì)處理不在的同事的電話(六)學(xué)會(huì)處理轉(zhuǎn)接電話(七)適時(shí)結(jié)束通話(八)同時(shí)處理打進(jìn)來(lái)的多個(gè)電話(九)接聽(tīng)打給上司的電話第四節(jié)辦公室電話工作五、撥打電話的技巧(一)儘量選擇合適的時(shí)間打電話(二)打電話前的準(zhǔn)備工作(三)準(zhǔn)確撥號(hào),耐心等待(四)及時(shí)自我通報(bào)(五)要求對(duì)方做好電話記錄(六)替上司撥打電話(七)撥錯(cuò)了號(hào)要道歉,絕不可一掛了之(八)如果通話臨時(shí)中斷或受到干擾,應(yīng)主動(dòng)回電話(九)運(yùn)用語(yǔ)言技巧,及時(shí)結(jié)束冗長(zhǎng)的對(duì)話

第五節(jié)辦公室接待工作一、接待工作概述(一)接待工作分類在公司和企業(yè)中,來(lái)訪人員有的是因公而來(lái),有的是因私而來(lái),因此接待的方式也往往會(huì)有一些不同。通常接待工作可以進(jìn)行以下分類。1.按來(lái)訪的人數(shù)、規(guī)模分類(1)個(gè)人來(lái)訪。(2)團(tuán)體來(lái)訪

第五節(jié)辦公室接待工作一、接待工作概述(二)接待的準(zhǔn)備工作1.做好環(huán)境準(zhǔn)備工作環(huán)境準(zhǔn)備包括光線明亮、空氣清新、安靜素雅、色彩和諧、佈局合理、綠化到位。2.做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作會(huì)客室應(yīng)有準(zhǔn)備好的座位、茶水飲料、報(bào)紙雜誌、宣傳資料、電話、衣帽架等,還可適當(dāng)擺些花卉和盆景。3.做好心理準(zhǔn)備工作所謂做好接待工作的心理準(zhǔn)備,是指接待秘書(shū)要以誠(chéng)心、耐心、熱心去面對(duì)每位來(lái)賓,熱情適度,和藹可親,用語(yǔ)禮貌,舉止大方。

1.熱情適度,耐心傾聽(tīng)2.禮貌周全,儀表得體4.環(huán)境整潔,物品齊全3.照顧周到,進(jìn)退有度(三)接待的禮儀原則第五節(jié)辦公室接待工作二、接待工作的基本程式(一)日常接待工作的基本程式1.事先確認(rèn)2.提前向接待室或前臺(tái)接待人員提供來(lái)訪者名單3.迎候來(lái)訪者4.查對(duì)預(yù)約登記5.做好來(lái)訪登記6.向上司通報(bào)來(lái)訪者到來(lái)7.引導(dǎo)客人8.介紹主客雙方9.處理臨時(shí)失約10.必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪11.替上司接待來(lái)訪者12.做好來(lái)訪記錄13.禮貌送別來(lái)訪者

二、接待工作的基本程式(二)接待團(tuán)體來(lái)訪的基本程式團(tuán)體來(lái)訪一般人比較多、事情比較重要,來(lái)訪期也更長(zhǎng)一些,往往會(huì)涉及公司中更多的人和事,因此接待工作較複雜,需要提前做好準(zhǔn)備。1.了解情況2.制訂接待方案3.做好接待準(zhǔn)備工作第六節(jié)郵件信函的處理一、郵件信函處理概述各種郵件、信函是公司工作的一個(gè)重要聯(lián)繫手段,因此每天都會(huì)有大量的郵件進(jìn)出。公司的郵件主要包括兩大類:一類為通過(guò)郵政系統(tǒng)傳遞的郵件,如各類信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等;另一類為電子信函,如電傳、傳真、E-mail等。處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過(guò)程中所要進(jìn)行的一系列工作,它既是公司前臺(tái)秘書(shū)工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容,也是其他秘書(shū)的一項(xiàng)日常工作。有效地處理郵件能夠使辦公室更好地成為公司對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)繫的橋樑和窗口。但是,許多秘書(shū)經(jīng)常輕視這項(xiàng)工作,造成工作出錯(cuò)。

第六節(jié)郵件信函的處理二、郵件寄發(fā)程式

(一)郵件的準(zhǔn)備和核對(duì)工作(二)上司簽發(fā)郵件(三)郵件的裝封與折疊(四)核對(duì)收信人的相關(guān)信息(五)郵件分類(六)郵件登記(七)選擇適當(dāng)?shù)泥]寄方式三、郵件接收程式(一)簽收(二)拆封(三)登記(四)分類(五)及時(shí)處理郵件(六)將與自己有關(guān)的工作記錄下來(lái)(七)呈送郵件第六節(jié)郵件信函的處理四、上司外出時(shí)秘書(shū)處理郵件的方法(一)常見(jiàn)情形及處理上司外出時(shí),秘書(shū)應(yīng)像往常一樣,按前文所述的程式迅速處理各種來(lái)信。如果你的上司習(xí)慣於每天給辦公室打電話,你應(yīng)該把公司內(nèi)部信件和外來(lái)的信件分開(kāi),同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄一下,以便隨時(shí)向上司彙報(bào);如果上司沒(méi)有每天給辦公室打電話的習(xí)慣,你應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要他親自處理的郵件內(nèi)容告訴他,或者把郵件傳真一份給他。如果你的上司離開(kāi)不止一天,應(yīng)把他離開(kāi)期間收到的所有郵件都通知他;對(duì)於他人不能代為處理的信函,如標(biāo)有“親啟”“機(jī)密”字樣的信函,秘書(shū)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司,或者通知發(fā)信人上司返回的具體日期,或者是及時(shí)轉(zhuǎn)寄給上司。盡可能多處理一些郵件?？梢栽诮o上司的彙報(bào)中說(shuō)清楚郵件的主題,或者把郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)。如果上司正在休假,並且不讓你轉(zhuǎn)交郵件,你可以先把需要上司親自處理的郵件保存下來(lái),並在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對(duì)方何時(shí)可以得到回復(fù)。

第六節(jié)郵件信函的處理四、上司外出時(shí)秘書(shū)處理郵件的方法(二)注意事項(xiàng)應(yīng)把積壓的郵件分別裝入紙袋,標(biāo)上“需要簽字的郵件”“需要×××處理的郵件”“需要閱讀的郵件”“報(bào)告”和“一般閱讀材料”等字樣。上司外出期間處理過(guò)的各種來(lái)信應(yīng)該保留至他返回後,請(qǐng)他逐一閱讀處理。這樣,他可以瞭解他外出期間所發(fā)生的事,不至於使他的工作資訊鏈條因此中斷。

第七節(jié)值班工作一、值班工作的主要內(nèi)容(一)值班表的編制(1)具體值班時(shí)間和值班期限。(2)值班人的姓名。(3)值班的地點(diǎn)。(4)負(fù)責(zé)人或帶班人的姓名。(5)值班的工作內(nèi)容和相關(guān)要求。(6)替班人的姓名和交接方法。(二)值班工作的基本內(nèi)容(1)辦理領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各種事項(xiàng)。

(2)上傳下達(dá),溝通內(nèi)外。(3)接待來(lái)訪的客人。(4)認(rèn)真處理來(lái)函、來(lái)電。(5)隨時(shí)掌握領(lǐng)導(dǎo)的外出活動(dòng)。(6)協(xié)調(diào)處理安全保衛(wèi)工作。

第七節(jié)值班工作二、值班工作的要求與管理(一)值班工作的基本要求(1)堅(jiān)守值班崗位,做好值班記錄。(2)認(rèn)真處理事務(wù)。(3)熱情接待來(lái)客。(4)加強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí),做好保密工作,出言要謹(jǐn)慎,舉止要有分寸。(二)值班工作管理制度(1)崗位責(zé)任制度。值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守,遵守值班的有關(guān)規(guī)定,不幹私活。(2)交接班制度。交接班是為了保證值班工作的有序性和連續(xù)性,是值班人員溝通情況、明確責(zé)任的重要環(huán)節(jié)。(3)資訊處理制度。值班秘書(shū)要做好資訊的上傳下達(dá)。在值班過(guò)程中,秘書(shū)會(huì)經(jīng)常接觸許多秘密,這時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守組織的有關(guān)保密制度。本章小結(jié)商務(wù)秘書(shū)作為領(lǐng)導(dǎo)的助手,在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中扮演著重要角色。商務(wù)秘書(shū)日常主要的工作內(nèi)容包括:處理信函和文件、接打電話、日常接待、維護(hù)和管理辦公環(huán)境、管理和發(fā)放辦公用品、進(jìn)行時(shí)間管理和值班工作等。辦公用品的管理要先有合理的計(jì)畫(huà),並正確選擇辦公設(shè)備和辦公用品的供貨商。加強(qiáng)庫(kù)存記錄、庫(kù)存監(jiān)督和保管。建立嚴(yán)格的領(lǐng)用審批登記制度,適時(shí)適量發(fā)放,制定有效的辦公用品節(jié)約制度,對(duì)組織內(nèi)部人員加強(qiáng)厲行節(jié)約的教育,杜絕浪費(fèi)。各種郵件、信函是公司工作的一個(gè)重要聯(lián)繫手段,公司中每天都會(huì)有大量的郵件進(jìn)出。公司的郵件主要包括兩大類:一類為通過(guò)郵政系統(tǒng)傳遞的郵件,如各類信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等;另一類為電子信函,如電傳、傳真、E-mail等。處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過(guò)程中所要進(jìn)行的一系列工作,它既是公司前臺(tái)秘書(shū)工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容,也是其他秘書(shū)的一項(xiàng)日常工作。有效地處理郵件能夠使辦公室更好地成為公司對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)繫的橋樑和窗口。但是,許多秘書(shū)經(jīng)常輕視這項(xiàng)工作,因而影響工作的進(jìn)展或造成損失。值班工作是秘書(shū)部門的日常工作之一,值班室是進(jìn)出單位的通道、連接內(nèi)外的樞紐、集散資訊的窗口。加強(qiáng)值班工作對(duì)於維護(hù)單位的正常工作和生產(chǎn)、保證安全、暢通與外部的聯(lián)繫有著重要的作用。延時(shí)符第四章商務(wù)文書(shū)運(yùn)轉(zhuǎn)管理第一節(jié)商務(wù)文書(shū)工作特性與原則一、商務(wù)文書(shū)工作特性

(一)紀(jì)實(shí)性(二)時(shí)效性(三)規(guī)范性(四)事務(wù)性二、商務(wù)文書(shū)工作原則(一)準(zhǔn)確(二)及時(shí)(三)安全(四)統(tǒng)一(五)簡(jiǎn)便第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(一)簽收簽收是指收件人在收到來(lái)文後,經(jīng)過(guò)認(rèn)真清點(diǎn),在送件人的投遞單上簽字,表示收到。簽收的目的是明確文書(shū)交接雙方的責(zé)任,保證文書(shū)運(yùn)行的安全。1.簽收的程式(1)清點(diǎn)。(2)檢查。(3)簽字。

2.注意事項(xiàng)(1)態(tài)度要認(rèn)真。清點(diǎn)來(lái)件時(shí)要集中精力,認(rèn)真對(duì)待,不要有絲毫的馬虎。(2)操作要耐心。商務(wù)秘書(shū)每天都要面對(duì)大量的收文,不能怕麻煩,更不能有急躁情緒,要耐心細(xì)緻,避免出差錯(cuò)。第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(二)拆封1.由誰(shuí)拆封拆封是秘書(shū)特有的職責(zé),除有關(guān)主管同意外,其他人員不能拆封。2.如何拆封拆封時(shí)應(yīng)手拿信封,豎起輕彈數(shù)下,保證信封內(nèi)的所有文書(shū)落到底部;然後沿信封上端左下角剪下一個(gè)斜三角,再用刀順此裁開(kāi)信封,或直接用信封開(kāi)啟器一步完成。3.注意事項(xiàng)(1)拆封時(shí)應(yīng)保持原封的完好,不要損壞封內(nèi)的檔或信紙。(2)要把封內(nèi)檔取淨(jìng),清點(diǎn)準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)空封應(yīng)及時(shí)與發(fā)文單位聯(lián)繫,查明原因。(3)拆封後發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝是絕密檔的,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。(4)逐封核對(duì)來(lái)文,發(fā)現(xiàn)沒(méi)蓋發(fā)文單位公章或其他手續(xù)不全的檔、不符合行文關(guān)係的檔、不屬於本單位的檔或內(nèi)裝檔與應(yīng)送檔不符的,應(yīng)及時(shí)與發(fā)文單位取得聯(lián)繫並退回。(5)拆封後的檔要單獨(dú)存放,不要與已處理的檔混放,更不要將未處理的檔讓他人亂放和拿走。(6)必要時(shí)應(yīng)把原封釘在檔後面,以便日後查閱。(7)拆封後的空封筒可集中存放一段時(shí)間,以便發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)核對(duì)查詢。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(三)登記凡屬正式往來(lái)的檔和需要答復(fù)辦理的檔要逐件登記,如實(shí)地記錄檔的來(lái)源、去向、密級(jí)、緩急程度、編號(hào)、內(nèi)容、處理和運(yùn)作過(guò)程情況,以利於檔的保存、管理和使用。1.登記的作用收文登記是核對(duì)和交接檔的憑據(jù),能夠反映檔的來(lái)源、內(nèi)容和傳遞情況,便於進(jìn)行檔的查找、統(tǒng)計(jì)和催辦,為平時(shí)歸卷和日後整理、歸檔工作打下基礎(chǔ)。2.登記的形式登記的形式主要有簿冊(cè)式登記、卡片式登記、聯(lián)單式登記。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理3.登記形式的選擇在收文登記程式中,商務(wù)秘書(shū)要根據(jù)各種登記形式的特點(diǎn),針對(duì)單位的具體情況,合理選擇登記方式。表為三種登記形式特點(diǎn)的比較。

登記形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用情況簿冊(cè)式易於保存不易查找應(yīng)用普遍卡片式便於多人同時(shí)登記;便於分類排列、查找,適應(yīng)使用和管理的需要容易散亂丟失;如果分類不當(dāng)則不便於查找有的中型企業(yè)單位採(cǎi)用聯(lián)單式一次填寫(xiě),多處使用;可各自裝訂成冊(cè),便於檔查找容易混亂、丟失採(cǎi)用單位不多第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理4.注意事項(xiàng)

(1)逐項(xiàng)登記,不得漏登、省略。(2)填寫(xiě)的收文號(hào)不要有空號(hào)、重號(hào)。(3)字跡清楚、工整、規(guī)范,不隨意涂抹,符合檔案管理要求。(4)登記后的文件必須加蓋收文編號(hào)章,以示區(qū)分。第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(四)分發(fā)1.哪些檔要分發(fā)分送件主要包括辦件、閱件和簡(jiǎn)報(bào)。上級(jí)單位閱件一般情況按固定分送範(fàn)圍分送;其他檔、簡(jiǎn)報(bào)等可按非固定範(fàn)圍分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)部門。2.注意事項(xiàng)

(1)分發(fā)要及時(shí)、準(zhǔn)確。(2)履行分發(fā)登記手續(xù)。(3)按分發(fā)范圍分發(fā)。(4)分發(fā)要主次分明、手續(xù)齊全。第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(五)傳閱商務(wù)秘書(shū)對(duì)登記分發(fā)完畢的檔要及時(shí)組織傳閱。傳閱分為兩種情形:一種情形是有些檔需要有關(guān)人員瞭解情況;另一種情形是領(lǐng)導(dǎo)在檔上做了批示,為了互通資訊、交換看法、商定事務(wù)、作出決定,也需要其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門閱知、辦理。1.傳閱程式(1)確定傳閱對(duì)象。(2)選擇傳閱方式。(3)傳遞文書(shū)。(4)履行傳閱手續(xù)。2.注意事項(xiàng)(1)嚴(yán)格控制傳閱範(fàn)圍。

(2)嚴(yán)禁檔橫傳。(3)合理調(diào)控檔傳閱。(4)檢查清理檔。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(六)擬辦擬辦是指商務(wù)秘書(shū)對(duì)收文應(yīng)如何處理提出初步意見(jiàn),供領(lǐng)導(dǎo)批辦時(shí)參考。1.擬辦範(fàn)圍不是所有的收文都要擬辦,需要擬辦的文書(shū)主要有:需要傳達(dá)、貫徹執(zhí)行的檔;報(bào)送來(lái)的重要請(qǐng)示或報(bào)告;需要本單位領(lǐng)導(dǎo)參考或知道的檔。2.如何擬辦(1)認(rèn)真閱讀來(lái)文。(2)熟悉有關(guān)政策和規(guī)定。(3)熟悉業(yè)務(wù)。(4)根據(jù)檔的內(nèi)容要求提出擬辦意見(jiàn)。(5)將擬辦意見(jiàn)填寫(xiě)在“檔處理單”的“擬辦意見(jiàn)”欄內(nèi)。3.注意事項(xiàng)(1)擬辦意見(jiàn)要結(jié)合本單位情況。(2)擬辦意見(jiàn)要符合檔要求,切實(shí)可行。(3)擬辦意見(jiàn)力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(七)批辦批辦是指領(lǐng)導(dǎo)對(duì)應(yīng)辦的來(lái)文由誰(shuí)或哪一部門辦理及如何辦理批示意見(jiàn)。1.如何批辦(1)認(rèn)真閱讀檔,明確檔的基本內(nèi)容和主要事項(xiàng)。(2)仔細(xì)斟酌批辦意見(jiàn)。(3)迅速批示。(4)簽署姓名。(5)及時(shí)退交擬辦部門。2.注意事項(xiàng)(1)要提出明確的處理原則和辦法。(2)指出貫徹上級(jí)來(lái)文的主要措施;批示承辦的原則意見(jiàn);批示傳閱、傳達(dá)的範(fàn)圍與時(shí)限;表明對(duì)擬辦意見(jiàn)的態(tài)度,絕不能模棱兩可,使承辦人難以明確理解領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn),無(wú)所適從。(3)確定承辦部門時(shí)要準(zhǔn)確,以免因責(zé)任不清影響辦文效率。(4)批辦工作應(yīng)及時(shí),不要拖延,以防止檔積壓。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(八)承辦承辦是指按照來(lái)文的內(nèi)容、要求和批辦意見(jiàn),對(duì)檔進(jìn)行具體辦理的工作。承辦是文書(shū)工作中的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié),是具體解決問(wèn)題的階段,它直接關(guān)係到發(fā)文的品質(zhì)和文書(shū)處理工作的效率。1.承辦任務(wù)(1)對(duì)政策性檔進(jìn)行傳達(dá)。(2)研究批辦意見(jiàn),結(jié)合本部門的實(shí)際情況,貫徹落實(shí)檔精神。(3)回復(fù)檔。(4)轉(zhuǎn)發(fā)和批轉(zhuǎn)檔。(5)填寫(xiě)處理結(jié)果。2.承辦時(shí)限商務(wù)文書(shū)工作具有時(shí)效性的特點(diǎn),這就要求商務(wù)秘書(shū)的工作要迅速、及時(shí)、高效。為了約束、規(guī)範(fàn)商務(wù)秘書(shū)和員工的行為,許多企業(yè)建立了承辦制度,即規(guī)定承辦時(shí)限,制定一系列衡量和監(jiān)督文書(shū)處理工作時(shí)效的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn),以提高商務(wù)秘書(shū)文書(shū)工作的時(shí)效性。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理3.承辦程式(1)瞭解文書(shū)內(nèi)容。閱讀檔內(nèi)容,瞭解檔精神,明確需要辦理的事項(xiàng)。(2)研究批辦意見(jiàn)。瞭解領(lǐng)導(dǎo)意圖,明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該文辦理的基本想法和要求。(3)具體辦理。遵循有關(guān)的政策、規(guī)定,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖、意見(jiàn),結(jié)合本部門的情況處理具體事宜。4.注意事項(xiàng)(1)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)批示精神,按照領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理複文。(2)遵照檔精神、有關(guān)規(guī)定或慣例辦理。(3)來(lái)文內(nèi)容若涉及以前的收文,要查找或調(diào)閱有關(guān)檔作為承辦複文的參考。(4)區(qū)分輕重緩急。(5)對(duì)於承辦檔做到件件有著落,事事有回音。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(九)催辦催辦是對(duì)文書(shū)辦理情況的督促、檢查,是防止檔積壓、加快辦文速度的重要措施。催辦可以加速文書(shū)的運(yùn)轉(zhuǎn),防止文書(shū)積壓,促進(jìn)承辦的辦理,提高工作效率。1.哪些文書(shū)要催辦不是所有的文書(shū)都需要催辦,上司交辦的和有明顯時(shí)間要求或急需處理的文書(shū),才按文書(shū)處理的要求進(jìn)行催辦。2.催辦的形式(1)電話催辦。(2)信函催辦。(3)催辦卡(單)催辦。(4)登門催辦。(5)會(huì)議催辦。3.注意事項(xiàng)(1)遵守催辦制度,按章辦事。(2)緊急文書(shū)跟蹤催辦,重要文書(shū)重點(diǎn)催辦,一般文書(shū)定期催辦。(3)催辦中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)彙報(bào)。(4)填寫(xiě)收文催辦記錄單。

第二節(jié)商務(wù)文書(shū)辦理程式一、收文辦理(十)注辦為了日後查考文書(shū)承辦的過(guò)程、方式、結(jié)果以及承辦的責(zé)任者,便於維護(hù)正常的承辦工作秩序,防止出現(xiàn)重複辦文的現(xiàn)象,要進(jìn)行注辦。注辦是在