企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時，也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得1來，而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。 隨著營銷理念的發(fā)展和更新，數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注2，而CRM更是企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要方式。可以說，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。CRM對企業(yè)來說如此重要，所以CR3M系統(tǒng)也應順應時代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新，永遠適用于企業(yè)。 一、管理社交關(guān)系 傳統(tǒng)的CRM只關(guān)注層級型的可視性關(guān)系的管理，領(lǐng)導只能實現(xiàn)自上而4下的控制，下屬也只能自下而上的進行展現(xiàn)，而CRM企業(yè)要打造的CRM應該是可以實現(xiàn)社交型可視性關(guān)系的管理，通過平行和垂直的交叉關(guān)系來進行5更好的分析，從而保證一個更好的信息流在企業(yè)傳送。這就是我們所說的社交型CRM系統(tǒng)。 二、強化客戶交叉渠道 CRM渠道管理主要分兩種方式6：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強調(diào)要保持直接或者是間接的持續(xù)的客戶體驗，而隨著渠道越來越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來越7重要，因為這種跨渠道管理可以隨時隨地開始和隨時隨地結(jié)束。 三、提升對銷售業(yè)績的管理 在現(xiàn)在很多銷售業(yè)績管理的過程中，一些銷售資源利用是8不夠充分和高效的。而我們要打造的CRM可以通過利用現(xiàn)有的人員資源來提高銷售的收入--即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷售人員的業(yè)績，整個9企業(yè)的業(yè)績就能夠得到大幅度的提升。 四、增強移動性，管理首要客戶 隨著越來越多的人擁有智能手機，移動性需求也大量增加，為此，CRM也應10需而動，提供了一個更好的CRMAPP系統(tǒng)，更好地滿足客戶的移動性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用中間件也能夠很好地與智能終端進行對接。這11種解決方案既是可擴展性的，同時也是可制定化的。 五、集成營銷和銷售兩大體系 我們要打造的CRM解決方案應該能夠?qū)N售體系和營銷體系做到12完美的對接，將銷售管理和營銷分析聯(lián)系起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級可視性界面，讓整個的銷售營銷環(huán)節(jié)變得更加完整和更順暢地運轉(zhuǎn)，從而達到更好13的分析工作目標。 六、提升客戶的終身價值 目前企業(yè)衡量客戶價值通常會有兩個維度：一是客戶滿意度，二是通過客戶購買的金額（即交易額）體現(xiàn)14出的客戶價值。但隨著時代的推移，今后的衡量維度會轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂皇强蛻糁艺\度的高低，二是客戶影響力的強弱。企業(yè)需要從一個360度的角度來環(huán)顧15客戶，先要考慮客戶交易價值（CTV），加上客戶參考和推薦的價值（CRV），從而得到客戶終身價值。在WEB2.0時代，客戶的推薦價值（C16RV）將顯示越來越重