1鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范本文件確立了鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理總體要求、用戶注冊(cè)與停止服務(wù)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、外部接口、信息安全保護(hù)、客戶投訴與事件處置、運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主管單位、運(yùn)營(yíng)單位及其他相關(guān)單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法ISO9001質(zhì)量管理體系要求GB/T36311-2018電子商務(wù)管理體系要求GB/T35408-2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語GB/T35409-2017電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T32873-2016電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范GB/T32875-2016電子商務(wù)參與方分類與編碼3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)IndustrialInternet指以企業(yè)為主要實(shí)施主體，以“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”為主旨，以構(gòu)建產(chǎn)業(yè)新生態(tài)為愿景，意在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)互聯(lián)的技術(shù)和應(yīng)用體系。3.2電子商務(wù)E-commerce指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.32電子商務(wù)平臺(tái)E-commerceplatform在電子商務(wù)（3.2）中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易及交易撮合、信息發(fā)布、資金支付等部分或全部服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。3.4用戶user游客、注冊(cè)用戶、認(rèn)證用戶統(tǒng)稱為用戶。3.5供應(yīng)商supplier在平臺(tái)上發(fā)布供應(yīng)產(chǎn)品信息、企業(yè)信息或發(fā)布報(bào)價(jià)單的會(huì)員。3.6企業(yè)會(huì)員enterprisemember指用戶應(yīng)為依據(jù)中華人民共和國(guó)大陸法律成立的企業(yè)法人或者其他組織，具備從事相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)，并完善企業(yè)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)開票資料、法定代表人身份證等信息，經(jīng)綜合平臺(tái)審核認(rèn)證通過后，可享受平臺(tái)針對(duì)企業(yè)開放的產(chǎn)品及服務(wù)。3.7個(gè)人會(huì)員personalmember指以自然人名義加入的用戶，經(jīng)綜合平臺(tái)審核認(rèn)證通過后，可享受部分針對(duì)個(gè)人開放的產(chǎn)品及服務(wù)。3.8違規(guī)信息violationinformation指用戶發(fā)布國(guó)家法律法規(guī)或平臺(tái)禁止或限制的信息。4運(yùn)營(yíng)管理要求4.1一般要求4.1.1平臺(tái)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)及市場(chǎng)狀況采取合適的運(yùn)營(yíng)模式，策劃和控制運(yùn)營(yíng)管理所需的過程。4.1.2平臺(tái)應(yīng)遵守國(guó)家法律，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)交易管理要求等義務(wù)。4.1.3平臺(tái)應(yīng)遵守公正、公平、公開的原則，制定用戶注冊(cè)、信息審核、用戶評(píng)價(jià)、交易服務(wù)與管理、客戶投訴處理等規(guī)則。4.1.4平臺(tái)應(yīng)為用戶提供安全、可靠的服務(wù)。4.2組織與人員要求34.2.1平臺(tái)應(yīng)設(shè)立運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)成員應(yīng)包括平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品技術(shù)等業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人，并配備專職的運(yùn)營(yíng)管理人員。4.2.2平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)應(yīng)包括以下內(nèi)容：——統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理工作；——決策中長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃和投入；——制定用戶、商品、服務(wù)等運(yùn)營(yíng)細(xì)則；——客戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；——客戶服務(wù)過程；——督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)制度執(zhí)行情況。4.2.3平臺(tái)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)具備與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的知識(shí)和管理能力。4.3制度要求4.3.1平臺(tái)應(yīng)建立健全運(yùn)營(yíng)管理工作制度，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)工作，包括但不限于：——運(yùn)營(yíng)管理制度；——安全管理制度；——崗位管理制度；——風(fēng)險(xiǎn)管理制度。4.3.2平臺(tái)應(yīng)建立商品編碼、用戶編碼等運(yùn)營(yíng)規(guī)范。4.3.3平臺(tái)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及實(shí)際運(yùn)行情況，至少每年開展1次制度適宜性、有效性、充分性的評(píng)審工作，并根據(jù)評(píng)審情況及時(shí)修訂管理制度。4.3.4平臺(tái)應(yīng)保留管理制度執(zhí)行及評(píng)審的記錄，保存時(shí)間不少于36個(gè)月。5平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理5.1運(yùn)營(yíng)規(guī)則5.1.1平臺(tái)應(yīng)確保所策劃的運(yùn)營(yíng)過程對(duì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)是合理的。5.1.2平臺(tái)應(yīng)確保對(duì)運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)過程進(jìn)行有效的控制，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。5.1.3平臺(tái)應(yīng)確保在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息。5.2用戶管理5.2.1平臺(tái)應(yīng)要求用戶實(shí)名注冊(cè)，且至少符合以下條件：——具備完全民事權(quán)利能力和與所從事的民事行為相適應(yīng)的行為能力的自然人、法人或其他組織;——注冊(cè)用戶名不得包含違反國(guó)家法律法規(guī)、涉嫌侵犯他人權(quán)利或干擾平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)秩序的相關(guān)信息；——準(zhǔn)確提供并及時(shí)更新注冊(cè)信息，保證真實(shí)、及時(shí)、完整和準(zhǔn)確。45.2.2平臺(tái)應(yīng)要求企業(yè)會(huì)員提供經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、品牌資質(zhì)等證明材料。5.2.3平臺(tái)應(yīng)通過合法可行的方式，審核用戶注冊(cè)信息的真實(shí)性。5.2.4平臺(tái)如發(fā)現(xiàn)用戶不符合用戶注冊(cè)條件時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止為其提供相應(yīng)的信息服務(wù)。5.2.5平臺(tái)在審核用戶的注冊(cè)信息時(shí)，對(duì)存在被列入工商經(jīng)營(yíng)異常名錄或產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)平臺(tái)失信名單的企業(yè)會(huì)員，應(yīng)拒絕其注冊(cè)申請(qǐng)。5.2.6平臺(tái)無合法可行方式對(duì)用戶注冊(cè)信息進(jìn)行實(shí)質(zhì)審核時(shí)，應(yīng)充分告知用戶相關(guān)要求，并要求用戶承諾提交的注冊(cè)信息真實(shí)、有效、完整。5.2.7平臺(tái)應(yīng)建立用戶電子或紙質(zhì)檔案，自信息產(chǎn)生之日起保存不少于36個(gè)月。5.2.8平臺(tái)會(huì)員和游客在適用規(guī)則上一律平等，但因業(yè)務(wù)模式、范圍、內(nèi)容等的不同導(dǎo)致的區(qū)別除外。5.3商品管理5.3.1平臺(tái)應(yīng)建立、實(shí)施和保持商品上下架管理過程，以確保商品的可識(shí)別和可追溯。5.3.2平臺(tái)應(yīng)建立商品上下架策略，確定以下內(nèi)容：——與商品有關(guān)的市場(chǎng)信息的獲取和分析；——商品上下架管理過程要求；——商品上下架管理過程要求的評(píng)審；——策略執(zhí)行的監(jiān)控；——針對(duì)內(nèi)外部因素變更進(jìn)行的調(diào)整；——對(duì)執(zhí)行結(jié)果的評(píng)估。5.3.3平臺(tái)應(yīng)對(duì)商品分類管理，包括：——編制商品分類準(zhǔn)則，闡述相關(guān)的依據(jù)、注意事項(xiàng)和操作方式，并按照商品分類準(zhǔn)則，對(duì)商品進(jìn)行分類；——對(duì)商品及投放市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，定期對(duì)分類準(zhǔn)則進(jìn)行優(yōu)化。5.3.4平臺(tái)應(yīng)對(duì)商品描述進(jìn)行管理，包括：——制定商品描述準(zhǔn)則，闡述商品標(biāo)題和產(chǎn)品；——其他相關(guān)信息，滿足用戶的認(rèn)知需求。5.3.5平臺(tái)應(yīng)設(shè)置商品展示和排序規(guī)則，包括：—設(shè)計(jì)商品展示樣式和展示數(shù)量，制定商品展示和排序規(guī)則；—指導(dǎo)供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況，調(diào)整優(yōu)化相關(guān)規(guī)則；—設(shè)置完善的商品檢索與篩選機(jī)制，滿足用戶高效查找商品需求。5.4交易管理5.4.1平臺(tái)應(yīng)建立完整的交易流程和明確的交易引導(dǎo)，包括：——加購(gòu)物車、在線下單、在線支付、競(jìng)價(jià)交易等；5——制定交易糾紛處理規(guī)則；——建立多種形式的在線交易方式，滿足多樣化的用戶需求。5.4.2平臺(tái)應(yīng)對(duì)交易形成的訂單進(jìn)行管理。制定訂單處理流程，包括催款、訂單核對(duì)、票據(jù)傳遞、打包和封裝，以及稱重和發(fā)貨等要求，確保滿足用戶需求。5.4.3平臺(tái)應(yīng)制定訂單處理原則，以規(guī)定以下內(nèi)容：——訂單處理的先后順序；——優(yōu)先處理的訂單；——在催款、發(fā)貨、退貨、發(fā)票和結(jié)算等環(huán)節(jié)的時(shí)間控制；——訂單信息的準(zhǔn)確性。5.4.4制定售后訂單處理流程，考慮訂單已發(fā)貨和未發(fā)貨時(shí)的處理要求；5.4.5對(duì)訂單處理的相關(guān)信息、票據(jù)進(jìn)行控制、保存；5.4.6適應(yīng)或按照用戶要求，對(duì)訂單涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，以獲得訂單預(yù)測(cè)和市場(chǎng)分析等信息。5.5配送管理5.5.1平臺(tái)應(yīng)對(duì)配送體系實(shí)行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度，以降低物流成本和優(yōu)化庫(kù)存。5.5.2平臺(tái)應(yīng)建立配送與運(yùn)輸?shù)目刂瞥绦?，包括：備貨、?chǔ)存、配貨、運(yùn)輸?shù)取?.5.3配送與運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)包括：外部供方的資質(zhì)和信譽(yù)；時(shí)效；過程保障；過失理賠。5.6倉(cāng)儲(chǔ)管理5.6.1平臺(tái)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)策略、規(guī)模和特點(diǎn)，進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)置與管理，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)要求的及時(shí)性和高效性。5.6.2倉(cāng)儲(chǔ)管理程序應(yīng)包括：——倉(cāng)庫(kù)地址選擇；——產(chǎn)品合理、安全放置；——設(shè)備的有效使用；——貨物的方便存放和有效移動(dòng)；——確定倉(cāng)庫(kù)配貨路線設(shè)置；——倉(cāng)儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)管理；——倉(cāng)儲(chǔ)信息化系統(tǒng)設(shè)置及與平臺(tái)接口。5.7金融服務(wù)管理5.7.1平臺(tái)提供據(jù)金融服務(wù)應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)，制定運(yùn)營(yíng)管理制度，并接受相關(guān)主管部門的監(jiān)督管理。5.7.2平臺(tái)應(yīng)根據(jù)國(guó)家金融法規(guī)和制度，為用戶提供合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控、成本最優(yōu)的金融服務(wù)。5.7.3平臺(tái)應(yīng)按照金融機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)要求，向用戶提供預(yù)付、應(yīng)收、存貨、票據(jù)、信用等融資和其他結(jié)算、理財(cái)服務(wù)引導(dǎo)。65.7.4平臺(tái)應(yīng)制定金融服務(wù)所需的信用管理、風(fēng)險(xiǎn)管理程序，建立日常檢查和定期檢查相結(jié)合的監(jiān)督管理制度，依法依規(guī)實(shí)施監(jiān)督檢查，并及時(shí)采取處置措施。5.8營(yíng)銷管理5.8.1平臺(tái)應(yīng)針對(duì)用戶需求，有計(jì)劃地推廣平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)，以保持營(yíng)銷管理的有效性；5.8.2營(yíng)銷管理應(yīng)包括：——與營(yíng)銷有關(guān)的數(shù)據(jù)、信息的收集和識(shí)別；——對(duì)數(shù)據(jù)、信息的分析和處理；——營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，并得到批準(zhǔn)；——過程中設(shè)備（硬件和軟件）及相關(guān)資源的支持；——推廣活動(dòng)的執(zhí)行監(jiān)管；——營(yíng)銷管理過程的評(píng)估。5.9供應(yīng)商與用戶評(píng)價(jià)管理5.9.1評(píng)價(jià)應(yīng)保證做到公正、客觀、真實(shí)。5.9.2平臺(tái)應(yīng)建立用戶、供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，根據(jù)評(píng)價(jià)、投訴等信息進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)評(píng)估結(jié)果較差的用戶、供應(yīng)商，平臺(tái)公司應(yīng)停止為其提供相應(yīng)的服務(wù)。5.9.3平臺(tái)宜設(shè)置完善的供應(yīng)鏈、用戶等級(jí)機(jī)制或積分體系，進(jìn)行分層分級(jí)管理，包括：—建立供應(yīng)商審核、認(rèn)證、入駐、清退流程與標(biāo)準(zhǔn)；—根據(jù)用戶、供應(yīng)商等級(jí)搭建不同的權(quán)益體系；—設(shè)計(jì)區(qū)分用戶、供應(yīng)商身份等級(jí)標(biāo)識(shí)；—其他需要管理運(yùn)營(yíng)用戶、供應(yīng)商的相關(guān)事項(xiàng)。5.9.4對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)，包括但不限于質(zhì)量、服務(wù)、交貨、性價(jià)比、售后服務(wù)，以及交易規(guī)模、交期、開票等數(shù)據(jù)；5.9.5平臺(tái)應(yīng)提供用戶評(píng)價(jià)供應(yīng)商的入口及方式，保護(hù)會(huì)員的公正評(píng)價(jià)權(quán)、評(píng)價(jià)反饋權(quán)和申訴權(quán)，如實(shí)記錄、展示全部評(píng)價(jià)結(jié)果。5.10客服管理5.10.1平臺(tái)應(yīng)設(shè)置客服專線，配備相應(yīng)人員及操作系統(tǒng)，宜針對(duì)涉及用戶財(cái)產(chǎn)安全類問題建立快速響應(yīng)通道。5.10.2客戶服務(wù)管理過程應(yīng)包括：——確定客服人員所必要的能力；——確定、提供并維護(hù)開展客服人員工作所需的基礎(chǔ)設(shè)施；——確定并管理為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求所需的工作環(huán)境；——售前對(duì)詢盤、合同或訂單的處理及其修改的要求；——售前對(duì)滿足用戶要求的產(chǎn)品的確認(rèn)；——售后對(duì)用戶反饋，包括投訴、退賠款/貨處理；7——其他滿足用戶需求的必要活動(dòng)。5.10.3平臺(tái)應(yīng)明確告知用戶，可能發(fā)生涉及重大事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)依法處置。5.10.4平臺(tái)接到用戶投訴時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，5個(gè)工作日處理完畢，因特殊情況在處置時(shí)效內(nèi)未能完結(jié)時(shí)，客服應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，在處理完結(jié)后將處理結(jié)果告知用戶。5.10.5平臺(tái)應(yīng)完整記錄和保存用戶投訴情況和處理結(jié)果，保留時(shí)間不少于36個(gè)月。5.10.6平臺(tái)應(yīng)管理在組織控制下或組織使用的用戶財(cái)產(chǎn)。平臺(tái)應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若用戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告用戶，并保留成文信息。5.10.7平臺(tái)應(yīng)成立調(diào)證工作組，提供調(diào)證對(duì)接服務(wù)，在收到國(guó)家機(jī)關(guān)的法定調(diào)證手續(xù)后，依法配合完成調(diào)證工作。5.11危機(jī)管理5.11.1平臺(tái)應(yīng)建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的危機(jī)防范、處理體系，以保持運(yùn)營(yíng)管理的可持續(xù)性。5.11.2危機(jī)管理過程應(yīng)包括：——危機(jī)識(shí)別與分析；——相關(guān)危機(jī)處理的措施；——危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制；——危機(jī)預(yù)警機(jī)制；——危機(jī)管理過程的評(píng)估。5.11.3平臺(tái)負(fù)責(zé)組織編制和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工落實(shí)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)。5.11.4平臺(tái)應(yīng)每年至少組織1次綜合應(yīng)急預(yù)案演練或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練，每半年至少組織1次現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練，并形成應(yīng)急預(yù)案演練自評(píng)報(bào)告，分析存在的問題，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見。6違規(guī)處理6.1平臺(tái)應(yīng)建立違規(guī)行為及處理制度與流程。6.1.1平臺(tái)應(yīng)根據(jù)用戶違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處理，包括：警告、下架、刪除、降權(quán)、帳號(hào)限權(quán)、帳號(hào)關(guān)6.1.2警告：平臺(tái)通過電話、短信、郵件等形式提醒、告誡用戶其行為已經(jīng)構(gòu)成了違規(guī)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以改正，如仍進(jìn)行或不停止違規(guī)行為，應(yīng)給予更為嚴(yán)厲的處理。6.1.3下架：平臺(tái)針對(duì)違規(guī)信息應(yīng)進(jìn)行信息下架，被管理員下架的商品信息會(huì)展示給用戶作為參考，賣家需要重新編輯并上架正確的商品信息，才能實(shí)現(xiàn)正常下單及交易。6.1.4刪除：平臺(tái)針對(duì)違規(guī)信息做刪除的處理，信息刪除后用戶不可修改。6.1.5帳號(hào)限權(quán)：平臺(tái)暫停用戶包括但不限于以下權(quán)限：對(duì)已發(fā)布的所有信息執(zhí)行下架或刪除處理（如有）等。被限權(quán)用戶在限權(quán)期限內(nèi)服務(wù)費(fèi)用（如有）照常計(jì)算，服務(wù)期限（如有）不予延長(zhǎng)。86.1.6帳號(hào)關(guān)閉：平臺(tái)終止向用戶提供任何服務(wù)。6.2違規(guī)信息處理6.2.1用戶發(fā)布的信息一經(jīng)認(rèn)定屬于禁止、限制銷售商品信息，平臺(tái)應(yīng)立即刪除該商品信息，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)用戶予以警告、帳號(hào)限權(quán)直至帳號(hào)關(guān)閉等處罰。6.2.2供應(yīng)商在使用惡意外部軟件違規(guī)、標(biāo)題描述違規(guī)、屬性不實(shí)、類目放置錯(cuò)誤、無貨空掛、虛假價(jià)格違規(guī)（操作錯(cuò)誤除外）等，一經(jīng)認(rèn)定屬于違規(guī)信息，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)會(huì)員予以產(chǎn)品信息下架、信息刪除、帳號(hào)限權(quán)等處罰。6.2.3用戶在平臺(tái)發(fā)布的信息侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，一經(jīng)收到相關(guān)侵權(quán)投訴，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)提交反通知及證明材料，說明產(chǎn)品或信息的合法性，用戶應(yīng)保證提供的反通知資料真實(shí)、合法、有效，若未及時(shí)提交反通知，或提交的反通知不成立，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)用戶予以信息刪除、帳號(hào)限權(quán)直至帳號(hào)關(guān)閉等處罰。6.2.4供應(yīng)商通過平臺(tái)所發(fā)布、銷售的產(chǎn)品存在違反國(guó)家或行業(yè)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定、違反產(chǎn)品包裝或標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等標(biāo)注的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品品質(zhì)違規(guī)行為，一經(jīng)認(rèn)定存在產(chǎn)品品質(zhì)違規(guī)情形，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)用戶予以產(chǎn)品信息下架、刪除、帳號(hào)限權(quán)、關(guān)閉等處罰。6.2.5用戶發(fā)布信息內(nèi)容存在不當(dāng)使用他人權(quán)利、泄露他人隱私信息、濫發(fā)信息等違規(guī)行為或違反《廣告法》等國(guó)家法律法規(guī)的，一經(jīng)認(rèn)定存在違規(guī)宣傳情形，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)用戶予以信息下架、刪除、帳號(hào)限權(quán)、關(guān)閉等處罰。6.3虛假交易處理6.3.1用戶在平臺(tái)通過不正當(dāng)方式提高賬戶產(chǎn)品銷量的，一經(jīng)確認(rèn)，平臺(tái)應(yīng)刪除或關(guān)閉虛假交易的內(nèi)容，并根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)用戶予以警告、帳號(hào)限權(quán)直至帳號(hào)關(guān)閉等處罰。6.4惡意評(píng)價(jià)處理6.4.1評(píng)價(jià)方在違背客觀事實(shí)情況下，而給予對(duì)方惡意的評(píng)價(jià)行為。被評(píng)價(jià)方收到惡意評(píng)價(jià)后可提交平臺(tái)進(jìn)行處理，平臺(tái)在核實(shí)確認(rèn)后應(yīng)予以刪除或調(diào)整相應(yīng)評(píng)價(jià)，并根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)惡意評(píng)價(jià)者予以帳號(hào)限權(quán)直至帳號(hào)關(guān)閉等處罰。6.5濫用會(huì)員權(quán)利處理6.5.1用戶利用軟件、程序等方式大批量注冊(cè)平臺(tái)賬戶，或通過已注冊(cè)的會(huì)員賬戶，實(shí)施包括但不限于濫用購(gòu)買商品、申請(qǐng)退款/退貨、發(fā)起投訴或索賠等會(huì)員權(quán)利，損害他人合法權(quán)益、妨害運(yùn)營(yíng)秩序的，對(duì)于平臺(tái)排查到的涉嫌濫用用戶權(quán)利的會(huì)員，平臺(tái)將視情節(jié)采取警告、限制發(fā)布商品、限制平臺(tái)登錄、限制買家行為、終止服務(wù)等管控措施。6.6違規(guī)處置申訴6.6.1若用戶認(rèn)為平臺(tái)處罰不公，可以向平臺(tái)客服提出申訴。對(duì)發(fā)布限制信息類違規(guī)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)類違規(guī)行為處理的申訴，被投訴人應(yīng)在被投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)證明材料；對(duì)虛假交易類違規(guī)行為處理的申訴，被投訴人應(yīng)在被投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)證明材料。逾期未提交證明材料或提交證明材料不充分的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。97信息安全保護(hù)7.1信息安全7.1.1平臺(tái)應(yīng)建立健全信息安全管理制度和規(guī)范，對(duì)用戶提供的信息采取有效的保密和保護(hù)措施。7.1.2平臺(tái)應(yīng)采取防范計(jì)算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)侵入等危害網(wǎng)絡(luò)安全行為的技術(shù)措施，保障系統(tǒng)免受干擾、破壞或者未經(jīng)授權(quán)的訪問，防止平臺(tái)數(shù)據(jù)泄露或者被竊取、篡改。7.1.3平臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)手段，妥善保存用戶信息，并采取有效措施確保用戶信息的保密性、完整性、可用性。7.1.4平臺(tái)應(yīng)當(dāng)記錄、保存用戶在平臺(tái)上的發(fā)布信息、交易信息，并確保信息的保密性、完整性、可用性。發(fā)布信息、交易信息的保存時(shí)間自交易完成之日起不少于36個(gè)月。7.1.5平臺(tái)應(yīng)依法配合國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)開展的相關(guān)工作。7.1.6平臺(tái)應(yīng)建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)政府有關(guān)主管部門，記錄事件信息，評(píng)估事件影響并告知受影響的用戶。7.2隱私保護(hù)7.2.1平臺(tái)應(yīng)依法制定并公布用戶隱私保護(hù)協(xié)議。未經(jīng)用戶許可不得使用、共享、公開披露用戶信息。7.2.2平臺(tái)應(yīng)允許用戶對(duì)個(gè)人注冊(cè)信息進(jìn)行訪問、更正、刪除，包括糾正不準(zhǔn)確和不完整的信息。7.2.3平臺(tái)應(yīng)提供注銷功能；在用戶注銷賬戶后，應(yīng)在滿足法律法規(guī)及平臺(tái)與用戶的約定最短保存期限后，對(duì)用戶個(gè)人信息進(jìn)行刪除或匿名化處理。8協(xié)作與共享8.1平臺(tái)應(yīng)以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作共贏、構(gòu)建生態(tài)為運(yùn)作模式，利用互聯(lián)網(wǎng)和供應(yīng)鏈技術(shù)，安全共享商流、物流、信息流、資金流、價(jià)值流和工作流，推動(dòng)客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商、服務(wù)商、平臺(tái)連成網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。8.2平臺(tái)商品、供應(yīng)商、用戶等業(yè)務(wù)編碼應(yīng)參照國(guó)家、鋼鐵行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，具有唯一性、合理性、可擴(kuò)充性、簡(jiǎn)單性、適用性和規(guī)范性，并適于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)具有可交換性、可共享性。8.3平臺(tái)宜根據(jù)協(xié)作需求，采用便于接口的安全支付、信用服務(wù)、物流配送與安全認(rèn)證等體系。8.4平臺(tái)宜對(duì)外共享失信供應(yīng)商、用戶名單，并建立聯(lián)動(dòng)更新機(jī)制。8.5平臺(tái)宜采取鋼鐵行業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)、測(cè)試等運(yùn)營(yíng)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供一致性服9運(yùn)營(yíng)管理達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)9.1平臺(tái)應(yīng)每年組織開展運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)，或委托第三方開展運(yùn)行達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)。9.2運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容9.2.19.2.2運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)情況；9.2.39.2.4供應(yīng)商評(píng)價(jià)情況；9.2.5運(yùn)行規(guī)范性情況；9.2.6信息安全情況；9.2.7隱私保護(hù)情況；9.2.8投訴處置情況；9.2.9應(yīng)急管理情況。（資料性附錄）平臺(tái)公司運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)公司運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)公司運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)詳見表A.1所示。表A.1平臺(tái)公司運(yùn)營(yíng)達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審內(nèi)容具體要求運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置情況1．成立了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)成員包括平臺(tái)公司主要負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)管理等業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人，并有履職記錄；2．明確了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)包括統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理工作、決策中長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和投入、研究解決重大運(yùn)營(yíng)問題、部署重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)工作、開展日常運(yùn)營(yíng)管理工作、督導(dǎo)落地執(zhí)行情況，并有相關(guān)工作記錄；3．運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)中的主要負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)管理人員具備了與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的運(yùn)行知識(shí)和管理能力。運(yùn)營(yíng)管理制度建立與運(yùn)行情況1．建立并實(shí)施了運(yùn)營(yíng)責(zé)任制度、運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理制度、法律法規(guī)識(shí)別獲取落實(shí)制度、檢查管理制度、運(yùn)營(yíng)會(huì)議管理制度、運(yùn)營(yíng)教育制度