ICS03

A01

DB13

河北省地方標準

DB13/T1307—2010

城市公園服務規(guī)范

DB13/T1307—2010

城市公園服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了城市公園服務規(guī)范的術語和定義、公園環(huán)境、公園設施、服務人員責任、安全管理、

投訴處理與監(jiān)督。

本標準適用于河北省范圍內(nèi)城市公園的服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB3838—2002地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號

CJ/T22—1999動物園動物管理技術規(guī)程

CJJ48—1992公園設計規(guī)范

DB13/T1163—2009公共廁所服務管理規(guī)范

DB13/T1168—2009城市園林綠化養(yǎng)護管理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用本標準。

3.1

城市公園citypark

供公眾游覽、觀賞、休憩、開展科學、文化及休閑等活動，有較為完善的設施及良好的綠化環(huán)境、

景觀優(yōu)美的公共綠地。包括綜合性公園、兒童公園、文物古跡公園、紀念性公園、風景名勝公園、動物

園、帶狀公園等。

4基本要求

4.1應堅持客戶為中心的服務原則。

4.2應遵守國家和河北省的法律、法規(guī)及標準的有關規(guī)定。

4.3應具有完備的法定許可手續(xù)，并通過相關部門的審驗。

4.4園內(nèi)服務活動應服從城市公園功能的需要。合理利用園內(nèi)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛

樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.5應有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度。

4.6宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系。

5城市公園環(huán)境

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5.1停車場

5.1.1公園附近宜設停車場、車位標記線，交通標志清晰，設專人負責，配備必要的消防設施。

5.1.2收費停車場應在入口處懸掛收費許可證及統(tǒng)一監(jiān)制的標價牌，并按標明價格收費。

5.2售票處

5.2.1售票處應保持內(nèi)外環(huán)境整潔，不亂放雜物。

5.2.2售票處應明示公園門票價格及優(yōu)惠辦法。

5.3綠地

5.3.1公園綠地環(huán)境應符合DB13/T1168-2009的要求。

5.3.2動物園綠地環(huán)境應適宜動物棲息、生長，便于展出和游人參觀。

5.4衛(wèi)生

5.4.1園容、園貌清新、整潔、美觀。園路平整，無坑洼、垃圾、積土、積水、積雪等。綠地內(nèi)無污

物，無焚燒垃圾、樹葉等現(xiàn)象。

5.4.2園內(nèi)水體整潔、無異味、無蚊蠅孳生，水面無飄浮雜物，水質(zhì)達到GB/T3838-2002中IV類用

水要求，無污水排放到到公園湖、池等水體內(nèi)的現(xiàn)象。

5.4.3垃圾箱完整清潔，日產(chǎn)日清，無外溢。

5.4.4園林建筑及景觀小品外觀完好，整潔美觀，門窗、座椅、燈具和室內(nèi)裝飾物品經(jīng)常擦洗、除塵，

做到無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污垢、無亂刻亂劃。

5.4.5廁所保潔應符合DB13/T1163—2009的要求。

5.4.6動物園應保證動物籠舍清潔衛(wèi)生。

6設施管理

6.1公園出入口、主要路線、建筑物出入口及公共廁所等出入暢通，并設置無障礙通道。

6.2設立便民服務點，配備急救箱、針線包、輪椅等服務用具。

6.3園內(nèi)設置導游圖牌和服務標示牌；各類標牌應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2，并保持整潔、

完備，丟失、損壞應當及時補設或更換。

6.4水電設施、管線鋪設應符合CJJ48—1999，經(jīng)常進行檢查，損壞要及時維修。

6.5園內(nèi)各類商業(yè)服務設施、果皮箱、園燈、園椅等設施應方便游客、合理設置。

6.6廁所設置合理，標識規(guī)范清晰，便于尋找，廁所內(nèi)設施齊全，功能良好，維修及時。

6.7園林建筑、小品損壞要及時維修，定期粉刷。維修和粉刷應保持原貌和風格，不得隨意改變。

6.8園內(nèi)文物和名勝古跡要嚴格保護，定期檢查維修，保持完好無損，建立說明及保護標志；名人詩

詞、書畫作品等藝術品應有專人負責，登記造冊，不得遺失或損壞。

6.9園內(nèi)道路、平臺、步級、路沿、護欄保持完好，損壞要及時修補。需粉刷的圍欄要及時粉刷。

6.10園內(nèi)金屬設施應經(jīng)常除銹，油漆，發(fā)現(xiàn)銹蝕、殘損應及時修補更換。

6.11公園管理部門對公園設施要定期定時檢查，及時掌握設施完好情況。

6.12游樂設施應按有關規(guī)定定期檢測，保證設施正常運行。

7服務人員責任

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DB13/T1307—2010

7.1服務人員著裝整潔、統(tǒng)一佩戴工作牌，使用普通話，文明用語，微笑服務，精神飽滿。

7.2對游客應熱情周到，耐心解答游客提出問題。

7.3對需特殊照顧的殘疾人等特殊游客應積極主動給予幫助。

7.4對不遵守公園規(guī)定的游客，應耐心講明規(guī)定，如不聽勸阻，應上報相關部門解決。

7.5各類游樂設施的操作員、船只駕駛員、車輛駕駛員必須持證上崗。上崗后要對游樂設施、船只、

車輛，進行空載運轉(zhuǎn)檢查，做好運行記錄。加強對設備設施的維護和保養(yǎng)，使其保持良好的運行狀態(tài)。

7.6停車場服務人員應做到車輛的按序停放，維護車輛進出秩序，保障停放車輛的安全。

7.7售票人員唱收唱付，票款兩清，檢票人員站立服務。

7.8公園導游（講解）員要嚴格按照公園規(guī)定的游覽線路、游覽景點進行導游講解服務，不得擅自減

少或中止導游講解服務。不得利用工作之便從事涉嫌欺詐經(jīng)營行為。不得向游客兜售物品和索要小費。

不得引導游客到非旅游規(guī)定的商店購物，從中收取紅利。

7.9商店售貨人員應亮照經(jīng)營，明碼標價，無價格欺詐行為；不得銷售假冒偽劣商品，不得尾追兜售

或強買強賣，做到文明經(jīng)商，誠實守信。

7.10餐飲點人員應按照國家衛(wèi)生法律法規(guī)，做到衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、服務人員健康證等證照齊

全。不得經(jīng)營、出售過期變質(zhì)偽劣食物，嚴防食物中毒發(fā)生。每天要檢查冷藏冷凍、消毒及污水處理設

施，確保運行良好。防蠅、防塵、防鼠；餐具清潔衛(wèi)生，做到一餐一消毒。

7.11展室人員應做好義務講解，不得向游客兜售物品和索要小費，欺騙、脅迫游客消費。

7.12安全保衛(wèi)人員每天進行安全例行檢查，并做好文字記錄。嚴格執(zhí)行公園制定的安全管理制度，熟

悉公園安全應急預案。

7.13衛(wèi)生保潔員應在沒有游客或者游客較少時進行衛(wèi)生清掃，若遇游客游覽，要主動停下工作避讓游

客。

7.14綠化管理員在進行綠化養(yǎng)護等工作應注意避開客流高峰；如工作時對游客游覽有干擾，要主動停

下工作，避讓游客，清理綠化場地，保持環(huán)境優(yōu)美。

7.15動物園管理人員要嚴格執(zhí)行國家城市動物園管理規(guī)定及CJ/T22-1999的規(guī)定。

8安全管理

8.1公園管理機構應制定完善的安全防范措施及安全應急預案，落實安全責任。

8.2公園管理機構應按照公園設計的游人容量接待游人，遇有緊急或突發(fā)事件時，應按照應急預案采

取臨時閉園、疏散游人等措施，并向行政主管部門和有關部門報告。

8.3園內(nèi)舉辦大型群眾性活動，應符合大型群眾性活動安全管理的相關規(guī)定。

8.4公園管理機構應將水、電、燃氣等市政管線隱蔽設置。

8.5公園應合理設置消防器材，游人較多的區(qū)域應設置消防通道，并保持安全通暢。

8.6公園水邊、山崖邊、游泳區(qū)、滑冰區(qū)、防火區(qū)和晨、晚練區(qū)及公園易發(fā)生危及安全事故地段和場

所應設置明顯的警示標志和告示牌。

8.7公園內(nèi)的游船、纜車、索道、碼頭等交通游覽及游樂設施應經(jīng)有關部門進行質(zhì)量和安全檢查，并

定期維護檢查和定期檢驗。保持設備完好、安全、有效。交通游覽設施及游樂設施要公示安全須知。

8.8園內(nèi)假山、雕塑景觀小品要穩(wěn)固，枯枝死樹要及時處理，避免砸傷游客。

8.9園內(nèi)大型養(yǎng)護、維修作業(yè)（如大樹移植、修剪等），應在作業(yè)區(qū)外作圍護，并設警示標志。

8.10有水上活動的公園應用技術設水上安全救護船及水上救護員，做到及時救護。

8.11公園特種作業(yè)人員應經(jīng)特種作業(yè)人員安全技術考核，持證上崗。接待游客時首先應提醒游客注意

安全須知，并幫助游客落實安全措施，必要時應予以示范。應熟知本崗位安全防范措施及安全應急預案。

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DB13/T1307—2010

8.12動物園應對兇猛動物嚴加管理，避免傷害游人。嚴格執(zhí)行城市動物園管理規(guī)定及CJ/T22-1999

的規(guī)定。

8.13游戲及健身設備應符合國家及地方安全衛(wèi)生標準，有專業(yè)資質(zhì)單位設計生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。

9投訴處理與監(jiān)督

9.1公園應建立舉報投訴機制，設置監(jiān)督電話并明確服務時間，監(jiān)督電話應設置在公園醒目處，對舉

報投訴要做到及時處理并及時告知舉報投訴者，自覺接受社會監(jiān)督。

9.2公園應按照本標準對服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核，對違反本標準的單位和個人及時做出處理。

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DB13/T1307—2010

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由張家口市質(zhì)量技術監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：張家口市園林管理處、張家口市橋西園林綠化處、張家口市標準化協(xié)會。

本標準主要起草人：張守斌、趙艷格、王爭光、修穎毅、趙全利、李成蔭、孫偉、王鳳玲。

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DBT—

LK

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