納稅服務(wù)管理本章要點(diǎn)1納稅服務(wù)的基本概念和理論基礎(chǔ)2納稅服務(wù)體系3納稅文明服務(wù)要求CONTENTS目錄7.1納稅服務(wù)概述7.2納稅服務(wù)體系7.3文明服務(wù)7.1納稅服務(wù)概述7.1.1納稅服務(wù)的概念1.納稅服務(wù)的含義目前，對(duì)于納稅服務(wù)的定義，有兩種不同的理解。一種是廣義的理解，即納稅服務(wù)是指在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中所獲得的各類服務(wù)措施，既包括政府各個(gè)部口和志愿服務(wù)組織提供的無(wú)償服務(wù)，也包括社會(huì)中介組織提供的有償服務(wù)，這些服務(wù)措施大到稅制設(shè)計(jì)、稅收政策制定，小到便民措施的設(shè)置、稅收宣傳咨詢途徑設(shè)計(jì)等細(xì)節(jié)。一種是狹義的理解，即納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)是直面納稅人的部門，提供納稅服務(wù)的主體就是稅務(wù)機(jī)關(guān)，其他機(jī)構(gòu)和組織只能起到輔助作用，所以一般人們所稱的納稅服務(wù)，都是指狹義的納稅服務(wù)，《稅收征管法》中有關(guān)納稅服務(wù)的條款，也是針對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)而言的。因此，在本教材中采用狹義的納稅服務(wù)概念。2.納稅服務(wù)的意義（1）納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。（2）納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)。（3）納稅服務(wù)是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。（4）納稅服務(wù)還是世界稅收發(fā)展的時(shí)代主題。7.1.1納稅服務(wù)的概念【即學(xué)即用】關(guān)于納稅服務(wù)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的重要職責(zé)B.納稅服務(wù)和稅收征管是稅收工作的核心業(yè)務(wù)C.納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作D.對(duì)自愿遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)要提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，對(duì)不遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)不提供納稅服務(wù)【答案】D【解析】對(duì)自愿遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)要提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，對(duì)不遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)仍應(yīng)當(dāng)提供納稅服務(wù)，同時(shí)要加強(qiáng)稅收征管。7.1.1納稅服務(wù)的概念81993年1997年2001年2002年2014年2015年全國(guó)稅制改革會(huì)議《國(guó)務(wù)院關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家稅務(wù)總局深化稅收征管改革方案的通知》重新頒了《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（3.0版）》《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（1.0版）》《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（2.0版）》《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)深化“放管服”改革五年工作方案（2018年—2022年）》2018年在征收管理司內(nèi)成立納稅服務(wù)處2019年7.1.2納稅服務(wù)的發(fā)展過(guò)程7.1.2納稅服務(wù)的發(fā)展過(guò)程2021年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》，提出“到2022年，在稅務(wù)執(zhí)法規(guī)范性、稅費(fèi)服務(wù)便捷性、稅務(wù)監(jiān)管精準(zhǔn)性上取得重要進(jìn)展；到2023年，基本建成‘線下服務(wù)無(wú)死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋’的稅費(fèi)服務(wù)新體系，實(shí)現(xiàn)從無(wú)差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變；到2025年，深化稅收征管制度改革取得顯著成效，全方位提高稅務(wù)服務(wù)能力”的主要目標(biāo)。7.2納稅服務(wù)體系7.2.1稅收宣傳稅收宣傳是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)，是增強(qiáng)全社會(huì)依法誠(chéng)信納稅意識(shí)，提高納稅人稅法遵從度的重要措施。《稅收征管法》第七條規(guī)定：“稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)?！眹?guó)家稅務(wù)總局設(shè)立了稅收宣傳中心，專門負(fù)責(zé)稅收宣傳工作。1.日常稅收宣傳（1）稅收政策宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)稅收政策和解讀進(jìn)行宣傳。稅收政策包括稅收法律、行政法規(guī)、稅務(wù)部門規(guī)章、稅收規(guī)范性文件等；稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅收政策的解讀則主要針對(duì)稅收政策的出臺(tái)背景、政策目的、執(zhí)行口徑、執(zhí)行方法等，作出納稅人關(guān)切的解釋性說(shuō)明。國(guó)家稅務(wù)總局，省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站，縣稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)辦稅服務(wù)廳公告欄、電子顯示屏等渠道發(fā)布稅收政策文件及其解讀并及時(shí)更新維護(hù)。國(guó)家稅務(wù)總局,省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門根據(jù)實(shí)際情況制作稅收政策文件宣傳資料，并及時(shí)通過(guò)辦稅服務(wù)廳等渠道將制作的宣傳材料發(fā)放給納稅人。7.2.1稅收宣傳（2）辦稅流程宣傳辦稅流程宣傳是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理渠道、報(bào)送資料、辦理程序、辦理方法等進(jìn)行宣傳。國(guó)家稅務(wù)總局，省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站，縣稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)辦稅服務(wù)廳公告欄、電子顯示屏等渠道發(fā)布稅收政策文件及其解讀并及時(shí)更新維護(hù)。國(guó)家稅務(wù)總局，省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門根據(jù)實(shí)際情況制作辦稅流程宣傳資料，并及時(shí)通過(guò)辦稅服務(wù)廳等渠道將制作的宣傳材料發(fā)放給納稅人。7.2.1稅收宣傳2.集中宣傳（1）稅收宣傳月宣傳稅收宣傳月宣傳是指每年4月份的稅收宣傳月期間，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)多種渠道、多種形式對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行的普及性稅收宣傳活動(dòng)。7.2.1稅收宣傳（2）納稅人學(xué)堂納稅人學(xué)堂是由稅務(wù)機(jī)關(guān)主辦的、有組織有計(jì)劃地為納稅人提供稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定培訓(xùn)輔導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和實(shí)體場(chǎng)所。開(kāi)設(shè)納稅人學(xué)堂，旨在建立規(guī)范持久的稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)的長(zhǎng)效性、針對(duì)性和實(shí)用性，有效解決服務(wù)納稅人“最后一公里”問(wèn)題，促進(jìn)提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。納稅人學(xué)堂采用實(shí)體教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相結(jié)合的方式辦學(xué)。實(shí)體教學(xué)通過(guò)教學(xué)講座、座談?dòng)懻摰刃问郊薪M織納稅人開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和互動(dòng)交流；網(wǎng)絡(luò)教學(xué)通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)開(kāi)展在線學(xué)習(xí)交流。7.2.1稅收宣傳7.2.2納稅咨詢納稅咨詢是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，通過(guò)多種渠道為納稅（繳費(fèi)）人和社會(huì)公眾提供的稅收政策、辦稅（繳費(fèi)）流程等咨詢服務(wù)。為納稅人提供納稅咨詢是稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，《稅收征管法》第七條明確規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)“無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)”。目前，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)主要提供三種方式的納稅咨詢：電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢和面對(duì)面咨詢?！炯磳W(xué)即用】關(guān)于稅法宣傳和納稅咨詢，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.豐富規(guī)范稅法宣傳的內(nèi)容B.優(yōu)化稅法宣傳的渠道C.稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足個(gè)性化需求，可以有償為納稅人提供專家咨詢輔導(dǎo)服務(wù)D.注重分類稅法宣傳【答案】C【解析】《稅收征管法》第七條規(guī)定：“稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)?！?.2.2納稅咨詢12366納稅服務(wù)是以“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際一流”為目標(biāo)，以國(guó)家級(jí)中心和省級(jí)中心兩級(jí)支撐為基礎(chǔ)，優(yōu)化“納稅人需求、稅收知識(shí)庫(kù)、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)”三類管理，推出“熱線系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)站建設(shè)、移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用、國(guó)家級(jí)中心建設(shè)”四項(xiàng)舉措，圍繞“涉稅咨詢的重要平臺(tái)、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個(gè)定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺(tái)，是“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”平臺(tái)。12366納稅服務(wù)平臺(tái)包含熱線、網(wǎng)線、無(wú)線端。其中熱線端為12366納稅服務(wù)熱線，網(wǎng)線端為12366納稅服務(wù)網(wǎng)站，無(wú)線端包括12366納稅服務(wù)App、WAP和微信、支付寶12366智能咨詢小程序，包含納稅咨詢、涉稅查詢、納稅輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)、在線互動(dòng)、涉稅專業(yè)服務(wù)等功能版塊。7.2.3

12366納稅服務(wù)7.2.4納稅人權(quán)益保護(hù)納稅人權(quán)益保護(hù)是指納稅人在依法履行納稅義務(wù)時(shí)，由法律確認(rèn)、保障與尊重的權(quán)利和利益，以及合法權(quán)益受到侵害時(shí)，納稅人所應(yīng)獲得的救助與補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。1.納稅人的權(quán)利2019年，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2009年第1號(hào)），明確了納稅人在納稅過(guò)程中所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。納稅人的權(quán)利共十四項(xiàng)，包括：知情權(quán)，保密權(quán)，稅收監(jiān)督權(quán)，納稅申報(bào)方式選擇權(quán)，申請(qǐng)延期申報(bào)權(quán)，申請(qǐng)延期繳納稅款權(quán)，申請(qǐng)退還多繳稅款權(quán)，依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)，委托稅務(wù)代理權(quán)，陳述與申辯權(quán)，對(duì)未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)，稅收法律救濟(jì)權(quán)，依法要求聽(tīng)證的權(quán)利和索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利。2.納稅人的義務(wù)納稅人的義務(wù)共十項(xiàng)，包括：依法進(jìn)行稅務(wù)登記的義務(wù)，依法設(shè)置賬簿、保管賬簿和有關(guān)資料以及依法開(kāi)具、使用、取得和保管發(fā)票的義務(wù)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)核算軟件備案的義務(wù)，按照規(guī)定安裝、使用稅控裝置的義務(wù)，按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的義務(wù)，按時(shí)繳納稅款的義務(wù)，代扣、代收稅款的義務(wù)，接受依法檢查的義務(wù)，及時(shí)提供信息的義務(wù)，報(bào)告其他涉稅信息的義務(wù)。【小思考】納稅人應(yīng)履行哪些納稅義務(wù)？7.2.4納稅人權(quán)益保護(hù)3.納稅人權(quán)益保護(hù)的基本措施（1）推進(jìn)辦稅公開(kāi)，保障納稅人的知情權(quán)。（2）推進(jìn)依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為。（3）完善稅收征納溝通機(jī)制，融洽征納關(guān)系。（4）探索建立稅收風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，促進(jìn)稅法遵從。（5）推進(jìn)減負(fù)提效，降低納稅人辦稅成本。（6）加強(qiáng)涉稅信息保密，維護(hù)納稅人保密權(quán)。（7）探索建立稅收爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制，暢通侵權(quán)救濟(jì)渠道。（8）建立納稅人權(quán)益保護(hù)組織，構(gòu)建納稅人維權(quán)平臺(tái)。（9）強(qiáng)化涉稅信息服務(wù)和中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管，提高行業(yè)服務(wù)水平。7.2.4納稅人權(quán)益保護(hù)7.3文明服務(wù)7.3.1辦稅服務(wù)廳管理辦稅服務(wù)廳,是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人（以下簡(jiǎn)稱“納稅人”）集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。辦稅服務(wù)廳的工作內(nèi)容主要有《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈辦稅服務(wù)廳管理辦法〉的通知》（稅總發(fā)［2017］141號(hào)）。：（1）辦理依納稅人申請(qǐng)的納稅服務(wù)事項(xiàng)；（2）引導(dǎo)、輔導(dǎo)納稅人辦稅；（3）宣傳稅收法律法規(guī)和政策；（4）收集納稅人意見(jiàn)和建議；（5）依照職責(zé)辦理稅務(wù)違法行為簡(jiǎn)易處罰事項(xiàng)；（6）辦理其他相關(guān)事項(xiàng)。7.3.2辦稅服務(wù)制度1.首問(wèn)責(zé)任制度根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈稅務(wù)機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任制度（試行）〉的通知》（稅總發(fā)［2014］59號(hào)），首問(wèn)責(zé)任制度是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過(guò)電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的制度。2.限時(shí)辦結(jié)制度限時(shí)辦結(jié)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人發(fā)起的非即辦事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度?！炯磳W(xué)即用】辦稅服務(wù)廳對(duì)非即辦事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.辦稅服務(wù)廳對(duì)非即辦事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)B.稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開(kāi)相關(guān)事項(xiàng)的辦理時(shí)限C.稅務(wù)人員在受理非即辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告知納稅人辦理時(shí)限D(zhuǎn).因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由納稅服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時(shí)限【答案】D【解析】延期辦理情況，因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由受理部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時(shí)限。7.3.2辦稅服務(wù)制度3.預(yù)約服務(wù)制度預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項(xiàng)辦理、稅收政策咨詢以及省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定的其他事項(xiàng)。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，服務(wù)時(shí)間由雙方協(xié)商約定。4.延時(shí)服務(wù)制度延時(shí)服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已到下班時(shí)間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場(chǎng)所等候辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人提供延時(shí)辦稅的服務(wù)制度。5.24小時(shí)自助辦稅制度24小時(shí)自助辦稅制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、移動(dòng)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時(shí)自助辦理涉稅事項(xiàng)的制度。7.3.2辦稅服務(wù)制度7.3.3納稅服務(wù)文明禮儀規(guī)范《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代稅務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)》（稅總發(fā)［2019］66號(hào)）提出，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)“出臺(tái)稅務(wù)文明禮儀規(guī)范，重點(diǎn)規(guī)范辦稅服務(wù)廳等窗口服務(wù)場(chǎng)所的文明禮儀規(guī)范，普及開(kāi)展工作生活、社會(huì)交往、人際關(guān)系、公共場(chǎng)所等方面的文明禮儀規(guī)范，重點(diǎn)加強(qiáng)稅務(wù)干部服務(wù)禮儀、上崗禮儀、接待禮儀、電話禮儀、社交禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)”。納稅服務(wù)文明禮儀規(guī)范包括著裝規(guī)范、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、崗前準(zhǔn)備、接待規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等。【小思考】辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)遵守哪些服務(wù)紀(jì)律？本章小結(jié)納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。納稅服務(wù)體系包括稅收宣傳、納稅咨詢、12366納稅服務(wù)和納稅人權(quán)益保護(hù)。稅收宣傳是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)，是增強(qiáng)全社會(huì)依法誠(chéng)信納稅意識(shí)，提高納稅人稅法遵從度的重要措施。本章小結(jié)納稅咨詢是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，通過(guò)多種渠道為納稅（繳費(fèi)）人和社會(huì)公眾無(wú)償提供的稅收政策、辦稅（繳費(fèi)）流