《現場狀況及服務鈴應對說詞》顧客抱怨處理如何爭取和留住顧客是企業(yè)營銷的永恒主題。如今的顧客更加重視優(yōu)質的服務和體貼的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求并積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客源和收入。所以當今市場的競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處于有利地位。善待愛挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。所以企業(yè)希望公司服務人員銘記『顧客永遠是對的』這條服務守則，您將不會因顧客抱怨而視為麻煩或是困擾的事另外提供，針對顧客抱怨的處理基本步驟及處理原則作為人員服務上的參考：注：服務守則一：『顧客永遠是對的』；服務守則二：『如果顧客是錯的時候，情參照服務守則一』。1、態(tài)度好一點——真誠的道歉，善用肢體語言及面部表情，切記勿使口語表達和臉部表情不一致使客人抱怨更加擴大。注：非常抱歉，真的很對不起，敬請見諒……等用語。2、耐心多一點——恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免（避諱）與客人言語沖突。注：盡可能多聽少說，并切忌打斷顧客抱怨話語，應對常用『好的』、『是的』，并面帶微笑，虛心接受。3、動作快一點——立即回報并迅速處理客人抱怨，不滿意的事務。例：客人：烏龍茶水溫不夠熱。外場：真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。4、補償多一點——當客人有所抱怨時，即是提醒我們應該注意的事項，此時應保持感謝之心，給予適當的補償。注：a.使客人感覺備受尊重，亦讓公司口碑相對成長。b.另當有所補償時人員務必告知樓面報備，切記勿私自作主決定。最后是針對顧客所抱怨事項處理過后的滿意程度做繼續(xù)的調查與追蹤，使其務必盡善盡美。要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩包廂門(注意停頓3~5秒隨后進入包廂內)并致意（說明來意）。外場：抱歉，打擾您，請問有需要服務嗎？一、接待篇1、客人把預約號碼當成包廂號碼時應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉!預約號碼只是預約的一個順位號碼，我們會為你優(yōu)先安排包廂的，謝謝！2、客人預約的人數少，到達現場后來客人數超出預約人數許多，要求換一間大包廂（即與預約資料不符），現場暫無合適包廂。先生/小姐，非常抱歉！因為我們現行樓面上大包廂數量較少，暫時還沒有空包廂，麻煩您這邊稍坐一下，稍后有大包廂，我們會第一時間幫您安排的，不便之處，敬請見諒，謝謝！3、客人要求拿走大廳的雜志或其它物品時應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！因為我們大廳的雜志和xxx物品是為方便大廳等候客人閱讀和使用的。如果您喜歡可以將您的詳細地址留下，日后我們有活動時，可以按照您的地址給您郵寄一份精美的禮品，謝謝!4、當包廂已滿,已超出客人預約時間時應怎樣處理？先生/小姐，對不起，請您稍坐一下，有幾間包廂歡唱已經結束樂，已在做清理。稍后我們會第一時間為您安排，請稍等，謝謝?。ㄒ欢ㄒo預約客送客飲或茶水）5、包廂內如遇電腦死機應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉，由于目前我們正在上新歌，所以電腦需要重新啟動一下，請稍等，馬上為您處理。（出包廂CAII維修，然后通知區(qū)域人員進其他包廂確認）6、如包廂全滿，遇醉酒客人強烈要包廂應怎樣處理？先生/小姐，請您這邊稍坐，稍后有包廂后我們會第一時間為您安排的。謝謝！如遇醉酒客應第一時間幫他安排包廂，安排該批酒醉客至較少人的等候區(qū)域以免其擾亂大廳秩序。同時及時報備加強服務動作，贈送免費飲料或雜志，做好安撫工作。7、客人預約的時間還未到，但提前到場，暫時沒有空包廂，應怎樣處理?先生/小姐，您好，現在距離您預約的時間還未到，麻煩您這邊稍坐一下，稍后有包廂后會第一時間幫您安排的，謝謝?。敲嫒缬邪鼛皶r詢問客人可以現在進場消費。KTV是靠時間賺錢的?。┒?、樓面篇8、如遇醉酒客人要求女專職服務員，應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！我們這邊采用的是流動式服務，所以是不設專職服務的。如果您需要服務請按服務鈴，會有服務員來為您服務的，謝謝?。R上報備區(qū)長，通知區(qū)域人員千萬不要讓女性服務人員進入此包廂，并在巡回表上作記錄）9、如果客人要求服務員在包廂內聽他唱歌應怎樣處理？謝謝先生/小姐，能聽到您的歌聲是我的榮幸，但是非常抱歉，現在是上班時間，而且我們的服務是流動式的，我還需服務其他包廂的客人，不能在同一包廂久留，所以請您見諒，謝謝?。梢愿鶕敃r情況靈活機動處理）10、客人要求服務員給他唱歌應怎樣處理？先生/小姐，您好，首先要謝謝您的好意，但是因為我現在是工作時間，所以是不能在包廂內唱歌的。如果稍后您需要服務請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，最后祝您歡唱愉快!11、客人站在桌面或沙發(fā)上應怎樣處理?先生/小姐，抱歉打擾您，因為包廂中的燈光比較暗、桌面比較滑，所以為了您的安全著想，請您坐在沙發(fā)上好嗎？謝謝您的配合！12、客人詢問你是哪里人怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關心，我是xx人。（可依根據實際狀況回答）。13、客人詢問你一個月薪水多少應怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關心，還可以吧。（如客人追問，則回答：因為我現在在實習階段，對薪資架構還不太了解，非常抱歉！\或回答模糊數據。）14、客人詢問你工作時間應怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關心，我來這邊不是很久，大概幾個月吧。（可以根據情況來應變。）15、客人要求你在包廂陪他喝酒應怎樣處理？先生/小姐，首先要謝謝您的好意，但是我現在是工作時間，而且是不允許飲酒的，不便之處敬請見諒！稍后如需服務，請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您歡唱愉快?。筛鶕闆r來應變）16、客人詢問是否有“小姐”應怎樣回答？先生/小姐，對不起，我們公司是不設此項服務的，希望沒有打擾您唱歌的雅興，抱歉?。⒓磪R報區(qū)域干部，密切留意此包廂客人動向）17、如遇自帶酒水的客人應如何處理？先生\小姐，非常抱歉！我們這里是禁止自帶酒水的，如果您需要，我們可以先幫您把酒寄存起來，稍后您買單時我們會馬上還給您，不便之處敬請原諒！回報干部18、如遇客人投訴餐飲品質應如何處理？先生\小姐，非常抱歉！馬上為您做更換，請您見諒?。▓髠涓刹考皶r處理）19、如遇在包廂內進行“黃、賭、毒”的客人，應如何處理？先生\小姐，抱歉打擾您！由于相關部門會不定期的到各娛樂場所臨檢，為了維護您的利益，請您配合收一下，好嗎？謝謝！（報備干部，人員需加強注意）吸食毒品者第一時間回報干部通知當地派出所20、當客人對消費總計有疑問應如何處理？（首先了解消費總計是否正確，然后進行解說）先生\小姐，您好！我為您敘述一下您的消費情況：您的進場時間為xx點，買單時間為xx點,一共消費了xx點，您的包廂消費為xx元，餐飲消費為xx元，共計xx元，先生／小姐，請問我這樣解說您清楚嗎？好的，謝謝！（干部做詳細解說）21、當客人要求續(xù)唱時應怎樣處理？先生/小姐，您好！請問您是要留在這間包廂里繼續(xù)唱歌嗎？好的,請稍等!（再次解釋包廂消費并收取包廂飛，通知接待該間包廂續(xù)唱續(xù)、）。22、當客人抱怨現做的餐點太慢時應怎樣處理？先生\小姐，您好！我馬上幫您催一下，請您先取用一下其他的餐點，稍后餐點上齊時我會立刻通知您過來取餐的，謝謝?。ɑ蛟儐柨腿税鼛栕龊弥笏椭涟鼛?3、如樓面出現死機、檔機應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！打擾您，因為我們現在正在上新歌，所以電腦需要重新啟動一下，大概要耽誤您一點時間，稍后買單后會為您補時歡唱的，謝謝！（馬上去通知區(qū)域干部做好記錄）24、如樓面出現停電狀況應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！因為我們所在的大廈正在做線路檢修，所以需要耽誤您一點時間，稍后會為您補扣的，謝謝?。ǜ鱾€安全出口馬上由專人定位，防止逃單現象發(fā)生）并準備相應的應急手電及照明工具至每間包廂。25、客人要求打折應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！您現在所消費的這個時段是已經打過折的價格了，不過我們會不定期發(fā)放優(yōu)惠券，您可以留下您的詳細地址與電話，待以后我們有活動時，可以按照您的地址給您郵寄過去，謝謝?。筛鶕T市現行的優(yōu)惠活動進行解說，解說要婉轉、親切）26、客人物品丟失時應怎樣處理？先生/小姐，您好，您先不要著急，請稍坐一下，我馬上幫您看一下是否丟在包廂里了。（先詢問客人在什么時間消費、哪間包廂消費，丟失的是什么物品，在什么地方丟失，然后去報備當區(qū)域干部幫忙找一下，再通知巡回干部）27、酒醉客人索要大量酒水，應怎樣處理？先生/小姐，您好，您已經喝了好多酒了，酒喝多了對身體不好，您看要不要點一些茶水呢？謝謝?。ㄎ覀兪翘幱谖豢腿酥耄w現人性化的一面。）28、當客人詢問有些歌曲沒有時應怎樣回答？先生/小姐，您好，您剛點的幾首歌曲恰遇我們拿到文化局審批了，目前暫時沒有這幾首歌曲同，您看您先點一些其他版本的歌曲或其他歌曲可以嗎？非常抱歉，謝謝！29、當包廂過熱時，怎樣和客人解釋？好的馬上為你調節(jié)。如果稍后溫度依然降不下來，我會給您送一些冰塊幫您降溫的，給您的消費帶來不便請您諒解，謝謝?。ㄏ攘私庖幌缕渌鼛欠褚粯拥臒?。如果是，先通知工程檢查空調主機否有開，然后再進包廂確認或送入冰塊）30、客人要服務員的聯系方式應怎樣處理？先生/小姐，您好，由于我是剛來北京在親戚家借住的房子，對地址還不太清楚。31、客人反映出餐慢，應怎樣處理？先生/小姐，您好，請問你點的是什么餐點，馬上幫您催一下請稍等。（馬上去柜臺了解是否有開單，并通知當區(qū)域干部去吧臺或廚房了解餐點制作情況）32、如果客人要水果刀應怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉，為了您的安全著想，刀具是不能進包廂的，非常抱歉，您看有什么可以為您服務的嗎？（如果是切蛋糕或水果可以代切，并詢問是怎樣的切法。）33、客人詢問現榨果汁是否有加水怎樣回答？先生/小姐，您好，我們這邊的果汁都是用新鮮水果現榨而成的所以是不加水的，謝謝！34、我朋友今天過生日是否有打折或送東西怎樣回答？先生/小姐，您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂。目前本公司會針對會員生日會贈送長壽面、生日蛋糕、水果拼盤優(yōu)惠活動，我們還可以為您打一下字幕，祝您朋友生日快樂！您看可以嗎？好的，謝謝！(及時促銷會員卡，辦理會員后的優(yōu)惠方式)35、為什么一定要預約？先生/小姐，我們之所以采用預約制度，這樣可以讓您到了現場后，避免不必要的等侯，節(jié)約您的寶貴時間。36、能否自行調節(jié)音效？先生/小姐，對不起，我們每間包廂的音效都是由專業(yè)人員統一調整，如您覺的音效不夠，我們可以請專業(yè)人員為您調整。37、發(fā)票金額可否多開，可否不開日期？先生/小姐，對不起，相關部門規(guī)定發(fā)票金額均須按實際金額開列，請您原諒。（本公司發(fā)票為餐飲）38、點洋酒為什么沒有優(yōu)惠？先生/小姐，本公司售賣的洋酒均是以優(yōu)惠價售賣并有寄酒活動，所以暫時還沒有再做其他的折扣。（根據門市所推出的酒水優(yōu)惠方式做解說）39、反映包廂內有異味，空氣不佳。先生/小姐，非常抱歉，我?guī)湍雅棚L開到最大。（或噴空氣清新劑，如味道太濃可報備干部換一間。保證消費者的消費環(huán)境）40、找主管先生/小姐，請問您找那位主管？請問尊姓大名？張先生可否告訴找主管什么是嗎？好的，請稍等我?guī)湍闳タ匆幌拢。▓髠涓刹考霸敿殸顩r，找主管一般都是打折。但仍需加強服務）①不想見：非常抱歉，目前主管不在部門，請你自行和他聯系吧，謝謝?、诳梢砸姡合壬愫?，主管現在在開會，主管稍后就會過來。謝謝41、要求播放自帶LD片先生/小姐，非常抱歉，文化局有規(guī)定，碟片必須由文化局審核過才可以播放。42、為使么會有嘯叫？先生\小姐，對不起，請您稍等一下，馬上為您查看一下或通知維修。43、麥克風套可否送給我們或賣給我們？先生\小姐，抱歉，麥克風頭套屬非賣物品，所以無法賣給您。請您原諒！44、為什么預訂了還要久等？先生\小姐，非常抱歉，因為包廂暫時客滿，所以需要您稍等一下。稍后一有空包廂，我們會第一時間為您安排。（一定要給預約客送客飲或茶水）45、為什么公用電話不能打長途電話？抱歉，先生、小姐我們市內通話是免費的，長途暫時還為提供此項服務，請您諒解！46、客人要求增加一些日語和英語歌曲？非常感謝您對本公司提出的寶貴意見，我們會向公司建議的，謝謝！47、包廂門玻璃太透明，什么都能看到？抱歉！先生/小姐，因為市文化局、治安總隊都有規(guī)定，包廂不可以是全封閉的，必須要有透明玻璃窗，請您諒解！48、23：00以后為什么不能打折？是的，先生/小姐，我們在24點后的包廂費會非常優(yōu)惠的價格。（根據門市優(yōu)惠現行優(yōu)惠方式做解釋）49、為什么你們這家KTV會有女性服務生？先生/小姐，我們這邊原本就有女性服務生?，F在只是使用比例增加而已。50、為什么電視機畫面不動了？先生/小姐，對不起！這是片尾畫面，我?guī)湍械簟?1、你們經營為目的是為大眾化消費，為何餐飲不能像包廂價格一樣，分時段折扣？先生\小姐，本公司在部分時段的餐點消費也是有優(yōu)惠活動的(根據門市優(yōu)惠現行優(yōu)惠方式做解釋）52、當客人詢問吧臺或服務人員“辦公室等內線電話是多少？”抱歉，先生|小姐，如果您需任何服務只要告訴我們就好了，我會幫您處理的。公司內部電話不是很方便，請原諒！53、當客人給小費時?謝謝，先生\小姐，為您服務是我們應該做的。謝謝先生對我工作的認可（把錢放在托盤上退出包廂并登記小費本投入小費箱）54、客人要求在加一支麥克風？先生\小姐，非常抱歉，因包廂內都固定的麥克風插座，沒有多余的。所以無法幫您多加麥克風，請您諒解，謝謝?。ㄈ缈腿溯^多，可建議客人轉PW）55、詢問是否有xx藥？先生\小姐，非常抱歉，我們只為客人提供“創(chuàng)可貼”，沒有內服藥，請您諒解！（未提供內服藥是避免發(fā)生人體不正常反映）56、歌曲那么久沒有播放？先生\小姐，我馬上幫您查看一下。請問您現在想唱哪首歌曲，馬上為您播放，非常抱歉！出門后通知段內人員在巡回時候注意該包廂放歌狀況57、當客人問到一些你不了解的事情？先生\小姐，對不起我是很了解，馬上出去幫您詢問一下，請稍等！58、歌曲怎么會自動切掉？先生\小姐，抱歉，請問您所點的歌曲曲號，我們馬上為您播放。（代客人點出此首歌曲或做登記空檔請機具干部復核一下，保證公司歌曲品質）59、你們怎么還收停車費啊？先生\小姐，非常抱歉！因為停車場是不屬于本公司的，是物業(yè)自己的。請您諒解，謝謝！60、客人自帶洋酒可否寄存？先生小姐，我們是不可以外帶酒類的，自有在我們公司購買的洋酒才有寄酒服務為30天個月。61、買單收出假幣時該怎樣處理？先生小姐，非常抱歉！先生小姐剛給我的這張錢，我們的驗鈔機不通過，您看您方便幫我換一張好嗎？謝謝您的配合。（對與不能確定的錢應在包廂內記住后四位好。說話時聲音小一點，委婉一點）62、客人詢問怎么沒有迪曲？先生、小姐因相關政府部門明確規(guī)定KTV為唱歌娛樂項目，并非迪吧。所以受到法規(guī)限制而沒有迪曲，但是有節(jié)奏較快的歌曲為你提供使用，謝請諒解。63、客人詢問你們?yōu)槭裁床皇?4H小時營業(yè)？先生。小姐你你好，新娛樂法規(guī)規(guī)定KTV營業(yè)時間為早上8點至凌晨2點，不便之處謝請諒解！如何預防跑單1、每位外場人員皆需站定崗位，不可無故擅自離開；如需離開務必告知組長去向（離開工作崗位時需回報樓面組長，樓面組長回報給予班次巡回）。2、隨時主動了解包廂客人的消費及買單狀況，并協助掌握客人進出包廂狀況；當發(fā)現包廂內客人有逐漸減少之情況時，必須提醒樓面工作同仁及回報樓面組長，共同注意。3、包廂出清時，務必留意到外場必須有人在外場走道留守，不可全部都在包廂內執(zhí)行出清工作。4、當客人走出包廂時，必須立即主動詢問客人有何需要服務之處，養(yǎng)成高度靈敏度和警覺性。5、確實將包廂巡回工作落實執(zhí)行(人數掌握)。6、對于停電或特殊狀況發(fā)生時，外場人員應主動至每間包廂做好安撫及解說工作，留意客人的安全及動向。7、若有買單包廂客人離開，應立即回報樓面組長xx間包廂客人離場。8、按進場時間不同干部及時安排巡包工作，同時了解客人是否還在包廂內消費并及時發(fā)現其他問題便于及時解決。特殊狀況之應變在此所提的特殊狀況之應變，系指公共安全、個人安全即將面臨危急時，擔任外場人員應具備的認知及因應措施。(1)公共安全——火災狀況人員于平時必謹記各項消防安全設備，出口的位置，熟悉設備使用方法及消防安全遍組任務。當狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災害降至最低，其步驟：消防指導組——迅速利用該區(qū)最近之滅火設備滅火，通常皆是以部分外場人員為主。避難指導組——疏導該區(qū)包廂的消費者并注意自身安全，通常皆是以部分外場人員為主。警戒指導組——維持該區(qū)秩序并協助避難，通常皆是以部分外場人員為主。通訊組——聯絡消防單位，連擊救火功能（總機或柜臺）。救護組——將傷患者移至安全處。（總機或柜臺亦或樓面副吧）(2)個人安全——客人打架、滋事、破壞的狀況。1、嚴密注意客人動向及舉止。2、確保個人安全情況下，協助撤離公共區(qū)域物品或清理該區(qū)的損毀物品。3、切忌介入客人彼此情件糾紛。4、狀況嚴重時，應立即回避退出或遠離該區(qū)。5、回報樓面組長并知會其他樓面人員警戒。6、情勢平息穩(wěn)定時，協助了解公司資產毀損狀況及清理善后并主動回報樓面組長。包廂內事務簡易故障排除一、物料類用品(1)消費立牌、旋轉立牌。四合一歌單盒等，若有毀損時：了解樓面是否有放置預備汰換數量，取得后立即更換即可；樓面若無預備汰換量更換時，則回報樓面組長請物料干部申補替換（更換下的物品必須保留交由樓面干部以便統計每日耗損。）(2)菜單外殼及內頁，歌本外殼、內頁及透明內頁、分隔頁等，若遇有污損應立即擦拭或汰換；若有散落零亂，則需從包廂內取出重新整理完畢歸還至原包廂內桌面。(3)包廂電視柜內物品若短缺，應立即請領補充，并回報樓面組長。二、工程類設備：(1)包廂門無法關緊密合，先行查看門板是否傾斜或門扣是否失效，再則看是否門板活頁走位，回報樓面組長或告知維修（工程干部）處理。（在修復未完成前請勿待客）。(2)門把松動，可以用螺絲起子旋緊后再固定，若無工具，則回報樓面組長或工程干部維修處理。(3)電視柜、門柜活頁脫落或抽屜故障，回報組長或維修干部處理。若有螺絲起子，則可將活頁螺絲旋緊固定，若為抽屜故障則檢視是否滑輪脫軌，將其裝回軌道。(4)沙發(fā)、壁紙、鏡面、大理石桌等缺失，回報組長轉告維修處理。(5)各類燈具故障，若知燈泡放置位置時，可先回報樓面組長后(或工程干部)，取得燈具(泡)先行更換(若執(zhí)行處理方式不了解可回報樓面組長或進一步請教學習)。(6)化妝室馬桶水流不止時，可先取下水箱蓋，查看內部止水蓋是否移位(可將其歸位)或止水閥(浮球)位置調整過高(可將其調低)。以上若為毀損時則回報樓面組長記錄或請維修干部處理；若為鏈條斷了或馬桶蓋破裂毀損則回報缺失給予組長即可(盡可能將本身所了解原因、情形作回報)。(7)化妝室洗手柜之水龍頭無法關緊則回報樓面組長，若水量過大則可以用一字起子或一元硬幣將水流調小。(8)煙灰盒、擦手紙盒、衛(wèi)生紙盒、洗手乳盒等用品毀損時，則回報樓面交帳作申請?zhí)瓝Q或維修。四、機具類設備：(1)電視畫面呈雪花狀，可先查明TV是否已作頻道切換。若電視電源已開但無畫面，可先查看外殼是否有水漬(判斷有水滲入)，若有則立即回報樓面組長處理并回報門市，若無則回報機具維修干部(查線路或AMP電源重置)維修人員復查。(2)麥克風若無聲音時，先查看麥克風音量是否有開，再則檢視音頭是否還在(麥克風頭旋下)。否則先換新品(正常)候補，故障者作記錄回報。麥克風若無法升降Key時，則可先將Key線重插或麥克風互換再檢測，并試按電腦桌上升降Key功能是否正常，若為麥克風Key線或按鈕接點故障，則先更換新品(正常)候補，故障注明原因并回報送修，若為線路或茶座問題則可直接作回報或記錄。麥克風線包線材質受損時，請更換送修麥克風固定之壁虎扣故障則回報或記錄。(3)遙控器無法操作使用時，請先檢視電池是否松脫移動(輕拍測試)或測試是否有電(更換電池)，否則換另一支正常做測試。若還是無法處理時，再將遙控接收器(盒)之電源重置測試(仍無效時則做回報動作)。(4)無法切歌狀況，可回報組長處理(可測試電腦桌遙控器或墻壁面何處故障)。(5)遙控接受器無電源顯示時，可將電源先重置測試，若無效時則回報組長處理。(6)服務鈴故障時(可測試電腦桌遙控器及墻壁面板何處故障)回報樓面組長處理，故障則回報記錄。(7)遇包廂客人反應麥克風造成的尖叫聲，可先行將麥克風音量調?。蝗魺o效時再回報組長請維修干部調整處理。五、電腦類設備：(1)字鍵無法點歌(開機后)時，可先測試遙控器是否正常操作，而后回報處理。(2)電腦熒幕無畫面(電源已開)時，檢視是否影像調節(jié)鈕被調整或是滲水，并立即回報處理。以上所列舉項目提供參考，目的在于發(fā)揮應變處理能力并做好事物(務)回報動作，進而激發(fā)學習求知潛能，才不致于造成學習障礙。只要肯用心，事事皆順心。停電時之應變與處理營運中遇停電時，擔任外場人員應有下列緊急應變措施：(1)依組長指示立即進入包廂安撫客人。說辭：先生，(小姐)非常抱歉！目前本區(qū)域停電，物業(yè)電路有出現問題正在檢修請您稍坐。耽誤您寶貴時間，我們公司會在您的包廂消費時間內扣除，敬請見諒，謝謝！(2)監(jiān)控室會將人員撤至樓面協助外場擔任警戒工作，此時，應相互搭配、支援，勿造成疏失或人力浪費。(3)因停電時空調亦無法正常運作，故將包廂門半開，以利空氣流通并方便警戒。(4)外場人員于安撫客人后須主動站定位（安全出口處）。(5)留意客人動態(tài)，避免意外發(fā)生。(6)隨時了解走道緊急照明設備是否正常，若有客人反應包廂無照明時應及時回報組長并請求支援照明燈。(7)若客人于此時需買單離場，則應盡速處理。并于客人離場時，持手電筒協助客人由安全出口(安全梯)離場。(8)待電