張家界XX山珍館股份有限公司客服規(guī)章制度2016年9月目錄TOC\o"1-3"\u第一章總則 3（一）服務(wù)理念 3（二）服務(wù)信念 3（三）服務(wù)對(duì)象 3（四）總體職能 3一人員素質(zhì) 4二值班制度 4三交接班制度 4四現(xiàn)場紀(jì)律制度 5第二章崗位職責(zé) 5一客服部經(jīng)理工作職責(zé) 5二客服專員工作職責(zé) 5三客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。 6第三章在線客服管理制度 6一在線客服的重要性 6二在線客服崗位職責(zé) 6（一）在線客服崗位職責(zé) 6（二）在線客服處理售后問題職責(zé) 7三日常管理制度 7第四章工作內(nèi)容及規(guī)范 7一崗位規(guī)范 7二電話客服 8第五章客服禮儀 8一辦公室禮儀 8二電話禮儀 8三溝通禮儀 9四行為舉止規(guī)范 9五特殊情況的處理 9第六章附件表單 12客戶投訴及處理跟蹤表 12客戶投訴處理單 13客戶來電記錄單 14第一章總則為了對(duì)客服工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本公司的服務(wù)水平和開拓客戶市場，同時(shí)也為了明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特立本制度。第一條本制度適用于XX山珍館的客戶服務(wù)管理工作。第二條本制度所提及的客戶是指：在本公司直接或間接消費(fèi)過的客戶。第三條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。（一）、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。（二）、服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。（三）、服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。（四）、總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2、接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。3、仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。4、交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。2、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。4、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。第二章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要：完成公司分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下。和各部門密切配合，完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié)4、抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核5、有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。7、負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評(píng)估。8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題和改善意見。1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和同時(shí)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。3、負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門4、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。6、負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。7、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。8、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。三、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位概要：負(fù)責(zé)部門的行政工作1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3、負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。5、負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。6、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第三章在線客服管理制度一、在線客服的重要性在線客服作為公司的重要崗位，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦?duì)客戶在購買產(chǎn)品服務(wù)的總稱，目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。二、在線客服崗位職責(zé)（一）在線客服崗位職責(zé)1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。2．熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。3．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。4．通過客服所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體。5．以貼心，周到，高端的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。（二）在線客服處理售后問題職責(zé)1.處理好客戶的投訴，不要讓矛盾升級(jí)；2.接待客戶投訴要積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。三、日常管理制度1．值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，在線客服應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情況等。有計(jì)劃的做好調(diào)休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。2．獎(jiǎng)懲制度：1、客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受客戶投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。2、每月做好下月計(jì)劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來執(zhí)行，出現(xiàn)特殊情況需調(diào)班，須向主管或行政部申請(qǐng)，并做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。3、如有故需請(qǐng)假，需提前填寫請(qǐng)假單，由主管或者行政部批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。4、用餐時(shí)應(yīng)合理輪崗，如出現(xiàn)同時(shí)用餐客服無人響應(yīng)，對(duì)值班人員扣懲5元?？头行墓芾碇贫鹊谒恼鹿ぷ鲀?nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。2、熟練掌握公司運(yùn)營流程和有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)。3、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。4、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。二電話客服1、工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話進(jìn)行回訪，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程提供改進(jìn)意見。2、工作細(xì)則(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報(bào)家門”。2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。5、電話時(shí)間不宜過長。6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。（稱呼語、問候語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語征詢語、商量語）四行為舉止規(guī)范1、接聽來電鈴聲不得超過三聲、說話聲音柔和清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。五特殊情況的處理1、電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和的說：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問題?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。3、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員回復(fù)電話4、接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您a、征求意見“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我們會(huì)及時(shí)回復(fù)您”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話附件一、電話回訪語言規(guī)范1、您好，我是張家界XX山珍館客服中心回訪員，我姓**；2、請(qǐng)問您對(duì)我們公司的服務(wù)有什么不滿意的地方？3、有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議？4、對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題5、如果有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。6、感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！附件二、接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范一、對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)4、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。5、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。6、避免對(duì)客戶使用負(fù)面語。7、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。8、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。9、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、理解并盡力想辦法解決?？头行膷徫宦氊?zé)：一、客服中心客服的工作內(nèi)容樹立商場對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)。二、客服中心工作主要工作崗位職能注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。三、客服中心主管崗位職責(zé)1、每日檢查員工禮儀服飾；2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3、做好顧客投訴和接待工作；4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客反生爭執(zhí)現(xiàn)象；5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商品良好的外部環(huán)境；6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪。7、制定客服員工的排班表；8、負(fù)責(zé)安排本部門員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。四、客服中心領(lǐng)導(dǎo)的崗位職責(zé)1、確保公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度在所管理區(qū)得到落實(shí)；2、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；3、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；4、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；5、監(jiān)督賣場各部門的顧客服務(wù)工作；6、完成上級(jí)交辦的任務(wù)。五、客服中心客服專員的崗位職責(zé)1、接受客戶咨詢，收集記錄客戶建議；2、受理客戶投投訴；3、辦理VIP客戶檔案；4、客服回訪及滿意度調(diào)查；5、負(fù)責(zé)市場調(diào)研，收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程；6、同時(shí)負(fù)責(zé)處理緊急事件，備好相關(guān)的救急準(zhǔn)備工作和相關(guān)物品。（如：救急藥箱）第六章附件表單客戶投訴及處理跟蹤表投訴日期：年月日客戶姓名：性別：聯(lián)系人電話：客戶投訴經(jīng)過：接待人簽名：客戶投訴調(diào)查結(jié)果：經(jīng)手人：服務(wù)中心處理意見：經(jīng)手人:值班經(jīng)理處理意見：值班經(jīng)理簽名：部門領(lǐng)導(dǎo)意見：領(lǐng)導(dǎo)簽名：客戶投訴處理單編號(hào)：客戶名稱：投訴時(shí)間：聯(lián)系人：電話：被投訴部門：投訴內(nèi)容：記錄人：年月日調(diào)查情況：調(diào)查人：年月日糾正措施：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：年月日驗(yàn)證結(jié)果：驗(yàn)證人：年月日客戶來電記錄單序號(hào)客戶名稱：聯(lián)系人：1聯(lián)系電話：來的時(shí)間：來電原因：相關(guān)部門：相關(guān)人員：完成情況：公司來訪人員管理制度一、制定目的：為加強(qiáng)來訪人員管理，規(guī)范來訪人員接待程序，加強(qiáng)公司安全秩序，保護(hù)公司人員財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。二、適用范圍：適用集團(tuán)公司各部門、分公司。三、職責(zé)與權(quán)限：1、保安負(fù)責(zé)來訪人員身份確認(rèn)、受訪者是否會(huì)客確認(rèn)、來訪人員出入登記、來訪車輛停放安排。2、前臺(tái)負(fù)責(zé)來訪人員引領(lǐng)、等待時(shí)的接待、會(huì)客場所安排。3、被訪者負(fù)責(zé)來訪人員的接待，拜訪結(jié)束確認(rèn)。四、來訪人員的分類1、重要訪客：公司高層來訪客人；公司重要客戶；政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)。2、一般訪客：一般客戶；供應(yīng)商；應(yīng)聘者；員工親屬。3、其他訪客：廣告推銷者；蓄意滋事者。4、有人員來訪時(shí)，值班保安應(yīng)先詢問來訪人，界定來訪人員屬于哪一類別并做好相續(xù)銜接工作。五、重要訪客來訪一、若來訪人員為重要訪客，來訪人員不需填寫《來訪人員來訪登記表》，由保安填寫《來訪人員出入登記表》，并立即電話通知受訪人或總經(jīng)辦秘書，指引來訪人員至辦公樓一樓前臺(tái)處，并指揮安排車輛停放；二、來訪人員至前臺(tái)時(shí)，由前臺(tái)文員引領(lǐng)訪客在會(huì)客接待處等候而受訪者或總經(jīng)辦秘書在接到保安受訪電話通知時(shí)，也應(yīng)立即前往前臺(tái)接待訪客；三、若公司高層領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人事先有約定來訪時(shí)間的，可事先打電話到保安門崗進(jìn)行交代來訪者的身份或單位，以提醒保安做好接待準(zhǔn)備。四、來訪人員離開時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)及時(shí)通知保安，由保安通知來訪車輛司機(jī)，提前做好準(zhǔn)備；保安在《來訪人員出入登記表》中記錄出門時(shí)間。六、一般訪客來訪1、若來訪人員為一般訪客，保安應(yīng)詢問來訪事由、部門、受訪人等信息，并電話告知受訪部門或受訪人員，在征得同意后，來訪人員須詳細(xì)填寫《來訪人員來訪登記表》存根；保安根據(jù)《來訪人員來訪登記表》填寫內(nèi)容抄寫《來訪人員出入登記表》內(nèi)容。2、保安須核對(duì)來訪人員有效證件；向來訪人員發(fā)放《訪客證》及《來訪人員來訪登記表》復(fù)聯(lián)，指引來訪人員至辦公樓一樓前臺(tái)處等候或由前臺(tái)文員直接引導(dǎo)來訪人員到受訪人的辦公室；若受訪人為車間一線員工，則來訪人員在保安室等候，由受訪人本人至保安室接洽；3、來訪人員至前臺(tái)時(shí)，由前臺(tái)引領(lǐng)、安排訪客進(jìn)入一樓接待室等待，或者直接由受訪人帶領(lǐng)來訪人員進(jìn)入洽談室會(huì)客。4、一般來訪事務(wù)，受訪人只能在接待室與來訪人員會(huì)談，根據(jù)來訪需求和目的只可以帶領(lǐng)來訪人員進(jìn)入和業(yè)務(wù)相關(guān)的區(qū)域，但不能帶領(lǐng)來訪人員進(jìn)入無相關(guān)的辦公區(qū)域和場所；5、若來訪人員需要參觀生產(chǎn)車間區(qū)域等部門，參觀前須通知相關(guān)（分管副總）部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后才能帶來訪者參觀。6、來訪結(jié)束時(shí)，受訪者須在《來訪人員來訪登記表》上簽字；來訪人員出門時(shí)，交保安《來訪人員來訪登記表》和《訪客證》，保安憑經(jīng)受訪人簽字的《來訪人員來訪登記表》放行來訪人員，并在《來訪人員出入登記表》存根欄中記錄離開時(shí)間；若受訪人未在《來訪人員來訪登記表》上簽字，保安須電話聯(lián)系受訪人，經(jīng)確認(rèn)后放行來訪人員，并要求受