PAGE前言導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，是醫(yī)院給患者的第一印象，是醫(yī)院品牌展示，是患者與醫(yī)護人員交流的開始，是患者就醫(yī)流程的引導(dǎo)者。一、導(dǎo)醫(yī)的概念1、起源隨著時代發(fā)展，旅游業(yè)中的導(dǎo)游介紹風(fēng)景與歷史；商場中的導(dǎo)購引導(dǎo)消費購物；高級酒店、餐飲業(yè)中引導(dǎo)客人就住、坐、交費、活動等。在商業(yè)聚集活動中引導(dǎo)消費、演講，按秩序、按先后進行交流，整個活動井然有序，層次分明等。其實早在清朝時代，各種商業(yè)活動中就有迎客、主持等職務(wù)。改革以后，在相當(dāng)長一段時間里我國沒有讓醫(yī)療行業(yè)進入市場，更不要說市場化了，目前醫(yī)療市場經(jīng)濟已經(jīng)發(fā)展并逐步完善，民營醫(yī)療不斷適應(yīng)市場，并迅速的發(fā)展，資本投入越來越大，已經(jīng)形成了各派系，有規(guī)模的集團化、連鎖化經(jīng)營，沖擊著國有醫(yī)療，競爭愈來愈激烈，同時也減輕了國有醫(yī)療的壓力，解決了老百姓健康的需求，政府也認同了醫(yī)療行業(yè)市場化形成的現(xiàn)實。市場化的標(biāo)志是競爭，競爭中不只是技術(shù)、設(shè)備的比拼，更重要的是提高服務(wù)質(zhì)量，不斷改進服務(wù)流程，不斷提高社會滿意度，導(dǎo)醫(yī)就是在這種情況下應(yīng)運而生的。2、重要性導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院工作的重要組成部分，它是醫(yī)院工作的窗口，影響著患者的信任度，因此要高度重視不斷提高我們工作技巧和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)工作是極為重要的。它既可鍛煉我們的社會適應(yīng)能力、應(yīng)變能力和溝通技巧，又可培養(yǎng)我們良好的社會認同性質(zhì)，較強的語言表達能力和細心、熱心的品質(zhì)，同時也能強化我們各方面的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，更好地確立將來的專業(yè)定位和發(fā)展方向，既成為我們臨床醫(yī)療質(zhì)量效果的收集者，也為廣告策劃提供詳細的信息資源，減少醫(yī)患糾紛和提高醫(yī)院評價指南。由此可見導(dǎo)醫(yī)工作的重要性。我們要熱愛導(dǎo)醫(yī)工作，認真學(xué)習(xí)，不斷進取，樹立患者第一、信譽第一的思想；嚴(yán)格要求自己，作一個新形勢下的時代導(dǎo)醫(yī)使者。二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1、介紹醫(yī)院、科室及醫(yī)生的特點和專長。2、介紹醫(yī)院治療、檢查設(shè)備先進性和實用性。3、指導(dǎo)、引導(dǎo)患者就醫(yī)，安排急診和重癥的搶救。4、幫助老弱、孕、殘患者掛號、就診。5、為患者提供健康咨詢，掛號病例填寫。6、幫助患者辦理交費、取單、候診、采藥等就診中的有關(guān)事宜。7、維護門診就診秩序，門診就診環(huán)境和公共財物臨時指揮。8、處理門診咨詢臺電話咨詢和解釋工作。9、收集患者意見和相關(guān)信息統(tǒng)計，并反饋給相關(guān)部門。10、對就診、復(fù)診患者基本情況登記并向有關(guān)部門上報。11、廣告效果統(tǒng)計，幫助執(zhí)行廣告流程和檢查活動。三、導(dǎo)醫(yī)、護士的任職要求1、導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)要求（1）熟悉了解醫(yī)院的科室人員、設(shè)備、基本情況與布置。（2）了解醫(yī)院廣告，促銷活動的具體內(nèi)容與執(zhí)行。（3）懂得醫(yī)療基礎(chǔ)知識，了解基本健康與保健知識。（4）善于觀察心理變化且具備一定的應(yīng)變能力。（5）親和力和溝通能力較強，語言表達和藹可親。（6）了解醫(yī)院的文化特色和技術(shù)水平。（7）有較強的協(xié)調(diào)能力和臨場指揮能力。（8）形象氣質(zhì)佳，有一定的公關(guān)能力和學(xué)習(xí)能力。（9）懂得多方有關(guān)文化禮儀和服飾、禮節(jié)等。（10）有承擔(dān)各種精神壓力和能承受來自各方面挑戰(zhàn)的耐力精神。（11）有較強團隊協(xié)作精神。2、護理人員素質(zhì)要求（1）護理人員基本素質(zhì)①優(yōu)良的政治思想素質(zhì)和高尚的道德情操；②合理的知識結(jié)構(gòu)；③精湛的護理技術(shù)和較強的工作能力；④良好的性格與高尚的情感；⑤良好的思想與語言、行為和舉止；⑥較強的公關(guān)意識，良好的服務(wù)技巧，善于處理醫(yī)療護理過程中及社會交往中的人際關(guān)系。（2）護士規(guī)范①三勤：手勤——多為病人做好事腳勤——多巡視觀察病情嘴勤——多宣傳衛(wèi)生常識，多作健康教育和心理護理②四要：一要：儀表整潔，工作嚴(yán)肅；二要：保持環(huán)境安靜，做到四輕（說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕）；三要：嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程；四要：忠誠老實。四、導(dǎo)醫(yī)的禮儀規(guī)范1、概念禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。2、作用禮儀對個人的作用：對于個人來說，禮儀可以建立自尊，增強自重、自信、自愛，為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。禮儀對社會的作用：對社會來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風(fēng)氣，提高社會文化素質(zhì)，講究禮儀并非是個人生活小節(jié)或小事，而是一個國家社會風(fēng)氣的現(xiàn)實反映，是一個民族精神文明和進步的重要標(biāo)志。3、原則禮儀的原則，是對禮儀實踐的高度概括，熟悉和掌握禮儀的原則，可以規(guī)范我們的禮儀行為，增強禮儀在日常社會交往活動的指導(dǎo)作用，減少社交失誤。尊重原則：尊重是禮儀的靈魂基礎(chǔ)。尊重他人是禮儀的感情基礎(chǔ)。只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系?！白宰稹笔侨说囊粋€非常重要的需要，人們需要來自他人的尊重，包括接受、承認、關(guān)心、賞識、地位、名譽等。尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得滿足。道德原則：道德是禮儀的又一個重要的基礎(chǔ)，靠社會輿論和“良心”支持維護的行為準(zhǔn)則，叫做道德。禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，是被道德制 約支配的。只有具備良好的道德，才會使人自然的顯示出優(yōu)雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。平等原則：平等是良好人際關(guān)系的必要條件。真誠守信原則：真誠守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件，在向他人做出承諾之前，必須先斟酌自己是否力所能及，一旦答應(yīng)了，應(yīng)當(dāng)保證兌現(xiàn)，萬一出現(xiàn)特殊情況，不能履約時，就應(yīng)當(dāng)及早通知對方，說明情況，表示謙意，取得對方的諒解。加強個人自身素質(zhì)并自覺提高個人品德修養(yǎng)，要有正義感和原則性，要關(guān)心他人、尊重他人、助人為樂。五、導(dǎo)醫(yī)（護士）儀表、儀態(tài)規(guī)范患者進入醫(yī)院，首先注意的是護士的儀表、儀態(tài)，這直接影響護士的形象。著裝的顏色、樣式、花紋都必須要與醫(yī)院的職業(yè)特色相符合。導(dǎo)醫(yī)（護士）服裝要大方、合體、干凈、整潔，帽子要戴得端正，給患者一個利落的感覺；其次是長發(fā)不過肩，要淡妝上崗，不能戴各類飾品，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，動作靈活，反應(yīng)敏捷，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好醫(yī)患關(guān)系的開端，用最短時間與患者交流、溝通，了解患者最基本的信息，給臨床提供有利的信息，同時給患者留下美好的印象。1、著裝要求（1）護士帽：護士帽分燕帽和圓帽兩種，燕帽是護士在工作中的重要著裝點。要求戴正、戴穩(wěn)，距離發(fā)際約4-5cm，發(fā)卡固定于帽后，最好用白色發(fā)卡，不能顯露帽子的正面。戴圓帽時，頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。護士帽保持干凈整潔，以免影響護士的自身形象。（2）護士服、褲：護士著裝要平整、干凈、無皺折、油漬、塵污、血跡等?？圩右埤R，如有脫落及時補齊，不可用膠布粘、大頭針別。褲子要長短適宜，站立時褲腳碰到鞋面，后面垂直遮住1cm鞋跟為宜。（3）護士鞋、襪：護士要保持鞋面的清潔，如有水跡、塵土等要及時刷洗干凈。襪子以白色、肉色為宜，襪口不能脫落在裙擺或褲腳外邊，不要穿脫絲、有洞或用線自己補過的襪子。（4）護士胸牌：護士胸牌要佩帶在護士服編號的左下方，固定胸牌的別針不宜外露，胸牌內(nèi)容要填全，照片要貼牢固，以防脫落。胸牌表面要保持干凈，避免水跡、藥液的沾染。（5）導(dǎo)醫(yī)壽帶：上班時間導(dǎo)醫(yī)人員必須佩帶印有醫(yī)院名稱和祝福語的壽帶。要隨時保持整潔、端正、字跡清楚。2、作妝的要求（1）導(dǎo)醫(yī)必須淡妝上崗，護士沒有嚴(yán)格要求，這樣可以展現(xiàn)護士端莊、優(yōu)雅、健康的精神風(fēng)采，化淡妝應(yīng)以清新、自然為宜。切忌濃裝艷抹，口紅的顏色以接近唇色為宜，眼影、腮紅不宜過深過艷，不可以留長指甲，不得涂五顏六色的指甲油，不宜使用香水。護士在工作時不允許佩帶戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。（2）護理工作對發(fā)型也有嚴(yán)格規(guī)定，前額短發(fā)長度以眉為齊，后發(fā)不及肩，以耳垂下沿為宜。長發(fā)過肩者，須用發(fā)卡或發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)固定于腦后，或盤結(jié)好并用發(fā)卡固定，給人以穩(wěn)重利落的感覺。切忌將頭發(fā)染成怪異顏色或弄得蓬松雜亂。護士在工作時原則上不佩戴發(fā)飾，固定頭發(fā)的發(fā)卡應(yīng)與頭發(fā)的顏色相似為宜。3、儀態(tài)規(guī)范（1）導(dǎo)醫(yī)在值班時，應(yīng)距大廳門口一米左右，成小八字站列，相向排列，每列人與人之間的距離為50cm。（2）護士在交班時，交班者的手臂要呈90°持交班本，身體挺直，吐字清楚，聲音宏亮，不可斜歪著身體，佝僂著腰，彎曲著腿，談吐含糊，聲音低小。（3）護士端治療盤時，雙手臂呈90°，開門時不能用腳踢門，而應(yīng)用肩部將門輕輕推開。（4）護士持物走在狹窄的走廊中，對面遇病人過來時，應(yīng)將身體側(cè)立一旁，讓病人先走。（5）護士推車時應(yīng)雙手扶車把，輕輕向前推，不能用一個手拽著車把叮叮哐哐地拉著車走，不僅看起來不雅觀，而且會給病區(qū)帶來噪音。（6）導(dǎo)醫(yī)、護士扶患者時，應(yīng)雙方握住患者的一支手臂，與患者同步前行，動作要輕、慢，讓患者坐穩(wěn)和清醒明白后方可回工作原位。（7）護士下蹲拾物時，應(yīng)兩腳一前一后錯開，身體下蹲取物，不能兩腿分開或直接大彎腰取物。六、導(dǎo)醫(yī)、護理規(guī)范姿式1、站姿站立是人們生活中一種最基本的舉止，導(dǎo)醫(yī)護士的站姿直接顯示護士的禮貌、穩(wěn)重、端莊和修養(yǎng)規(guī)范，規(guī)范的站姿要領(lǐng)如下：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然，面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉于小腹上，左手在下，右手在上。并腿：兩腿立直，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。挺身：挺胸收腹，臀部收緊，身體正直，重心上提。切忌：①站立時無精打采，東倒西歪，聳肩勾背或者懶洋洋地倚在墻邊等。②與病人溝通和交班開會時，不能將手插在褲袋里或兩手交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如玩手機、玩弄衣帶、咬手指甲、聽診器等。2、坐姿（1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以站立為主，每一個小時可稍坐一會兒（是在導(dǎo)醫(yī)室內(nèi)就坐），不可在大廳內(nèi)其他位置隨便就坐，坐的姿勢同下。（2）護士的坐姿應(yīng)該體現(xiàn)出護士的謙遜、誠懇、嫻靜、穩(wěn)重，護士坐姿的要領(lǐng)主要如下：①輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座，在落座時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露過多。②坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部提起并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝或椅子扶手上。切忌：護士與病人交流時，不可將上身往前傾，或以手支撐下巴，或不停地抖動腳尖。3、走姿行走的姿勢是一種動態(tài)美，優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行走姿勢會給人美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。護士的走姿應(yīng)該體現(xiàn)出護士的文靜、風(fēng)雅、健美、有朝氣，規(guī)范的走姿要領(lǐng)如下：頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，隨走前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30°-40°，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步穩(wěn)：步履輕捷，柔步無聲，步幅適當(dāng)，行進的速度保持均勻平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟自信。七、語言交流技巧規(guī)范護士需要語言藝術(shù)修養(yǎng)以提高語言交流技巧，這是由護士的職業(yè)特點決定的，在醫(yī)院中，護士可交流的對象包括領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、同行、后勤人員及病人，掌握說話的基本禮儀對做好護理工作是十分重要的。因此要使用規(guī)范的職業(yè)用語，俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的。工作中應(yīng)該“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待病人或進行各項護理操作時，應(yīng)根據(jù)不同的病人、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊敬。每次交接班時向病人問一聲好，晚上熄燈時向病人道聲晚安，患者提出問題時應(yīng)耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，由于護理工作失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起”，以表示謙意。1、說話禮貌的根本關(guān)鍵，是在尊重對方和自我謙讓。如果只有這種良好愿望，卻使用不了恰當(dāng)?shù)谋磉_方式，結(jié)果仍可能事與愿違，所以說話禮貌不能只強調(diào)主觀動機，還必須講究實際效果。（1）態(tài)度要誠懇、親切。說話本身是向人傳遞思想感情的，所以，說話時的神態(tài)表情都很重要。要讓對方真正對你說的話產(chǎn)生表里一致的印象。（2）用語要謙遜、文雅，多使用敬語，比如，可稱呼對方為“您”、“先生”“小姐”等，而對自己則多為謙語。（3）聲音要大小適宜、語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。說話時聲音不必太高，只要讓對方能夠聽清就行，而語氣、聲調(diào)則要盡可能地平和沉穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，這樣，聽者就感到比較親切和自然。2、護士在與病人交談，尤其是首次交談中，必須主動進行自我介紹，根據(jù)病人的年齡、職務(wù)等選擇合適的稱呼，切忌用床號代替。3、對有些病人，說話要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r間，在病人認為最合適的環(huán)境中說話，會取得較好的效果。4、護士要根據(jù)病人的病情決定談話時間的長短，并在交流過程中注意觀察病人的面部表情、姿勢和體語。5、護士應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言與病人交談，避免使用病人不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語。既要使語言通俗易懂、簡潔明快，還要注意語言的規(guī)范性和科學(xué)性。6、護士在與病人交談時要注意談話的內(nèi)容，說話要有分寸，有感染力，尊重病人的內(nèi)心感受。要掌握談話技巧，啟發(fā)、引導(dǎo)病人談出有價值的問題。任何時候都要避免向病人直來直去的提問題。7、與病人談話固然有一定的目的性，但決不能急于求成。因為認識和了解是一個長期的過程。因此在開始談話時，要使病人情緒放松。如果病情許可，病人愿意毫無拘束地談他的家庭、朋友、談電影、小說、報紙、鄰居、同事等。這種開放式的談話可以使你在病人未覺察的情況下獲取很多的材料，如病人的性格、談吐、文化程度、社會地位、家庭、人際關(guān)系以及他對事物的認識、反應(yīng)，對所患疾病的認識、態(tài)度，并可從他談話的語氣中發(fā)現(xiàn)他所存在的困難、憂慮、希望和要求。8、與病人談話時要力求了解病人的需要，了解他關(guān)心的是什么問題。很多病人對自己所患疾病的相關(guān)知識非常關(guān)心，護士應(yīng)根據(jù)每個病人所關(guān)心的問題與病人交流有關(guān)的知識，使病人感到你說的正是他關(guān)心的問題或需要的知識。這樣的談話便有的放矢，與病人心理上會縮短距離，把你當(dāng)成他的代言人。9、與病人說話要平易近人，不要自以為是，要以平等的態(tài)度尊重你的聽者，而不是以教育的口吻，以教育者自居，凌駕于病者之上，要使病人感到你就是他們中的一員，既真摯又越知。10、護士在與病人交談時，要應(yīng)用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語言，同時要注意與非語言交流相配合。八、非語言交流技巧非語言交流既通過表情、動作和手勢來達到溝通的目的。護士在與病人進行言語溝通的過程中，應(yīng)配合以相應(yīng)的動作、表情及手勢，以強化語言溝通的效果，達到預(yù)期的目的。微笑是最基本的要求，它會給人一種親切感，對患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感。形體語言是非語言交流的一個方面，在日常工作中要特別注意。走路時步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進病房時要先敲門，做到“四輕”（即關(guān)門輕、工作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；在為病人測量血壓、心率和脈博需要接觸病人的身體時，要先將手搓熱；在為病人做暴露操作時要用屏風(fēng)遮擋；在護理工作時應(yīng)認真、細致、規(guī)范，著力輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。護士通過這些形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。1、微笑的表情十分必要。因為它能表達出許多意思：高興、喜悅、同情、贊許、尊敬、同意等等，從而給病人帶去溫暖、安慰與希望。有的護士與病人溝通時，總是板著面孔，一副冷冰冰的表情，他們覺得自己與病人的關(guān)系就是工作人員與工作對象的關(guān)系，把兩者孤立起來。這樣，雖然為病人做了許多，但始終不能達到最佳的溝通效果。2、護士要學(xué)會傾聽。聆聽別人的談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對方的自尊心，從而使對方更有興趣交談，還可獲得重要的信息和了解對方的真實意圖、性格、愛好，以便作出針對性的反應(yīng)，促進交談順利進行。在別人闡述觀點時要認真耐心傾聽，以積極熱情激發(fā)對方的談興，以專注的目光注意對方說話的神態(tài)、表情、姿勢以及語氣語調(diào)，以便全面、準(zhǔn)確捕捉對方的講話目的和思想感情。沒有特殊情況，一般不要中斷病人的講話，因為硬性打斷或插話，中斷對方的思路，是不禮貌的表現(xiàn)。在傾聽過程中，要輔以點頭微笑，并適時插入一些引導(dǎo)提示語，如“哦，是這樣！”、“很有趣”、“那結(jié)果呢？”以展開話題。不要表現(xiàn)得毫無表情，更不要邊聽邊做其他事情。不應(yīng)該左顧右盼、神色不安、流露出不耐煩、疲勞或心不在焉的情緒，這會傷害對方的自尊心。更不能在對方講話時搞小動作，如用手理頭發(fā)，清牙齒，或是玩弄身邊的東西，這些舉動是不雅的，會使對方厭煩。在聽對方講話時把眼睛閉上，似乎是很認真的樣了，可實際上給對方的印象很不好。3、關(guān)心、愛護的行為及適當(dāng)?shù)慕佑|動作會更拉近護患距離。如對病兒的撫摸、摟抱；為嘔吐的病人拍背、擦拭；攙扶病人下床活動；輸液時經(jīng)常巡視；進餐前及時幫病人洗手；夜間查房時輕輕為病人拉一拉被角；幫助病人遞一下便壺或倒掉小便等都有助于護士與病人之間的情感溝通。4、根據(jù)護理工作的不同需求選擇相應(yīng)的接觸距離。如給病人做某些護理操作時，常用親密距離—約15-45cm；向病人解釋檢查或治療步驟、進行術(shù)前指導(dǎo)及術(shù)后宣教等情況，常用個人距離—0.5-1.2m；查房、書寫護理記錄等情況常用社交距離—約1.2-3.5m；為病人進行集體健康宣教或召開工休座談會時常用公共距離—3.5-7m。九、導(dǎo)醫(yī)護士職業(yè)禮儀1、總則（1）臨床護理工作中護士應(yīng)根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、文化程序、民族等提供個體化服務(wù)。（2）護士要以維護病人的利益為前提，以病人的需求為己任，遵守職業(yè)道德，尊重病人的人格、權(quán)利、隱私和選擇。2、臨床護理工作行為規(guī)范迎接病人入院（治療、處置）接待護士是第一位接待病人的護士，一定要為病人及家屬留下良好的第一印象。因此，應(yīng)彬彬有禮、落落大方、面帶親切笑容、熱情接待病人，使病人有如到家的感覺。（1）見到病人時，要起立面對病人，微笑相迎，并和聲細語地說：“您好！今天由我接待您，我是XXX，您有什么事就請找或其他護士，我們都會為您盡心去辦的?！比缤瑫r有其他護士在場，也應(yīng)抬起頭來，面向病人，親切微笑，點頭以示歡迎。（2）將病人帶到床旁，小組護士自我介紹：“您好！我是您的小組護士，我叫XXX，護士長是XXX，科主任是XXX，我向您介紹病區(qū)環(huán)境，探視制度等。老先生，今后我怎么稱呼您呢？您住院期間有什么事就找我?！彼筒∪顺鲈骸癤XX同志，祝賀您康復(fù)出院！脫去病員服，您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”“出院后如何進行康復(fù)鍛煉還記得嗎？希望您按護士指導(dǎo)的方法堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會恢復(fù)的更快、更好的！”“臨走前您能談?wù)勛≡浩陂g的感受嗎？對我們的工作有什么意見，請留下！”與病人交流后：“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定盡快設(shè)法改進！謝謝您住院期間對我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不周，請多多包涵！”“您還有什么事情需要我們幫忙嗎？如有需要我們的地方，請不要客氣。今后也一樣，我們會繼續(xù)為您服務(wù)！”同時報上醫(yī)院的電話號碼，以便聯(lián)絡(luò)。一般可送至病區(qū)門口及送至電梯內(nèi)待電梯門頭閉后，方可返回。工作場所每個人都希望有一個舒適整潔的工作環(huán)境，環(huán)境影響著人，人又創(chuàng)造著環(huán)境。每天上班時整理一下辦公桌、辦公室，雖不講求一塵不染，但要給人留下井然有序的印象。安靜尤其是醫(yī)院中各個辦公室環(huán)境所必需的。在辦公室里打電話、商量事情，雖然是辦公事也盡量聲音低些，免得影響他人。尊重、平等、有序的上下關(guān)系工作中需要同事間的相互尊重、協(xié)調(diào)，上下級平等禮貌的相待也很重要。上級對下級發(fā)布指示或命令時，必須清楚其意圖和目的，否則，會使下屬感到混亂、為難。簡單的指示、簡單的傳達，夸大其詞，對部下長篇大論是應(yīng)避免的做法。下級對上級的指示要明確，內(nèi)容多時要有記錄，并認真執(zhí)行。3、特殊情況時應(yīng)注意的禮儀（1）當(dāng)病人與護士意見不一致時，護士應(yīng)暫時回避話題，保持冷靜。如果是一件非說清楚不可的事情，一般要先肯定病人意見中正確的部分，或替病人找出客觀理由后，再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見，不要直白的說“你不懂”或“你不知道”等等。（2）年輕護士在年輕男性病人面前應(yīng)避免交談個人的事情，特別是感情方面的話題，一定要劃清病人與護士的界線，并以此為界去判斷你與病人的語言交流是否超出了這個范圍，要掌握一個原則—不卑不亢。（3）對于違反院規(guī)的病人及陪護，護士要以“病人健康維護者”的姿態(tài)，將違反院規(guī)可能出現(xiàn)的不良后果一一闡述并舉例說明，既強調(diào)院規(guī)又尊敬病人。對明顯干擾正常治療，影響到他人的病人及陪護，護士應(yīng)立即針對其行為提出批評，如在病區(qū)內(nèi)吸煙、高聲喧嘩等。批評要對事不對人，強調(diào)這種行為可能造成的后果，而不是指責(zé)病人或陪護的品行。如“對不起，請原諒我打斷了您的說話，您的講話聲音有點大了，會影響其他病人休息，請您談話時再小點聲好嗎？謝謝您對我們工作的支持?！保?）如遇到聽力障礙的病人時，要保證充足的時間，耐心地與其交流，也可利用簡單的手語、體語，必要時配用圖片講解說明。（5）當(dāng)病人與家屬發(fā)生矛盾時，護士應(yīng)起到中間調(diào)解的作用。將家屬與病人分開，安慰病人，耐心進行疏導(dǎo)，使其情緒穩(wěn)定；對家屬要了解原因，講解情緒穩(wěn)定對病人恢復(fù)健康的重要性，與其一起制定出最佳的解決方法。4、電話禮儀（1）醫(yī)院電話多為工作方便而設(shè)，因此電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)積極接聽電話，切不可讓對方久等。（2）拿起話筒后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，并報出本科室名稱。（3）詢問對方找誰或什么事情需要幫忙，講話的態(tài)度要親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳。（4）若欲找之人不在時，應(yīng)客氣地告訴對方其去向或詢問對方是否需要幫助、轉(zhuǎn)達或留字條。（5）向某人傳呼電話時，應(yīng)走到他（她）的面前輕聲、清楚地告訴他（她）“有您的電話”。若隔一段時間仍未去接，應(yīng)催一催。（6）應(yīng)注意掌握電話交談的時間，不應(yīng)邊吃東西邊接電話，或出言不遜、自言自語等，以免使對方感到茫然或困惑。（7）通話完畢等對方掛機后再放下電話。十、導(dǎo)醫(yī)、護士服務(wù)規(guī)范1、面帶微笑，規(guī)范坐姿、站姿，熱情禮貌，接待病人時站立，耐心回答病人詢問，正確引導(dǎo)病人到各科就診。2、隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，對來院的年老體弱，行動不便的病人主動接迎攙扶，協(xié)助掛號、就診、取藥、檢查等。3、隨時觀察來診病人，發(fā)現(xiàn)危重病人即與急診科聯(lián)系，必要時配合搶救。4、對前來投訴的病人，穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向病人致謙，并做好解釋工作，必要時由相關(guān)部門協(xié)助解決。5、熱情主動迎接來院參觀者，詳細引導(dǎo)參觀人員的走向。6、掌握各種檢驗得出結(jié)果時間，熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值，以便向病人解釋。7、了解各科醫(yī)生應(yīng)診動態(tài)。8、定期征詢病人意見，及時向上級反映。9、巡視候診病人，維持秩序，全面掌握各科應(yīng)診時間，優(yōu)先安排老、弱、殘、高熱、傳染病人就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急診病人并積極配合醫(yī)生搶救。十一、導(dǎo)醫(yī)、護士工作流程項目語言動作迎接病人稱呼，您好?。ㄔ绯浚?！請問有什么可以幫到您？或請問有什么需要幫忙的嗎？微笑主動熱情上前迎接，必要時攙扶。重病人或行動不便的病人協(xié)助送至診室或檢查室詢問病情請問您哪里不舒服？別著急，XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，你認為怎么樣？神情親切、態(tài)度和藹、耐心、熱情掛號請您先在這邊掛號，請您填好病歷本上的內(nèi)容，如有不清楚可以問我們。協(xié)助病人填好病歷本首頁，危、急、重癥病人應(yīng)優(yōu)先處理見到年老體弱、行動不便的病人稱號，您好！讓我來幫您好嗎？主動走到病人身邊，攙撫或幫病人掛號，安排就診，交費取藥。對不熟悉醫(yī)療環(huán)境的初診病人稱呼，您好！您感到哪里不舒服？別著急，XX醫(yī)生是看XX病的專家，他（她）在XX樓XX室開診。根據(jù)病人主訴，判斷就診科室，并詳細指引開診地點，收費，藥房所在。手持各種檢查單詢問護士時稱呼，您好！我來逐項教您怎么做熱情耐心，指導(dǎo)病人交費，如何收集標(biāo)本，準(zhǔn)備工作，注意事項。項目語言動作有客人前來參觀稱呼，您好！歡迎來我院參觀指導(dǎo)，請隨我來。主動、熱情招呼，詳細介紹（不可坐著不動）帶入候診室你好，XX醫(yī)生現(xiàn)在正為其他病人看病，請您稍等一會，輪到您時我會帶您進診室，請放心。微笑、熱情安排病人候診并為病人倒一杯水喝。帶入診室1、您好！輪到您就診了，請跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒。2、對不起，因為今天就診病人較多，讓您久等了1、輕敲門，聽到醫(yī)生同意進入的聲音后帶病人進入診室，請病人就坐，把門診病歷、掛號處方交給醫(yī)師，退出時慢慢關(guān)門。2、耐心做好解釋工作，安撫病人。指導(dǎo)交費取藥您好！請您到計價收費處交費后，再到中西藥房取藥詳細指導(dǎo)病人去向，告訴計價收費處、藥房的方位及路線，必要時主動，熱情親自帶病人去。病人取檢驗報告單1、您好！請問您做了哪些檢查項目呢？請將病歷給我看看好嗎？2、您的化驗單已經(jīng)找到，請放好，拿給醫(yī)生參考，請慢走。3、您好，對不起，此項檢查要XX時才出結(jié)果，請稍等。1、站起、微笑，看了病歷后立即熟練找化驗單。2、微笑、熱情、誠懇表示歉意，安撫病人坐下，并給他（她）倒杯水喝。項目語言動作病人詢問檢查結(jié)果1、您好！您的化驗單結(jié)果正常，請放心。2、您的化驗單結(jié)果XX項顯示偏高（低）別擔(dān)心，請您到XX科XX診室的醫(yī)生那兒，醫(yī)生將根據(jù)臨床具體分析再作詳細解答，好嗎？微笑、語言誠懇眼睛看著病人。征詢意見您好，不好意思，占用您一點時間，給我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提出一點寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病人，準(zhǔn)時收回病人來投訴時稱呼，您好！請問有什么事可以幫忙？真對不起，您的建議很好，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進工作，多謝，請慢走。傾聽并記錄病人反映的情況及時向上級匯報見行動不便的病人離開時稱呼，您好！請問需要我?guī)湍鷨幔恐鲃由锨皵v撫，送到大門口招的士。送出病人您好！請拿好您的藥品，記得準(zhǔn)時回來復(fù)診，按時服藥，祝您早日康復(fù)！請慢走。關(guān)心體貼，熱誠送病人至大門口，重病人或行動不便的病人，用平車或輪椅推送至大門口。項目語言動作皮試稱呼，您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的試針，請問曾經(jīng)用過此藥嗎？有無藥物過敏史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，不要觸碰針眼，20分鐘后我來看結(jié)果，如有不舒服，請隨時跟我說。急救藥物及治療本放于病人旁邊，看完結(jié)果后，方可離開。肌注稱呼，您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解松，請不要緊張，我會輕輕為您注射的。進針拔針快，推藥慢。拔針后幫病人按壓。輸液1、稱呼，您好！您的藥已經(jīng)準(zhǔn)備好了，現(xiàn)給你靜脈輸液，請握拳，進針時會稍稍有點痛，請您放松，別緊張。2、已經(jīng)打好了，我已給您調(diào)好滴速，請您不要自己調(diào)節(jié)，現(xiàn)在有什么不舒服嗎？我們會隨時來巡視的，如果有什么不適或需要幫助的，請跟我們說明，我們會及時為您解決的，謝謝您的合作。3、您好！您今天的液體已滴完，現(xiàn)在我?guī)湍吾?，我會快速拔針，不會太痛的，已拔好了，有什么不適嗎？您可以休息一會兒再走。1、準(zhǔn)備好藥物及用物攜至輸液室。2、準(zhǔn)備好藥物，查姓名、座號或床號，協(xié)助病人擺好體位，得到病人配合后，再注射。3、嚴(yán)格三查七對，詳細交待各種藥物使用后的注意事項，15-20分鐘巡視一次，認真觀察病人用藥時的反應(yīng)，備好急救藥品，輸液要求一針見血，如有失敗后，另請護士操作。4、注射完畢，為病人倒一杯水喝。項目語言動作穿刺失敗稱呼，真對不起您，穿刺失敗了，增加了您的痛苦，實在很抱歉。流露出歉疚的表情，再次為病人穿刺使病人處于舒適狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)病人自己調(diào)輸液速度稱呼，您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速，并根據(jù)病人情況有針對性的解釋。病人正在補液，又想去洗手間時稱呼，您好！您想去洗手間嗎？我?guī)湍弥?，手請放好，請慢走，小心！熱情、主動、關(guān)心、詢問病人，幫病人拿著液體瓶，叮囑病人小心，注意觀察病情及補液情況。吸氧稱呼，您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎樣？按操作規(guī)程執(zhí)行，叮囑家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。病人吸煙時稱呼，您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的，另外，室內(nèi)有氧氣裝置，為了您和大家的安全，還是請您不要吸煙，多謝合作！耐心、細致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。衛(wèi)生宣教稱呼，您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了安全和大家的健康，請勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。十二、護士上班服務(wù)應(yīng)注意事項1、“病人至上，質(zhì)量第一”對病人主動、熱情、親切和藹、耐心真誠，語言要“您好”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到診室，病人離院要送至門口，“請慢走”“請按時服藥”等。3、攙扶用語：一手扶上臂或腰，一手握住手（腕）或扶患者搭在肩上的手或雙手扶患者的雙背側(cè)腑下，同時說：“抓緊我，慢慢走，扶著我……小心”。4、接物（文件、名片）：雙手接過來，仔細看看，表示贊美的語言后再收放。5、拿物：征得病人同意方可幫助拿物，只拿普通、浴類之物，貴重、精致物由客人自己拿，拿物時注意輕拿輕放，物品到達目的地后，與客人清點物品數(shù)量，客人認可后再離開。6、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話，或平行攔住去路時，不得從其中間穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝”。7、做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩不拖拉。8、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭論足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他異樣的表情，也不可以給病人起綽號。9、對來訪者熱情詳細解答或解決有關(guān)問題，實行首問負責(zé)制，首見負責(zé)制。10、當(dāng)病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。11、上班前不要吃刺激性氣味的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。上班不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看書報、電報，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。12、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)，緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)高度認真負責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細心為病人擦凈身上的血污漬。13、當(dāng)護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快過來的。”14、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”再介紹單位、科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要幫助，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。15、每給病人操作前均應(yīng)說：“對不起，占用您一點時間給您做XX操作，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適，”操作后說：“操作完了，謝謝您的配合！”特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。十三、導(dǎo)醫(yī)、護士的規(guī)范用語1、公共用語（1）您好！ （10）請配合一下。（2）請！ （11）謝謝合作。（3）請進！ （12）您很快就會好起來的。（4）請坐！ （13）祝您早日康復(fù)。（5）請稍候！ （14）您走好。（6）您需要幫助嗎？ （15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。（7）對不起。 （16）請多提寶貴意見。（8）不客氣。 （17）您提的意見很好,我們一定會認真改進的.（9）謝謝！ （18）感謝您對我們工作理解與支持。2、窗口用語（1）導(dǎo)醫(yī)用語①您好?、谀?，請問有什么需要幫助的嗎？③您以前來過嗎？④請您這邊走。⑤請到X樓，您走好。⑥請跟我來先掛一個號。⑦XX科在X樓，請走好。⑧您好，我能為您提供幫助嗎？⑨對不起，請稍候，我馬上給您問一下。⑩您好，XX檢查在X樓X處，請這邊走。eq\o\ac(○,11)我送您去。（2）咨詢用語①您好，仁愛醫(yī)院健康熱線，請問您要哪里？②對不起，對方正在通話，請您稍后再拔。③對不起，XX醫(yī)生正在給病人作檢查，晚一點時間再打過來好嗎？④請稍后，我?guī)湍橐幌隆＂輰Σ黄?，XX專家今天不值班，XX日值班再⑥對不起，XX科有急事，請您暫時中止通話好嗎？（3）掛號用語①您好?、谀茫垎柲鷴炷膫€科？哪位專家？③請問您哪兒不舒服？建議您掛XX科XXX專家。④對不起，您要的專家今天不出診，請您另選一位專家好嗎？⑤XX專家也是看這方面的，您看可以嗎？⑥您的掛號費是XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。⑦您的掛號費是XX元，常規(guī)檢查費是XX元，共XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。（4）分診（門診導(dǎo)醫(yī)）①對不起，請跟我來掛完號再來就診好嗎？②請問你看什么科（大夫）？③請您到XX病室就診。④請您到XX病室就診，親屬在候診區(qū)等一會兒。⑤請您把病理及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。⑥對不起，XX醫(yī)生正在接診病人，請您稍等一會。（5）收費用語①您好，請把病歷和處方（檢查、治療申請單）給我。②您的費用是XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。③對不起，請您先去注射室做過敏試驗。如不過敏，再交費好嗎？④您用的藥是專科用藥，對您的治療很有幫助，費用稍微貴了一點，沒問題吧？⑤藥貴了一點，對您的治療效果很有幫助的。（6）取藥用語①請您把處方和交款單附聯(lián)給我。②這是您的藥，XX藥X盒（瓶/支），請收好。③請照XX方法服用，按照XX方法保存。帶好不要弄壞了。④請跟導(dǎo)醫(yī)去注射室或輸液室，注射或輸液好嗎？⑤如果您回去還有不清楚的，可以給我們來電話。⑥您的X付中藥好了，請按XX方法煎藥。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。3、診療服務(wù)用語（1）門診用語①請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有過這種情況嗎？②您還在別的醫(yī)院看過嗎？用過什么藥嗎？感覺怎樣？有沒有對藥或其他過敏的？③現(xiàn)在給您檢查一下，請配合。④您需要到X處做XX檢查，查完后，我再給您看看。⑤您患的是XX病，不要緊的。⑥我給您開些藥，請按XX方法回去服用，一般都會好的。必要時再來看看，或有什么情況即時來醫(yī)院或電話聯(lián)系我們。⑦請您到注射室作過敏試驗，如不過敏再去交費、取藥。⑧如果過敏，拿過來我給您換一種藥物。⑨您患的是XX病，有些嚴(yán)重，需要住院手術(shù)（治療），大藥需要花費XX元，您同意嗎？⑩您患的是XX病，需要做個小手術(shù)，沒有其他困難，我現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請跟導(dǎo)醫(yī)到門診手術(shù)室。eq\o\ac(○,11)如果現(xiàn)在不方便，我把手術(shù)單開給您，請X天X時到門診手術(shù)室做手術(shù)。eq\o\ac(○,12)現(xiàn)在給您開入院證，請到收費處辦理住院手續(xù)，您走好。（2）注射用語①您好，請把您的病歷、注射單和藥品給我好嗎？②你喜歡躺著還是坐著打？③您需要喝一杯水嗎？④請問您的姓名？以前用過種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？⑤現(xiàn)在給您作XX過敏實驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的馬上告訴我。⑥在給您打XX針，請配合一下。⑦您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開好嗎？⑧請走好。（3）輸液用語①您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？②您做了XX過敏實驗嗎？③您叫什么名字？現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。④您有什么不舒服就立即告訴我，好嗎？⑤這