QBQBXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)XXX-QESMS-2021(A)綜合管理體系管理手冊2015-07-01XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX發(fā)布第第頁共47頁目錄手冊修改頁 2發(fā)布令 3公司簡介 4任命書 5管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 6物業(yè)管理運(yùn)作流程 7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安組織管理架構(gòu)圖 8質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安職能分配表 91范圍 111.1總那么 111.2應(yīng)用 112引用標(biāo)準(zhǔn) 113術(shù)語和定義 124管理體系要求 124.1總要求 124.2文件要求 134.2.3文件控制 154.2.4記錄控制 155管理職責(zé) 155.1管理承諾 155.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) 165.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安方針 165.4籌劃 175.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 215.6管理評(píng)審 266資源管理 276.1資源提供 276.2人力資源 276.3根底設(shè)施 286.4工作環(huán)境 297效勞實(shí)現(xiàn) 297.1效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃 297.2與顧客有關(guān)的過程 317.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 327.4采購 327.5效勞提供 337.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 367.7環(huán)境、職業(yè)健康平安的運(yùn)行控制 377.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 388測量、分析與改良 388.1總那么 388.2監(jiān)視和測量 398.3事故、事件與不合格控制 428.4數(shù)據(jù)分析 428.5改良 44附錄1：程序文件目錄 46手冊修改頁序號(hào)修改章節(jié)號(hào)修改原因修改方式修改人/時(shí)間本?綜合管理體系管理手冊?〔下簡稱管理手冊〕依據(jù)有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。管理手冊反映了公司的經(jīng)營宗旨與開展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予以發(fā)布，并自2021年07月01日起實(shí)施。管理手冊闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安方針、目標(biāo)，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康平安管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供給商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解并遵照執(zhí)行。版次/修改狀態(tài):A/0手冊編制:編制小組手冊審核:XXX總經(jīng)理：XXX2015年0公司地址：郵編：聯(lián)系人：聯(lián)系：辦公室：傳真：管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)一體化管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命XXX為管理者代表，并賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、向最高管理者報(bào)告一體化管理體系的業(yè)績和任何改良的需求；3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理:XXX2015職業(yè)健康平安事務(wù)代表任命書為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工職業(yè)健康平安方面的溝通與協(xié)調(diào)，反映員工在職業(yè)健康平安方面的意見和建議，維護(hù)員工應(yīng)有權(quán)益，根據(jù)公司職業(yè)健康平安管理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，聘用XXX為職業(yè)健康平安事務(wù)代表。職業(yè)健康平安事務(wù)代表在公司職業(yè)健康平安管理體系中代表員工履行以下職責(zé)：1、參與公司開展戰(zhàn)略和資源配置等重大問題的協(xié)商討論與審查，參與職業(yè)健康平安方針和目標(biāo)的制訂和評(píng)審；2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康平安的任何變化，在職業(yè)健康平安事務(wù)上收集和反映員工的意見，享有代表權(quán)；3、參與危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和確定控制措施；4、參與職業(yè)健康平安管理方案和運(yùn)行準(zhǔn)那么實(shí)施及適用法律法規(guī)遵守情況的監(jiān)督與檢查；5、參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理?？偨?jīng)理:XXX20150.4管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：至誠效勞精益求精顧客滿意持續(xù)改良質(zhì)量目標(biāo)：房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)效勞質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對(duì)保潔效勞質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率100％。環(huán)境方針：提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。環(huán)境目標(biāo)：生活垃圾及時(shí)清運(yùn)率100%；年環(huán)境污染事故〔事件〕媒體曝光為零；固體廢棄物分類收集、回收率100%有效治理重要環(huán)境因素1個(gè)/年。職業(yè)健康平安方針：提高職業(yè)健康平安意識(shí)，遵循職業(yè)健康平安法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。職業(yè)健康平安目標(biāo)：年火災(zāi)發(fā)生為零；年平安、消防責(zé)任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。年度交通事故發(fā)生率為零總經(jīng)理：XXX2015相關(guān)方信息市場需求適用法定要求相關(guān)方信息市場需求適用法定要求制作標(biāo)書、投標(biāo)制作標(biāo)書、投標(biāo)業(yè)主委員會(huì)/開發(fā)商評(píng)估業(yè)主委員會(huì)/開發(fā)商評(píng)估編制物業(yè)效勞方案編制物業(yè)效勞方案識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源效勞過程識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源效勞過程籌劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成立管理處成立管理處資料接管移交資料接管移交物業(yè)接管移交物業(yè)接管移交工程遺留處理工程遺留處理機(jī)電設(shè)備管理信息反饋機(jī)電設(shè)備管理信息反饋清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生日常管理效勞日常管理效勞秩序維護(hù)秩序維護(hù)綠化管理·綠化管理應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)內(nèi)部評(píng)定內(nèi)部評(píng)定外部評(píng)定效勞質(zhì)量評(píng)定外部評(píng)定效勞質(zhì)量評(píng)定預(yù)防措施效勞質(zhì)量改良預(yù)防措施效勞質(zhì)量改良糾正措施糾正措施0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安組織管理架構(gòu)圖總經(jīng)總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康平安事務(wù)代表物業(yè)分公司品質(zhì)綜合部財(cái)務(wù)部辦公室副總經(jīng)理維修中心人力資源部平安運(yùn)營部0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安職能分配表手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康平安事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運(yùn)營部財(cái)務(wù)部★○○○○○○○○總那么○★○○○○○○○管理手冊★○○○○○○○○文件控制○○○★○○○○○記錄控制○○○★○○○○○★○○○○○○○5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)★○○○○○○○○質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安方針★○○○○○○○○目標(biāo)和指標(biāo)★○○○○○○○○管理體系籌劃★○○○○○○○○環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)○○○○○○○★○法律法規(guī)及其他要求○○○★○○○○○環(huán)境、職業(yè)健康平安管理方案★○○○○○○★○職責(zé)和權(quán)限★○○○○○○○○管理者代表★○○○○○○○○內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流○○○★○○○○○★○○★○○○○○★○○○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○★○○與效勞有關(guān)的要求確實(shí)定○○○★○○○○○與效勞有關(guān)的要求的評(píng)審★○○★○○○○○顧客溝通○○○★○○○○○○○○★○○○○○效勞提供的控制○○○○○○★○○.3物業(yè)效勞○○○○○○★○○.4道路保潔與室內(nèi)保潔效勞○○○○○○★○○.5秩序維護(hù)效勞○○○○○○★○○.6費(fèi)用收繳效勞○○○○○○★○○效勞提供過程確實(shí)認(rèn)○○○○○○★○○標(biāo)識(shí)和可追溯性○○○★○○○○○顧客財(cái)產(chǎn)○○○★○○○○○效勞用品的防護(hù)○○○○○○○★○○○○○○○★○○7.7環(huán)境、職業(yè)健康平安的運(yùn)行控制○○○○○○○★○手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康平安事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運(yùn)營部財(cái)務(wù)部○○○○○○○★○測量、分析和改良總那么○○○★○○○○○顧客滿意○○○★○○○○○內(nèi)部審核○★○★○○○○○過程的監(jiān)視和測量○○○○○○★○○效勞的監(jiān)視和測量○○○○○○★○○環(huán)境、職業(yè)健康平安的監(jiān)視和測量○○○○○○○★○8.3事故、事件與不合格控制○○○○○○○★○○○○○○○★○○持續(xù)改良○★○○○○○○○糾正措施○○○★○○○○○預(yù)防措施○○○★○○○○○主要職責(zé)；○表示配合部門。1范圍1.1總那么公司按GB/T19001-2021、GB/T24001-2004和GB/T28001-2021標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安管理體系，并依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和適用法定要求及公司實(shí)際，制定?QMS/EMS/OHSMS綜合管理體系管理手冊?，對(duì)管理體系進(jìn)行全面闡述。公司通過保持管理體系的有效運(yùn)行及其持續(xù)改良，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的效勞；保證公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護(hù)環(huán)境，控制并治理污染；確保公司活動(dòng)、效勞過程遵守國家有關(guān)的平安1.2應(yīng)用管理手冊適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理效勞相關(guān)活動(dòng)的環(huán)境、職業(yè)健康平安管理及有關(guān)效勞活動(dòng)的場所。管理手冊也適用于內(nèi)外部〔包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)〕評(píng)價(jià)公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關(guān)的國家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計(jì)和開發(fā)〞“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃〞“設(shè)計(jì)和開發(fā)〞。刪減該條款不影響公司提2引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2021idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系—根底和術(shù)語GB/T19001-2021idtISO9001:2021質(zhì)量管理體系—要求GB/T19004-2021idtISO9004:2021追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T24004-2004idtISO14004:2004環(huán)境管理體系—原那么、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T28001-2021職業(yè)健康平安管理體系—要求GB/T28002-2021職業(yè)健康平安管理體系—實(shí)施指南質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安相關(guān)的法律法規(guī)3術(shù)語和定義公司：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。管理手冊：?綜合管理體系管理手冊?。管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康平安管理體系。4管理體系要求4.1總要求總經(jīng)理按照GB/T19001-2021、GB/T24001-2004和GB/T28001-2021標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系以及形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改良其有效性。公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并結(jié)合效勞特點(diǎn)，在充分識(shí)別、確定效勞過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康平安風(fēng)險(xiǎn)的根底上，建立管理體系與形成文件；通過實(shí)施、保持和持續(xù)改良管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強(qiáng)業(yè)主、社會(huì)、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)開展。公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定籌劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和測量、分析和改良管理職責(zé)效勞實(shí)現(xiàn)資源管理效勞產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安管理體系的持續(xù)改良法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過程模式圖為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素及管理體系的持續(xù)改良，公司對(duì)管理體系進(jìn)行了籌劃，對(duì)其所需過程以及每個(gè)過程間接口關(guān)系進(jìn)行了識(shí)別與確定〔管理職責(zé)、資源管理、效勞實(shí)現(xiàn)、測量及分析和改良、外包過程〕。為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供效勞準(zhǔn)那么和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方4.1.6對(duì)管理體系、效勞過程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、效勞業(yè)績評(píng)定、不合格效勞控制、內(nèi)審、績效監(jiān)視〔環(huán)境、職業(yè)健康平安方面包括管理方案實(shí)施情況檢查、職業(yè)病體檢等〕、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)管理體系、效勞過程實(shí)施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所籌劃的結(jié)果及持續(xù)改良4.1.7公司外包過程：公司目前無外包對(duì)外包過程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。公司對(duì)外包過程實(shí)施有效控制在中予以明確。公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改良其有效性。4.2文件要求總那么管理體系文件對(duì)管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。〔A〕公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標(biāo)；適用的法定要求；管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件〔包括管理體系運(yùn)行相關(guān)的記錄〕。第一層次：管理方針、管理目標(biāo)及管理體系描述第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動(dòng)第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)、法定要求以及記錄手冊手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖●管理手冊〔見條款〕；●程序文件是描述為實(shí)施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動(dòng)，是管理手冊的支持性文件。公司按標(biāo)準(zhǔn)要求和管理實(shí)際編制程序文件，對(duì)影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安的有關(guān)活動(dòng)給出規(guī)定的方法、評(píng)定的準(zhǔn)那么或驗(yàn)證的方法，使活動(dòng)處于受控狀態(tài)。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語〔需要時(shí)〕、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件。其編制內(nèi)容根本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)等?！癖砀衽c記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項(xiàng)以便快速引用和分析。記錄是記載實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安活動(dòng)及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運(yùn)行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄?！睟〕各部門可根據(jù)公司的經(jīng)營規(guī)模、效勞種類、過程狀況，結(jié)合員工技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，以到達(dá)既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求又具可操作性之目的為要求。通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、引起重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；〔C〕通過對(duì)籌劃結(jié)果評(píng)價(jià)〔包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、不合格效勞控制、環(huán)境和職業(yè)健康平安運(yùn)行績效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施〕、內(nèi)審和管理評(píng)審及——●體系覆蓋的效勞產(chǎn)品及其管理活動(dòng)有較大變動(dòng)時(shí)；●組織架構(gòu)有變動(dòng)時(shí)；●適用法定要求有較大變動(dòng)時(shí)；●經(jīng)營環(huán)境和或效勞發(fā)生重大變化時(shí)；●合同有要求時(shí)；●總經(jīng)理認(rèn)為需要時(shí)。對(duì)管理體系文件的充分性、適宜性進(jìn)行評(píng)審和相應(yīng)的更改?！睤〕文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。管理手冊〔A〕公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理?！睟〕管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的根本結(jié)構(gòu)、范圍；●相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊?；●體系過程之間的相互作用與接口的描述。文件控制公司編制并保持?文件控制程序?，辦公室歸口管理，包括適當(dāng)范圍的外來文件〔比方適用法定要求以及記錄〕，以確保：〔A〕文件在發(fā)布前經(jīng)批準(zhǔn)，文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；〔B〕必要時(shí)〔見C〕對(duì)文件評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；〔C〕文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；〔D〕〔E〕〔F〕外來文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)范圍?！睪〕防止作廢文件的非預(yù)期使用，假設(shè)因任何原因而保存作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)〔比方加蓋“作廢保存〞章〕。記錄控制公司編制并保持?記錄控制程序?，辦公室按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理效勞質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康平安活動(dòng)符合要求與管理體系的有效運(yùn)行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證〔A〕規(guī)定記錄編制、編號(hào)及其獲取以及審批權(quán)限人員；〔B〕記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識(shí)別；〔C〕各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；〔D〕各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存??；〔E〕記錄的保管設(shè)施要平安且環(huán)境條件良好，以防止損壞、喪失；〔F〕規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時(shí)應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。5管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改良管理體系的承諾提供證據(jù)：〔A〕重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和開展的重要性；〔B〕制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；〔C〕組織識(shí)別適用法定要求；〔D〕確定管理體系控制點(diǎn)〔即組織識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源〕；〔E〕確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；〔F〕建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改良必需的資源；〔G〕確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；〔H〕按規(guī)定開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改良。5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)〔A〕總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原那么，其模式如下：確定相關(guān)方確定相關(guān)方需求和期望實(shí)現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進(jìn)相關(guān)方滿意確定方針目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用管理體系實(shí)現(xiàn)方針\目標(biāo)\標(biāo)準(zhǔn)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖〔B〕總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安方面明確或潛在需求和期望〔包括與效勞有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求〕?！睠〕總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。〔E〕總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為效勞滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求?！睩〕通過管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；〔G〕制定和運(yùn)用各種鼓勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改良措施，并積極采納可行的措施?！睭〕隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安的標(biāo)準(zhǔn)要求以及體系予以更新。5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安方針〔A〕以八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么為根底，根據(jù)公司實(shí)際，同時(shí)考慮業(yè)主及其他相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針〔見以下圖〕。效勞效勞及活動(dòng)的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康平安風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評(píng)審管理目標(biāo)提供框架對(duì)改良環(huán)境、職業(yè)健康平安績效的承諾對(duì)滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對(duì)持續(xù)改良管理體系的承諾公司總的經(jīng)營宗旨與方針管理方針〔B〕制定管理方針應(yīng)遵循的原那么：●與公司宗旨相一致；●適合于公司活動(dòng)、產(chǎn)品及效勞的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康平安風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改良體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；●包括對(duì)遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評(píng)審管理目標(biāo)的框架；●應(yīng)簡潔、明了、便于理解和溝通?！睠〕管理方針批準(zhǔn)與實(shí)施的管理●由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布?！瘾@?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方所獲取?！衽嘤?xùn)與實(shí)施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳到達(dá)每一位員工，使其充分認(rèn)識(shí)并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。●評(píng)審：總經(jīng)理通過管理評(píng)審，持續(xù)評(píng)價(jià)管理方針適宜性，并持續(xù)改良其適宜性。5.4籌劃目標(biāo)和指標(biāo)〔A〕總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從以下層次確定體系的管理目標(biāo)和指標(biāo)：●公司總的管理目標(biāo)和指標(biāo)；●各部門的管理目標(biāo)和指標(biāo)?！睟〕建立體系目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)考慮〔但不限于〕以下因素：●管理方針的內(nèi)容；●市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術(shù)方案運(yùn)作上的可行性；●法定要求和其他要求；●效勞質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源；●業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點(diǎn)和要求；●資源狀況；●管理體系持續(xù)改良和對(duì)污染預(yù)防以及改良職業(yè)健康平安的承諾；●目標(biāo)明確，指標(biāo)應(yīng)具體、可測量?！睠〕管理目標(biāo)和指標(biāo)的建立，是公司按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)的要求實(shí)施籌劃的結(jié)果。當(dāng)公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和效勞發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)組織籌劃和調(diào)整?！睤〕公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門制訂、實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級(jí)管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實(shí)程度?！睧〕管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評(píng)審輸?shù)闹?。管理體系籌劃〔A〕總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的籌劃?！睟〕管理體系籌劃的原那么要求為：●是否有利于實(shí)現(xiàn)公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；●是否充分落實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊對(duì)體系的總要求包括合理資源配備；●是否充分表達(dá)了體系標(biāo)準(zhǔn)以及適用法定要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)戶要求；●管理體系的持續(xù)改良；●管理體系籌劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文件。〔C〕管理體系籌劃的關(guān)鍵性因素為：●對(duì)質(zhì)量過程特別是關(guān)鍵過程、特殊過程的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制；●對(duì)環(huán)境因素〔特別是重要環(huán)境因素〕的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制；●對(duì)危險(xiǎn)源〔特別是重大危險(xiǎn)源〕的識(shí)別、確定、評(píng)價(jià)和控制?！睤〕管理體系變更的控制：●●管理體系的變更可能會(huì)影響公司體系局部的運(yùn)作；●對(duì)管理體系的變更應(yīng)予以籌劃和評(píng)審，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，以確保管理體系的完整性。環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)公司建立并實(shí)施?環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序?，平安運(yùn)營部歸口管理，明確與公司場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和效勞中有關(guān)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源，為制定與這些因素和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)和管理方案提供依據(jù)。當(dāng)發(fā)生法定要求變更、新工程和相關(guān)方要求變更等情況時(shí)，及時(shí)予以相關(guān)文件的更新?！睞〕平安運(yùn)營部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對(duì)管理體系覆蓋的效勞、過程開展以下工作：●識(shí)別：識(shí)別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；●確定/評(píng)價(jià)：確定并評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源得到控制；●更新：隨公司開展與治理深入，不斷識(shí)別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。〔B〕公司針對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源在籌劃時(shí)遵循的原那么要求：覆蓋活動(dòng)的三種時(shí)態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；覆蓋活動(dòng)的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。〔C〕識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素的原那么要求識(shí)別環(huán)境因素應(yīng)考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。評(píng)價(jià)環(huán)境因素時(shí)應(yīng)考慮：●環(huán)境影響的范圍；●影響程度；●發(fā)生頻次；●社區(qū)關(guān)注程度；●適用法定要求和其他要求的符合性；●資源消耗；●可節(jié)約程度等?！睤〕識(shí)別與評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源的原那么要求危險(xiǎn)源辨識(shí)時(shí)應(yīng)考慮：●常規(guī)活動(dòng)(如正常的作業(yè)活動(dòng))和非常規(guī)活動(dòng)(如臨時(shí)搶修)；●所有進(jìn)入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動(dòng)；●工作場所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造成的傷害。評(píng)價(jià)危險(xiǎn)因素時(shí)應(yīng)考慮：●該項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生事故的可能性大?。弧袢梭w暴露在該危險(xiǎn)環(huán)境中的頻繁程度；●一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健康平安方面的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同、顧客等相關(guān)方要求，包括：●國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；●國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；●行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、條例；●法規(guī)性指南；●合同要求等。〔A〕管理者代表應(yīng)確保在建立、實(shí)施和保持管理體系時(shí)，對(duì)適用的法定要求和其他要求予以識(shí)別、確定、貫徹和評(píng)價(jià)?！睟〕公司建立并保持?法律法規(guī)和其他要求控制程序?，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動(dòng)符合規(guī)定的要求，并為評(píng)價(jià)公司對(duì)其的遵循性提供依據(jù)?！睠〕平安運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)適用公司場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和效勞的有關(guān)法定要求和其他要求進(jìn)行搜索、登記、評(píng)審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。其他部門對(duì)所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報(bào)平安運(yùn)營部確認(rèn)、備案?！睤〕平安運(yùn)營部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性，以及應(yīng)用于公司相關(guān)活動(dòng)的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。環(huán)境、職業(yè)健康平安管理方案〔A〕公司制定并實(shí)施?目標(biāo)、指標(biāo)、方案控制程序?，規(guī)定有關(guān)的編制、實(shí)施、檢查、改良等要求。平安運(yùn)營部歸口管理。管理方案由平安運(yùn)營部于每年年初依據(jù)識(shí)別的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源進(jìn)行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布?！睟〕管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標(biāo)與指標(biāo)；●方法、措施和技術(shù)手段；●責(zé)任人；●預(yù)算經(jīng)費(fèi)；●開始時(shí)間和完成時(shí)間；●驗(yàn)證時(shí)間?！睠〕平安運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督；〔D〕平安運(yùn)營部負(fù)責(zé)針對(duì)引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新申請批準(zhǔn)。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。總經(jīng)理職責(zé)●是公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳到達(dá)全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評(píng)審；●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；●●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責(zé)●負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負(fù)責(zé)市場調(diào)研及工程開發(fā)接管后的效勞籌劃及準(zhǔn)備；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；●負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；●●負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報(bào)告工作；職業(yè)健康平安事務(wù)代表●代表員工就員工所關(guān)注的職業(yè)健康按體系運(yùn)行及相關(guān)事宜和合理化建議向管理者代表匯報(bào)；●參與公司管理體系方針、目標(biāo)制定的審查；●參與管理評(píng)審；●負(fù)責(zé)答復(fù)和解釋員工的有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康平安的問題。品質(zhì)綜合部職責(zé)●負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；●負(fù)責(zé)新接管物業(yè)工程的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修工程的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；●負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；●負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)方案，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；●負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；●負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修工程、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程工程進(jìn)行技術(shù)審核；●負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)〔供電、空調(diào)、給排水、電梯、、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等〕的管理、運(yùn)行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；●負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；●參與公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作。財(cái)務(wù)部職責(zé)●按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；●制定年度財(cái)務(wù)方案，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營管理決策；●年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安各單列預(yù)算，年初提交上年度有關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并有效控制相關(guān)費(fèi)用的支出?！裰贫ㄎ飿I(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；●監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算長期拖欠不清的款項(xiàng)，催促經(jīng)辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時(shí)記賬，及時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；●嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎(jiǎng)金；●嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購置、保管、使用及回收工作；●妥善管理會(huì)計(jì)賬冊檔案，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督?！駞⑴c公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作。辦公室職責(zé)●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康平安一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作；●協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；●負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●●負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；●負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；●負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；●負(fù)責(zé)市場調(diào)研及工程開發(fā)接管后的效勞籌劃及準(zhǔn)備工作；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場動(dòng)態(tài)；人力資源部職責(zé)●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)開工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作；●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；平安運(yùn)營部職責(zé)●負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作；●負(fù)責(zé)公司日常效勞品質(zhì)的監(jiān)督、考評(píng)與反響；●負(fù)責(zé)投訴的處理工作；●負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助效勞質(zhì)量監(jiān)督方案的擬訂和實(shí)施工作；●負(fù)責(zé)效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評(píng)價(jià)和管理工作；●負(fù)責(zé)不合格效勞的管理評(píng)價(jià)和跟蹤處理；●負(fù)責(zé)質(zhì)量改良數(shù)據(jù)分析工作；●負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負(fù)責(zé)對(duì)客戶反響的意見、建議及時(shí)傳遞、溝通和處理；●進(jìn)行物業(yè)效勞籌劃與資源配備，制定效勞價(jià)格與效勞標(biāo)準(zhǔn)；●負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對(duì)管理處收費(fèi)、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與效勞水平；●負(fù)責(zé)對(duì)外拓展物業(yè)管理效勞業(yè)務(wù)；●負(fù)責(zé)公司年度部門目標(biāo)責(zé)任書的擬訂與考核工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的平安管理工作?！窬S護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的平安防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火。●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不平安因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見?！裣榔桨驳闹贫冉?、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。●負(fù)責(zé)治安、消防平安宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練?！褙?fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！駮?huì)同品質(zhì)綜合部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)方案并配合品質(zhì)綜合部及外判單位實(shí)施?！裰贫ㄖ伟?、消防應(yīng)急處理方案、防范措施?！穸窝b修的管理，催促施工方按?裝修管理規(guī)定?施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記〔如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員〕，對(duì)可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。管理者代表總經(jīng)理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：〔A〕確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；〔B〕向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績和任何改良的需求；〔C〕在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)?！睤〕作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流辦公室編制并保持?溝通、協(xié)商與信息交流控制程序?。〔A〕在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于以下目的實(shí)現(xiàn)：●交流信息，增進(jìn)理解；●形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；●促進(jìn)人員充分參與；●促進(jìn)持續(xù)改良?！睟〕溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如〔但不限于〕外部信息：顧客要求、相關(guān)方反響意見、法定要求等；內(nèi)部信息：目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等?！睠〕辦公室應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)體系事務(wù)的了解與參與，包括：●參與管理方針與管理程序的制定和評(píng)審；●●參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康平安事務(wù)；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。〔D〕。5.6管理評(píng)審總那么〔A〕管理評(píng)審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！睟〕公司編制并保持?管理評(píng)審程序?。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12個(gè)月?！睠〕管理評(píng)審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率?！睤〕管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評(píng)審輸入；●對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)；●管理體系〔含管理方針和目標(biāo)〕改良的時(shí)機(jī)和變更的需要；●資源及其配置分析等?！睧〕管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制?管理評(píng)審方案?及其的送審和下發(fā)?！睩〕?管理評(píng)審方案?經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門，做會(huì)議及輸入的準(zhǔn)備。評(píng)審輸入〔A〕內(nèi)、外部審核結(jié)果；〔B〕業(yè)戶滿意度及其它反響信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；〔C〕各部門管理體系運(yùn)行情況；〔D〕管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；〔E〕糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；〔F〕以往管理評(píng)審糾正/改良措施的落實(shí)情況；〔G〕由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；〔H〕管理方針、目標(biāo)變更的需求及管理體系改良的建議或方案；〔I〕保持管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：〔A〕管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；〔B〕管理體系需糾正/持續(xù)改良的方面及糾正/改良措施；〔C〕與業(yè)戶要求的〔如投訴等信息〕有關(guān)效勞質(zhì)量的改良措施；〔D〕資源需求與配置；〔E〕評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見；〔F〕管理體系任何變更的決定。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成?管理評(píng)審報(bào)告?，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。改良決定和措施落實(shí)對(duì)管理評(píng)審作出的改良決定和措施要求，平安運(yùn)營部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)。6資源管理6.1資源提供為確保管理體系有效運(yùn)行，以到達(dá)管理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改良，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、根底設(shè)施和工作環(huán)境?？偨?jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持管理體系、持續(xù)改良管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。資源管理的總體要求為——●識(shí)別資源需求：公司組織各部門識(shí)別所需的效勞及工作資源；●及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有方案地提供/配置；●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)方案性地開展資源維護(hù)/更新，保持資源能力；●評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。6.2人力資源總那么公司編制并保持?人力資源控制程序?，人力資源部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響效勞質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響效勞質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安工作的人員是能夠勝任的。能力、培訓(xùn)和意識(shí)〔A〕人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際及開展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)〔包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)〕〔B〕人力資源部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)方案的實(shí)施。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安意識(shí)；●企業(yè)文化及司規(guī)司紀(jì)；●管理方針和目標(biāo)教育；●國家、行業(yè)、法律法規(guī)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求；●特殊崗位的資格要求?！睠〕從事特殊工作的人員〔品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員〕，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定?！睤〕通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動(dòng)與公司開展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出奉獻(xiàn)；●效勞程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；●自己所從事的工作場所存在的危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)，效勞/工作活動(dòng)中存在或潛在的職業(yè)健康危害，效勞/工作的改良帶來的職業(yè)健康平安效益、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方面的作用與職責(zé)；●工作中存在或潛在的環(huán)境因素，效勞/工作的改良帶來的環(huán)境效益；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果?！睧〕人力資源部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！睩〕人力資源部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開公司。6.3根底設(shè)施公司識(shí)別、確定效勞提供過程所需的根底設(shè)施。平安運(yùn)營部編制并保持根底設(shè)施和工作環(huán)境制度。品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對(duì)根底設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理效勞的需要。這些設(shè)施包括：●場所〔指辦公場所〕和相應(yīng)的設(shè)施〔包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)〕；●硬件〔垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等〕和軟件〔如監(jiān)控軟件等〕；●支持性效勞〔如等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)〕等。工程應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。6.4工作環(huán)境平安運(yùn)營部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。為到達(dá)物業(yè)管理效勞符合要求及適用法定要求，應(yīng)對(duì)以下工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：〔A〕辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“6S〞〔整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安〕的要求；〔B〕對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控制；〔C〕狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；〔D〕高空作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的環(huán)保、平安規(guī)定要求?！睧〕7效勞實(shí)現(xiàn)公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔效勞的籌劃和提供過程。7.1效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃物業(yè)管理、道路保潔效勞實(shí)現(xiàn)籌劃由品質(zhì)綜合部歸口管理，效勞實(shí)現(xiàn)籌劃內(nèi)容：〔A〕制定效勞活動(dòng)的目標(biāo)和要求；〔B〕識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；〔C〕確定效勞過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)那么，對(duì)效勞過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；因?yàn)樾谠谔峁┑耐瑫r(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良效勞的結(jié)果是難以挽回的，因此效勞屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；〔D〕確定為效勞過程的符合性提供證據(jù)的記錄。對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量方案。進(jìn)行物業(yè)管理效勞實(shí)現(xiàn)籌劃的時(shí)機(jī)：〔A〕編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；〔B〕參加新物業(yè)工程管理的投標(biāo)；〔C〕改良物業(yè)管理效勞質(zhì)量的活動(dòng)；〔D〕現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往效勞過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督物業(yè)管理方案的編制原那么〔A〕物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)那么等；〔B〕參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；〔C〕〔D〕根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；〔E〕物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件〔如工程方案等〕的一局部；〔F〕活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)那么，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、品質(zhì)綜合部備案。物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放〔A〕物業(yè)管理方案由品質(zhì)綜合部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)綜合部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；〔B〕物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明工程名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；〔C〕品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)編制?爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃?和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改〔A〕各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將方案的執(zhí)行情況及時(shí)反響到品質(zhì)綜合部；〔B〕品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。〔C〕當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由品質(zhì)綜合部按照?文件控制程序?提出文件更改申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)保存。7.2與顧客有關(guān)的過程與效勞有關(guān)的要求確實(shí)定辦公室編制并保持?與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序?，在簽訂效勞〔A〕業(yè)主提出的要求，包括效勞的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、效勞要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康平安的要求、后續(xù)效勞要求等；〔B〕業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括效勞效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；〔C〕適用法定要求和其他要求；〔D〕公司確定的任何附加要求。與效勞有關(guān)的要求的評(píng)審根據(jù)?與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序?，對(duì)與效勞有關(guān)的要求〔投標(biāo)/標(biāo)書/合同〕進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審在公司向客戶提供效勞之前進(jìn)行。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審的內(nèi)容：〔A〕物業(yè)效勞所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；〔B〕任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；〔C〕投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符適宜用法定要求；〔D〕公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。由辦公室負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)公司效勞和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按?溝通、協(xié)商與信息交流控制程序?，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)效勞或效勞提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)公司的管理體系要求和活動(dòng)過程，并通過信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反響。對(duì)涉及環(huán)境影響和平安風(fēng)險(xiǎn)的外部信息交流，管理處實(shí)施處理，并記錄相應(yīng)的決定。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本條款刪減，理由見本手冊條款。7.4采購采購過程辦公室編制并保持?采購控制程序?和?對(duì)相關(guān)方影響施加控制程序?，保證采購物品〔尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、平安用品〕或效勞外包〔應(yīng)重點(diǎn)控制〕符合公司效勞質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康平安的要求?！睞〕采購物資和效勞的分類按?采購控制程序?對(duì)所有采購物品和外包效勞進(jìn)行分類。〔B〕對(duì)供方的評(píng)估、選擇和管理由辦公室匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)。供方評(píng)估的內(nèi)容包括：●價(jià)格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量、環(huán)境、健康平安體系狀況；●產(chǎn)品/效勞歷年來使用/反響情況；●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等；●樣品/效勞質(zhì)量情況等。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于效勞/產(chǎn)品的類別以及供方的效勞/產(chǎn)品對(duì)公司效勞質(zhì)量、環(huán)境和健康平安的影響。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績的審核報(bào)告或記錄。辦公室根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。辦公室負(fù)責(zé)保存?合格供方名錄?，按?采購控制程序?要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、效勞/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)調(diào)整?合格供方名錄?。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或效勞過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其7.4.2采購信息包括：效勞/物品采購批準(zhǔn)的要求、對(duì)效勞/物品的驗(yàn)收要求、適用的管理體系要求、其他要求〔如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員〕等。7.4.3采購物資由辦公室協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格前方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，辦公室應(yīng)在采購文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和效勞/物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除公司提供合格效勞/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。7.5效勞提供效勞提供的控制.1公司對(duì)效勞提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望?！睞〕獲得表述效勞特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)效勞實(shí)現(xiàn)過程籌劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)效勞控制的規(guī)定?！睟〕在公司效勞控制文件中，對(duì)關(guān)鍵效勞過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理效勞〔大過程〕的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔效勞，秩序維護(hù)效勞，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔效勞〔大過程〕的子過程：道路清掃與保持整潔。其中效勞為關(guān)鍵過程；又是特殊過程?！睠〕管理處根據(jù)獲得的效勞信息，考慮公司的效勞能力，制定效勞方案并實(shí)施?！睤〕使用適宜的效勞設(shè)施，執(zhí)行?根底設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?有關(guān)規(guī)定?！睧〕對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。〔F〕效勞完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：●管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好效勞和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)效勞記錄；●管理處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行?業(yè)主滿意度測量程序?；●管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、、聯(lián)系人及經(jīng)常需要效勞的種類；整理了解業(yè)主的效勞傾向，及時(shí)做好效勞準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹公司的效勞，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。.2公司日常物業(yè)管理效勞包括：樓宇接管、入住及裝修管理效勞、秩序維護(hù)效勞、消防管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修效勞、樓道保潔效勞、道路保潔、物業(yè)管理和效勞費(fèi)用收繳等。對(duì)于新接物業(yè)工程，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。.3物業(yè)效勞房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理根本要求如下：24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修效勞回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)到達(dá)地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期〔包括冬、雨季和天氣異常時(shí)〕對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述工程進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修方案。品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。.4道路保潔與室內(nèi)保潔效勞保潔效勞〔包括道路保潔〕的根本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。.5秩序維護(hù)效勞秩序維護(hù)效勞的根本要求為：24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的根本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握根本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車輛管理的根本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場所。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保效勞、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。.6費(fèi)用收繳效勞管理處負(fù)責(zé)物業(yè)管理、效勞費(fèi)用的收繳管理并負(fù)責(zé)有關(guān)催繳工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。生產(chǎn)和效勞過程確實(shí)認(rèn)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。為保證有關(guān)的過程能力，公司應(yīng)對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn)：〔A〕對(duì)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)那么，執(zhí)行7.1條款的有關(guān)要求；〔B〕對(duì)安保和消防設(shè)施能力〔平安性、適用性等〕及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行?根底設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?有關(guān)規(guī)定。相關(guān)效勞人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗?！睠〕由品質(zhì)綜合部組織各效勞部門編制效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞提供標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證效勞質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康平安要求；〔D〕〔E〕過程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)〔如材料、設(shè)施、人員、效勞對(duì)象等〕，管理處應(yīng)組織對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反響，對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行更改。標(biāo)識(shí)和可追溯性〔A〕辦公室負(fù)責(zé)確定各類效勞人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。〔B〕管理處負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購、安裝?！睠〕倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)●入庫物品采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)●所有用于效勞的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格?！睤〕所有物業(yè)管理中各項(xiàng)效勞的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。平安運(yùn)營部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格效勞要注明，以便于識(shí)別。〔E〕可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)●對(duì)影響效勞質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和出庫單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當(dāng)涉及效勞工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過效勞人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的效勞記錄追查到相應(yīng)效勞人員的責(zé)任。顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。效勞用物品的防護(hù)〔A〕對(duì)效勞提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對(duì)環(huán)境和人員的健康平安造成影響?！睟〕物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對(duì)環(huán)境和人員的健康平安造成影響?！睠〕物品貯存的控制：管理處應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制品質(zhì)綜合部編制并保持?監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序?，對(duì)用于確保和證明效勞符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行控制。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，管理處負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對(duì)無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或●由有資格人員或授權(quán)人員對(duì)裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，由使用者及其部門主管對(duì)以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并由有資格的人員對(duì)裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在使用前，公司對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。7.7環(huán)境、職業(yè)健康平安的運(yùn)行控制公司針對(duì)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源建立并保持所要求的運(yùn)行及驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)那么，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。確定為活動(dòng)、過程和效勞的符合性提供證據(jù)的記錄。應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：〔A〕缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動(dòng)和運(yùn)行?！睟〕確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及效勞必須的有關(guān)運(yùn)行、活動(dòng)和控制點(diǎn)?！睠〕潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主?！睤〕各關(guān)鍵崗位具體操作的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求?！睧〕所使用供方的產(chǎn)品和效勞。〔F〕公司的場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和效勞發(fā)生變化的過程。各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。各部門合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，平安運(yùn)營部對(duì)活動(dòng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)供方的活動(dòng)、產(chǎn)品和效勞可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對(duì)其施加影響。選擇供方時(shí)，在物品合同和外包效勞對(duì)公司的活動(dòng)和效勞的更改，如新的建設(shè)工程、新效勞提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會(huì)增加對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康平安的不良影響。運(yùn)行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行?糾正與預(yù)防措施控制程序?。7.8應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)平安運(yùn)營部編制并保持?應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序?，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對(duì)可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。為確保對(duì)意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由管理處制定應(yīng)急方案，應(yīng)急方案包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急效勞信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)方案，相應(yīng)的應(yīng)急措施。意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對(duì)相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。平安運(yùn)營部每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)?應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序?運(yùn)行的有效性。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對(duì)?應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序?和相關(guān)文件予以評(píng)審和修訂，對(duì)采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。8測量、分析與改良品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)實(shí)施效勞和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；平安運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改良活動(dòng)。8.1總那么為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程、活動(dòng)和體系存在的問題并加以改良，公司籌劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改良要求。公司編制并保持?監(jiān)視和測量控制程序?，對(duì)可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對(duì)管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對(duì)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄，并根據(jù)管理目標(biāo)、指標(biāo)建立，對(duì)實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)視和測量。平安運(yùn)營部歸口管理?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的工程、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對(duì)于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改良。●規(guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對(duì)監(jiān)測儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)及其記錄的保存?！窠Y(jié)合管理評(píng)審，定期對(duì)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康平安的法律法規(guī)、8.2監(jiān)視和測量顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主對(duì)公司提供效勞的滿意程度以及測量管理體系的業(yè)績，公司編制并保持?業(yè)主滿意程度測量程序?，對(duì)業(yè)主滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。辦公室歸口管理?！睞〕管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見，組織對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。管理處對(duì)反響信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施?！睟〕業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)效勞質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等?！睠〕業(yè)主信息的收集、分析與處理●●對(duì)業(yè)主面談、、信函、等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽取他們的意見，并進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)及業(yè)主需求的動(dòng)向，通過各種房地產(chǎn)展銷會(huì)、物業(yè)競標(biāo)會(huì)，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行?與顧客有關(guān)的控制程序?的有關(guān)規(guī)定?！睤〕業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送?業(yè)主滿意程度調(diào)查表?，調(diào)查業(yè)主對(duì)公司效勞的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)到達(dá)80%以上，以便于真實(shí)反映滿意情況以及統(tǒng)計(jì)分析?！窆芾硖帉?duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公司需改良的方面，并對(duì)照管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行?不合格控制程序?、?糾正與預(yù)防措施控制程序?和8.4條款的有關(guān)規(guī)定?！駥?duì)業(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)?！駥?duì)于抱怨的反響信息，由管理處負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反響給相關(guān)部門，令其盡快處理或改良。內(nèi)部審核〔A〕公司管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責(zé)任的人員定期進(jìn)行。審核按?內(nèi)部審核控制程序?進(jìn)行。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要素/過程，以便確定管理體系是否：●符合對(duì)相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；●得到了正確的實(shí)施和保持；●向管理者報(bào)告審核結(jié)果信息?！睟〕辦公室負(fù)責(zé)制定審核方案，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審核結(jié)果?！睠〕審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題通過既定的糾正/預(yù)防措施系統(tǒng)進(jìn)行糾正，過程包括：●明確責(zé)任人，制定糾正措施；●及時(shí)采取糾正措施；●驗(yàn)證糾正措施是否已被有效實(shí)施；●記錄糾正措施及其實(shí)施情況。過程的監(jiān)視和測量〔A〕品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對(duì)過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理?！睟〕過程監(jiān)視和測量的范圍是管理體系的各過程，重點(diǎn)是效勞實(shí)現(xiàn)過程〔與顧客有關(guān)的過程以及采購、效勞提供、監(jiān)測設(shè)備控制過程〕?！睠〕按管理手冊的有關(guān)規(guī)定，總經(jīng)理運(yùn)用管理評(píng)審的手段對(duì)管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視〔見5.6條款〕。〔D〕管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對(duì)管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)視〔見條款〕?！睧〕其它各要素〔或過程〕的主管部門〔具體分工見5.3條款職責(zé)和權(quán)限〕負(fù)責(zé)對(duì)該要素〔或過程〕進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評(píng)價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。〔F〕對(duì)人員能力的監(jiān)視和測量，見6.2條款；對(duì)根底設(shè)施的監(jiān)視和測量見6.3條款；對(duì)工作環(huán)境的監(jiān)視和測量見6.4條款?！睪〕對(duì)生產(chǎn)和效勞提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定；〔H〕對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量見條款；〔I〕對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康平安的監(jiān)視和測量見條款；〔J〕對(duì)過程監(jiān)視測量結(jié)果進(jìn)行判斷分析執(zhí)行8.4條款；〔K〕監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按照8.3條款處理，必要時(shí)按照、8.5.3條款處理，分析原因，不斷改良。效勞的監(jiān)視和測量〔A〕為保證管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的順利完成，對(duì)于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用效勞質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量；〔B〕效勞質(zhì)量檢查與考評(píng)分為公司內(nèi)部對(duì)效勞質(zhì)量檢查與考評(píng)、外部對(duì)效勞質(zhì)量檢查與考評(píng)?！睠〕品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)編制采購物品檢驗(yàn)規(guī)定，明確抽樣方案、檢測工程、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。〔D〕管理處將采購的物品交與倉庫后，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進(jìn)行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)?！睧〕對(duì)于一般物品，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品，采用試用和檢測方式進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。〔F〕采購物品的合格判定：對(duì)采購物品檢測完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。只有檢驗(yàn)合格的物品方可入庫并用于效勞中。對(duì)不合格品，由倉庫管理員通知采購員處置。環(huán)境、職業(yè)健康平安的監(jiān)視和測量對(duì)環(huán)境與健康平安方面的監(jiān)視與測量按照?績效監(jiān)視與測量控制程序?執(zhí)行?！睞〕平安運(yùn)營部依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況確定相關(guān)行為參數(shù)?！睟〕平安運(yùn)營部根據(jù)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源確定監(jiān)視點(diǎn)、監(jiān)視工程、監(jiān)視頻次、監(jiān)視方法，對(duì)環(huán)境行為參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視和測量并記錄。〔C〕平安運(yùn)營部每年定期負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行情況和?應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序?的執(zhí)行情況，目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況，各種監(jiān)視和測量結(jié)果，公司對(duì)有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康平安的法律法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。〔D〕監(jiān)視和測量結(jié)果超標(biāo)時(shí)，應(yīng)按?糾正與預(yù)防措施控制程序?處理?！睧〕監(jiān)測設(shè)備按照?監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序?控制。8.3事故、事件與不合格控制平安運(yùn)營部編制并保持?不合格控制程序?，識(shí)別并處置采購物品與物業(yè)管理效勞中的不合格效勞，防止誤用不合格品，防止不合格效勞的交付，并對(duì)處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。平安運(yùn)營部編制并保持?事故、事件報(bào)告、調(diào)查與處理控制程序?，規(guī)定事故、事件發(fā)生后的報(bào)告與處理程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織不合格效勞評(píng)審和處置；按規(guī)定對(duì)事故、事件報(bào)告和處理。8.4數(shù)據(jù)分析為確定管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別實(shí)施改良的時(shí)機(jī)，公司對(duì)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；平安運(yùn)營部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)