《人際關(guān)系與溝通技巧》⑤其他因素2．人際因素溝通雙方的相互信任程度和相似程度。3．結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素是指信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、信息傳遞者在組織中的地位等因素，它們會(huì)影響溝通的有效性。研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。二、人際溝通障礙的類(lèi)型（一）知覺(jué)障礙（二）個(gè)性心理障礙1．態(tài)度與情緒2．自卑與自傲3．羞怯與孤僻4．嫉妒與偏見(jiàn)（三）文化障礙1．語(yǔ)言障礙2．習(xí)俗障礙3．觀念與教育背景障礙（四）社會(huì)組織結(jié)構(gòu)障礙1．空間距離障礙2．組織機(jī)構(gòu)障礙3．年齡性別障礙三、克服人際溝通障礙的方法1．主動(dòng)傾聽(tīng)2．簡(jiǎn)化語(yǔ)言3．以誠(chéng)待人4．控制狹隘的情感5．胸懷坦蕩※案例分析：一次失敗的溝通※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第六章我們要掌握的人際溝通技巧提問(wèn)：你了解的人際溝通技巧有哪些？引入案例：一次訂餐經(jīng)歷第一節(jié)有效發(fā)送信息一、明確信息的接收對(duì)象（1）了解信息接收者的個(gè)性（2）了解信息接收者的性別、年齡、文化層次和背景等因素（3）考慮信息發(fā)送時(shí)接收者的情緒二、確定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容交往時(shí)談話內(nèi)容是否具有吸引力、是否能引起對(duì)方的興趣是溝通能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。我們要了解開(kāi)場(chǎng)常用話題，做到拋磚引玉，在互動(dòng)中引出更多的話題，從而打開(kāi)溝通的局面。以下是幾種開(kāi)場(chǎng)常用話題：（1）聊時(shí)事、新聞等熱門(mén)話題（2）聊天氣、交通狀況（3）聊興趣愛(ài)好（4）聊自己還可以從對(duì)方的衣著、家鄉(xiāng)所在地域方面找話題等。三、選擇合適的信息傳遞形式為了達(dá)到良好的溝通效果，要選擇正確的溝通方式或信息傳遞形式，包括電話、電子郵件、即時(shí)在線交談、論壇發(fā)帖、會(huì)議溝通、面對(duì)面交談等。要根據(jù)溝通內(nèi)容的輕重緩急來(lái)選擇溝通方式。有重要且緊急的事件需要溝通時(shí)，面對(duì)面交談是不錯(cuò)的選擇；但若兩人的空間距離較遠(yuǎn)，或時(shí)間緊急來(lái)不及面對(duì)面交談，那么音視頻溝通可能是比較好的方法。四、選擇合適的信息傳遞時(shí)機(jī)“言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見(jiàn)顏色而言謂之瞽?！边@句話有三層意思：一是不該說(shuō)話的時(shí)候說(shuō)了，叫作急躁；二是應(yīng)該說(shuō)話的時(shí)候卻不說(shuō)，叫作隱瞞；三是不看對(duì)方的臉色變化，貿(mào)然開(kāi)口說(shuō)話，叫作閉著眼睛瞎說(shuō)?！咐治觯号u(píng)的話什么時(shí)候說(shuō)更合適第二節(jié)有效傾聽(tīng)傾聽(tīng)的含義：——接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程——國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)（“聽(tīng)”的繁寫(xiě)體“聽(tīng)”字所包含的意義：一“耳”，一“心”，一“四”，一“王”）一、傾聽(tīng)的原則1．尊重2．客觀3．移情4．真誠(chéng)5．完整二、傾聽(tīng)的類(lèi)型1．移情式傾聽(tīng)2．信息式傾聽(tīng)3．批判式傾聽(tīng)4．享樂(lè)式傾聽(tīng)三、有效傾聽(tīng)的技巧（一）進(jìn)入全神貫注的狀態(tài)1．身體姿勢(shì)2．目光交流3．排除干擾（二）聽(tīng)懂全部?jī)?nèi)容在與人交談時(shí)，不要思前想后，要集中注意力，用全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。1．傾聽(tīng)內(nèi)容2．捕捉要點(diǎn)3．察覺(jué)言外之意（三）適當(dāng)?shù)貐⑴c和反饋傾聽(tīng)是一個(gè)相互的交流過(guò)程，傾聽(tīng)時(shí)，可以做出一定附和，這樣可以顯示出你在認(rèn)真傾聽(tīng)。1．鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)2．澄清所聽(tīng)事實(shí)3．肢體語(yǔ)言反饋※案例分析：盧森堡的一次調(diào)解第三節(jié)有效提問(wèn)有效提問(wèn)的意義：“好的問(wèn)題可以引出一半的答案”“從如何回答問(wèn)題可以判斷一個(gè)聰明與否，從如何提出問(wèn)題就能判斷一個(gè)人智慧與否”一、提問(wèn)的原則1目標(biāo)性原則2．明確性原則3針對(duì)性原則4適宜性原則適量、適度、適時(shí)二、有效提問(wèn)的技巧1．盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)2．問(wèn)題必須切中要害3．提問(wèn)時(shí)需要注意說(shuō)話技巧4．提問(wèn)時(shí)需要注意提問(wèn)的方式提問(wèn)時(shí)，要注意避免提出容易遭到質(zhì)疑或指責(zé)的問(wèn)題，包括：所謂復(fù)合問(wèn)題就是一系列相互聯(lián)系的問(wèn)題。影射性問(wèn)題通常包含一些刺耳或者煽動(dòng)性的語(yǔ)言，提問(wèn)者用一種缺乏尊重的方式對(duì)他人的行為或者動(dòng)機(jī)進(jìn)行概括或質(zhì)疑、攻擊等。誘導(dǎo)性問(wèn)題其實(shí)是在認(rèn)定自己進(jìn)行提問(wèn)的前提是絕對(duì)正確的情況下所提的問(wèn)題?！咐治觯何液鸵粋€(gè)客戶的一次對(duì)話第四節(jié)有效反饋一、反饋的原則1．反饋信息具體明確2．選擇恰當(dāng)?shù)姆答仌r(shí)機(jī)3．注意場(chǎng)合4．提建議要委婉5．循序漸進(jìn)二、有效反饋的技巧（一）給予反饋1．客觀地描述行為2．表達(dá)體會(huì)和感受（1）關(guān)注可能的改進(jìn)（2）可采用“我……”而不用“你……”的句型（3）關(guān)注非語(yǔ)言表達(dá)3．關(guān)注行為的影響（1）顧及對(duì)方的感受（2）考慮對(duì)方的需求（3）傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)（二）接受反饋（1）避免防御反應(yīng)（2）理解反饋和澄清（3）處理好情緒（4）回應(yīng)反饋肢體語(yǔ)言反饋：點(diǎn)頭、微笑、眼神、鼓掌、拍腦袋、叩掌、起立、坐下、皺眉、看手表……※案例分析：哪里出錯(cuò)了？第五節(jié)有效的肢體語(yǔ)言一、恰當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧1．恰當(dāng)運(yùn)用副語(yǔ)言2．學(xué)會(huì)用眼睛“說(shuō)話”3．學(xué)會(huì)點(diǎn)頭和微笑4．注意手勢(shì)5．保持正確身姿（1）站姿。（2）走姿。（3）坐姿二、改善自己的肢體語(yǔ)言（1）觀察對(duì)方的反應(yīng)（2）通過(guò)視頻觀察自身三、洞察對(duì)方的肢體語(yǔ)言1．熟練掌握肢體語(yǔ)言的含義2．準(zhǔn)確理解肢體語(yǔ)言所蘊(yùn)涵的情感3．肢體語(yǔ)言和口語(yǔ)相結(jié)合※案例分析：妙用手勢(shì)※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第七章初入職場(chǎng)——職場(chǎng)中的人際關(guān)系提問(wèn)：你了解職場(chǎng)中的人際關(guān)系嗎？它和一般人際關(guān)系有什么不同？引入案例：我的職場(chǎng)第一年第一節(jié)了解工作環(huán)境和進(jìn)入職業(yè)角色一、盡快了解工作環(huán)境（1）單位的基本情況單位內(nèi)部的組織系統(tǒng)和架構(gòu)；每個(gè)部門(mén)所負(fù)責(zé)的工作及主管領(lǐng)導(dǎo)；上下級(jí)的請(qǐng)示匯報(bào)關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)班子的職責(zé)與分工；直接上司的性格特點(diǎn)和工作習(xí)慣；在具體工作中與同事的聯(lián)絡(luò)方式；與工作生活密切相關(guān)的一些信息。（2）工作程序和流程單位會(huì)針對(duì)部門(mén)與部門(mén)之間、崗位與崗位之間的工作關(guān)系等制定相應(yīng)的工作程序和流程。此外，單位還會(huì)對(duì)員工的日常行為和正常工作秩序有各種規(guī)范要求。（3）單位的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況單位生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、提供哪些服務(wù)，單位的顧客（客戶）是哪些人，公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況如何。（4）單位的歷史、傳統(tǒng)、組織文化和核心價(jià)值觀一個(gè)單位的軟環(huán)境，包括歷史、傳統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)理念、組織文化、核心價(jià)值觀等，是整體工作環(huán)境的重要方面。了解軟環(huán)境，才能了解單位的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，才能減少對(duì)單位的陌生感，增加對(duì)單位的親切感和使命感。（5）單位的規(guī)章制度及其他規(guī)定對(duì)于職場(chǎng)新人來(lái)說(shuō)，了解相關(guān)規(guī)章制度是做好工作、立足單位的前提。我們要著重弄清的幾點(diǎn)是：?jiǎn)挝粚?duì)員工的要求有哪些？哪些規(guī)章制度被員工嚴(yán)格地遵守著，哪些沒(méi)有？單位不成文的規(guī)定有什么，作用如何？如果違反規(guī)章制度會(huì)有什么后果？另外，我們也必須了解一些“隱性”的不成文規(guī)范，以免在日后的工作中“碰釘子”。二、盡快適應(yīng)職場(chǎng)人際關(guān)系（1）盡快從個(gè)人導(dǎo)向到團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變（2）盡快從情感導(dǎo)向到職業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變（3）盡快從成長(zhǎng)導(dǎo)向到責(zé)任導(dǎo)向轉(zhuǎn)變（4）盡快從思維導(dǎo)向到行為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?nèi)⒈M快進(jìn)入職業(yè)角色1．了解工作崗位及其職責(zé)權(quán)限要了解自己工作崗位的名稱(chēng)、內(nèi)容、意義和工作范圍，以及勝任這個(gè)崗位需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)、基本技能和方法。還要明確該崗位具備的職權(quán)有哪些、應(yīng)該履行哪些職責(zé)，只有這樣才能按崗位規(guī)范行事。2．遵守角色規(guī)范，出力而不越位要遵守崗位規(guī)范，擺正自己的位置，切忌輕易“越位”“侵權(quán)”，要做到不越位決策、不越位表態(tài)、不越位答復(fù)問(wèn)題、不隨意越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)等。3．了解單位和上司對(duì)我們的工作期待工作態(tài)度、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀、行為方式等。※案例分析：做個(gè)職場(chǎng)“冷眼熱心”的人第二節(jié)職場(chǎng)人際關(guān)系解析一、職場(chǎng)人際關(guān)系特點(diǎn)1．被動(dòng)性不可能選擇自己的上司和同事，更不可能改變同事和上司的情況。2．等級(jí)性職場(chǎng)是個(gè)等級(jí)分明的地方，要講究規(guī)矩，人的言行是受限制的。職場(chǎng)人必須根據(jù)規(guī)則來(lái)安排自己的行為，不能為所欲為，觸犯規(guī)則。3．職業(yè)性職場(chǎng)交往更具禮節(jié)性和職業(yè)性，達(dá)成深層次的人際關(guān)系不多。4．復(fù)雜性職場(chǎng)人際關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上，職場(chǎng)友誼中，必須把握好距離，這樣才能保持同事間關(guān)系的和諧以及確保工作的順利進(jìn)行二、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的因素1．職位2．個(gè)性3．行為方式4．溝通能力三、職場(chǎng)人際關(guān)系的發(fā)展過(guò)程1．職場(chǎng)人際關(guān)系的建立人與人相識(shí)的方式很多，有見(jiàn)面、網(wǎng)上聊天、微信交友等。2．職場(chǎng)人際關(guān)系的定位交往過(guò)程中人們對(duì)自己、交往對(duì)象以及交往關(guān)系的一種認(rèn)識(shí)，包括：自我定位、對(duì)人際關(guān)系的定位、對(duì)交往對(duì)象的定位以及他人對(duì)我們的定位。3．職場(chǎng)人際關(guān)系的改進(jìn)人際距離的調(diào)控。包括：遠(yuǎn)近、親密或疏遠(yuǎn)。4．職場(chǎng)人際關(guān)系的維護(hù)指人際關(guān)系的保持、微調(diào)及人際關(guān)系的挽救。5．職場(chǎng)人際關(guān)系的終止終止可能發(fā)生于人際關(guān)系發(fā)展的任何一個(gè)階段。有些人際關(guān)系從建立到結(jié)束可能非常短暫。四、職場(chǎng)人際關(guān)系的處理原則1．換位思考2．平等待人3．學(xué)會(huì)分享4．欣賞他人5．樂(lè)于付出6．誠(chéng)信寬容7．持之以恒8．互惠共贏※案例分析：職場(chǎng)中的修煉第三節(jié)與不同性格類(lèi)型的人溝通的技巧一、性格矩陣圖圖7.1性格矩陣圖DISC的性格分類(lèi)方法，這種方法是從支配型（D）—dominance、影響型（I）—influence、穩(wěn)定型（S）—steadiness和服從型（C）—compliance四種人格特質(zhì)描繪一個(gè)人，從而了解一個(gè)人的心理特征、行為風(fēng)格、溝通方式、激勵(lì)因素、優(yōu)勢(shì)與局限性、潛在能力，等等。DISC性格分類(lèi)有兩個(gè)尺度：一個(gè)是敏感性，另一個(gè)是堅(jiān)定性。二、四種性格類(lèi)型的特點(diǎn)表7.1四種性格類(lèi)型的比較性格類(lèi)型特點(diǎn)一般特征優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)支配型非常獨(dú)立，有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)欲和支配為人行事比較客觀，精力充沛，反應(yīng)迅速，行動(dòng)機(jī)敏，決策果斷，對(duì)時(shí)間管理較好；支配能力強(qiáng)，做事考慮全面，掌控環(huán)境能力強(qiáng)好勝心很強(qiáng)，不安于現(xiàn)狀；外向樂(lè)觀，積極主動(dòng)，富有熱情，非常自信，易贏得別人的信任截了當(dāng)，具有較強(qiáng)的邏輯能力和良好的職業(yè)適應(yīng)能力有時(shí)會(huì)張揚(yáng)跋扈，不體諒別人，過(guò)分自信，很少考慮他人的感受，總是采用命令的口吻對(duì)待別人，很難與他人培養(yǎng)起親密的關(guān)系影響型在人群中是典型的“社交者”，性格活躍、友善、開(kāi)朗、外向善于適應(yīng)環(huán)境的變化，善于交際，鼓動(dòng)性強(qiáng)；溝通能力強(qiáng)，生性樂(lè)觀；自我意識(shí)很強(qiáng)，較圓滑，對(duì)他人的感覺(jué)較敏感喜歡交友，熱情，富有人情味，社交技巧和溝通能力較好；善于表達(dá)自己，擅長(zhǎng)游說(shuō)他人，是出色的演說(shuō)家；靈活易變通，在工作中有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，具有較強(qiáng)的行動(dòng)力過(guò)分樂(lè)觀，常輕易做出承諾，可能結(jié)果無(wú)法兌現(xiàn)；不注意細(xì)節(jié)，注意力不太集中，興趣容易轉(zhuǎn)移；情緒決定一切，說(shuō)得多干得少，遇到困難容易失去信心，做事不徹底穩(wěn)定型謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有耐心、忠誠(chéng)，是別人眼中最可靠的支持者忠誠(chéng)、可信賴，喜歡為一個(gè)目標(biāo)而奮斗；偏愛(ài)穩(wěn)定且可預(yù)測(cè)的工作關(guān)系，有耐心且和善，能設(shè)身處地為他人著想且富有同的感受謙遜隨和，會(huì)關(guān)注他人的需要、感覺(jué)和愿望，設(shè)身處地地為別人著想，受人歡迎；擅長(zhǎng)與人矩，有條理并講效率自信心不夠，缺乏承擔(dān)重大失機(jī)會(huì)；優(yōu)柔寡斷，常拘泥于細(xì)節(jié)，缺乏行動(dòng)力，軟弱善良，難以開(kāi)口拒絕別人；對(duì)壓力感到恐懼，不敢嘗試新事物服從型以任務(wù)為中心，其核心價(jià)值觀是理性，注重細(xì)節(jié)、事實(shí)、程式，對(duì)準(zhǔn)確度要求很高，是典型的思考者頭腦冷靜，處事謹(jǐn)慎有耐心；情緒控制力強(qiáng)，做事井井有條，感情細(xì)膩，想象力遵守紀(jì)律，凡事講求細(xì)節(jié)且要求完美有選擇完美主義特征；責(zé)任心強(qiáng)，工作努力；擅長(zhǎng)分析，邏輯性很強(qiáng)保守、不果斷；力求完美導(dǎo)致他們成為人群中相對(duì)消極、悲觀的一群，遇到挫折的時(shí)候易于焦慮；對(duì)別人則表現(xiàn)為過(guò)于苛刻，缺乏足夠的寬容三、不同性格類(lèi)型的人之間的相處之道（一）支配型性格1．與支配型性格的人相處2．與影響型性格的人相處3．與服從型性格的人相處4．與穩(wěn)定型性格的人相處（二）影響型性格1．與影響型性格的人相處2．與支配型性格的人相處3．如何與服從型性格的人相處4．如何與穩(wěn)定型性格的人相處（三）服從型性格1．與服從型性格的人相處2．如何與支配型性格的人相處3．如何與影響型性格的人相處4．如何與穩(wěn)定型性格的人相處（四）穩(wěn)定型性格1．如何與穩(wěn)定型性格的人相處2．如何與支配型性格的人相處3．如何與影響型性格的人相處4．如何與服從型性格的人相處※案例分析：跟支配型性格的同事溝通※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第八章與同事溝通的技巧——伸出你的手提問(wèn)：你了解職場(chǎng)中如何與同事溝通嗎？引入案例：職場(chǎng)隱形人第一節(jié)熟悉工作環(huán)境并融入團(tuán)隊(duì)一、要盡快“入鄉(xiāng)隨俗”指的就是要善于發(fā)現(xiàn)組織中被大家認(rèn)可的工作禮儀和習(xí)慣，掌握“當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言”，即工作場(chǎng)所的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)，學(xué)習(xí)同事們的做事方式。二、融入同事的愛(ài)好之中俗話說(shuō)“趣味相投”，有共同愛(ài)好和興趣的人，更容易走到一起。作為職場(chǎng)新人，應(yīng)盡快了解周?chē)聜兊呐d趣，在日常交流時(shí)多談或多聽(tīng)同事感興趣的話題，這樣和同事之間更容易產(chǎn)生親近感，如果自己也有相同的愛(ài)好，就更容易被同事接納。三、增進(jìn)與同事的交往和溝通正式交往和溝通及非正式交往和溝通。正式交往和溝通是“以工作為中心”的，其特點(diǎn)是原則性較強(qiáng)，感情成分較少，有相應(yīng)的規(guī)章制度加以規(guī)范制約。非正式交往和溝通是同事之間、上下級(jí)之間以個(gè)人身份彼此進(jìn)行的非工作性質(zhì)的交往和溝通?！咐治觯合矚g敞開(kāi)門(mén)工作的杰克第二節(jié)認(rèn)識(shí)你的同事一、同事的差異同事之間由于性格、思想觀念、能力和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系會(huì)導(dǎo)致很大的差異。1．性格不同2．思想觀念不同3．能力差距4．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系二、四種典型的同事圖8.1四種類(lèi)型的同事1．競(jìng)爭(zhēng)者高勇氣、低體諒；勇于表達(dá)自己的意見(jiàn)，但對(duì)他人的意見(jiàn)置若罔聞，常以自我為中心。2．合作者高勇氣、高體諒；既敢于發(fā)表自己的意見(jiàn)，也能悉心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)并積極采納，是理想的合作伙伴。3．逃避者低勇氣、低體諒；既不表達(dá)自己的意見(jiàn)，又對(duì)他人的想法不感興趣，屬于袖手旁觀者。4．順應(yīng)者低勇氣、高體諒；不敢表達(dá)自己的意見(jiàn)，對(duì)他人的意見(jiàn)隨聲附和，屬于無(wú)主見(jiàn)者。※案例分析：你若盛開(kāi)，蝴蝶自來(lái)第三節(jié)與同事相處的原則、技巧與禁忌一、與同事相處的基本原則與同事相處要以維護(hù)企業(yè)利益、個(gè)人利益并保持團(tuán)隊(duì)和諧為出發(fā)點(diǎn)，要掌握以下原則。1．學(xué)會(huì)尊重（1）尊重人格（2）多建議少批評(píng)（3）尊重他人，要從小事、細(xì)節(jié)做起2．相互體諒3．適當(dāng)吃虧（1）容人之過(guò)，諒人之失（2）大事清楚，小事糊涂4．平等待人5．求同存異6．保持距離二、與同事相處的基本技巧（一）辦好日常的小事、雜事（二）贏得同事的配合1．默契感的培養(yǎng)2．同事間的幫助3．同事間的欣賞（1）贊美的時(shí)機(jī)（2）贊美的場(chǎng)合（3）贊美的內(nèi)容4．工作之余多聯(lián)系（三）積極面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)1．抱以積極、正確的態(tài)度2．競(jìng)爭(zhēng)中不忘合作3．化解矛盾共同進(jìn)步三、與四種典型的同事相處的技巧在和不同的人相處時(shí)，有不同的要求和技巧。1．與競(jìng)爭(zhēng)者相處的技巧2．與合作者相處的技巧3．與逃避者相處的技巧（1）平日對(duì)他們多一些的關(guān)懷（2）邀請(qǐng)他們共同參與集體活動(dòng)（3）要找出他們的興趣點(diǎn)（4）要客觀、公正地評(píng)價(jià)他們的成績(jī)4．與順應(yīng)者相處的技巧（1）保持謙遜（2）讓他們覺(jué)得自己很重要四、與同事相處的忌諱如同社會(huì)上人際交往存在一些忌諱一樣，同事之間的相處也存在一些忌諱。忽視這些，你的同事關(guān)系就容易出現(xiàn)問(wèn)題。1．拉幫結(jié)派2．口無(wú)遮攔3．閑談人非4．推卸責(zé)任5．爭(zhēng)論不休6．疑神疑鬼※案例分析：被約談的王小明※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第九章與上司溝通的技巧——抬起你的頭提問(wèn)：你了解職場(chǎng)中該怎樣和上司溝通嗎？引入案例：支持上司就是成就自己第一節(jié)認(rèn)識(shí)你的上司一、和上司難相處的原因1．地位不同上司和下屬之間，由于地位的差別，掌握的權(quán)力也不同，就使得下屬和位高權(quán)重的人相處時(shí)，有很多約束和禁忌。這種約束和禁忌必然導(dǎo)致防御意識(shí)的產(chǎn)生，進(jìn)而發(fā)生交流障礙，使上下級(jí)相處變得困難。2．利益不同上司和下屬之間有著不同的利益，這些利益往往相差很遠(yuǎn)，雙方為了各自的利益，常常有意無(wú)意地采取防守反擊的姿態(tài)。3．群體關(guān)系復(fù)雜一個(gè)單位由很多人組成，他們相互之間以及他們同自身團(tuán)隊(duì)以外的人們交往，包括：上下級(jí)之間、同事之間、部門(mén)之間，以及同客戶之間的關(guān)系等，構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)。上司和下屬的關(guān)系由于只是其中的—部分，處在這個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)之中，必然會(huì)增加同上司相處的困難性。4．性格沖突上司與下屬之間，通常情況下是融洽和諧的，但也不乏發(fā)生沖突、頂撞現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生有很多原因，有時(shí)候則是上司和下屬在性格上的沖突，包括興趣、性情等諸多其他純個(gè)人因素的差異。二、四種典型的上司1．命令型上司命令型上司是指憑借領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)與權(quán)威，以命令、指示等方式告知下屬做什么、如何做、何時(shí)做以及到何地去做的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型。2．教練型上司教練型上司是指主要運(yùn)用學(xué)習(xí)理論和強(qiáng)化、激勵(lì)等教練技能，促進(jìn)下屬發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型。這種類(lèi)型的上司對(duì)下屬的訓(xùn)練既涉及工作中的心態(tài)、思維和行為，也涉及與工作相關(guān)的知識(shí)技能。3．支持型上司支持型上司是指上司全面支持下屬的工作，尊重、關(guān)心下屬的情感和需要，愿意傾聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和想法的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型。4．授權(quán)型上司授權(quán)型上司是指上司通過(guò)一系列領(lǐng)導(dǎo)行為將領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與下屬共享，主要通過(guò)激發(fā)下屬內(nèi)部動(dòng)機(jī)、自我效能感、情感承諾等來(lái)影響下屬的工作績(jī)效、工作態(tài)度和創(chuàng)造力，培養(yǎng)其自我領(lǐng)導(dǎo)能力，最終達(dá)到下屬自我領(lǐng)導(dǎo)目的的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型。圖9.1上司的四種類(lèi)型※案例分析：王丹和她的女上司第二節(jié)與上司相處的原則、技巧與禁忌一、與上司相處的基本原則1．堅(jiān)定擁護(hù)上司上司的利益和下屬的利益通常是緊密相關(guān)的，上司都希望下屬能對(duì)他忠誠(chéng)、聽(tīng)他的指揮、擁護(hù)他。2．真誠(chéng)贊美上司人的本性都是希望得到贊美，上司也不例外，他們也希望從別人的贊揚(yáng)中得到對(duì)自己工作的肯定。3．主動(dòng)進(jìn)行溝通領(lǐng)導(dǎo)是希望和喜歡下屬主動(dòng)去跟他溝通的。4．注意溝通技巧要說(shuō)清你想說(shuō)的。就是在同上司交流之前，一定要明了這次談話的目的，并作充分的準(zhǔn)備；在聽(tīng)上司講話時(shí)，要做到全神貫注。5．多提改善建議下屬具有主人翁意識(shí)，提意見(jiàn)以后，還提出自己某方面的改善方法、思路或建議。6．適度展現(xiàn)自我做好自己的本職工作是獲得提拔的一個(gè)非常必要的前提，而適度展示自己是取得成功的一種極好的途徑。二、與上司相處的基本技巧（一）掌握請(qǐng)示與匯報(bào)工作的技巧對(duì)很多上司來(lái)說(shuō)，判斷下屬是否能干和是否尊重他的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是下屬是否經(jīng)常向他請(qǐng)示匯報(bào)工作。作為下屬，要做到凡事多匯報(bào)，匯報(bào)工作時(shí)要掌握以下技巧。1．工作安排要邊聽(tīng)邊記為了不漏掉上司所傳遞的信息，當(dāng)上司給下屬安排工作的時(shí)候，下屬就要做好記錄，可以采用5W2H的方式。2．將任務(wù)理解透徹3．以成果為導(dǎo)向擬訂實(shí)施計(jì)劃6W即要達(dá)到什么目標(biāo)，一定要量化（what）；什么時(shí)候完成計(jì)劃（when）；要在哪里完成此項(xiàng)工作（where）；完成這項(xiàng)工作須要哪些人物（who）；為什么要這么做（why）；有哪幾種不同的選擇方案（what）。2H即：如何去做（how）；要花多少費(fèi)用和時(shí)間（howmuch）。4．請(qǐng)上司提出意見(jiàn)和建議5．呈報(bào)令人滿意的工作總結(jié)（二）說(shuō)服上司的方法說(shuō)服上司是一門(mén)藝術(shù)，由于彼此地位職務(wù)的差異，下屬說(shuō)服上司就跟說(shuō)服同事以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大不相同。下屬采取恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，就能說(shuō)服上司采納意見(jiàn)。1．了解上司的觀點(diǎn)2．站在上司的角度想問(wèn)題3．準(zhǔn)備充分應(yīng)對(duì)上司的質(zhì)疑三、與四種典型的上司相處的技巧1．與命令型上司相處的技巧（1）以工作為中心（2）把決策權(quán)交給上司（3）請(qǐng)示匯報(bào)要及時(shí)（4）掌握言辭的分寸（5）多問(wèn)怎么做事2．與教練型上司相處的技巧（1）多尋求支持幫助（2）主動(dòng)溝通交流3．與支持型上司相處的技巧（1）大膽表達(dá)意見(jiàn)（2）適度促進(jìn)私人交往4．與授權(quán)型上司相處的技巧（1）積極建言獻(xiàn)策（2）主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)四、與上司相處的禁忌1．談?wù)摲枪ぷ髟掝}2．不管理情緒3．苛求上司4．防御性溝通5．試圖逃避責(zé)任6．掌握不好分寸※案例分析：小王做錯(cuò)什么了？※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第十章與下屬溝通的技巧——打開(kāi)你的心扉提問(wèn)：你了解職場(chǎng)中該怎樣和下屬溝通嗎？引入案例：我們還能像以前一樣嗎第一節(jié)認(rèn)識(shí)你的下屬一、看待下屬的幾種觀點(diǎn)觀點(diǎn)一，主要內(nèi)容為：①人本性懶惰，厭惡工作，絕大多數(shù)人都沒(méi)有雄心壯志，寧可被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵也不愿負(fù)責(zé)任；②對(duì)大多數(shù)人必須用懲罰、威脅等強(qiáng)制性辦法，才能使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；③激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；④絕大多數(shù)人的創(chuàng)造力都很差。這種觀點(diǎn)在管理學(xué)中被稱(chēng)為“X理論”。觀點(diǎn)二，主要內(nèi)容為：①?gòu)谋拘陨蟻?lái)說(shuō)，人們并不厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們會(huì)喜歡工作，并渴望發(fā)揮自身才能；②大多數(shù)人都愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，會(huì)努力尋求發(fā)揮自身能力的機(jī)會(huì)；③使用懲罰和威脅等強(qiáng)制性辦法并不能使人們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；④激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用；⑤每個(gè)人都有想象力和創(chuàng)造力，因此人是“自動(dòng)人”。這種觀點(diǎn)在管理學(xué)中被稱(chēng)為“Y理論”。觀點(diǎn)三，主要內(nèi)容為：①員工是可以被調(diào)教的，也是可以被培養(yǎng)的，但存在風(fēng)險(xiǎn)；②強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)待員工既重視有形刺激（物質(zhì)方面），又重視無(wú)形刺激（精神方面）；③管理的精髓在于關(guān)心人、理解人、相信人、尊重人、培養(yǎng)人；④企業(yè)時(shí)刻關(guān)心員工的利益，員工就會(huì)關(guān)心企業(yè)的前途和命運(yùn)，從而營(yíng)造一種和諧的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)利益的一體化。這種比較中性的觀點(diǎn)在管理學(xué)中一般被稱(chēng)為“Z理論”。二、四種典型的下屬1．良駒型下屬良駒型下屬頭腦清晰、思維敏捷、遇事果斷，有自己獨(dú)立的見(jiàn)解。2．黑馬型下屬黑馬型下屬是天生的活躍派，性格開(kāi)朗大膽，會(huì)試圖挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則。3．黃牛型下屬黃牛型下屬做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，易于管理，一般不會(huì)發(fā)生原則性錯(cuò)誤，能夠按照領(lǐng)導(dǎo)指示把事情辦好。4．笨熊型下屬笨熊型下屬一般能力較弱，只能做一些簡(jiǎn)單的事情；同時(shí)他們的工作態(tài)度也一般，基本上把工作看成一種謀生的手段，而不是自己的事業(yè)。好好工作態(tài)度一般工作能力強(qiáng)黃牛良駒笨熊黑馬圖9.1四種典型下屬的類(lèi)型圖※案例分析：領(lǐng)導(dǎo)的做法對(duì)嗎？第二節(jié)與下屬相處的原則、技巧與禁忌一、與下屬相處的基本原則上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理與下屬的關(guān)系要：（1）公道正派（2）知人善任（3）信任理解（4）關(guān)心下屬（5）積極溝通（6）保持距離二、與下屬相處的基本技巧溝通研究專(zhuān)家勒德洛（RonLudlow）提到：高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息（勒德洛，1999）。1．工作指令要準(zhǔn)確傳達(dá)“5W2H”：5W即是誰(shuí)傳達(dá)指令（who）、做什么（what）、什么時(shí)間（when）、什么地點(diǎn)（where）、為什么（why），2H即怎么做（how）、多大的工作量（howmuch）2．布置工作任務(wù)要及時(shí)確認(rèn)3．調(diào)動(dòng)積極性要充分授權(quán)4．采用海豚式管理（1）尊重下屬（2）有明確的工作目標(biāo)（3）保持積極的工作態(tài)度三、與四種類(lèi)型下屬相處的技巧1．與良駒型下屬相處的技巧（1）充分信任良駒型下屬工作積極性高，具有自我管理能力和督促他人的作用。（2）寬容和理解良駒型下屬普遍個(gè)性很強(qiáng)，說(shuō)話不喜歡拐彎抹角，喜歡當(dāng)面提意見(jiàn)，給上司提意見(jiàn)時(shí)毫不避諱，甚至還可能會(huì)讓上司下不了臺(tái)。（3）適時(shí)提醒作為上司要在理解和寬容的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)睾瓦@種類(lèi)型的下屬加強(qiáng)私人溝通，提醒他們?cè)诖私游锖吞幚砣穗H關(guān)系時(shí)要運(yùn)用一定的技巧。2．與黑馬型下屬相處的技巧（1）給予表?yè)P(yáng)激勵(lì)（2）給他們提供發(fā)揮能力的空間3．與黃牛型下屬相處的技巧（1）多多指導(dǎo)（2）持續(xù)培訓(xùn)4．與笨熊型下屬相處的技巧忠誠(chéng)度低、能動(dòng)性弱，而且滿腹抱怨四、與下屬相處的忌諱1．事必躬親2．獨(dú)斷專(zhuān)行3．過(guò)分讓步4．新老有別5．當(dāng)眾斥責(zé)6．輕易許諾※案例分析：下屬要辭職了※章后作業(yè)練習(xí)：知識(shí)鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練第十一章與客戶溝通的技巧——拿出你的真誠(chéng)提問(wèn)：你了解職場(chǎng)中該怎樣和客戶溝通嗎？引入案例：被真誠(chéng)打動(dòng)的客戶第一節(jié)銷(xiāo)售溝通概述一、銷(xiāo)售關(guān)系中的溝通風(fēng)格控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)表表11.1控制性與敏感性不同對(duì)應(yīng)的個(gè)性特征控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說(shuō)話較快音量較高說(shuō)話時(shí)滔滔不絕處理問(wèn)題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷喜歡冒險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛(ài)發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說(shuō)話緩慢音量較低沉默寡言處理問(wèn)題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)不愿與人發(fā)生正面沖突表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣委婉行動(dòng)緩慢脾氣好易真情流露開(kāi)朗友善表情豐富手勢(shì)隨便說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便缺乏計(jì)劃性情感深藏不露拘謹(jǐn)沉默表情較少較少使用手勢(shì)說(shuō)話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究會(huì)合理安排時(shí)間二、客戶的類(lèi)型（1）駕馭型客戶駕馭型性格的人獨(dú)立工作能力強(qiáng)，立場(chǎng)堅(jiān)定，有主見(jiàn)，善于把握機(jī)會(huì)。（2）表現(xiàn)型客戶表現(xiàn)型性格的人張揚(yáng)、外向、好勝，事事都想突出自己（3）平易型客戶平易型性格的人是最容易接觸的，為了搞好人際關(guān)系，其不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍惜已擁有的東西。（4）分析型客戶。分析型性格的人相信自己看到的東西，也相信數(shù)據(jù)，而不會(huì)輕易相信其他任何人，大多數(shù)都比較沉默寡言。三、與客戶溝通的原則1．尊重2．了解3．真誠(chéng)4．守信※案例分析：不能忽略的陪同者第二節(jié)與客戶溝通的技巧一、與客戶溝通的基本技巧（一）做好溝通前準(zhǔn)備1．了解客戶的相關(guān)信息2．做好相關(guān)資料的準(zhǔn)備3．制定溝通策略4．選擇或商定合適的溝通時(shí)間和地點(diǎn)。5．明確溝通的底線（二）取得客戶信任1．打造專(zhuān)家形象2．具備專(zhuān)業(yè)能力圖11.2有效傾聽(tīng)的過(guò)程（三）了解客戶的興趣銷(xiāo)售人員可以通過(guò)巧妙的詢問(wèn)和認(rèn)真的觀察與分析了解客戶感興趣的話題，從而做到有的放矢。（四）消除疑慮1．做好應(yīng)對(duì)客戶疑慮的準(zhǔn)備2．分析客戶真正的疑慮3．有的放矢處理疑慮（1）消除疑慮（2）消除誤解（3）承認(rèn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)（五）達(dá)成協(xié)議1．確認(rèn)協(xié)議的細(xì)節(jié)2．簽訂銷(xiāo)售合同3．致謝（六）合同履行合同簽完之后，就進(jìn)入共同實(shí)施階段。在這一階段，銷(xiāo)售人員要根據(jù)合同的細(xì)則給客戶提供應(yīng)有的產(chǎn)品和服務(wù)，并注意以下幾點(diǎn)：（1）要準(zhǔn)時(shí)給客戶送貨，以免因時(shí)間問(wèn)題讓客戶受到損失（2）對(duì)客戶所需產(chǎn)品的數(shù)量和品種要核對(duì)準(zhǔn)確（3）如果節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，要將贈(zèng)予客戶的附加產(chǎn)品及時(shí)送到客戶手中（4）關(guān)于產(chǎn)品的使用，銷(xiāo)售人員要像專(zhuān)家一樣給客戶以專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)（七）溝通后的關(guān)系維護(hù)1．從良好的售后服務(wù)開(kāi)始2．建立好顧客成交檔案3．與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通二、與不同類(lèi)型客戶溝通的技巧（一）駕馭型銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的客戶的溝通1．駕馭型為了與這類(lèi)顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。2．表現(xiàn)型為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。3．平易型為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。4．分析型為了提高溝通效率，要給他們?cè)敿?xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書(shū)面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們?cè)O(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。（二）表現(xiàn)型銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通1．駕馭型與他們溝通，銷(xiāo)售人員需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，