東莞市光大物業(yè)管理有限公司東莞市光大物業(yè)管理有限公司二○○二○○三年五月護衛(wèi)服務作業(yè)指導書光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-001版本：A改次：0目錄頁碼第1頁共1頁序號文件編號文件名稱頁碼備注1GDPM-WG-SS-001目錄12GDPM-WG-SS-002修訂頁23GDPM-WG-SS-003護衛(wèi)部質量/環(huán)境目標34GDPM-WG-SS-01護衛(wèi)部組織架構圖45GDPM-WG-SS-02護衛(wèi)部崗位職責56GDPM-WG-SS-03護衛(wèi)服務檢驗流程和標準127GDPM-WG-SS-04火警、火災應急處理流程178GDPM-WG-SS-05車輛出入處理流程209GDPM-WG-SS-06突發(fā)事件或異常情況處理流程2210GDPM-WG-SS-07消防控制屏操作規(guī)程3011GDPM-WG-SS-08車輛管理規(guī)定3112GDPM-WG-SS-09護衛(wèi)著裝管理規(guī)定3313GDPM-WG-SS-10護衛(wèi)器械使用管理規(guī)定3414GDPM-WG-SS-11護衛(wèi)巡邏車輛使用管理規(guī)定3515GDPM-WG-SS-12護衛(wèi)交接班管理規(guī)定3616GDPM-WG-SS-13監(jiān)控室操作管理規(guī)程3717GDPM-WG-SS-14停車場管理規(guī)定3918GDPM-WG-SS-15緊急集合方案4119GDPM-WG-SS-16護衛(wèi)員紀律規(guī)定4220GDPM-WG-SS-17護衛(wèi)員注意事項4321GDPM-WG-SS-18裝修協(xié)管理操作流程4422GDPM-WG-SS-19應急消防器材管理規(guī)定4523GDPM-WG-SS-20消防安全管理規(guī)定4624GDPM-WG-SS-21宿舍內務管理規(guī)定4725GDPM-WG-SS-22護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)范4826GDPM-WG-SS-23外來人員出入處理流程4927GDPM-WG-SS-24消防栓保養(yǎng)流程5028GDPM-WG-SS-25護衛(wèi)員學習與訓練制度51`光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-002版本：A改次：0修訂頁頁碼第1頁共1頁序號修訂文件名稱修訂內容版本/改次生效日期備注光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-003版本：A改次：0質量/環(huán)境目標頁碼第1頁共1頁護衛(wèi)部質量/環(huán)境目標無重大責任事故（安全、消防）發(fā)生護衛(wèi)服務滿意率小區(qū)內無一起重大責任事故（安全、消防）發(fā)生；對護衛(wèi)服務滿意的業(yè)主人數對護衛(wèi)服務滿意的業(yè)主人數客戶滿意調查總業(yè)主人數護衛(wèi)服務率=————————————×100%，不得低于85%。客戶滿意調查總業(yè)主人數編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-01版本：A改次：0護衛(wèi)部組織架構圖頁碼第1頁共1頁巡邏崗護衛(wèi)員路口崗護衛(wèi)員監(jiān)控室護衛(wèi)員護衛(wèi)班長巡邏員消防專員護衛(wèi)部主管巡邏崗護衛(wèi)員路口崗護衛(wèi)員監(jiān)控室護衛(wèi)員護衛(wèi)班長巡邏員消防專員護衛(wèi)部主管職位編制護衛(wèi)部主管1人護衛(wèi)班長3人消防專員1人巡邏員3人路口崗護衛(wèi)員6人巡邏崗護衛(wèi)員30人監(jiān)控室護衛(wèi)員3人護衛(wèi)部人員編制：編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第1頁共7頁護衛(wèi)部主管崗位名稱護衛(wèi)部主管直接上級管理處經理直接下級班長、消防專員主要職責負責本管理處物業(yè)范圍內的安全管理工作，向管理處經理及公安機關負責，全面負責護衛(wèi)部的日常工作。不定期召開護衛(wèi)部例會及班長會議，傳達公司和管理處的指示，下達工作要求。每日負責本管轄區(qū)內護衛(wèi)工作的檢查、督導，處理護衛(wèi)值勤中的具體問題。如有特殊情況或緊急事件，護衛(wèi)主管應立即協(xié)調，調動人員進行處理。護衛(wèi)主管不定期檢查管轄區(qū)各崗位值班情況，每月夜間查崗不少于三次。對違反規(guī)定的護衛(wèi)員進行批評教育，對玩忽職守、違紀違章的護衛(wèi)員提出處理意見并上報管理處。對不稱職的本部人員提出調整或辭退建議。根據工作實際需要，對管轄區(qū)各崗位護衛(wèi)員進行調整。負責組織本部門護衛(wèi)員業(yè)務技能、軍訓及考核工作。查閱工作記錄、工作報告，及時了解掌握護衛(wèi)部各方面情況，督促當日的報刊、信件的收發(fā)。經常同上級交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進行。完成上級交辦的其他工作?；疽蠊茌爡^(qū)域無重大責任事故?？蛻魸M意率達到85%。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第2頁共7頁護衛(wèi)班長崗位名稱護衛(wèi)班長直接上級主管直接下級巡邏員主要職責主持本班工作，執(zhí)行上級主管指令，帶領全班護衛(wèi)員依據崗位職責認真做好管轄區(qū)內的安全保衛(wèi)工作。主持召開班務會，傳達上級主管指示和命令，并組織落實。配合主管組織本班護衛(wèi)員學習業(yè)務知識，進行軍事體能訓練。如實記載本班值勤中遇到和處理的問題，重大問題要及時向部門主管請示報告。協(xié)調本班與其他班組之間的工作關系，以及本班人員之間關系。熟悉各崗位的工作特點，熟悉管轄區(qū)域內安全保衛(wèi)工作的業(yè)務范圍。班長在交接班前要分工明確并提出工作要求，對上一次工作作出講評。對本班人員上崗值勤情況進行檢查督導，對不符合工作規(guī)范或違反紀律的護衛(wèi)員進行批評，對先進護衛(wèi)員進行表揚，并如實記錄。將當日的值班情況做好記錄并匯報主管。根據實際工作需要，指揮調動本班人員?；疽蟊ＷC班員思想穩(wěn)定，隊伍積極向上。工作完成率100%隊員無違法犯罪事件發(fā)生，無工作失職投訴。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第3頁共7頁消防專員崗位名稱消防專員直接上級主管直接下級無主要職責消防專員在護衛(wèi)部主管的指導下，負責本管轄區(qū)內的消防設備保養(yǎng)、檢查、維護工作，對責任區(qū)消防工作負責。消防專員應認真學習國家有關消防法律法規(guī)和消防專業(yè)知識，努力提高自己的消防工作能力。熟練掌握本職業(yè)務技能，負責監(jiān)控室等相關人員的業(yè)務技能培訓工作。熟悉了解本管轄區(qū)內消防設施的地點、位置及數目，將每月消防工作檢查情況作報表匯報主管。協(xié)助主管制定消防模擬演習方案，是演習的具體負責與實施人?；鹁l(fā)生時，消防專員必須第一時間趕赴現場，協(xié)助主管采取措施，指揮撲救工作。制定年度消防培訓計劃，在護衛(wèi)部主管的指導下全面負責實施工作。按規(guī)定時間將報警記錄整理作報表交主管審閱。完成上級領導交辦的其它工作?；疽蠊茌爡^(qū)內無重大責任性火災事故?；鹁鼍?00%。通過培訓保證義務消防員具備基本滅火知識。保證消防設施完好率100%。0消防周、月檢率100%。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第4頁共7頁巡邏員崗位名稱巡邏員直接上級護衛(wèi)班長直接下級護衛(wèi)員主要職責配合班長處理本班日常事務，監(jiān)督檢查管轄范圍內護衛(wèi)員值班狀況，以身作則，做好模范帶頭作用。熟悉管轄區(qū)域內所有設施的位置、數量及形狀，熟練掌握重要設施的操作方法（如：電路總閘、煤氣總閥、消防加壓系統(tǒng)等）。深入基層了解隊員工作及生活情況，收集隊員反映的實際問題，及時將信息反饋給部門領導。巡邏期間發(fā)現可疑人員，有權檢查其證件，必要時可檢查其所帶物品，但要注意方式方法，做到依法辦事、文明值勤。小區(qū)內發(fā)生任何突發(fā)事件應立即趕往現場協(xié)助處理，并隨時保持與班長、監(jiān)控室的聯(lián)系，不間斷匯報事件發(fā)展狀況。及時、認真處理管轄區(qū)域各崗位報告事件，盡量把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)。認真做好需下班跟進事件的移交，杜絕相互推諉，避免造成嚴重后果，否則追究當事人責任。完成領導交付的其它工作。基本要求保證管轄范圍無“三違”現象。保證隊員值勤情況良好。負責區(qū)域無工作失職事故。了解并掌握隊員的基本情況，掌握其思想動態(tài)。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第5頁共7頁路口崗護衛(wèi)員崗位名稱路口崗護衛(wèi)員直接上級巡邏員直接下級無主要職責熟練掌握崗位業(yè)務技能，維持路口交通秩序，保證人員、車輛出、入暢通無阻。樹立良好形象，使用文明用語，儀容儀表端莊整潔，敬禮、交通指揮手勢標準規(guī)范，保持最佳精神狀態(tài)。對進出小區(qū)的車輛進行檢查確認、收費、登記，嚴格檢查控制進出的人員、車輛及物品。提醒和指揮車主（司機）進入小區(qū)按規(guī)定路線限速行馳、泊車。按規(guī)定時間開啟、關閉各種機電設備的開關，檢查其使用及運轉是否正常，發(fā)現故障及時上報處理。確保特種車輛（如：消防車、救護車、警務車等）順利進入小區(qū)。發(fā)現進入小區(qū)的車輛有損壞時，應立即向車主（司機）指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。負責路口范圍內的巡查，發(fā)現異常情況及時處理或報告。負責對信件、書報雜志的簽收和登記工作，保持崗位清潔衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄，做到交接清楚，責任明確。禁止攜帶易燃易爆、劇毒、腐蝕及污染品等威脅客戶生命財產安全的車輛入內?；疽蟊ＷC車輛順利進出小區(qū)，控制道路暢通安全；保持良好形象，注意禮貌禮節(jié)。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第6頁共7頁巡邏崗護衛(wèi)員崗位名稱巡邏崗護衛(wèi)員直接上級巡邏員直接下級無主要職責嚴格按巡邏路線巡邏，認真做好值班記錄。對于管轄區(qū)域內形跡可疑的人進行詢問、檢查證件，必要時檢查其所帶物品。制止小區(qū)內打架、吵鬧事件。熱情回答訪客的咨詢，必要時為其向導，嚴禁散發(fā)廣告等閑雜人員在小區(qū)內滋擾。巡視管轄區(qū)域內的公共設施設備，發(fā)現損壞立即報告客戶服務中心給予協(xié)調解決。按時檢查管轄范圍內的裝修、施工單位，發(fā)現問題及時糾正并報告。對管轄區(qū)域內違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻或制止。檢查、看管好停放在管轄區(qū)內的車輛，防止丟失或損壞。指揮管轄區(qū)域內機動車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。在客戶有困難時應主動給予幫助?；疽蟊ＷC小區(qū)內安全，維護正常有序的生活環(huán)境；保持良好形象，注意禮儀禮節(jié)。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0護衛(wèi)部崗位職責頁碼第7頁共7頁監(jiān)控室護衛(wèi)員崗位名稱監(jiān)控室護衛(wèi)員直接上級巡邏員直接下級無主要職責通過監(jiān)控系統(tǒng)對進出小區(qū)的人員、車輛及其他事物進行24小時不間斷監(jiān)控。熟悉和掌握監(jiān)控中心內各種設施、設備，嚴格按操作規(guī)程正確使用和維護。熟悉各種報警電話，如：火警、匪警、急救等。監(jiān)控管轄區(qū)域內任何異?，F象，發(fā)現問題及時通報相關人員并做好記錄，必要時進行單獨錄相。在使用可視對講系統(tǒng)和接聽電話時，必須注意使用禮貌用語。監(jiān)控系統(tǒng)器材及設備發(fā)生故障時，應及時上報檢修，不得亂按、亂調，嚴禁私自拆裝。非當值隊員或相關人員不準擅自進入監(jiān)控中心?？刂粕米允褂帽O(jiān)控中心內的監(jiān)控系統(tǒng)和電話及電腦等設施的行為。負責小區(qū)內發(fā)生意外或突發(fā)事件時播放緊急廣播。接到監(jiān)控系統(tǒng)報警信息后，應立即負責發(fā)出準確報警位置、報警類型的信息。監(jiān)控中心在夜晚21：00——8：00內轉接客戶服務中心電話，并做好投訴、請修記錄，需跟進事項應及時反饋客戶服務中心。負責做好監(jiān)控中心內監(jiān)控系統(tǒng)和器材、設施的衛(wèi)生清潔工作。基本要求及時、準確解讀、反饋信息。熟練掌握監(jiān)控中心各種設備的操作。編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0護衛(wèi)服務檢驗流程和標準頁碼第1頁共5頁目的：確保公司護衛(wèi)服務過程井然有序，文明服務、禮貌待人，防止違反護衛(wèi)規(guī)章的行為出現和各類治安事件的發(fā)生。適用范圍：公司護衛(wèi)工作。職責：3.1.1護衛(wèi)主管負責對護衛(wèi)工作進行抽檢。3.1.2各護衛(wèi)班長負責對本班工作進行日檢?；緝热葑o衛(wèi)服務過程的分類與檢驗過程工作分配。4.1.1護衛(wèi)服務過程包括：1)巡邏護衛(wèi)作業(yè)2)路口崗護衛(wèi)作業(yè)3)監(jiān)控室護衛(wèi)作業(yè)4.1.2檢驗1)管理處負責依據檢查標準對本小區(qū)的護衛(wèi)工作進行抽查；2)護衛(wèi)主管或班長、巡邏員依據標準對管轄區(qū)域內的護衛(wèi)工作進行日檢，填寫《巡查記錄表》；3)對以上檢查中發(fā)現的嚴重不合格項管理處應立即查找原因，及時采取糾正措施，立即糾正。發(fā)現隱患應及時采取預防措施，以防不合格服務發(fā)生。并在相應的質量記錄中進行記錄。4.1.3護衛(wèi)服務檢驗標準內容附后。支持性文件和記錄《巡查記錄表》WG-SS-03-01《糾正通知單》QP-21-01《預防通知單》QP-26-01光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0護衛(wèi)服務檢驗流程和標準頁碼第2頁共5頁序號違規(guī)項目扣分標準備注輕微嚴重1上崗未按規(guī)范穿著工裝(包括衣服\領帶\褲子\鞋等)，未配戴標識牌2工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝3上班時間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生4工作時舉止不文明，講臟話5隨地吐痰，亂扔雜物6不注意工作形象，在工作區(qū)域內勾肩搭背，追逐打鬧，或高聲談笑等7上班遲到、早退8擅自離崗、上班缺勤9工作時間做與本職工作無關的事情10工作時間睡覺11未經允許在工作時間內接待與工作無關的訪客12與上級或同事交往時有不禮貌行為13上班時間接聽電話時未使用規(guī)范語言14接待住戶時未使用禮貌語言15在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時未禮讓住戶16因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時，未向住戶說明原因并致歉17未經住戶允許，擅自進入住戶室內18未應住戶要求及時通報本人工號及姓名19未按規(guī)定及時處理住戶投訴20未經請假參加培訓、會議等集體活動遲到或早退21無故不舉行或不參加培訓或會議等例行活動22不清楚本崗位要求或不能回答“應知應會”知識23違反宿舍管理規(guī)定24違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定25違反娛樂場所管理規(guī)定26未按規(guī)范填寫各類工作記錄27未填寫各類工作記錄28填寫假記錄29使用失效文件或記錄表格30未經允可私自打印、復印及外傳質量/環(huán)境管理體系文件視情節(jié)給予行政處分31文件、資料、合同、檔案、質量記錄丟失32相關有效整改單據下發(fā)后責任人未按要求處理附：護衛(wèi)服務檢驗標準光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0護衛(wèi)服務檢驗流程和標準頁碼第3頁共5頁序號違規(guī)項目扣分標準備注輕微嚴重33不服從上級正常工作安排34無故拒絕簽收公司各類文件及單據35對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時限完成36對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行37因文件未及時發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失38被其他部門投訴不積極配合工作并查實39工作用品亂擺放40配備的工作裝備丟失或人為損壞照價賠償41不愛護公司財產42浪費、濫用公司資源，如下班后不關燈、空調等43故意損壞公司財產損壞物品照價賠償44發(fā)現有人破壞公司所轄小區(qū)內公共設施設備時，不制止，不報告45因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)給予行政處分46有緊急情況時未及時知會相關部門或人員47當發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時趕到崗位48發(fā)生事故不及時向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實視情節(jié)給予行政處分49利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙視情節(jié)給予行政處分50利用工作之便私自為住戶提供有償服務并獲取利益視情節(jié)給予行政處分51刁難、威脅住戶，索要紅包、小費10視情節(jié)給予行政處分52利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分53未按計劃對員工進行培訓54對員工培訓考核不及時55未做好文件和資料的管理和歸檔工作56未及時安排下屬工作57未達成部門質量/環(huán)境目標58未及時為下屬工作提供支援59未按要求辦理交接班手續(xù)60未完成作業(yè)執(zhí)行計劃光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0護衛(wèi)服務檢驗流程和標準頁碼第4頁共5頁序號違規(guī)項目扣分標準備注輕微嚴重61未對下屬工作進行檢查、考核，包括工作記錄和實際工作效果的檢查62未按時做工作計劃及工作總結63未按要求做員工考勤記錄64未按要求處理環(huán)境廢物65消防通道有占用現象66未按規(guī)定對各崗位進行巡邏67未對護衛(wèi)工作每日進行抽查68未按規(guī)定對護衛(wèi)員宿舍進行定期巡查69未按要求對裝修進行協(xié)助監(jiān)管70發(fā)現火警未按規(guī)定程序處理視情節(jié)給予行政處分71無故關閉防盜監(jiān)控顯示屏72監(jiān)控中心的設備有故障未按規(guī)定記錄及報告73對監(jiān)控資料未妥善保管74私自允許他人在監(jiān)控中心室內放置物品75沒有按規(guī)定對監(jiān)控設備進行日常維護及保養(yǎng)76沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設備77未經批準允許他人進入監(jiān)控中心78不按時清潔監(jiān)控中心的設備79護衛(wèi)上班時未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿80護衛(wèi)對來指導、參觀的客人未及時立正敬禮81小區(qū)巡邏或著裝行走時遇有小車經過，未及時立正敬禮82護衛(wèi)員值勤中未對經理以上管理人員敬禮83小區(qū)內有亂張貼廣告、設攤、乞討等閑雜人員84對來訪客人或陌生人未按規(guī)定進行詢問和登記85因工作疏忽造成責任區(qū)域內出現治安或刑事案件86對查扣的物品未上交，私自罰款或變相索要小費行政處分87用對講機罵人、聊天88相關職能人員查崗時通風報信89對裝修人員未要求按出入證出入90未對小區(qū)內搬出的物品進行登記91未按要求進行巡邏及簽到92未按規(guī)定動作指揮車輛進出車場93道閘有人為損壞情況而當值車管員未發(fā)現損壞責任人94小區(qū)內有車輛亂停、亂放現象95停車場應該收費的未按規(guī)定收取光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0護衛(wèi)服務檢驗流程和標準頁碼第5頁共5頁序號違規(guī)項目扣分標準備注輕微嚴重96收取費用后未撕收據97發(fā)現進入車場車輛有損壞或缺少零部件時未按規(guī)定向車主指出并在記錄上注明98停車卡未妥善管理99護衛(wèi)宿舍內務達不到標準100未按規(guī)定對消防設施進行巡查101工作需要佩帶對講機的人員未佩帶102護衛(wèi)執(zhí)勤期間未按規(guī)定使用電腦設備編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火災應急處理流程頁碼第1頁共3頁目的：規(guī)范火警、火災的處理程序和方法，確保火警、火災得到及時有效的控制和處理。適用范圍：適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內火警、火災的應急處理。職責：護衛(wèi)部主管負責制訂年度培訓計劃，并負責具體組織實施；消防專員負責具體培訓工作；護衛(wèi)部負責組織滅火撲救?；緝热輬缶c確認4.1.1火警信息包括：A消防控制中心接收的火警信號；B護衛(wèi)員巡邏中發(fā)現的火警；C住戶的報警。4.1.2火警信息的確認：A監(jiān)控中心從自動報警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應立即用對講機/電話通知當值班班長，機電維修當值技工（或附近護衛(wèi)員）趕赴報警現場，確認是否由于自動報警系統(tǒng)誤動或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警。若不屬于誤報，則應查明報警原因，追蹤煙霧來源，確認中隨時與監(jiān)控中心保持聯(lián)系，并報告確認情況。B發(fā)現火警的護衛(wèi)員應立即趕赴火警現場，判明是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現象應予以制止；若是火警，則按火警、火災處理方法進行處理。C住戶報警、公司任何人員或部門接到報警時，應立即用最快速度報告監(jiān)控中心，并按火警、火災處理方法進行處理?；鹁?、火災處理原則及方法：4.2.1火警、火災處理原則A確認的火警應在第一時間內向監(jiān)控中心和“119”B立即開展撲滅火警、火災的原則；C積極疏散所影響住戶、搶救被困人員的原則；D將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火災應急處理流程頁碼第2頁共3頁E盡力搶救公司財產和住戶生命財產安全的原則；4.2.2火警、火災處理方法A公司任何員工發(fā)現火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；B若火警有蔓延趨勢，應一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫監(jiān)控中心及相關人員前往撲救；C取用滅火器材應正確使用滅火器（根據物質的燃燒特性），以免用錯滅火器使火復燃；D若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用1211干粉等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟裝置施放藥劑滅火?；馂膿渚燃艾F場控制4.3.1監(jiān)控中心根據預先制定的滅火方案立即組織滅火和對現場進行控制，護衛(wèi)主管應親監(jiān)指揮：A向119臺報警，并派護衛(wèi)員到必經路口引導；B通知護衛(wèi)部當值班長緊急組織護衛(wèi)員趕赴火災現場，進行外圍警戒和交通管制；C通知護衛(wèi)部當值班長立即組織護衛(wèi)員趕赴火災現場進行疏散，救護被困人員，搶救財物，協(xié)助滅火；D通知維修技工斷開相關電源，開啟消防水泵，保證消防供水；E消防專員在主管指揮下帶領護衛(wèi)員鋪設水帶，施放滅火物質，控制火勢；4.3.2人員疏散A監(jiān)控中心啟動應急廣播通報火災情況，引導群眾疏散；B護衛(wèi)員應逐戶通知受火災影響的住戶，引導住戶疏散，或做好撤離準備；C當值維修技工在切斷電源后應開啟應急照明電源，火災現場部門員工打開所有安全通道，引導住戶有序撤離。4.3.3撲救A撲救工作應有組織地進行，在公安消防隊抵達之前，護衛(wèi)部主管或消防專員應負責火災現場的指揮，調動一切人員利用一切設施器材展開撲救。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火災應急處理流程頁碼第3頁共3頁B公安消防隊到達后，護衛(wèi)部主管迅速向公安消防隊指揮員報告火情，移交指揮權，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災。4.3.4交通管制和現場治安維護A護衛(wèi)部主管親臨火災現場組織并指揮護衛(wèi)員對火災現場進行交通管制和現場控制；B撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙；C阻攔與撲救無關的人員時進入火災現場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜竊；D看管被搶救的公私財物，在火災撲滅前嚴禁任何人轉移；E保護現場使用的消防器材裝備。4.3.5疏散及轉移物資A護衛(wèi)部主管帶領護衛(wèi)員協(xié)助安頓、疏散住戶，協(xié)助運送火場中被困或受傷人員；B護衛(wèi)員應積極主動進入火災現場，撤出易燃、易爆物品，搶救公私財物。事后處理4.4.1護衛(wèi)部主管及相關人員應配合公安消防部門對火災現場進行調查分析，評估火災造成的損失，填寫《火警、火災事故報告表》，組織對滅火預案的可靠性和有效性的講座必要時進行修改；4.4.2護衛(wèi)部主管應組織護衛(wèi)員對搶救出的物品進行領取確認及轉移到倉庫保存；4.4.3公司領導對受災住戶進行安慰及解決實際問題；4.4.4經理召集參與實施滅火的部門負責人，總結經驗教訓；4.4.5工程維修部應對消防設備設施進行一次檢查和清點，對已損壞的設備設施進行修復或提出補充申請。支持性文件和記錄《火警、火災事故報告表》WG-SS-04-01編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-05版本：A改次：0車輛出入處理流程頁碼第1頁共2頁目的：確保出、入小區(qū)的車輛安全有序。適用范圍：適用于小區(qū)各路口崗位。職責：護衛(wèi)員負責路口崗的車輛出入管理?；緝热葑鳂I(yè)前的準備：做好上崗值勤的準備工作和交接工作。值班制度4.2.1路口崗護衛(wèi)工作實行24小時全天候值班制。4.2.2值班時間按公司具體時間安排。4.2.3實行倒班制，每10天倒班一次，每班每崗一人。工作流程4.3.1車輛進入1)打手勢，示意司機減速慢行。2)應迅速看清其車牌號，準確判斷其為業(yè)主免費卡或需刷臨時卡，并立即作出回應。3)客戶操作完畢后，應提示其按規(guī)定行駛與停泊。4)待車輛完全駛入后，方可將擋車器放下，防止將車輛刮壞。并在《車輛出入登記表》上認真做好記錄。5)如來車有損壞或缺少零部件，要及時向車主指出，并登記備查，防止發(fā)生推卸責任事件。6)對特種車輛按有關規(guī)定執(zhí)行。4.3.2車輛出小區(qū)1)應主動協(xié)助客戶完成刷卡作業(yè)，禮貌解釋操作規(guī)程。2)臨時卡收費按公司規(guī)定的標準收取，杜絕亂收費，并對客戶的配合表示感謝。3)如遇客戶不按規(guī)定交費時，應耐心細致地做好解釋工作，避免發(fā)生沖突或情緒偏激，情況復雜立即報告上級處理。4)核對無誤后，開啟擋車器放行，擋車欄必須升至90度，并做好記錄。

光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-05版本：A改次：0車輛出入處理流程頁碼第2頁共2頁5)應注意車輛放行時，摩托車、單車的出入，防止引起地感刮壞客戶車輛。6)嚴格檢查出入貨柜車輛（包括的士尾箱），確保公司及客戶財產不流失。支持性文件和記錄：《車輛出入登記表》WG-SS-05-01《每日車輛收費情況表》WG-SS-05-02編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第1頁共8頁目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及其財產安全。適用范圍：適用于公司轄區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。職責護衛(wèi)部主管負責對員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及督導。當值人員應嚴守崗位。護衛(wèi)員負責安全防范，維修人員負責水、電供應及搶修。其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。護衛(wèi)部負責相關應急培訓、訓練內容，品質管理部負責監(jiān)督、指導以及事后分析報告。工作程序應急準備4.1.1護衛(wèi)部負責制定適合本小區(qū)各類突發(fā)事件的應急處理措施，每年至少進行兩次應急訓練并做好培訓、訓練記錄。4.1.2品質管理部、工程維修部負責相關突發(fā)事件培訓、訓練內容的監(jiān)督、指導。值勤中遇到現行搶劫或盜竊分子的處置方法4.2.1立即通過對講機向上級報告并大聲發(fā)出信號召集臨近護衛(wèi)員或群眾支援。4.2.2可采用警械上前將罪犯制服，扭送公安機關處理。4.2.3如罪犯逃跑又無法追上時，要注意看清人數、特征、所用交通工具及特征等，及時向護衛(wèi)部和公安機關報告。4.2.4要保護好作案現場的一切物品不受破壞。4.2.5妥善保存犯罪分子遺留的物品、作案工具等，以便公安機關提取收集相關證據?？蛻艟铀l(fā)生刑事或治安事件的處置辦法4.3.1立即向護衛(wèi)部和公安機關報案，如客戶已投保還應通知承保保險公司。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第2頁共8頁4.3.2應根據具體情況，采取適當方法把整個現場封鎖保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證、影響證據的收集。4.3.3抓緊時機向發(fā)現人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現的經過，收集群眾的反映和議論了解更多的情況并認真記錄。4.3.4向到達現場的公安人員認真匯報案件發(fā)生的情況，積極協(xié)助破案。4.3.5客戶居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖發(fā)生火警的處理方法4.4.1如火情較小，立即采取措施撲救，全力將火災消滅在萌發(fā)狀態(tài)，使損失降到最小限度。1)電源接觸短路引起的家用電器燃燒起火，應及時關閉電源，在沒有關電源之前切不可用水撲滅火焰，應用“1211”或“13012)液化氣管道漏氣起火，應馬上關掉液化氣分閘和總閘。3)液化氣瓶漏氣起火，應立即用不燃材料撲滅。4.4.2如火勢較大，一時難以撲滅，應立即撥打“119”詳細地址、聯(lián)系電話、著火物品等。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第3頁共8頁4.4.3立即報告上級領導，啟動應急方案，組織人員盡快趕赴火災現場進行撲救。4.4.4立即切斷現場電源總開關、液化氣等，同時迅速轉移易燃易爆的危險物品（注意：裝有自動滅火設施的地方，不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷）。4.4.5保護好現場，全力配合消防部門工作，維護火場秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救傷員和財物的工作。值勤中發(fā)現斗毆事件的處理4.5.1積極勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾。如對方不聽勸阻，應立即匯報領導并請求支援。4.5.2確能認定屬違反治安管理行為或犯罪行為時，應及時報告上級或公安機關，并采取措施將行為人制服，扭送公安機關。4.5.3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保護衛(wèi)目標區(qū)域內的正常秩序。4.5.4提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或盜竊。值勤中發(fā)現可疑人員的處置方法4.6.1立即用對講機向其它區(qū)域值勤護衛(wèi)員發(fā)出信號并報告當值班長。4.6.2視情況可對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或制造其它事故。4.6.3上前盤問應兩人配合，一人查看有效證件，一人負責在旁邊監(jiān)視。如其漏洞百出可帶回護衛(wèi)部辦公室作進一步盤問。4.6.4如發(fā)現與公安機關通緝、調查的人員（三逃人員）特征體貌相似者，可跟蹤監(jiān)視并通知護衛(wèi)主管或轄區(qū)派出所。值勤中發(fā)現醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標的處理這類人失去了理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，極易造成危害，因此應參照以下處理方法：1)進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛(wèi)目標的范圍。2)如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家屬或工作單位，讓他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。3)若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為時應立即阻止，并上前將其制服后送有關部門處理，過程中注意保護自己。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第4頁共8頁值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理方法護衛(wèi)員在值勤巡邏中，經常會碰到有些人不主動出示證件強行進入；有的人在不準吸煙的地方吸煙；有的在不準停車的地方停車；在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況，碰到這些問題時盡量避免爭執(zhí)，應采取如下措施：1)上前面對當事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹、說話和氣。對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄以便向領導匯報。2)發(fā)生糾紛時，護衛(wèi)員一定要克制，避免爭吵，同時向班長或主管報告。3)若遇到個別蠻橫無理、打罵護衛(wèi)員情節(jié)嚴重者，護衛(wèi)員可視情況進行正當防衛(wèi)并報告護衛(wèi)部和公安機關，依法處理。遇急癥病人的處理4.9.1第一時間趕到病人所在現場，不要擅自移動病者。4.9.2立即通知護衛(wèi)主管領導。4.9.3在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。4.9.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。發(fā)現有人觸電的處理方法4.10.1馬上趕到現場關閉電源，如附近沒有電源，要找絕緣的東西（如：竹竿）將線頭挑開，切忌在關閉電源之前用身體接觸被電者，防止自己觸電。4.10.2立即向上級報告并迅速通知“120”4.10.3可采用人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者進行急救，過程中注意保護防止觸電者摔傷。突發(fā)性水浸事故處理程序4.11.1當接到客戶投訴或報告后，即時前往現場觀察。4.11.2抵達現場后，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥；如下水道堵塞，應立即疏通。4.11.3觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第5頁共8頁臺風襲擊前或刮強烈大風的預防措施4.12.1檢查緊急應用工具并確定其性能良好；4.12.2檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備；4.12.3將緊急應用電話表張貼于小區(qū)顯眼的地方；4.12.4提醒客戶搬離掛在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；4.12.5天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人；4.12.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通；4.12.7緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施；4.12.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落；4.12.9留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于小區(qū)大堂或適當地方以便向客戶顯示臺風的進展；4.12.10刮八號風球時，非當值員工須與本部門主管聯(lián)絡，聽候指示；4.12.11為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工；4.12.12如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，采取適當的安全措施，并通知其他員工。同時，避免逗留在空曠地方；臺風來臨后的措施4.13.1當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”,即：在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調配合工作。4.13.2要求供方緊急維修前，維修部須先征得經理的批準，在特殊情況下，維修部可通知供方進行搶修，但須迅速通知經理，并將該項修理詳細報公司領導。4.13.3當臺風訊號減低至三號時，維修部應及時進行檢查，填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第6頁共8頁氣體泄漏:4.14.１護衛(wèi)員發(fā)現或接報有煤氣等泄漏情況時，立即通知經理及客戶服務中心。4.14.2護衛(wèi)員及有關工程人員到現場（關閉對講機），不可使用任何電話、電動工具、機械工具）。4.14.3將門窗打開，進行通風，檢查有關系統(tǒng)。4.14.4如無法控制事態(tài)，立即疏散客戶到安全地點。4.14.5必要時經請示有關領導后，通知消防當局及有關部門。4.14.6事情處理完畢后，回報公司經理及客戶服務中心。4.14.7有關人員調試系統(tǒng)，恢復正常。農藥泄漏4.15.1農藥泄漏到河道時，應立即通知當值崗位護衛(wèi)員或管理人員匯報情況，并通知客戶服務中心。綠化部主管負責組織人員，保潔部負責協(xié)助、采取對河道受農藥污染的水源及時隔斷河道流水，防止污染擴散。及時把水生魚類打撈放回未受污染的河道處，同時用抽水泵把污染水源排放掉；4.15.2農藥泄漏到魚池時，應立即通知當值崗位護衛(wèi)員或管理人員匯報情況，并通知客戶服務中心。聯(lián)系保潔部協(xié)助打撈魚池內的魚類，徹底對魚池進行換水、清洗，魚池換水一天后方可把魚類放回魚池，若是業(yè)主家魚池則通知業(yè)主征求意見，做好應急搶救措施；4.15.3農藥泄漏到綠化帶里，應及時把受污染的花草土壤換掉，填上新泥，補上新苗；4.15.4農藥泄漏到道路面上時，應及時用水沖洗干凈；4.15.5農藥濃度過大或農藥配兌出錯并已噴灑至花木上時，應及時用水把花木葉面上的藥水徹底清洗干凈。停電:4.16.1護衛(wèi)員發(fā)現或接報停電時，立即通知管理處。4.16.2由管理處指派護衛(wèi)員或技工到現場保護，檢查供配電系統(tǒng)。4.16.3對供配電系統(tǒng)進行調試正常后，將按鈕等控制開關恢復到正常位置。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第7頁共8頁4.16.4如需要更換部件時，應加強停電期間的護衛(wèi)工作。4.16.5停電期間，應及時啟用有關的備用電源、手電、應急照明燈或蠟燭。4.16.6調試正常后，由護衛(wèi)部形成書面調查報告報公司品質管理部備案。4.16.7如異常或停電造成經濟損失或社會影響后，由客戶服務中心組織有關部門對停電事故責任進行調查并形成書面報告和處理意見報告，由經理審閱。停水4.17.1基本同停電一樣。發(fā)現電梯故障的處理方法4.18.1電梯出現故障或遇停電時，應首先巡視所有電梯，查明電梯內是否關人，如有人被困，應善言安慰，穩(wěn)定其情緒。4.18.2立即通知管理處或電梯維護人員前來處理。4.18.3維持秩序，防止客戶再進入故障電梯，以免發(fā)生意外。4.18.4切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。監(jiān)控中心接警和處理程序4.19.1監(jiān)控中心值班員接到報警信號時，迅速通過鍵盤指示燈判定報警類型，然后通過字母顯示屏幕確定現場準確方位；4.19.2使用對講機通知就近護衛(wèi)員前往現場查看，確定報警；4.19.3迅速報告部門主管及公司領導；4.19.4如果緊急報警醫(yī)療求助時可采取以下方法：1)采取現場救人措施（如人工呼吸等）；2)情況緊急速打急救電話（120）或聯(lián)系車輛將病人送往就近醫(yī)院；3)穩(wěn)定其親屬、家人情緒；4.19.5出現非法入侵入侵時：1)迅速調集力量、封鎖現場出口。2)立即報告公安機關（報警電話110）3)設法將犯罪嫌疑人擒獲。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程頁碼第8頁共8頁4.19.6周邊紅外線報警處理程序1)周界紅外線報警時，馬上切換閉路電視鏡頭進行跟蹤；2)使用對講機通知就近護衛(wèi)查看；3)迅速報告領班、主管及公司領導；4)調集力量，封鎖現場各個出口；5)設法將犯罪嫌疑人擒獲。值勤中繳獲物品的處理辦法4.20.1值勤時，查扣的贓款、贓物必須連人帶物送交護衛(wèi)部，并做好登記。4.20.2查扣的款、物必須按要求列出清單，并在護衛(wèi)部作移交簽名。4.20.3查扣的證件、物品必須及時上繳，不得擅自處理，違者按照獎懲條例的有關規(guī)定進行處理。突發(fā)事件經驗教訓及文檔資料管理4.21.1品質管理部、維修部負責突發(fā)事件的起因調查分析。4.21.2品質管理部負責組織相關部門處理突發(fā)事件的善后工作，并以書面報告形式向上級主管領導匯報。4.21.3相關部門負責收集事件的有關資料、分析報告和處理結果，分類存檔，以備今后參考借鑒。支持性文件和記錄《突發(fā)事件處理記錄表》WG-SS-06-01編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-07版本：A改次：0消防控制屏操作規(guī)程頁碼第1頁共1頁目的：確保小區(qū)消防系統(tǒng)正常運行。適用范圍：小區(qū)范圍內消防系統(tǒng)。職責：主管負責監(jiān)督及檢查。護衛(wèi)員負責操作及日常檢查。維修部技工負責控制柜的維修保養(yǎng)?；緝热荩翰僮魅藛T必須十分熟悉消防控制屏的工作原理?？刂破琳４龣C時，面板有直流電壓輸出顯示，電源電壓指示燈及備用電源指示燈亮?？刂破撩姘迳厦恳恢甘緹?，相應代表每一處報警范圍。當某一范圍發(fā)生火警時（擊碎破碎按鈕），控制屏第一時間發(fā)出聲響報警。同時，面板上該報警指示燈長亮。水泵相應起動運行，當值人員馬上根據指示通知附近保安投入搶救工作。日常檢查、保養(yǎng)4.5.1每天巡查控制屏指示燈、表。4.5.2每周進行屏面各指示燈試驗工作。發(fā)現有損壞，立即更換。4.5.3為了在試驗時，不讓警鈴聲響而影響客戶，故在試驗水泵是否正常運行時，可按下消聲按鈕。4.5.4試驗時，將自動、手動按鈕扳向“手動”位置。按下“起動”按鈕，相應水泵運行指示燈亮。按“停止”按鈕，水泵停止，相應指示燈滅。4.5.5將“自動、手動”開關扳向“自動”位置，待警。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-08版本：A改次：0車輛管理規(guī)定頁碼第1頁共2頁目的：確保車輛安全、維護小區(qū)秩序。適用范圍：小區(qū)內車輛的管理。職責：護衛(wèi)員負責監(jiān)督執(zhí)行?；緝热菟熊囕v未經許可不得進入轄區(qū)，進入小區(qū)的車輛憑證出入，不得亂停亂放。車輛在小區(qū)內行駛限速15公里/小時，按規(guī)定行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，小區(qū)內禁止鳴笛。車輛停放后，關好門窗，注意車輛和車位清潔，不準停放漏水、漏油、攜帶易燃易爆等危險車輛。車輛在小區(qū)內如損壞路面和公共設施照價賠償?？蛻艄潭ㄔ谛^(qū)內停放的車輛，辦理保險，到客戶中心辦理立戶定位手續(xù)，領取車輛出入證。車輛出入小區(qū)時，護衛(wèi)員只認可“出入證”是否與車牌號碼相符，否則禁止車輛出入，請客戶妥善保管好“出入證”，如丟失或損壞，請速與客戶中心聯(lián)系確認，否則任何后果由客戶自負。停放車輛時應保持謹慎，避免碰撞車場設施和其它車輛，否則應主動知會管理處并進行妥善處理。對隱瞞不報、擅離現場者，一經發(fā)現、舉報或其它方法查出者，除責令其負責賠償外，還將視情節(jié)進行罰款或禁止車輛出入該小區(qū)等處理。出入小區(qū)的所有車輛不允許任何原因的沖欄，對于沖欄行為，管理人員將以破壞和盜車嫌疑堅決扣車進行調查、索賠、處罰或送交有關部門處理。對小區(qū)內違規(guī)車輛，管理處作鎖車、罰款等處理。固定車位的車輛若需維修、年檢或其它原因暫不能使用，需暫時以另一部車代替，而該車若需進入小區(qū)，必須先通知管理處辦理有關手續(xù)，否則必須按小時收費。小區(qū)內的車場、車位并非保管車輛及財物，只是提供停車場地，車輛若有遺失或損壞，由車主自行承擔。車場、車位除指定停放車輛外，不得放置或安裝任何物件（除別墅車庫外）。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-08版本：A改次：0車輛管理規(guī)定頁碼第2頁共2頁小區(qū)僅允許限載噸以下的機動車輛出入，超出此標準須經管理處同意。物業(yè)管理公司保留修改本規(guī)定的權利，如有更改，必須提前15日知會客戶。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-09版本：A改次：0護衛(wèi)著裝管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：統(tǒng)一著裝，規(guī)范管理。適用范圍：適用于全體護衛(wèi)員的著裝管理。職責：護衛(wèi)員嚴格按規(guī)定著裝。基本內容著裝細則4.1.1護衛(wèi)員上崗值勤時必須按公司規(guī)定著裝。4.1.2員工號牌是員工工作證明，應佩帶在左胸上衣口袋蓋上方1厘米左右處。4.1.3上班時制服應干凈、整齊、筆挺。4.1.4紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4.1.5制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、手鏈、項鏈等。制服口袋不得裝過大過厚的物品。4.1.6對講機掛于右側腰帶上，腰帶禁止佩帶手機等飾物。4.1.7上崗時，統(tǒng)一穿著黑（棕）色皮鞋，并保持皮鞋光亮。4.1.8除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開公司，下班后不得穿著制服外出。4.1.9換裝時，應統(tǒng)一著裝，不得有夏冬裝混穿現象。離職時必須將制服交回公司，如有遺失或損壞，則需按有關規(guī)定賠償。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-10版本：A改次：0護衛(wèi)器械使用管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：加強護衛(wèi)器械使用管理。適用范圍：適用于護衛(wèi)器械的使用、管理。職責：護衛(wèi)員嚴格遵守管理規(guī)定，杜絕濫用護衛(wèi)器械行為。基本內容護衛(wèi)器械包括有對講機、警棍、巡更器、摩托車等，它是護衛(wèi)員執(zhí)行任務時保證安全、維護治安、自衛(wèi)的工具和武器，屬公司的公共財產，每個護衛(wèi)員都有責任和義務將其保管好，防止遺失或損壞。護衛(wèi)器械只供護衛(wèi)員執(zhí)行公務時使用，嚴禁用作其它用途。護衛(wèi)器械嚴禁轉借他人，禁止個人攜帶外出，如因工作需要須報請公司批準。對講機使用應嚴格按規(guī)定頻道正確操作，嚴禁護衛(wèi)員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻道。如有損壞視情節(jié)賠償。值勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些與工作無關的話題。嚴禁在檢查時通風報信。警棍是護衛(wèi)員用來制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。護衛(wèi)員交接班時，應做好護衛(wèi)器械的交接驗收記錄，防止出現問題時互相推卸責任。護衛(wèi)器械不用時，應由護衛(wèi)部統(tǒng)一妥善保管。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-11版本：A改次：0護衛(wèi)巡邏車輛使用管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：保證值勤車輛正常運行。適用范圍：適用于護衛(wèi)部所有巡邏車輛的管理。職責：護衛(wèi)員負責認真保養(yǎng)維護。基本內容：摩托車、單車只限于小區(qū)工作巡邏使用，未經批準，嚴禁私自作其它用途和外出。嚴格按照巡邏路線行駛，特殊情況除外。交接使用前須認真檢查車身有無損壞、性能是否正常，交接班時做好記錄，出現故障應及時上報，不得私自進行拆裝或調校。巡邏車輛須按指定地點停放，停放時要鎖好車輛。摩托車限載一人，不準托運其它物品；單車只限單人使用，不得載人。行駛時注意安全，禮讓行人和其它車輛，轉彎時要看清路面情況，摩托車無緊急情況小區(qū)內限速25/小時。愛護車輛、定期保養(yǎng)，保證每天按時清洗車輛。屬于人為導致的車輛損壞由當事人照價賠償。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-12版本：A改次：0護衛(wèi)交接班管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：確保交接班工作整齊有序，樹立公司良好形象。適用范圍：護衛(wèi)交接班工作。職責：護衛(wèi)主管每10天進行一次排班；每班班長每日進行一次排班，并填寫當班記錄；每班班長和各崗位護衛(wèi)員填寫記錄進行物品和事項交接?；緝热菁?.1.1接班護衛(wèi)員提前15分鐘在護衛(wèi)宿舍前列隊集合。4.1.2接班護衛(wèi)班長負責整隊，檢查上班人數是否到齊，并下口令整理著裝，作接班前培訓，分配工作任務。班長不在時可由班長指定人員負責帶隊。4.1.3在帶隊行進中，護衛(wèi)班長應注意時刻保持隊列的整齊，發(fā)現問題立即糾正。交接班4.2.1到達接班崗位后，班長下達口令“XX出列”，該崗位接班護衛(wèi)員應回答“是”，齊步走出隊列，在交班護衛(wèi)員前2米處立正，相互敬禮。4.2.2交班護衛(wèi)員將上班值勤情況通報對方，同時將器械移交，待接班護衛(wèi)員查點清楚后，雙方在值班記錄本上作好記錄并簽字。4.2.3接班護衛(wèi)員開始值勤，交班護衛(wèi)員走到隊列前，向班長說：“報告”，聽到班長下達“請入列”的口令后，跑步至隊列最后一位。4.2.4接班護衛(wèi)班長率領隊伍繼續(xù)到下一個崗位交接，重復上述步驟。4.2.5全部交接完畢后，有交班護衛(wèi)班長把隊伍帶到護衛(wèi)宿舍前進行簡短的工作講評，最后下達“解散”命令，護衛(wèi)員方可離隊，回宿舍休息。支持性文件和記錄《護衛(wèi)部當值安排表》WG-SS-12-01《班長每日工作記錄表》WG-SS-12-02《交接班登記表》WG-SS-12-03《護衛(wèi)部公用物品交接表》WG-SS-12-04編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-13版本：A改次：0監(jiān)控室操作管理規(guī)程頁碼第1頁共2頁目的：正確的使用錄像機，充分發(fā)揮錄像功能，保證發(fā)生意外時有案可查。適用范圍：適用于監(jiān)控中心的管理。職責：通過監(jiān)控系統(tǒng)對進出小區(qū)的人員、車輛及小區(qū)的重點位置進行24小時不間斷監(jiān)控?；緝热菔褂靡?guī)定4.1.1無特殊情況，必須保證24小時錄像。4.1.2愛惜錄像機，經常性對錄像機進行檢查，發(fā)現問題及時報告班長進行處理，嚴禁私自拆裝及修理。4.1.3正確操作錄像機，按照規(guī)定對小區(qū)的部分區(qū)域實施錄像。4.1.4按時更換錄像帶，對錄像帶進行妥善保管，每個錄像區(qū)域的錄像需保留7天?；馂膱缶刂破鞑僮髁鞒?.2.1正常監(jiān)控下進入功能菜單無信息（火警、故障）時，顯示處于屏保狀態(tài)，此時除按：“設備啟?！辨I、“ESC”之外任意鍵，屏幕彈出“密碼對話框”，正確輸入密碼，屏幕彈出功能表。4.2.2火警、故障聯(lián)動信息顯示及查詢有事件發(fā)生時，畫面自動轉換為相應（火警、聯(lián)動、故障）信息窗口，此時可按相關（火警查看、聯(lián)動查看、故障查看）窗口，將詳細顯示編碼地址，實際位置、類別、時間，此時值班人員應及時核實并采取相應措施，若控制器處于手動狀態(tài)，在核對真實情況后，按“火警確認”鍵，啟動相關聯(lián)動設備，并通過消防廣播系統(tǒng)、指導人員疏散，同時向“119”報警。設定操作在功能顯示表中按F1選擇設定，F2確定即進入設定菜單，在此菜單中，手動/自動功能用來設定火警時已編輯聯(lián)動設備的動作方式，打印設定中，按相應數字鍵1---8確定選擇或取消。復位、關機非火警信息核實查明原因并記錄、上報，現場處理正常后，方可復位。關機相當于計算機冷啟動（線路短路時，不能復位或冷啟動，否則易燒壞回路板）。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-13版本：A改次：0監(jiān)控室操作管理規(guī)程頁碼第2頁共2頁查看操作：包括三部分：事件記錄、回路地址、曲線顯示4.5.1設備故障記錄為系統(tǒng)運行性能狀態(tài)的主要查詢依據之一。4.5.2曲線顯示：通過對具體地址曲線追蹤，可及時發(fā)現現場存在的問題及隱患，作好防范措施達到及時解決的目的。4.5.3系統(tǒng)由專人24小時全天候值班管理不允許非法操作，按鍵應有節(jié)奏。4.5.4系統(tǒng)作業(yè)密碼僅限于相關人員知道。緊急廣播操作程序4.6.1開啟1)打開總電源開關。2)打開POWER電源開關。3)打開BAOSE（功放）電源開關。4)將調音臺上四個紅色的音量推桿推至最高音量處。5)打開話筒開關，推動調音臺上第4個白色的標有“緊急廣播”字樣的音量推桿，上下調節(jié)音量大小。4.6.2關閉關閉時按照開啟的相反程序操作。支持性文件和記錄：《報警記錄表》WG-SS-13-01編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-14版本：A改次：0停車場管理規(guī)定頁碼第1頁共2頁目的：維護停車秩序，保證車輛安全，加強車輛停放管理。適用范圍：小區(qū)停車場。職責：護衛(wèi)員嚴格管理、認真執(zhí)行?；緝热莸叵萝噹旃芾硪?guī)定4.1.1地下車庫車位分出售和出租分類，出售車位屬客戶一次性買斷；出租按年（月）出租；車主到管理處簽定車位租賃合同，辦理車輛出入卡，車位租金按政府有關規(guī)定執(zhí)行，租金不可拖欠，只能預交，拖欠租金按合同執(zhí)行。4.1.2進入地下車庫的車輛必須在車庫進口處完成刷卡操作程序，方可進入地下車庫停車。4.1.3出庫車輛在地下車庫出口處，憑出入卡刷卡出場，護衛(wèi)員在對車輛、司機、出入卡確認后放行。4.1.4客戶應將小區(qū)車輛出入證放在汽車擋風玻璃左側醒目處，以便識別，車輛出入卡由客戶妥善保管隨身攜帶，作為出入憑證。4.1.5客戶所租車位原則上屬專位專車，如果客戶要停放不同牌號的車輛，必須事先到管理處登記，凡與車位登記之不同牌號車輛不得停放地下車場。4.1.6客戶不要把貴重物品放在車內，停放后，請檢查是否關好門窗。4.1.7護衛(wèi)員必須嚴格履行車輛出入登記手續(xù)，認真執(zhí)行規(guī)定，對異常情況要及時報告。4.1.8客戶若不慎遺失出入卡，應立即向管理處申明補辦，否則，后果自負。4.1.9臨時停放車輛實行計時收費，按政府規(guī)定收費標準執(zhí)行。地面停車場管理規(guī)定4.2.1地面停車場為客戶車輛來往臨時停車提供方便。4.2.2地面停車場車位出售、租賃手續(xù)與上述相同。車輛停放收費按政府有關收費標準執(zhí)行。4.2.3停放在小區(qū)停車場內的所有車輛，客戶必須關好車門窗，請勿將貴重物品留置在車內，以防止丟失。本小區(qū)停車場只提供停車場地，車輛若有遺失或損壞由客戶自行承擔，管理處有義務協(xié)助客戶報案。光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-14版本：A改次：0停車場管理規(guī)定頁碼第2頁共2頁凡客戶在本小區(qū)停車場內停放車輛與管理處發(fā)生的任何糾紛，雙方應協(xié)商解決，如協(xié)商不妥，則由仲裁機構予以仲裁。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-15版本：A改次：0緊急集合方案頁碼第1頁共1頁目的：提高隊伍的應急能力，檢查應急準備狀態(tài)。適用范圍：護衛(wèi)部所有人員。職責：護衛(wèi)員接到信號或命令后，應立即按規(guī)定迅速到達預定位置集合待命。基本內容緊急集合時機4.1.1發(fā)現和遭到違法犯罪分子的突然襲擊；4.1.2受到水災、火災、臺風等自然災害威脅和襲擊；4.1.3上級賦予緊急任務或發(fā)生重大意外情況。著裝規(guī)定4.2.1緊急集合時一律著制服，穿膠鞋或布鞋，可不戴帽子，不佩帶精神帶。緊急集合時的準備4.3.1護衛(wèi)員在接到緊急集合命令（信號）時，應按規(guī)定迅速而有序地著裝，盡快到達指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務時的準備。具體措施4.4.1緊急集合的地點在護衛(wèi)宿舍前空曠地帶。4.4.2用吹哨通知，火警：哨聲持續(xù)30秒；其它警：鳴哨一長三短。4.4.3到達緊急集合場地的時限為2分30秒。4.4.4緊急集合后，由班長負責列隊、報數、整隊，同時發(fā)出簡短指示后隊伍出發(fā)。從集合到列隊出發(fā)，整個過程不超過3分30秒。調整勤務的組織和通信聯(lián)絡的方法4.5.1各管理處成立緊急突發(fā)事件領導小組，利用對講機聯(lián)絡。4.5.2留守人員的組織由緊急事件領導小組作好周密安排。支持性文件和記錄：《護衛(wèi)員緊急拉動報到表》WG-SS-15-01編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-16版本：A改次：0護衛(wèi)員紀律規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：培養(yǎng)一支紀律嚴明、保障有力的護衛(wèi)隊伍。適用范圍：全體護衛(wèi)員。職責：護衛(wèi)員嚴格遵守、認真執(zhí)行?；緝热荩鹤袷貒业姆煞ㄒ?guī)以及公司內部的各項規(guī)章制度。服從管理、聽從安排、敢于同違法犯罪分子作斗爭。廉潔奉公，禁止索要小費或變相敲詐勒索行為；潔身自愛，杜絕監(jiān)守自盜或內外勾結，樹立良好的職業(yè)道德風范。堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制，按時上、下班。注意儀容儀表，講究文明禮貌。值班時禁止睡覺、喝酒、吸煙、吃零食；不準嬉戲打鬧、串崗；不準會客、看書報；不準做其它與工作無關的事。遵守宿舍管理規(guī)定，按時作息，不準擅自帶人進宿舍留宿，需要留宿必須經主管部門領導批準。愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。嚴格執(zhí)行請銷假制度，有事外出必須請假。嚴格遵守公司保密制度，未經管理處同意不得以任何方式泄漏有關公司及客戶的一切文件、資料。愛護公司財務，遵守公司設施及場地使用守則，禁止使用客戶專用設施。發(fā)揚團隊合作精神，嚴禁拉幫結派，辱罵斗毆，禁止在公司區(qū)域內大聲爭吵。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-17版本：A改次：0護衛(wèi)注意事項頁碼第1頁共1頁目的：規(guī)定護衛(wèi)員的權利范圍。適用范圍：適用于全體護衛(wèi)員。職責：根據公安部護衛(wèi)員管理規(guī)定，護衛(wèi)員在值勤過程當中，應掌握好法律尺度，正確行使自身權利?；緝热荩涸诠茌牱秶登跁r，對現行刑事違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權利。發(fā)生在管轄區(qū)域內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現場的權利。執(zhí)行工作中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)，但注意不要防衛(wèi)過當。違反治安管理處罰條例行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，或送交派出所，但沒有處罰的權利。對違法犯罪行為有權予以制止，但無處罰、裁決的權利。對犯罪嫌疑分子可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵查、扣押、搜查等權利。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-18版本：A改次：0裝修協(xié)管操作流程頁碼第1頁共1頁目的：保證裝修單位的安全正常施工，保持小區(qū)良好的公共秩序。適用范圍：適用于對管理處所有裝修施工單元的管理。職責：主管負責監(jiān)督；班長、巡邏員負責實施?；緝热荩簠f(xié)助管理處做好施工單位的進場工作，監(jiān)督施工許可證，工人的工作證辦理，并把許可證張貼在該單元的大門上；要求裝修單位在木工進場之前應按規(guī)定配備滅火器材（按60平方米配備一瓶2公斤計算）和急救藥品；裝修材料堆放有序，垃圾及時清理，禁止把材料或垃圾堆放于陽臺及占用公共通道；按時上下班，嚴禁在小區(qū)亂竄，加班期間嚴禁動用電動工具或打墻；嚴禁施工人員在施工單元留宿、烹食，用熱水器燒水；嚴禁穿拖鞋或赤膊作業(yè)；嚴禁在施工單位內進行賭博和其他非法活動，應自覺遵守裝修施工管理規(guī)定；施工打墻、裝空調、晾衣架要通知管理員跟進，且裝空調必需配帶安全帶方可施工；晚間下班后檢查水、電是否關好，門窗是否關閉上鎖；加班必需提前到管理處申請加班。支持性文件和記錄：《裝修單位統(tǒng)計表》WG-SS-18-01《裝修單位違規(guī)登記表》WG-SS-18-02編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-19版本：A改次：0應急消防器材管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：加強消防器材管理，確保發(fā)生火災后消防器材發(fā)揮良好作用。適用范圍：適用于管理處所有應急消防器材的管理。職責：消防專員是應急消防器材的管理責任人；義務消防員協(xié)助對消防器材進行管理?；緝热荩合缹T應統(tǒng)計和畫出小區(qū)應急消防器材的分布，性能及對使用方法進行培訓。4.1.1消防柜存放各種消防器材，應加標簽分類存放；4.1.2對所有器材每天進行一次清潔；4.1.3每半月由消防專員檢查和測試一次器材的性能，對不合乎規(guī)定的及時更換；4.1.4任何人不得隨意亂動和挪作他用。大堂及公共場所的自動噴淋設施，要定期檢查有無損壞；每月消防檢查進行一次出壓測試；對重點設施部位配備滅火器材應做到每天檢查一次，對不合乎規(guī)定的應及時補充更換。支持性文件和記錄：《消防箱檢查保養(yǎng)記錄表》WG-SS-19-01《消防設備年檢保養(yǎng)表》WG-SS-19-02《消防栓檢查保養(yǎng)記錄表》WG-SS-24-01編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-20版本：A改次：0消防安全管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：加強消防安全工作，保護住戶的生命財產安全。適用范圍：管理處所轄范圍。職責：管理處經理是消防安全直接責任人；護衛(wèi)主管對消防安全管理進行監(jiān)督、檢查，組織實施；消防專員、領班、義務消防員，對消防安全管理工作的具體實施。基本內容：不準把掃帚、拖把、衣物等可燃物涼曬在陽臺以外，曬衣物應不超出陽臺外面，曬干后應及時收入戶內；不得把煙頭及其他帶火物品投向戶外；嚴禁占用，堵塞住宅區(qū)任何消防通道，樓梯通道，天臺出口或其他安全疏散口；不準在陽臺堆放液氣，燃油、油漆、天那水及其它可燃性溶劑，泡沬塑料類，紙布類等易爆物品，液化氣最大儲存量為兩瓶；嚴禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設施或消防標志等；不準在住宅內存放煙花爆竹、炸藥、雷管、乙醇等易爆的化學品；嚴禁將住宅房、鋪位、車庫改做貨物倉庫；嚴禁損壞、挪用消防水源；進行室內裝修需增設電器線時，必須符合安全規(guī)定，嚴禁亂拉接電器線路；電焊等動火作業(yè)，必須先向管理處申請，審批后在安全狀態(tài)下方可作業(yè)，嚴禁未辦理手續(xù)和非持證作業(yè)人員進行動火作業(yè)；凡是進行二次裝修必須要求配備滅火器材在現場；嚴禁無牌無證經營易燃易爆物品；各住戶必須服從消防機關和物業(yè)管理處有關消防的管理和監(jiān)督，不得刁難、辱罵或暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督工作人員依法執(zhí)行公務；縱火者追究刑事責任。支持性文件和記錄：無編寫：審核：批準：日期：光大物業(yè)作業(yè)指導書文件編號：GDPM-WG-SS-21版本：A改次：0宿舍內務管理規(guī)定頁碼第1頁共1頁目的：統(tǒng)一管理，提高隊伍的整體素質，保持良好的宿舍環(huán)境。適用范圍：適于護衛(wèi)員宿舍管理。職責：護衛(wèi)員認真按規(guī)定要求做好內務衛(wèi)生?；緝热?.1.1隊員必須統(tǒng)一在本公司指定的宿舍集中住宿，未經批準不準在外住宿。4.1.2隊員除值班和經領導批準的以外，必須在晚12點前歸隊。4.1.3未經允許隊員不準私自帶人在宿舍留宿。4.1.4探訪人員一律在晚1