客戶關系管理如何防止客戶流失發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍；客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%，向新客戶推銷產品的成功率是15%，向現有客戶推銷產品的成功率是50%，如果將每年的客戶關系保持率增加5%，則利潤增長將達25%-85%，60%的新客戶來自現有客戶的推薦案例在今天產品高度同質化的品牌營銷階段，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭集中地體現在對客戶的爭奪上?！翱蛻艟褪巧系邸贝偈贡姸嗟钠髽I(yè)不惜代價去爭奪盡可能多的客戶。但是，企業(yè)在不惜代價銀礦客戶的過程中，往往會忽視或無暇顧及已有客戶的流失情況，結果就導致出現這樣一種窘況：一邊是新客戶在源源不斷地增加，而另一方面是辛辛苦苦找來的客戶卻在悄然無聲地流失。我們經常會在一些營銷管理的書籍上看到類似以下的一組數據防止客戶流失的措施沒有永遠的朋友沒有永遠的敵人只有永遠的利益一個溝通二個一致四個保證一個溝通1.建立專門的大客戶治理部門由于大客戶的非凡性，因此，在企業(yè)內部建立一個專門的治理部門，來與大客戶進行日常的溝通和交流是非常必要的。溝通2.建立深度溝通制度企業(yè)大客戶治理部門中的大客戶經理和服務代表要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發(fā)現大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。二個一致1.與大客戶對產品的需求保持一致隨著技術的進步，產品的更新換代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產品也會發(fā)生不斷變化。假如企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進取，在產品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產品的技術停滯不前，這時候，假如有一天大客戶需要的新產品而企業(yè)不能提供的話，就會導致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。二個一致2.與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致大客戶在自身發(fā)展的每個時期都會有不同的經營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導向的。因此，作為大客戶的上游供給商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。四個保證1.保證產品質量眾所周知，產品好的質量是任何一個大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關系也只能望洋興嘆、無能為力。2.保證服務質量對于大客戶治理的核心理念，業(yè)內人士有句很經典的話叫不是治理是服務。在產品、服務同質化越來越嚴重的今天，勿庸質疑，更高的服務質量確實是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級武器。四個保證3.保證物流順暢大客戶消化企業(yè)產品的銷售量較大，因此，在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那里。物流順暢四個保證4.保證利益最大化企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多顧客讓渡