小區(qū)物業(yè)管理擬采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備情況為了給梅園創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適的居住環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我公司憑借多年累積的成功經(jīng)驗，并引進先進的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式和方法，在本區(qū)域?qū)嵭袑I(yè)化的物業(yè)管理。一、外部組織架構(gòu)圖委托合同行業(yè)管理考核監(jiān)督業(yè)務(wù)指導(dǎo)民主監(jiān)督關(guān)系協(xié)調(diào)組計織劃控目制標監(jiān)管督理考評海德市川匯房地產(chǎn)開發(fā)公司和海德周到物業(yè)公司根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和委托合同約定行使權(quán)力和履行義務(wù)，物業(yè)管理公司獨立開展各項管理活動和從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，并接受業(yè)主（前期為開發(fā)公司）的考核監(jiān)督和政府主管部門的指導(dǎo)。二、內(nèi)部管理組織機構(gòu)圖梅園設(shè)物業(yè)管理處，由管理處直接對梅園進行物業(yè)管理服務(wù)、管理處日常事務(wù)工作接受業(yè)主與開發(fā)公司的監(jiān)督，對下屬各專業(yè)組（客戶服務(wù)中心、秩序維護隊（班）、工程維修部（組）、環(huán)境維護部（組））工作發(fā)布指令，對日常工作提出要求。梅園物業(yè)管理處是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式，由于管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于公司全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。日常各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由主任直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向主任負責(zé)，管理處主任直接向梅園開發(fā)公司、業(yè)主和物業(yè)公司總經(jīng)理負責(zé)。內(nèi)部機構(gòu)圖說明組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，管理處實行周到物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，精簡組織機構(gòu)，提高管理效率，管理處主任，下設(shè)各班組為操作層。主任負責(zé)主持全面工作，客戶服務(wù)中心協(xié)助主任進行考評以及客戶服務(wù)、人事、投訴處理、接待與物業(yè)檔案資料的管理等事務(wù)；環(huán)境維護組負責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔、消殺及綠化；秩序維護班負責(zé)區(qū)域內(nèi)治安、交通、消防協(xié)管；工程維護組負責(zé)區(qū)域內(nèi)非本體結(jié)構(gòu)的小型水電維修及弱電管理維護、房屋設(shè)施設(shè)備維護；客戶服務(wù)中心負責(zé)客戶來人、來電的接待和回訪等服務(wù)。三、運作機制周到物業(yè)總結(jié)多年來的物業(yè)管理經(jīng)驗、監(jiān)督機制和自我約束機制等。，建立了一套行之有效的運作機制，主要包括激勵機制、考核機制指示指示查詢、轉(zhuǎn)入指令報告指令投訴反反饋饋管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和手段構(gòu)成一個連續(xù)閉回的系統(tǒng)，管理處經(jīng)理既是工作的指揮者同時又是監(jiān)督者，做到各項指令下達后，有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。（一）激勵機制榮譽激勵管理處每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。物質(zhì)激勵管理處依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水平的高低進行工資調(diào)整，實行“同崗不同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員工的工作業(yè)績。每年將組織員工進行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機能，開闊視野。培養(yǎng)提拔激勵管理處將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時反映，并且建議公司給予考核和提拔。思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。在思想工作過程中，尊重個人情感激發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。（二）考核機制實施每月逐級考核：經(jīng)理考核部門負責(zé)人，部門責(zé)任人考核員工。實行三結(jié)合：領(lǐng)導(dǎo)考評與員工互評相結(jié)合，定期檢查與客戶評議相結(jié)合，日?？荚u與年終考評相結(jié)合。實行考核淘汰制：經(jīng)理每年對員工的服務(wù)態(tài)度，工作成效，專業(yè)技能，服務(wù)創(chuàng)新等進行全方位考核，實行一票否決制和末位淘汰制，對班長以上人員實行一票否決制，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（三）監(jiān)督機制在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家法規(guī)和縣人民醫(yī)院管理處物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，商討物業(yè)管理運作事務(wù)，提供財務(wù)報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門各個崗位，實行目標管理責(zé)任制。嚴格按公司ISO9002質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作，具體做法是：公開監(jiān)督：公開管理處監(jiān)督投訴電話；設(shè)立管理處經(jīng)理信箱，24小時受理投訴；所有員工配戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督?？蛻粼u議制度：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋；對醫(yī)院或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。定期報告制：管理處定期向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)、周到物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理未盡事宜，確保實現(xiàn)周到物業(yè)標書中的承諾。四、管理方式借周到物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，同時結(jié)合“梅園”小區(qū)的實際狀況和業(yè)主的需求，對小區(qū)進行綜合一體化管理，使該物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。主要的管理方式如下：（一）互動管理在“梅園”提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常開展。1、管理目標互動小區(qū)的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。2、管理責(zé)任互動“梅園”管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而小區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《管理規(guī)約》的要求和規(guī)定合理使用小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。3、管理過程互動在“梅園”小區(qū)的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還將分析梅園業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。4、財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。（二）人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在“梅園”我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。1、加強人力資源管理根據(jù)“梅園”小區(qū)管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。2、通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司將在管理處落實內(nèi)部管理目標責(zé)任制，“梅園”的管理工作臺，也將與公司訂立“小區(qū)目標管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與“梅園”管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。（三）標準管理1、按ISO9002質(zhì)量標準進行管理我公司將在“梅園”小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)“梅園”的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準。該小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。（四）督導(dǎo)管理我們將督導(dǎo)管理方式運用到小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。1、建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向周到物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商及業(yè)主報告工作，商討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。2、建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：3、建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。五、工作計劃（1）管理處整體運作流程物業(yè)驗收收與接管程序房屋室內(nèi)維修程序重大維修項目辦理業(yè)主入住程序安全防范交通管理程序檔案建立程序消防應(yīng)急處理程序業(yè)主、住戶、經(jīng)營戶投訴處理程序住宅裝修管理程序機電設(shè)備維修程序公共設(shè)施維修養(yǎng)護程序保潔管理程序綠化管理程序流程圖（14）應(yīng)急突發(fā)事件處理1、發(fā)生火警應(yīng)急處理（1）各區(qū)域值班人員負責(zé)消防監(jiān)控、報警工作；（2）現(xiàn)場滅火組負責(zé)火場滅火；（3）保潔部人員協(xié)助小區(qū)業(yè)主組織物資疏散，秩序維護隊負責(zé)組織現(xiàn)場警戒；（4）管理處辦公室人員負責(zé)人員撤離疏導(dǎo)；（5）管理處主任、秩序維護隊負責(zé)人協(xié)助消防隊指揮滅火工作；（6）小區(qū)發(fā)生火警使用代號“119”；（7）員工如發(fā)現(xiàn)火情，必須保持鎮(zhèn)定，盡快用電話或?qū)χv機通知就近的秩序維護值班人員或秩序維護隊負責(zé)人，并視火勢大小，就近取滅火器或消防栓盤管水槍滅火（電器著火先關(guān)電閘，氣體著火先關(guān)氣閘）；（8）秩序維護隊當(dāng)值人員①、接到火情報告后，就近的秩序維護值班人員應(yīng)立即通知秩序維護隊負責(zé)人，并迅速趕往現(xiàn)場觀察確認火情；秩序維護隊負責(zé)人接到報告后，也應(yīng)立即前往火警現(xiàn)場觀察；②、火情確認后，秩序維護隊負責(zé)人應(yīng)立即向管理處報告，報告時必須講清楚火警位置；③、然后，秩序維護隊負責(zé)人迅速通知當(dāng)值秩序維護領(lǐng)班召集當(dāng)值秩序維護人員及宿舍秩序維護人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助滅火；④、由現(xiàn)場指揮決定是否向消防部門報警，報警時，清楚小區(qū)所在位置；⑤、秩序維護隊負責(zé)人應(yīng)與火災(zāi)現(xiàn)場指揮保持密切聯(lián)系，聽從火災(zāi)現(xiàn)場指揮人員命令，并通過廣播疏散工作人員；做好火警記錄；⑥、門崗（車輛出入口崗）堅守崗位，確保通道暢通，保證消防車輛順利到位；⑦、其它當(dāng)值秩序維護員應(yīng)堅守崗位，維持好秩序以及監(jiān)控各通道，保證暢通；⑧、各巡邏崗和各員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場救火以及疏散人員、維護公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊，逐房檢查、核實疏散人員是否完全撤離火災(zāi)現(xiàn)場；⑨、秩序維護隊隊長做好事故記錄，填寫《突發(fā)事件報告》和書面報告報管理處及當(dāng)?shù)叵啦块T；（9）工程部人員在工程部負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)應(yīng)急電源、設(shè)備等的正常運行。切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。（10）現(xiàn)場滅火組①管理處負責(zé)人為火災(zāi)現(xiàn)場指揮（管理處負責(zé)人缺席情況下，秩序維護隊負責(zé)人為火災(zāi)現(xiàn)場指揮），負責(zé)指揮火場滅火及人員物品疏散；②接到火警信號后，滅火應(yīng)急分隊（秩序維護員兼）立即到達現(xiàn)場成立現(xiàn)場滅火組，確認火情，并及時組織滅火；③火警現(xiàn)場滅火最高指揮，確定人員分配，確定鋪設(shè)水帶路線和滅火劑、滅火器材；④火災(zāi)現(xiàn)場指揮確定疏散人員及物資出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護送疏散人員有秩序地撤離至安全區(qū)。（11）保潔部在保潔部負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助疏散物資。撲滅火災(zāi)，調(diào)查結(jié)束后，協(xié)助清理火災(zāi)現(xiàn)場；（12）人員及物品疏散方案①妥善組織人員、物品撤離危險地帶；②現(xiàn)場若有被困人員，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”、“先救人，后滅火”的原則進行搶救；③并視火情的程度采取相應(yīng)的疏散措施（例如破門進入，緊急疏散人員和物資），事后由管理處負責(zé)人向業(yè)主做好解釋工作。④人員物品疏散完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、計算損失。（13）滅火器材的選用①因電器故障短路及液化石油氣等燃氣引起著火，應(yīng)迅速切斷電源、氣源，用ABC干粉或其他阻燃材料進行撲救；②汽油、柴油等著火，用C02滅火器進行撲救；③如果檔案資料，精神設(shè)備著火，用C02滅火器滅火。（14）滅火器材的使用方法①使用ABC干粉滅火器時應(yīng)對準著火部位根部噴射，同時還要注意對著火物冷卻降溫，已免復(fù)燃；②使用消防栓盤管水槍時，要利用掩蔽體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；2、發(fā)生安全防范事件應(yīng)急處理（1）管理處主任負責(zé)發(fā)生安全防范事件現(xiàn)場的指揮及督導(dǎo)。（管理處主任缺席情況下，由秩序維護隊負責(zé)人替代）；（2）當(dāng)值人員按程序分工各負其責(zé)：秩序維護員負責(zé)安全防范；其他部門員工應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與人員救護或物資疏散；（3）盜竊、匪警應(yīng)急處理程序：①小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警情況時，對講機聯(lián)絡(luò)使用代號“II”。秩序維護員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取、毀壞小區(qū)財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時要切實履行秩序維護員職責(zé)，迅速制止犯罪；②當(dāng)發(fā)生安全防范事件時，當(dāng)值人員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；③當(dāng)值秩序維護領(lǐng)班在接到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知各崗位封鎖各出口，然后迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；④重大案情，當(dāng)值人員必須立即撥打110報警；⑤若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、外形、所用交通工具及特征等；⑥有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外傷進入現(xiàn)場；在公安部門未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘查完畢之前，不能離開；⑦記錄事主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問事主是否有任何線索、懷疑對象等情況；⑧若是在追捕過程中，有犯罪分子遺留下來的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)，妥善保存并交公安機關(guān)處理，切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；⑨事主或現(xiàn)場如有人受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救，并報告管理處。（4）小區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆事件的處理①秩序維護員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)在公眾區(qū)內(nèi)有人員在爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。②制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；迅速報告（或由其他當(dāng)值人員轉(zhuǎn)達）管理處領(lǐng)導(dǎo)、秩序維護隊領(lǐng)導(dǎo)，由秩序維護隊出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)向秩序維護隊值班室請救增援。③在制止雙方爭吵、斗毆時，要保持中立，切記不能動粗，不允許惡言相向或偏幫某一方。（5）發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理①各出入口崗位或巡邏崗如發(fā)現(xiàn)可疑分子，要審查其證件，嚴禁無證人員進入物業(yè)內(nèi)。巡邏崗在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑分子，要查驗其證件，必要時帶到秩序維護隊作進一步審查。②要處理各類可疑人員時，不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款。（6）發(fā)現(xiàn)有客人醉酒鬧事或精神病人的處理方法①醉酒者或精神病人失去的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自己或其他人員傷害，秩序維護員應(yīng)及時對采取控制和監(jiān)督措施。②盡可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他證明），及時通知家屬，讓他們派人領(lǐng)回去。③若醉酒者或精神病人有危害小區(qū)公共秩序的行為，即上報派出所和有關(guān)部門處理。（7）秩序維護員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件又強行進入，強行在不準停車的地方停放，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下處置方法：①糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或秩序維護隊匯報。②發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵秩序維護員的可上報管理處或秩序維護隊，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理。若社會上的人來小區(qū)內(nèi)有意擾亂，不聽勸告，自行共事，情節(jié)嚴重的，即報管理處。③秩序維護隊長負責(zé)做好現(xiàn)場記錄，并填寫《突發(fā)事件報告》交公司安保部和管理處。3、意外事件應(yīng)急處理（1）遇急癥病人的應(yīng)急處理①第一時間趕到病人所在現(xiàn)場；②立即通知管理處、秩序維護隊；③在有可能的情況下，通知病人的單位和家屬；④如情況危急，速撥打“120”求救；（2）觸電事故的應(yīng)急處理①發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并通知工程部關(guān)閉電源；②在未關(guān)閉電源之前切不可接觸觸電人員，以免傷害自身，應(yīng)用絕緣材料把線頭或人拉開；③在有條件情況下馬上對病人進行人工急救；④情況緊急，立即報告秩序維護值班室打“120”求救。（3）丟失物品的處理①接到小區(qū)人員物品丟失的信息，首先對發(fā)生的事件表示關(guān)注，記錄丟失人員的姓名、房號，丟失物品名稱、數(shù)量，丟失地點和時間；②立即派人到事發(fā)現(xiàn)場了解情況，保護好現(xiàn)場，同時報告管理處；③詢問事件過程，如丟失人員要求向公安機關(guān)報案，可代客戶報案；④將事件記錄交丟失人簽字；⑤對案件現(xiàn)場必要的位置進行拍照；⑥對事件進行必要的調(diào)查及分析；⑦隨時與相關(guān)部門保持聯(lián)系，了解事態(tài)進展情況，及時將信息反饋給丟失人員；⑧做好“物品失竊調(diào)查分析報告”存檔備查。（4）客人損壞小區(qū)財務(wù)的處理①小區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施遭到損壞時，應(yīng)禮貌地請損壞人暫時不離開。即用對講機通知領(lǐng)班和管理處人員到場；②要求損壞人到現(xiàn)場核對被損壞的物品，分清責(zé)任，必要時可損壞人簽字承認（損壞人簽字承認后若屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主可讓其先離開，若不是必須要其交納賠償金）；③對被損壞物品必要時進行拍照存檔；④向損壞人申明賠償責(zé)任，但具體賠償應(yīng)由管理處決定；⑤認真記錄事情經(jīng)過，做好“客人損壞物品的報告”存檔備查。（5）車輛被損、被盜的應(yīng)急處理車輛被損壞處理①、當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞，秩序維護員應(yīng)記下肇事車牌號碼，暫時不放其駛出小區(qū)，立即報告領(lǐng)班和物業(yè)管理處負責(zé)人及受損車主與肇事車主共同協(xié)商