國內(nèi)值機業(yè)務(wù)培訓(xùn)王璠僅用于地面服務(wù)部員工培訓(xùn)地面服務(wù)部新員工入職培訓(xùn)課件國內(nèi)值機業(yè)務(wù)培訓(xùn)一國內(nèi)值機工作流程及工作要求二國內(nèi)值機特殊旅客辦理三集團客戶辦理流程四國內(nèi)值機業(yè)務(wù)知識簡介五國內(nèi)值機行李運輸要求六國內(nèi)值機十九部曲

一國內(nèi)值機基本情況

2424國內(nèi)值機員工情況國內(nèi)值機現(xiàn)共有156位員工，其中包括值機員、巡視員、數(shù)據(jù)復(fù)核員、控制員等多個崗位黨員及預(yù)備黨員26名，團員98名國內(nèi)值機員工基本年齡在20—25歲之間國內(nèi)值機屬于旅客分部其中的一個班組：配有四個值機主任，分管業(yè)務(wù)，服務(wù)，巡視以及后勤

柜臺設(shè)施設(shè)備

國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范

一國內(nèi)值機室各崗位工作流程國內(nèi)值機柜臺國內(nèi)值機主任柜臺離港控制室數(shù)據(jù)復(fù)核室特殊柜臺普通值機柜臺

主要負(fù)責(zé)國內(nèi)旅客值機服務(wù)工作的實施，保證國內(nèi)旅客出港工作的順利進行

巡視崗負(fù)責(zé)維持柜臺前旅客的排隊等候秩序，并使用廣播器不間段提示旅客辦理乘機手續(xù)的規(guī)定，方便快捷的指引旅客前往對應(yīng)柜臺辦理手續(xù)

國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范值機主任柜臺工作流程適用于國內(nèi)值機主任柜臺的工作。候補旅客程序：在航班預(yù)計起飛前31分鐘按順序候補。(候補順序：重要旅客，金卡，超級精英卡，銀卡，精英卡，普通會員，一般全票價旅客，本公司免票及積分兌換免票。)處理普通值機柜臺的特殊問題國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范離港控制室負(fù)責(zé)建立、初始航班，并復(fù)核所建航班的相關(guān)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)監(jiān)控航班及座位管理，按飛機重心平衡要求開放座位，并適時開放候補數(shù)額及可利用的座位。為要客、集團客戶和特殊旅客預(yù)留座位。國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范控制室工作流程鎖定座位管理網(wǎng)上自助值機后臺管理系統(tǒng)每天早班根據(jù)機場生產(chǎn)運營系統(tǒng)核對當(dāng)日所有出港航班的機型、機號、CND表號、離港時間、VIP信息適時輸入航班的候機廳號,釋放GS在航班起飛前3小時，再次核對飛機機型、機號、候機廳號，檢查重要旅客（VIP）及特殊旅客留座，開放座位區(qū)域更換機型對返航，取消等特殊情況的航班，做好記錄航班起飛后，將所有出港航班作最后CC關(guān)閉

.

國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范數(shù)據(jù)復(fù)核室負(fù)責(zé)值機數(shù)據(jù)的監(jiān)控、傳遞,航班不正常情況的值機數(shù)據(jù)處理。負(fù)責(zé)票據(jù)的保管和交接。國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范數(shù)據(jù)復(fù)核室一崗數(shù)據(jù)復(fù)核員記錄VIP柜臺通知的要客信息，通知接載重要客座位，行李情況。混艙時，備注內(nèi)注明人數(shù)及具體座位號。在航班起飛前32分鐘檢查航班數(shù)據(jù)，核實值機員辦理情況。記錄分揀通知的遲交行李已裝上原航班的行李號碼。接生產(chǎn)調(diào)通知減人時，做好記錄。及時將離港數(shù)據(jù)的不正常情況，報值班主任。國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范二崗數(shù)據(jù)復(fù)核員協(xié)助一崗做好數(shù)據(jù)的查驗和傳遞工作。負(fù)責(zé)相關(guān)票證和ET旅客名單報的保管并與財務(wù)交接。特殊柜臺（愛心柜臺）負(fù)責(zé)為特殊旅客(包括:無陪﹑輪椅﹑擔(dān)架﹑小動物運輸?shù)?辦理乘機手續(xù)，并根據(jù)售票處填開的特殊服務(wù)申請書聯(lián)系相關(guān)地面服務(wù)部門，完成特殊旅客與地面服務(wù)員的交接。負(fù)責(zé)京滬旅客優(yōu)先辦理乘機手續(xù)負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)旅客（主要指國內(nèi)轉(zhuǎn)國際旅客）的聯(lián)程航班的辦理及護照的驗證國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范要客分部值機柜臺負(fù)責(zé)公司及所代理的出港要客值機手續(xù)辦理，確保所辦手續(xù)的準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)公司及所代理的出港頭等艙、公務(wù)艙旅客、大客戶旅客、公司金銀卡會員及持協(xié)議貴賓卡的會員值機手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)臨時要客的證件核對、申報、信息通報。2024/3/8二特殊旅客辦理特殊旅客定義:指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客包括重要旅客、無成人陪伴旅客、孕婦、病殘、遣返、老人、盲人等旅客2024/3/81重要旅客/VIP旅客劃分范圍（1）、省、部級（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；（2）、軍隊在職正軍職少將以上負(fù)責(zé)人；（3）、公使、大使級外交使節(jié)；（4）、由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。2024/3/82無成人陪伴兒童接受運輸范圍:五周歲（含）至十二周歲（含）以內(nèi)兒童；12周歲以上至15周歲的少年（應(yīng)家長或指定監(jiān)護人的要求）。3嬰兒東航規(guī)定的可接受嬰兒范圍為開始運輸之日年齡不滿2周歲的嬰兒，不接受出生14天以內(nèi)的嬰兒，出生超過14天的早產(chǎn)嬰兒必須出示《病情診斷證明書》。2024/3/84病殘/患病旅客拒絕承運范圍（1）、患有傳染性疾病的旅客（2）、病危旅客（3）、精神病現(xiàn)發(fā)作患者（4）、面部嚴(yán)重?fù)p傷旅客（5）、無陪伴擔(dān)架旅客另:懷孕旅客懷孕32周以上不到36周需提供《診斷證明》，同時注明預(yù)產(chǎn)期，東航拒絕承運懷孕36周以上的旅客。2024/3/8輪椅旅客（1）、WCHR需要地面服務(wù)輪椅旅客（2）、WCHS需要上下客梯輪椅服務(wù)旅客（3）、WCHC需要客艙輪椅服務(wù)旅客擔(dān)架旅客2024/3/8三集團客戶如集團客戶到值機柜臺辦理手續(xù)，旅客出示本人的里程積分卡，由工作人員進行相應(yīng)航程的積分工作。金卡ELITEPLUS銀卡ELITE普卡貴賓會員（金卡、銀卡會員條件）普通會員在連續(xù)24個自然月之內(nèi)，升級積分或升級次數(shù)達到以下標(biāo)準(zhǔn)，即可升級為貴賓會員：舉例一：一名2010年12月入會的普通會員，在2012月12月31日乘機次數(shù)累計100次，即可晉級為東方萬里行金卡會員；舉例二：

一名2010年12月入會的普通會員，在2012年12月31日累積積分達到100000分，即可晉級為東方萬里行銀卡會員。貴賓會員需一直保持升級的飛行次數(shù)貴賓會員（金卡、銀卡會員享受禮遇）專享服務(wù)金卡會員銀卡會員優(yōu)先定座航班起飛48小時之前，優(yōu)先全票價經(jīng)濟艙定座航班起飛72小時之前，優(yōu)先全票價經(jīng)濟艙定座優(yōu)先候補在機場享有第一優(yōu)先候補和優(yōu)先升艙的權(quán)利在機場享有優(yōu)先候補和優(yōu)先升艙的權(quán)利優(yōu)先辦理乘機手續(xù)本人和一名同行者辦理乘機手續(xù)時，可以在頭等艙柜臺辦理乘機手續(xù)辦理乘機手續(xù)時，可以在公務(wù)艙柜臺辦理乘機手續(xù)超額免費行李東航承運的國內(nèi)航段可獲得的額外免費行李額，國際（地區(qū)）航段可獲得的額外免費行李額東航承運的國內(nèi)航段可獲得的額外免費行李額，國際（地區(qū)）航段可獲得的額外免費行李額美洲線可獲得額外1件（以內(nèi)）的免費行李額美洲線可獲得額外1件（以內(nèi)）的免費行李額行李優(yōu)先行李托運拴掛頭等艙行李優(yōu)先牌，無頭等艙拴掛公務(wù)艙行李優(yōu)先牌行李托運拴掛公務(wù)艙行李優(yōu)先牌休息室候機指定機場可以攜一名同行者在頭等艙休息室候機指定機場可以在公務(wù)艙休息室候機積分獎勵標(biāo)準(zhǔn)里程的30%標(biāo)準(zhǔn)里程的15%2024/3/8四值機業(yè)務(wù)簡介值機業(yè)務(wù)指令主要分為NewApp前端系統(tǒng)和Eterm主機系統(tǒng),其主要作用都是為旅客辦理乘機手續(xù),使用主機系統(tǒng)要求旅客信息更為準(zhǔn)確才可以辦理.2024/3/81NewApp前端系統(tǒng)快捷鍵的使用F2顯示全部旅客列表F3已值機/未值機旅客列表切換F4值機員辦理人數(shù)統(tǒng)計F5界面信息刷新F6座位圖/回顯切換F7重新打印行李牌F8重新打印登機牌F9旅客修改/預(yù)接F10主機指令輸入F11SY航班顯示F12候補旅客接受2024/3/8·Ctrl+Ctrl+F4關(guān)閉值機子界面Ctrl+F10行李牌放QCtrl+F11登機牌放QCtrl+F12重新登陸Ctrl+EET客票查詢Ctrl+K添加速運行李（公務(wù)行李）Ctrl+J顯示已登機旅客列表Ctrl+Y顯示未登機旅客列表Ctrl+N開啟新值機窗口Ctrl+I航班CI關(guān)閉/開啟Ctrl+P顯示旅客詳細(xì)信息Ctrl+R提取剛接收旅客Ctrl+TET客票旅客提取Ctrl+Q查找行李信息Ctrl+C值機員辦理人數(shù)統(tǒng)計Ctrl+S重新登陸系統(tǒng)Ctrl+L按分類查找旅客信息Ctrl+Delete刪除已值機旅客Ctrl+Delete刪除已值機旅客Ctrl+Alt+Z值機員辦理航班統(tǒng)計Ctrl+Ted值機窗口切換2024/3/8·Alt+Alt+F新航班選擇Alt+D切換至已值機界面Alt+Q選擇到達站Alt+M提取旅客航班信息Alt+W+H旅客查詢2024/3/8·Ctrl+PACC接受旅客MOD修改旅客BAG行李牌放出DEL刪除旅客RES預(yù)留座位SBY候補狀態(tài)R重新打印行李牌BC重新打印登機牌CBT取消行李記錄Z轉(zhuǎn)換航班的旅客PRC行李與他人合計，記錄在本人身上PDN行李與他人合計，記錄在他人身上SEA自動換飛機后，重新分配座位的旅客ASR該座位為預(yù)留VIP座位XPR同時接受同一記錄的第一位旅客XPD同時接受同一記錄的其他旅客2024/3/82024/3/82Eterm主機系統(tǒng)(1)提取旅客RN□旅客姓名FSN□座位號RL□記錄編碼FB□登機號PR序號

2024/3/8(2)接收/PAPA序號PA序號，件數(shù)/重量PA序號起始序號—終止序號PA序號，SNR座位PA艙位序號，URESPA艙位序號，件數(shù)/重量，URESPA序號，INF嬰兒數(shù)量嬰兒姓名2024/3/8PA序號，INF嬰兒數(shù)量嬰兒姓名，ET航段PA序號，T/MU/行李號碼PA序號，F(xiàn)F航空公司代碼/常旅客號PA艙位序號旅客姓名，URES,ET航段PA艙位目的地序號旅客姓名,URES,ET航段PA序號，Z新航班號/日期原艙位新目的地2024/3/8(3)修改/PUPU序號，件數(shù)/重量PU序號，INF嬰兒數(shù)量嬰兒姓名PU序號，INF嬰兒數(shù)量嬰兒姓名，ET航段PU艙位目的地0，件數(shù)/重量PU序號，F(xiàn)F航空公司代碼/常旅客號PU序號，T/MU/號碼PU序號，Z新航班號/日期原艙位新目的地2024/3/8（4）刪除/PWPW序號PW序號起始序號—終止序號PW序號，BAGPW序號，件數(shù)/重量，BT/號碼PW序號，INFPW序號，F(xiàn)FPWY目的地0，件數(shù)/重量2024/3/8(5)查詢﹑顯示/PDPD*,FF顯示該航班常旅客PD*,ACC顯示該航班已值機旅客PD*,NACC顯示該航班未值機旅客PD*,VIP顯示該航班VIP旅客PD*,INF顯示該航班攜帶嬰兒旅客PD*,CHD顯示該航班兒童旅客PD*,WCH顯示該航班輪椅旅客PD*,STCR顯示該航班擔(dān)架旅客PD*,DEL顯示該航班刪除旅客PD*,URES顯示該航班候補旅客2024/3/8PD*,UPG顯示該航班升艙旅PD*,DNG顯示該航班降艙旅客PD*,EXST顯示該航班額外占座PD*,SBY顯示該航班候補狀態(tài)旅客PD*,ET顯示該航班ET旅客PD*,NET顯示該航班非ET旅客PD*,GRP顯示該航班團隊(所有)PD*,GRI團名顯示該航班團隊（單獨）PD航班號*起始站終到站查詢該航班過站旅客名單PRY,0查詢該航班公務(wù)行李PR□BT/行李號查詢該行李號信息2024/3/83SY回顯SY指該航班具體的航班信息解釋，在進行航班操作的時候，參考數(shù)據(jù)就來自SY數(shù)據(jù)，SY包含了該航班機型﹑布局﹑配載﹑人數(shù)等詳細(xì)信息。2024/3/8SY注解：第一行：SY顯示航班號﹑日期﹑航班狀態(tài)（包括：OP:航班開放/CI：航班初始關(guān)閉/CL：航班最終關(guān)閉/CC：航班已起飛/EC:航班被保護）第二行：CWT：航班總業(yè)載UWT：認(rèn)可利用業(yè)載CAW：值機可用業(yè)載UAW：值機可用剩余業(yè)載WTN：重量表號2024/3/8第三行：機型/機號GTD:登機口BN：最大登機序號第四行：BDT:登機時間SD：計劃起飛時間ED：預(yù)計起飛時間CI：航班初始關(guān)閉時間CC：航班起飛時間BK：主機與登機口通訊號第五行：CNF:飛機布局CAP：可接收旅客量AV：剩余座位第六行：*航程R：航班訂座人數(shù)C：航班已辦理人數(shù)B：已辦理的行李件數(shù)/重量第七行：SB：候補狀態(tài)旅客CHD：辦理兒童數(shù)·EXST：額外占座WCH：輪椅旅客STCR：擔(dān)架旅客第八行：RET：航班訂座ETCET:航班已辦理ET第九行：GS：最多可以接收的候補旅客數(shù)2024/3/8五行李運輸規(guī)定1行李定義及分類:行李的定義:行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便需要的而攜帶的物品和其他個人財物。2024/3/8行李的分類:托運行李是指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管和運輸并填開行李票的行李。自理行李是指承運人同意由旅客帶入客艙自行負(fù)責(zé)照管的行李。如易碎品、貴重物品、外交信袋、公文包、手提式打字機等特殊物品。隨身攜帶物品/手提行李是指經(jīng)承運人同意由旅客攜帶乘機的零星小件物品。2024/3/8托運行李包裝要求:普通行李托運大小不允許超過40×60×100CM,超過此體積的行李要前往超規(guī)行李柜臺辦理.托運行李必須包裝完好,無破損﹑開口﹑無捆綁其他物品方能托運.如旅客托運物品為軟包或者外包裝上有輪子﹑有包帶﹑等附屬行李之外的物品,必須裝行李框才可以托運,避免行李運輸途中卡停傳送帶.2024/3/82024/3/8托運行李內(nèi)物要求:旅客不允許托運貴重﹑易碎﹑鋰電池﹑危險品﹑鮮活物等物品.鋰電池要求旅客自行攜帶上飛機,危險品需要提前申請方能運輸.如旅客托運酒類物品,每人每件行李內(nèi)不允許超過兩瓶/兩公斤;隨身攜帶鋰電池不允許超過兩塊/160Wh以內(nèi)2024/3/8國內(nèi)值機業(yè)務(wù)流程規(guī)范六、國內(nèi)值機工作十九部曲準(zhǔn)備工作五步曲1、根據(jù)值機箱包清單，準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品

準(zhǔn)備工作五步曲2、按照標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表準(zhǔn)備工作五步曲3、主動有效疏導(dǎo)排隊秩序，整理隔離帶，清理柜臺內(nèi)外雜物，保持柜臺內(nèi)的清潔，柜臺標(biāo)識整潔完好。準(zhǔn)備工作五步曲4、檢查機器、設(shè)備是否正常（屏幕顯示器、電腦、打印機）

準(zhǔn)備工作五步曲5、維護旅客排隊秩序(請旅客按照黃線、隔離帶黃線外排隊辦理手續(xù))柜臺工作九步曲第一步接待旅客1、站立迎候每位旅客、與旅客有目光接觸、態(tài)度熱情,提示下一位旅客黃線外等候2、主動問候每位旅客第二步、航班、目的地的核對請旅客出示有效證件，拿到旅客證件后提供姓氏服務(wù)第三步行李問詢詢問旅客行李是否需要托運及行李里面是否有易碎、貴重、危險物品，同時應(yīng)對旅客的手提行李進行目測和管理（對三超行李進行控制）！第四步、座位發(fā)放為旅客提供座位選擇第五步、親切的溝通行李安檢期間，與旅客提供聊天服務(wù),關(guān)注后面旅客的排隊情況,提示旅客黃線外排隊等候第六步、詳細(xì)的唱票交接行李完全通過安檢機后進行唱票交接，雙手接遞并有告別語第七步、祝福微笑祝福

第八步、指引詳細(xì)告知候機廳方向第九步、道別并做出手勢指引您好，歡迎乘坐東航航班！很高興為您服務(wù)，請問您去哪里？張先生，您今天乘坐的航班是10點起飛前往北京的MU5105.

請