國(guó)電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)解決方案南京科技有限公司二〇二三年九月目錄第一章公司介紹 31.1 公司目標(biāo) 31.2 公司簡(jiǎn)介 41.2.1發(fā)展歷史 41.2.2分布區(qū)域 41.2.3人員力量 51.2.4服務(wù)范圍 51.2.5服務(wù)支持中心 61.3 業(yè)務(wù)指南 61.3.1信息資源咨詢與規(guī)劃及整合 61.3.2基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與系統(tǒng)集成 71.3.3軟件應(yīng)用與IT服務(wù)外包 81.4 業(yè)務(wù)目標(biāo) 81.5 業(yè)務(wù)策略 9第二章IT外包服務(wù)介紹 102.1IT整體外包服務(wù) 102.1.1服務(wù)簡(jiǎn)介 102.1.2服務(wù)價(jià)值 102.1.3服務(wù)模式 112.1.4服務(wù)內(nèi)容 112.1.5服務(wù)特點(diǎn) 142.2IT代維服務(wù) 152.2.1服務(wù)介紹 152.2.2服務(wù)方式 152.2.3服務(wù)流程如下 162.2.4服務(wù)內(nèi)容 172.2.5應(yīng)用領(lǐng)域 182.3IT維保服務(wù) 182.3.1服務(wù)介紹 182.3.2服務(wù)實(shí)施 192.3.3模式流程 212.3.4服務(wù)內(nèi)容 232.3.5應(yīng)用領(lǐng)域 252.4IT安全調(diào)優(yōu)服務(wù) 252.4.1服務(wù)簡(jiǎn)介 252.4.2信息安全 262.4.3數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu) 262.4.4主機(jī)調(diào)優(yōu) 302.4.5服務(wù)價(jià)值 372.4.6服務(wù)模式 372.4.7服務(wù)特點(diǎn) 38第三章國(guó)電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)需求 393.1 系統(tǒng)設(shè)備 393.2 桌面系統(tǒng) 39第四章國(guó)電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)方案 414.1服務(wù)內(nèi)容 414.1.1系統(tǒng)環(huán)境部分 414.1.2桌面環(huán)境部分 424.2的服務(wù)運(yùn)維規(guī)劃 424.2.1項(xiàng)目初始化 424.2.2日常維護(hù) 454.2.3日常巡檢 464.2.4階段總結(jié)報(bào)告 464.2.5階段優(yōu)化方案 464.2.6隨時(shí)的應(yīng)急方案及改進(jìn)措施 464.3的服務(wù)管理制度 474.3.1文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū) 474.3.2后備工程師制度 484.3.3信息安全管理制度 484.3.4滿意度調(diào)查制度 494.4的服務(wù)管理流程 494.4.1故障解除流程 494.4.2問(wèn)題升級(jí)流程 504.4.3突發(fā)事件處理流程 514.4.4保內(nèi)設(shè)備維修流程 524.4.5歷史數(shù)據(jù)記錄流程 524.5服務(wù)對(duì)客戶的益處 524.6客戶服務(wù)中心 534.6.1故障響應(yīng) 544.6.2客戶滿意度評(píng)價(jià)體系 54第五章信譽(yù)和實(shí)力 545.1技術(shù)團(tuán)隊(duì)組成 545.1.1一線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé) 555.1.2二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé) 555.2技術(shù)背景和資質(zhì) 565.3部分案例 58公司介紹公司目標(biāo)向用戶提供專業(yè)的個(gè)性化IT服務(wù)我們向用戶承諾如下：提供快速服務(wù)需求響應(yīng)，建立完善的即時(shí)響應(yīng)機(jī)制。在盡可能短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的要求滿足用戶不同的個(gè)性化服務(wù)需求技術(shù)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富高效率、高質(zhì)量、低成本永遠(yuǎn)追求服務(wù)高效率、高質(zhì)量永遠(yuǎn)追求為我們的客戶節(jié)省IT整體運(yùn)營(yíng)成本與擁有成本(TCO)，強(qiáng)化信息資產(chǎn)管理與整體價(jià)值的提升。用戶的價(jià)值最大化就是我們的價(jià)值最大化追求“用戶滿意”永遠(yuǎn)追求專業(yè)，建立完善的服務(wù)人才梯隊(duì)永遠(yuǎn)追求服務(wù)滿意度第一永遠(yuǎn)追求技術(shù)超前、領(lǐng)先、權(quán)威我們的理念：誠(chéng)信、敬業(yè)、責(zé)任我們的精神：同心、同德、同力公司簡(jiǎn)介1.2.1發(fā)展歷史公司是一家IT專業(yè)服務(wù)提供商、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商，是集信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)外包與技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、信息安全、基礎(chǔ)設(shè)施、IT資源整合、IT專業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)、IT咨詢策劃與項(xiàng)目實(shí)施等業(yè)務(wù)的高科技信息技術(shù)公司。從1996年開(kāi)始進(jìn)入IT行業(yè)以來(lái)，以其高技術(shù)、高效率、高成長(zhǎng)、高應(yīng)用的企業(yè)特色，始終站在國(guó)際IT專業(yè)服務(wù)與企業(yè)應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的前沿，歷經(jīng)幾年的高速發(fā)展，呈現(xiàn)出蓬勃的生機(jī)，邁入飛速發(fā)展的新世紀(jì)。為廣大客戶提供專業(yè)的IT個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的高度信息化應(yīng)用與服務(wù)保障，降低客戶的綜合管理與運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，使企業(yè)更致力于其核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)整體效率與效益。幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力是信息產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的原動(dòng)力，以專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的應(yīng)用和服務(wù)，使客戶能夠從信息技術(shù)的迅猛發(fā)展中真正獲益，是公司的目標(biāo)和責(zé)任。信息技術(shù)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的獲得更大程度上取決于IT技術(shù)在經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用；為眾多優(yōu)秀企業(yè)提供長(zhǎng)期的專業(yè)IT服務(wù)，在管理的實(shí)踐基礎(chǔ)上總結(jié)形成了一整套管理標(biāo)準(zhǔn)，并已在多家企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，這套標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將使您企業(yè)的IT建設(shè)與運(yùn)營(yíng)支持、信息管理擺脫繁雜無(wú)序的狀態(tài)，使我們成為推動(dòng)您企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。1.2.2分布區(qū)域公司總部位于中國(guó)六朝古都和歷史文化科技名城南京，在華東地區(qū)各重要城市均設(shè)有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)。1.2.3人員力量現(xiàn)擁有員工150余人，其中工程技術(shù)人員80人，擁有高級(jí)職稱者30人，以其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)為后盾，以發(fā)展民族企業(yè)為己任，致力于將國(guó)際信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最先進(jìn)的科技成果引入中國(guó)，應(yīng)用于用戶、服務(wù)于用戶，為振興和發(fā)展中國(guó)的信息產(chǎn)業(yè)而不懈努力。1.2.4服務(wù)范圍公司現(xiàn)轄二家子公司，分別為：科技有限公司、軟件有限公司。南京科技有限公司為公司核心企業(yè)，專注于IT專業(yè)服務(wù)；主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有：信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)外包與技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、信息安全、基礎(chǔ)設(shè)施、備品備件服務(wù)等業(yè)務(wù)。軟件有限公司專注于應(yīng)用服務(wù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集及生產(chǎn)過(guò)程優(yōu)化分析業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容為：專業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)、應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施、信息系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢、進(jìn)程數(shù)據(jù)庫(kù)研發(fā)與實(shí)施、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集及控制系統(tǒng)、大型火電機(jī)組仿真裝置開(kāi)發(fā)與實(shí)施、發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程分析（如機(jī)組運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性能分析、運(yùn)行方式優(yōu)化、安全分析、事幫預(yù)報(bào)等）、發(fā)電企業(yè)輔助決策系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。我們歷經(jīng)10年的研發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)具有自主版權(quán)的“協(xié)同業(yè)務(wù)構(gòu)架平臺(tái)”產(chǎn)品，基于此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了大量的應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施成功案例，形成一系列的自主版權(quán)軟件產(chǎn)品，如OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM等一系列產(chǎn)品。我們針對(duì)不同的行業(yè)與企業(yè)用戶，提供個(gè)性化的應(yīng)用服務(wù)，如SAAS業(yè)務(wù)等。1.2.5服務(wù)支持中心我們有許多經(jīng)過(guò)專業(yè)資格認(rèn)證的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等專家，分布于我們的各個(gè)區(qū)域服務(wù)中心。在一個(gè)大型問(wèn)題支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ITSM信息技術(shù)服務(wù)管理）的支持下，我們能夠提供面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持以保證您的停機(jī)時(shí)間減到最少，全面提高您的IT環(huán)境運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與效率，提升您企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)指南1.3.1信息資源咨詢與規(guī)劃及整合信息化是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到先進(jìn)管理思想的應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、軟件、硬件、信息安全、系統(tǒng)集成、信息集成等諸多技術(shù)的應(yīng)用。目前，許多企業(yè)缺乏明確的符合企業(yè)實(shí)際需求的信息化規(guī)劃與策略，難以對(duì)自身信息化現(xiàn)狀與需求作出準(zhǔn)確判斷，缺少對(duì)企業(yè)信息化技術(shù)與市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的正確把握，在產(chǎn)品選型和選型實(shí)施過(guò)程中缺乏有效的指導(dǎo)和項(xiàng)目管理，導(dǎo)致許多企業(yè)實(shí)施信息化工程沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果和效益，并產(chǎn)生了大量信息孤島，造成巨大的投資浪費(fèi)。由中立、專業(yè)的第三方咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)進(jìn)行信息化需求分析、總體規(guī)劃、產(chǎn)品選型、項(xiàng)目監(jiān)理和信息化培訓(xùn)，與企業(yè)長(zhǎng)期合作，已經(jīng)在實(shí)踐中被廣泛證明是一個(gè)消除企業(yè)與制造業(yè)信息化供應(yīng)商的信息不對(duì)稱，提升企業(yè)信息化項(xiàng)目的成功率，幫助企業(yè)有效地規(guī)避信息化風(fēng)險(xiǎn)的有效渠道。公司協(xié)助企業(yè)專員進(jìn)一步理解信息化資源規(guī)劃與第三方咨詢服務(wù)的意義，掌握信息化規(guī)劃、第三方咨詢服務(wù)的具體內(nèi)容，熟悉規(guī)劃與咨詢的實(shí)施方法和步驟，成為企業(yè)信息化服務(wù)的專業(yè)人才。公司幫助企業(yè)獲得信息化建設(shè)應(yīng)有的效益，在信息化建設(shè)的過(guò)程中“一次把事情做對(duì)”，使企業(yè)主管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、信息主管和CIO迅速提高對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)，幫助有關(guān)從事企業(yè)信息化管理和技術(shù)的科技人員開(kāi)拓思路，提高能力，結(jié)合信息資源規(guī)劃、信息化咨詢、軟件選型、信息化監(jiān)理、資源整合等服務(wù)提供全面整體解決方案。1.3.2基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與系統(tǒng)集成企業(yè)的發(fā)展依賴于它的IT基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施是推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略和業(yè)務(wù)成功的重要力量。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)中心等，而通過(guò)分析評(píng)估咨詢和改造這些IT基礎(chǔ)設(shè)施的組成部分，構(gòu)建優(yōu)秀的IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，則能夠更好的推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。我們的IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，是通過(guò)分析整個(gè)信息系統(tǒng)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用程序、組織結(jié)構(gòu)、IT管理等。由用戶的不同需求來(lái)加以具體的個(gè)性化定義。系統(tǒng)集成服務(wù)是為保障用戶的應(yīng)用管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等正常運(yùn)營(yíng)而開(kāi)展，通常包括與系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理及監(jiān)測(cè)維護(hù)等相關(guān)的所有服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理支持服務(wù)系統(tǒng)管理支持服務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架管理支持服務(wù)安全保密實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)方案與實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)咨詢與方案提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性能管理和容量規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)管理與安全服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持與災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)備份和恢復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)故障處理技術(shù)支持服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)資詢服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)假設(shè)服務(wù)Linux服務(wù)身份認(rèn)證服務(wù)密碼分級(jí)管理服務(wù)1.3.3軟件應(yīng)用與IT服務(wù)外包提供由專人負(fù)責(zé)的常駐的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，具體由用戶的要求來(lái)具體定義。企業(yè)級(jí)IT環(huán)境管理服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)系統(tǒng)故障隔離與解決系統(tǒng)配置管理系統(tǒng)性能監(jiān)控和管理系統(tǒng)補(bǔ)丁程序管理NT病毒防范針對(duì)小型機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)包含：項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)安裝調(diào)試單機(jī)及系統(tǒng)集成產(chǎn)品的初始安裝與調(diào)試工作產(chǎn)品技術(shù)支持電話、郵件、信件及面對(duì)面方式的技術(shù)支持與咨詢產(chǎn)品維保服務(wù)故障設(shè)備的檢測(cè)與維修軟件支持操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)及其他并行軟件的支持服務(wù)解決方案各種解決方案的設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)工作產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)產(chǎn)品、系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)定期和不定期的系統(tǒng)保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)針對(duì)IT產(chǎn)品服務(wù)包含：項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容行業(yè)應(yīng)用電力、水利自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、故障診斷系統(tǒng)安全包括備份、容災(zāi)、集群、防毒、防入侵等數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全產(chǎn)品的安裝、維護(hù)、方案提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的安裝、調(diào)優(yōu)、維護(hù)開(kāi)發(fā)IT配套產(chǎn)品電力自動(dòng)化裝置、串行連接設(shè)備、MODEM、GPS等多種IT產(chǎn)品的安裝、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交換機(jī)、路由器、安全及管理產(chǎn)品的安裝、維護(hù)、故障診斷及設(shè)計(jì)方案提供主機(jī)產(chǎn)品小型機(jī)、工作站、服務(wù)器產(chǎn)品的系統(tǒng)安裝、維護(hù)、調(diào)優(yōu)、故障診斷及技術(shù)支持業(yè)務(wù)目標(biāo)成為客戶高價(jià)值的戰(zhàn)略IT服務(wù)合作伙伴，并提供給用戶具有實(shí)際意義的高附加值、經(jīng)濟(jì)、可靠、高效、高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。業(yè)務(wù)策略為了通過(guò)服務(wù)給客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們按照戰(zhàn)略設(shè)計(jì)來(lái)管理并運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)以下四個(gè)方面提供給客戶有質(zhì)量保證的服務(wù)：執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程執(zhí)行專業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條款與科學(xué)的分析與實(shí)施實(shí)施專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，充分分析客戶的需求并提出科學(xué)的建議與客戶保持動(dòng)態(tài)聯(lián)系，定期及時(shí)獲取用戶信息反饋，保證客戶服務(wù)滿意度IT外包服務(wù)介紹2.1IT整體外包服務(wù)2.1.1服務(wù)簡(jiǎn)介隨著計(jì)算機(jī)的普及，信息化的應(yīng)用水平和要求也逐步提高，信息化的應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)和信息。但是目前IT系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜、規(guī)模越來(lái)越龐大，IT系統(tǒng)的建設(shè)和日常維護(hù)的成本越來(lái)越高，使用戶面臨著兩難的選擇。面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，用戶需要將有限的資金和精力投入到自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)當(dāng)中、創(chuàng)造更多的效益，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何降低IT系統(tǒng)日常維護(hù)的成本、節(jié)約更多的金錢(qián)和精力，已經(jīng)成為困擾用戶的一道難題。IT外包服務(wù)正是解決此問(wèn)題的最佳解決方法。將與IT相關(guān)的工作交給專業(yè)的IT公司去做，將想要實(shí)現(xiàn)或者想達(dá)到的目的告訴IT外包服務(wù)商，讓服務(wù)商為用戶設(shè)計(jì)、構(gòu)架、管理、實(shí)施以及維護(hù)用戶的IT系統(tǒng)，使用戶專注于自身的核心領(lǐng)域，才是正確之選。IT外包服務(wù)（ITOutsourcingManagedService）就是用戶把IT系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)外包給專業(yè)化的IT服務(wù)公司，讓IT服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理用戶的IT系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括：IT設(shè)備的日常維護(hù)；常用軟件的日常維護(hù)；IT系統(tǒng)安全規(guī)劃和病毒防護(hù)；IT設(shè)備和軟件選型；網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)；服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、升級(jí)、遷移和日常維護(hù)管理；IT外設(shè)的日常維護(hù)；計(jì)算機(jī)使用知識(shí)和日常操作規(guī)程培訓(xùn)等服務(wù)。

2.1.2服務(wù)價(jià)值

更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)整體效益；

確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)7x24的不間斷運(yùn)行；

實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性；

數(shù)據(jù)安全，將病毒危害降到最低，并能可靠的恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)；

不斷改進(jìn)IT應(yīng)用，提高IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的適用性和靈活性；

對(duì)企業(yè)的IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)；

資金短缺的情況下制定有效的業(yè)務(wù)連續(xù)性的解決方案；

最快地獲取專業(yè)技術(shù)支持，保證IT系統(tǒng)健康運(yùn)行；

跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)。2.1.3服務(wù)模式

熱線技術(shù)支持模式

用戶通過(guò)撥打指定的客服熱線，進(jìn)行IT系統(tǒng)故障的咨詢。

定期上門(mén)服務(wù)模式

針對(duì)簽訂IT外包服務(wù)的簽約用戶，我公司將為用戶提供定期上門(mén)服務(wù)。

派單服務(wù)模式

針對(duì)非簽約用戶，我公司提供收費(fèi)的派單上門(mén)服務(wù)。

常駐工程師技術(shù)支持模式針對(duì)IT設(shè)備數(shù)量較大的用戶，我公司提供常駐工程師技術(shù)支持服務(wù)。安排專職工程師為用戶方提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工作的時(shí)間將與用戶的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間一致。

2.1.4服務(wù)內(nèi)容IT終端維護(hù)服務(wù)終端的常用辦公軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)；終端的硬件維護(hù)及升級(jí)；終端的病毒防護(hù)，網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)；網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理，非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理(非硬件損壞)，其它外置設(shè)備故障處理；終端的數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)；終端硬件故障檢測(cè)，恢復(fù)終端操作系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢、設(shè)備購(gòu)買(mǎi)咨詢等；計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)、操作規(guī)程培訓(xùn)以及簡(jiǎn)單的故障處理培訓(xùn)。主機(jī)端維護(hù)服務(wù)檢查服務(wù)器的防病毒系統(tǒng)工作狀況，病毒庫(kù)升級(jí)；檢查服務(wù)器工作狀況，資源分配狀況；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)工作狀況，備份數(shù)據(jù)，備份日志文件；檢查服務(wù)器系統(tǒng)文件，垃圾文件清理，注冊(cè)表整理；用戶公司的域管理與帳戶管理；郵件服務(wù)器帳戶管理，組管理；服務(wù)器數(shù)據(jù)備份以及災(zāi)難恢復(fù)；服務(wù)器硬件的故障診斷與維護(hù)；不間斷電源的維護(hù)；服務(wù)器各應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)與遷移；服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備和磁盤(pán)陣列設(shè)備的安裝及調(diào)試；應(yīng)用服務(wù)器、中間件系統(tǒng)維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)端維護(hù)服務(wù)綜合布線系統(tǒng)維護(hù)，局域網(wǎng)的故障診斷；網(wǎng)絡(luò)硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備添加及配置；網(wǎng)站建設(shè)及維護(hù)(建設(shè)，更新，維護(hù)等)；廣域網(wǎng)性能優(yōu)化，功能維護(hù)；局域網(wǎng)組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、綜合布線和升級(jí)；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)安全、防火墻設(shè)備的維護(hù)；各種網(wǎng)絡(luò)使用、維護(hù)培訓(xùn)服務(wù)。外圍設(shè)備的服務(wù)辦公環(huán)境內(nèi)的打印機(jī)、傳真機(jī)等外設(shè)的維護(hù)；原裝配件與原裝耗材的有償提供；設(shè)備使用的培訓(xùn)。可選服務(wù)日常服務(wù)方案選項(xiàng)：響應(yīng)服務(wù)、備機(jī)服務(wù)、移動(dòng)辦公服務(wù)；培訓(xùn)類服務(wù)：使用類培訓(xùn)、管理類培訓(xùn)、自定義類培訓(xùn)；資產(chǎn)管理類服務(wù)：資產(chǎn)管理服務(wù)、IT資產(chǎn)融資租賃服務(wù)；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)類服務(wù)：用戶應(yīng)用系統(tǒng)的定制開(kāi)發(fā)。整體資源外包服務(wù)IT系統(tǒng)的規(guī)劃及相關(guān)產(chǎn)品選型；IT系統(tǒng)的采購(gòu)及建設(shè)；IT系統(tǒng)的改造、實(shí)施；IT系統(tǒng)的整體維護(hù)工作；IT系統(tǒng)的安全規(guī)劃、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)工作IT系統(tǒng)的使用培訓(xùn)及日常操作培訓(xùn)。2.1.5服務(wù)特點(diǎn)節(jié)省用戶人力成本簽訂外包服務(wù)協(xié)議后，每年的IT服務(wù)成本僅為用戶自行維護(hù)成本的60%；節(jié)省零散的服務(wù)費(fèi)用簽訂外包服務(wù)協(xié)議后，每次的服務(wù)費(fèi)用是以往的單次叫修費(fèi)用的70%；避免IT部門(mén)膨脹簽訂外包服務(wù)協(xié)議后，即使用戶設(shè)備每年以20%的比例增長(zhǎng)，用戶在IT管理方面的投資也沒(méi)有任何增加；節(jié)省系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用簽訂外包服務(wù)協(xié)議后，用戶將獲得所簽約IT產(chǎn)品的整體維護(hù)服務(wù)，用戶無(wú)需再協(xié)調(diào)眾多的廠商和服務(wù)商，節(jié)省了大量的時(shí)間和維修費(fèi)用。直接友好的服務(wù)界面我公司設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，簽約用戶將獲得免費(fèi)的電話技術(shù)支持?？焖俚捻憫?yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾范圍內(nèi)享受到快速、及時(shí)的服務(wù)。專業(yè)的IT服務(wù)管理通過(guò)我公司定期為用戶提供的服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)報(bào)告，用戶可以隨時(shí)了解IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及服務(wù)情況，方便用戶對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行有效的規(guī)劃和管理。提高用戶滿意度簽訂外包服務(wù)協(xié)議后，我公司將定期或不定期對(duì)用戶進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，當(dāng)用戶出現(xiàn)緊急故障時(shí)，技術(shù)人員會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶查找故障原因并提出解決方案。提升了用戶IT部門(mén)的效率和業(yè)務(wù)重要性用戶現(xiàn)有的IT部門(mén)將從煩瑣的日常維護(hù)業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)，更多的關(guān)注IT管理及業(yè)務(wù)規(guī)劃方面。2.2IT代維服務(wù)2.2.1服務(wù)介紹IT代維服務(wù)是指在維護(hù)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的IT系統(tǒng)進(jìn)行日常代理維護(hù)服務(wù)，保障用戶的IT系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、健康的運(yùn)行。2.2.2服務(wù)方式代維服務(wù)模式靈活多樣，根據(jù)所提供代維服務(wù)的形式，可以分為電話技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)、單次上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工程師駐用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式；根據(jù)響應(yīng)時(shí)間，可以分為5×8、5×24、7×8、7×24等服務(wù)響應(yīng)方式。2.2.3服務(wù)流程如下

用戶受益：集中精力關(guān)注主營(yíng)業(yè)務(wù)：客戶采取了IT系統(tǒng)代維服務(wù)，可以將非核心業(yè)務(wù)剝離、外包，不但可以解除系統(tǒng)維護(hù)的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤(rùn)率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運(yùn)行的基礎(chǔ)上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務(wù)。節(jié)約成本：對(duì)企業(yè)來(lái)講，IT系統(tǒng)代維服務(wù)外包可以大大縮減企業(yè)的IT部門(mén)的支撐隊(duì)伍，極大減少管理成本，并可以使IT部門(mén)將精力重點(diǎn)放在IT系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)上，促進(jìn)IT系統(tǒng)的建設(shè)工作與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)更加緊密結(jié)合，發(fā)揮IT部門(mén)的數(shù)字神經(jīng)作用。更高的服務(wù)質(zhì)量：作為專業(yè)的IT代維服務(wù)提供商，我們建立了基于ITIL的、符合業(yè)界最佳實(shí)踐和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系，建立了具有豐富企業(yè)管理和IT技術(shù)背景的工程師隊(duì)伍，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供切實(shí)可行的管理和服務(wù)方案，包括建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備檔案、系統(tǒng)維護(hù)記錄、系統(tǒng)維護(hù)記錄和系統(tǒng)管理分析報(bào)告等服務(wù)項(xiàng)目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運(yùn)行，為您提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。專業(yè)化的梯隊(duì)支持：企業(yè)會(huì)面臨很多技術(shù)問(wèn)題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種集成系統(tǒng)（如ERP）等，相關(guān)內(nèi)容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術(shù)背景、有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)等全面的技術(shù)服務(wù)。并結(jié)合客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的IT項(xiàng)目咨詢和建議。得到超值和增值的服務(wù)：作為專業(yè)的第三方服務(wù)商，我們不但能夠提供日常代維服務(wù)，同時(shí)也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，例如對(duì)客戶的員工進(jìn)行定制培訓(xùn)、進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化、進(jìn)行系統(tǒng)安全評(píng)估和診斷、進(jìn)行系統(tǒng)安全加固等等，讓您體驗(yàn)無(wú)處不在的超值服務(wù)。2.2.4服務(wù)內(nèi)容維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)1.

電腦硬件維護(hù)、故障處理、檢修。2.

電腦操作系統(tǒng)的維護(hù)。3.

應(yīng)用軟件與工具軟件維護(hù)。4.

病毒防治服務(wù)。5.系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù)。辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)1.辦公設(shè)備（碎紙機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)、速印機(jī)、掃描儀）的故障的處理和維修，日常維護(hù)設(shè)置2.辦公設(shè)備及耗材維護(hù)、安裝。機(jī)房值守服務(wù)1.定時(shí)巡檢機(jī)房，檢查機(jī)房濕度、溫度等環(huán)境。2.檢查設(shè)備狀態(tài)。3.定時(shí)清潔機(jī)房。4.協(xié)助用戶進(jìn)行機(jī)房的日常管理?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)置維護(hù)3.網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)日常維護(hù)。服務(wù)器維護(hù)服務(wù)1.服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù)。2.服務(wù)器操作系統(tǒng)的日常維護(hù)。員工培訓(xùn)服務(wù)1.在日常維護(hù)中，服務(wù)工程師對(duì)用戶進(jìn)行日常維護(hù)培訓(xùn)。2.選擇適當(dāng)?shù)碾娔X的小技巧及日常使用應(yīng)注意的事項(xiàng)對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)。3.客戶需要的定制培訓(xùn)服務(wù)?？蛻粲喼品?wù)根據(jù)客戶需求而量身訂做的服務(wù)。2.2.5應(yīng)用領(lǐng)域如果您屬于下列客戶之一，您可能需要我們的代維服務(wù)：具備IT外包服務(wù)意識(shí)的企業(yè)，如外資企業(yè)、新建金融機(jī)構(gòu)、新興企業(yè)等；已經(jīng)建立了IT系統(tǒng)，但是缺乏專業(yè)維護(hù)人員的企業(yè)，或者具備專門(mén)的IT維護(hù)部門(mén)，但是維護(hù)力量不足的企業(yè)，如大型私營(yíng)企業(yè)、大企業(yè)分支機(jī)構(gòu)等；IT系統(tǒng)較完備，希望專注核心業(yè)務(wù)發(fā)展，期望降低IT維護(hù)成本的企業(yè)單位，如大型企事業(yè)單位等；不希望將精力過(guò)多地投放到IT維護(hù)等常規(guī)工作上的組織。2.3IT維保服務(wù)2.3.1服務(wù)介紹任何計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（包括主機(jī)，存儲(chǔ)以及其他外設(shè)）在安裝配置完成，投入運(yùn)營(yíng)和使用之后的整個(gè)運(yùn)行周期，需要不間斷的監(jiān)控和維護(hù)，在必要的時(shí)候，還需要進(jìn)行維修和系統(tǒng)升級(jí)。這一點(diǎn)在高端的使用環(huán)境中尤為重要，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，如果日常的監(jiān)控和維護(hù)工作安排的比較合理，并且得到了貫徹，往往可以在一些軟硬件故障出現(xiàn)之前做出預(yù)判，從而為及時(shí)和順利的解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)，甚至預(yù)先避免故障的發(fā)生。但是在實(shí)際工作環(huán)境中，這一點(diǎn)卻往往被忽視，很多企業(yè)在購(gòu)置了昂貴的中高端計(jì)算機(jī)產(chǎn)品之后，出于種種考慮（往往是為了節(jié)省支出或者是意識(shí)不到維保的重要性），對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的態(tài)度是放任運(yùn)行，只靠自身的IT技術(shù)人員做一些最基本的管理和使用工作，直到發(fā)生了無(wú)法解決的問(wèn)題和故障之后，再迫不得已的去聯(lián)系產(chǎn)品廠商或銷售商安排維修，而由于系統(tǒng)故障所造成的損失（比如數(shù)據(jù)的丟失），常常已經(jīng)是無(wú)法挽回了。這實(shí)在是得不償失的，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)非消耗性產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，購(gòu)置費(fèi)用只是對(duì)其投入的一部分而已，在其整個(gè)運(yùn)行周期中的維護(hù)和保修支出，并非什么額外開(kāi)支，而是理所當(dāng)然的消耗。如上段所述，如果這些企業(yè)在整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行期間對(duì)系統(tǒng)安排了合理的日常監(jiān)控和維護(hù)，因?yàn)橄到y(tǒng)故障引起的損失即使不可避免，也可以盡量最小化，并且大大縮減故障的解決時(shí)間和解決難度，及早恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果做一個(gè)類比，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維保方面的支出，就相當(dāng)于我們?cè)谌粘Ｉ钪匈?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，目的就是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。所有買(mǎi)車開(kāi)車的人都會(huì)購(gòu)置各類保險(xiǎn)，所有配置了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的企業(yè)，也應(yīng)該把維保的支出做到每年的預(yù)算中去。所以對(duì)于一個(gè)企業(yè)的IT掌舵人或者決策者來(lái)說(shuō)，一個(gè)最起碼的公式應(yīng)該在頭腦中形成：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)消耗＝（初期的購(gòu)買(mǎi)，安裝及配置費(fèi)用）＋(系統(tǒng)維護(hù)，升級(jí)及整個(gè)運(yùn)行期間的保修費(fèi)用)＋（系統(tǒng)使用人員的培訓(xùn)費(fèi)用）上述公式如果轉(zhuǎn)化成語(yǔ)言描述，那就是：在一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置好以后，在其整個(gè)使用周期里，為其安排合格的系統(tǒng)管理員，并且為該系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)合適的維保服務(wù)。2.3.2服務(wù)實(shí)施在購(gòu)買(mǎi)了高端計(jì)算機(jī)產(chǎn)品后，如果需要針對(duì)硬件的維保服務(wù)，一般總是和計(jì)算機(jī)廠商直接簽訂合同，由廠商負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)期間的維保任務(wù)。從用戶的角度來(lái)講，這樣做的確理所當(dāng)然，做為廠商，當(dāng)然對(duì)自己的產(chǎn)品最了解，也最有實(shí)力（比如足夠的技術(shù)力量和足夠的備件支持）來(lái)為用戶提供維保服務(wù)，所以讓廠商進(jìn)行維保一般是不假思索的選擇。如上所述，廠商的優(yōu)勢(shì)，主要在于三點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品的了解，技術(shù)支持，硬件的備件支持。仔細(xì)推敲一下，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)比較久的產(chǎn)品，相關(guān)的技術(shù)服務(wù)提供商完全可以做到前兩點(diǎn)，差別主要在于備件支持上，因?yàn)閷?duì)于一般服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，由于中高端產(chǎn)品的專業(yè)性和特殊性，獲得硬件備件的渠道對(duì)于他們是一個(gè)大問(wèn)題，同時(shí)儲(chǔ)存?zhèn)浼旧硪惨耙欢ǖ耐顿Y風(fēng)險(xiǎn)，所以第三方服務(wù)提供商往往沒(méi)有能力也沒(méi)有興趣去做針對(duì)硬件的維保服務(wù)。但是第三方的服務(wù)提供商也有廠商所難以具備的優(yōu)勢(shì)，那就是可以為每個(gè)具體的用戶提供更加度身定制的服務(wù)，而且在價(jià)格上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于開(kāi)價(jià)高昂的廠商。所以，在實(shí)際操作中，很多用戶都是這樣處理的：一般的日常管理和使用由自己的IT部門(mén)人員負(fù)責(zé)，一般的系統(tǒng)維護(hù)和故障解決由第三方技術(shù)服務(wù)提供商負(fù)責(zé)，硬件問(wèn)題由具體廠商負(fù)責(zé)。這樣一來(lái)，整個(gè)系統(tǒng)的使用，管理，維護(hù)，保修就比較復(fù)雜，支出也比較大，同時(shí)參與其中的所有角色之間的溝通難以真正通暢也項(xiàng)常常會(huì)帶來(lái)麻煩。雖然通過(guò)IT外包也可以簡(jiǎn)化這個(gè)問(wèn)題，但是選擇廠商做IT外包價(jià)格是非常昂貴的，絕大多數(shù)用戶都無(wú)法承受，所以即使采用了IT外包，一般也只是合并了前兩個(gè)角色，具體的硬件維保服務(wù)，似乎永遠(yuǎn)無(wú)法繞開(kāi)廠商。專業(yè)的維保服務(wù)提供商的出現(xiàn)，可以讓系統(tǒng)的維保真正統(tǒng)一起來(lái)。作為維保服務(wù)提供商，結(jié)合了第三方服務(wù)提供商和產(chǎn)品原廠商的優(yōu)勢(shì)：低廉的服務(wù)價(jià)格，靈活針對(duì)具體用戶的個(gè)性化服務(wù)流程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，足夠的備件支持。對(duì)于選擇專業(yè)保修服務(wù)提供商的用戶來(lái)說(shuō)，不僅有上述的好處，而且對(duì)系統(tǒng)的使用管理也簡(jiǎn)化了許多，其內(nèi)部IT只需要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常使用，一旦有任何問(wèn)題發(fā)生，只要簡(jiǎn)單的交給保修服務(wù)提供商負(fù)責(zé)就行了，這樣就基本上從以前那種多頭交涉的迷魂陣內(nèi)解脫出來(lái)了。在國(guó)外，專業(yè)的維保服務(wù)提供商已經(jīng)不是什么新鮮事物，但是在國(guó)內(nèi)，真正能夠做到如上要求的公司其實(shí)并沒(méi)有多少，但是作為維保服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，這一類公司必將發(fā)展壯大，和產(chǎn)品原廠商，一般服務(wù)提供商以及系統(tǒng)最終用戶相互協(xié)作，使得系統(tǒng)維保服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)真正的專業(yè)化。2.3.3模式流程IT維保服務(wù)是指在維護(hù)保障服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶的主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保障服務(wù)，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備組件提供備品備件，排除用戶的重大疑難系統(tǒng)故障，保障用戶設(shè)備及系統(tǒng)的高可用性。維保服務(wù)模式如下：

維保服務(wù)流程如下：用戶受益：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過(guò)IT設(shè)備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間更短；另外，通過(guò)定期巡檢等預(yù)防性維護(hù)工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務(wù)，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我們所提供高端IT設(shè)備維保服務(wù)的價(jià)格將更加具有競(jìng)爭(zhēng)力，使用戶在得到更加快速的備件服務(wù)、更加快速的故障響應(yīng)以及更加貼近的IT服務(wù)的情況下，減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。更高的服務(wù)質(zhì)量：作為專業(yè)的IT維保服務(wù)提供商，我們建立了基于ITIL的、符合業(yè)界最佳實(shí)踐和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系，建立了具有豐富企業(yè)管理和IT技術(shù)背景的工程師隊(duì)伍，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供切實(shí)可行的管理和服務(wù)方案，包括建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備檔案、系統(tǒng)維護(hù)記錄、系統(tǒng)維護(hù)記錄和系統(tǒng)管理分析報(bào)告等服務(wù)項(xiàng)目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運(yùn)行，為您提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。集中精力關(guān)注主營(yíng)業(yè)務(wù)：IT系統(tǒng)維保服務(wù)，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機(jī)和發(fā)生故障的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤(rùn)率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運(yùn)行的基礎(chǔ)上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務(wù)。專業(yè)化的梯隊(duì)支持：企業(yè)會(huì)面臨很多技術(shù)問(wèn)題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種集成系統(tǒng)（如ERP）等，相關(guān)內(nèi)容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術(shù)背景、有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術(shù)服務(wù)。并結(jié)合客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的IT項(xiàng)目咨詢和建議。得到超值和增值的服務(wù)：作為專業(yè)的第三方服務(wù)商，我們不但能夠提供日常維護(hù)服務(wù)，同時(shí)也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，例如對(duì)客戶的員工進(jìn)行定制培訓(xùn)、進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化、進(jìn)行系統(tǒng)安全評(píng)估和診斷、進(jìn)行系統(tǒng)安全加固等等，讓您體驗(yàn)無(wú)處不在的超值服務(wù)。2.3.4服務(wù)內(nèi)容提供計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的整體解決方案；

對(duì)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)及服務(wù)；

對(duì)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的維護(hù)及服務(wù)；

實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的整體優(yōu)化設(shè)置；

對(duì)現(xiàn)有設(shè)備及系統(tǒng)的升級(jí)；

系統(tǒng)安全以及網(wǎng)絡(luò)安全，免受黑客的攻擊；

提供日常及定期的設(shè)備、系統(tǒng)的維護(hù)及巡檢并提交有關(guān)分析報(bào)告；

提供所需技術(shù)培訓(xùn)；

提供所需技術(shù)咨詢；維保項(xiàng)目表格：服務(wù)項(xiàng)目適合客戶環(huán)境服務(wù)內(nèi)容備注安裝啟動(dòng)主機(jī)系統(tǒng)安裝客戶硬件安裝硬件安裝/驅(qū)動(dòng)程序、微碼、PTF的安裝測(cè)試/系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置軟件安裝客戶軟件安裝軟件安裝/軟件補(bǔ)丁安裝系統(tǒng)優(yōu)化雙機(jī)熱備新機(jī)器安裝需實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)主機(jī)的高可用性/客戶現(xiàn)有的環(huán)境需要進(jìn)行重新規(guī)劃，增加減少節(jié)點(diǎn)依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和IT環(huán)境提出建議/根據(jù)客戶具體的環(huán)境規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜唾Y源組/安裝和配置HA根據(jù)客戶的實(shí)際應(yīng)用劃分邏輯分區(qū)邏輯分區(qū)規(guī)劃及實(shí)施客戶使用能夠邏輯分區(qū)的機(jī)器，希望通過(guò)邏輯分區(qū)達(dá)到服務(wù)器整合的目的/按照客戶的需求分配資源硬件支持維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客戶需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支持服務(wù)程師現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題硬件搬遷客戶需要硬件搬遷服務(wù)搬遷前的準(zhǔn)備工作搬遷后硬件恢復(fù)工作軟件支持維護(hù)軟件維護(hù)支持客戶需要某種軟件的現(xiàn)場(chǎng)支持（數(shù)據(jù)庫(kù)等）提供選定軟件的維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)系統(tǒng)管理員外包客戶需要專業(yè)的系統(tǒng)管理員幫助客戶制定完善的發(fā)現(xiàn)日常問(wèn)題的流程完成客戶系統(tǒng)的日常維護(hù)工作備份/恢復(fù)管理(TSM、netbackup)規(guī)劃實(shí)施整合客戶新裝機(jī)需要實(shí)施存儲(chǔ)備份系統(tǒng)/客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境沒(méi)有使用集中的備份管理軟件針對(duì)客戶環(huán)境，制定實(shí)施方案/安裝并配置節(jié)點(diǎn)的備份策略，完成定時(shí)備份腳本SAN環(huán)境規(guī)劃及實(shí)施客戶需要在SAN環(huán)境下使用備份管理軟件針對(duì)客戶環(huán)境，制定SAN環(huán)境下的實(shí)施方案/安裝并配置備份管理軟件數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境規(guī)劃及實(shí)施客戶需要備份數(shù)據(jù)Oracle、DB2、Informix或者SQLServer針對(duì)客戶環(huán)境，制定Database環(huán)境下實(shí)施方案郵件系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施客戶需要備份郵件系統(tǒng)針對(duì)客戶環(huán)境，制定MAIL環(huán)境下實(shí)施方案存儲(chǔ)整合存儲(chǔ)局域網(wǎng)規(guī)劃及實(shí)施客戶需要搭建存儲(chǔ)局域網(wǎng)SAN環(huán)境的設(shè)計(jì)和規(guī)劃工作/完成SAN端口的分配和連接存儲(chǔ)安裝客戶需要存儲(chǔ)安裝服務(wù)存儲(chǔ)的安裝、設(shè)置數(shù)據(jù)遷移開(kāi)放平臺(tái)環(huán)境里存儲(chǔ)之間需要數(shù)據(jù)遷移/存儲(chǔ)整合數(shù)據(jù)遷移方案設(shè)計(jì)以及安全行評(píng)估/數(shù)據(jù)遷移的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施SAN需要在SAN下同一個(gè)文件系統(tǒng)被多個(gè)節(jié)點(diǎn)共享/需要提高原有SAN根據(jù)客戶具體環(huán)境，規(guī)劃SANFileSystem的實(shí)施方案/安裝和配置SAN文件系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施中磁盤(pán)利用率/需要統(tǒng)一調(diào)配和管理不同類型和品牌的存儲(chǔ)FileSystem2.3.5應(yīng)用領(lǐng)域信息化建設(shè)多年，并擁有大量超出服務(wù)保修期的主機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者對(duì)操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)缺乏維護(hù)力量的企事業(yè)單位、電力行業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、教育系統(tǒng)、公安部隊(duì)、醫(yī)療等。2.4IT安全調(diào)優(yōu)服務(wù)2.4.1服務(wù)簡(jiǎn)介信息技術(shù)在中國(guó)各個(gè)行業(yè)中的應(yīng)用都得到了前所未有的重視，“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”已為各級(jí)決策部門(mén)所共識(shí)。企業(yè)的IT系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展策略和業(yè)務(wù)成功的決定力量。但是在使用過(guò)程中您是否曾經(jīng)遇到以下問(wèn)題：服務(wù)器負(fù)載不均衡，部分服務(wù)器處于高負(fù)荷狀態(tài)；單位使用網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差，經(jīng)常出現(xiàn)斷線、無(wú)法連通；需要調(diào)用的數(shù)據(jù)遲緩，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行；服務(wù)器系統(tǒng)存在安全隱患，重要數(shù)據(jù)丟失。我們注意到各個(gè)行業(yè)的IT投入都以系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)為主，而系統(tǒng)的有效優(yōu)化管理尚未得到足夠的重視。不僅如此，某些地方和部門(mén)甚至嚴(yán)重忽視IT系統(tǒng)的優(yōu)化管理工作。IT優(yōu)化服務(wù)重點(diǎn)在于優(yōu)化公司內(nèi)部的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使IT為公司的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值。IT優(yōu)化服務(wù)幫助客戶轉(zhuǎn)化IT架構(gòu)，使公司在費(fèi)用、效率、能力和客戶服務(wù)方面達(dá)到更好的平衡。我公司提供的安全優(yōu)化服務(wù)，通過(guò)專業(yè)的分析流程和工具，專業(yè)的人員隊(duì)伍，可以對(duì)您現(xiàn)有的IT系統(tǒng)狀況評(píng)估，定位系統(tǒng)問(wèn)題，幫助企業(yè)制定長(zhǎng)期的全局的IT框架計(jì)劃；定制、整合、優(yōu)化方案，包括高可靠性系統(tǒng)、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、安全體系、應(yīng)用框架、管理平臺(tái)和維護(hù)體系等等；整合現(xiàn)有系統(tǒng)，循序漸進(jìn)地集中分散的數(shù)據(jù)、應(yīng)用及管理設(shè)施；并提供進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)支持，保證系統(tǒng)的健康運(yùn)行；改善管理流程和組織結(jié)構(gòu)。2.4.2信息安全信息安全評(píng)估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全評(píng)估

應(yīng)用系統(tǒng)安全評(píng)估

訪問(wèn)控制安全評(píng)估

信息資產(chǎn)安全評(píng)估

安全管理評(píng)估

人員安全評(píng)估信息安全建設(shè)信息安全需求分析

信息安全解決方案制定

信息安全解決方案實(shí)施

信息安全技術(shù)驗(yàn)證信息安全保障通告最新的系統(tǒng)漏洞或系統(tǒng)補(bǔ)丁

通告最新的安全技術(shù)和安全產(chǎn)品

審計(jì)信息系統(tǒng)的各種日志

為信息系統(tǒng)打補(bǔ)丁或進(jìn)行升級(jí)

對(duì)信息系統(tǒng)的安全問(wèn)題進(jìn)行診斷、測(cè)試

對(duì)信息系統(tǒng)的緊急安全問(wèn)題，立即響應(yīng)并予以解決2.4.3數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與優(yōu)化

對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行分析

對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整

對(duì)表空間，數(shù)據(jù)對(duì)象的存儲(chǔ)參數(shù)進(jìn)行分析和調(diào)整

對(duì)應(yīng)用語(yǔ)句的優(yōu)化進(jìn)行合理化建議數(shù)據(jù)庫(kù)備份方案與實(shí)施RMAN的配置

全備份方案和實(shí)施

增量備份方案與實(shí)施

設(shè)計(jì)恢復(fù)方案，對(duì)恢復(fù)方案進(jìn)行測(cè)試故障處理與數(shù)據(jù)恢復(fù)遠(yuǎn)程電話和撥號(hào)，盡快解決

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)軟件版本升級(jí)和補(bǔ)丁討論升級(jí)方案，并幫助升級(jí)

及時(shí)跟蹤Oracle軟件的版本和補(bǔ)丁信息

推薦Oracle軟件升級(jí)計(jì)劃并評(píng)估其性能

進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)版本的升級(jí)、打補(bǔ)丁數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的空間管理情況

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能

提供系統(tǒng)健康檢查報(bào)告專家現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)DBA的工作職責(zé)及日常數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)

數(shù)據(jù)庫(kù)常見(jiàn)問(wèn)題的分析、診斷及解決

數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝

數(shù)據(jù)庫(kù)空間管理

數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)

數(shù)據(jù)庫(kù)性能的監(jiān)控和調(diào)整

系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理

數(shù)據(jù)庫(kù)安全及用戶的管理ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)選項(xiàng)表類別項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容旗艦級(jí)航母級(jí)Oracle日常運(yùn)行支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理（DBA）支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)管理及對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)使用支持方面的技能交流對(duì)系統(tǒng)LOG及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，預(yù)防嚴(yán)重問(wèn)題的出現(xiàn)提供最新補(bǔ)丁集建議和相關(guān)準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)工作檢查系統(tǒng)備份/恢復(fù)計(jì)劃協(xié)調(diào)計(jì)劃DBA工作數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)配置庫(kù)跟蹤提供數(shù)據(jù)庫(kù)配置的管理和跟蹤提交數(shù)據(jù)庫(kù)配置報(bào)告實(shí)施問(wèn)題的解決方案確認(rèn)解決方案的正確提供解決方案實(shí)施解決方案跟蹤確認(rèn)解決方案的有效性軟件移植和穩(wěn)定性策劃輔助備份與恢復(fù)計(jì)劃的測(cè)試提供保障，確定詳細(xì)的步驟，使目前備份與恢復(fù)計(jì)劃滿足用戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)空間變更規(guī)劃提供對(duì)空間變更使用的規(guī)劃和管理幫助用戶建立有效的系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制及流程與用戶確認(rèn)有效的系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制與用戶協(xié)調(diào)，確認(rèn)有效的工作流程（有關(guān)ORACLE維護(hù)）建立維護(hù)管理相關(guān)文檔Oracle系統(tǒng)健康檢查降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用的性能對(duì)您的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運(yùn)作架構(gòu)進(jìn)行高層面的評(píng)測(cè)通過(guò)與您機(jī)構(gòu)中關(guān)鍵人員的系列面談來(lái)計(jì)錄和評(píng)估整體要求定位您系統(tǒng)的運(yùn)作流程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域產(chǎn)生基于Oracle最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的建議報(bào)告Oracle系統(tǒng)性能評(píng)估及優(yōu)化定位潛在問(wèn)題并得到如何避免的建議針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件分布的變化提出建議，以更好的使用現(xiàn)有資源使用經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的工具、腳本等以得到更好的效果評(píng)測(cè)相應(yīng)的軟件功能確認(rèn)系統(tǒng)中已存在或潛在的問(wèn)題產(chǎn)生基于Oracle最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的性能調(diào)整建議報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)用戶現(xiàn)場(chǎng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)補(bǔ)丁升級(jí)計(jì)劃確定補(bǔ)丁升級(jí)前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)備份補(bǔ)丁升級(jí)操作數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行觀測(cè)意外問(wèn)題處理現(xiàn)場(chǎng)重建數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)用戶故障數(shù)據(jù)庫(kù)的恢復(fù)工作，將災(zāi)難造成的損失降低到最低數(shù)據(jù)庫(kù)重建或數(shù)據(jù)恢復(fù)專家現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)協(xié)助用戶處理各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（顧問(wèn)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施）軟件安裝幫助（oracle）軟件升級(jí)的規(guī)劃和實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的重新規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的診斷及分析實(shí)施問(wèn)題的解決方案系統(tǒng)故障的緊急處理數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)碎片整理服務(wù)7×24緊急救援服務(wù)7×24全天候服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)文件丟失數(shù)據(jù)壞塊問(wèn)題影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行知識(shí)共享服務(wù)專家知識(shí)庫(kù)電子郵件熱線服務(wù)電子郵件列表信息服務(wù)專家知識(shí)庫(kù)共享服務(wù)其他增值服務(wù)IBMTSM軟件單選VeritasNetbackup軟件LegatoNetworker軟件BakboneNetvault軟件Commvault軟件2.4.4主機(jī)調(diào)優(yōu)包括定期預(yù)防性維護(hù)及系統(tǒng)性能調(diào)整。定期預(yù)防性維護(hù)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)也即定期為貴方的設(shè)備提供主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)本次項(xiàng)目，我方將每個(gè)月為貴方的保修設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)。整體維護(hù)方案根據(jù)設(shè)備情況組成專門(mén)項(xiàng)目小組，技術(shù)經(jīng)理掛帥，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。熱線技術(shù)支持及到場(chǎng)服務(wù)。主機(jī)系統(tǒng)及外設(shè)按期進(jìn)行全面維護(hù)。建立客戶檔案，填寫(xiě)設(shè)備維修記錄。工程師定期走訪，解決系統(tǒng)隱患，解答客戶技術(shù)疑難。按期提交服務(wù)維護(hù)報(bào)告，根據(jù)具體情況提交專題報(bào)告。根據(jù)客戶的需求和具體情況，組織免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，幫助客戶提高自身的技術(shù)實(shí)力。技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理與總經(jīng)理將進(jìn)行不定期業(yè)務(wù)拜訪，收集服務(wù)意見(jiàn)與反饋，可根據(jù)客戶的具體需求隨時(shí)更新服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。定期維護(hù)服務(wù)流程我方每個(gè)月派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到客戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)是否運(yùn)行良好。電話預(yù)約向客戶工程師了解運(yùn)行情況工程師到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)填寫(xiě)維護(hù)技術(shù)報(bào)告向甲方工程師提交維護(hù)報(bào)告簽字確認(rèn)技術(shù)報(bào)告歸檔對(duì)于主機(jī)系統(tǒng)，我方工程師將每個(gè)月做一次預(yù)防性維護(hù)。對(duì)相關(guān)輸入/輸出設(shè)備（I/O），我方工程師將每個(gè)月做一次預(yù)防性維護(hù)。我方工程師每個(gè)月到貴方現(xiàn)場(chǎng)，或電話指導(dǎo)貴方工程師，對(duì)貴方的系統(tǒng)檢查系統(tǒng)異常記錄。根據(jù)貴方需要的時(shí)間點(diǎn)，提供上述預(yù)防性巡檢服務(wù)。在有必要時(shí)，我方工程師將及時(shí)為貴方系統(tǒng)做微碼升級(jí)與工程改良。我方工程師將為貴方的系統(tǒng)提供PTF安裝服務(wù)。我方工程師將會(huì)經(jīng)常性主動(dòng)撥打電話給客戶工程師，與技術(shù)人員進(jìn)行交流，及時(shí)了解客戶設(shè)備的運(yùn)行情況。預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容硬件設(shè)備外觀檢查主機(jī)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼顯示，需盡快處理。檢查機(jī)器后面的電源風(fēng)扇、各設(shè)備的電源指示燈是否正常。檢查各設(shè)備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常，。設(shè)備的電纜連接是否正常。機(jī)房環(huán)境機(jī)房環(huán)境溫度的檢測(cè)。機(jī)房電源狀況的檢測(cè)。針對(duì)檢查結(jié)果提供預(yù)防性維護(hù)報(bào)告。設(shè)備清潔對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。系統(tǒng)軟件日常維護(hù)內(nèi)容操作系統(tǒng)·系統(tǒng)錯(cuò)誤日志errpt>/tmp/err.summaryerrpt-a>/tmp/err.detail·文件系統(tǒng)檢查、清理使用df命令查看文件系統(tǒng)使用情況。對(duì)于不斷增長(zhǎng)的文件系統(tǒng)，如這些文件系統(tǒng)的使用率達(dá)到90%，則要考慮清理。以下是操作系統(tǒng)使用的臨時(shí)文件，當(dāng)所在的文件系統(tǒng)需要清理時(shí)，應(yīng)該清空文件內(nèi)容（不要?jiǎng)h除文件）。/smit.log/smit.script/var/spool/rwho/*/var/spool/mail/*/var/adm/sulog/var/adm/wtmp/etc/utmp/etc/security/failedlogin·PagingSpace檢查使用lsps?Cs命令,如果PagingSpace的使用率高于80%時(shí)，應(yīng)考慮增大頁(yè)空間大小?！ぴO(shè)備狀態(tài)檢查lsdev-C網(wǎng)絡(luò)檢查ping<hostnameorIPaddress>netstat-inifconfig-a磁盤(pán)陣列檢查使用diag命令檢查7133陣列盤(pán)塊的狀態(tài)（good工作正常,reserved盤(pán)塊被另一個(gè)系統(tǒng)使用）查看7133陣列及盤(pán)塊的指示燈的狀態(tài)，陣列前面的琥珀色的燈亮，表示陣列有錯(cuò)。盤(pán)塊的ready燈不亮表示故障，慢閃（亮2秒、滅2秒）表示有一路ssalink斷；check燈亮表示故障。外設(shè)檢查各網(wǎng)卡或SCSI卡的檢測(cè)；磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的讀寫(xiě)檢測(cè)；磁帶機(jī)的讀寫(xiě)檢測(cè)。系統(tǒng)運(yùn)行性能檢查使用vmstat命令（如：vmstat3100）觀察系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、交換頁(yè)的使用情況；若%USR加%SYS的和經(jīng)常高于80%時(shí)，應(yīng)考慮增加CPU的處理能力及內(nèi)存大小。使用iostat命令（如：iostat3100）觀察硬盤(pán)使用情況，若硬盤(pán)的平均訪問(wèn)率（%tm_act）經(jīng)常高于70%，應(yīng)考慮硬盤(pán)的均衡負(fù)載、硬盤(pán)碎片整理。高級(jí)檢查HDcertificate/Advanceddiag/EClevelupdatePTF的分發(fā)如果IBM已有發(fā)布，并且貴方需要，每半年提供一次cumulativePTF補(bǔ)丁程序。針對(duì)特別的授權(quán)軟件在應(yīng)用中的某個(gè)問(wèn)題，隨時(shí)提供IBM已發(fā)布的修正性PTF。AIX版本升級(jí)安裝對(duì)AIX版本升級(jí)的計(jì)劃和準(zhǔn)備向貴方提出建議。安裝新版本的AIX，并進(jìn)行測(cè)試及確定其基本功能。HACMP軟件的配置和安裝安裝HACMP軟件配置網(wǎng)絡(luò)每臺(tái)機(jī)至少需要兩個(gè)網(wǎng)卡配置/.rhost文件配置/etc/hosts文件分別配置兩臺(tái)機(jī)心跳線配置HATopology(選擇一臺(tái)機(jī)配置)配置Cluster配置Node配置Adapter同步HATopology配置HAResourceGroup(選擇一臺(tái)機(jī)配置)定義"ResourceGroup"定義"ApplicationServer"配置"ResourceGroups"測(cè)試配置模擬主機(jī)故障,備機(jī)接管(硬切換)模擬備機(jī)啟動(dòng)HACMP并直接接管資源數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持咨詢服務(wù)提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件安裝、參數(shù)配置、運(yùn)行調(diào)試及性能調(diào)整。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的操作和管理方案。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的建檔和備份建議。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)移植和軟件升級(jí)服務(wù)。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)在AIX環(huán)境和HACMP雙機(jī)熱備份方式下的運(yùn)轉(zhuǎn)和操作方案。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)在AIX環(huán)境下資源分配和數(shù)據(jù)空間擴(kuò)充支持。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)管理員（DBA）級(jí)的技術(shù)培訓(xùn)。CICS中間件等方面的故障診斷及排除、性能調(diào)優(yōu)等巡檢記錄每次例行檢查之后，工程師會(huì)就客戶運(yùn)行系統(tǒng)情況填寫(xiě)《RS/6000系統(tǒng)檢查表》。性能診斷我方將每個(gè)月提供一次系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷，按計(jì)劃由專家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。具體的系統(tǒng)性能調(diào)整計(jì)劃如下：調(diào)節(jié)CPU性能操作命令為:sar、vmstat,ps.調(diào)節(jié)內(nèi)存使用操作命令為:vmstat,ps,lsps.調(diào)整磁盤(pán)I/O性能使用文件系統(tǒng)df,lsvg.lspv,iostat進(jìn)行操作。調(diào)整網(wǎng)絡(luò)性能操作命令為:netstat,no.2.4.5服務(wù)價(jià)值

優(yōu)化應(yīng)用IT技術(shù)架構(gòu)，有效利用現(xiàn)有資源；

增強(qiáng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)能力；

加強(qiáng)快速先進(jìn)技術(shù)實(shí)施的能力；

啟動(dòng)新的業(yè)務(wù)流程；

增加IT系統(tǒng)管理的一致性和安全穩(wěn)定性；

降低IT總體費(fèi)用，節(jié)約投資成本；

改善系統(tǒng)效率，提高服務(wù)水平。2.4.6服務(wù)模式現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

安裝、調(diào)試，版本升級(jí)和補(bǔ)丁

故障處理和災(zāi)難恢復(fù)電話支持和遠(yuǎn)程服務(wù)7X24電話支持

電子郵件支持

遠(yuǎn)程撥號(hào)支持

網(wǎng)站查詢

電子期刊技術(shù)培訓(xùn)專題技術(shù)講座

交互式技術(shù)交流

實(shí)際工作演示及講解2.4.7服務(wù)特點(diǎn)充分利用用戶現(xiàn)有IT資源，改善系統(tǒng)效率；

科學(xué)有效提高現(xiàn)有IT資源的安全性和穩(wěn)定性；

加強(qiáng)快速先進(jìn)技術(shù)實(shí)施的能力，增加IT方案在當(dāng)前與未來(lái)的可塑性；

降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和新技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)，使IT項(xiàng)目投資取得最大的回報(bào)；

減少滿足業(yè)務(wù)需求的IT成本和時(shí)間，提升工作效率和客戶的滿意度。國(guó)電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)需求信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和正常運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)國(guó)電江蘇有限公司管理起著舉足輕重的作用，而國(guó)電江蘇有限公司核心系統(tǒng)目前雖然算不上龐大，但是專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)比較強(qiáng)，因此需選擇一家既有實(shí)力又有發(fā)展的單位，作為核心系統(tǒng)維護(hù)協(xié)議單位，加強(qiáng)駐場(chǎng)維護(hù)力量，增強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)能力，另一方面承擔(dān)其他各類軟硬件的日常維護(hù)，并定期對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。系統(tǒng)設(shè)備1.服務(wù)范圍主要包括下列內(nèi)容：1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括核心交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、接入交換機(jī)、路由器等。2）服務(wù)器設(shè)備，包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備等。3）安全防護(hù)設(shè)備，包括防火墻、VPN設(shè)備等。6）操作系統(tǒng)，包括WINDOWS2003、2008操作系統(tǒng)等。7）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，包括ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)、SQLserver數(shù)據(jù)庫(kù)。8）UPS不間斷電源、綜合布線、機(jī)房環(huán)境等。2.服務(wù)要求1）提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)。2）保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3）對(duì)核心設(shè)備提供備品備件服務(wù)。桌面系統(tǒng)1.服務(wù)范圍1）PC機(jī)、圖形工作站、筆記本電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等外設(shè)2）辦公軟件、操作系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、升級(jí)3）終端硬件設(shè)備的安裝、維護(hù)、升級(jí)4）系統(tǒng)健康檢查和安全維護(hù)5）新進(jìn)設(shè)備的系統(tǒng)初始化6）用戶端病毒的預(yù)警、檢測(cè)、收集病毒日志與清除7）補(bǔ)丁安裝與修復(fù)8）客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及樓宇接入層交換機(jī)以下的網(wǎng)絡(luò)鏈路、固定電話的安裝、轉(zhuǎn)移及故障解決。2.服務(wù)要求保證國(guó)電江蘇有限公司所有的臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦的正常運(yùn)行。系統(tǒng)健康、無(wú)病毒、無(wú)系統(tǒng)漏洞，以及提供相關(guān)的應(yīng)用軟件技術(shù)支持；保證所有辦公設(shè)備的正常運(yùn)行，能夠隨時(shí)處理該類設(shè)備的小故障，并能診斷大故障，提出處理意見(jiàn)。國(guó)電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)方案針對(duì)上述服務(wù)需求，科技將組建一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為國(guó)電江蘇有限公司提供IT運(yùn)維外包服務(wù)，并以公司整個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為支撐，保證國(guó)電江蘇有限公司整體信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。根據(jù)國(guó)電江蘇公司的要求，我們提供一下兩種方案以供選擇：方案一：提供一名駐場(chǎng)工程師5×8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)及7×24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)，同時(shí)對(duì)信息中心機(jī)房進(jìn)行定期巡檢服務(wù)。方案二：提供一名駐場(chǎng)工程師周一、周三、周五3×8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)及7×24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)，同時(shí)對(duì)信息中心機(jī)房進(jìn)行定期巡檢服務(wù)。4.1服務(wù)內(nèi)容4.1.1系統(tǒng)環(huán)境部分系統(tǒng)環(huán)境維護(hù)服務(wù)主要包含國(guó)電江蘇有限公司機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)的日常維修、維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)、清潔等工作，以及系統(tǒng)系統(tǒng)軟件的維護(hù)和完善工作。科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行日常維護(hù)及巡檢工作，并不斷完善信息資產(chǎn)臺(tái)賬、常見(jiàn)問(wèn)題維護(hù)日志及備品備件庫(kù)。日常的維修、維護(hù)以及設(shè)備的檢測(cè)、清潔工作，根據(jù)實(shí)際情況需要，按月進(jìn)行相應(yīng)的巡檢計(jì)劃。巡檢內(nèi)容包括硬件性能檢查，故障預(yù)估，軟件性能檢查，故障預(yù)估，設(shè)備驅(qū)動(dòng)軟件升級(jí)等；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，軟件升級(jí)；數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化，提供信息化維護(hù)合理化建議和提議；備份數(shù)據(jù)內(nèi)容檢查，故障恢復(fù)測(cè)試，存儲(chǔ)硬件檢查，軟件升級(jí)；服務(wù)器硬件檢查，補(bǔ)丁升級(jí)等。1）檢查機(jī)房空調(diào)運(yùn)行狀況、UPS工作狀態(tài)、檢查機(jī)房電氣系統(tǒng)是否安全可靠，檢查主機(jī)、磁盤(pán)柜、磁帶庫(kù)內(nèi)的通風(fēng)狀況是否良好。2）對(duì)機(jī)房所有設(shè)備每周巡檢一次，對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢測(cè)、排除隱患、對(duì)性能瓶頸進(jìn)行優(yōu)化、并根據(jù)應(yīng)用的變化提出改進(jìn)意見(jiàn)，系統(tǒng)故障應(yīng)及時(shí)消除。3）每周一次對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)，并優(yōu)化備份策略4）每周按期提供巡檢情況報(bào)告。5）對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，并向甲方匯報(bào)整改意見(jiàn)和整改情況。6）如有對(duì)甲方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和性能存在影響的新補(bǔ)丁發(fā)布，及時(shí)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。7）配合客戶系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)改造、設(shè)備遷移的前期準(zhǔn)備工作、協(xié)助制定方案，在重要操作日提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。4.1.2桌面環(huán)境部分辦公軟件、操作系統(tǒng)的安裝、維護(hù)、升級(jí)終端硬件設(shè)備的安裝、維護(hù)、升級(jí)系統(tǒng)健康檢查和安全維護(hù)新進(jìn)設(shè)備的系統(tǒng)初始化外設(shè)維護(hù)用戶端病毒的預(yù)警、檢測(cè)、收集病毒日志與清除補(bǔ)丁安裝與修復(fù)客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及樓宇接入層交換機(jī)以下的網(wǎng)絡(luò)鏈路、固定電話的安裝、轉(zhuǎn)移及故障解決。其他支持4.2的服務(wù)運(yùn)維規(guī)劃通過(guò)對(duì)國(guó)電江蘇有限公司服務(wù)需求的分析，該服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)維規(guī)劃主要包含如下六個(gè)方面：項(xiàng)目初始化日常維護(hù)定期巡檢季度優(yōu)化方案隨時(shí)的應(yīng)急方案及改進(jìn)措施4.2.1項(xiàng)目初始化在項(xiàng)目運(yùn)維初期進(jìn)行原始信息資產(chǎn)資料采集，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的情況做統(tǒng)計(jì)整理、記錄和備份。科技會(huì)采用統(tǒng)一的管理平臺(tái)對(duì)客戶項(xiàng)目資源進(jìn)行整理歸檔，并在維護(hù)過(guò)程中對(duì)變更資產(chǎn)實(shí)時(shí)更新，具體內(nèi)容如下：1．系統(tǒng)設(shè)備包含范圍：所有的可以稱為機(jī)房的地方，包含，總機(jī)房，臨時(shí)機(jī)房，UPS配電間，有交換設(shè)備弱電井等整理內(nèi)容：位置設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、應(yīng)用服務(wù)、IP地址、RAID信息，備注一些額外需要注意的信息、實(shí)施商等相關(guān)資料等，質(zhì)保期等；交換機(jī)設(shè)備列出端口vlan狀況劃分；同時(shí)需對(duì)所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行配置備份工作。統(tǒng)計(jì)表格（例：表格全部使用excel）設(shè)備位置設(shè)備名設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)地址RAID信息管理人硬件供貨廠商應(yīng)用實(shí)施廠商備份情況備份內(nèi)容/存放位置質(zhì)保期交換機(jī)物理位置交換機(jī)名管理地址端口Vlan情況配置備份情況2．桌面環(huán)境部分包含范圍：我們工作范圍內(nèi)的客戶現(xiàn)場(chǎng)使用的PC、筆記本、外設(shè)等整理內(nèi)容：位置、使用人、電腦硬件信息、IP、連接的外設(shè)等統(tǒng)計(jì)表格（例）辦公室使用人規(guī)格及型號(hào)出廠編號(hào)CPURAM(M)HD(G)IP地址/MAC備注(打印機(jī)型號(hào)及序列號(hào))3．地理相關(guān)位置包含內(nèi)容：客戶現(xiàn)場(chǎng)布置情況，拓?fù)鋱D，建筑物理分布位置整理內(nèi)容：所有相關(guān)拓?fù)?，連接狀況，同時(shí)描述物理分布等；采用文件包含進(jìn)行多個(gè)子圖的形式，內(nèi)容需要描述清晰，標(biāo)注明確，符合實(shí)際。4．相關(guān)軟件包含內(nèi)容：外包服務(wù)常用應(yīng)用軟件，各類應(yīng)用安裝軟件安裝手冊(cè)、與服務(wù)器對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)軟件等整理內(nèi)容：軟件電子當(dāng)存放位置，物理存放位置等；內(nèi)容要清晰，準(zhǔn)確，及時(shí)更新統(tǒng)計(jì)表格（例）軟件名稱版本號(hào)電子檔位置物理介質(zhì)位置管理方式補(bǔ)丁版本管理人5．工具包含內(nèi)容：所有工作中需要的工具；存放位置，遺失注明統(tǒng)計(jì)表格：根據(jù)客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境固定一個(gè)存放位置，統(tǒng)計(jì)表格中僅包含物品內(nèi)容。6．相關(guān)聯(lián)系人包含內(nèi)容：所有非我們能獨(dú)立完成維護(hù)的范圍內(nèi)，但又需要我們牽頭協(xié)調(diào)的實(shí)施的相關(guān)聯(lián)系人表格；更新及時(shí)，準(zhǔn)確，根據(jù)客戶實(shí)際情況羅列統(tǒng)計(jì)表格：（例）情況描述聯(lián)系人職務(wù)電話手機(jī)備注身份所屬公司7．制定相關(guān)優(yōu)化方案針對(duì)客戶環(huán)境和實(shí)施硬件情況，制定相關(guān)優(yōu)化方案以加強(qiáng)設(shè)備安全性，穩(wěn)定性和可恢復(fù)性。同時(shí)提高系統(tǒng)的健壯，為日后的運(yùn)維打造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。8．編寫(xiě)可預(yù)見(jiàn)性故障處理流程針對(duì)客戶環(huán)境及可預(yù)見(jiàn)性故障，編寫(xiě)制定嚴(yán)格的操作流程，便于最大化提高故障處理效率。最終每一個(gè)客戶形成于統(tǒng)一的EAM平臺(tái)中，服務(wù)工程師動(dòng)態(tài)維護(hù)，每次巡檢，優(yōu)化修改都留下修改記錄。4.2.2日常維護(hù)日常維護(hù)工作主要包含熱線電話受理、響應(yīng)服務(wù)、維護(hù)手冊(cè)三部分。熱線電話受理：安排專人接聽(tīng)熱線電話，不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)故障受理，由熱線接線員對(duì)每一個(gè)故障報(bào)修進(jìn)行登記并派工。響應(yīng)服務(wù)：根據(jù)技術(shù)規(guī)范要求執(zhí)行響應(yīng)式維護(hù)，每日的工作記錄在“服務(wù)日志”中。服務(wù)日志每日下班之前需提交到統(tǒng)一管理平臺(tái)，便于管理人員查閱。新事件故障的處理過(guò)程同時(shí)記錄在“知識(shí)管理”表中。每月檢查核實(shí)一次。所有設(shè)備硬件維修，更換都需要登記在“硬件維修記錄表”中。每月檢查核實(shí)一次。維護(hù)手冊(cè)：在日常運(yùn)維工作中逐步完善維護(hù)手冊(cè)，包括設(shè)備配置表、常用軟件安裝步驟、特殊應(yīng)用軟件安裝步驟等。4.2.3日常巡檢每周進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備檢查巡檢，巡檢內(nèi)容：設(shè)備運(yùn)行狀況、客戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況及客戶意見(jiàn)和建議。4.2.4階段總結(jié)報(bào)告階段總結(jié)報(bào)告基于每天的工作日志和設(shè)備例檢故障處理記錄完成，由服務(wù)經(jīng)理總結(jié)工作情況，并分析故障發(fā)生原因及處理方式是否優(yōu)化，有否改進(jìn)措施。報(bào)告中整理和統(tǒng)計(jì)相關(guān)的維護(hù)數(shù)據(jù)，針對(duì)典型問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)，主要包括：維護(hù)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)問(wèn)題分類分析潛在問(wèn)題報(bào)告（產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使用問(wèn)題）解決方案及建議用戶滿意度調(diào)查（每月）4.2.5階段優(yōu)化方案每階段針對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境提出階段優(yōu)化方案，提交客戶審批，主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全，系統(tǒng)優(yōu)化等。在客戶審批后計(jì)劃實(shí)施。4.2.6隨時(shí)的應(yīng)急方案及改進(jìn)措施IT環(huán)境比較千變?nèi)f化，隨時(shí)都有一些緊急情況發(fā)生，例如設(shè)備損壞，大規(guī)模病毒爆發(fā)，廠商軟件BUG等，我們作為一個(gè)專業(yè)IT服務(wù)提供商，我們會(huì)為您提供及時(shí)有效的應(yīng)急方案來(lái)解決您的困境，而無(wú)需確認(rèn)您是否預(yù)先購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)的服務(wù)。同樣對(duì)于我們工作中，讓您不滿意的部分，你也可以隨時(shí)提出建議和意見(jiàn)，我們會(huì)立刻進(jìn)行響應(yīng)和改進(jìn)直至您滿意為止。4.3的服務(wù)管理制度4.3.1文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)紀(jì)律要求工作著裝工程師著裝應(yīng)樸素整潔，服裝樣式、顏色統(tǒng)一，佩戴工作證規(guī)章制度遵守駐場(chǎng)單位各項(xiàng)制度，不遲到早退，工作期間不玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、睡覺(jué)等遵守所在駐點(diǎn)部門(mén)的制度，保持場(chǎng)地清潔衛(wèi)生上班期間禁止聚眾喧嘩、討論與工作無(wú)關(guān)的事情。服務(wù)用語(yǔ)工程師應(yīng)文明用語(yǔ)，不說(shuō)臟話示例用語(yǔ):您好，有什么事可以幫您？服務(wù)忌語(yǔ)：這不是我的事；我沒(méi)時(shí)間電話響應(yīng)報(bào)修座機(jī)電話、服務(wù)手機(jī)響鈴不超過(guò)3聲，工作期間各工程師必須保持電話暢通工程師接客服派單電話后10分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，上門(mén)服務(wù)的30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。軟件故障解決時(shí)間上不超過(guò)3個(gè)小時(shí)。超時(shí)須向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)故障處理情況，請(qǐng)求支持工程師接到客戶報(bào)修電話后，采取電話或直接上門(mén)服務(wù)并作好報(bào)修記錄（時(shí)間、部門(mén)、報(bào)修人，故障情況），自己在CRM中填寫(xiě)服務(wù)請(qǐng)求。技術(shù)要求上門(mén)服務(wù)a)

出發(fā)前應(yīng)根據(jù)需要準(zhǔn)備好相應(yīng)工具（螺絲刀、光驅(qū)、網(wǎng)線鉗、系統(tǒng)盤(pán)、驅(qū)動(dòng)盤(pán)、告示貼等）b)

進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，得到允許方可進(jìn)入。在工作區(qū)不得喧嘩，以免影響他人工作c)

拆卸機(jī)器應(yīng)輕拿輕放，檢修完畢應(yīng)整理機(jī)器，使線束整齊有序，歸還原處。發(fā)現(xiàn)機(jī)器較臟時(shí)應(yīng)主動(dòng)清潔，并做好登記。故障解決后應(yīng)告知客戶故障原因、使用注意事項(xiàng)d)

當(dāng)客戶不在時(shí)應(yīng)告知現(xiàn)場(chǎng)其他同事或留下便條，說(shuō)明處理情況。便條上應(yīng)注明處理結(jié)果、維修人、日期以及聯(lián)系方式。便條應(yīng)置于醒目處。f)

任何情況下都不與客戶爭(zhēng)吵，有特殊情況可反饋信息公司討論處理g)

不向客戶提出不合理要求。如派車接送等h)

喝水時(shí)應(yīng)將水杯遠(yuǎn)離鍵盤(pán)以及敞開(kāi)的機(jī)箱，避免進(jìn)水i)

出門(mén)時(shí)應(yīng)關(guān)上房門(mén)重做系統(tǒng)重新安裝系統(tǒng)時(shí)需格式化安裝的要經(jīng)客戶同意，并要求使用人（如無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)，則需工程師主動(dòng)備份）把系統(tǒng)盤(pán)（一般為C:盤(pán)）的郵件及擴(kuò)展名為：DOC、XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好備份，讓該客戶確認(rèn)無(wú)誤后方可格式化系統(tǒng)盤(pán)（只格式化C盤(pán)，其它邏輯盤(pán)不動(dòng)）破解密碼當(dāng)有客戶需要破解操作系統(tǒng)密碼時(shí)，應(yīng)讓客戶登記破解系統(tǒng)密碼登記單，并讓客戶所在科室主管簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行；任何情況下都不得破解客戶文件密碼，如OFFICE文件等其他當(dāng)有服務(wù)請(qǐng)求超出外包業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理安排處理駐場(chǎng)工程師應(yīng)掌握各維護(hù)區(qū)域交換機(jī)、電話分線盒位置，熟記各辦公區(qū)域網(wǎng)段，逐步做好各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及電話分布圖無(wú)特殊情況，每天服務(wù)請(qǐng)求完成率必須達(dá)到100%，有特殊情況的事后應(yīng)向服務(wù)經(jīng)理說(shuō)明4.3.2后備工程師制度1.常駐工程師發(fā)生諸如述職、請(qǐng)假、培訓(xùn)、辭職等情況時(shí)，我方將提前兩周通知客戶方，并及時(shí)派駐后備工程師替補(bǔ)。2.我方所提供的備用工程師必須經(jīng)客戶方認(rèn)可后，方可派駐現(xiàn)場(chǎng)。3.后備工程師必須接受公司系統(tǒng)培訓(xùn)，并對(duì)客戶方環(huán)境有一定了解。4.3.3信息安全管理制度對(duì)客戶提供的有關(guān)客戶公司內(nèi)部機(jī)密資料我公司有責(zé)任保密。對(duì)客戶提供的介資不得任意復(fù)制傳播。在服務(wù)結(jié)束后要將介資歸還。不得在公開(kāi)場(chǎng)合討論客戶公司信息。在有需設(shè)置密碼的地方要告知客戶工程結(jié)束后要自行更改密碼。在我方對(duì)客戶公司信息有保密義務(wù)的同時(shí)，客戶對(duì)我公司技術(shù)也同樣負(fù)有不得傳播的義務(wù)。除非因工作需要且得到客戶公司書(shū)面許可,我公司不得將客戶方方提供的用于技術(shù)開(kāi)發(fā)的有關(guān)文件、檔案、資料、圖紙、軟盤(pán)、光盤(pán)、模型、樣品等其它文字或非文字載體擅自復(fù)印、復(fù)制或私自帶離工作場(chǎng)所。凡有遺失應(yīng)立即報(bào)告客戶方方。未經(jīng)客戶方同意，記錄商業(yè)秘密不得使用自備載體。我方亦不得以任何方式復(fù)制本協(xié)議所包含的商業(yè)秘密信息。上條所稱“復(fù)制方式”包括（但不限于）：使用光盤(pán)，使用電子郵件（E-mail），硬盤(pán)，軟盤(pán)，打印，復(fù)印，手抄，攝影，樣品。遵守客戶方內(nèi)部的所有有關(guān)信息安全管理制度。4.3.4滿意度調(diào)查制度根據(jù)科技滿意度調(diào)查規(guī)范，每月采用電話抽查及問(wèn)卷形式進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.4的服務(wù)管理流程4.4.1故障解除流程公司故障解除流程旨在幫助用戶盡快排除故障，使系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。當(dāng)一線支持無(wú)法解決故障時(shí)立即啟動(dòng)故障升級(jí)流程，更多的支持人員介入直到將故障排除系統(tǒng)恢復(fù)正常為止。當(dāng)幾個(gè)故障需要同時(shí)處理時(shí),我們根據(jù)故障所造成的影響、故障的緊急程度、解決故障的難易程度等因素確定故障處理的優(yōu)先級(jí)。公司的一線工程師如果在一定的時(shí)間之內(nèi)解決不了用戶現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，故障將升級(jí),二線工程師加入支持隊(duì)列，同時(shí)可根據(jù)實(shí)際需求向相關(guān)合作伙伴的技術(shù)服務(wù)部門(mén)發(fā)出協(xié)助請(qǐng)求，以達(dá)到快速解決故障、恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的目的。公司故障解除流程示意圖如下：4.4.2問(wèn)題升級(jí)流程保證當(dāng)問(wèn)題不能在正常流程或資源條件下按時(shí)解決時(shí)，問(wèn)題能夠被嚴(yán)格監(jiān)控，及時(shí)調(diào)動(dòng)一切公司所擁有的資源，迅速定位并解決問(wèn)題。4.4.3突發(fā)事件處理流程4.4.4保內(nèi)設(shè)備維修流程4.4.5歷史數(shù)據(jù)記錄流程保障公司在客戶支持服務(wù)合約中所承諾的支持服務(wù)內(nèi)容得到確實(shí)落實(shí)，用公司的服務(wù)最大程度地保證客戶IT系統(tǒng)的高可用性和高效性。公司客戶服務(wù)中心建立有客戶服務(wù)檔案,詳細(xì)記錄每次故障現(xiàn)象、故障原因及解決方案，為客戶以后的故障分析提供歷史數(shù)據(jù)支持。4.5服務(wù)對(duì)客戶的益處我們的服務(wù)方案將幫助客戶達(dá)到將其桌面系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等服務(wù)外包的目的，我們希望能夠超出客戶的期望，并為客戶達(dá)到以下目的：對(duì)最終用戶提高最終用戶滿意度提高最終用戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力提高最終用戶工作質(zhì)量與效率減少點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支持對(duì)IT部門(mén)減少I(mǎi)T人員支出讓IT人員能夠從事核心業(yè)務(wù)減少內(nèi)部人員管理費(fèi)用技術(shù)支持費(fèi)用更加易于控制總體上說(shuō)，客戶將得到如下收益：我們?yōu)榭蛻籼峁┤鍵T專業(yè)服務(wù)減少總體成本與費(fèi)用良好的專業(yè)服務(wù)級(jí)別能夠達(dá)到預(yù)期的服務(wù)水平多供應(yīng)商的軟硬件的環(huán)境支持4.6客戶服務(wù)中心公司對(duì)客服中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和建設(shè)，使客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的作業(yè)程序、處理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一、明確、合理?？头行木凸δ芏灾饕w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：故障報(bào)修：當(dāng)設(shè)備硬件本身或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障或性能下降等情況時(shí)用戶可通過(guò)客服中心統(tǒng)一的服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修，我們的客服人員會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)用戶請(qǐng)求，并根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容及性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)啟動(dòng)適當(dāng)流程幫助用戶盡快排除故障。信息反饋：我們的客服中心人員會(huì)不定期對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)用戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時(shí)得到用戶的反饋信息，促進(jìn)技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)投訴：接受用戶的各項(xiàng)投訴，我們將重視用戶的每一次投訴，認(rèn)真及時(shí)的予以處理并將處理結(jié)果反饋給用戶。業(yè)務(wù)咨詢：客戶還可以通過(guò)服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，我們的專業(yè)工程師將予以耐心解答。4.6.1故障響應(yīng)除了每日的例檢工作和日常的維護(hù)工作，在用戶遇到突發(fā)故障是可以聯(lián)系我們的客戶中心，我們將會(huì)根據(jù)您的情況進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.6.2客戶滿意度評(píng)價(jià)體系我們的客戶人員會(huì)針對(duì)您的服務(wù)記錄，巡檢記錄，咨詢記錄進(jìn)行針對(duì)性的用戶滿意度回訪，根據(jù)回訪結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)考核（具體考核細(xì)節(jié)與客戶方協(xié)商后確定）。同時(shí)每季度服務(wù)經(jīng)理會(huì)去您的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡檢，以保證您所反饋的消息的及時(shí)處理。同時(shí)客服中心也是您投訴和意見(jiàn)受理的窗口，我們的工作人員會(huì)及時(shí)對(duì)您的意見(jiàn)進(jìn)行處理并盡快給您提供反饋信息?？萍伎头峋€電話：025-電子郵件：傳真：025-信譽(yù)和實(shí)力我們?cè)贗T支持服務(wù)上有10年的經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)許多行業(yè)及大量的中小企業(yè)提供服務(wù)。我們擁有各種層次和熟練掌握多種技能的技術(shù)專家，分布在當(dāng)?shù)睾湍暇┛偛俊?.1技術(shù)團(tuán)隊(duì)組成我們技術(shù)支持工程師人員組成梯隊(duì)：運(yùn)營(yíng)中心：技術(shù)副總DD1stLevel技術(shù)副總DD初級(jí)工程師2ndLevel中級(jí)工程師3rdLevel高級(jí)工程師4thLevel技術(shù)經(jīng)理研發(fā)中心：技術(shù)副總DD1stLevel技術(shù)副總DD技術(shù)顧問(wèn)2ndLevel應(yīng)用顧問(wèn)3rdLevel項(xiàng)目經(jīng)理4thLevel應(yīng)用服務(wù)部門(mén)經(jīng)理5.1.1一線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)基本的軟硬件操作問(wèn)題的電話解答；軟硬件故障的電話響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持；硬件部件的現(xiàn)場(chǎng)更換預(yù)防性維護(hù)工作系統(tǒng)補(bǔ)丁的升級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行情況日志的獲取和初步分析與客戶技術(shù)人員保持溝通客戶檔案的保存和更新服務(wù)報(bào)告的遞交配合實(shí)施系統(tǒng)軟硬件環(huán)境的變遷、升級(jí)和硬件設(shè)備的遷移5.1.2二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)于一線技術(shù)團(tuán)隊(duì)的高級(jí)技術(shù)支持；對(duì)于重大故障和疑難雜癥的現(xiàn)場(chǎng)支持對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行情況的高級(jí)分析和專家建議對(duì)于系統(tǒng)重大變更事件的方案論證、建議和實(shí)施5.2技術(shù)背景和資質(zhì)在我們?nèi)A東服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)隊(duì)伍中，我們有超過(guò)60位工程師和技術(shù)專家，他們擁有各種資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。我們的技術(shù)專家擁有的資質(zhì)包括：序號(hào)資質(zhì)資歷Qualification1MicrosoftMCTS（微軟認(rèn)證技術(shù)工程師）、MCITP（微軟認(rèn)證IT專家）、MCDST（微軟認(rèn)證操作系統(tǒng)技術(shù)支持工程師）、MCSA（微軟認(rèn)證系統(tǒng)管理員）、MCSE（微軟認(rèn)證系統(tǒng)工程師）、MCDBA（微軟認(rèn)證數(shù)據(jù)庫(kù)管理員）、MCM（微軟認(rèn)證高級(jí)技術(shù)專家）、MCAP（微軟認(rèn)證架構(gòu)師計(jì)劃）；2CiscoCCNA（CiscoCertifiedNetworkAssociate）、CCNP（CiscoCertifiedNetworkProfessional）、CCIP（CiscoCertifiedInternetworkProfessional）、CCSP（CiscoCertifiedSecurityProfessional）、CCDP(CiscoCertifiedNetworkProfessional)、CCIE（CiscoCertifiedInternetworkExpert）3IBMCertificationhardwarebrands：IBMPowerSystems、IBMStorageIBMSystemxCertificationsoftwarebrands：IBMLotus、IBMTivoliSoftwareIBMWebSphereCertificationsolutionbrands：IBMCloudComputing、IBMSecuritySolutions、IBMSystemsSoftware4SUNSCSA（SunCertifiedSystemAdministratorforSolaris）、SCNA10（SunCertifiedNetworkAdministratorforSolaris）5Juni