東莞市比迪電器有限公司DONGGUANBIDISCOELECTRICCO.,LTD文件編號(hào)BD-QP-05文件版本A/0銷(xiāo)售過(guò)程控制程序生效日期2013-1-15頁(yè)碼PAGE2/4修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容頁(yè)次版本核準(zhǔn)審核制定文件發(fā)行章目的對(duì)與產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程進(jìn)行控制，滿足顧客要求，提高顧客滿意程度。適用范圍本程序適用于公司對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求的識(shí)別、確定、評(píng)審以及與顧客滿意程度的溝通。職責(zé)3.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行框架合同評(píng)審。3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行樣品參數(shù)的確認(rèn)，負(fù)責(zé)工藝設(shè)計(jì)并制作樣品。3.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接受訂單并組織訂單評(píng)審，負(fù)責(zé)將客戶訂單轉(zhuǎn)化為《制造命令單》并下發(fā)至生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)將客戶要求在公司內(nèi)部進(jìn)行溝通。3.4銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶反饋進(jìn)行跟蹤處理。3.5銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)管理客戶發(fā)來(lái)的技術(shù)文檔，并傳遞至相關(guān)部門(mén)。3.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按訂單要求進(jìn)行計(jì)劃生產(chǎn)，妥善保護(hù)客戶提供的物料和組成產(chǎn)品的部件。3.7品質(zhì)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證客戶所定產(chǎn)品的符合性，負(fù)責(zé)處理客戶投訴。4.銷(xiāo)售控制流程工作流程圖職責(zé)流程說(shuō)明輸出記錄客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售部1.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等工具，了解客戶的需求，按客戶要求提供相應(yīng)的報(bào)價(jià)單1.2通過(guò)拜訪客戶、客戶現(xiàn)場(chǎng)審廠等方式進(jìn)行初步溝通，達(dá)成合作意向。1.3通過(guò)一系列的商務(wù)談判，達(dá)成較明確的合作方式的共識(shí)，并擬定初步的供銷(xiāo)框架合同?！逗贤?、訂單評(píng)審表》《報(bào)價(jià)單》樣品試制樣品試制業(yè)務(wù)員2.1通過(guò)郵件、電話、傳真等方式接收客戶樣品需求。2.2與技術(shù)部確認(rèn)樣品交期。2.3根據(jù)客戶需求、按確認(rèn)的交期制作樣品需求單，并下發(fā)到技術(shù)部。2.4負(fù)責(zé)安排樣品發(fā)貨。《送貨單》《樣品需求單》技術(shù)部2.5負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)樣品相關(guān)參數(shù)。2.6樣品需求單制作樣品。合同、訂單評(píng)審合同、訂單評(píng)審銷(xiāo)售部3.1負(fù)責(zé)組強(qiáng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審，并將結(jié)果記錄在訂單上，評(píng)審內(nèi)容包括：產(chǎn)能分配、價(jià)格區(qū)間、交付能力、交貨方式、以及付款方式等（對(duì)于沒(méi)有框架協(xié)議直接下訂單客戶不進(jìn)行此步驟）。評(píng)審合格后業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字、回傳客戶。3.2對(duì)于評(píng)審不合格的合同需與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，修改合同內(nèi)容，最終達(dá)成一致，并通過(guò)評(píng)審?！逗贤?、訂單評(píng)審表》《報(bào)價(jià)單》合同、訂單評(píng)審銷(xiāo)售部合同、訂單評(píng)審3.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接受訂單并組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括：數(shù)量、交期、質(zhì)量要求及本公司自身滿足客戶要求的能力進(jìn)行評(píng)審（對(duì)于常規(guī)訂單市場(chǎng)人員與采購(gòu)部確認(rèn)物料交期、與生產(chǎn)部確認(rèn)生產(chǎn)能力能滿足即可回簽訂單給客戶），公司各部門(mén)評(píng)審合格后，業(yè)務(wù)人員在訂單上簽字確認(rèn)回復(fù)客戶?！逗贤⒂唵卧u(píng)審表》業(yè)務(wù)員3.4對(duì)于不能按期完成的訂單，與客戶重新溝通并確定最終交期。訂單下達(dá)訂單下達(dá)業(yè)務(wù)助理4.1業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)將確認(rèn)好交期的訂單制作為公司《制造命令單》，下達(dá)到生產(chǎn)部門(mén)并制作《生產(chǎn)單匯總表》。《制造命令單》、《生產(chǎn)單匯總表》交貨交貨業(yè)務(wù)助理5.1按銷(xiāo)售訂單確認(rèn)的交期，運(yùn)輸安排，提前1天制作送貨單（可根據(jù)客戶要求格式制單），提前3-4天做《裝箱單》并通知倉(cāng)庫(kù)、品質(zhì)。5.2每月制作《月度銷(xiāo)售狀況表》《送貨單》《裝箱單《月度銷(xiāo)售狀況表》》5顧客滿意度調(diào)查流程工作流程圖職責(zé)流程說(shuō)明輸出記錄擬訂客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃擬訂客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃銷(xiāo)售部經(jīng)理1.銷(xiāo)售部每年的12月初，安排業(yè)務(wù)員對(duì)公司各類(lèi)客戶展開(kāi)滿意度調(diào)查。（每半年調(diào)查一次）2.標(biāo)準(zhǔn)：100分為非常滿意，85分為滿意，70分為一般，60分為不好，60分以下為很差《客戶滿意度分析報(bào)告》展開(kāi)客戶調(diào)查展開(kāi)客戶調(diào)查業(yè)務(wù)員3.業(yè)務(wù)員可以通過(guò)EMAIL，傳真，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)或其它可行的方式調(diào)查包括產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、交貨準(zhǔn)時(shí)性、客戶反饋處理、客戶建議改善等方面的滿意程度，在發(fā)放后的2個(gè)星期內(nèi)回收?！犊蛻魸M意度調(diào)查表》計(jì)算滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算滿意度調(diào)查結(jié)果業(yè)務(wù)員4.戶反饋的滿意度調(diào)查表匯總每一調(diào)查項(xiàng)目得分，從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶溝通、客戶服務(wù)、危害物質(zhì)控制及處理響應(yīng)、環(huán)境及安全管理建議等方面對(duì)客戶滿意程度逐項(xiàng)進(jìn)行匯總?！犊蛻魸M意度分析報(bào)告》滿意度分析滿意度分析業(yè)務(wù)員5.客戶滿意度的質(zhì)量目標(biāo)，銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員在每次客戶滿意度調(diào)查后對(duì)照質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合平時(shí)客戶的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，羅列出現(xiàn)狀，各部門(mén)分別對(duì)質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、溝通、及處理響應(yīng)、改善建議等各方面尋找差距?！犊蛻魸M意度分析報(bào)告》改善報(bào)告改善報(bào)告業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售部經(jīng)理6.客戶不滿意或很不滿意的項(xiàng)目，以及客戶在備注欄或附頁(yè)提出改進(jìn)要求或改進(jìn)建議，由業(yè)務(wù)員形成《糾正措施預(yù)防措施報(bào)告》或內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)后，提交管理者代表以進(jìn)行跟進(jìn)，并驗(yàn)證相關(guān)措施的有效性。業(yè)務(wù)員將相關(guān)糾正措施及實(shí)施效果反饋客戶。7.銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行分析形成報(bào)告并向管理層匯報(bào)《客戶滿意度