戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目2024/3/11戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目目錄為什么做“戰(zhàn)略對標”？“戰(zhàn)略對標”做了什么？“戰(zhàn)略對標”帶來什么創(chuàng)新與改進？“戰(zhàn)略對標”有什么意義？戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目對照集團戰(zhàn)略目標，江蘇電信通過戰(zhàn)略對標能細化建設世界級的若干重大問題，加快建設世界級的進程CAPEX占收入比：

發(fā)達市場15-20%；發(fā)展中市場

20-30%全員勞動生產率(人民幣萬元/人)：發(fā)達市場>=300萬；發(fā)展中市場>=75萬規(guī)模業(yè)務收入：世界排名前15名業(yè)務收入增長率: 與GDP增長相當價值

發(fā)達市場發(fā)展中市場凈利潤率:>=10%>=10%已投資本回報率：>=12%>=8%

自由現(xiàn)金流占收入比:>=20%>=10%能力客戶領先占國內市場的份額占國內市場的增量份額–均高于主要運營商平均水平運營卓越收入EBITDA率：>=45%創(chuàng)新領導成長型業(yè)務收入占業(yè)務收入比：

>=25%資源高效世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的綜合參考標準中國電信建設世界級競爭能力參考標準客戶領先運營卓越資源高效創(chuàng)新領導主要競爭能力基本發(fā)展領先最佳現(xiàn)狀目標1234

與世界級相比有多大差距?哪些能力是長板?哪些能力是短板?近期應重點提升哪些能力?如何參照最佳實踐提升重點能力?如何協(xié)調提升各方面能力?12345

江蘇電信怎樣加快建設世界級？戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目目錄為什么做“戰(zhàn)略對標”？“戰(zhàn)略對標”做了什么？“戰(zhàn)略對標”帶來什么創(chuàng)新與改進？“戰(zhàn)略對標”有什么意義？戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略對標是基于集團戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略舉措的標桿管理及標桿學習活動，主要包括競爭能力全面對標及整體提升、競爭能力重點杠桿深入分析及改進TSOE掃描差距分析問題提煉明確提升杠桿競爭能力整體提升路徑圖全面對標環(huán)境分析重點改進國內外最佳實踐總結資源條件分析重點杠桿深入調研重點杠桿問題提煉確定重點杠桿改進方向和路徑重點杠桿近期改進方案國內外最佳實踐總結資源條件分析主要分析提升方案環(huán)境分析近期關鍵問題戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略對標前期研究形成的全面對標分析報告、競爭能力提升路徑圖、重點杠桿改進方案等一系列主要成果，初步細化了江蘇電信加快建設世界級的五大問題4.成果實施1.全面對標分析2.重點/次重點杠桿深入分析、制定整體/重點改進方案04年8月16日主要成果12月17日實施階段3.總結驗收實施準備05年1月19日9月17日項目研究階段研究階段驗收暨實施啟動會全面對標分析主報告TSOE競爭能力對標分析報告市場專題對標分析報告運維專題對標分析報告投資管控專題對標分析報告全面對標及問題聚焦七步法競爭能力整體提升路徑圖競爭能力提升路徑圖實施流程商客渠道能力提升方案運維人員配置優(yōu)化方案收入指標分配優(yōu)化模型投資效益監(jiān)控和后評估工具體系營銷管控分析及改進建議產品管理分析及改進建議信息化管控改進建議供應鏈管理分析改進建議競爭能力提升路徑圖制定方法江蘇試點研究階段總述商客渠道能力提升試點方案運維人員配置優(yōu)化試點方案科爾尼后續(xù)支撐計劃戰(zhàn)略對標重點改進一般方法商客渠道能力提升方法運維人員配置優(yōu)化方法收入指標分配優(yōu)化模型知識點投資效益監(jiān)控和后評估工具體系知識點

與世界級相比有多大差距?哪些能力是長板?哪些能力是短板?近期應重點提升哪些能力?如何參照最佳實踐提升重點能力?如何協(xié)調提升各方面能力?12345初步回答了前述的五大問題戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目

與世界級相比有多大差距？全面對標顯示，江蘇電信2004年6月的綜合指標已接近集團制定的世界級參考標準注（1）：反算為全年的指標值（半年值X2）來源：中國電信集團數(shù)據(jù)，江蘇電信對標分析實力指標客戶領先規(guī)模指標運營卓越創(chuàng)新領導資源高效價值指標業(yè)務收入

(人民幣億元)增長率

(%)(人民幣

萬元)收入EBITDA率成長型業(yè)務收入占業(yè)務收入比(1)1.1

戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信與世界級相比有多大差距？在競爭能力的4大方面和14個維度，江蘇電信均領先于集團平均水平，但與世界級目標仍有一定差距來源：江蘇電信對標分析客戶領先運營卓越資源高效創(chuàng)新領導世界級競爭能力中國電信集團 江蘇電信 世界級目標1234基本發(fā)展領先最佳產品管理銷售管理客戶理解客戶服務1.92.041.922.15價值鏈管理IT運營管理網(wǎng)絡運維監(jiān)管公關管理1.931.81.932.31網(wǎng)絡資源管理IT資源管理財務資源管理人力資源管理2.01.842.072.06創(chuàng)新意識創(chuàng)新機制1.981.95客戶領先運營卓越資源高效創(chuàng)新領導1.2

戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信的哪些能力是長板？在競爭能力的37個子維度中，網(wǎng)絡維護、客戶細分等一些子維度的能力狀況相對領先，應繼續(xù)學習國內外最佳實踐，盡快達到世界級水平，并追求卓越注（1）：排序按得分由高向低的順序2.1

建立了大客戶跨本地網(wǎng)一站式派單流程設立了維護核心骨干崗位從身份管理轉變?yōu)閸徫还芾?，實現(xiàn)了全面競爭上崗，和收入與崗位掛鉤建立了每百元收入人工成本預算分配機制已經設計了詳細可行的客戶認領辦法實現(xiàn)了全面預算管理和資金的集中管理已開展成本費用歸結數(shù)據(jù)積累工作已經實現(xiàn)了成熟的基于收入和ABC地區(qū)分類的投資分配體系，并開始考慮效益指標已經實現(xiàn)省公司集中采購和省市公司采購操作的分級管理體系大客戶部已致力于開發(fā)針對客戶的解決方案，提供定制化服務促銷措施能夠做到有計劃實施已實現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)管的集中電子運維管理流程到位，能實現(xiàn)主動派單能夠實現(xiàn)對客戶服務需求的及時響應，對大客戶能實現(xiàn)跨本地網(wǎng)一站式服務已實現(xiàn)的成果戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信的哪些能力是短板？計費和風險管理、創(chuàng)新手段、IT規(guī)劃等一些子維度的能力狀況相對滯后，短期內應針對關鍵問題迅速改進提升，力爭用三年時間逐步達到世界級水平注（1）：排序按得分由低向高的順序2.2

IT：4個子維度創(chuàng)新：3個子維度產品：2個子維度其他方面：前端營銷（品牌和計費）：2個子維度后端運營（監(jiān)管和合作伙伴）：2個子維度后端資源高效（投資和人力）：2個子維度戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信近期應重點提升那些能力？基于全面對標和競爭分析，為了盡快成為“具有國際競爭力的區(qū)域運營商”，聚焦了15個戰(zhàn)略性的競爭能力提升杠桿，其中選定8個重點/次重點杠桿詳細制定能力提升三年路徑圖，選定4個重點杠桿深入對標并實施速贏改進產品管理體系轉型產品組合開發(fā)管理渠道能力提升收入指標分配方法改進省公司營銷管控模式改進維護費用管控持續(xù)改進前后端SLA體系的建立和完善IT管控模式改進采購向全面價值鏈管理過渡存量資產利用效率改進投資管控評估流程方法改進工程項目管理加強網(wǎng)絡規(guī)劃和投資計劃銜接運維人員配置優(yōu)化建立創(chuàng)新管理獎勵推廣流程1234512678910111314153選定為重點選定為次重點1138691513圈大小表示估計的價值大小72141451012緊迫性本項目內進行的可行性戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信如何參照最佳實踐提升重點能力？通過現(xiàn)狀分析，參照國際最佳實踐，設計重點杠桿的改進方案4設計重點杠桿的改進方案研究國際最佳實踐診斷重點杠桿領域問題4個速贏改進舉措：明確覆蓋策略，并調整渠道人員數(shù)目明確渠道人員保存激增搶新的流程與職責改善目前考核制度，充分鼓勵保存激增搶新重新劃分商客經理負責領域，節(jié)省交通時間4個持續(xù)改進舉措：改善前后端協(xié)調機制提升渠道人員技能優(yōu)化渠道架構優(yōu)化對區(qū)縣局的管理模式商客渠道能力提升3個重點改進舉措：理順前后端工作界面，優(yōu)化客戶響應工作進一步明確網(wǎng)維和設維的職責分工加強主動性維護工作2個次重點改進舉措：提高線路維護中心人員能力及工作效率提高縣局維護工作效率運維人員優(yōu)化配置戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇電信如何協(xié)調提升各方面能力？綜合考慮各領域的相互關聯(lián)及影響，設計競爭能力提升路徑圖，指導各方面能力協(xié)調提升5包含以下要素：總體描述/KPI/現(xiàn)狀診斷/目標描述/關鍵成功因素/資源需求描繪整個路徑圖概貌，闡述實現(xiàn)能力提升目標的各類要素包含以下要素：重點杠桿/KPI/舉措/2005年關鍵行動明確下一年度為實現(xiàn)能力提升目標所要采取的關鍵措施及保證這些措施得以有效落實的關鍵考核指標概述路徑圖關鍵行動包含以下要素：重點杠桿及里程碑描述/責任部門/里程碑明確各部門在實現(xiàn)某一領域能力提升中扮演的角色及各年度所要達到的能力提升目標實現(xiàn)各方面能力協(xié)調提升基于戰(zhàn)略需要和資源條件，各能力提升杠桿通過路徑圖相互協(xié)調，統(tǒng)籌推進每個能力提升杠桿中，通過路徑圖實現(xiàn)遠期與近期行動的協(xié)調，逐步提升戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目目錄為什么做“戰(zhàn)略對標”？“戰(zhàn)略對標”做了什么？“戰(zhàn)略對標”帶來什么創(chuàng)新與改進？“戰(zhàn)略對標”有什么意義？戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略對標試點形成全面對標分析報告、競爭能力整體提升路徑圖、競爭能力重點杠桿改進方案、競爭能力提升路徑圖實施流程等4大主要成果，以及相應的方法工具能力提升路徑圖重點杠桿改進方案路徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目標1234戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目

全面對標的主要創(chuàng)新點與主要改進主要創(chuàng)新點主要改進1.1全面審視企業(yè)能力，確定能力長、短板1.2精確化省公司能力與集團目標的差距1.3基于戰(zhàn)略需要聚焦能力提升杠桿，確定重點突破口1TSOEV2.0版能力提升杠桿聚焦及篩選方法省公司TSOE全面對標分析工具戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目1.1全面審視企業(yè)能力，確定能力長、短板省公司按部門劃分本地網(wǎng)按地域劃分蘇州無錫蘇南揚州鎮(zhèn)江蘇中徐州淮安蘇北共回收TSOE能力評估問卷168份，其中，省公司54份、本地網(wǎng)102份，數(shù)據(jù)采集點約14000個得分最高的15個子緯度得分最低的15個子緯度能力子緯度得分排序能力子緯度得分排序2.1.2網(wǎng)絡維護2.4811.4.3計費和風險管理1.513.4.4績效管理和薪酬激勵2.3624.2.1創(chuàng)新手段1.6121.1.3客戶細分2.3432.2.2合作伙伴管理1.6333.1.1財務管理職能定位2.2843.3.1IT規(guī)劃1.6543.1.2資本支出的分配2.2851.2.2產品組合管理1.7352.2.1采購及供應鏈管理2.2363.1.3資產和投資管理1.7361.2.3總體解決方案2.1971.2.1單個產品管理1.7871.3.3促銷管理2.1882.3.2IT服務提供1.882.1.1網(wǎng)絡運營2.1591.3.1品牌管理1.8391.4.2服務需求管理2.15102.4.1監(jiān)管政策管理1.85101.1.2市場分析2.15114.2.3創(chuàng)新團隊1.88111.3.2銷售渠道管理2.11124.1.1創(chuàng)新文化氛圍1.89121.4.1訂單處理2.11133.4.2人力資源能力管理1.92134.1.2創(chuàng)新思想2.07142.3.3IT系統(tǒng)維護1.92144.2.2創(chuàng)新知識管理2.07152.3.1IT系統(tǒng)開發(fā)和實施1.9415戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目1.2精確化省公司能力與集團“世界級”目標的差距0.350.900.960.580.690.870.911.070.951.001.160.730.820.650.000.200.400.600.801.001.201.40客戶理解產品管理銷售管理客戶服務價值鏈管理IT運營管理監(jiān)管和公關管理財務資源管理網(wǎng)絡資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識創(chuàng)新機制網(wǎng)絡運營和維護能力緯度能力得分差距IT資源管理監(jiān)管和公關管理銷售管理財務資源管理IT運營管理差距最大的5個能力緯度客戶理解客戶服務創(chuàng)新機制網(wǎng)絡運營和維護人力資源管理差距較小的5個能力緯度與集團2007年世界級能力目標參考相比，江蘇電信所有能力緯度都還存在不小的差距，其中有9個能力維度的分數(shù)相差在0.8分以上戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目戰(zhàn)略問題分析、匯報，確認能力提升杠桿關鍵問題三維綜合分析、排序問題結構化梳理，選擇關鍵問題1.3基于戰(zhàn)略需要聚焦能力提升杠桿，確定重點突破口問題及原因回訪、修正，問題篩選TSOE能力子維度問題及原因分析產品管理體系轉型產品組合開發(fā)管理渠道能力提升收入指標分配方法改進省公司營銷管控模式改進維護費用管控持續(xù)改進前后端SLA體系的建立和完善IT管控模式改進采購向全面價值鏈管理過渡存量資產利用效率改進投資管控評估流程方法改進工程項目管理加強網(wǎng)絡規(guī)劃和投資計劃銜接運維人員配置優(yōu)化建立創(chuàng)新管理獎勵推廣流程123451267891011131415選定為重點經過層層提煉、歸納，根據(jù)江蘇電信建設成為“具有國際競爭力的區(qū)域運營商”的戰(zhàn)略需要，確定15個具有戰(zhàn)略意義的能力提升杠桿TSOE能力環(huán)節(jié)問題及原因分析TSOE戰(zhàn)略對標問卷發(fā)放、回收選定為次重點1138691513圈大小表示估計的價值大小72141451012緊迫性本項目內進行的可行性戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目關于競爭能力整體提升路徑圖能力提升路徑圖重點杠桿改進方案路徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目標1234戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目

競爭力提升路徑圖的主要創(chuàng)新點與主要改進2.1參考競爭能力提升路徑圖制定的方法、模板和流程，有助于增強競爭能力持續(xù)提升工作的操作性2.2采用較為規(guī)范的校驗方法，有助于保證競爭能力提升路徑圖的正確性、完整性和操作性2.3從競爭能力提升三年路徑圖細化得出年度競爭能力提升執(zhí)行圖，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需要精確推進年度工作任務的實施路徑圖的制定方法與模板年度競爭能力提升執(zhí)行圖制定“四步法”路徑圖校驗方法主要創(chuàng)新點主要改進2戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目2.1參考競爭能力提升路徑圖制定的方法、模板和流程，有助于增強競爭能力持續(xù)提升工作的操作性

三年提升路徑圖描述現(xiàn)狀診斷目標描述關鍵成功因素資源需求KPIICAR200720062005里程碑責任部門主要改進杠桿及里程碑描述戰(zhàn)略舉措2005年關鍵行動KPI戰(zhàn)略主題KPI年度關鍵行動和KPI競爭能力提升概要確定提升目標制定實施方案實施分解管控方向明確過程把握責任明確持續(xù)推進公司戰(zhàn)略內部環(huán)境外部環(huán)境閉環(huán)管理戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目2.2采用較為規(guī)范的校驗方法，有助于保證競爭能力提升路徑圖的正確性、完整性和操作性競爭能力提升杠桿內容描述

競爭能力提升杠桿的描述是否清楚?要達到的目的相對公司現(xiàn)狀是否有顯著改進?實施該競爭能力提升杠桿是否影響公司價值創(chuàng)造？主要問題診斷

現(xiàn)狀診斷是否考慮了對標結果?所列問題是否與競爭對手或可比公司有差距?所列問題是否得到部門具體工作人員及領導認同？所列問題是否由事實支持？所列問題是否對公司有較大影響？KPI及目標描述

KPI指標能否反映該主題執(zhí)行效果？KPI指標是否具有可衡量性和可操作性？KPI指標是否考慮了平衡性？KPI指標對公司是否有重大影響？確定目標時是否綜合了各種輸入？目標是否可行？目標是否有挑戰(zhàn)性？目標與競爭能力提升杠桿描述是否一致？abc主要改進杠桿及各年子舉措

主要改進方面是否利用了“五種視角”或專業(yè)框架？舉措是否有戰(zhàn)略重要性？舉措數(shù)量是否恰當？競爭能力提升路徑圖是否接應了集團戰(zhàn)略？競爭能力提升路徑圖是否能解決診斷得出的問題？是否有可行性和漸進性？能否支持競爭能力提升杠桿目標的實現(xiàn)？部門職責

是否明確了該競爭能力提升杠桿實施中相關部門的職責?是否與部門現(xiàn)有職責沖突?公司目前情況下是否具有可行性？是否為相關部門認同？決策者(A)是否只有一個？關鍵成功因素及資源需求

關鍵成功因素是否一個詞或詞組？關鍵成功因素對競爭能力提升杠桿的實施是否有重大影響？是否考慮了行業(yè)狀況及企業(yè)所處的階段？各關鍵成功因素間是否具有一致性？關鍵成功要素是否不超過5個？資源需求是否考慮了人、財、物、技術、政策、時間等要素？資源需求對競爭能力提升杠桿實施是否必需？def戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目2.3從競爭能力提升三年路徑圖細化得出年度競爭能力提升執(zhí)行圖，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需要精確推進年度工作任務的實施

年度戰(zhàn)略舉措的分解細化KPI及衡量指標設定目標值及業(yè)績區(qū)間細化年度競爭能力提升執(zhí)行圖的四個步驟將年度戰(zhàn)略舉措系統(tǒng)地分解，形成年度競爭能力提升執(zhí)行圖年度競爭能力提升執(zhí)行圖應具有邏輯性和系統(tǒng)性，保證戰(zhàn)略舉措及行動的一致性通過標桿分析,歷史績效表現(xiàn),價值模型分析,確定指標的目標值通過分析和討論,設定目標值的績效范圍根據(jù)主題的KPI進一步細化得到舉措的KPI，以及關鍵行動的完成標志平衡結果性指標和預期性指標，財務指標和非財務指標描述審視年度競爭能力提升執(zhí)行圖，保持與三年競爭能力提升路徑圖的一致性重新審視年度競爭能力提升執(zhí)行圖，保持年度競爭能力提升執(zhí)行圖和競爭能力提升路徑圖的一致性建立各個舉措的時間,資源和風險的規(guī)劃并在部門間達成共識步驟abcd對年度目標予以描述，通常為定性描述針對該主題對應的KPI設定年度目標值對舉措設定KPI及目標值明確各部門的職責將舉措分解到關鍵行動設定每個行動的完成標志安排行動執(zhí)行進度安排戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目關于競爭能力重點杠桿改進方案能力提升路徑圖

重點杠桿改進方案路徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目標1234戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目

商客渠道能力提升的主要創(chuàng)新點與主要改進AA.1依靠四種模式中的最佳模式提高商客渠道的主動覆蓋能力主要創(chuàng)新點主要改進A.2實施商客渠道保存激增搶新的流程與職責，有效指導商客渠道人員及時響應市場A.3根據(jù)保存激增搶新的需要優(yōu)化激勵力度，強化商客渠道人員保存激增搶新的動機A.4理順商客渠道區(qū)縣局管控模式，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調運作商客渠道覆蓋優(yōu)化模型商客渠道時機維度流程與職責“超額累進制”、“提高封頂值法”等考核方法商客渠道區(qū)縣局管控模式專職培訓經理等支撐人員崗位A.5充實支撐人員崗位，提高商客渠道營銷策劃與業(yè)務支撐能力戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目A.1依靠四種模式中的最佳模式提高商客渠道的主動覆蓋能力樓宇市場網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經理96818商客經理96818D.人海戰(zhàn)商客經理樓宇市場網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經理商客經理96818商客經理96818B.重點覆蓋樓宇市場網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經理96818商客經理96818C.混合模式商客經理樓宇市場網(wǎng)吧區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經理96818A.完全電話覆蓋9681896818以利潤最大來決定最佳覆蓋策略四種模式：計算方法：戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目A.2實施商客渠道保存激增搶新的流程與職責，有效指導商客渠道人員及時響應市場，有助于提升保存激增搶新的效率根據(jù)“存量”、“增量”和“新量”的不同時機，分別制定商客經理和商客熱線的職責、配合方式和流程，有效指導其響應市場，增進商客渠道保存激增搶新效率客戶經理與呼叫代表于激增保存的職責...與相關流程示意戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目A.3根據(jù)保存激增搶新的需要優(yōu)化激勵力度，提升商客渠道人員保存激增搶新動機

超額累進、提高封頂寬帶發(fā)展

個數(shù)績效

得分8910應鼓勵發(fā)展超過目標值提高封頂值寬帶發(fā)展

個數(shù)績效

得分891015封頂值達成值可保留保留的發(fā)展數(shù)可以到使用到之后的月份，或是兌換獎金鼓勵客戶經理與呼叫代表于保存激增搶新上充分合作，鼓勵超額發(fā)展，有效拉大渠道人員績效差距，對保存量工作有明確指導采用“呼出一對多、呼入不掛鉤”模式將商客熱線的增量與負責地域的商客經理雙掛鉤商客熱線的存量收入不與負責地域的商客經理掛鉤加入保存量“過程”指標對保存量工作有明確指導戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目A.4理順商客渠道區(qū)縣局管控模式，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調運作市場部商客部市場部商客部支局支局支局支局...市公司縣公司無錫全區(qū)商客收入只負責江陰城區(qū)商客收入支局總收入

(不分客戶群)負責江陰全區(qū)商客收入模式一：以縣市場部為中心管理……模式二：以縣商客部為中心管理……市場部商客部市場部商客部支局支局支局支局...市公司縣公司無錫全區(qū)商客收入負責江陰全區(qū)商客收入支局總收入

(不分客戶群)負責江陰全區(qū)商客收入以縣局為例戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目A.5充實支撐人員崗位，提高商客渠道營銷策劃與業(yè)務支撐能力支撐人員配置支撐人員班業(yè)務經理營銷策劃技術支撐工作內容參閱國際最佳實踐人數(shù)配置原則統(tǒng)計分析、預算管理、資料管理、渠道管理50人以下的銷售團隊配置1-3名營銷方案設計、市場信息收集、宣傳促銷活動50人以下的銷售團隊配置1名業(yè)務專業(yè)咨詢、解決方案設計、IT系統(tǒng)管理約10-15名客戶經理配1名培訓經理銷售培訓約80-100名客戶經理配2-3名支撐人員考核原則“職責與KPI平衡”職責KPI收入與發(fā)展指標不應占支撐人員KPI的大部分支撐商客部門達成銷售目標主：支撐執(zhí)行過程指標副：收入與發(fā)展戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目商客渠道能力提升方案的一系列改進舉措，預期將有效增強商客渠道對商客市場的控制能力提升商客渠道效率和有效性2341213提高對商客市場的控制能力速贏舉措長期杠桿4有效覆蓋職責與流程改善考核重劃區(qū)域前后端協(xié)調提升技能渠道架構區(qū)縣局管理戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目

運維人員配置優(yōu)化的主要創(chuàng)新點與主要改進B.1進一步強化市縣維護一體化，逐步向省市縱向維護管控過渡B.2強化客響和網(wǎng)監(jiān)對后端人力資源的統(tǒng)籌調度，使后端人員得到綜合利用B.3合理細化專業(yè)維護和綜合維護界面，促進維護工作的組織協(xié)調更加順暢B.4精確制定主動性維護工作計劃，通過增加主動性維護減少被動排障，提高維護工作效率后端縱向管控模式運維人員綜合調度模式運維人員優(yōu)化配置方法主要創(chuàng)新點主要改進B專業(yè)化和綜合化維護模式維護事件經理制戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目B.1進一步強化市縣維護一體化，逐步向省市縱向維護管控過渡在縱向管控模式建立初期，首先實現(xiàn)市縣集中管理；逐步將縣公司維護工作納入市公司后端綜合考評，考核到分管領導、專業(yè)部門和維護崗位；保留市公司網(wǎng)絡部，加強后端改革協(xié)調、績效考核等管控職能，促進省市縱向管控模式逐步建立，實現(xiàn)省公司對維護的集中管控。強化市縣維護的集中管理省市縣支撐部門后端部門支撐部門后端部門支撐部門后端部門網(wǎng)絡部戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目B.2強化客響和網(wǎng)監(jiān)對后端人力資源的統(tǒng)籌調度，使后端人員得到綜合利用改進點在蘇州調度系統(tǒng)基礎上開發(fā)綜合派單系統(tǒng)統(tǒng)一的調配使得后端人員的利用率最大化普通電話障礙97系統(tǒng)客響訂單系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)大客戶一站式受理系統(tǒng)(業(yè)務受理)一點受理系統(tǒng)

(障礙)跨省(本地網(wǎng))大客戶業(yè)務開通普通電話

電話業(yè)務開通ADSL\LAN

業(yè)務開通ATM、FR、DDN、光纖出租等帶寬型業(yè)務開通客戶申告的

其他障礙網(wǎng)絡部各部門

發(fā)現(xiàn)的障礙新思維系統(tǒng)綜合維護人員專業(yè)維護人員線路維護人員綜合監(jiān)控人員資源建設人員充分整合的系統(tǒng)業(yè)務自動

開通系統(tǒng)障礙派單

系統(tǒng)網(wǎng)絡資源

管理系統(tǒng)員工管理

系統(tǒng)客響中心網(wǎng)監(jiān)中心統(tǒng)一派單預期目的實現(xiàn)后端人力資源信息共享和統(tǒng)籌安排維護工作予以量化，為績效管理和人員配備提供了依據(jù)戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目B.3合理細化專業(yè)維護和綜合維護界面，促進維護工作的組織協(xié)調更加順暢要點按照專業(yè)化和綜合化合理劃分維護工作；綜合化側重于現(xiàn)場維護，專業(yè)化側重于遠程支撐；明確第一責任人和考核機制網(wǎng)監(jiān)中心：網(wǎng)絡和業(yè)務的監(jiān)控；局數(shù)據(jù)集中制作；障礙、作業(yè)調度管控網(wǎng)維中心專業(yè)化，核心側網(wǎng)元修障及日常維護專業(yè)化，障礙第一人，調度管控維護專業(yè)化，匯聚層障礙處理及日常維護無設維中心綜合化，所有機房巡檢，日常維護綜合化，障礙配合處理，日常維護綜合化，一般障礙處理，日常維護專業(yè)化，所有設備派障及日常維護交換：傳輸：數(shù)據(jù)：動力：網(wǎng)維中心:１、核心設備所有障礙處理、端局非用戶級障礙處理的第一責任人

２、所有傳輸網(wǎng)絡故障處理的第一責任人

３、接入層以上設備障礙處理的第一責任人設維中心:１、交換端局用戶級故障處理、模塊局(接入網(wǎng))設備故障處理第一責任

人

２、大客戶障礙處理的第一責任人

３、寬帶接入網(wǎng)設備、大客戶故障處理的第一責任人

４、動力障礙處理的第一責任人網(wǎng)監(jiān)中心:１、所有障礙發(fā)現(xiàn)、管控的第一責任人戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目32%19%22%8%36%12%25%30%7%53%20%12%81%13%13%10%6%5%1%7.6%14.2%2%3%7%0%3%6%20%29%3.1%交換班傳輸業(yè)動力班數(shù)據(jù)班B.4精確制定主動性維護工作計劃，通過增加主動性維護減少被動排障，提高維護工作效率網(wǎng)維中心和設維中心各項工作量的比例（1）實際工作中主動性維護工作難以保證落實其他業(yè)務開通工程配合障礙處理網(wǎng)絡分析日常維護設維中心網(wǎng)維中心主動性維護工作占相對比例較低對主動性維護工作加強主動性維護科學制定主動維護作業(yè)計劃：通過主動性維護的嘗試性增加，來衡量障礙發(fā)生率的改變，通過成本測算，科學制定主動維護作業(yè)計劃。明確網(wǎng)絡監(jiān)控中心是網(wǎng)絡安全、高效運行的第一責任人，加強網(wǎng)絡預警性分析，提出網(wǎng)絡優(yōu)化建議明確網(wǎng)維中心是網(wǎng)元安全運行第一責任人，加強網(wǎng)元設備的質量評估戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目運維人員優(yōu)化配置方案通過完善組織架構、優(yōu)化工作流程、規(guī)范維護界面、加強主動性維護，達到人員優(yōu)化配置、提高工作效率的目的速贏舉措長期舉措１加強市縣集中維護４理順后端工作界面２流程優(yōu)化、統(tǒng)籌調度３精確制定主動性維護１省市縱向集中維護２完善內部SLA的執(zhí)行３維護服務服務商品化４充分整合的IT系統(tǒng)運維人員配置持續(xù)優(yōu)化運維工作效率不斷提升戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目收入指標分配方法研究的主要創(chuàng)新點與主要改進C.1成熟期業(yè)務用戶發(fā)展數(shù)預測采用成熟模型，考慮多種因素，更加合理C.2提供了一種預測非成熟期業(yè)務用戶發(fā)展數(shù)的有效方法住宅固話用戶數(shù)預測S曲線模擬法小靈通用戶數(shù)預測瑞利分布＋轉化率法寬帶用戶數(shù)預測潛在空間＋轉化率法主要創(chuàng)新點主要改進單位固話用戶數(shù)預測GDP增長率法C戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目C.1成熟期業(yè)務用戶發(fā)展數(shù)預測采用成熟模型，考慮多種因素，更加合理

先發(fā)展省份小靈通和固定電話滲透率關系分析小靈通對固話家庭滲透率的替代影響約3－4.5%小靈通推出年份2004年小靈通普及率2005年小靈通推廣力度估計小靈通對住宅電話普及率估計蘇州2001.619.3%全覆蓋4.5%無錫2003.214.3%全覆蓋4.5%。。。?！?.…2005年預測普及率2005年住宅電話數(shù)增量用戶數(shù)蘇州81.3%171.61無錫84.6%130.31.4。。。?！?.S曲線模擬回歸預測（考慮更多因素，預測更符合實際）分析先發(fā)展省份小靈通對固話替代影響的經驗數(shù)據(jù)以經驗數(shù)據(jù)為基礎，再根據(jù)各本地網(wǎng)小靈通歷史發(fā)展和推廣力度判定其對固話普及率的影響以住宅固話預測為例戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目C.2提供了一種預測非成熟期業(yè)務用戶發(fā)展數(shù)的有效方法全部人口15-65歲網(wǎng)絡未覆蓋12345小靈通潛在用戶收入分布圖根據(jù)人口構成和網(wǎng)絡覆蓋計算有效人口利用瑞利分布函數(shù)測算小靈通潛在發(fā)展空間根據(jù)成熟度曲線預測用戶轉化率結合各地市場競爭特點和小靈通業(yè)務重點力度，對轉化率適當調整2004年底用戶數(shù)潛在發(fā)展空間調整后轉化率2005年增量目標蘇州115.397.432%31.2……………采用瑞利分布、成熟度曲線等科學預測方法，使得對小靈通的預測更加科學、準確。以小靈通預測為例戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目收入指標分配方法使收入指標分配更加合理，避免指標簡單分配可能帶來的收入流失或透支未來收益的風險，有利于資源更加合理配置，促進企業(yè)全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展本地網(wǎng)

業(yè)務收入固定電話其他（包括公用電話、卡類業(yè)務、租線、等）潛在市場空間和轉化率判斷132小靈通寬帶45住宅單位住宅單位從各本地網(wǎng)城市及農村家庭固定電話普及率時間曲線來判斷未來增長空間，并根據(jù)其他省經驗數(shù)據(jù)調整小靈通發(fā)展對固話的影響從新增單位數(shù)和每個單位平均電話數(shù)增長兩方面判斷未來增長的空間（假設所有單位都要裝電話）根據(jù)在網(wǎng)絡覆蓋到的有效人囗中，收入達到一定門限值以上的人數(shù)來判斷潛在空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線判斷各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率根據(jù)各本地網(wǎng)家庭電腦普及率來判斷未來潛在空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線和價格因素判斷各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率根據(jù)各本地網(wǎng)總單位數(shù)與已裝寬帶用戶數(shù)的差額判斷未來潛在增長空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線判斷各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目關于競爭能力提升路徑圖實施流程能力提升路徑圖重點杠桿改進方案路徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目標1234戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目競爭能力提升路徑圖實施流程的主要創(chuàng)新點與主要改進4.1圍繞集團戰(zhàn)略推進戰(zhàn)略管理，競爭能力提升路徑圖實施流程有利于進一步增強戰(zhàn)略執(zhí)行力省公司競爭能力提升路徑圖實施流程主要創(chuàng)新點主要改進4戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目…………4.1競爭能力提升路徑圖實施流程有利于進一步增強戰(zhàn)略執(zhí)行力4.實施與考核3.制定年度能力提升執(zhí)行圖2.滾動制定三年能力提升路徑圖1.環(huán)境分析企發(fā)部財務部市場/大客部網(wǎng)發(fā)部其它專業(yè)部門集團公司領導WTS要求，戰(zhàn)略規(guī)劃及專業(yè)規(guī)劃外部環(huán)境分析工具對標分析工具填寫并反饋問卷，提供相關數(shù)據(jù)外部環(huán)境分析報告對標分析報告匯總各省對標結果設定三年發(fā)展目標制定三年路徑圖領導意見市場領域能力提升三年滾動規(guī)劃網(wǎng)發(fā)領域能力提升三年滾動規(guī)劃制定年度提升計劃（包括年度舉措）年度提升計劃（包括年度舉措）年度專業(yè)部門計劃（包括年度舉措）起草/匯總年度舉措年度財務預算領導意見預算執(zhí)行舉措實施管控績效考核能力提升路徑圖實施流程，使企業(yè)能從發(fā)展戰(zhàn)略著眼，考慮遠期目標與近期舉措的銜接，統(tǒng)籌兼顧，確保企業(yè)可持續(xù)、協(xié)調發(fā)展戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目小結：戰(zhàn)略對標基于集團戰(zhàn)略和最佳實踐，強化了戰(zhàn)略執(zhí)行力傳統(tǒng)的分析解決問題的視角戰(zhàn)略對標分析解決問題的視角集團發(fā)展戰(zhàn)略行業(yè)最佳實踐與戰(zhàn)略目標和國際最佳實踐相比，我們的問題是什么？實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目標，我們要解決哪些重點問題？按照集團戰(zhàn)略，參照行業(yè)最佳實踐，重點問題如何解決？如何統(tǒng)籌協(xié)同？實現(xiàn)戰(zhàn)略目標在行業(yè)中追求卓越導致經營困難的問題是什么？克服經營困難，要解決哪些重點問題？分析原因，重點問題如何解決？經營出現(xiàn)困難克服經營中的困難舉措的戰(zhàn)略視野不足，各舉措統(tǒng)籌協(xié)同不足精確落實集團戰(zhàn)略，各舉措統(tǒng)籌協(xié)同，追求行業(yè)領先戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目目錄為什么做“戰(zhàn)略對標”？“戰(zhàn)略對標”做了什么？“戰(zhàn)略對標”帶來什么創(chuàng)新與改進？“戰(zhàn)略對標”有什么意義？戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目江蘇試點對于推動中國電信建設世界級得出三點基本啟示：一要完善上下聯(lián)動的戰(zhàn)略執(zhí)行機制，二要有通過戰(zhàn)略對標來提升競爭能