202311第五章與客戶溝通在線測試[復(fù)制]請?jiān)诖溯斎胝f明文字基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級(jí)：________________________編號(hào):________________________一、、判斷題（正確的選“A”，錯(cuò)誤的選“B”）1.真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，曉之以理，動(dòng)之以情。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤2、向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一定要多說專業(yè)術(shù)語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂可以忽略不管（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)3．維護(hù)企業(yè)的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。（3）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤4．無論傳播媒介技術(shù)如何發(fā)展，人類始終還是把非面對面交流作為最重要、最直接的溝通方式。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)5、遇到急需解決的問題時(shí)，客戶普遍認(rèn)為得到即時(shí)人工服務(wù)是解決問題的必要條件。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤6、客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，也可能不符合客服人員的口味，但是客服人員要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)是上帝，不管對與錯(cuò)一定要順從客戶的觀點(diǎn)。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)7.在與客戶溝通時(shí)，要掌握好自己的用語，避免給客戶虛假、不真實(shí)的感覺。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤8.在客服工作中，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語言，也不要與客戶發(fā)生爭論。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤9.客服人員的話語應(yīng)該少用請求式，多用命令式；少用肯定句，多用否定句；言詞要生動(dòng)，語氣要委婉，并配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)10．客服人員應(yīng)具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在90字～120字/分鐘比較合適。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)11．音量就是聲音的大小，作為一個(gè)客服人員，一定要聲音洪亮，這樣客戶才聽得清楚。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)12.音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，要富于變化，不要太機(jī)械化。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤13．分析型客戶的特征是嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、語調(diào)單一、注意細(xì)節(jié)、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤14．贊美客戶的目的是讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的過人之處，使之對客服人員產(chǎn)生親善感，從而有利于服務(wù)的開展。在客戶服務(wù)過程中，贊美與奉承其實(shí)是一回事。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)15．贊美點(diǎn)的選取要因人而異，恰當(dāng)合適，切不可隨便行事。否則，贊美的也許是客戶忌諱的。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤16.溝通能力也是一個(gè)客服人員最重要、最核心的技能，也是客戶工作成敗的關(guān)鍵。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤17．客戶人員要時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶的請求，熱情地給予幫助，重視客戶的意見，最終讓雙方達(dá)到最有效的溝通。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤18．主動(dòng)發(fā)出提問可以使客服人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與客戶進(jìn)行溝通的總體方向。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)二、單項(xiàng)選擇題1．大多數(shù)客服中心采用的與客戶溝通的方式是（）。[單選題]*A．人工應(yīng)答(正確答案)B．網(wǎng)絡(luò)聊天工具C．電子郵件D．傳真2．主要適用于客服中心最基本的問題解答和一般性的咨詢活動(dòng)中，它適合數(shù)量龐大但是答案比較統(tǒng)一的問題回答。（）。[單選題]*A．自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)(正確答案)B．語音識(shí)別系統(tǒng)C．點(diǎn)擊通話D．網(wǎng)頁自助服務(wù)3．（）這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。[單選題]*A．假裝傾聽B．聽而不聞(正確答案)C．專注傾聽D．選擇性傾聽（）是站在對方立場設(shè)身處地地思考的一種方式。[單選題]*A.假裝傾聽B.同理心傾聽(正確答案)C.專注傾聽D.選擇性傾聽5.（）是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。[單選題]*A．集中精力，專心傾聽(正確答案)B．不隨意打斷客戶談話C．謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)D．了解傾聽的禮儀6．當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有（）的問題，就這些問題進(jìn)行了解。[單選題]*A．選擇性B．征詢性C．澄清性D．針對性(正確答案)7．告知客戶問題的初步解決方案?！澳矗俊鳖愃朴谶@種問題叫做（）問題。[單選題]*A．選擇性B．征詢性(正確答案)C．開放式D．服務(wù)性8．（）客戶的特征是合作、面部表情和藹可親、友好、頻繁的目光接觸、贊同、說話慢條斯理[單選題]*A．分析型B．和藹型(正確答案)C．表現(xiàn)型D．支配型9．（）客戶的特征是外向、合群、直率友好、活潑、快速的動(dòng)作和手勢、不注重細(xì)節(jié)、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、有說服力的語言、幽默。[單選題]*A．分析型B．和藹型C．表現(xiàn)型(正確答案)D．支配型10．（）這種層次上的傾聽，表現(xiàn)出的是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。[單選題]*A．假裝傾聽B．同理心傾聽(正確答案)C．專注傾聽D．選擇性傾聽三、多項(xiàng)選擇題1．客戶溝通的基本原則主要體現(xiàn)在（）*A.不與客戶爭辯(正確答案)B.顧全客戶的面子(正確答案)C.不要“賣弄”專業(yè)術(shù)語(正確答案)D.維護(hù)企業(yè)的利益(正確答案)2．客戶服務(wù)人員應(yīng)在工作中克服溝通障礙，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。在實(shí)際工作中，可以通過以下幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)（）*A．提高溝通的心理水平(正確答案)B．正確地使用語言文字(正確答案)C．一定要多說D．學(xué)會(huì)有效的傾聽(正確答案)3．傾聽的障礙可以從（）方面來進(jìn)行分析。*A．客戶人員的障礙(正確答案)B．外部的障礙(正確答案)C．附加的障礙(正確答案)D．天氣的障礙(正確答案)4．向客戶提問是需要掌握技巧的，客服人員在向客戶提問需要掌握技巧有（）。*A．必須保持禮貌和謹(jǐn)慎(正確答案)B．問題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無的放矢(正確答案)C．多提封閉式的問題D．多提開放性的問題(正確答案)5．客服人員的聲音在電話交流中