房務部經(jīng)營管理大綱第一章、房務特性與管理任務第一節(jié)、客房重要特第二節(jié)、房務部管理任務第二章、房務部崗位職責及工作規(guī)程1.1房務部組織架構圖1.2工作職責1.3崗位職務闡明1.4規(guī)章制度1.5工作規(guī)程1.6工作質(zhì)量原則1.7管理表格第五章、經(jīng)營運作表格房務特性與管理任務第一節(jié)客房重要特性房務部是酒店向賓客提供預定、住宿和休息重要設施，也是旅游者旅途中“家”，是酒店主體部份之一。賓客所到之處，一方面必要有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達到自己旅行目。客房是酒店基本設施和重要構成部份，是影響整個酒店管理核心部位之一，是酒店經(jīng)濟收入重要來源之一。普通來說，一種產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時間價值變化不大，但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定期間賣不出去，當天效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天價值就永遠也收不回來，同步，客房產(chǎn)品季節(jié)性波動很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就規(guī)定咱們對客房銷售更加具備急迫時間觀念?？梢?，不可貯藏性是客房最重要特性。第二節(jié)房務部管理任務房務部是酒店與客人直接接觸部門之一，它重要職能是為客人提供酒店各個產(chǎn)品預定和銷售，以及安全、舒服、清潔、便利房間和配套設施等有關服務。房務管理任務是遵循酒店總籌劃，編制部門籌劃，組織接待服務，嚴格控制成本，提高服務質(zhì)量，充分調(diào)動房務部門全體員工積極性，以至少勞動消耗和物質(zhì)消耗獲得最大經(jīng)濟效益。其重要任務是：一、為賓客提供快捷、以便預定、銷售及征詢服務。前廳是迎送客人，承辦預訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供征詢、商務、委托代辦、汽車服務，轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護大堂秩序職能部門，是酒店運作中樞。大堂禮賓處還為客人提供“金鑰匙”服務，竭力滿足客人需求；同步，前臺還是酒店與客人之間聯(lián)系橋梁，是為酒店經(jīng)營決策提供根據(jù)重要參謀部門。二、科學而合理地組織接待服務賓客下榻酒店期間，在客房停留時間最長，與客房服務員接觸最多，設備物質(zhì)消耗很大?？头抗芾碇匾蝿眨菍⒔哟展ぷ骺茖W合理地組織起來，既要保證服務質(zhì)量，滿足客人各方面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持一種合理比例?？头坎拷?jīng)理應依照酒店總籌劃制定客房部籌劃，擬定服務質(zhì)量原則和勞動定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等經(jīng)濟和技術指標，有效地使用人力、物力、財力等有限資源，調(diào)動全體服務人員積極性，使服務人員既有自覺服務意識，又有內(nèi)在經(jīng)濟動力。三、切實抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。客房設施是酒店客房服務物質(zhì)基本，是客房管理重要內(nèi)容和必要條件?？头吭O備品質(zhì)優(yōu)劣，維護保養(yǎng)好壞，物質(zhì)用品配備數(shù)量和合理限度，是制定客房價格重要根據(jù)之一。客房室內(nèi)布置是客房服務基本和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價值重要構成部份，客房管理必要制定衛(wèi)生操作規(guī)程，貫徹檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程規(guī)定，切實保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒服安全。四、監(jiān)督客房尋常接待服務正常進行，調(diào)節(jié)供銷關系。一方面，要在客房籌劃規(guī)范下，規(guī)定對樓層班組組織領導，嚴格按籌劃辦事，隨時與前廳部溝通，依照前臺各種信息和客房詳細現(xiàn)狀配備好人力，把詳細內(nèi)容貫徹到班組和服務員，以不斷適應供銷關系變化。另一方面，客房管理不是孤立存在，必要加強前廳、電梯、消防中心、工程維修，餐飲等部門聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一種統(tǒng)一整體，才干保證業(yè)務活動正常進行。第三，客房管理好壞最后取決于接待服務效果。因而，要經(jīng)常地自覺地理解客人反映，高度注重并認真解決客人投訴，對客人意見應耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生爭辯或推卸責任。凡是合理意見和規(guī)定，要及時改正；一時做不到，也要耐心解釋，表達感謝和歉意，并做好記錄，將狀況向上級報告，認真研究解決，以維護酒店信譽，吸引回頭客。房務總監(jiān)1人第二章房務部崗位職責及工作規(guī)程1.1房務部組織架構圖 房務總監(jiān)1人會議室領班1人會議接待2人樓層員工31人服務中心3人物管員1人樓層領班9人樓層主管1人房務經(jīng)理1人保潔員8人保養(yǎng)員5人PA領班2人PA主管1人制服管理員2人布草洗滌員12人洗衣房領班2人洗衣房主管1人接待員7人接待領班2人商務中心2人行李生4人總機接線5人前臺主管1人會議室領班1人會議接待2人樓層員工31人服務中心3人物管員1人樓層領班9人樓層主管1人房務經(jīng)理1人保潔員8人保養(yǎng)員5人PA領班2人PA主管1人制服管理員2人布草洗滌員12人洗衣房領班2人洗衣房主管1人接待員7人接待領班2人商務中心2人行李生4人總機接線5人前臺主管1人注：房務部人員編制共計104人，其中行政級1人（管理公司委派）、經(jīng)理級1人、主管級4人、領班級16人、基層員工級82人。1.2工作職責在當代酒店管理中，房務部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務重要一線服務部門。負責組織、實行各類賓客及會議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務。負責對客房清潔、整頓等尋常管理，為賓客提供舒服入住環(huán)境；負責簡介、協(xié)調(diào)各種服務信息，及時反饋于有關部門。負責對有關客源市場評估與預測，為酒店提供決策參照。負責酒店公共區(qū)域清潔、保潔以及各營業(yè)場合石材、地毯周期性保養(yǎng)。負責酒店各區(qū)域園林護理。負責對酒店制服及各類布草洗滌與管理。1.3崗位職務闡明書1.3.1房務部總監(jiān)崗位名稱房務部總監(jiān)所屬部門房務部直接上司駐店總經(jīng)理管轄人數(shù)房務部經(jīng)理晉升方向副總崗位編號KF—001工作崗位描述：制定、完善本部門各項管理制度并督導實行；跟進VIP接待；對員工培訓及儲備人才等實行全面管理。崗位職責；直接對駐店總經(jīng)理負責，對房務部實行全面管理。依照酒店經(jīng)營管理目的，編制本部門經(jīng)營管理籌劃并組織實行，努力完畢總經(jīng)理下達各項管理及經(jīng)濟指標.。主持制定本部門管理制度、操作流程及服務質(zhì)量原則、安全保障辦法等，并督導各分部認真貫徹執(zhí)行。強化員工銷售意識、賓客意識，組織前廳貫徹客戶拜訪籌劃，努力提高營業(yè)收入。維護本部正常工作秩序；控制衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量；保障設備、設施完好無損；控制物料和費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。參加酒店行政例會，主持每日部門早會及有關重要會議，認真貫徹總經(jīng)理各項批示，及時上傳下達各項信息。培訓部門主管及員工，做好屬下思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率及服務質(zhì)量。負責屬下各分部負責人評估并指引對領班及員工工作評估，提出獎懲意見。審核客房營業(yè)報表及部門其他各種報表、請示、報告等文稿。布置VIP接待籌劃，檢查各分部工作準備狀況并進行現(xiàn)場跟蹤；對VIP房間衛(wèi)生、用品及設備狀況進行檢查，保障重要接待順利完畢。解決賓客投訴及意外事件。探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好賓客關系。負責每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。與業(yè)務范疇內(nèi)之供應商保持良好溝通并對之進行客觀有效評估，維護酒店利益。學習先進管理經(jīng)驗，理解旅游市場狀況，提出改造客房設施、完善服務質(zhì)量等有關建議.。挖掘和培訓先進員工，儲備管理人才。暫時完畢總經(jīng)理各項指令。任職資格：熱愛旅游事業(yè)；具備良好職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)；具備大?；蛞陨蠈W歷，英文水平良好，具備六年以上有關酒店管理工作經(jīng)驗，至少有三年以上房務經(jīng)理管理經(jīng)歷；有較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、綜合分析能力、語言文字表達能力。5、具備行政管理經(jīng)驗。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.2房務部經(jīng)理 崗位名稱房務部經(jīng)理所屬部門房務部直接上司房務部總監(jiān)管轄人數(shù)分部主管晉升方向房務部總監(jiān)崗位編號KF—002工作崗位描述依照酒店經(jīng)營管理規(guī)定，對部門進行全面經(jīng)營管理。崗位職責；在房務部經(jīng)理宏觀調(diào)控下，全面負責房務部各項工作。加大市場開拓力度，努力完畢酒店下達各項考核指標。定期向部門總監(jiān)報告工作，探討經(jīng)營思路。保證部門尋常工作順利進行，及時與酒店各部門進行良好溝通。努力搞好成本控制及節(jié)能工作。與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時掌握各種信息。做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。加大員工培訓力度，不斷提高服務水平。暫時完畢酒店有關領導或房務部總監(jiān)交代其他任務。任職資格：熱愛旅游事業(yè)；具備良好職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)；具備大專或以上學歷，有三年或以上有關酒店管理經(jīng)驗；有一定組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、綜合分析能力、語言表達能力。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇；2、直接上司授權方式。1.3.3前廳主管崗位名稱前廳主管所屬部門房務部直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)前廳領班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—003工作崗位描述對前廳各班組尋常工作、培訓等進行全面管理。崗位職責：在房務部經(jīng)理直接領導下，負責前廳全面管理工作。協(xié)助房務部經(jīng)理不斷完善前廳各項規(guī)章制度及工作程序并督導下屬實行。組織搞好VIP及尋常各種賓客接待。擅長解決各類賓客意見,努力建立良好賓客關系。搞好客戶檔案管理，認真貫徹客戶拜訪籌劃。搞好房價管理，努力完畢酒店下達各項經(jīng)營指標.。關懷員工思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性。檢查下屬行為規(guī)范及服務質(zhì)量，不斷提高服務水平。協(xié)助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大過錯。加強物料管理，搞好各項節(jié)能。努力抓好培訓,不斷提高員工業(yè)務水平.。暫時完畢房務部經(jīng)理交代其他任務。任職資格：忠于酒店事業(yè);具備旅游、酒店管理類中專以上學歷，熟悉酒店尋常英語口語，具備三年以上前廳工作經(jīng)驗;具備較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、綜合分析能力、語言文字表達能力;有較強事業(yè)心、工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.4樓層主管崗位名稱樓層主管所屬部門房務部直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)樓層領班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—004工作崗位描述負責樓層尋常管理，對布草、洗衣房運作進行監(jiān)管，對員工進行培訓等有關工作。崗位職責：在房務部經(jīng)理領導下，對房口進行全面管理。編制領班及員工上班輪值表，負責樓層區(qū)域例會，制定月（周）工作籌劃，員工每月工作評估。檢查、督導樓層領班及服務員工作，保證員工工作規(guī)范化。抽查已整頓完畢客房，保證房間清潔質(zhì)量，營造良好賓客居住環(huán)境。掌握客人抵離狀況，合理安排人力。檢查所有VIP房與否按規(guī)定做好接待準備，并作詳細記錄。解決客人普通投訴、員工報告等疑難問題，及時向經(jīng)理報告。檢查領班查房報表，認真理解真實房態(tài)。負責客房物品、設備及用品管理與盤點，杜絕物品流失。負責管轄區(qū)域消防安全及防盜工作，杜絕火災隱患。負責領班及員工業(yè)務培訓，并將考核成績存檔備案。多和領班及員工進行思想溝通，理解員工思想動態(tài)并及時向經(jīng)理報告。對布草、洗衣房進行管理監(jiān)督。協(xié)助房務部經(jīng)理合理安排桃苑人力，對桃苑服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控。完畢房務部經(jīng)理交代其他任務。任職資格：熱愛及擁護中華人民共和國共產(chǎn)黨；具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備旅游、酒店管理類中專以上學歷，英文水平較好，具備四年以上樓層工作經(jīng)驗；有較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言文字表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.5PA主管崗位名稱PA主管所屬部門房務部直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)PA領班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—005工作崗位描述負責酒店公共區(qū)域?qū)こＧ鍧?、保養(yǎng)管理，對員工進行培訓等有關工作。崗位職責：執(zhí)行房務部經(jīng)理批示，向下傳達及安排尋常工作。做好本部和其他部門在衛(wèi)生管理方面溝通和協(xié)調(diào)工作，并及時解決。隨時巡邏所管轄范疇衛(wèi)生、綠化工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決跟進，并做好記錄，重大問題及時上報。負責檢查和督促各班貫徹崗位責任制和操作規(guī)程狀況。協(xié)助部門經(jīng)理擬訂規(guī)章制度、操作規(guī)程，使員工達到規(guī)范操作。負責本部機器及物品管理，杜絕物品流失。檢查機器工具使用狀況，保證各種機器正常運轉(zhuǎn)。檢查員工儀容、儀表、出勤狀況，對員工工作體現(xiàn)進行客觀有效評估。依照上級規(guī)定制定本部工作籌劃及完善辦法，督導各班按質(zhì)按量完畢各項工作任務。檢查清潔劑及清潔用品與否合理使用，有效控制成本，每月制作各部門清潔費用分攤表。跟進VIP接待會場布置及有關衛(wèi)生工作；督導花王準備鮮花及植物。積極開展班組會議，對各領班工作進行督導。做好消殺“四害”工作，及時將效果反饋給部門經(jīng)理。搞好員工培訓工作，有籌劃、有針對性地進行業(yè)務培訓。編制下屬更期表、假期表和考勤表。加強領班及員工思想教誨，理解員工思想動態(tài)，及時向經(jīng)理報告。做好消防、安全工作。任職資格：熱愛及擁護中華人民共和國共產(chǎn)黨；具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備園林、綠化類中專以上學歷，具備四年以上PA工作經(jīng)驗；有較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言文字表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.6布草、洗衣房主管崗位名稱布草洗衣房主管所屬部門房務部直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)布草、洗衣房領班晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—006工作崗位描述負責酒店布草、制服洗滌、員工業(yè)務技術培訓、安全生產(chǎn)等。崗位職責對房務部經(jīng)理負責，負責布草房全面工作。負責對酒店布草、工衣、客衣等進行換領、洗滌、更新、回收、縫補等工作。負責員工培訓，努力提高員工業(yè)務水平。接受房務部經(jīng)理工作指令，協(xié)調(diào)與各部門之間關系。分派、督促和指引員工完畢工作任務。負責與關于業(yè)務單位溝通，對浮現(xiàn)工作矛盾進行協(xié)調(diào)。負責制定操作規(guī)程、工作制度。負責本分部設備、設施維修與保養(yǎng)。負責洗滌業(yè)務記錄和月度報表制作。督促檢查工作場合環(huán)境衛(wèi)生和安全狀況。完畢樓層主管交辦暫時工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備高中或以上學歷，三年以上有關管理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定結識；有較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言文字表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.7前廳領班崗位名稱前廳領班所屬部門房務部直接上司前廳主管管轄人數(shù)前臺接待員、總機話務員、商務中心文員、行李員晉升方向主管崗位編號KF—007工作崗位描述協(xié)助前廳主管對前廳進行全面管理。崗位職責編排前廳各崗位人員更期表，合理組織人力搞好各種接待。加強對各分部工作現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時指引及糾正。督導員工貫徹客戶拜訪籌劃。合理接受預訂并認真核對，保證房態(tài)精確無誤。加強對房價現(xiàn)場控制，搞好房價初步審核。加強客戶檔案管理，熟悉熟客及合同客戶有關資料。檢查各種表格及交接班記錄，保證基本管理順利進行。及時解決前廳員工對客服務中浮現(xiàn)各種問題。協(xié)助前廳主管協(xié)調(diào)好與各部門工作關系。帶領員工搞好現(xiàn)場對客服務，努力協(xié)調(diào)賓客關系。檢查VIP及尋常接待各項準備工作；帶領員工搞好現(xiàn)場接待。在房務部經(jīng)理及前廳主管不在狀況下，解決各種工作難題。依照員工獎懲條例，對員工開具獎懲告知單。暫時完畢房務部經(jīng)理或前廳主管交代各項任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備旅游、酒店管理類中專以上學歷，三年以上前廳接待工作經(jīng)驗；具備良好語言表達能力，熟悉酒店尋常英語口語；有較強工作責任心、身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.8會議領班崗位名稱會議領班所屬部門房務部直接上司樓層主管管轄人數(shù)會議接待員晉升方向主管崗位編號KF—008工作崗位描述通過對酒店各個會議室籌劃衛(wèi)生安排和會議室員工工作統(tǒng)籌安排做好會議接待工作。崗位職責檢查上崗員工考勤狀況以及儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞動紀律；檢查所管轄會議室，工作間及公共區(qū)域衛(wèi)生，員工規(guī)范服務、操作程序執(zhí)行狀況以及維修事項，并認真填寫領班檢查日記表；準時參加例會,并將部門各項工作批示與會議精神傳達、貫徹給屬下員工；合理調(diào)配人力，熟知會議接待規(guī)程與會場布置規(guī)定及原則并做好會議期間一節(jié)接待服務工作；解決各類突發(fā)事件，積極聽取客人意見，解決客人投訴，注重與客人、員工及其她有關部門溝通并及時將狀況向上級反饋；做好小組人員操作程序及技能技巧培訓；合理安排與布置籌劃衛(wèi)生，并做好監(jiān)督，檢查工作；定期檢查并報告所負責小組各類物品存儲量和消耗、報損狀況、做好月底各項物品盤點工作，保證所轄區(qū)所有財產(chǎn)不毛失；負責會議中心設施設備保養(yǎng)及保證正常進行狀態(tài)；做好會議中心安全防范工作檢查，保證會議中心處在安全環(huán)境；隨時完畢上級安排暫時性任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備旅游、酒店管理類中專以上學歷，二年以上會議接待工作經(jīng)驗；具備良好語言表達能力，熟悉酒店尋常英語口語；有較強工作責任心、身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.8樓層領班崗位名稱樓層領班所屬部門房務部直接上司樓層主管管轄人數(shù)樓層服務員晉升方向主管崗位編號KF—008工作崗位描述保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，理解客房狀態(tài)，督促員工做好有關接待等工作。崗位職責（早班）遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。聽從樓層主管批示，在房口早會上對員工工作進行明細分工。領取本區(qū)域萬鑰匙，對員工領匙狀況進行檢查。合理組織人力對退房、在住房等進行整頓，以便及時滿足客人規(guī)定。認真查看夜班交班記錄并安排、跟進待辦事項。掌握客情，熟悉當天房態(tài)。認真檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間狀況，保證賓客入住環(huán)境。對本區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和工作效率進行現(xiàn)場督導。依照查房報告，及時簽發(fā)維修單并督導員工跟進維修。報告及解決住房、退房遺失物品、尋回物品及損壞等事宜。核查員工工作報告，提出評估意見報樓層主管。依照酒店或部門規(guī)章制度及有關工作程序，對員工提出獎懲意見。協(xié)助樓層主管對員工進行業(yè)務培訓。填寫領班工作報告，交樓層主管審核。參加房口有關工作班會。解決住客損壞補償物品等事宜。對管轄區(qū)域客房用品、棉質(zhì)品等進行妥善保管。做好交接班工作。崗位職責（中班）聽從樓層主管批示，主持交接班會議。認真檢查早班交班記錄，跟進待辦事項。領取本區(qū)萬能匙并檢查員工領匙狀況。檢查臺班交接班工作，認真理解客情、房態(tài)以及早班特別事項報告。記錄管轄區(qū)內(nèi)VIP重點團隊和需要特別關照客人并留意特殊服務。檢查本區(qū)域員工工作狀況，及時提出指引意見。檢查本區(qū)域房間夜床整頓質(zhì)量，保證在8：00PM前所有完畢。安排在6：00PM后來走房整頓工作，普通狀況客人走房后45分鐘內(nèi)必要將房間清潔完畢。巡邏樓層區(qū)域衛(wèi)生及消防安全。安排、督導員工完畢籌劃及尋常衛(wèi)生。留意非法留宿和有異常體現(xiàn)住客，隨時向內(nèi)勤部反映。對有外宿嫌疑房間做特別交班并知會前臺。檢查本班員工鑰匙、對講機上交狀況。做好與夜班領班交班工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；旅游、酒店管理類中專以上學歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗；具備較強組織能力、協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.9夜班領班崗位名稱夜班樓層領班所屬部門房務部直接上司樓層主管管轄人數(shù)夜班樓層服務員晉升方向主管崗位編號KF—009工作崗位描述責無旁貸保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，理解客房狀態(tài)，督促員工做好夜間服務，負責樓層夜間安全。崗位職責代表樓層主管對夜間房口工作進行全面管理。核查中班鑰匙、對講機等上交狀況。督導夜班服務員按正常工作流程搞好夜間服務。不斷巡邏房口各區(qū)域，保證樓層安全、寧靜。留意非法留宿或異常舉動住客，報保安部和值班經(jīng)理。安排、督導員工貫徹夜間籌劃衛(wèi)生。負責完畢中班交代各項待辦事項。負責解決夜間客人普通投訴及意見，特殊狀況報告值班經(jīng)理。與前臺保持密切聯(lián)系，核算夜間房態(tài)。負責整頓、核查早、中班各類工作報表。填寫夜班工作報告，做好與早班領班交班工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；旅游、酒店管理類中專以上學歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗；具備較強組織能力、協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.10布草、洗衣房領班崗位名稱布草衣房領班所屬部門房務部直接上司洗衣房主管管轄人數(shù)布草、洗衣房員工晉升方向主管崗位編號KF—010工作崗位描述協(xié)助主管負責酒店布草、制服洗滌、員工業(yè)務技術培訓、安生產(chǎn)等。崗位職責直接對洗滌部主管負責，實行部門經(jīng)理和主管制定各項工作籌劃。依照部門經(jīng)理制定工作籌劃，負責本部門人員培訓工作，做好員工考勤、考核與考績工作。負責本部門設施設備保養(yǎng)管理工作。協(xié)助部門經(jīng)理做好財務預算及生產(chǎn)節(jié)能節(jié)支工作。督導洗滌部員工嚴格按照規(guī)定工作原則與操作規(guī)程工作，監(jiān)督屬下員工，協(xié)調(diào)崗位之間配合與溝通。負責本部門安全生產(chǎn)及衛(wèi)生管理工作。督導洗滌工作，保證洗熨業(yè)務流暢，洗熨質(zhì)量符合原則。完畢主管暫時交辦其她任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備高中或以上學歷，三年以上有關管理工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定結識；有較強組織協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言文字表達能力；有較強工作責任心，身體健康。1.3.11PA領班崗位名稱PA領班所屬部門房務部直接上司PA主管管轄人數(shù)PA員晉升方向主管崗位編號KF—011工作崗位描述積極協(xié)助PA主管工作、帶領及指引下屬員工完畢每天清潔衛(wèi)生等工作。崗位職責協(xié)助PA主管并帶領本班員工完畢每天清潔衛(wèi)生工作，保證工作質(zhì)量。檢查員工出勤、儀容、儀表，開好班前班后會及時解決本班存在問題。檢查、發(fā)現(xiàn)已損壞公共設施、設備，及時下單給工程部并跟進維修。協(xié)助PA主管培訓新員工。每班先后檢查本班組使用清潔機械或器具，保證良好清潔及保養(yǎng)狀態(tài)。帶領員工認真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例,監(jiān)察屬下員工工作體現(xiàn)及操行，客觀提出評估意見。及時向PA主管報告工作狀況并上報突發(fā)事件。嚴格執(zhí)行現(xiàn)場督導管理，不斷巡視轄區(qū)范疇，及時解決問題并保證良好效果。各班之間分工合伙，互相配合，完畢工作籌劃。保管好工作鑰匙，提高消防、安全意識。做好與有關部門溝通協(xié)調(diào)工作。完畢上級交代其他任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備高中或以上學歷，三年以上PA工作經(jīng)驗；有較強組織、協(xié)調(diào)能力、指引能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.12接待員崗位名稱前廳接待員所屬部門房務部直接上司前廳領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—012工作崗位描述接受客房預訂、搞好客房銷售、解決各類信息。崗位職責嚴格執(zhí)行各種管理制度及操作規(guī)程。熱情、周到接受散客訂房；搞好團隊及散客現(xiàn)場接待。積極向賓客簡介房間類型、房價等重要指數(shù)，避免客人誤解。擅長各種證件辨認，完善入住登記手續(xù)。熟悉當天抵、離店VIP客人身份、房號及抵離時間，認真做好VIP抵、離店工作。熟悉當天會議、旅行團開房狀況，精確掌握當天房間狀態(tài)。夜班當班員工，負責制作、審核當天各類報表。熟悉酒店客房類型、位置和價格及酒店各種營業(yè)信息。熱情、精確回答客人各種詢問，協(xié)助客人解決普通難題。與房口部保持密切聯(lián)系，搞好客人入住后一切服務。保管好酒店各部門慣用、備用鎖匙及車匙，嚴格執(zhí)行領匙制度。負責散客退房時意見收集，并作詳細記錄。按規(guī)定履行各類贈券、票券領取、登記手續(xù)。做好次日房間預定表，及時送至樓層及總機，以便各部門做好工作安排。貫徹客戶拜訪籌劃，搞好散客促銷。掌握談判技巧，實行房價控制。熟悉常客及合同客戶資料，實行迅速登記。認真填寫戶籍登記本，準時上交內(nèi)勤部。為客代訂車、訂餐服務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備旅游、酒店管理類中專以上學歷，熟悉酒店尋常英語口語；具備良好個人形象及語言表達力、靈活應變能力；有較強責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.13行李生崗位名稱行李生所屬部門房務部直接上司前廳領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—013工作崗位描述為客提取、寄存行李、帶客上房、指揮及疏導大堂外車輛、分派信件、賓客迎送。崗位職責嚴格遵守酒店和部門各項規(guī)章制度和服務操作規(guī)程。指揮、疏導門前車輛，做好賓客迎送服務工作。強化禮儀、禮貌，維護酒店形象。觀測出入大堂人員動向，做好防爆、防竊、防滑等安全工作。合理控制大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。密切注意大堂區(qū)域客人動態(tài)，隨時為客提供服務。隨時接受接待員安排，積極熱情為客人引路，精確敏捷為客運送行李。認真清點客人行李，精確、及時將客人行李運送到指定地點。帶客上房后，積極向客人簡介房內(nèi)設備設施和用途以及酒店其他營業(yè)場合有關信息。搞好客人行李寄存及遺留物品保管。巡邏大堂區(qū)域衛(wèi)生；負責行李寄存室及前臺辦公室尋常清潔。負責酒店內(nèi)部及住客信件收寄以及報紙、文獻派送工作。負責藥物管理及銷售工作。暫時完畢上級交代其他任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；男，身高170CM以上，女，身高162CM以上，具備高中或以上學歷，一年以上有關酒店經(jīng)驗；具備良好個人形象，良好語言表達能力、靈活應變能力，熟悉前臺尋常英語口語；有較強責任心、身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.14話務員崗位名稱總機話務員所屬部門房務部直接上司前廳領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—014工作崗位描述接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫醒和留言服務、酒店電話費記錄、各分機電話開關。崗位職責熟悉掌握酒店及有關電話號碼。及時、精確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。負責聯(lián)系住店客人一切服務規(guī)定，并用電話傳達給關于部門或個人。向前臺轉(zhuǎn)達客人投訴，以便知會關于部門采用補救辦法。精確為客人提供叫醒及留言服務。接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按環(huán)節(jié)知會有關部門和個人。熟悉酒店組織架構及高職管理人員姓名和聯(lián)系電話。熟悉總機房各項設備、設施功能并能對的操作。嚴格執(zhí)行保密制度，保證客人、酒店內(nèi)部資料及其他保密性資料不外泄。遇到工作難題，不應擅自主張，應及時向領班或主管報告，謀求解決辦法。對于有關分機長途話費進行記錄并仔細核對。協(xié)助酒店高職人員進行代CALL服務。做好每周一主管級人員叫醒服務。VIP接待期間，按照有關部門規(guī)定搞好外線控制。做好總經(jīng)理外線電話轉(zhuǎn)入工作。暫時完畢上級交代其他任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；總機話務員為女性，具備高中或以上學歷，一年以上總機工作經(jīng)驗；口齒清晰，發(fā)音精確；會流利普通話及酒店尋常英語口語；具備較強語言表達能力，靈活應變能力；有較強工作責任心、身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.15商務中心文員崗位名稱商務中心文員所屬部門房務部直接上司前廳領班管轄人數(shù)無晉升方向主管崗位編號KF—015工作崗位描述代客訂票、復印、打字、傳真等。崗位職責禮貌為客人及酒店內(nèi)部解決一切商務活動。制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。嚴格按照程序為客代訂機票、火車票。對的使用各項設備、設施，使其隨時處在良好工作狀態(tài)。備齊有關營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務。認真控制傳真、復印、電話等使用狀況，對的顯示營業(yè)狀況。保持商務中心清潔、整潔，營造良好對客工作環(huán)境。做好當天營業(yè)收入記錄工作。暫時完畢上級及有關職能部門交代其他工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；商務中心文員須為女性，具備高中或以上學歷，一年以上商務工作經(jīng)驗；熟悉五筆打字及文字排版；可以對商務設備進行純熟操作及基本維修與保養(yǎng)；具備良好個人形象以及語言表達能力，懂得基本酒店商務英語口語；有較強責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.16臺班服務員崗位名稱臺班服務員所屬部門房務部直接上司樓層領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—016工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、理解當天客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（早、中臺班）遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。準時上班，打卡簽到。服裝整潔清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。到當值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項。點清深夜班交接鎖匙與否齊全。負責清點所屬樓層更換布草。負責所屬樓層查退房工作。依照客房中心所報走房房號迅速查房，客人遺留物品要第一時間告知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。負責該樓層工作間、服務臺、走廊、樓梯及窗門清潔衛(wèi)生，保證服務臺周邊環(huán)境干凈整潔。留意有異?；顒雍托枰貏e照顧住客，對住客進出狀況做好記錄。負責該樓層加床、加麻雀等服務。協(xié)助中班開夜床、查走房。負責客人迎送工作，熟記VIP、熟客、長住客姓名，會面最佳以姓氏稱呼。關注客人任何委托代辦事宜，及時知會有關部門并作好書面記錄。完畢客人服務規(guī)定，本樓層無法解決服務項目，應告知主管或領班協(xié)助解決，不得擅自離開樓層。把好來訪最后一關。（除客人有特別規(guī)定外）來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，應禮貌勸其下樓到公共場合等待；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應禮貌勸其離開，以保證安全；禁止滯留并圍攀服務臺；做好來訪客人送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務員問題要特別注明；重大事情要告知主管或值班經(jīng)理。嚴格執(zhí)行“三輕”，保證樓層安靜。下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。暫時完畢上級交代其他任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，對樓層工作有一定結識。有較強學習能力、實操能力、語言表達能力。有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.17衛(wèi)生班服務員崗位名稱樓層服務員所屬部門房務部直接上司樓層領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—017工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、理解當天客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（衛(wèi)生班服務員）遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。準時上班，打時鐘卡簽到。服裝整潔清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。向當值領班領取衛(wèi)生班工作日報表，理解房態(tài)。檢查布草車上工具與否齊全，物品與否補充分夠。把布草車堵在房間口，并把吸塵機擺放于布草車右側(cè)。依照開房急緩先后決定清掃順序，特殊狀況聽從領班安排。按規(guī)定填寫“布草進出表”及“房間設備維修表”。房間設備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應第一時間報告領班。對普通維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并作好記錄。每完畢一間房衛(wèi)生后，必要在工作日報表上填寫精確進出時間。撤出加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。注意車容整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同步工作。布草不能滿出布草袋，臟布草應看清與否夾帶客人物品；倒吸塵袋灰塵時應用膠袋封好，以免污染環(huán)境。每天負責滅蚊、殺蟲工作。清潔、整頓工作用車，把車拉回布草房；對布草袋定期進行清洗。清潔吸塵機并按規(guī)定擺放好。補充布草車物品。點清鎖匙交與臺班。完畢領班安排籌劃及尋常衛(wèi)生。填寫樓層交接班本，并向領班報告工作狀況。將“布草進出表”及“工作報表”填寫好交當值領班。下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，對樓層工作有一定結識。有較強學習能力、實操能力、語言表達能力。有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.18中班服務員崗位名稱中班樓層服務員所屬部門房務部直接上司中班樓層領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—018工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、理解當天客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（中班服務員）遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。準時上班，打時鐘卡簽到。服裝整潔清潔，接受領班班前儀容、儀表檢查。到當值樓層領班處報到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項。對該樓層鎖匙和各種物品負有保管之責。負責該樓層工作間、布草房、服務臺、走廊、樓梯及窗門清潔。負責收送客衣、派送報紙、登記來訪客人留言等服務。負責房間整頓，開夜床服務；留意有異?；顒雍托枰貏e照顧住客，對住客進出狀況要作好記錄。向當值領班報告一切關于住客特殊行為或患病狀況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑狀況，及時向領班報告。負責房間加床、加麻雀及客人規(guī)定各項服務。查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。把好來訪最后一關，普通來訪者需在12點此前離開樓層。負責房間小整頓及衛(wèi)生班下班后走房和衛(wèi)生工作。填寫交班記錄，交待夜班服務員問題要特別注明，重大事情告知領班。完畢領班安派各項任務。清點鎖匙，交予深夜班服務員。下班后不能以任何藉口在工作場合逗留。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，對樓層工作有一定結識。有較強學習能力、實操能力、語言表達能力。有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.19夜班服務員崗位名稱夜班樓層服務員所屬部門房務部直接上司夜班樓層領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—019工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、理解當天客情、認真做好接待等工作。崗位職責：（深夜班服務員）遵守酒店及部門各項規(guī)章制度準時上班，打時鐘卡簽到。服裝整潔清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。到當值樓層辦理接班手續(xù)，用小筆記本記錄特別事項。與前臺保持密切聯(lián)系，精確向客人提供服務。巡邏所屬樓層，保證樓層安全、安靜；發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應及時向當值領班或值班經(jīng)理反映。巡邏房間，發(fā)現(xiàn)來訪超過探房時間尚未離開，應禮貌勸其離開。依照客情靈活控制管轄范疇照明，關掉熱水器。接受當值領班指派，完畢尋常及籌劃衛(wèi)生工作。超過探訪時間或非本樓層住客及工作人員，應禮貌勸其離開，保證安全。負責所屬樓層查房工作，留意中班交班事項；依照前臺所報告之團隊或散客走房房號及時進行查房。協(xié)助領班整頓中班各種工作報表。填寫交班及酒水銷售記錄。搞好與早班交班，交回鑰匙及對講機。下班后不能以任何藉口在工作場合逗留。任職資格：1.具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；2.具備初中或以上學歷，對樓層工作有一定結識。3.有較強學習能力、實操能力、語言表達能力。4.有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.20客房服務中心服務員崗位名稱服務中心服務員所屬部門房務部直接上司樓層主管管轄人數(shù)晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—020工作崗位描述做好與各部門之間信息溝通、內(nèi)部信息解決、樓層中轉(zhuǎn)倉管理等工作。崗位職責：（服務中心服務員）信息解決：關于房務部工作信息普通都要通過客房中心初步解決，保證關于問題能及時分揀、傳遞。搞好員工出勤控制：房務部所有員工上、下班都必要到客房中心簽名，即以便考勤控制又加強了員工集體榮譽感。對客服務：保管客人租借用品；接受住店客人提出各種合理規(guī)定；告知樓層服務員及

時為客人提供服務；為VIP客人準備禮儀物品。樓層萬能鑰匙管理：客房樓層萬能鑰匙都由客房中心負責統(tǒng)一簽發(fā),簽收和保管。與前廳聯(lián)系：客房服務中心與前廳接待及收銀處保持直接聯(lián)系，準時通報客房狀況，查看電腦及時核對客房房態(tài)差別狀況。解決普通投訴：接受客人投訴，及時進行解決和報告。失物解決：解決客人失物暫時保存和認領事宜，做好客人遺失物品記錄，及時交與前臺。檔案保管：客房中心保存著房務部所有檔案資料，作到及時整頓、補充和更新。負責向工程部申報工程維修單并作好記錄。協(xié)調(diào)與其他部門之間關系。崗位職責：（樓層倉管員）嚴格遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。負責記錄樓層每日、每周和每月客用品損耗量。負責整個客房樓層用品申購單填寫及傳送。每日下午依照樓層領班或服務員記錄數(shù)字，將每日需補充物品發(fā)放到各樓層。每月依照中轉(zhuǎn)倉物品消耗狀況及最高庫存量按期到倉庫領貨。每次領貨必要把出倉單一起收回存檔，以便日后制作報表或以便查詢。配合財務部對中轉(zhuǎn)倉進行月度盤點。負責中轉(zhuǎn)倉清潔和整頓。隨時檢查中轉(zhuǎn)倉物品，防止不合格物品派入房間。中轉(zhuǎn)倉倉管員不可帶其他無關人員進入倉庫?？刂莆锲酚昧?，杜絕中轉(zhuǎn)倉物品揮霍、流失等現(xiàn)象。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備高中或以上學歷，懂得酒店尋常英語口語，熟悉電腦操作，對客房服務中心運作有一定結識；有較強學習能力、數(shù)據(jù)記錄能力、應變能力、語言文字表達能力；有很強工作責任心、身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.21會議室服務員崗位名稱會議室接待員所屬部門房務部直接上司會議領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—021工作崗位描述會議接待、會議室尋常清潔與保養(yǎng)。崗位職責：遵守酒店及部門一切規(guī)章制度。查看工作日記，理解當天接待任務。負責各會議室清潔工作，以及家私、家電保養(yǎng)與維修。按照服務規(guī)范及客人規(guī)定，認真做好會議接待。按照食品衛(wèi)生法，按程序?qū)Σ杈哌M行嚴格清洗、消毒。掌握會議室用品儲存量，做到及時補充。檢查會議室門、電開關、空調(diào)開關等，做好安全和節(jié)電工作。負責會議客人水果分發(fā)工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備高中或以上學歷，兩年以上酒店工作經(jīng)驗；具備良好個人形象及語言表達能力；有較強責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.22PA員崗位名稱PA員所屬部門房務部直接上司PA領班管轄人數(shù)PA員晉升方向領班崗位編號KF—022工作崗位描述按質(zhì)按量完畢每天清潔衛(wèi)生任務。崗位職責：服從領班工作安排，按領班規(guī)定及工作原則完畢每天清潔衛(wèi)生任務。在清潔衛(wèi)生工作中，愛護酒店設備、設施，避免不慎損壞；工作中要注意已損壞公共設備、設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班報工程部維修。對的使用及愛護清潔機械及器具，使用后必要清潔護理。對的使用各種清潔劑，嚴格按照清潔程序進行操作。保管好工作使用各種鑰匙。樹立消防安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，及時上報。執(zhí)行上級隨時委派其他工作。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，對PA工作有基本結識；有較強學習能力、實操能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.23布草、洗滌員崗位名稱水洗工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—023崗位職責：負責所有水洗工作。洗滌前必要檢查設備與否正常、安全，檢查后才可裝機洗滌。裝機時必要按洗滌設備負荷，嚴格控制裝機數(shù)量，保證安全生產(chǎn)和設備正常運轉(zhuǎn)。洗滌過程中，必要嚴格執(zhí)行洗滌工藝和操作規(guī)程，保證質(zhì)量符合規(guī)定。起機時如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量未達到規(guī)定，應重新洗滌，檢查因素，向部長報告，如少量未達到規(guī)定則要逐件翻洗。每天要做好裝機數(shù)量、落料登記，進行質(zhì)量跟蹤和經(jīng)濟核算。貫徹衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場，保持設備整潔，檢查機械電源與否關好，然后才干離開。服從調(diào)動，完畢領導交辦工作任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.24干洗工崗位名稱干洗工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—027崗位職責：對部長負責，高原則完畢洗熨工作。盡量減少成本費用，實行有效洗熨辦法。分析普通洗熨問題產(chǎn)生因素，注意水源蒸汽、電合理使用和控制，提出建議。注意機器設備保養(yǎng)及維修，保證機器正常運營。保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.25慰燙工崗位名稱慰燙工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—028崗位職責：對部長負責，熨燙前必要檢查設備與否正常，調(diào)好蒸氣，對熨燙衣物質(zhì)量負重要責任。按照衣物熨燙原則，靈活使用熨衣機或熨斗。衣物熨好后，用衣架掛好，每天作好熨燙工作記錄。注意機器保養(yǎng)維修，嚴格遵守操作規(guī)程。搞好設備和工作環(huán)境衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.25平燙工崗位名稱平燙工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—029崗位職責：對部長負責，對衣物與布草平燙質(zhì)量負重要責任，服從工作安排。嚴格遵守操作規(guī)程，開機前必要認真檢查機械與否正常運轉(zhuǎn)，工作完畢要及時關機、關氣，保證安全生產(chǎn)。依照工作需要，密切配合布草房按質(zhì)、按量將各類布草分類燙好。把好質(zhì)量關，不得人為地將布草弄臟，不符合質(zhì)量原則布草要及時向領導報告，交回洗滌班翻洗。每天做好產(chǎn)品登記，分類放好洗滌產(chǎn)品，作好標記以免混淆。貫徹衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后負責平燙機清潔保養(yǎng)，清理工作現(xiàn)場，保持設備整潔。檢查電源、氣掣與否關好，方可離開。完畢上司交辦其她任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.25烘燙工崗位名稱烘燙工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—030崗位職責對部長負責，服從工作安排，對烘干質(zhì)量負重要責任。烘干前必要檢查設備與否正常、安全，才可啟動機械。裝機時必要按烘干設備負荷，嚴格控制裝機數(shù)量，保證安全生產(chǎn)和設備正常運轉(zhuǎn)。嚴格按烘干程序進行，安全操作。起機時如果發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量未達到規(guī)定，向領班報告。并依照狀況交回洗滌班翻洗。堅持衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場及設備衛(wèi)生，檢查機械電源與否關好，方才可離開。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.25折疊工崗位名稱折疊工所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—031崗位職責：對部長負責，服從工作安排，對折疊質(zhì)量負重要責任。對各類布草要按規(guī)范和部門實操需要分類折疊，擺放整潔。避免使部門重復勞動。準時按質(zhì)按量完畢折疊任務。保持工作場合環(huán)境衛(wèi)生。參加部門工作例會。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.3.25收發(fā)員崗位名稱收發(fā)員所屬部門房務部直接上司洗滌部領班管轄人數(shù)無晉升方向領班崗位編號KF—032崗位職責：對部長負責，對布草收發(fā)質(zhì)量負重要責任。嚴格遵守收發(fā)程序，保證布草與工衣收發(fā)精確無誤。依照工作需要密切配合使用部門。做好收發(fā)工作記錄。做好收發(fā)場合環(huán)境衛(wèi)生。參加部門工作例會。服從調(diào)動，完畢上司交辦其她任務。任職資格：具備良好職業(yè)道德，忠于酒店；具備初中或以上學歷，有一定縫紉、洗滌技術；有較強學習能力、實操能力、語言表達能力；有較強工作責任心，身體健康。權限范疇及授權方式1、崗位職責范疇； 2、直接上司授權方式。1.4規(guī)章制度1.4.1房務部層級管理制度為了加強房務部內(nèi)部管理，特制定層級管理制度：層級架構圖：員工領班主管經(jīng)理總監(jiān)。員工遇到工作難題應按層級逐級請示，即：員工在工作中浮現(xiàn)解決不了問題，須向上一級直屬管理者領班請示，領班遇到解決不了問題必要向主管反映，主管遇到難題向部門經(jīng)理反映，禁止跨級請示（注：當領班或主管不在工作現(xiàn)場以及非常緊急狀況除外）。禁止本部員工擅自向其他部門反映本部門關于工作事情，凡因工作需要與其他部門管理人員溝通，由部門領班級以上管理人員與其溝通，最后須向部門經(jīng)理報告。本部門員工應無條件服從上級管理人員對其分派各項工作任務。經(jīng)理可直接向員工理解各種狀況，普通狀況不下越級指令。所有員工可直接向經(jīng)理提供工作建議。對各種違規(guī)行為可直接向經(jīng)理舉報。各級管理者對員工提出有關問題，要積極謀求解決并及時反饋，力求作到公平、公正、公開。獎懲：（1）對違背第二條者，依照情節(jié)予以口頭批評及罰款5元/次；（2）對違背第三條者，依照情節(jié)予以50--200元罰款或辭退解決。（3）對違背第四條者，依照情節(jié)予以50-100元罰款或書面警告、最后警告、辭退解決；（4）對提出好工作建議被采納者，予以5元-50元/次獎勵并書面表揚一次；（5）對違規(guī)舉報經(jīng)查屬實者，予以10-100元/次獎勵；對于誣告者處以口頭警告、書面警告、直至辭退解決；1.4.2房務部員工評估制度評估周期原則上以一年為計。評估內(nèi)容分為：繼續(xù)留用、物質(zhì)獎勵、精神獎勵、晉升、調(diào)資、換崗、降職、解除合同、行政獎勵或懲罰等。在一年之內(nèi)沒有受到任何懲罰且對工作認真負責，年終部門將依照實際狀況對員工進行獎勵評估。工作體現(xiàn)突出且對部門有特殊貢獻者，.部門可暫時對其進行工作評估并作為后備人才備案觀測。在一年內(nèi)有過被口頭警告者，部門將在次年三個月內(nèi)不對其評估；三個月后部門將依照其本人詳細體現(xiàn)再次評估；三個月后仍未端正工作態(tài)度，將依照實際狀況對其書面警告一次。員工在一年內(nèi)有過書面警告，部門將在次年半年內(nèi)不予對其評估，半年之后依照其本人詳細體現(xiàn)對其評估；如仍未端正工作態(tài)度，將依照其本人詳細體現(xiàn)對其最后警告一次并上報降一級工資解決。員工在一年內(nèi)有過最后警告，部門將在次年一年之內(nèi)不予對其評估；一年之后將依照其本人詳細體現(xiàn)對其評估；如仍沒有端正工作態(tài)度，將依照實際體現(xiàn)對其辭退或勸退解決。員工在一年內(nèi)受過總辦予以書面警告，次年部門將予以其本人兩個月整治期；如在整治期內(nèi)仍未端正工作態(tài)度，將對其進行最后警告一次及降級解決。員工在一年內(nèi)受過總辦最后警告，部門將予以兩個月整治期；如在整治期內(nèi)工作態(tài)度或工作體現(xiàn)未有大改進者，對其辭退或開除解決。如本制度與總辦制度有沖突以總辦制度為準。1.4.3房務部安全制度為了保障房務部正常運作，本著以“防止為主，安全第一”指引思想，特擬訂安全制度：房務部安全負責人為房務部經(jīng)理、各分部負責人。各分部每班交接班前必要由當班主管（領班）對所有安全通道、消防器材進行一次全面檢查，簽名貫徹，責任到人。各班組必要對每班所有安全事項進行詳細記載。認真搞好入住登記及來訪登記，發(fā)現(xiàn)形跡可疑，應用后臺電話及時知會內(nèi)勤部。樓層服務員在做房間衛(wèi)生時，應對房間內(nèi)消防器材及“請勿在床上吸煙”批示牌進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要及時清理垃圾桶內(nèi)煙草、紙張，切不可將未燃盡之物品等放入垃圾袋。合理擺放布草車，不可擋住安全通道。清掃房間時，對房內(nèi)電器進行觸摸，發(fā)現(xiàn)高溫等異狀，應及時切斷電源，并告知工程部及內(nèi)勤部。保持倉庫、客房及走廊清潔，不能浮現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等雜物。禁止在倉庫及工作間抽煙，保持室內(nèi)空氣流通。對的使用對講機，保障通訊暢通無阻。鎖好每間客房門窗，如有特殊規(guī)定開窗者，必要經(jīng)客人簽名確認并作好登記，事后要密切注意動向。在查房或做房時，發(fā)既有易燃、易爆及危險品等禁品，及時告知內(nèi)勤部現(xiàn)場解決。當客人很長時間未出門，應通過電話及敲門方式提示客人，如有異常，及時知會當值主管或經(jīng)理。當收到客人反映失竊、疾病、兇殺等信息時，應第一時間向領班級以上管理人員報告，并積極保護現(xiàn)場。當收到火災信息或發(fā)現(xiàn)火警時，應第一時間知會內(nèi)勤部和值班經(jīng)理并積極疏散客人。各分部在使用有關機械前要認真檢查安全性，在使用過程中嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行。PA部應在潮濕、易滑地段設立明顯防滑標志。各分部應嚴格按照程序領用有關清潔劑、農(nóng)藥，杜絕危險品流失?；üぴ趪姙⑥r(nóng)藥時應佩戴口罩，防止農(nóng)藥中毒。對違背以上任何一條者，依照情節(jié)輕重，對有關負責人予以20-200元罰款或相應行政懲罰。1.4.4房務部會議制度為了將酒店或部門管理意圖向員工傳達并強化各分部認真實行，特擬訂早會制度：房務部會議種類分為：每日主管級以上行政早會、每周一次領班級以上例會、每日述職暫時會議、其他暫時會議。所有參會人員必要準時到達指定會場，作到不遲到、不早退，如有特殊狀況不能參加會議必要提前經(jīng)部門經(jīng)理批準。所有參會人員必要遵守會場紀律，不得交頭接耳、大聲喧嘩，將手機等通訊工具調(diào)為振動。會議精神由部門文員或經(jīng)理指定人記錄并于當天打印并簽發(fā)有關分部門，需經(jīng)有關分部負責人簽名確認。各分部負責人要及時精確將有關會議精神向員工傳達并認真組織實行，讓每個員工對的理解酒店或部門管理意圖或任務。部門將不定期對會議精神傳達狀況進行抽查。懲罰：(1)、對違背第二、三、四條者，依照情節(jié)輕重予以5-50元/次罰款；（2）、對違背第五條者，依照情節(jié)輕重予以有關負責人20-100元/罰款或書面警告。1.4.5房務部獎懲制度1.4.5.1遵守部門規(guī)章制度，體現(xiàn)良好，在本月中未受到部門懲罰，通報表揚一次。提出合理化建議，使酒店及部門受益，獎勵50-100元。有敬業(yè)精神，服務積極，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評，獎勵50-100元并通報表揚。勝任本職工作，服務技術在員工中體現(xiàn)突出，獎勵20-80元。5、其他符合獎勵條件，依照實際狀況對當事人進行獎勵。1.4.5.2當班期間看書報、雜志，予以10元經(jīng)濟懲罰。當值時看電視，予以20元經(jīng)濟懲罰及口頭警告一次。在工作時睡覺，導致工作失誤或引起上級或客人投訴，予以50-100元經(jīng)濟懲罰或相應行政懲罰。上班時必要檢查好儀容、儀表，化好淡妝，違者罰款10元。見到客人不能保持良好微笑，處以10-20罰款。在工作中，粗言穢語，辱罵、頂撞上司，罰款50-100元及相應行政懲罰。當班期間，在客房吃零食，罰款10元。在工作中，擅自離開崗位、串崗，予以50元經(jīng)濟懲罰或相應行政懲罰。收到退房信息后未及時將查退房狀況反饋給收銀處導致客人投訴或意見，依照情節(jié)嚴重性對當事人予以20-50元解決或相應行政懲罰。對客人委托代辦事宜未及時精確跟辦導致客人投訴或酒店經(jīng)濟損失，依照情節(jié)嚴重性予以50-200元經(jīng)濟懲罰或相應行政懲罰。對各種客用或工作報表填寫不規(guī)范，導致客人或上級投訴，依照情節(jié)輕重予以20-100元經(jīng)濟懲罰或一定行政懲罰；對導致客人損失承擔經(jīng)濟補償責任。每日工作完畢后，檢查好工作車物品擺放并對工作間進行整頓，違者罰10元。深夜班，每日清理吸塵機，違者罰款10元。拾到客人遺留物品要及時交公，不能據(jù)為已有，違者罰款100元；情節(jié)嚴重，作開除解決。不服從領班、主管工作分派，服務態(tài)度不端正，罰款20元。下班后不得在工作崗位逗留，不得竄回樓層，違者罰20元。中夜班做夜床整頓，未送開水，引起客人投訴，罰20-50元。對違背其他制度或工作程序，按有關懲罰解決，如有沖突以此為準。1.4.6房務部節(jié)能制度為了搞好節(jié)能控制，同步又不影響保養(yǎng)及對客服務，特制定如下制度：客房無客人入住不開燈，客人離店關燈。（下列情形除外：A、有預訂房間，B、開夜床房間，C、客情非常好，只剩余5—6間房未開出，D、正在進行清潔或維修房間）客房室內(nèi)溫度控制在23℃—26℃，低于22℃或高于26℃告知工程部解決（指空房）。除VIP接待外，各樓層只開一路燈，各工作間無人時關閉空調(diào)、照明，只開抽風以保證室內(nèi)干燥不發(fā)霉。別墅無預訂時，不開空調(diào)，霉雨天可開抽風抽濕或開空調(diào)、最高不超過5小時，有預訂可提前30分鐘開排氣扇。發(fā)現(xiàn)抽水馬桶或水摯漏水及時告知工程部?？辗颗艢馍燃氨P管風機于23：30前所有關閉，如收到取消預訂則按空房解決，早上9：00重新啟動抽風。認真按以上規(guī)范執(zhí)行，領班做好尋常監(jiān)督并填寫節(jié)能記錄，對能源揮霍或違背制度者一律按50元/次解決，累積浮現(xiàn)3次違規(guī)則書面警告一次。各分部辦公室應做到人離關電、空調(diào)，違者對負責人處以10-20元罰款。前廳按照大堂燈光控制規(guī)定嚴格執(zhí)行，違者處以10-50元罰款。花工注意節(jié)約用水并檢查好水管等工具與否正常使用，違者對當事人及負責人處以10-50罰款。違背酒店及部門其他節(jié)能項目，依照情節(jié)處以10-50元罰款。1.4.7房務部培訓制度培訓分為崗前培訓、尋常培訓和籌劃培訓。崗前培訓是指已參加過酒店入職培訓新員工參加部門業(yè)務培訓，分為理論和實操兩某些。通過考試能基本達到部門規(guī)定者方可成為部門見習員工。尋常培訓是指由當值主管或領班對員工進行現(xiàn)場指引或工作間隙暫時培訓以及班前工作布置和班后工作總結?；I劃培訓是指一月內(nèi)規(guī)模培訓，原則上每周進行兩次。各分部負責人須于每月25日前將下月培訓籌劃（培訓資料、培訓內(nèi)容、授課人、考試事宜等）交經(jīng)理辦公室，由經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行。各授課人須于每月30日將培訓資料、培訓考試分數(shù)、簽到和簽退表交回辦公室，由文員記錄并歸檔。任何人必要遵守培訓課堂紀律，不得遲到、早退或無端缺席（例休人員也得參加培訓），培訓期間要關閉手機，不得大聲喧嘩，違者由培訓授課人開懲罰單，每次不低于10元。經(jīng)理將對培訓現(xiàn)場進行不定期抽查，對培訓課室紀律混亂或違背有關操作規(guī)定有關負責人進行懲罰。每月對培訓考試狀況進行記錄，對兩次考試不合規(guī)定者提出書面警告或換崗或辭退解決。培訓時間、內(nèi)容不得隨意更改，不得隨意縮短培訓時間。如有特殊狀況必要由經(jīng)理書面批準，違者對負責人人予以一定行政和經(jīng)濟懲罰。此制度解釋權在房務部經(jīng)理辦公室。1.4.8房務部會場跟進制度會議信息解決專責為客房服務中心?？头糠罩行氖盏綀F隊確認單或會議單后，認真查看有關事項并記錄在會議記錄白板上。復印會議告知單及時派至有關分部并簽名。1.4.8.1房口部依照會議單內(nèi)容，必要于會議前晚對會場進行布置，達到原則后方可下班。安排充分人力跟進各會場，會議接待人員須于客人到達會場前30分鐘到達工作場地，檢查所有衛(wèi)生及設備狀況。按照服務規(guī)程跟進茶水服務，特別留意暫時更換茶位。準備好雜項單，按照會議單所標價格請有效簽單人簽名確認。會議結束后，對會場進行簡易清理或告知PA部協(xié)助解決。客人離場后，檢查設備狀況并關閉有關電源。1.4.8.2看與否需要鮮花及植物，如有需要應及時組織人手屆時跟進，并保證效果。確認搬臺時間，并派人手協(xié)助搞好有關衛(wèi)生。詢問時間與否緊急，以及與否有連場會議，如是連場及時組織人手積極解決有關工作。看與否是VIP接待，是VIP接待主管必要現(xiàn)場跟進。普通接待PA部負責植物、鮮花會前跟進、會中衛(wèi)生間以及公共區(qū)域衛(wèi)生跟進工作。VIP接待PA部要做好會前擺臺地面解決、地毯吸塵整頓工作，以及會中衛(wèi)生間等公共區(qū)衛(wèi)生跟進工作。連場接待緊急解決工作：前一場會議結束之前10分鐘，必要組織有關人手，準備好有關工具如掃把、地拖、塵推、抹布、榨水桶以及清潔機械。如需鮮花、植物則將鮮花、植物運送到較近場地，隨時聽候安排。會議一散場，PA部員工必要及時進入會場解決一切有關工作，堅決克服本位主義，大力配合有關部門，搞好場地衛(wèi)生工作。會場布置完畢之后，再一次檢查會場，保證會場衛(wèi)生及植物擺設工作一切正常。開會時必要提早進入會議場地，做好會議期間衛(wèi)生間及公共區(qū)域清潔工作。會后做好公共區(qū)域及衛(wèi)生間清潔工作。無論與否VIP接待，當收到有關信息時，PA領班或主管必要第一時間趕到現(xiàn)場做好安排。1.4.8.3依照會議規(guī)定，如有需要鋪紅地毯，必要做好人力安排，至少兩位員工。帶好工具在會場布置前10分鐘趕到現(xiàn)場。認真搞好縫制工作，講求質(zhì)量原則。縫制完畢后要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。1.4.8.41.4.8.51.4.8.6關當事人及分部負責人予以50-100元罰款及行政懲罰。1.4.9房務部VIP接待制度為了搞好每次VIP接待，特制定VIP接待制度：1.4.9.1接待程序收到團隊確認單——認真檢查確認單——依照確認單之信息做好各項準備工作——搞好接待——1.4.9.21.4.9.3客房服務中心收到確認單（含會議單）后要及時詢問所有分部與否收到確認單，如沒有收到則及時復印發(fā)放有關分部并登記。各分部在收到團隊確認單后，各主管要認真閱讀、檢查確認單并依照需要安排充分人手以及搞好各項工作安排。各分部負責人自始至終要不斷親臨督導、檢查工作，保證接待圓滿完畢。1.4.9.4客房設備、設施、衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、服務效率、外線控制、前臺及樓層來訪登記、WAKE-UPCALL、客衣洗滌、消防及安全巡邏、PA防止客人滑倒等1.4.9.5總機：保證良好精神狀態(tài)，吐字清晰、發(fā)音甜美動人。認真記清VIP團隊名稱、客人房號、姓名，如有外線需轉(zhuǎn)入必要問清團隊名稱、客人姓名方可轉(zhuǎn)入，如只能說出團隊名稱則轉(zhuǎn)入會務組，否則，一律轉(zhuǎn)入前臺接待處。依照接待處提供WAKE-UPLIST按程序操作，如有客人直接致電到總機則要認真記載并無誤執(zhí)行。特別注意禮節(jié)禮貌，不可剛接電話未經(jīng)允許擅自掛等待鍵或掛斷電話。交接班要認真貫徹每一種細節(jié)并簽名確認，向上級報告方可下班。接待處：依照團隊確認單與公關部跟單人確認房號等有關事宜并由公關部跟單人簽名確認。依照所確認房號安排好房卡，必要通過接待員、領班、主管三級檢查，保證房卡順利暢通使用。客人到店時要第一時間告知部門經(jīng)理、公關部經(jīng)理及跟單人；及時與公關部跟單人及會務組貫徹房間；核算房態(tài)無誤后與房口部聯(lián)系對有關走房緊急趕房，如有散客尚未退房必要禮貌與客人解釋祈求及時退房或換房，以保證VIP客人房間；（依照客情，接待處應在前晚客人入住時說清退房時間并記錄在交班本上）如有團隊未退房，則由團隊跟單人聯(lián)系解決。以上如有困難，及時找經(jīng)理協(xié)助解決；對于房間尚未完全交付使用時，須與跟單人及會務組確認后方可發(fā)放干凈房于客人，不得未經(jīng)任何允許直接發(fā)放所有鑰匙于會務組；待VIP客人所有入住無誤后由公關部跟單人簽名確認并將有關資料發(fā)放于房口及總機。隨時精確向VIP客人提供各種征詢，如有疑問可告知客人找會務組并告知房號，不可模糊回答客人問題，要認真思考并注重熱情，對公關部交代事宜：如房價、夜總會公關員、桑拿技師等有關敏感問題一定要保密。對客人任何求助務必認真解決，如有困難及時請示總值經(jīng)理或經(jīng)理。行李生：注意站好崗，拉好門。隨時熱情歡迎客人光臨。積極疏導客人并指引方向或協(xié)助行李派送。維護大堂環(huán)境衛(wèi)生及安全，密切留意客人需求。商務中心：注意禮節(jié)、禮貌，積極問候，讓座。在進行任何商務活動前，要向客人對價格等方面做簡樸簡介，如客人對商務價格等方面有異議，應先幫客人解決，并及時請示經(jīng)理妥善解決。在工作過程中，如有客人來進行商務活動等，應禮貌請客人稍加等侯并指引到商務休息處休息；如酒店內(nèi)部或其他客人急需解決有關事務，必要征求先來客人批準方可解決?？腿说却虅栈顒訒r，告知會議室及時送茶水。商務活動結束后應禮貌道謝并目送客人拜別。房口部：接到團隊確認單后，認真閱讀有關內(nèi)容；認真檢查每間客房設備、設施、衛(wèi)生等，對工程部未解決維修要及時跟進、記錄并上報經(jīng)理；在客人入住前，各班次領班對VIP房要全面檢查，最后由經(jīng)理及樓層主管進行全面驗收，并作好驗收記錄。安排充分人手提供快捷服務，特別是別墅、重要領導房間須安排資深服務員跟進服務。服務臺人員要及時提供指引服務。如有客人查詢必要按規(guī)定回答或轉(zhuǎn)告前臺，不可冒然告知客人。記清房態(tài)，不可隨意為無任何有效證明客人啟動房門。注意樓層安全巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理或內(nèi)勤部。搞好每間客房物品補充，做到每間房有滅蚊器、面巾紙；提前打開空調(diào)保證空氣清新。準備好歡迎茶，力求做到客到茶到。對重要領導行蹤要密切留意，并第一時間告知有關部門做好迎接準備。整頓好麻將臺、撲克等，對于重要領導及公關部交代客人不可直接找其簽單，留下由公關部交會務組解決。注意禮節(jié)、禮貌；不可冒昧打擾客人休息?？鸵陆酉匆獓栏癜闯绦虿僮鞑⒓皶r告知布草房，保證及時回收并交還給客人。經(jīng)理、主管要不斷巡邏衛(wèi)生及設備使用狀況，對使用過程中設備設施損壞要及時跟進維修。退房時迅速、精確查退房并報前臺收銀處。PA部：依照團隊確認單準備充分人手、物資，按照各崗位做好籌劃。提前對酒店重要營業(yè)場合進行全面清潔及暫時殺蟲一次。主管、領班要親自督導準備工作，貫徹后向經(jīng)理報告。在接待過程中，主管、當值領班要全程巡邏、跟蹤服務。如時逢下雨，要設立安全批示牌并及做防滑解決，防止客人摔倒。布草房：收到客衣時要認真檢查并登記。保證洗滌質(zhì)量并及時告知樓層，注意打包方式，不要隨意折疊。認真檢查所收干凈布草，對壞、臟布草一律退回翻工。與各營業(yè)部門保持密切聯(lián)系，有加送布草事宜及時與洗滌公司聯(lián)系。1.4.9.6對接待準備及接待過程中浮現(xiàn)人為導致投訴，對當事者罰款100元及書面警告解決，對所在分部負責人罰款200元解決；導致嚴重質(zhì)量事故，對當事人予以辭退或勸退解決，對所在分部負責人最后警告并罰款200元。對接待準備及接待全過程未浮現(xiàn)任何投訴或受到客人書面表揚分部及個人予以通報表揚，并向總經(jīng)理申請嘉獎。1.4.9.71.4.10巡邏內(nèi)容為：勞動紀律、儀容儀表、工作制度及程序、節(jié)能狀況、消防安全、衛(wèi)生狀況、設備設施使用及保養(yǎng)狀況等。巡邏分為：經(jīng)理巡邏、主管巡邏、領班巡邏三級巡邏。經(jīng)理對房務部各項工作進行巡邏，各級主管、領班對所在分部工作進行巡邏。各級巡邏必要做好巡邏記錄，對特別事項必要及時知會有關人員解決。每日由文員對巡邏記錄進行統(tǒng)交經(jīng)理審視。經(jīng)理查閱巡邏記錄后對巡邏記錄進行評估并提出改進或解決意見。對巡邏記錄不屬實或嚴重不全者，予以當事人20-100元經(jīng)濟懲罰或有關行政懲罰。1.4.11房務部交接班制度各班次交接班由主管主持，主管例休期間由當值領班主持。上一班必要將當班期間所發(fā)生所有事情進行現(xiàn)場通報，由當值主管（領班）負責現(xiàn)場案例分析。交接班主持人必要對下一班之工作進行全面安排，并將安排事項記錄在交班本上。一班結束前，當值主管或領班須對交班本上所記錄或上級口頭交代跟辦事項進行全面檢查。原則上上一班工作不能隨便交與下一班，特殊狀況必要請示當值主管（領班）并在交班本上詳細記錄。交接班雙方必要在交班本上簽名確認。1.4.12備用匙、慣用匙、車匙領用管理制度1.4.12酒店各部門慣用、備用匙均保存在前臺備用匙柜。前臺每月檢查慣用、備用鑰匙一次，查看數(shù)量及標簽與否清晰。嚴格按照總辦簽發(fā)之《慣用鑰匙領用名單》執(zhí)行，如有異常狀況，及時請示總辦主任并做好記錄。在非營業(yè)時間領用慣用匙，必要請內(nèi)勤部當值領班陪伴，由內(nèi)勤部領班及領匙人同步簽名方可發(fā)放并記錄在交班本上。營業(yè)場合備用鑰匙須經(jīng)總值經(jīng)理批準簽名后方可發(fā)放，并認真記錄在交班本上。6、懲罰：（1）.違背以上任何一條者，予以20-100元罰款。（2）違背并導致酒店財產(chǎn)損失者，予以當事人最后警告或或開除解決并承擔相應經(jīng)濟責任。（附表格）日期時間部門數(shù)量領匙人陪伴人經(jīng)辦人備注1.4.12.2取車必要持有效車單且由專職或兼職司機親自領匙。車單不能為空白車單，必要由總經(jīng)理或總辦主任簽名方可，如總經(jīng)理來電告知，可發(fā)放并認真記錄。晚上6：00后司機未歸還車輛及證照，必要提示當值司機盡快歸還并記錄。晚上6：00后取車必要憑總辦簽名之車單或總經(jīng)理告知。如酒店夜間有緊急事情或總值經(jīng)理巡更，當天總值經(jīng)理可告知取車，接待處必要做好詳細登記。每日例行接送桃苑員工用車不必持車單，但須辦理有關領用手續(xù)。7、懲罰：（1）違背以上任何程序，口頭警告一次并罰款50元。（2）違背以上任何程序遭到領導投訴或令酒店財產(chǎn)損失者，予以當事人最后警告或辭退解決并承擔一定經(jīng)濟責任。1.4.13查詢工作之專責為接待處，樓層所接查詢可轉(zhuǎn)告接待處解決。無論電話或訪客查詢，必要細心、耐心解決。查詢客有有否下榻咱們酒店，問清客人到店時間、單位名稱等。當查到客人房號后，詢問查找人姓名，然后致電上房征求客人意見與否接聽，經(jīng)客人批準后方可轉(zhuǎn)電房間。若客人不在房間，建議查詢者留言，牢記不可將房號告訴查詢者，如需留言則認真記錄并做好交班。如無法找到被訪客人，不應及時回絕查詢者，應再次查尋登記單或征詢其他同事，看有無客人已入住尚未輸入電腦等狀況。7、懲罰：違法者口頭警告一次，罰款10元。1.4.14對客報房價堅持從高至低原則。接待員可依照客情靈活解決房價，但最低不能逾越領班房價權限。領班或主管遇到超越自身權限房價規(guī)定期，應及時請示經(jīng)理或總值經(jīng)理。遇到規(guī)定開員工房狀況，必要驗證《員工房申請表》，核算后方可辦理?？蓪σ箍倳葼I業(yè)部門出租鐘點房，必要精確記錄時間并知會房口部協(xié)助執(zhí)行。合同客戶按照合同房價解決，如合同已過期則請示上級解決。熟客房價按照熟客價辦理，但必要存有熟客資料。零點后最低可五折出租房間，但必要與客人從高價談起。執(zhí)行酒店有關領導房價折扣告知，事后補辦有關手續(xù)。10、懲罰：違背者口頭警告一次，罰款20元并補回有關折扣差價。1.4.15為了以便住客或訪客，前廳提供留言服務。問清住客姓名、房號及來訪或來電客人姓名。記錄客人留言，并復述一次與否對的、全面。填寫留言單。如是訪客留言應在十五分鐘內(nèi)送出，第一聯(lián)送房間，第二聯(lián)送總機，第三聯(lián)自存；如是住客留言應保管好留言單并特別跟進留言傳送狀況。接待處與總機一起作好交接班記錄。懲罰：違背者口頭警告一次，罰款10-50元。1.4.16為了以便酒店客人，房務部免費租借客用雨傘，由行李員、副樓服務員、別墅服務員分區(qū)保管。在住散客借用雨傘，需問清客人在住房號、客人姓名、還傘時間，填寫借條請客人簽名確認；各區(qū)需向前臺征詢該客人與否退房，如未退房可將雨傘借給客人。在團隊會務組辦理入住登記手續(xù)時，前臺接待處應與會務組負責人貫徹借傘事宜；前臺接待處應