城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)全套可編輯PPT課件全課導(dǎo)航項(xiàng)目四城市軌道交通車站服務(wù)項(xiàng)目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述項(xiàng)目二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備與乘車環(huán)境項(xiàng)目三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目五城市軌道交通緊急情況服務(wù)項(xiàng)目六城市軌道交通乘客投訴處理服務(wù)項(xiàng)目七城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述城市軌道交通是指采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁懸浮系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)等。與公交車、出租車等相比，城市軌道交通具有較強(qiáng)的運(yùn)輸能力和較高的速達(dá)性、準(zhǔn)時(shí)性、安全性、舒適性，并且對(duì)環(huán)境污染較小。近年來，隨著我國城市軌道交通的快速發(fā)展，以及軌道交通客流量的增加和乘客需求的多樣化，許多城市軌道交通客運(yùn)組織將提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為經(jīng)營管理的重點(diǎn)。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員只有熟悉客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容，遵守職業(yè)道德規(guī)范，形成良好的服務(wù)意識(shí)，才有可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和城市軌道交通職業(yè)道德的相關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目導(dǎo)入知識(shí)目標(biāo)熟悉城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容和要求。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的作用。思政目標(biāo)通過“杭州地鐵站安保員在‘五一’期間堅(jiān)守工作崗位”案例，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)和為人民服務(wù)的精神。通過“道德講堂弘揚(yáng)勞模精神”案例，向道德模范學(xué)習(xí)，感受紅色精神力量，傳承勞模精神。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠從整體上認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)。能夠在為乘客提供服務(wù)的過程中遵守職業(yè)道德。任務(wù)二掌握城市軌道交通職業(yè)道德任務(wù)一認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)航城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述01一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容

二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求在一次值班巡查過程中，地鐵服務(wù)人員小周發(fā)現(xiàn)一位老人在自動(dòng)售票機(jī)前徘徊了很久。于是，小周主動(dòng)上前詢問老人是否需要幫助。老人看到小周身穿整潔的制服并佩戴規(guī)范的工作牌，便對(duì)小周說道：“今天花園街有歌舞表演，我想去看看。但是我不會(huì)用你們這個(gè)機(jī)器購票，看別人操作了幾次也沒有學(xué)會(huì)?！毙≈芪⑿χH切地回答道：“您如果不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)，可以去人工售票窗口購票。我?guī)ト斯な燮贝翱诎?！”最終，在小周的幫助下，老人順利地買到了車票并登上了列車，臨走前還不斷地向小周道謝。情景導(dǎo)入問題：（1）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？（2）小周作為一名地鐵服務(wù)人員，應(yīng)該遵守哪些服務(wù)禮儀規(guī)范和崗位紀(jì)律？一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織為乘客提供的服務(wù)。從乘客進(jìn)入軌道交通車站開始，到乘客在目的站下車出站為止。主要內(nèi)容包括導(dǎo)乘服務(wù)票務(wù)服務(wù)安檢服務(wù)廳巡服務(wù)閘機(jī)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（一）導(dǎo)乘服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織通過設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志、進(jìn)行站內(nèi)廣播、提供人工服務(wù)等方式，引導(dǎo)乘客正確乘坐軌道交通列車并順利到達(dá)目的站的活動(dòng)。出入口處通常設(shè)有軌道交通車站的標(biāo)志牌，為乘客指明車站出入口的位置。站內(nèi)的廣播也會(huì)不斷提醒乘客有序乘車、預(yù)告列車到站時(shí)間、提醒乘客注意安全等。對(duì)于需要幫助的乘客，客運(yùn)服務(wù)人員會(huì)積極、主動(dòng)地提供導(dǎo)乘服務(wù)，引導(dǎo)其順利乘車。入口附近都設(shè)有醒目的引導(dǎo)標(biāo)志。應(yīng)當(dāng)簡潔、明確，以便乘客迅速獲取關(guān)鍵信息。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（二）廳巡服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織安排專人在站廳內(nèi)巡查，為乘客提供幫助并完成組織客運(yùn)工作、檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、維護(hù)客運(yùn)秩序等任務(wù)的活動(dòng)。廳巡服務(wù)人員應(yīng)做到“眼觀六路，耳聽八方”，以便為乘客提供周到的服務(wù)，及時(shí)處理車站內(nèi)發(fā)生的事故。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（三）票務(wù)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織通過自動(dòng)售票機(jī)、售票員等，為乘客辦理購票手續(xù)的活動(dòng)。按售票方式劃分，票務(wù)服務(wù)可分為自動(dòng)售票機(jī)售票服務(wù)、人工售票服務(wù)、線上售票服務(wù)。自動(dòng)售票機(jī)售票服務(wù)是最常用的服務(wù)形式之一，提供方便、高效的票務(wù)服務(wù)。在自動(dòng)售票機(jī)上整個(gè)購票過程不超過3分鐘。同時(shí)，還會(huì)提供人工售票服務(wù)。為了提高票務(wù)服務(wù)效率，許多城市推出了線上票務(wù)服務(wù)，通過當(dāng)?shù)爻鞘熊壍澜煌ㄊ謾C(jī)App購票，并使用乘車二維碼進(jìn)出車站。有人建議取消地鐵站的人工售票服務(wù)，全部改用自動(dòng)售票機(jī)售票或線上售票，以降低地鐵站的營運(yùn)成本。你怎樣看待這個(gè)問題？一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（四）安檢服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織為了保證軌道交通安全，安排專人對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查的活動(dòng)。會(huì)在閘機(jī)前設(shè)置安檢關(guān)卡來對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行檢查。安檢關(guān)卡有安檢員、安檢門、安檢機(jī)、金屬探測(cè)器等。安檢員應(yīng)主動(dòng)示意乘客將隨身攜帶的物品放到安檢機(jī)的傳送帶上接受檢查，并通過安檢門或金屬探測(cè)器等檢查乘客是否隨身攜帶違禁物品。安檢服務(wù)能有效避免城市軌道交通出現(xiàn)惡性事件，從而保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（五）閘機(jī)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織利用閘機(jī)進(jìn)行有序檢票的活動(dòng)。閘機(jī)檢票替代人工檢票，檢票時(shí)間縮短至20秒左右，有利于提高檢票效率，加快客流速度。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（六）站臺(tái)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織安排服務(wù)人員在站臺(tái)上巡查，以完成維護(hù)乘車秩序、解答乘客疑問等任務(wù)的活動(dòng)。例如，站臺(tái)服務(wù)人員提醒乘客在列車停穩(wěn)前不要越過候車安全線，及時(shí)阻止在車門即將關(guān)閉時(shí)想要沖進(jìn)列車門的乘客，以免發(fā)生安全事故。站臺(tái)服務(wù)人員有效防止安全事故發(fā)生在A市的某一地鐵站內(nèi)，站臺(tái)服務(wù)人員在巡視站臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名乘坐下行自動(dòng)扶梯乘客的鞋帶卡在臺(tái)階的縫隙里。該服務(wù)人員連忙提醒這位乘客注意安全，并在第一時(shí)間按下了電梯急停按鈕，從而避免了一起安全事故。事后，該服務(wù)人員提醒周圍的乘客：“乘坐自動(dòng)扶梯之前一定要檢查自己的鞋帶。鞋帶卡在臺(tái)階的縫隙里，可能會(huì)引發(fā)安全事故。此外，穿高跟鞋和‘洞洞鞋’都會(huì)增加乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)的安全隱患。所以，乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)一定要注意腳下?！奔?/p>

言

善

行問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F時(shí)，遇到過什么問題嗎？如果你是站臺(tái)服務(wù)人員，你會(huì)怎么解決？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（一）對(duì)客運(yùn)服務(wù)組織的要求包括服務(wù)質(zhì)量管理制度、票務(wù)管理制度、安全管理制度、列車運(yùn)行管理制度等，以保證客運(yùn)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。1．制訂合理的規(guī)章制度要求服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)技能，熟悉與軌道交通相關(guān)的法律法規(guī)，熟知崗位責(zé)任、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、乘車注意事項(xiàng)，了解城市軌道交通周邊情況等。2．加強(qiáng)員工培訓(xùn)應(yīng)購置符合國家標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求的設(shè)施設(shè)備，并為乘客營造干凈、整潔、有序的乘車環(huán)境。3．提供良好的乘車環(huán)境城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局增派500人清理地鐵站2019年6月20日，為提高軌道交通1號(hào)線一期工程周邊的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，改善乘客的乘車體驗(yàn)，蘭州市城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局決定開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，并增派500名保潔人員，對(duì)車站出入口及周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理。通過該專項(xiàng)整治活動(dòng)，城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局對(duì)轄區(qū)內(nèi)的9個(gè)地鐵站的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了全面清理，包括鏟除小廣告、口香糖等“牛皮癬”，撿拾煙頭及白色垃圾，擦洗車站出入口的設(shè)施設(shè)備等。經(jīng)典案例問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F時(shí)，會(huì)注意衛(wèi)生嗎？產(chǎn)生了垃圾怎么做的？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀根據(jù)崗位著裝規(guī)定，穿統(tǒng)一的制服，戴統(tǒng)一的配飾，佩戴工作牌，并保持制服干凈、整潔。1）儀容儀表二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在崗時(shí)要精神飽滿、舉止大方、行為端正。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①站姿挺拔，雙手不抱臂、插兜。②坐姿端正，挺胸、直腰。③笑臉迎人。2）儀態(tài)禮儀二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用普通話，多使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等文明用語。與乘客溝通的過程中，還應(yīng)語速適中、語調(diào)平緩、語言簡練，以便乘客快速、正確地理解自己的意思。3）溝通禮儀地鐵服務(wù)人員因?qū)Τ丝蛺赫Z相向被停職2020年10月，某地鐵站的服務(wù)人員面對(duì)乘客的詢問，不僅沒有使用禮貌用語，反而惡語相向，用“墻上那么大的字，你自己不會(huì)看嗎？”“不認(rèn)識(shí)字還坐地鐵？”等話語譏諷乘客，導(dǎo)致該乘客被激怒而與其大聲爭吵，嚴(yán)重影響了地鐵乘車秩序。地鐵公司經(jīng)過調(diào)查后，認(rèn)定該服務(wù)人員沒有按照服務(wù)禮儀要求為乘客服務(wù)，嚴(yán)重違反了公司規(guī)定，其言行嚴(yán)重影響了公司形象，故對(duì)該服務(wù)人員進(jìn)行停職處罰，并要求其向乘客鄭重道歉。經(jīng)典案例問題：如果遇到乘客對(duì)你惡語相向，你會(huì)怎么處理？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熱情主動(dòng)、耐心周到，主動(dòng)詢問并幫助有困難的乘客。對(duì)于老、幼、病、殘、孕等特殊乘客，客運(yùn)服務(wù)人員要更加細(xì)心、耐心。4）服務(wù)態(tài)度有些老人在城市軌道交通車站往往會(huì)因?yàn)椴欢绾纬塑嚩蚩瓦\(yùn)服務(wù)人員反復(fù)詢問一件事情。請(qǐng)問：如果你是客運(yùn)服務(wù)人員，遇到這種情況，你會(huì)怎樣進(jìn)行服務(wù)？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求2．崗位紀(jì)律（1）按時(shí)參加班前列隊(duì)點(diǎn)名，接受任務(wù)，明確責(zé)任，檢查儀容，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；按時(shí)參加班后總結(jié)，總結(jié)本班在工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法。（2）不得有多收錢、少找零、少給票等違反職業(yè)紀(jì)律的行為；服從值班站長的安排，遵守本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)紀(jì)律；養(yǎng)成良好的時(shí)間觀念，不遲到、早退。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組結(jié)伴乘坐地鐵，觀察地鐵各崗位的工作內(nèi)容，并從整體上了解地鐵客運(yùn)服務(wù)。（3）各小組整理在任務(wù)實(shí)施過程中所搜集的信息，并編寫調(diào)查報(bào)告。（4）各小組選擇一名成員在課堂上分享本組的調(diào)查報(bào)告。（5）其他小組和教師根據(jù)表1-1對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。體驗(yàn)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)任務(wù)實(shí)施考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分熟悉城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容40

了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求30

調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容詳細(xì)、有條理30

總分注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。課堂總結(jié)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求掌握城市軌道交通職業(yè)道德02一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用2021年5月，某市軌道交通1號(hào)線安檢員毆打乘客事件引起了人們的廣泛關(guān)注。據(jù)調(diào)查，事發(fā)當(dāng)日，涉事安檢員因乘客不配合疫情登記工作而與乘客發(fā)生口角，在被該乘客追打后無法控制情緒而毆打乘客。事發(fā)后，該地鐵公司將該安檢員辭退，并召開了發(fā)布會(huì)向該乘客致歉。此后，該地鐵公司加強(qiáng)了對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，要求客運(yùn)服務(wù)人員做到文明禮貌、尊重乘客，為乘客提供熱情、周到的服務(wù)。情景導(dǎo)入問題：（1）地鐵公司為什么要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育？（2）如果你是該安檢員，遇到上述情況該怎樣做？一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，是一般社會(huì)道德在具體職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。城市軌道交通職業(yè)道德即城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員所應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)，忠于職守01熱情服務(wù)，考慮周到03遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作04文明禮貌，尊重乘客02道德模范道德講堂弘揚(yáng)勞模精神2021年10月，中鐵天豐建筑工程有限公司和中鐵北京工程局集團(tuán)城市軌道交通工程有限公司在合肥舉行了“2021年道德講堂暨勞模精神講堂”活動(dòng)。本次活動(dòng)旨在將大國工匠精神、勞模精神、黨史教育和“開路先鋒”理念緊密結(jié)合，通過“唱歌曲、學(xué)模范、頌經(jīng)典、發(fā)善心、送吉祥”五個(gè)環(huán)節(jié)，以身邊人講身邊事，用匠心傳承黨史。在學(xué)模范環(huán)節(jié)，全國“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者、安徽省十佳“最美農(nóng)民工”、中國中鐵勞動(dòng)模范、中國中鐵“十大新型農(nóng)民工”徐露平進(jìn)行了事跡宣講。徐露平用樸實(shí)的語言、真摯的情感講述了自己從業(yè)20多年來頑強(qiáng)拼搏、自主創(chuàng)新、攻堅(jiān)克難、一步步走向美好生活的歷程。在活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)還向勞模代表和職工代表贈(zèng)送了黨史書籍，勉勵(lì)大家從百年黨史中汲取奮進(jìn)力量。職工代表則表示在今后的工作中要向勞動(dòng)模范學(xué)習(xí)，傳承紅色力量，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。問題：同學(xué)們是如何理解大國工匠精神、勞模精神的？分享自己身邊的勞模和勞模的故事。二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用1234衡量作用可以作為考核客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德的指標(biāo)，衡量客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德水平。組織通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德進(jìn)行考核，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和水平。激勵(lì)作用“乘客至上”為服務(wù)原則，乘客從而支持、配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作。這種良性循環(huán)既能激勵(lì)乘客主動(dòng)配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作，又能激勵(lì)客運(yùn)服務(wù)人員以更積極的態(tài)度為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。調(diào)節(jié)作用主要體現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)人員與乘客的關(guān)系上?？瓦\(yùn)服務(wù)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范，主動(dòng)、積極地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會(huì)贏得乘客的好感，有利于增進(jìn)與乘客之間的關(guān)系。規(guī)范作用城市軌道交通職業(yè)道德對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的思想和行為具有重要的約束力，能夠約束和規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)行為，有利于提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組上網(wǎng)搜集有關(guān)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的案例，并對(duì)案例中客運(yùn)服務(wù)人員的言行進(jìn)行分析和討論，判斷他們是否遵守城市軌道交通職業(yè)道德。若未遵守，則提出相應(yīng)的改進(jìn)意見或建議。（3）各小組選擇一名成員在課堂上講解搜集的案例和討論結(jié)果。（4）其他小組和教師根據(jù)表1-2對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。認(rèn)識(shí)城市軌道交通職業(yè)道德任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分了解城市軌道交通職業(yè)道德的含義和作用20

掌握城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容25

案例經(jīng)典25

結(jié)論條理清晰，觀點(diǎn)表達(dá)明確30

總分課堂總結(jié)城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容城市軌道交通職業(yè)道德的作用（1）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？（2）簡述城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求。（3）簡述城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容。課后作業(yè)謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備與乘車環(huán)境城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志可為乘客提供必要的乘車信息，與客運(yùn)設(shè)施設(shè)備相結(jié)合，可使乘客的購票、咨詢、檢票、換乘等活動(dòng)更加便利，有利于改善乘客的乘車體驗(yàn)。此外，特色鮮明、設(shè)計(jì)巧妙、干凈衛(wèi)生的乘車環(huán)境，有利于提高乘客對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的好感度。為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，城市軌道交通客運(yùn)組織應(yīng)當(dāng)在車站內(nèi)設(shè)置必要的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志和客運(yùn)設(shè)施設(shè)備，并保證乘車環(huán)境干凈、整潔、舒適、美觀。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備和乘車環(huán)境的相關(guān)內(nèi)容。章節(jié)導(dǎo)入知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志。熟悉城市軌道交通的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)施設(shè)備、票務(wù)設(shè)施設(shè)備、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備、列車設(shè)施設(shè)備和其他設(shè)施設(shè)備。了解城市軌道交通車站環(huán)境和車廂環(huán)境。思政目標(biāo)通過“智能列車乘客服務(wù)系統(tǒng)亮相北京地鐵”案例，感受我國地鐵科技的新發(fā)展，激發(fā)對(duì)科技創(chuàng)新的熱情。通過“歷史文化氣息濃厚的西安地鐵站”案例，了解我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)對(duì)中華文化的歸屬感。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠清楚地向乘客介紹城市軌道交通的各類設(shè)施設(shè)備。能夠在工作中時(shí)刻注意維護(hù)車站環(huán)境和車廂環(huán)境。任務(wù)二熟悉城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備任務(wù)一認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)三了解城市軌道交通乘車環(huán)境在一次值班巡查過程中，地鐵服務(wù)人員小王發(fā)現(xiàn)一位外國乘客在地鐵站入口處將自己背包內(nèi)的東西全部拿在手上，并將背包遞給送行的朋友。小王精通英文，她在經(jīng)過他們身旁時(shí)，聽到這位外國人在抱怨：“為什么這個(gè)地鐵站不讓人把東西裝進(jìn)背包啊？真是不人性化！”小王感到很奇怪，明明地鐵站沒有規(guī)定禁止背包。于是小王主動(dòng)詢問該外國乘客緣由。經(jīng)過一番對(duì)話，小王才知道，這位外國乘客是看到了地鐵站入口處“禁止乞討”的標(biāo)志，而該標(biāo)志的英文翻譯出現(xiàn)了錯(cuò)誤，將“Nobegging”寫成了“Nobagging”。小王連忙向這位外國乘客解釋真相并致歉，同時(shí)還表示會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反饋這個(gè)翻譯錯(cuò)誤。情景導(dǎo)入問題：（1）設(shè)置客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志時(shí)，怎樣做才能避免乘客誤解標(biāo)志的意思？（2）除禁止標(biāo)志外，還有哪些客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志？認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志01一、位置標(biāo)志

二、導(dǎo)向標(biāo)志

三、安全標(biāo)志

四、綜合信息標(biāo)志客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志是指為乘客提示位置信息、方向信息、安全信息、綜合信息等的標(biāo)志?？瓦\(yùn)服務(wù)標(biāo)志應(yīng)規(guī)范、協(xié)調(diào)、清晰、明確、易懂、易辨、易記，能給乘客必要的指導(dǎo)、提示和警示，從而方便乘客出行和保證乘客安全。應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，保證標(biāo)志所提供的信息準(zhǔn)確無誤。主要包括位置標(biāo)志導(dǎo)向標(biāo)志安全標(biāo)志綜合信息標(biāo)志一、位置標(biāo)志是指由圖形標(biāo)志和（或）文字標(biāo)志形成，用于標(biāo)明服務(wù)設(shè)施設(shè)備或服務(wù)功能區(qū)所在位置的標(biāo)志。車站位置標(biāo)志客運(yùn)服務(wù)設(shè)施位置標(biāo)志公共服務(wù)設(shè)施位置標(biāo)志出口位置標(biāo)志常見的位置標(biāo)志包括一、位置標(biāo)志（一）車站位置標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在車站入口的醒目位置。內(nèi)容包括車站名稱、線路名稱及線路標(biāo)志色，宜包括出入口編號(hào)、文字注釋等。線路標(biāo)志色是指在城市軌道交通系統(tǒng)中，為了區(qū)分不同線路而確定的每條線路的代表顏色。例如，在上海市地鐵系統(tǒng)中，1

號(hào)線的標(biāo)志色為紅色，2

號(hào)線的標(biāo)志色為綠色，3

號(hào)線的標(biāo)志色為黃色。小提示一、位置標(biāo)志（二）客運(yùn)服務(wù)設(shè)施位置標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)包括圖形符號(hào)和文字注釋。問題：同學(xué)們還知道哪些標(biāo)志？常見的包括自動(dòng)售票機(jī)位置標(biāo)志自動(dòng)查詢機(jī)位置標(biāo)志自動(dòng)充值機(jī)位置標(biāo)志乘客服務(wù)中心位置標(biāo)志無障礙電梯位置標(biāo)志一、位置標(biāo)志（三）出口位置標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)包括出口編號(hào)、文字注釋，宜包括周邊地理信息、方位。設(shè)置在車站出入口內(nèi)的相應(yīng)位置。一、位置標(biāo)志（四）公共服務(wù)設(shè)施位置標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)包括公共服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)，可包括文字注釋。位置標(biāo)志包括衛(wèi)生間位置標(biāo)志、公共電話位置標(biāo)志、信息查詢機(jī)位置標(biāo)志、警務(wù)室位置標(biāo)志等。常見的包括衛(wèi)生間位置標(biāo)志公共電話位置標(biāo)志信息查詢機(jī)位置標(biāo)志警務(wù)室位置標(biāo)志二、導(dǎo)向標(biāo)志是指由圖形標(biāo)志和（或）文字標(biāo)志與箭頭符號(hào)組合而成，用于指示通往目的站的路線的公共信息標(biāo)志。常見的導(dǎo)向標(biāo)志包括站外導(dǎo)向標(biāo)志乘車、換乘導(dǎo)向標(biāo)志站臺(tái)導(dǎo)向標(biāo)志客運(yùn)服務(wù)設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志出站導(dǎo)向標(biāo)志公共服務(wù)設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志二、導(dǎo)向標(biāo)志（一）站外導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)包括箭頭和城市軌道交通位置標(biāo)志，宜包括線路名稱、線路標(biāo)志色、車站名稱，可包括距車站的距離等。站外導(dǎo)向標(biāo)志宜在軌道交通車站周邊500米范圍內(nèi)的公交車站、商業(yè)設(shè)施、交叉路口等人流密集的地點(diǎn)連續(xù)設(shè)置。站外導(dǎo)向標(biāo)志中的城市軌道交通位置標(biāo)志應(yīng)符合相關(guān)國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不得使用企業(yè)徽標(biāo)代替。小提示二、導(dǎo)向標(biāo)志（二）乘車、換乘導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容包括箭頭、線路名稱、線路標(biāo)志色，宜包括文字注釋等。地面或側(cè)墻上的附著式乘車、換乘導(dǎo)向標(biāo)志可作為輔助導(dǎo)向標(biāo)志，其顏色應(yīng)使用線路標(biāo)志色。乘車導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在車通往站臺(tái)通行區(qū)域的相應(yīng)位置，如車站出入口、通道、站廳等。換乘導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在換乘站臺(tái)通往目的站臺(tái)通行區(qū)域的相應(yīng)位置。當(dāng)通行區(qū)域行程大于30米時(shí)，車站宜重復(fù)設(shè)置乘車、換乘導(dǎo)向標(biāo)志。二、導(dǎo)向標(biāo)志（三）客運(yùn)服務(wù)設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容包括箭頭、圖形符號(hào)，可包括文字注釋。應(yīng)設(shè)置在乘客通往該設(shè)施的通行區(qū)域的相應(yīng)位置。常見的標(biāo)志包括自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)查詢機(jī)自動(dòng)充值機(jī)乘客服務(wù)中心自動(dòng)扶梯問題：同學(xué)們還知道哪些標(biāo)志？二、導(dǎo)向標(biāo)志（四）站臺(tái)導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容包括箭頭、列車行進(jìn)方向的文字注釋，可包括線路名稱及線路標(biāo)志色等。設(shè)置在乘客通往站臺(tái)的通行區(qū)域的相應(yīng)位置。二、導(dǎo)向標(biāo)志（五）出站導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容包括箭頭、出入口編號(hào)，宜包括車站周邊信息、文字注釋、方位。應(yīng)設(shè)置在站臺(tái)通往出口的通行區(qū)域的相應(yīng)位置。二、導(dǎo)向標(biāo)志（六）公共服務(wù)設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志內(nèi)容包括箭頭、圖形符號(hào)，可包括文字注釋等。應(yīng)設(shè)置在乘客通往該設(shè)施的通行區(qū)域的相應(yīng)位置。常見的包括衛(wèi)生間導(dǎo)向標(biāo)志公共電話導(dǎo)向標(biāo)志信息查詢機(jī)導(dǎo)向標(biāo)志警務(wù)室導(dǎo)向標(biāo)志在乘坐城市軌道交通時(shí)，你還見過哪些位置標(biāo)志或?qū)驑?biāo)志？請(qǐng)簡要介紹其內(nèi)容和樣式。三、安全標(biāo)志是指用有顏色的幾何圖形表達(dá)通用的安全信息，并用附加圖形符號(hào)表達(dá)特定安全信息的標(biāo)志。禁止標(biāo)志警告標(biāo)志消防安全標(biāo)志提示標(biāo)志常見的包括問題：同學(xué)們還知道哪些標(biāo)志？三、安全標(biāo)志（一）禁止標(biāo)志是對(duì)乘客的行為加以禁止或限制的標(biāo)志。禁止標(biāo)志的背景色為白色，圓形條帶和斜杠為紅色，圖形符號(hào)為黑色。常見的禁止標(biāo)志有禁止吸煙標(biāo)志、禁止飲食標(biāo)志等。三、安全標(biāo)志（二）警告標(biāo)志是指警告乘客注意危險(xiǎn)的標(biāo)志。形狀為頂角向上的等邊三角形，背景色為黃色，三角形條帶和圖形符號(hào)為黑色。常見的警告標(biāo)志有小心站臺(tái)間隙標(biāo)志、小心夾手標(biāo)志等。三、安全標(biāo)志（三）提示標(biāo)志是指提示乘客安全避險(xiǎn)的標(biāo)志。提示標(biāo)志的背景色為綠色，圖形符號(hào)為白色。常見的包括緊急出口標(biāo)志、小心臺(tái)階標(biāo)志、小心地滑標(biāo)志等。三、安全標(biāo)志（四）消防安全標(biāo)志由安全色、幾何圖形、表示特定消防安全信息的圖形符號(hào)構(gòu)成。常見包括火災(zāi)報(bào)警裝置標(biāo)志、滅火設(shè)備標(biāo)志、緊急疏散逃生標(biāo)志等?；馂?zāi)報(bào)警裝置標(biāo)志和滅火設(shè)備標(biāo)志的背景色為紅色，圖形符號(hào)為白色。緊急疏散逃生標(biāo)志的背景色為綠色，圖形符號(hào)為白色。安全色是指表示安全信息的顏色，常用于安全標(biāo)志以引起人們的注意。安全色以紅色、黃色和綠色為主色，以藍(lán)色為輔助色。其中，紅色表示禁止、停止，多用于禁止標(biāo)志；黃色表示警告、注意，用于警告標(biāo)志；綠色表示安全、可通行，多用于提示標(biāo)志；藍(lán)色表示指令、必須遵守的規(guī)定，一般用于指令標(biāo)志。小提示四、綜合信息標(biāo)志綜合信息標(biāo)志包括運(yùn)營時(shí)間標(biāo)志、軌道交通線路網(wǎng)絡(luò)圖、線路圖、票價(jià)表、車站所在街區(qū)導(dǎo)向圖、公告等，可為乘客提供大量的城市軌道交通相關(guān)信息。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組結(jié)伴前往地鐵站，觀察城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，拍攝并記錄各客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的內(nèi)容和樣式，并分析其位置是否合理。（3）各小組整理所記錄的內(nèi)容和分析結(jié)論，并將其制作成PPT。（4）各小組選擇一名成員在課堂上講解PPT的內(nèi)容。（5）其他小組和教師根據(jù)表2-1對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志任務(wù)實(shí)施考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分熟悉城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的內(nèi)容和樣式50

對(duì)地鐵站客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的位置是否合理分析透徹25

調(diào)查活動(dòng)安排合理，PPT制作精美25

總分注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。課堂總結(jié)位置標(biāo)志 導(dǎo)向標(biāo)志 安全標(biāo)志 綜合信息標(biāo)志熟悉城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備02一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

二、電梯設(shè)施設(shè)備

三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備

四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備

五、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備

六、列車設(shè)施設(shè)備

七、其他設(shè)施設(shè)備某天上午，一位孕婦推著一輛嬰兒車進(jìn)入地鐵站，嬰兒車?yán)锩孢€坐著一名嬰兒。由于行動(dòng)不便，該孕婦從無障礙通道進(jìn)入站廳，并決定乘無障礙電梯到達(dá)站臺(tái)層。她走到無障礙電梯前時(shí)，發(fā)現(xiàn)該電梯因故障停止運(yùn)行，只好求助附近的客運(yùn)服務(wù)人員?？瓦\(yùn)服務(wù)人員熱情地帶她乘自動(dòng)扶梯，并幫她抱嬰兒和推嬰兒車。最終，該孕婦順利地到達(dá)站臺(tái)。臨走前，她向客運(yùn)服務(wù)人員說道：“謝謝你們，但是你們也應(yīng)當(dāng)及時(shí)修理無障礙電梯，為其他有需要的乘客提供便利?！甭犎≡摮丝偷囊庖姾?，客運(yùn)服務(wù)人員及時(shí)將無障礙電梯出現(xiàn)故障一事上報(bào)給客運(yùn)組織。經(jīng)過工作人員修理，當(dāng)天下午，該無障礙電梯就正常工作了。情景導(dǎo)入問題：（1）為什么城市軌道交通車站要設(shè)置無障礙電梯？（2）城市軌道交通車站中還有哪些設(shè)施設(shè)備？城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備主要包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)施設(shè)備、票務(wù)設(shè)施設(shè)備、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備、列車設(shè)施設(shè)備和其他設(shè)施設(shè)備。一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（一）車站出入口車站出入口大多位于道路紅線兩旁或城市廣場(chǎng)周邊。為了吸引客流和方便乘客，車站出入口附近會(huì)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)志。道路紅線是城市道路用地和城市其他建設(shè)用地的分界線。根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，道路紅線以內(nèi)不允許建設(shè)任何永久性建筑。小提示一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（一）車站出入口建設(shè)原則如下：車站出入口一般設(shè)置在比較明顯的位置，以便乘客識(shí)別。3單獨(dú)設(shè)置的車站出入口一般位于道路兩側(cè)、十字路口或人流量較大的廣場(chǎng)附近。1車站出入口應(yīng)盡量與地面交通站點(diǎn)相鄰，以形成良好的市內(nèi)公共交通換乘體系。2車站出入口可與城市其他鄰近建筑物相結(jié)合，以便乘客進(jìn)出、降低建筑施工成本。6車站出入口與建筑物之間的距離應(yīng)符合消防安全規(guī)定。5車站出入口必須遠(yuǎn)離存放危險(xiǎn)物品的建筑物并遠(yuǎn)離污染源。4車站出入口的空間大小必須滿足高峰時(shí)段客流集散的需求，以免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。9車站出入口應(yīng)設(shè)置遮雨棚、自動(dòng)扶梯和樓梯等設(shè)施設(shè)備。8在建設(shè)車站出入口的地面部分時(shí)，出入口的地面高于地平面一定距離。7地鐵與呼和浩特大型商場(chǎng)連通2021年1月9日，呼和浩特市地鐵2號(hào)線諾和木勒站的車站出口與凱德廣場(chǎng)·諾和木勒正式連通。乘客從諾和木勒站下車后，從C出口可以直接到達(dá)凱德廣場(chǎng)·諾和木勒地下一層。地鐵站與商場(chǎng)無縫對(duì)接，為商場(chǎng)帶來了巨大的客流量。同時(shí)，乘客不用出地鐵站即可直接進(jìn)入商場(chǎng)，避免了駕車易出現(xiàn)的堵車、停車難等問題。經(jīng)典案例問題：同學(xué)們還知道哪些與商場(chǎng)相連的地鐵嗎？一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（二）車站通道1．車站通道的設(shè)置原則城市軌道交通的車站通道包括從車站出入口到站廳的通道、換乘通道、從站廳到站臺(tái)的通道等。在設(shè)計(jì)車站通道時(shí)，應(yīng)以乘客流動(dòng)線路為主要依據(jù)，合理規(guī)劃車站通道，最大限度地縮短乘客在通道中通行的距離。盡力保證車站通道暢通無阻，以便乘客順利通行。一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（二）車站通道1．車站通道的設(shè)置原則車站通道的設(shè)置原則具體如下：（1）車站出入口與站廳相連的通道，長度不宜超過100米。若超過，則應(yīng)當(dāng)設(shè)置能夠滿足消防疏散要求的設(shè)施設(shè)備。（2）車站通道應(yīng)既短且直，不宜有過多的彎折處。若必須設(shè)置彎折處，則其彎折角度應(yīng)大于或等于90°。（3）設(shè)置必要的照明設(shè)施和通風(fēng)設(shè)施。（4）廣告牌不能阻礙乘客的正常通行。（5）車站通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置一定數(shù)量的攝像頭，以便工作人員監(jiān)控車站通道的情況。一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（二）車站通道2．車站通道樓梯的設(shè)置站大多為兩層或三層，在相鄰層之間都會(huì)設(shè)置樓梯。車站通道樓梯的傾角一般為26°。其中，單向通行樓梯的寬度不宜小于1.8

米，雙向通行樓梯的寬度不宜小于2.4米。當(dāng)樓梯寬度大于3.6米時(shí)，應(yīng)在樓梯中間設(shè)置扶手。臺(tái)階的寬度通常為30厘米左右，高度15厘米左右。每個(gè)梯段不應(yīng)超過18級(jí)，不應(yīng)少于3級(jí)，每兩個(gè)梯段之間應(yīng)增設(shè)寬度為1.2～1.8米的休息平臺(tái)。不應(yīng)在通道樓梯上堆放任何物品，以免阻擋乘客正常上下樓梯。西安地鐵站“鋼琴樓梯”走紅2018年，西安市軌道交通集團(tuán)有限公司在地鐵3號(hào)線大雁塔站新建了一個(gè)“鋼琴樓梯”。乘客在樓梯上行走時(shí)，被踩踏的臺(tái)階會(huì)亮起燈光并發(fā)出鋼琴聲?！颁撉贅翘荨笔俏靼驳罔F第二屆青年創(chuàng)新藝術(shù)季活動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目?！颁撉贅翘荨苯ǔ珊笱杆僭诰W(wǎng)絡(luò)上走紅。許多人表示，在經(jīng)過該地鐵站時(shí)，更愿意走“鋼琴樓梯”而不是自動(dòng)扶梯，因?yàn)檫@樣既能鍛煉身體，又能體驗(yàn)踩“鋼琴”的樂趣?？萍紕?chuàng)新問題：同學(xué)們還知道哪些另類的樓梯嗎？一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（三）站廳位于車站出入口和站臺(tái)之間。乘客在站廳內(nèi)可以享受到城市軌道交通客運(yùn)組織提供的票務(wù)服務(wù)、安檢服務(wù)、閘機(jī)服務(wù)、廳巡服務(wù)等。根據(jù)功能劃分，站廳可分為設(shè)備區(qū)和公共區(qū)。設(shè)備區(qū)設(shè)置有設(shè)備用房和管理用房。公共區(qū)是乘客集散的區(qū)域，主要分為兩部分。一部分是乘客在檢票之前可以自由進(jìn)出的區(qū)域，該區(qū)域設(shè)有售票亭、咨詢臺(tái)、安檢設(shè)備、自動(dòng)取款機(jī)等設(shè)施設(shè)備，主要供乘客購票、消費(fèi)或短暫停留。另一部分是檢票區(qū)域和通過檢票后才能進(jìn)入的區(qū)域，該區(qū)域設(shè)有閘機(jī)、樓梯、無障礙電梯等設(shè)施設(shè)備，主要供乘客驗(yàn)票與換乘。一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（四）站臺(tái)是指車站內(nèi)與列車線路相鄰，供列車?？?、乘客候車與上下車的平臺(tái)，一般應(yīng)設(shè)置成直線形式。站臺(tái)可分為設(shè)備區(qū)和公共區(qū)。站臺(tái)的兩端為設(shè)備區(qū)，中間為公共區(qū)。設(shè)備區(qū)設(shè)有設(shè)備用房和管理用房。公共區(qū)一般設(shè)有站臺(tái)監(jiān)控亭、座椅、立柱、列車到發(fā)信息提醒設(shè)備等設(shè)施設(shè)備。一、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（五）站臺(tái)門是指將站臺(tái)與列車運(yùn)行區(qū)域隔開，并通過控制系統(tǒng)自動(dòng)開閉的設(shè)備。閉式站臺(tái)門又稱屏蔽門，是指將站臺(tái)與列車運(yùn)行區(qū)域完全隔開的站臺(tái)門，是最常用的站臺(tái)門。開式站臺(tái)門只是將站臺(tái)與列車運(yùn)行區(qū)域部分隔開，并未形成兩個(gè)完全獨(dú)立的空間。二、電梯設(shè)施設(shè)備（一）自動(dòng)扶梯是指帶有循環(huán)運(yùn)行梯級(jí)，服務(wù)于車站規(guī)定樓層的向上或向下傾斜運(yùn)送乘客的電力驅(qū)動(dòng)設(shè)備。它是城市軌道交通車站通道的重要組成部分，具有在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)運(yùn)送大量乘客的作用。自動(dòng)扶梯具有以下優(yōu)點(diǎn)：①運(yùn)送能力強(qiáng)②可根據(jù)需要調(diào)整運(yùn)行方向（上行或下行）③斷電后可作為普通樓梯使用。二、電梯設(shè)施設(shè)備（二）無障礙電梯主要供老、幼、病、殘、孕等不便于走樓梯或乘自動(dòng)扶梯的乘客使用。無障礙電梯應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)要求：內(nèi)設(shè)有專門的通信設(shè)備，以便發(fā)生緊急情況時(shí)聯(lián)系電梯控制室的工作人員。3電梯操作裝置易于識(shí)別且便于操作。1當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，電梯能自動(dòng)運(yùn)行到站臺(tái)層并打開電梯門。2電梯轎廂深度不小于1.4米，寬度不小于1.6米。6電梯門的開啟凈寬應(yīng)不小于0.8米。5采用玻璃墻作為電梯的外墻，以提高電梯轎廂內(nèi)的透明度。4在電梯轎廂的正面和側(cè)面設(shè)置高度約為0.8米的扶手。7三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備（一）車票車票是乘客的乘車憑證，它記錄了一次完整行程的費(fèi)用、時(shí)間、乘車區(qū)間等信息。常見的車票包括卡片式單程票、籌碼式單程票、儲(chǔ)值車票、電子車票等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子車票已成為現(xiàn)代城市軌道交通車票的主要形式之一。三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備（二）自動(dòng)售票機(jī)與自助增值機(jī)通常設(shè)置在站廳層公共區(qū)中比較顯眼的位置，以便乘客使用。自動(dòng)售票機(jī)是為乘客提供自動(dòng)售票服務(wù)的設(shè)備。自助增值機(jī)是為乘客提供儲(chǔ)值車票自助充值服務(wù)的設(shè)備。三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備（三）閘機(jī)是城市軌道交通車站最常用的自動(dòng)檢票設(shè)備?；竟δ馨z驗(yàn)車票的有效性、控制乘客通行、上傳交易信息等。一般設(shè)置在站廳出口通道處，附近通常設(shè)有無障礙通道，以便有需要的乘客順利通過。四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備（一）乘客信息系統(tǒng)乘客信息系統(tǒng)（passengerinformationsystem,PIS）是指在車站內(nèi)為乘客提供客運(yùn)服務(wù)信息的設(shè)備的總稱。乘客信息系統(tǒng)可以通過PIS電子顯示屏，準(zhǔn)確地發(fā)布本次列車到達(dá)時(shí)間、下次列車到達(dá)時(shí)間、列車開行方向等信息，并在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)提供緊急信息。四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備（二）廣播設(shè)備是指設(shè)置在車站通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所的喇叭、音箱等設(shè)備。服務(wù)人員可通過廣播設(shè)備向乘客播報(bào)乘車信息和注意事項(xiàng)，以引導(dǎo)乘客順利乘車。五、問詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備城市軌道交通車站內(nèi)一般會(huì)設(shè)置乘客服務(wù)中心，以提供儲(chǔ)值票銷售與充值服務(wù)、兌零服務(wù)、問詢服務(wù)及其他服務(wù)。一些城市軌道交通車站還會(huì)設(shè)置自助查詢?cè)O(shè)備，并標(biāo)明自助查詢?cè)O(shè)備的工作狀態(tài)，自助查詢?cè)O(shè)備能夠自動(dòng)回答常見的問題。六、列車設(shè)施設(shè)備（一）列車客室服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括座椅、吊環(huán)、吊桿、立桿、電視、廣播設(shè)備、軌道交通運(yùn)行線路示意圖等。城市軌道交通組織應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)列車客室服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保證各類設(shè)施設(shè)備的功能正常，從而為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。六、列車設(shè)施設(shè)備（二）列車應(yīng)急設(shè)備列車上應(yīng)設(shè)置應(yīng)急設(shè)備，并保證應(yīng)急設(shè)備有效。在應(yīng)急設(shè)備附近要設(shè)置醒目的安全標(biāo)志和操作引導(dǎo)。常見的應(yīng)急設(shè)備包括列車客室緊急對(duì)講裝置、安全錘、滅火器、緊急停車按鈕等?？萍紕?chuàng)新智能列車乘客服務(wù)系統(tǒng)亮相北京地鐵2021年4月2日，北京市地鐵運(yùn)營有限公司（以下簡稱“北京地鐵”）聯(lián)合交控科技股份有限公司等單位共同研發(fā)的“首都智慧地鐵”科研項(xiàng)目成果——智能列車乘客服務(wù)系統(tǒng)，在北京地鐵6號(hào)線進(jìn)行試驗(yàn)。該系統(tǒng)采用大量新技術(shù)，可提前告知乘客“智能列車”的運(yùn)行位置、不同車廂的擁擠度、強(qiáng)冷或弱冷車廂的位置等信息。七、其他設(shè)施設(shè)備（一）廣告設(shè)施廣告設(shè)施的形式眾多，包括海報(bào)廣告、燈箱廣告、墻貼廣告、媒體廣告等。設(shè)置廣告設(shè)施時(shí)應(yīng)遵循以下原則：將安全運(yùn)營置于首位，以乘客滿意為最終目標(biāo)。

1尊重軌道交通的“公共物品”特性，適度開發(fā)其市場(chǎng)價(jià)值。

2廣告設(shè)施不能遮擋乘客視線或引起乘客不適。3某地鐵站由于投放的廣告過于低俗而被乘客投訴，并受到了相關(guān)部門的處罰。但該地鐵站負(fù)責(zé)人認(rèn)為地鐵站的廣告設(shè)施屬于商業(yè)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)以營利為主要目的，不需要關(guān)注社會(huì)價(jià)值。該地鐵站負(fù)責(zé)人的想法正確嗎？為什么？七、其他設(shè)施設(shè)備（二）衛(wèi)生間車站衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持干凈、整潔、無異味，并設(shè)有無障礙衛(wèi)生間。車站衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭、烘干機(jī)、照明燈等設(shè)備的功能應(yīng)當(dāng)完好。還可以提供衛(wèi)生紙、洗手液等。七、其他設(shè)施設(shè)備（三）消防設(shè)施設(shè)備城市軌道交通車站內(nèi)應(yīng)設(shè)置消火栓系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防給水設(shè)施等消防設(shè)施設(shè)備，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定定期檢查消防設(shè)施設(shè)備的情況，保證其功能完好。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組到當(dāng)?shù)剀壍澜煌ㄜ囌菊{(diào)查車站內(nèi)的主要設(shè)施設(shè)備的設(shè)置和使用情況，并分析該車站的設(shè)施設(shè)備是否完善，設(shè)置是否合理。（3）各小組記錄所搜集到的信息并編寫調(diào)查報(bào)告。（4）各小組選擇一名成員在課堂上分享本組的調(diào)查報(bào)告。（5）其他小組和教師根據(jù)表2-2對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分了解城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容40

能正確分析該車站的設(shè)施設(shè)備是否完善，設(shè)置是否合理40

調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容詳細(xì)，有條理20

總分課堂總結(jié)城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施設(shè)備了解城市軌道交通乘車環(huán)境03一、車站環(huán)境

二、車廂環(huán)境某地鐵站不重視車站的環(huán)境衛(wèi)生狀況，車站內(nèi)的垃圾因得不到及時(shí)清理而被乘客多次投訴。某天，一位老人在該地鐵站候車時(shí)，一不小心踩在了一片西瓜皮上，直接滑倒在地，不省人事。周圍的乘客連忙喊來客運(yùn)服務(wù)人員，并撥打急救電話。在客運(yùn)服務(wù)人員和急救人員的幫助下，老人被及時(shí)送往附近醫(yī)院接受治療。幸運(yùn)的是，由于搶救及時(shí)，老人并無大礙。經(jīng)過這次教訓(xùn)，該地鐵站決定加強(qiáng)對(duì)車站環(huán)境的整治，安排多名保潔人員及時(shí)打掃站內(nèi)衛(wèi)生，為乘客營造干凈、衛(wèi)生、安全的乘車環(huán)境。情景導(dǎo)入問題：（1）城市軌道交通乘車環(huán)境主要包括哪些內(nèi)容？（2）城市軌道交通組織應(yīng)從哪些方面營造良好的乘車環(huán)境？一、車站環(huán)境（一）主題設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在滿足正常運(yùn)營需要的基礎(chǔ)上，采用一些能夠體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗或某種創(chuàng)新理念的設(shè)計(jì)方案，以增強(qiáng)車站的人文特色和宣傳城市形象。廣州南沙客運(yùn)港是廣州重要的客運(yùn)港，鄰近珠江，直通南海。為了體現(xiàn)當(dāng)?shù)睾胶Ｎ幕厣?，在站廳中央設(shè)置了一架木船，木船側(cè)身處嵌有一個(gè)個(gè)自動(dòng)售票機(jī)，使整個(gè)車站看起來像一片海洋，因此該車站也被稱為“開往大海的地鐵站”。歷史文化氣息濃厚的西安地鐵站西安是歷史文化名城，西安的地鐵站通過各式各樣的設(shè)計(jì)，展示了西安深厚的歷史積淀和獨(dú)特的文化內(nèi)涵。鐘樓站是西安地鐵2號(hào)線和6號(hào)線的換乘站。該站采用秦腔作為文化墻的設(shè)計(jì)主題，將幾組不同曲目的戲曲人物和栩栩如生的臉譜印在墻上，以突顯西安的本土文化。北大街站是西安地鐵1號(hào)線和2號(hào)線的換乘站，該站以回形紋樣天花板為設(shè)計(jì)元素，設(shè)置了九宮紋樣的木黃色吊頂，彰顯了西安的歷史文化底蘊(yùn)。紡織城站是西安地鐵9號(hào)線的乘車站，該站以“紡織”為設(shè)計(jì)主題，在墻壁上以連環(huán)畫的形式記錄了農(nóng)耕文明的歷史變遷，讓每一位乘客都能感受到濃濃的文化氣息。源遠(yuǎn)流長問題：同學(xué)們還知道哪些特別的地鐵站嗎？一、車站環(huán)境（二）衛(wèi)生狀況城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)當(dāng)保持車站衛(wèi)生狀況良好，為乘客提供良好的候車和乘車環(huán)境。保持溫度、濕度合適和空氣清新。1234保持車站環(huán)境整潔，及時(shí)清除塵土、污漬、垃圾等?？瓦\(yùn)服務(wù)人員持有效健康證上崗。定期對(duì)衛(wèi)生間、空調(diào)系統(tǒng)、扶梯把手等進(jìn)行清理和消毒。二、車廂環(huán)境（一）主題設(shè)計(jì)利用圖片、文字和色彩對(duì)車廂空間進(jìn)行裝扮，形成某種特定的主題氛圍，可引起乘客的情感共鳴，改善乘客的乘車體驗(yàn)?？蓮淖巍⒌醐h(huán)、立桿、車頂、地面和側(cè)墻等著手，通過選擇合適的色彩和造型，使整個(gè)車廂的主題特色鮮明。2021年7月28日，成都地鐵6號(hào)線首次運(yùn)行“鑄魂強(qiáng)軍號(hào)”列車。該列車以進(jìn)行國防科普和愛國主義教育為主題，獲得了乘客的一致好評(píng)。二、車廂環(huán)境（二）衛(wèi)生狀況為了給乘客帶來良好的乘車體驗(yàn)，城市軌道客運(yùn)組織應(yīng)當(dāng)保持列車車廂干凈、整潔、舒適、美觀。123在發(fā)車前做好車廂清理工作，確保列車車廂窗明座凈、地板無紙屑和污漬。列車停靠在起點(diǎn)站時(shí)，應(yīng)安排專人清掃車廂，保證從起點(diǎn)站出發(fā)的列車車廂干凈、衛(wèi)生。在行車過程中發(fā)生乘客嘔吐、物件散落、飲料溢灑等事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排工作人員清理。45確保車廂內(nèi)的照明條件、通風(fēng)條件、溫度條件等符合相關(guān)規(guī)定。定期對(duì)車廂中的門窗、立桿、吊環(huán)、燈具、出風(fēng)口、座椅等進(jìn)行清理和消毒。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組上網(wǎng)搜集各種有特色的城市軌道交通車站設(shè)計(jì)案例，并對(duì)案例中車站的主題和特色進(jìn)行分析和總結(jié)，將分析和總結(jié)的內(nèi)容制作成PPT。（3）各小組選擇一名成員在課堂上展示PPT。（4）其他小組和教師根據(jù)表2-3對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。介紹有特色的城市軌道交通車站任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%?？己藘?nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分了解城市軌道交通車站環(huán)境的內(nèi)容50

對(duì)案例的分析合理，總結(jié)精煉25

PPT制作精良，講解流暢25

總分課堂總結(jié)城市軌道交通職業(yè)道德的車站環(huán)境城市軌道交通職業(yè)道德的車廂環(huán)境（1）簡述安全標(biāo)志的主要內(nèi)容。（2）簡述車站出入口的建設(shè)原則。（3）改善車廂環(huán)境衛(wèi)生狀況的措施有哪些？課后作業(yè)謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，維護(hù)城市軌道交通組織的良好形象，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀，以得體的儀容、整潔的服飾、優(yōu)雅的儀態(tài)、良好的溝通技能為乘客服務(wù)。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀和溝通禮儀。章節(jié)導(dǎo)入知識(shí)目標(biāo)掌握儀容禮儀和服飾禮儀。掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢(shì)禮儀和微笑禮儀。掌握溝通禮儀的要求、問詢服務(wù)禮儀和電話服務(wù)禮儀。熟悉客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌。思政目標(biāo)通過“徐州地鐵開展‘學(xué)禮儀，展形象’活動(dòng)”案例，培養(yǎng)知禮、學(xué)禮、懂禮、守禮的良好習(xí)慣。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠在工作中嚴(yán)格遵守客運(yùn)服務(wù)禮儀要求。能夠與乘客進(jìn)行良好的溝通。任務(wù)二掌握儀態(tài)禮儀任務(wù)一掌握儀容禮儀和服飾禮儀項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)三掌握溝通禮儀小紅是一位新入職的客運(yùn)服務(wù)人員。在上班的第一天，為了展示自己的良好形象，她花了一個(gè)多小時(shí)精心打扮。到車站后，她穿上工作制服便開始工作。在工作期間，小紅一直忙著指導(dǎo)乘客使用自助售票機(jī)、引導(dǎo)乘客換乘、回答乘客問題等，根本沒有時(shí)間休息。忙碌的工作使她大汗淋漓。突然，一位乘客在小紅身后問道：“請(qǐng)問去省圖書館應(yīng)該乘坐幾號(hào)線列車？”小紅面帶微笑地轉(zhuǎn)過身來，熱情地回答：“您好！去省圖書館應(yīng)乘坐4號(hào)線列車，并在3站后下車?！背丝涂吹叫〖t的臉后，有些驚訝，并在離開時(shí)說道：“謝謝！你應(yīng)該注意一下形象！”小紅十分詫異，連忙回到工作間。她對(duì)著鏡子看了一下，發(fā)現(xiàn)自己精致的妝容早已被汗水弄花了，臉上出現(xiàn)了不同顏色的色塊，十分難堪。小紅這才明白自己形象不佳，給乘客留下了不好的印象。情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入問題：（1）小紅在儀容禮儀方面犯了哪些錯(cuò)誤？（2）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循哪些服務(wù)禮儀？掌握儀容禮儀和服飾禮儀01一、儀容禮儀

二、服飾禮儀一、儀容禮儀儀容禮儀是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守的與個(gè)人形象管理相關(guān)的行為規(guī)范?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀對(duì)展示其個(gè)人形象具有重要作用，能直接影響乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的印象?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過面部修飾、發(fā)型修飾和手部修飾，使自己的儀容更符合社會(huì)大眾的審美標(biāo)準(zhǔn)。一、儀容禮儀（一）面部修飾1．面部修飾的要求為了給乘客留下良好的印象，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持面部干凈、自然、美觀。男性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)勤洗臉、勤刮胡須，保持面部干凈。女性客運(yùn)服務(wù)人員可著淡妝，不宜濃妝艷抹。一、儀容禮儀（一）面部修飾1．面部修飾的要求部位修飾要求眼部（1）保持眼部清潔，隨時(shí)注意清理眼角處的分泌物（2）注意保持充足的睡眠，目光應(yīng)清澈有神，避免出現(xiàn)眼球上有紅血絲、眼袋浮腫、黑眼圈等現(xiàn)象（3）不能佩戴過于新潮、奇異的眼鏡，近視患者應(yīng)佩戴全透明鏡片的眼鏡，注意保持鏡片清潔耳部（1）保持耳郭清潔，外耳無分泌物（2）及時(shí)修剪耳毛鼻部（1）保持鼻腔清潔，無異物（2）定期修剪鼻毛，確保鼻毛不外露唇部（1）避免嘴角起泡，確保嘴角干凈無分泌物（2）避免嘴唇干裂或脫皮，可通過化妝使嘴唇紅潤有光澤客運(yùn)服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)保持口腔清潔，具體應(yīng)做到：①堅(jiān)持每天早晚刷牙、飯后漱口，保持牙齒清潔。②避免在工作前食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物，一旦發(fā)現(xiàn)自己口腔有異味，應(yīng)及時(shí)使用口氣清新劑等進(jìn)行清除。③若患有口臭，應(yīng)在與人交談時(shí)保持一定距離或戴口罩。小提示一、儀容禮儀（一）面部修飾2．面部修飾的原則客運(yùn)服務(wù)人員適當(dāng)化妝可以提升自己的氣質(zhì)，從而表達(dá)對(duì)乘客的尊重之意。在化妝時(shí)，應(yīng)遵守（1）突出個(gè)性。揚(yáng)長避短，充分展現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)。（2）妝容自然。以淡妝為主，切忌過分修飾。（3）整體協(xié)調(diào)。妝容應(yīng)與其年齡、衣著、職業(yè)相符合?？瓦\(yùn)服務(wù)人員化妝的注意事項(xiàng)（1）不在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝。在車站或列車車廂等乘客較多的公共場(chǎng)所化妝既影響個(gè)人形象和企業(yè)形象，又影響工作效率。若要化妝，應(yīng)當(dāng)在洗手間或工作室等比較私密的空間內(nèi)進(jìn)行。（2）及時(shí)補(bǔ)妝，不以殘妝示人。在工作中，若因流汗或擦碰而脫妝，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)妝，不能以殘妝面對(duì)乘客。（3）不化非主流妝容?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)選擇正式且符合工作性質(zhì)的妝容，不化奇異、怪誕的妝容，以免令人感到不適。（4）注重妝容細(xì)節(jié)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在化完妝后，要仔細(xì)檢查妝容，避免存在面霜未抹勻、口紅沾到牙齒上、眉毛不對(duì)稱等瑕疵。知識(shí)加油站一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾1．頭發(fā)整潔城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到勤洗頭、勤梳頭，避免頭發(fā)產(chǎn)生異味或出現(xiàn)頭皮屑。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到不當(dāng)眾梳頭，不直接用手梳頭，不亂扔脫落的頭發(fā)。小提示一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾2．發(fā)型得體1）男性發(fā)型要求鬢角處的頭發(fā)不宜過長3頭發(fā)不宜過短1不戴假發(fā)2過于干枯的頭發(fā)宜上發(fā)油5不染夸張顏色的頭發(fā)4一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾2．發(fā)型得體2）女性發(fā)型的要求女性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)露出耳朵，可留卷發(fā)或直發(fā)，但發(fā)型不宜過于奇特將長發(fā)盤于腦后，并收于發(fā)網(wǎng)中，保持兩鬢光潔，露出耳朵?？梢杂袆⒑?，但劉海不能遮住眼睛。短發(fā)長發(fā)一、儀容禮儀（三）手部修飾客運(yùn)服務(wù)人員為乘客服務(wù)的過程中，需要用手做出各種禮儀動(dòng)作。手部不潔凈，皮膚粗糙或干裂，會(huì)使客運(yùn)服務(wù)人員的形象大打折扣。不在公共場(chǎng)所修剪指甲或啃咬指甲3保持手部干凈1不留長指甲，指甲內(nèi)部不能有污垢2不涂過于艷麗的指甲油，也不做任何裝飾4美甲并不能體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的美小紅是一名十分愛漂亮的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員，她在入職后依然經(jīng)常做美甲。同事多次告誡，美甲會(huì)使客運(yùn)服務(wù)人員顯得不夠穩(wěn)重，且美甲片容易在工作中斷裂，進(jìn)而導(dǎo)致手指受傷，但小紅總是不以為然。這天，小紅在伸手引導(dǎo)乘客換乘時(shí)，手指正好磕在了旁邊的扶手上，導(dǎo)致美甲片斷裂，手指也流出了鮮血。小紅連忙去醫(yī)務(wù)室進(jìn)行包扎，將乘客晾在一邊。該乘客對(duì)此非常不滿，生氣地說道：“上班還做美甲，一看就不靠譜?！毙〖t因這次受傷事件而被站長嚴(yán)厲批評(píng)并罰款200元。接受這次教訓(xùn)后，小紅決定再也不做美甲了，因?yàn)樗庾R(shí)到美甲并不能體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員真正的美，得體的儀容禮儀才是真正美的體現(xiàn)。經(jīng)典案例二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則（1）服飾齊全并佩戴整齊。（2）服飾不能有脫線的地方，更不能有破洞。（3）服飾不能有污漬，特別是衣領(lǐng)和袖口處。1．整潔原則二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則在未穿制服的工作環(huán)境中時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的條件來選擇服飾。具體來說：①服飾與年齡相吻合。②服飾與體型相協(xié)調(diào)。③服飾與膚色相協(xié)調(diào)。2．協(xié)調(diào)原則二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則TPO原則是國際公認(rèn)的服飾禮儀的基本原則之一。內(nèi)容如下：（1）時(shí)間原則。時(shí)間包括春、夏、秋、冬四季與早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。符合時(shí)代潮流，不能過于落伍或前衛(wèi)。（2）地點(diǎn)原則?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的服飾應(yīng)與工作環(huán)境相符，身著統(tǒng)一的工作制服。（3）場(chǎng)合原則。服飾是一個(gè)人向外界展示自己形象的窗口，應(yīng)適合其所扮演的社會(huì)角色。3．TPO原則二、服飾禮儀（二）制服著裝要求制服是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作時(shí)所穿的一種能表明其職業(yè)身份的服裝。城市軌道交通客運(yùn)組織會(huì)統(tǒng)一定制客運(yùn)服務(wù)人員的工作制服，既能使客運(yùn)服務(wù)人員的服飾產(chǎn)生統(tǒng)一、整齊、規(guī)范的美感，又能培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和歸屬感。制服的樣式應(yīng)與客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)身份、工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要輕便、實(shí)用，又要兼具美感。二、服飾禮儀（二）制服著裝要求應(yīng)穿統(tǒng)一的制服、佩戴統(tǒng)一的飾品。制服的胸袋只起裝飾作用，不可放置任何物品；褲袋僅限于放扁平物件或體積微小的操作工具，以免服裝變形。3在工作場(chǎng)合應(yīng)按規(guī)定將制服穿戴整齊。1保持制服整潔、無皺褶。2扣好紐扣，不可缺扣、錯(cuò)扣，不可將衣領(lǐng)豎起，不可挽袖、挽褲。4二、服飾禮儀（二）制服著裝要求應(yīng)穿統(tǒng)一的制服、佩戴統(tǒng)一的飾品。確保制服類型統(tǒng)一，如統(tǒng)一穿長袖制服或短袖制服。在季節(jié)交替時(shí)，根據(jù)客運(yùn)組織規(guī)定的日期，統(tǒng)一更換制服，而不得擅自更換。7穿工作皮鞋時(shí)，應(yīng)搭配深色襪子，并保持皮鞋清潔、光亮。5戴帽子時(shí)，帽徽應(yīng)朝向正前方，帽子不得歪戴。男性客運(yùn)服務(wù)人員在戴帽子時(shí)，應(yīng)使帽檐邊與眉毛保持水平，不露額頭。女性客運(yùn)服務(wù)人員在戴帽子時(shí)，應(yīng)使帽檐保持在額頭的1/2處，且不得露出劉海。6二、服飾禮儀（三）飾品佩戴要求在佩戴飾品時(shí)，要以美觀大氣、不妨礙工作為主要原則。將工牌佩戴在左胸上方，工牌的下端與左胸口袋的開口處平齊，且佩戴端正，不歪斜。1只能佩戴在中指或無名指上一枚戒指。不能有明顯凸起物的戒指，以免刮傷他人。2不佩戴手鏈、腳鏈。4項(xiàng)鏈應(yīng)放在衣領(lǐng)內(nèi)，不可外露。3男性不可佩戴耳飾。女性可佩戴設(shè)計(jì)簡單的耳飾，但必須成套，大小不超過3.5厘米；位置必須對(duì)稱，不宜過于新奇，也不能佩戴懸掛式耳飾。6宜佩戴機(jī)械表、電子表，不宜佩戴卡通表、運(yùn)動(dòng)表等。5任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組上網(wǎng)查找面部修飾和發(fā)型修飾的相關(guān)視頻教程，然后在組內(nèi)交流各種儀容修飾的方法。（3）以地鐵服務(wù)人員的儀容禮儀要求為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己的面部和發(fā)型進(jìn)行修飾。（4）各小組總結(jié)正確、高效的儀容修飾方法，將其制作成PPT，并選出一名成員進(jìn)行講解。（5）其他小組和教師根據(jù)表3-2對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。交流儀容修飾的方法任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%?？己藘?nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分掌握儀容禮儀的主要內(nèi)容40

能很好地進(jìn)行面部修飾和發(fā)型修飾40

PPT制作精美，講解清晰20

總分課堂總結(jié)儀容禮儀和服飾禮儀掌握儀態(tài)禮儀02一、站姿禮儀

二、坐姿禮儀

三、走姿禮儀四、蹲姿禮儀

五、手勢(shì)禮儀

六、微笑禮儀某日，客運(yùn)服務(wù)人員小劉和小張?jiān)谥蛋嘟Y(jié)束后勾肩搭背、有說有笑地從站臺(tái)往辦公室走，兩人有時(shí)甚至笑得很大聲，引得周圍乘客紛紛看向他們。在值班的小吳看到他們不合禮儀的行為后，主動(dòng)上前提醒：“你們還穿著工作制服，應(yīng)當(dāng)注意儀態(tài)禮儀，不要給乘客留下不好的印象?！毙⒑托垍s漫不經(jīng)心地回答道：“沒事，我們已經(jīng)下班了，現(xiàn)在可以想干嘛就干嘛?！钡诙?，小劉和小張就因不注意儀態(tài)禮儀被值班站長點(diǎn)名批評(píng)。情景導(dǎo)入問題：（1）小劉和小張?jiān)趦x態(tài)禮儀方面存在哪些問題？（2）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意哪些儀態(tài)禮儀？一、站姿禮儀（一）站姿的基本要領(lǐng)1234雙腿并攏直立或略微分開。挺胸收腹，收緊臀部。保持雙肩齊平、腰部挺直，雙臂放松并自然垂于體側(cè)。擺正頭部，雙目平視前方，下頜微收，面帶微笑。一、站姿禮儀（二）站姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）垂臂站姿：雙腿和腳后跟并攏，腳尖呈“V”字形分開約60°，雙臂自然下垂，雙手放松并輕貼在雙腿兩側(cè)。是最常用的男性標(biāo)準(zhǔn)站姿，適用于標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)訓(xùn)練中或一些莊重的場(chǎng)合?？梢泽w現(xiàn)男性客運(yùn)服務(wù)人員陽剛、強(qiáng)壯、穩(wěn)重之美。一、站姿禮儀（二）站姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)站姿（2）前搭手站姿：雙腳平行分開，右手握拳，左手握住右手腕部，將雙手置于小腹前。適用于與乘客交流時(shí)。（3）后搭手站姿：雙腳平行分開，右手握拳，左手握住右手腕部，將雙手置于腰部。適用于巡視站廳時(shí)。一、站姿禮儀（二）站姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)站姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿可以體現(xiàn)女性客運(yùn)服務(wù)人員溫柔、優(yōu)雅、文靜的氣質(zhì)。最常見的女性標(biāo)準(zhǔn)站姿為丁字步站姿。適用于正式的社交場(chǎng)合。采用丁字步站姿時(shí)，雙手虎口相交并置于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，雙腳站成“丁”字形。一、站姿禮儀（三）站姿禁忌雙腳呈“內(nèi)八字”站立或雙腿交叉站立。3雙手或單手插兜、叉腰。1雙臂交叉抱于胸前或雙手交叉抱于腦后。2隨意抖腿或晃動(dòng)身體。4倚物（如墻壁、桌椅等）而立或身體歪斜。5彎腰駝背或小腹前突。6請(qǐng)按照以下方法練習(xí)站姿：（1）背靠背站立法。兩人一組，背靠背站立，腳后跟、小腿、雙肩、后腦勺相互貼緊。（2）九點(diǎn)靠墻練習(xí)法。腳后跟、小腿、臀尖、肩膀和后腦勺貼墻，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。（3）頂書練習(xí)法。男同學(xué)通過頭頂一本書來練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿，女同學(xué)通過頭頂一本書并在兩膝之間夾一張紙來練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿。二、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要領(lǐng)離座將右腳后收半步，找到支撐點(diǎn)后起立。起立時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)、端正，切勿彎腰或左右搖擺。在座上身挺直，即頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直；四肢擺好，男性可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面；宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿椅面。入座走到座位前面，轉(zhuǎn)身背對(duì)座位，雙腿彎曲，緩慢坐下，切忌快速落座或落座時(shí)用力過大。女性入座前應(yīng)輕攏裙擺，保持裙子平整、不起皺。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）正坐式坐姿：上身挺直，正對(duì)前方，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳分開并保持兩腳之間的距離與肩同寬，雙手放在大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）重疊式坐姿：雙腿上下交疊，下面那條腿垂直于地面，上面那條腿向里收，雙手疊放在大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿、雙腳并攏，雙膝貼緊，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）交叉式坐姿：上身挺直，雙腿并攏、側(cè)斜，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉，一腳在前，一腳在后，前腳完全著地，后腳前腳掌著地，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）側(cè)點(diǎn)式坐姿：上身挺直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿斜放在身體一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（4）重疊式坐姿：上身挺直，雙腿上下交疊后貼緊，小腿斜放于身體一側(cè)并與地面約成45°，疊放在上面的小腿腳尖指向地面，雙手虎口相交并置于大腿上。側(cè)點(diǎn)式坐姿和重疊式坐姿適用于穿短裙的女性客運(yùn)服務(wù)人員。小提示二、坐姿禮儀（三）坐姿禁忌雙臂交叉抱于胸前，雙手交叉抱于腦后。3上身歪斜，側(cè)肩、斜肩或聳肩。1含胸駝背或過于挺胸。2雙手環(huán)保膝蓋或夾在腿間。4抖腿或用腳持續(xù)敲打地面。7趴伏在桌面上，將頭倚靠在椅背上或低頭注視地面。5蹺二郎腿，雙腿過于分開或腿部伸出過長。6三、走姿禮儀（一）走姿的基本要領(lǐng)123頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情自然。軀干挺直，雙肩平穩(wěn)，挺胸收腹。邁步時(shí)，腳尖朝正前方邁出，腳跟先著地，腳掌后著地。456步幅適中。男性的步幅為50厘米左右，女性的步幅為30厘米左右。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)節(jié)奏和擺幅適當(dāng)，擺幅一般為30～40厘米。男性走姿矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美；女性走姿優(yōu)雅端莊，展現(xiàn)陰柔之美。步幅是指人在行走時(shí)，邁出一步后兩腳中心位置之間的距離。小提示三、走姿禮儀（二）不同情景下的走姿（1）與乘客迎面相遇時(shí)，應(yīng)放慢腳步，面帶微笑，并向乘客致意或問候。（3）乘電梯、走通道時(shí)，應(yīng)放慢腳步，禮讓乘客。（4）攙扶乘客時(shí)，應(yīng)與乘客的行走速度保持一致，并適當(dāng)暫停休息，注意觀察乘客的身體狀況。（2）引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客側(cè)前方，并與乘客的行走速度保持一致。三、走姿禮儀0201030506低頭或仰頭行走，搖頭晃腦或左顧右盼。行走時(shí)拖蹭地面或踮腳走路。行走速度過快或過慢。行走時(shí)晃肩、扭臀。后搭手走路，多人行走時(shí)勾肩搭背。走路“內(nèi)八字”或“外八字”。（三）走姿禁忌043人一組，按照以下方法練習(xí)走姿：（1）在地面上畫一條直線，男生雙腳分別置于直線的兩側(cè)行走，女生行走時(shí)盡量保持左右腳踩在直線上。行走時(shí)挺胸抬頭，目視前方，雙肩平穩(wěn)，手臂自然擺動(dòng)，注意行走的步幅和步速。（2）一人行走結(jié)束后，其他兩人進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。四、蹲姿禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1．高低式蹲姿高低式蹲姿是指兩膝一高一低的蹲姿。在下蹲時(shí)，保持上身挺直，臀部下移，腿部自然彎曲，雙膝一高一低，一腳在前、一腳在后，身體重心落于后面的腿上。應(yīng)雙腿分開，將較低的膝蓋朝前。應(yīng)雙腿貼緊，將較低的膝蓋貼靠在另一條小腿上四、蹲姿禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿2．交叉式蹲姿兩腿交叉在一起的蹲姿，僅限于女性使用。應(yīng)雙腿交叉重疊，以壓在下面的腿為支撐，腰背挺直、上身略微前傾。四、蹲姿禮儀（二）蹲姿禁忌下蹲時(shí)露出內(nèi)衣、內(nèi)褲。3在行走過程中突然下蹲或面對(duì)他人下蹲。1下蹲時(shí)彎腰撅臀，或兩腳平行、兩腿分開、彎腰半蹲。2在公共場(chǎng)合采用蹲姿休息。4五、手勢(shì)禮儀（一）指引手勢(shì)手勢(shì)是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中極具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。指引手勢(shì)有橫擺式手勢(shì)、斜臂式手勢(shì)和高位式手勢(shì)三種。相同點(diǎn)是身體保持基本站姿，左手放于腰部，右手從身側(cè)抬起，右手掌心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45°，上身微微前傾。不同點(diǎn)在于右臂抬起的角度不同。（1）橫擺式手勢(shì)：大臂與小臂成90°，小臂與地面平行，主要用于為乘客提供禮貌提示或指引方向時(shí)。五、手勢(shì)禮儀（2）斜臂式手勢(shì)：大臂與小臂成160°，主要用于請(qǐng)乘客就座或下樓梯、電梯時(shí)。（一）指引手勢(shì)（2）斜臂式手勢(shì)：大臂與小臂成160°，主要用于請(qǐng)乘客就座或下樓梯、電梯時(shí)。五、手勢(shì)禮儀（二）手勢(shì)禮儀的注意事項(xiàng)1234動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方、自然，切忌碰到其他乘客。面帶微笑，并配以親切的服務(wù)用語，如“您這邊請(qǐng)”“請(qǐng)您從這邊上樓”等。需要表示后面的方位時(shí)，左腳或右腳先向后退半步，然后上身向左或右轉(zhuǎn)，同時(shí)做出指引動(dòng)作。在使用手勢(shì)禮儀時(shí)，目光隨右手移動(dòng)，手臂到位后，收回目光并注視乘客。五、手勢(shì)禮儀（三）手勢(shì)禁忌01020304手勢(shì)動(dòng)作過多，動(dòng)作幅度過大。在使用手勢(shì)時(shí)活動(dòng)手指關(guān)節(jié)、打響指、摳指甲等。握緊拳頭向乘客揮舞。與乘客交談時(shí)用手指著對(duì)方或自己。六、微笑禮儀微笑可以表達(dá)客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)乘客的尊重之意，有利于給乘客帶來更好的乘車體驗(yàn)。為了改善服務(wù)質(zhì)量，許多城市軌道交通客運(yùn)組織要求客運(yùn)服務(wù)人員提供“微笑服務(wù)”。（三）手勢(shì)禁忌六、微笑禮儀（一）微笑禮儀的要求微笑要大方、自然、友善。目光中要流露出感情，給乘客以溫暖的感覺。微笑要適度，不可發(fā)出聲音或大笑。微笑要注意場(chǎng)合，不能不合時(shí)宜。01030402六、微笑禮儀（二）練習(xí)微笑禮儀的方法對(duì)著鏡子進(jìn)行微笑訓(xùn)練，注意微笑與眼神的整體效果。3用嘴發(fā)出“一”“七”“茄子”等聲音，使嘴角自然地露出微笑。1用門牙咬住筷子，翹起嘴角，使嘴角與筷子平行。2通過回憶高興的事情，引導(dǎo)自己產(chǎn)生微笑的表情，并記住這種感覺。4使用責(zé)備的語氣、粗魯?shù)恼Z言。5徐州地鐵開展“學(xué)禮儀，展形象”活動(dòng)2019年9月23日，南京客運(yùn)段高鐵四車隊(duì)共青團(tuán)團(tuán)總支部委員會(huì)組織青年團(tuán)員到徐州地鐵喬家湖站開展“學(xué)禮儀，展形象”主題志愿者活動(dòng)。該活動(dòng)旨在對(duì)

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余名即將成為地鐵一線員工的人進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，教他們站姿禮儀、手勢(shì)禮儀、微笑禮儀等。訓(xùn)練站姿時(shí)，志愿者要求女性客運(yùn)服務(wù)人員以丁字步站立，要求男性客運(yùn)服務(wù)人員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。訓(xùn)練微笑時(shí)，志愿者要求客運(yùn)服務(wù)人員以露出

6～8

顆牙齒為宜，并用牙齒咬著筷子反復(fù)練習(xí)微笑。精業(yè)篤行問題：同學(xué)們的微笑符合露出

6～8

顆牙齒嗎？任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組5～6人。（2）各小組練習(xí)站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢(shì)禮儀和微笑禮儀。（3）其他小組和教師根據(jù)表3-3對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)行儀態(tài)禮儀訓(xùn)練任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分男性標(biāo)準(zhǔn)站姿：垂臂站姿、前搭手站姿、后搭手站姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿：丁字步站姿20

男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：正坐式坐姿、重疊式坐姿女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：正坐式坐姿、交叉式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、重疊式坐姿20

走姿：男性走姿矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美；女性走姿優(yōu)雅端莊，展現(xiàn)陰柔之美20

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿20

手勢(shì)：能用手勢(shì)正確表達(dá)自己的意思，動(dòng)作規(guī)范10

微笑：大方、自然、友善10

總分課堂總結(jié)站姿禮儀 坐姿禮儀 走姿禮儀蹲姿禮儀手勢(shì)禮儀 微笑禮儀掌握溝通禮儀03一、溝通禮儀的要求

二、問詢服務(wù)禮儀

三、電話服務(wù)禮儀

四、客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌某日，一位乘客弄丟了自己的儲(chǔ)值車票，找乘客服務(wù)中心的客運(yùn)服務(wù)人員辦理儲(chǔ)值車票掛失與補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。但是該客運(yùn)服務(wù)人員卻很不耐煩，一直催促該乘客“快一點(diǎn)”“趕緊填信息啊”“我之前不是說清楚了嗎”“快付款，補(bǔ)卡費(fèi)20元”等。此外，該客運(yùn)服務(wù)人員還一邊跟乘客確認(rèn)信息，一邊頻繁地看手表，十分急躁的樣子。在臨走時(shí)，該乘客還隱約聽到該客運(yùn)服務(wù)人員跟別人打電話：“剛剛有個(gè)乘客在我要下班的時(shí)候來辦業(yè)務(wù)，耽誤了好久……”該乘客對(duì)此感到十分不滿，于是找到值班站長投訴了該客運(yùn)服務(wù)人員。情景導(dǎo)入問題：（1）上述案例中的客運(yùn)服務(wù)人員違反了哪些溝通禮儀？（2）若你是上述案例中的客運(yùn)服務(wù)人員，你會(huì)怎么做？溝通禮儀是指客運(yùn)服務(wù)人員在與乘客溝通的過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。良好的溝通禮儀能幫助客運(yùn)服務(wù)人員準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓乘客更好地理解和配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作，從而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。一、溝通禮儀的要求除了要使用服務(wù)用語外，還需要注意語氣、語速、重音、停頓、眼神、表情、手勢(shì)等。文明禮貌，吐字清晰1234音量適中，語速恰當(dāng)禁止使用服務(wù)忌語語氣謙恭，用詞文雅在實(shí)際服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員的音量大小、語速快慢應(yīng)因人而異、因時(shí)而異。例如，與耳背之人交談，或在嘈雜之處與人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量；與老年人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速。小提示客運(yùn)服務(wù)人員譏諷乘客被處罰一天，一位老人急著乘地鐵去給生病住院的老伴送飯。在乘客服務(wù)中心購買車票時(shí)，老人發(fā)現(xiàn)自己忘記帶錢包了。他問售票員能不能先幫他取票，讓他乘地鐵去給老伴送飯，等他送完飯并在老伴那里拿到錢后再回來支付票款。該售票員卻撇了撇嘴，然后用嘲諷的語氣說道：“你見過坐地鐵賒賬的嗎？沒錢就回去拿錢，別耽誤后面人買票！”聽了這話，老人頓時(shí)怒火攻心，氣得渾身發(fā)抖。在一旁巡視的值班站長看到了這一幕，便徑直走向乘客服務(wù)中心，真誠地向老人道歉并幫老人墊付了票款，讓老人順利乘車。下班后，值班站長在開會(huì)時(shí)對(duì)該售票員進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)，并要求其他客運(yùn)服務(wù)人員注意與乘客的溝通方式，將乘客當(dāng)作自己的親人來善待，不埋怨、諷刺、謾罵乘客。經(jīng)典案例問題：如果是你遇到這樣的事情，你會(huì)怎么處理？二、問詢服務(wù)禮儀（一）問詢服務(wù)要點(diǎn)01若在行走時(shí)遇到需要幫助的乘客，立即停下腳步并面帶微笑正視乘客，主動(dòng)詢問。02解答乘客的問題時(shí)，對(duì)不知道或不了解的事情不能信口開河，敷衍乘客，而應(yīng)當(dāng)向其他同事請(qǐng)教，或引導(dǎo)乘客到乘客服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。03盡量做到細(xì)心、耐心、熱心，直到解決乘客的所有問題為止。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)1．乘客問路如果客運(yùn)服務(wù)人員知道，就應(yīng)當(dāng)清楚、詳細(xì)地告訴對(duì)方正確的線路，必要時(shí)可以畫一張線路圖。如果客運(yùn)服務(wù)人員不知道，可以說“對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍儐栆幌缕渌ぷ魅藛T”，然后詢問相關(guān)工作人員，幫助乘客解決問題。為了提高工作效率，平時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)2．乘客尋人、尋物記錄乘客的尋人信息、尋物信息后，應(yīng)立即向行車調(diào)度員報(bào)告，請(qǐng)行車調(diào)度員將此信息通報(bào)各車站，發(fā)動(dòng)各車站的客運(yùn)服務(wù)人員幫忙尋找，并請(qǐng)乘客留下姓名、地址、電話，以便聯(lián)系。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)3．乘客詢問如何購票客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)耐心回答，并引導(dǎo)乘客去自動(dòng)售票機(jī)或乘客服務(wù)中心購票。如遇到不會(huì)操作或不便操作的乘客，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其購票。三、電話服務(wù)禮儀與乘客進(jìn)行電話溝通時(shí)的態(tài)度、語氣、言辭等，會(huì)影響乘客對(duì)城市軌道客運(yùn)組織的印象。在提供電話服務(wù)前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，并在接聽電話時(shí)，按照電話服務(wù)禮儀的要求為乘客提供服務(wù)。三、電話服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備工作將手機(jī)設(shè)為靜音模式或關(guān)機(jī)，以免在接聽電話時(shí)發(fā)出聲音，影響電話服務(wù)質(zhì)量。02保持坐姿端正，面帶微笑，調(diào)整好心態(tài)，用熱情、積極的態(tài)度準(zhǔn)備接聽乘客的電話。03打開電腦上的查詢系統(tǒng)，以便幫助乘客查詢相關(guān)信息。整理好辦公用品，將筆、紙等記錄工具擺在易于取用的位置。01三、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語氣柔和、音量適中、語速恰當(dāng)、吐字清晰、內(nèi)容簡明、用語禮貌及時(shí)接聽電話若在電話鈴響6遍后才接聽，就應(yīng)在第一時(shí)間向