長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.下列屬于服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的要素是（）。A、服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的有形展示B、服務(wù)傳遞過(guò)程中的推銷語(yǔ)言C、服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客的承諾D、后臺(tái)技師的工作E、店外廣告2.著名的質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（JosephM.Juran）曾倡導(dǎo)建立質(zhì)量成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，使高層經(jīng)理給予質(zhì)量及質(zhì)量成本足夠的重視。按照他的觀點(diǎn)，質(zhì)量成本應(yīng)當(dāng)包括（）。A、內(nèi)部失敗成本B、外部失敗成本C、檢查成本D、預(yù)防成本E、交易成本3.顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開(kāi)始階段沒(méi)解決好一些小問(wèn)題而逐步升級(jí)造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時(shí)間把問(wèn)題解決好。4.增值服務(wù)是價(jià)值增加過(guò)的或超出一般服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)。5.服務(wù)傳遞系統(tǒng)運(yùn)作的核心問(wèn)題在于（）A、傳遞方式B、傳遞過(guò)程C、傳遞程序的設(shè)計(jì)D、傳遞行為E、傳遞結(jié)果6.下列屬于人體服務(wù)的是（）。A、醫(yī)療保健B、客運(yùn)C、教育D、心理咨詢E、貨運(yùn)7.在服務(wù)藍(lán)圖分析中，如果要了解顧客的消費(fèi)行為，可以從右到左閱讀顧客的行為事件和過(guò)程。8.瑞典銀行曾經(jīng)為了改革其績(jī)效評(píng)價(jià)體系，采用了平衡型評(píng)分卡，其中包含三個(gè)重要指標(biāo)，它們是（）。A、經(jīng)濟(jì)價(jià)值B、品牌價(jià)值C、社會(huì)價(jià)值D、顧客價(jià)值E、員工價(jià)值9.下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。A、組合性B、生產(chǎn)能力易逝性C、動(dòng)態(tài)性D、無(wú)形性10.按照引力模型，商業(yè)設(shè)施j對(duì)需求點(diǎn)i的吸引力與下列哪些因素有關(guān)？（）。A、需求點(diǎn)i消費(fèi)者的數(shù)量B、從需求點(diǎn)i到商業(yè)設(shè)施j的距離C、需求點(diǎn)i消費(fèi)者的購(gòu)買力D、商業(yè)設(shè)施j的規(guī)模E、商業(yè)設(shè)施j的建筑形象11.常見(jiàn)的服務(wù)藍(lán)圖的圖形要素有典型作業(yè)、流向線、緩沖區(qū)和決策點(diǎn)。12.導(dǎo)致顧客參與失誤的原因主要有（）。A、給予顧客的獎(jiǎng)勵(lì)B、顧客不了解服務(wù)系統(tǒng)C、顧客不能扮演好其角色D、顧客不能勝任角色E、顧客之間的沖突13.顧客參與程度越高，服務(wù)企業(yè)成功的可能性越大。14.現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)上，服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值包含了制造企業(yè)的服務(wù)性收入。15.步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種工具，是從哪個(gè)角度提出的？（）A、員工角度B、管理人員角度C、顧客角度D、企業(yè)角度16.一般而言，店鋪15%～25%的顧客來(lái)自于次級(jí)商圈。17.建立服務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程就是企業(yè)從自身的角度認(rèn)識(shí)所提供服務(wù)的過(guò)程。18.對(duì)于低度服務(wù)接觸的服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)操作系統(tǒng)的主體可以遠(yuǎn)離服務(wù)傳遞系統(tǒng)。19.下面屬于支持設(shè)施的因素是（）。A、地點(diǎn)B、建筑物C、設(shè)施布局D、消費(fèi)品E、基本設(shè)備20.對(duì)于律師服務(wù)而言，下列哪個(gè)要素屬于過(guò)程質(zhì)量范疇？（）A、訴訟成功率B、律師的文憑C、律師的公文包D、服務(wù)的及時(shí)性21.服務(wù)等于低技術(shù)和低收入。22.服務(wù)活動(dòng)過(guò)程本身也是一種服務(wù)證據(jù)，它包括（）。A、服務(wù)行為事件及操作步驟B、服務(wù)操作技術(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)及靈活性C、服務(wù)操作者及其表演D、參與服務(wù)活動(dòng)的顧客E、展示其服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的名片、文具等23.從現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)看，為了激勵(lì)員工努力工作，管理人員只扮演好領(lǐng)頭羊即可。24.簡(jiǎn)述服務(wù)個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。25.卓越服務(wù)應(yīng)該具有下列哪些含義？（）A、滿足管理者的意愿B、滿足服務(wù)員的意愿C、個(gè)性化D、增值E、降低成本26.可靠性作為服務(wù)質(zhì)量維度之一，是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力，它意味著公司是否能夠按照其承諾辦事。27.因素分析法的各因素權(quán)重的確定是客觀的。28.1957年，英國(guó)數(shù)學(xué)家D.G.肯德?tīng)枺―.G.Kendall）提出了一種對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分類的方法，即A/B/C標(biāo)記法。那么，A、B、C分別代表的是（）A、顧客相繼到達(dá)的間隔時(shí)間的分布；服務(wù)時(shí)間的分布；平行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目B、顧客到達(dá)花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短；服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短；平行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目C、顧客相繼到達(dá)的間隔時(shí)間的分布；服務(wù)時(shí)間的分布；串行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目D、顧客到達(dá)花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短；服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短；串行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目29.面試官可以很好的觀察在現(xiàn)實(shí)顧客交往中求職者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的最好方法是（）。A、抽象提問(wèn)B、是非問(wèn)題C、情景小品D、角色扮演30.服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要有哪些？卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,E2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:B,D6.參考答案:A,B7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案:A,D,E9.參考答案:B10.參考答案:B,D11.參考答案:正確12.參考答案:B,C,D13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:錯(cuò)誤15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:錯(cuò)誤18.參考答案:正確19.參考答案:A,B,C,E20.參考答案:D21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案:A,B,C,D,E23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；個(gè)性化是規(guī)范化的發(fā)展；二者是相對(duì)的，可相互轉(zhuǎn)化。25.參考答案:C,D26.參考答案:正確27.參考答案:錯(cuò)誤28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:主要包含兩大方面：客觀結(jié)果，如高考升學(xué)率、手術(shù)成功率、訴訟成功率；技術(shù)水平和應(yīng)用能力，如文憑、資格證書(shū)、資歷、自信、有形用具、對(duì)時(shí)間的把握等。卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.服務(wù)組織的核心服務(wù)和發(fā)展目標(biāo)決定了對(duì)服務(wù)設(shè)施的基本需求和設(shè)計(jì)參數(shù)。2.按照《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》，服務(wù)業(yè)可以分為（）。A、面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)B、面向生活消費(fèi)的服務(wù)業(yè)C、資本密集型服務(wù)業(yè)D、勞動(dòng)力密集型服務(wù)業(yè)E、日常服務(wù)業(yè)3.服務(wù)包的四個(gè)要素分別是（）。A、支持設(shè)施B、輔助物品C、核心服務(wù)D、顯性服務(wù)E、隱性服務(wù)4.團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵在于（）。A、鼓勵(lì)相近思維方式B、通過(guò)合作取得績(jī)效C、鼓勵(lì)求同D、突出專家的地位5.在服務(wù)接觸中，服務(wù)組織支配服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是（）。A、服務(wù)效率與成本B、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)聲譽(yù)C、員工自主權(quán)D、顧客的情緒E、服務(wù)人員工作積極性6.服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮的三個(gè)關(guān)鍵因素是（）。A、傳遞的地點(diǎn)B、傳遞的時(shí)間C、傳遞的成本D、傳遞的方式E、傳遞的速度7.服務(wù)證據(jù)主要應(yīng)用并體現(xiàn)在哪些方面（）A、質(zhì)量B、服務(wù)設(shè)施C、物質(zhì)產(chǎn)品D、人E、過(guò)程8.下面哪些因素屬于服務(wù)場(chǎng)景中“周邊條件”這個(gè)要素（）A、噪音B、吉祥物C、顏色D、貨架高度E、隔窗9.回歸分析法中，權(quán)重是由客觀結(jié)果的實(shí)際關(guān)系來(lái)確定的。10.制造企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷中，經(jīng)常承諾“三包”的售后服務(wù)。那么，這“三包”包括（）。A、包退B、包送C、包換D、包修E、包賠11.在招聘服務(wù)員的面試過(guò)程中經(jīng)常使用抽象提問(wèn)的方式來(lái)了解應(yīng)聘者的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等，抽象提問(wèn)的問(wèn)題一般屬于（）。A、論述題B、是非問(wèn)題C、開(kāi)放式問(wèn)題D、選擇題12.結(jié)果質(zhì)量分為兩大方面，分別是（）。A、過(guò)程質(zhì)量B、技術(shù)水平C、顧客滿意度D、顧客忠誠(chéng)度E、客觀結(jié)果13.下列哪些指標(biāo)是衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)？（）A、平均隊(duì)長(zhǎng)Ls和平均排隊(duì)長(zhǎng)LqB、平均逗留時(shí)間Ts和平均等待時(shí)間TqC、平均到達(dá)率λD、平均服務(wù)率μE、服務(wù)強(qiáng)度ρ14.生產(chǎn)線方式能夠提高效率、穩(wěn)定質(zhì)量和降低成本，因此在服務(wù)企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。15.完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量與工作站周期相除的結(jié)果指的是（）。A、作業(yè)單元數(shù)量B、工作站數(shù)量C、服務(wù)線效率D、服務(wù)線數(shù)量16.在顧客赴心理診所診療的整個(gè)過(guò)程中，顧客投入主要有（）。A、顧客身體B、顧客精神C、顧客有形資產(chǎn)D、顧客無(wú)形資產(chǎn)E、顧客家屬17.服務(wù)沒(méi)有所有權(quán)，因此不能申請(qǐng)專利而且易于被模仿，這就要求服務(wù)性企業(yè)要不斷創(chuàng)新。18.可以指導(dǎo)設(shè)施設(shè)計(jì)和設(shè)施選址的風(fēng)水原則是什么？19.城市消費(fèi)習(xí)慣的分析屬于選址的宏觀分析。20.下面屬于醫(yī)院提供的隱性服務(wù)的是（）。A、服務(wù)態(tài)度B、氣氛C、座椅舒適感D、手術(shù)成功E、病情診斷21.倡導(dǎo)超強(qiáng)設(shè)計(jì)思想的質(zhì)量設(shè)計(jì)方法是（）。A、森口體系B、田口式模型C、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)D、服務(wù)包質(zhì)量合成22.如何理解服務(wù)接觸的重要性？23.按照作業(yè)步驟的關(guān)系劃分，服務(wù)流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。24.需求點(diǎn)i消費(fèi)者到商業(yè)設(shè)施j購(gòu)買的概率直接取決于（）。A、需求點(diǎn)i消費(fèi)者的數(shù)量B、商業(yè)設(shè)施j對(duì)需求點(diǎn)i消費(fèi)者的吸引力C、需求點(diǎn)i消費(fèi)者的購(gòu)買力D、商業(yè)設(shè)施j的規(guī)模25.戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃，其中包含（）。A、持久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)B、建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法C、打破部門間的障礙D、著重鼓勵(lì)重大的技術(shù)突破E、建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)方法26.服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力的利用意味著增加收入，閑置意味著浪費(fèi)。27.服務(wù)過(guò)程中顧客看得見(jiàn)的部分是（）。A、前臺(tái)員工行為B、后臺(tái)員工行為C、服務(wù)的支持過(guò)程D、服務(wù)企業(yè)調(diào)度中心28.員工忠誠(chéng)既包括態(tài)度忠誠(chéng)也包括行為忠誠(chéng)。29.顧客感覺(jué)不到風(fēng)險(xiǎn)，承諾就失去了有效性。顧客接受服務(wù)中遇到的風(fēng)險(xiǎn)一般包含（）。A、交通性風(fēng)險(xiǎn)B、經(jīng)濟(jì)性風(fēng)險(xiǎn)C、社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)D、生理性風(fēng)險(xiǎn)E、制度性風(fēng)險(xiǎn)30.解釋什么是服務(wù)證據(jù)及其與服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)系。卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:A,B3.參考答案:A,B,D,E4.參考答案:B5.參考答案:A,B6.參考答案:A,B,D7.參考答案:B,C,D,E8.參考答案:A,C9.參考答案:正確10.參考答案:A,C,D11.參考答案:C12.參考答案:B,E13.參考答案:A,B,C,D,E14.參考答案:正確15.參考答案:B16.參考答案:A,B17.參考答案:正確18.參考答案: 1、整體系統(tǒng)原則 2、因地制宜原則 3、依山傍水原則 4、觀形察視原則 5、地質(zhì)水質(zhì)檢驗(yàn)原則 6、坐北朝南原則 7、適中居住原則 8、順乘生氣原則19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,C21.參考答案:B22.參考答案: 1：當(dāng)顧客與服務(wù)公司的第一次接觸會(huì)使該顧客留下對(duì)公司的第一印