總體服務(wù)計(jì)劃方案1.1服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì)服務(wù)理念我公司自成立以來(lái)，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)滿(mǎn)足我們所服務(wù)的客戶(hù)的潛在需求，通過(guò)不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠(chéng)信為本，質(zhì)量第一；我們的方針：一切為客戶(hù)著想，努力為客戶(hù)分憂；我們的追求：用我們的誠(chéng)心、專(zhuān)心，換取客戶(hù)的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂。服務(wù)優(yōu)勢(shì)①產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項(xiàng)目用戶(hù)單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。②本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們工作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。③在價(jià)格方面，我公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)行集中采購(gòu)，在采購(gòu)價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢(shì)，從而為客戶(hù)提供最大的優(yōu)惠力度。④在運(yùn)輸方面，我公司有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在此用戶(hù)單位要求的時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。1.2供貨組織程序組織安排為做好本項(xiàng)目的服務(wù)工作，我公司專(zhuān)門(mén)抽調(diào)公司骨干人員組成項(xiàng)目實(shí)施小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶(hù)單位按時(shí)、保質(zhì)、保量配送采購(gòu)清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。1.3供貨計(jì)劃及運(yùn)送供貨質(zhì)量保證我公司承諾向用戶(hù)單位提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足采購(gòu)文件的要求及本投標(biāo)的承諾。我公司承諾在收到用戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題的信函或電話后10分鐘內(nèi)作出答復(fù)并派出服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，如果沒(méi)有在10分鐘內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，用戶(hù)單位可采取必要的補(bǔ)救措施，風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我公司承擔(dān)。交貨時(shí)間滿(mǎn)足用戶(hù)單位使用要求，送貨到用戶(hù)單位指定地點(diǎn)，確保交貨及時(shí)及貨物完整。產(chǎn)品配送我公司對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”（按時(shí)、按質(zhì)、按量），“三專(zhuān)”（專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)線）：①按時(shí)——嚴(yán)格按照用戶(hù)單位要求的時(shí)間要求和規(guī)定配送；②按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次；③按量——按照用戶(hù)單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工作。④專(zhuān)人——公司安排多名工作人員實(shí)施配送方案，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)；⑤專(zhuān)車(chē)——公司針對(duì)本項(xiàng)目的配送，實(shí)施專(zhuān)車(chē)配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)目的地；⑥專(zhuān)線——我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃專(zhuān)線配送路線，確保產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到用戶(hù)單位指定的地點(diǎn)。供貨計(jì)劃2.1提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶(hù)單位提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的品種和數(shù)量向用戶(hù)單位提供滿(mǎn)足本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對(duì)于采購(gòu)急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2.2不合格產(chǎn)品的處理用戶(hù)單位在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，用戶(hù)單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，并追究賣(mài)方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給用戶(hù)單位造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問(wèn)題，我公司予以無(wú)償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶(hù)單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶(hù)單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費(fèi)用，由我公司自己承擔(dān)。2.3檢驗(yàn)（測(cè)）、試驗(yàn)我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出庫(kù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對(duì)產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測(cè)情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測(cè)合格后通知庫(kù)房保管部門(mén)。根據(jù)結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房保管對(duì)所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類(lèi)堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過(guò)的。各個(gè)方面滿(mǎn)足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買(mǎi)方有權(quán)對(duì)合同貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測(cè)不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。供貨流程3.1本項(xiàng)目供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障針對(duì)本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。3.2具體供貨、驗(yàn)收實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過(guò)程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。3.3項(xiàng)目供貨我公司與用戶(hù)單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運(yùn)輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項(xiàng)目單位通報(bào)一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：在所有貨物的運(yùn)輸過(guò)程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無(wú)損地運(yùn)抵目的地。我公司負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸和支付運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。貨物收據(jù)簽收日期視為實(shí)際交貨日期。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。3.4制定詳細(xì)實(shí)施方案由技術(shù)支持小組、項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同對(duì)實(shí)施方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組制訂一份具體的《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》，計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)內(nèi)容及要求、進(jìn)度控制。實(shí)施小組根據(jù)計(jì)劃要求準(zhǔn)備資料（如：貨物的手冊(cè)、標(biāo)簽紙等）。3.5貨物到貨驗(yàn)收技術(shù)支持小組和實(shí)施小組在抵達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，與客戶(hù)一同組織貨物驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開(kāi)箱測(cè)試是否有質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)客戶(hù)在相應(yīng)貨物驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。貨物的開(kāi)箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過(guò)包裝檢查、貨物清點(diǎn)，包裝檢查必須在貨物未開(kāi)箱前進(jìn)行。貨物的清點(diǎn)是指對(duì)開(kāi)箱后的貨物情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒(méi)有遺失。運(yùn)輸包裝檢查和貨物清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶(hù)執(zhí)行，如果客戶(hù)通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場(chǎng)，則由雙方共同進(jìn)行。3.6（1）在貨物過(guò)程中，嚴(yán)禁亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)貨物、設(shè)施等。（2）在調(diào)程中，我公司技術(shù)人員將嚴(yán)格按照技術(shù)方案的要求和產(chǎn)品的技術(shù)說(shuō)明進(jìn)行科學(xué)的安置。（3）貨物安置好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對(duì)所有的貨物的名稱(chēng)、數(shù)量等進(jìn)行逐一檢查，再檢查隨配物品及資料是否齊全。交貨過(guò)程中如有工作垃圾要進(jìn)行清理，清理的垃圾必須集中到用戶(hù)指定的地方堆放或及時(shí)處理，保證交貨場(chǎng)地的環(huán)境干凈整潔。 3.7驗(yàn)收工作對(duì)所有的貨物都調(diào)試后，通知用戶(hù)相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，把所有的貨物交給用戶(hù)保管和使用。3.8培訓(xùn)工作驗(yàn)收完后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目為貨物的各項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。所投貨物保障方案1、質(zhì)量管理體系與措施1.1項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程質(zhì)量控制（1）采購(gòu)①做好各種主要設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。②合理安排設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃。③明確哪些設(shè)備需要進(jìn)行雙控。（2）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性①落實(shí)好人員進(jìn)行各種設(shè)備的標(biāo)識(shí)、保存和分發(fā)。②滿(mǎn)足追溯性要求，對(duì)產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。1.2過(guò)程控制過(guò)程是核心部分，實(shí)施質(zhì)量控制等也是過(guò)程控制的內(nèi)容。1.3實(shí)施進(jìn)度控制對(duì)項(xiàng)目實(shí)施總進(jìn)度計(jì)劃，明確關(guān)鍵部位和負(fù)責(zé)人。1.4實(shí)施質(zhì)量控制（1）規(guī)定項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程各階段的實(shí)施方法。（2）明確為保證實(shí)施連續(xù)順利進(jìn)行應(yīng)采取的措施。1.5檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)、最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，應(yīng)明確：（1）對(duì)哪些產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行哪些檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的合格標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責(zé)任人。（3）項(xiàng)目實(shí)施后，需進(jìn)行哪些檢驗(yàn)和試驗(yàn)，如何組織這些檢驗(yàn)和試驗(yàn)。（4）明確每個(gè)工序進(jìn)行交接的內(nèi)容和責(zé)任人。2、安全管理體系與措施2.1安全目標(biāo)本項(xiàng)目確保供貨過(guò)程中無(wú)安全事故，無(wú)人、事傷害事故。2.2保證安全的基本規(guī)定及技術(shù)措施（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司等上級(jí)機(jī)關(guān)頒發(fā)的有關(guān)安全法規(guī)文件，特別是在實(shí)施區(qū)域必須嚴(yán)格遵守安全六大紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)則。（2）認(rèn)真做好安全教育工作，對(duì)所有參加實(shí)施的人員進(jìn)行安全安全教育，未經(jīng)教育不得上崗，同時(shí)應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的進(jìn)度實(shí)際情況，進(jìn)行針對(duì)性的安全知識(shí)與遵章守紀(jì)教育。3、保障措施為了保障項(xiàng)目的按期完成，合理安排資源供應(yīng)，節(jié)約項(xiàng)目成本的重要措施。為了滿(mǎn)足本項(xiàng)目能按期完成，特制定以下措施：3.1供貨周期控制的方法（1）規(guī)劃：確定本項(xiàng)目的總進(jìn)度控制目標(biāo)和分進(jìn)度控制目標(biāo)，編制進(jìn)度計(jì)劃，并檢查各層次的計(jì)劃，形成嚴(yán)密的計(jì)劃保證系統(tǒng)。 （2）控制：在過(guò)程中，跟蹤檢查實(shí)際進(jìn)度，整理統(tǒng)計(jì)檢查數(shù)據(jù)。進(jìn)行實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的比較，出現(xiàn)偏差及時(shí)采取措施調(diào)整。3.2供貨周期的保證措施（1）組織措施落實(shí)各層次的進(jìn)度控制人員具體任務(wù)和工作責(zé)任。負(fù)責(zé)人為進(jìn)度控制組織，做好勞力、機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，保證在過(guò)程中不出現(xiàn)延誤現(xiàn)象；加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)管理人員的教育工作，使他們到崗盡職，以有利于各項(xiàng)工作的有效展開(kāi)。強(qiáng)化指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在、運(yùn)輸、機(jī)構(gòu)管理、售后后勤方面一切服從需要。任何人必須服從分配聽(tīng)指揮，對(duì)作業(yè)計(jì)劃完成情況。進(jìn)行跟蹤研究、分析，牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)未完成計(jì)劃的，及時(shí)查原因、訂措施補(bǔ)救。加強(qiáng)計(jì)劃管理，落實(shí)總工期，不斷對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查供貨工期的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，動(dòng)態(tài)控制，確保計(jì)劃總工期的實(shí)現(xiàn)。（2）技術(shù)措施根據(jù)供貨期控制，逐周編制作業(yè)計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃，在過(guò)程中加強(qiáng)人力、物力、技術(shù)調(diào)度，保證材料的供應(yīng)，每天對(duì)照檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整。勞力的選用嚴(yán)格按單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，調(diào)動(dòng)本單位內(nèi)部的熟練工人參戰(zhàn)，注重提高人員的技術(shù)素質(zhì)，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)工作，確保基本功運(yùn)硬，以提高工作功率。加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)格按質(zhì)量保證措施進(jìn)行質(zhì)量控制，做到操作有法。 （3）合同措施在過(guò)程中全面實(shí)現(xiàn)承包責(zé)任制，層層落實(shí)指標(biāo)，制定獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)積極性，把質(zhì)量進(jìn)度搞上去，對(duì)完不成計(jì)劃而造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究其責(zé)任。 （4）經(jīng)濟(jì)措施為保證供貨周期和工期的實(shí)現(xiàn)，必須有資金保證，我公司為本項(xiàng)目準(zhǔn)備了一定資金，并實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用制，保證不影響項(xiàng)目進(jìn)度，從而保證項(xiàng)目工期進(jìn)度不受資金的影響。（5）信息管理措施在過(guò)程中，不斷地收集實(shí)際進(jìn)度的有關(guān)資料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，與計(jì)劃進(jìn)度比較，定期采購(gòu)人提供比較報(bào)告。在其控制下編制周作業(yè)計(jì)劃，并做好進(jìn)度記錄，填好進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，及時(shí)、靈活、準(zhǔn)確、果斷地采取措施，排除各種矛盾，加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證完成供貨日期目標(biāo)。（三）所投貨物應(yīng)急措施1、應(yīng)急服務(wù)整體措施1.1應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的應(yīng)急服務(wù)，為用戶(hù)單位提供7×24小時(shí)服務(wù)。（2）我公司承諾在10分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶(hù)單位的訂單，30分鐘內(nèi)至用戶(hù)單位指定地點(diǎn)了解具體需求。1.2應(yīng)急服務(wù)原則以用戶(hù)單位的交期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)公司一切資源，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。1.3應(yīng)急工作制度（1）目的及適用范圍為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時(shí)做出應(yīng)急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。（2）應(yīng)急管理原則1）實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級(jí)管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。3）預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、防范水平的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物資儲(chǔ)備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一員的應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、迅捷處置”，居安思危，預(yù)防為主。4）科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對(duì)性，實(shí)用性和可操作性。通過(guò)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行編制；應(yīng)急對(duì)策簡(jiǎn)練實(shí)用，通過(guò)演練不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。5）分級(jí)響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1）組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：售后服務(wù)組、技術(shù)組、管理組、采購(gòu)組 2）各相關(guān)部門(mén)職責(zé)①售后服務(wù)組接到客戶(hù)投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)予以回復(fù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。②售后組應(yīng)會(huì)同技術(shù)組研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門(mén)，并做好培訓(xùn)工作。③技術(shù)組要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后組的工作。④采購(gòu)部落實(shí)緊急訂貨任務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間，對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提報(bào)配合工作事項(xiàng)。2、應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工（1）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖 （2）職責(zé)分工①總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。②副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。 ③客服組負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)即時(shí)傳達(dá)和報(bào)備。④技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)配、對(duì)緊急配送的設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、調(diào)試。⑤管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。3、應(yīng)急維修機(jī)制我公司建立了設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)緊急維修服務(wù)，確保設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能夠迅速、準(zhǔn)確、有效的組織搶修，最大限度的減少停機(jī)損失，降低維修成本。 此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并且開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書(shū)臺(tái)等服務(wù)，確保用戶(hù)能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對(duì)此次項(xiàng)目配置專(zhuān)職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)與專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。培訓(xùn)方案（一）培訓(xùn)方案（1）培訓(xùn)對(duì)象采購(gòu)單位指定人員。（2）培訓(xùn)內(nèi)容1）可根據(jù)用戶(hù)的要求向培訓(xùn)人員提供貨物、操作、使用、日常保養(yǎng)等，結(jié)合用戶(hù)的貨物配置情況和使用特點(diǎn)，公司可為用戶(hù)方指派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。2）貨物完畢后，公司將對(duì)用戶(hù)方的貨物主要使用者進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)，直至能夠熟練的使用貨物的各項(xiàng)功能為之。面向用戶(hù)方的技術(shù)人員，我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對(duì)貨物進(jìn)行、維護(hù)、維修、以及管理。3）對(duì)使用者的培訓(xùn)中，著重對(duì)使用中的注意事項(xiàng)和要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長(zhǎng)貨物的使用壽命。4）在用戶(hù)使用過(guò)程中，公司將不定期的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行走訪，以了解使用者在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聽(tīng)取使用者對(duì)貨物配置和使用的建議，結(jié)合時(shí)間情況為使用者提供切實(shí)可行的幫助。（3）培訓(xùn)計(jì)劃目的1）開(kāi)始貨物后，即向用戶(hù)介紹整個(gè)設(shè)備的概括及性能、特點(diǎn)，讓用戶(hù)對(duì)貨物有個(gè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。2）在整個(gè)貨物驗(yàn)收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。3）培訓(xùn)課程主要內(nèi)容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培訓(xùn)人員了解到貨物技術(shù)特點(diǎn)、維護(hù)、管理方式及貨物一般維修處理。售后服務(wù)計(jì)劃1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)xx有限公司地址：xx24小時(shí)服務(wù)熱線：xx。2、熱線服務(wù)xx有限公司對(duì)用戶(hù)提供長(zhǎng)期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。公司客服中心熱線電話為：xx。此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并且開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書(shū)臺(tái)等服務(wù)，確保用戶(hù)能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對(duì)此次項(xiàng)目配置專(zhuān)職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)與專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶(hù)的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于技術(shù)咨詢(xún)，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶(hù)提供相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。3、售后服務(wù)機(jī)制4、客戶(hù)咨詢(xún)或投訴處理4.1接受客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴（1）了解客戶(hù)的需求。（2）根據(jù)客戶(hù)的需求，積極向客戶(hù)介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽(tīng)并積極、禮貌、清楚的回答客戶(hù)的問(wèn)題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在征得客戶(hù)同意的前提下，留下客戶(hù)的聯(lián)系方式以便在得到問(wèn)題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶(hù)。（5）從客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴中找尋客戶(hù)真正需要的幫助及問(wèn)題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶(hù)解答及解決問(wèn)題，如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，需盡量平抑客戶(hù)的怒氣與不滿(mǎn)，充分表示出對(duì)客戶(hù)立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶(hù)諒解。（6）對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。（7）回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門(mén)回復(fù)。4.2客戶(hù)投訴流程 5、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶(hù)售后服務(wù)中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)將《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》發(fā)給用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶(hù)售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問(wèn)卷回收率，也可采用電話調(diào)查形式。客戶(hù)售后服務(wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。（五）產(chǎn)品質(zhì)量承諾優(yōu)惠承諾（1）我公司保證我公司所供貨物是全新的、未使用的，完全符合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的正品；我公司保證貨物的正確，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿(mǎn)意的性能。我公司對(duì)由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問(wèn)題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。（2）我公司擬為本項(xiàng)目提供的辦公用品是經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的、有合格出廠證明的、可以在市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。供貨時(shí)，我公司將提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、保修卡等相關(guān)證明材料。（3）在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，我公司承諾包退、包換、包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”服務(wù)期內(nèi)，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我公司承諾嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的義務(wù)；凡超過(guò)“三包”期限的產(chǎn)品，若用戶(hù)需要維修，我公司保證提供維修服務(wù)。隨時(shí)滿(mǎn)足需方對(duì)備品備件的要求。（4）在貨物驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司承諾對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量問(wèn)題負(fù)全責(zé)，因質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的故障、事故、人身?yè)p害、經(jīng)濟(jì)損失等責(zé)任均由我公司承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也由我公司承擔(dān)，此外，還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。10、交貨期承諾我公司保證所提供的產(chǎn)品按照用戶(hù)單位要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，若用戶(hù)單位有特殊要求，需提前交貨的，我公司將采取一切措施，確保及時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)單位的需求。

供貨質(zhì)量保障的設(shè)施及措施一、供貨質(zhì)量承諾我公司承諾:1.貨物質(zhì)量符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.提供的所有產(chǎn)品都是全新的，且符合采購(gòu)單位的設(shè)計(jì)要求。3.所購(gòu)產(chǎn)品來(lái)自正規(guī)渠道,杜絕“三無(wú)”產(chǎn)品入庫(kù),絕不以次好，為采購(gòu)單位提供充足貨源及高品質(zhì)的材料.4.為保證貨物質(zhì)量，由我公司專(zhuān)職質(zhì)檢員對(duì)產(chǎn)品實(shí)行跟蹤檢查,嚴(yán)格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度》執(zhí)行，保證貨物質(zhì)量合格。5.負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸工作,保證按照合同要求進(jìn)行包裝、運(yùn)輸和控制，使得按時(shí)保質(zhì)地完成貨物到現(xiàn)場(chǎng)。6.貨物到達(dá)甲方指定地點(diǎn)后,組織雙方相關(guān)人員進(jìn)行到貨驗(yàn)收，保證符合合同要求。7.做好貨物設(shè)備材料和輔材的儲(chǔ)存和堆放管理。8.負(fù)責(zé)全過(guò)程的質(zhì)量問(wèn)題處理,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，確保產(chǎn)品和貨物的質(zhì)量。9.提供全生命的產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)。10.提供所有產(chǎn)品的“三包”服務(wù)。二、供貨質(zhì)量保障措施：為了完成我司的供貨質(zhì)量承諾，保證項(xiàng)目全過(guò)程中的貨物質(zhì)量。 本項(xiàng)目對(duì)所有商品，在運(yùn)輸、存放保管、過(guò)程中，采取必要的保護(hù)措施。我司負(fù)責(zé)所有的保障措施工作。甲方配合，提供相關(guān)的協(xié)助工作。1、質(zhì)量監(jiān)督管理措施1)成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理監(jiān)督部門(mén)，指定項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督的負(fù)責(zé)人。確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和清晰的職責(zé)分工。2)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督制度。3)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證、評(píng)估和監(jiān)督。4)監(jiān)督和管理對(duì)外購(gòu)產(chǎn)品和材料的檢驗(yàn)評(píng)估工作。5)監(jiān)督和管理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估、產(chǎn)品資料的審核。6)