2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.客戶經(jīng)理“135”工作法評估階段的月總結(jié)的關(guān)鍵點是什么？2.在“135”工作法中客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括（）三個方面。3.客戶經(jīng)理“135”工作法評估階段的周小結(jié)的關(guān)鍵點是什么？4.限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過市（州）公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的（），銷售數(shù)量不得超過總量的（）。超出部分必須每半年報省公司銷售管理部門認(rèn)定。A、30%，20%B、20%，30%C、40%，30%D、30%，40%5.簡述客戶經(jīng)理為做好“月總結(jié)”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？6.網(wǎng)絡(luò)訂貨流程的目的是建立方便、安全的（）和（）平臺，為客戶提供現(xiàn)代化的訂貨方式和良好的信息服務(wù)。7.結(jié)合培育目標(biāo)，從工商協(xié)同培育品牌、年度消費者調(diào)研、需求預(yù)測工作以及品牌（）等方面制訂年度終端營銷推廣計劃。8.簡述品牌經(jīng)理“評估”作業(yè)的關(guān)鍵點。9.提升零售客戶品牌培育積極性的方法沒有（）。A、典型示范法B、激將鼓勵法C、情感營銷法D、誘導(dǎo)欺騙法10.消費者調(diào)研的目的是通過建立和維護面向（）的市場調(diào)研體系，了解本地消費者的（）及（），為需求預(yù)測、（）及品牌培育工作提供輸入。11.市場經(jīng)理的分析作業(yè)應(yīng)該從（）工作分析三個維度展開。12.組織實施宣傳推廣方案時，要培訓(xùn)客戶經(jīng)理使其掌握新品（）和（），指導(dǎo)客戶經(jīng)理向客戶和消費者宣傳新品。A、基本知識B、賣點C、包裝D、文化內(nèi)涵13.緊俏品牌合理限量？14.集中型商圈特點？15.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中開展“周安排”作業(yè)的關(guān)鍵點？16.品牌經(jīng)理依據(jù)品牌培育方案實施的（），分析貨源（）的合理性，向貨源管理員提出合理貨源采供調(diào)整建議。17.“市場營銷上水平”的主要內(nèi)容有哪些？18.進行客戶分類評價時，客戶服務(wù)助理在（）V3系統(tǒng)對客戶進行分類的前一周，向（區(qū)域）營銷部發(fā)布通知，更新、維護客戶檔案中客戶業(yè)態(tài)、市場類型和商圈類型等信息。A、周末B、月末C、季度末D、年末19.工商企業(yè)要共同面向市場，協(xié)同營銷，做好信息、市場、貨源、組織與工作的“（）”，形成合力，加快“（）”、“（）”知名品牌的培育和發(fā)展。20.品牌生命周期管理？21.工商協(xié)同制定并實施新品上市方案的目的是提高（）和（）對新品的認(rèn)知度。A、客戶經(jīng)理B、客戶C、各階層人士D、消費者22.品牌經(jīng)理思維的三個要素，即卷煙經(jīng)營活動的三個要點是（）。23.客戶的月度供貨總量應(yīng)（）。A、由客戶經(jīng)理與零售客戶商定B、由客戶經(jīng)理為零售客戶制定C、由市場經(jīng)理為零售客戶制定D、由市場經(jīng)理與零售客戶商定24.可行性調(diào)研分析的痕跡是（）。25.庫存管理的目的是實現(xiàn)（）。A、零庫存B、貨源穩(wěn)定供應(yīng)C、庫存最大化D、庫存最小化卷II一.參考題庫(共25題)1.品牌經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，保守公司（）和（）信息。A、文件機密B、宣傳促銷招投標(biāo)C、商業(yè)秘密D、工業(yè)企業(yè)保密2.品牌上柜不成功的主要原因有哪些？3.客戶基礎(chǔ)信息變更的維護包括哪些內(nèi)容？4.客戶經(jīng)理的“分析”作業(yè)是以為周期進行的？（）A、季度B、周C、月度D、日5.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“實施”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？6.屬于集中型商圈（）。A、工業(yè)區(qū)B、商業(yè)區(qū)C、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)D、集貿(mào)區(qū)7.市場經(jīng)理需要審核客戶經(jīng)理的哪些工作不包括下列哪項（）。A、拜訪計劃B、客戶月供貨總量C、客戶重要屬性信息（如訂貨電話、訂貨方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)變更等）的維護D、客戶投訴8.煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營所有牌號規(guī)格卷煙的零售價格不得超過（）。9.客戶經(jīng)理“135”工作法客戶分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？10.市場經(jīng)理開展績效評估的關(guān)鍵節(jié)點是？（）A、效能督察B、評估準(zhǔn)備C、考核評價D、督導(dǎo)改進11.工商雙方應(yīng)及時傳遞品牌供求狀態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、消費者對品牌的反響分析等信息，協(xié)同確定（）和（）。A、銷量目標(biāo)B、上柜率C、培育目標(biāo)D、目標(biāo)客戶12.維護管理策略庫包括（）、（）、（）。13.品牌經(jīng)理對對工業(yè)企業(yè)要做到（）、（）、公正，對所有品牌一視同仁。A、公平B、公開C、盡心D、熱情14.135工作法中，客戶經(jīng)理對品牌信息的收集通過以下哪個表單得以體現(xiàn)？（）A、《客戶經(jīng)理月度工作計劃表》B、《客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表》C、《客戶經(jīng)理周工作安排表》D、《客戶經(jīng)理日拜訪記錄表》15.客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和關(guān)系為主線。16.現(xiàn)場服務(wù)客戶的“六不講”是什么？17.簡述客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的主要任務(wù)。18.135工作法的“三自”原則指的是？（）A、自主作業(yè)B、自我管理C、自行推進D、自覺提升19.“135”工作法對月度重點客戶，每周拜訪（），以（）拜訪為主。20.總量浮動管理？21.引入期是指在新產(chǎn)品首次正式上市后的銷售初期，根據(jù)煙草行業(yè)實際，最長一般為（）個月時間。22.品牌組合寬度？23.精準(zhǔn)營銷的總體思路是什么？24.訂單采集的原則遵循（）、（）。25.地市級煙草公司根據(jù)市場實際需求，可與零售客戶商定月度供貨總量。對于經(jīng)營規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實際購貨量在商定總量的（）左右上浮。A、5%B、10%C、15%D、20%卷III一.參考題庫(共25題)1.品牌經(jīng)理應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思想，以（）、（）和方案執(zhí)行時間段為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開展品牌培育活動。A、年度B、季度C、月度D、周2.什么是鋪貨率？3.簡述品牌經(jīng)理“實施”作業(yè)的工作要求。4.客戶經(jīng)理在傾聽時，要克服哪四種弊端？5.供求管理主要包括消費者調(diào)研、需求預(yù)測、貨源采購建議、（）和（）品牌貨源供應(yīng)建議、協(xié)議調(diào)整建議等。A、知名品牌B、新品牌C、精準(zhǔn)營銷D、低焦油6.客戶經(jīng)理“135”工作法品牌分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？7.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，品牌分析主要包括哪些內(nèi)容？8.以下選項中哪一項是化解客戶抱怨的正確步驟？（）A、收集信息-緩解客戶情緒-分析原因化解抱怨-回訪關(guān)注B、緩解客戶情緒-政策介紹-提出建議-滿足客戶需求C、收集信息-政策介紹-分析原因-提出建議D、無正確答案9.進行品牌需求預(yù)測可采用（）等方法。10.某客戶的市場類型為城鎮(zhèn)、經(jīng)營業(yè)態(tài)為食雜店、經(jīng)營規(guī)模為大，其分類標(biāo)識為（）。A、XY1B、CZ1C、XQ3D、CN311.簡述品牌經(jīng)理“計劃”作業(yè)的工作要求。12.缺貨品牌的替代方法有哪些？（）A、同價位替代B、同香型替代C、同品牌替代D、同產(chǎn)地替代13.按照國家局《零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，從（）三個維度對零售客戶進行分類。A、經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、市場類型B、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型C、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型D、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、市場類型14.煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)是（）。15.客戶分類中的市場類型分類包括（）。A、城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)B、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)C、城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村D、城區(qū)和農(nóng)村16.工商企業(yè)的共同使命是培育“（）”、“（）”知名品牌。17.品牌成熟期的經(jīng)營策略？18.以下不屬于客戶經(jīng)理“實施”作業(yè)關(guān)鍵點的選項是？（）A、客戶拜訪

B、品牌培育

C、市場信息收集

D、政策宣傳19.采取補救措施使衰退品牌轉(zhuǎn)入正常銷售時，應(yīng)聯(lián)系工業(yè)企業(yè)，提供品牌（）和（），取得支持。A、銷售數(shù)據(jù)B、退市方案C、促銷計劃D、分析結(jié)果20.評估品牌培育效果是否良好，需要關(guān)注重點品牌、低焦油品牌目標(biāo)達成率，查看品牌在不同（）、不同（）等范圍的市場表現(xiàn)。A、縣區(qū)B、商圈C、營銷部D、業(yè)態(tài)21.以下哪個選項是市場經(jīng)理“實施”環(huán)節(jié)的作業(yè)目的？（）A、根據(jù)分析結(jié)果，安排月（周）市場、品牌、客戶重點工作。B、依據(jù)月度計劃，開展市場營銷、品牌培育、服務(wù)客戶工作。C、以“市場”為側(cè)重點，通過對三個要點的分析，找到存在的問題及原因，為制訂月度經(jīng)營管理、團隊提升工作計劃提供依據(jù)。D、提出市場營銷、品牌培育、客戶服務(wù)工作的改進措施，為下步分析提供依據(jù)，促進轄區(qū)經(jīng)營業(yè)績和團隊素質(zhì)的共同提升。22.需求預(yù)測的預(yù)測周期分為（）。23.簡述品牌經(jīng)理“改進”作業(yè)的工作要求。24.我們的一切服務(wù)營銷工作都要“（）”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。25.新引入品牌（規(guī)格）的試銷期為（）。A、三個月B、四個月C、五個月D、六個月卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）分析月度目標(biāo)完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比月工作計劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計劃的合理性及實施的有效性，查找原因。 （3）匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗。2.參考答案:客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析3.參考答案: （1）分析周銷售數(shù)據(jù)，跟蹤目標(biāo)進度，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比周工作安排與完成情況，分析周工作安排是否合理，查找原因。 （3）對比市場量價存狀況，評估周工作實施的效果，總結(jié)周工作體會。4.參考答案:A5.參考答案: （1）通過信息系統(tǒng)，查看片區(qū)月銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。 （2）查看上級反饋的客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果。 （3）查看每周周小結(jié)資料。6.參考答案:網(wǎng)絡(luò)訂貨；信息查訊7.參考答案:引入、維護、推廣8.參考答案: （1）關(guān)注重點品牌、低焦油品牌目標(biāo)達成率，查看品牌在不同商圈、不同營銷部等范圍的市場表現(xiàn)，評估品牌培育效果是否良好。 （2）收集零售客戶、消費者對目標(biāo)品牌的反響和工業(yè)企業(yè)對目標(biāo)品牌培育的意見和建議。 （3）回顧周期內(nèi)的品牌培育工作，評估分析是否準(zhǔn)確、計劃制訂是否合理、方案實施是否有效、工商協(xié)同是否緊密，找出品牌培育中存在的問題和不足。9.參考答案:D10.參考答案:消費者；需求構(gòu)成；需求變化趨勢；工商協(xié)同11.參考答案:市場分析、品牌分析、客戶經(jīng)理12.參考答案:A,B13.參考答案: 對緊俏品牌可以根據(jù)實際貨源情況，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量方法，并告知所有零售客戶。合理限量僅限于可能造成市場長時間斷貨或者處于試銷期（品牌引入后的前六個月）的品牌（規(guī)格）。限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過市（州）公司所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的30%，銷售數(shù)量不得超過總量的20%。超出部分必須每半年報省公司銷售管理部門認(rèn)定；14.參考答案: 商圈內(nèi)流動人口多、區(qū)內(nèi)的建筑物較高且較密集、店鋪集中且范圍大、互補性的店鋪多，且規(guī)模大（大型購物中心、超級市場、百貨公司）、交通便利，車輛流量大。15.參考答案: 根據(jù)月工作計劃的分解，結(jié)合上周評估結(jié)果及上級工作要求，安排周拜訪時間及線路。16.參考答案:評估效果；采購和供應(yīng)17.參考答案: 主要包括：（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這一第一要務(wù)，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（4）全面建設(shè)一流營銷網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。18.參考答案:C19.參考答案:四個連接；532；46120.參考答案: 指通過消費者市場調(diào)研和品牌分析評價，確定品牌（規(guī)格）在本地市場所處的生命周期，從而科學(xué)指導(dǎo)品牌引入、退出的經(jīng)營決策，并運用合理有效的方法制定品牌營銷策略的管理過程。21.參考答案:B,D22.參考答案:品牌、市場、客戶23.參考答案:A24.參考答案:品牌引入可行性分析報告25.參考答案:B卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:C,D2.參考答案: （1）吸味不認(rèn)同?？蛻粽J(rèn)為該卷煙吸味不適合消費者，缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費對象。 （2）價格不認(rèn)同?？蛻粽J(rèn)為偏高或偏低，不適合消費者。 （3）品牌不認(rèn)同?？蛻魧υ摼頍煹膹S家和品牌不認(rèn)可。 （4）毛利不認(rèn)同。客戶對該卷煙的批零毛利差不滿意。 （5）理念不認(rèn)同?？蛻艚?jīng)營理念比較保守，不愿接受新產(chǎn)品。 （6）消極負(fù)面影響。該卷煙品牌其他規(guī)格的銷售不理想。 （7）經(jīng)營條件限制?？蛻艄衽_面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。3.參考答案: 客戶基礎(chǔ)信息變更應(yīng)遵循以下維護流程： （1）客戶基礎(chǔ)信息變更維護。（2）客戶訂貨頻次。（3）客戶訂貨號碼變更。（4）客戶類型調(diào)整。（5）客戶經(jīng)營地址、名稱變更。（6）客戶守法情況，由專賣管理部門維護，客戶經(jīng)理接收信息。4.參考答案:B5.參考答案: 1.收集查看上級臨時性工作安排。 2.根據(jù)周工作安排，制訂日拜訪計劃，打印日拜訪記錄表。 3.準(zhǔn)備相關(guān)的宣傳物料及相關(guān)資料。6.參考答案:B,C7.參考答案:D8.參考答案:1000元/條（含1000元）9.參考答案: 客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務(wù)需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。10.參考答案:B,C,D11.參考答案:C,D12.參考答案:新品牌策略庫；成長性品牌策略庫；衰退品牌策略庫13.參考答案:A,B14.參考答案:D15.參考答案:平等互利、長期合作、共同發(fā)展16.參考答案: 語言“六不講”。低級庸俗的話不講；生硬唐突的話不講；諷刺挖苦的話不講；有損人格的話不講；有傷自尊的話不講；欺瞞哄騙的話不講。17.參考答案: 客戶服務(wù)：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。18.參考答案:A,B,D19.參考答案:一次；實地20.參考答案: 根據(jù)市場實際需求，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，并在確保市場零售價格穩(wěn)定的情況下，對零售客戶月度供貨總量進行浮動管理，基本實現(xiàn)按需供貨。對所有零售客戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。具體的浮動比例以省公司發(fā)布的《零售客戶貨源供應(yīng)管理辦法》為準(zhǔn)。21.參考答案:622.參考答案: 每個品類需發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。23.參考答案: 精準(zhǔn)營銷的總體思路是：以重點骨干品牌為載體，進一步深化客戶關(guān)系管理，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，強化價值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細(xì)化程度，通過實現(xiàn)“三精”（即精確信息、精準(zhǔn)投放和精細(xì)管理）來持續(xù)提高行業(yè)的整體營銷水平，促進重點骨干品牌健康成長。24.參考答案:真實性；準(zhǔn)確性25.參考答案:C卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,C2.參考答案: 鋪貨率指一定周期內(nèi)，分不同區(qū)域（省、地市、縣），分不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場類型等，零售客戶購進卷煙品牌戶數(shù)與該區(qū)域零售客戶總數(shù)之比。它考察的是零售客戶購進卷煙品牌的狀況，需要進行同比，環(huán)比分析，同時與銷售策略進行對比。 計算公式：鋪貨率=（購進的客戶數(shù)÷零售客戶總數(shù)）×100%。3.參考答案: （1）根據(jù)品牌培育方案安排開展工作。 ①組織實施品牌培育方案：方案經(jīng)審批后，工商嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展。 ②市場走訪和調(diào)研：每月市場走訪的時間不少于有效工作日的三分之一。市場調(diào)研以實地調(diào)研為主，其他形式調(diào)研為輔。通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認(rèn)知度、消費者的反響等。 ③工商信息交流：依據(jù)《工商協(xié)同營銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，及時傳遞品牌供求狀態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、消費者對品牌的反響分析等信息，協(xié)同確定培育目標(biāo)和目標(biāo)客戶。 （2）以月度為周期開展工作。 ①品牌預(yù)測：依據(jù)預(yù)測流程、按照預(yù)測要求、應(yīng)用預(yù)測方法進行品牌預(yù)測，及時上報結(jié)果。②品牌檔案的管理和維護：收集品牌檔案資料，及時維護和更新品牌動態(tài)屬性。 （3）熟練使用信息系統(tǒng)和新商盟，掌握價格指數(shù)、社會存銷比、增長率、上柜率和再購率等指標(biāo)的計算公式及作用。4.參考答案: （1）反應(yīng)過快：客戶經(jīng)理在對客戶的問題、話語沒有結(jié)束前或?qū)φ麄€情況尚未清楚前，已做出反應(yīng)。 （2）假裝聆聽：客戶經(jīng)理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于禮貌而假裝傾聽客戶說話。 （3）選擇聆聽：客戶經(jīng)理對某件事情早已有了自己的判斷，而不重視和傾聽客戶談?wù)摰钠渌掝}。 （4）冷處理：客戶經(jīng)理對于客戶提到的問題不及時回復(fù)或處理，甚至毫無反應(yīng)。5.參考答案:B,C6.參考答案: 品牌分析。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規(guī)格）上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費者對品牌的反應(yīng)和反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問題，從自身（目標(biāo)客戶選取是否準(zhǔn)確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費習(xí)慣、消費環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因。7.參考答案: 品牌分析的主要內(nèi)容是：區(qū)域市場重點品牌、知名品牌（規(guī)格）整體市場表現(xiàn)情況；各片區(qū)、業(yè)態(tài)、商圈重點品牌及知名品牌（規(guī)格）占總銷量比重的變化趨勢；上期品牌培育策略實施效果。通過分析明確工作重點。8.參考答案:A9.參考答案:移動平均法、季節(jié)因素法、加權(quán)平均法10.參考答案:B11