1服務質量管理第一節(jié)

服務質量的含義第二節(jié)服務質量的測定第三節(jié)服務質量的管理第四節(jié)

創(chuàng)造和強化優(yōu)質服務2第一節(jié)服務質量的含義一、感知服務質量

二、服務質量與真實瞬間3一、感知服務質量感知服務質量是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。預期服務質量是顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。4服務質量、感知服務質量和預期服務質量的關系服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低。5二、服務質量與真實瞬間真實瞬間是服務質量展示的有限時機，服務質量的設計必須體現(xiàn)在這個時刻中.一旦真實瞬間失控，出現(xiàn)質量問題的危險性就會加大，服務過程的質量也將惡化。6買票辦理登機手續(xù)候機登機飛行降落提取行李機場到城區(qū)的運輸服務預訂機票航空客運服務流程

7第二節(jié)服務質量的測定一、服務質量的評估過程二、服務質量的測定標準8一、服務質量的評估過程市場溝通企業(yè)形象口碑顧客需求職能性服務質量技術性服務質量服務的預期質量感知的服務質量9二、服務質量的測定標準1、可靠性是指企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務。2、回應性是指服務人員幫助顧客和提供及時服務的意愿。3、保證性是指服務人員具有專業(yè)知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。4、關懷性是指企業(yè)能給顧客提供關切與個別的照顧。5、有形性包括服務的實體設備、員工的儀表與提供服務的工具和設備，即服務的場所、設備和人員。10第三節(jié)服務質量管理一、服務質量管理的框架二、服務質量差距分析三、服務質量差距管理

11一、服務質量管理的框架同顧客的溝通承諾個人需求期望的服務感知的服務服務生產把認識轉化為服務質量標準管理者對顧客預期的認識口碑溝通以往經(jīng)歷差距1差距2差距3差距4差距512二、服務質量差距分析差距1：管理者認識的差距這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。原因有：

A、對市場研究和需求分析的信息不準確；

B、對期望的解釋信息不準確；

C、沒有需求分析；

D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中產生的信息。13差距2：質量標準的差距這一差距指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。原因有：

A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；

B、計劃管理混亂；

C、組織無明確目標；

D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。

14差距3：服務交易的差距這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。原因有：

A、標準太復雜或太苛刻；

B、員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；

C、標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務生產管理混亂；

E、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；

F、技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。15差距4：營銷溝通的差距這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。原因有：

A、營銷溝通計劃與服務生產沒統(tǒng)一；

B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產之間缺乏協(xié)作；

C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

16差距5：感知服務質量差距這一差距指顧客感知或經(jīng)歷的服務與顧客期望的服務不一樣。它會導致以下后果：

A、消極的質量評價；

B、口碑不佳；

C、對公司形象的消極影響；

D、喪失業(yè)務。17三、服務質量差距管理消除管理者認識差距——努力了解顧客對服務的預期消除質量標準差距——建立正確的服務質量標準消除服務交易差距——使服務的具體實施達到規(guī)范的標準消除營銷溝通的差距——使服務的傳遞與承諾互相匹配18第四節(jié)創(chuàng)造和強化優(yōu)質服務一、創(chuàng)造優(yōu)質服務二、強化優(yōu)質服務19一、創(chuàng)造優(yōu)質服務全面質量管理關注顧客滿意度開展內部營銷標準跟近快速反應

服務質量認證

20服務質量認證《ISO9000標準》認證的內容包括：l

產品：原材料、零件、部件和整機；l

過程：工藝生產和全部加工過程；l

服務：洗染、商業(yè)、出租車、旅館等第三產業(yè)；l

管理：技術人員素質、水平等。21二、強化優(yōu)質服務（1）服務失誤

采取行動服務失誤不滿意情緒或其他轉換供應商保留供應商向第三方抱怨向供應商抱怨向周圍的人抱怨保留供應商轉換供應商沉默顧客對服務失誤的反應22二、強化優(yōu)質服務（2）服務補救策略服務補救策略盡量避免服務失誤公平對待顧客快速行動從補救的經(jīng)歷中學習從失去的顧客身上學習歡迎并鼓勵投訴23二、強化優(yōu)質服務（3）爭取第一次就做對歡迎并鼓勵顧客抱怨快速