2024年航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.以下不是基層服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、接受航天信息和省級服務(wù)單位的業(yè)務(wù)管理和考核，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度B、負(fù)責(zé)為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)對服務(wù)單位進(jìn)行獎懲，實現(xiàn)服務(wù)單位的優(yōu)勝劣汰2.在任何情況下，服務(wù)單位均不得代稅務(wù)機(jī)關(guān)或顧客保存（）的企業(yè)開票金稅盤。A、已正式發(fā)行B、未正式發(fā)行C、已發(fā)行且能正常使用3.收費禁忌行為包括（）。A、嚴(yán)禁只收費不簽技術(shù)維護(hù)協(xié)議（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀協(xié)議B、嚴(yán)禁虛開或不開發(fā)票C、嚴(yán)禁向顧客做出超出技術(shù)維護(hù)協(xié)議范圍以外的承諾D、嚴(yán)禁服務(wù)人員使用個人賬戶（含微信、支付寶）收取用戶交納的維護(hù)費E、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護(hù)價格F、嚴(yán)禁服務(wù)人員收取并攜帶大量現(xiàn)金，完成當(dāng)日維護(hù)費收取工作，必須將收到的維護(hù)費交回公司財務(wù)，財務(wù)當(dāng)日入賬4.在熱線服務(wù)結(jié)束時應(yīng)與顧客道別，道別時應(yīng)說（），待顧客掛斷后再結(jié)束通話。A、感謝您的來電，再見B、歡迎您再次來電，再見C、再見5.技術(shù)服務(wù)工程師填寫的《專用設(shè)備更換單》需（）確認(rèn)。A、稅務(wù)機(jī)關(guān)B、顧客C、服務(wù)單位D、航天信息6.服務(wù)設(shè)施包括（）。A、維護(hù)工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)7.以下屬于服務(wù)規(guī)范中安裝服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時間，并在約定時間內(nèi)準(zhǔn)時為顧客進(jìn)行安裝B、安裝前要對顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求C、安裝軟件前須提醒顧客對計算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份D、安裝結(jié)束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗機(jī)后，簽字或蓋章確認(rèn)8.（）對向顧客提供的各種服務(wù)方式的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范9.服務(wù)規(guī)范通則主要包括（）內(nèi)容。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范10.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價格主管部門確定的價格標(biāo)準(zhǔn)及時向顧客發(fā)售專用設(shè)備，（）。A、可以合并開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開具B、可以合并開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無須按商品明細(xì)開具C、單獨開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開具D、單獨開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無須按商品明細(xì)開具11.禁止借防偽稅控推廣之機(jī)或保護(hù)防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由（）應(yīng)由顧客自愿選購的軟件、硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品（包括收費類培訓(xùn)）。A、強(qiáng)行銷售B、捆綁銷售C、網(wǎng)絡(luò)銷售D、欺騙銷售12.（）人員不得兼任其它服務(wù)類崗位。A、服務(wù)監(jiān)督B、庫房管理C、培訓(xùn)教師13.培訓(xùn)教師須具有航天信息（）證書。A、初級認(rèn)證工程師B、初級認(rèn)證工程師或以上C、中級認(rèn)證工程師D、中級認(rèn)證工程師或以上14.專用設(shè)備更換后，服務(wù)單位將專用設(shè)備交給顧客，（）到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行。A、顧客B、服務(wù)單位C、技術(shù)服務(wù)工程師15.電話回訪時，應(yīng)了解（）內(nèi)容。A、產(chǎn)品的使用情況B、對產(chǎn)品的意見和建議C、歷次服務(wù)的評價D、顧客的其他需求16.開票系統(tǒng)故障的處理方法（）。A、通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決B、開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，需重新安裝開票系統(tǒng)時，應(yīng)對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份C、專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進(jìn)行操作D、屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時，按照“技術(shù)問題處理規(guī)范”處理17.各級服務(wù)單位凡從事與航天信息有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時，都必須對與其有關(guān)的（）等進(jìn)行相應(yīng)的形象規(guī)范。A、人員B、場地C、車輛18.熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、聲音親切，有較強(qiáng)的溝通技巧C、良好的組織能力19.服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費提供（）。A、培訓(xùn)資料B、餐飲C、服務(wù)聯(lián)系卡D、用戶手冊20.熱線記錄應(yīng)在工作結(jié)束之日起（）內(nèi)錄入“信息管理系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個工作日D、2個工作日21.庫房存貯溫度應(yīng)在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃22.專用設(shè)備更換單第二聯(lián)由（）留存。A、企業(yè)B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息23.專用設(shè)備備件作為航天信息發(fā)放的設(shè)備，其所有權(quán)屬于航天信息，服務(wù)單位無權(quán)（）。A、擅自挪用B、銷售C、為顧客維修更換24.由于（）造成開票系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任。A、操作人員誤操作B、突然停電C、計算機(jī)感染病毒D、雷擊25.庫房管理員應(yīng)按月對專用設(shè)備庫存實行盤點，并填寫（）。A、《專用設(shè)備入庫單》B、《專用設(shè)備盤存表》C、《專用設(shè)備盤點表》卷II一.參考題庫(共25題)1.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)按（）進(jìn)行匯總顧客滿意度調(diào)查結(jié)果并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。A、月B、季度C、年2.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門3.專用設(shè)備更換單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息4.庫房物品包裝箱應(yīng)墊離地面（）厘米，距離墻壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；155.維修環(huán)境要求（）。A、維修場地須光線充足，通風(fēng)良好，溫度適宜B、服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)配備足夠的檢測、維修工具和設(shè)備C、維修過程中各種工具擺放有序，拆裝機(jī)器、設(shè)備要輕拿輕放D、檢測、維修應(yīng)采取防靜電措施，以防意外造成專用設(shè)備二次損壞6.對有效投訴處理描述正確的是（）。A、相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在第一時間向顧客致歉，爭取顧客的諒解B、根據(jù)顧客要求與公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題C、投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理D、對顧客進(jìn)行電話或上門回訪，確保顧客滿意E、在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《投訴記錄表》7.以下屬于服務(wù)規(guī)范中上門維護(hù)工作流程的是（）。A、進(jìn)門時須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入B、維護(hù)前應(yīng)仔細(xì)詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請顧客開機(jī)復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，技術(shù)服務(wù)工程師不得倉促開機(jī)，同時須提醒用戶對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行備份C、根據(jù)故障現(xiàn)象，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)D、如問題不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知顧客原因，如需將故障件取回維修，須為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，如有必要需為顧客提供備件，并初步承諾修復(fù)時間8.為了統(tǒng)一服務(wù)形象，創(chuàng)建航天信息服務(wù)品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服務(wù)識別系統(tǒng)規(guī)范手冊》B、《航天信息服務(wù)過程規(guī)范手冊》C、《服務(wù)規(guī)范》D、《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》9.對于維修通用設(shè)備，若基層服務(wù)單位自身無法維修，需送修省級服務(wù)單位的，應(yīng)填寫（）后寄往省級服務(wù)單位。A、《通用設(shè)備維修單據(jù)》B、《通用設(shè)備送修》C、《通用設(shè)備送修/回執(zhí)單》D、《通用設(shè)備維修/回執(zhí)單》10.簽購單第二聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息11.航天信息股份有限公司的股票代碼是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027112.經(jīng)第三方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件，須將投訴處理結(jié)果（）。A、直接記錄存檔B、直接反饋投訴方C、反饋第三方D、不反饋13.收取服務(wù)費時技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)做到（）。A、向顧客出示維護(hù)協(xié)議提出簽約要求B、耐心解釋收取服務(wù)費的各項標(biāo)準(zhǔn)和國家政策文件C、回答顧客提出的各種疑問14.上門維護(hù)前應(yīng)準(zhǔn)備（）。A、維護(hù)工具B、軟件C、維護(hù)單D、聯(lián)系卡E、用戶手冊15.顧客未按開票系統(tǒng)用戶手冊操作造成開票系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位（）。A、不負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任B、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任C、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運行，不承擔(dān)其他責(zé)任16.航天信息各分子公司的表單、記錄應(yīng)按照（）要求進(jìn)行填寫。A、《文件編碼規(guī)范》B、《設(shè)備保管規(guī)范》C、《記錄控制程序》17.庫房相對濕度應(yīng)在（）之間。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%18.各級服務(wù)單位須在維護(hù)費發(fā)票開具后在（）個工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。A、3B、6C、7D、519.基層服務(wù)單位負(fù)責(zé)對（）授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供相關(guān)銷售與服務(wù)。A、航天信息B、省級服務(wù)單位C、基層服務(wù)單位20.對于信心服務(wù)正確的理解是（）。A、航天信息建立的服務(wù)品牌B、“信”是誠信、信達(dá)、信然C、“心”是用心、專心、傾心、盡心盡力D、信心服務(wù)是05年4月份發(fā)布的21.省級呼叫中心應(yīng)具有（）等功能。A、客戶信息管理、電話錄音B、知識庫查詢、系統(tǒng)派工C、服務(wù)監(jiān)督D、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計22.庫房審核員負(fù)責(zé)對（）的核實查驗工作。A、庫存物品B、庫存商品C、庫存產(chǎn)品23.庫房管理員將《專用設(shè)備更換單》備案，并按要求將更換信息錄入（）。A、航天信息公司網(wǎng)站B、航天信息技術(shù)郵箱C、CRM系統(tǒng)D、服務(wù)單位信息管理平臺24.對熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽B、匿名調(diào)查C、書面考試25.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》的內(nèi)容分為（）三部分。A、服務(wù)規(guī)范通則B、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則C、記錄D、文件E、管理細(xì)則卷III一.參考題庫(共25題)1.投訴處理應(yīng)不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、52.簽購單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息3.技術(shù)維護(hù)費指服務(wù)單位依據(jù)（）內(nèi)容，向顧客收取的開票系統(tǒng)日常技術(shù)維護(hù)費用。A、國家發(fā)展和改革委員會相關(guān)文件B、國家稅務(wù)總局規(guī)定C、各地物價管理部門的相關(guān)有效文件D、航天信息相關(guān)文件4.航天信息各服務(wù)單位為開票系統(tǒng)顧客提供（）小時熱線服務(wù)。A、7×24B、5×8C、7×8D、5×245.有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、違反國家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定B、違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定C、違反與顧客簽訂的服務(wù)合同約定6.對于金稅卡（金稅盤）和硬盤數(shù)據(jù)同時被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客（）。A、到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行存根聯(lián)補(bǔ)錄B、備份數(shù)據(jù)C、更換設(shè)備7.航天信息具備信息產(chǎn)業(yè)部計算機(jī)系統(tǒng)集成（）資質(zhì)。A、一級B、二級C、三級8.專用設(shè)備更換單的顧客信息包含（）。A、稅號B、移動電話C、郵編D、稅務(wù)分局9.滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后，服務(wù)單位在（）個工作日內(nèi)完成安裝工作。A、1B、2C、3D、510.上門維護(hù)服務(wù)結(jié)束時，請顧客當(dāng)面驗機(jī)，填寫《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》，請顧客（）。A、填寫相應(yīng)內(nèi)容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺，服務(wù)后顧客出示評價短信代替顧客簽字或蓋章B、確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容C、簽字或蓋章11.《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》中，以下（）為必填項。A、硬件型號及編號B、軟件版本號C、使用環(huán)境D、故障現(xiàn)象12.省級呼叫中心負(fù)責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有（）。A、熱線B、派工C、上門D、跟蹤E、監(jiān)督13.顧客自備通用設(shè)備安裝時，技術(shù)服務(wù)人員首先依據(jù)（）判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求。A、服務(wù)經(jīng)驗B、《增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶告知書》C、《防偽稅控開票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示》D、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》14.禁止向防偽稅控系統(tǒng)初始顧客收?。ǎ┑认嚓P(guān)費用；禁止以任何理由故意刁難顧客，亂收費或只收費不服務(wù)。A、維護(hù)費B、資料費C、證書費D、培訓(xùn)費15.熱線服務(wù)時，熱線服務(wù)工程師接聽規(guī)范用語是（）。A、您好，信心服務(wù)B、您好，航天信息C、您好，信心服務(wù)XX號為您服務(wù)D、您好，航天信息XX號為您服務(wù)16.服務(wù)表單應(yīng)當(dāng)按月裝訂保管，表單保管封面應(yīng)標(biāo)記該類表（）等。A、名稱B、月份C、數(shù)量D、人員17.在集中收取技術(shù)維護(hù)費時技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)在（）將收取的各項費用和剩余發(fā)票上交公司。A、當(dāng)天B、第二個工作日C、三個工作日內(nèi)D、兩個工作日內(nèi)18.以下不是省級服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持B、負(fù)責(zé)為顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定，服務(wù)授權(quán)協(xié)議的簽訂19.顧客滿意度可以采用（）等方式進(jìn)行調(diào)查。A、電話B、問卷C、信函D、網(wǎng)絡(luò)20.以下（）不屬于服務(wù)監(jiān)督人員的職責(zé)范圍。A、對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督B、派工協(xié)調(diào)調(diào)度C、受理顧客投訴D、評價服務(wù)工作21.省級呼叫中心軟件系統(tǒng)須具有以下哪些功能（）。A、客戶信息管理B、知識庫查詢C、系統(tǒng)派工D、服務(wù)監(jiān)督22.信息管理系統(tǒng)包括（）。A、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、服務(wù)管理系統(tǒng)D、綜合業(yè)務(wù)管理平臺23.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購買除專用設(shè)備之外的軟件、硬件產(chǎn)品的權(quán)益，并認(rèn)真履行服務(wù)承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠信用心服務(wù)24.通過稅務(wù)機(jī)關(guān)審批，并具備安裝條件的顧客提出其他安裝方式的，（）。A、服務(wù)單位應(yīng)予以提供，不得影響顧客正常開票B、服務(wù)單位應(yīng)予以拒絕，但不得影響顧客正常開票C、服務(wù)單位應(yīng)耐心解釋后，依據(jù)規(guī)定予以拒絕25.（）對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的人員、環(huán)境、設(shè)施和禮儀等做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D,E,F4.參考答案:A5.參考答案:A,B,C6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:B9.參考答案:A,B,C10.參考答案:C11.參考答案:A,B12.參考答案:A,B13.參考答案:D14.參考答案:A15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:A,B,C18.參考答案:A,B