XXXX小學(xué)學(xué)生家長滿意度熱線辦理工作制度為推進我校學(xué)生家長滿意度工作建設(shè)，及時處理投訴建議事項，推動我校學(xué)生家長滿意度服務(wù)熱線工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，推動全校工作再上新臺階，結(jié)合我校教育工作實際，制定本制度。一、成立領(lǐng)導(dǎo)組織成立學(xué)生家長滿意度服務(wù)熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，黨支部書記、校長XXX同志任組長，XXX任副組長，各科室負責人為成員，辦公室負責接收和具體答復(fù)工作。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負責的原則，領(lǐng)導(dǎo)小組負責協(xié)調(diào)處理熱線反映的訴求事項。辦公室牽頭負責服務(wù)熱線承辦系統(tǒng)運行的日常管理工作二、日常管理職責1．辦公室：負責對熱線反映的訴求事項進行登記，并報校領(lǐng)導(dǎo)批示后交有關(guān)科室和學(xué)校具體辦理和答復(fù)；對不屬于我校職責范圍的訴求事項，退回并說明原因；定期對相關(guān)資料進行統(tǒng)計整理，分類歸檔。2.受理：辦公室登記學(xué)生家長訴求。對于通過三方通話方式進行咨詢的訴求事項，由相關(guān)科室和學(xué)校責任人直接答復(fù)。3.承辦：各科室收到交辦的群眾訴求事項，應(yīng)立即指定相關(guān)人員給予答復(fù)。4.答復(fù)：能當日答復(fù)的當日答復(fù)，不能當日答復(fù)。對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦人員應(yīng)向上級說明原因。三、辦理要求1.建立知識庫。各科室要依據(jù)法律法規(guī)、政策措施和教育各項政策管理規(guī)定，將群眾關(guān)心的熱點、難點問題和訴求事項預(yù)先做好解釋和說明。2.反饋：對各個辦結(jié)的事項，承辦科室應(yīng)及時反饋，并寫出書面文字查辦報告。報告必須實事清楚、結(jié)論準確；對不符合要求的，將退回重新查報。四、工作紀律1．承辦學(xué)生家長訴求事項的工作人員，應(yīng)嚴格按照辦理程序和時限辦理，確保不漏報、錯報、瞞報群眾訴求的有關(guān)信息。2．承辦學(xué)生家長訴求事項的工作人員應(yīng)根據(jù)黨和國家各項方針政策，恪盡職守，認真履行職責，依法依規(guī)處理和答復(fù)群眾訴求，做到態(tài)度熱情、真誠、耐心、細致、不推諉、不敷衍。3．承辦學(xué)生家長訴求事項的工作人員應(yīng)當嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密和群眾反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“來電”處理情況；不得將控告、檢舉材料以及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交被控告、檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供來電人姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。五、考核問責有下列情形之一，造成嚴重影響的，將根據(jù)情況嚴肅處理。不能按時辦理或答復(fù)學(xué)生家長訴求事項的；突發(fā)應(yīng)急事項處辦不力或不及時上報情況的；同一承辦事項因處理不力被退回重辦或造成重復(fù)投訴的；被退回重辦達到兩次及以上，被啟動問責機制的；違反保密紀律，造成泄密事件的；工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下，