民航客票銷(xiāo)售技能培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄民航客票銷(xiāo)售概述民航客票銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)民航客票銷(xiāo)售技能與方法民航客票銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理民航客票銷(xiāo)售市場(chǎng)分析與競(jìng)爭(zhēng)策略民航客票銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析民航客票銷(xiāo)售概述01定義民航客票銷(xiāo)售是指航空公司通過(guò)售票渠道向旅客出售飛機(jī)座位的過(guò)程，包括直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種方式。重要性民航客票銷(xiāo)售是航空公司運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，直接影響航空公司的收益和市場(chǎng)份額。同時(shí)，它也是旅客購(gòu)買(mǎi)航空服務(wù)的主要途徑，對(duì)于提升旅客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。民航客票銷(xiāo)售的定義與重要性歷史自民用航空業(yè)誕生以來(lái)，民航客票銷(xiāo)售經(jīng)歷了從手工操作到電子化、網(wǎng)絡(luò)化的演變過(guò)程。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，航空公司逐漸實(shí)現(xiàn)了客票銷(xiāo)售的自動(dòng)化和智能化。發(fā)展近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，民航客票銷(xiāo)售渠道不斷拓寬，線上銷(xiāo)售逐漸成為主流。同時(shí)，航空公司也在不斷推出個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足不同旅客的需求。民航客票銷(xiāo)售的歷史與發(fā)展數(shù)字化和智能化01隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，民航客票銷(xiāo)售將更加數(shù)字化和智能化。航空公司可以利用這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化推薦和智能客服等功能，提升旅客購(gòu)票體驗(yàn)。多元化銷(xiāo)售渠道02未來(lái)，民航客票銷(xiāo)售渠道將更加多元化，包括航空公司官網(wǎng)、在線旅游平臺(tái)、社交媒體等多種渠道。同時(shí)，航空公司也將加強(qiáng)與合作伙伴的協(xié)同合作，共同打造更加完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。綠色環(huán)保03隨著全球環(huán)保意識(shí)的不斷提高，民航客票銷(xiāo)售也將更加注重綠色環(huán)保。航空公司可以推廣電子客票、無(wú)紙化登機(jī)等環(huán)保措施，減少資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。民航客票銷(xiāo)售的未來(lái)趨勢(shì)民航客票銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)02單程票、往返票、聯(lián)程票、OPEN票等。種類(lèi)時(shí)效性、價(jià)格浮動(dòng)性、艙位等級(jí)差異、退改簽規(guī)則限制等。特點(diǎn)民航客票的種類(lèi)與特點(diǎn)基于市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，采用收益管理原則進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)。定價(jià)策略利用價(jià)格歧視、捆綁銷(xiāo)售、促銷(xiāo)活動(dòng)等手段提高銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。定價(jià)技巧民航客票的定價(jià)策略與技巧各航空公司退改簽規(guī)則不盡相同，一般涉及時(shí)間限制、手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)等。查詢(xún)退改簽規(guī)則、提交退改簽申請(qǐng)、支付相應(yīng)費(fèi)用、獲取新客票或退款。民航客票的退改簽規(guī)定與操作操作流程退改簽規(guī)定民航客票銷(xiāo)售技能與方法03掌握客戶(hù)心理，了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化，如需求認(rèn)知、信息搜索、評(píng)估選擇、購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后行為。學(xué)習(xí)如何通過(guò)有效的提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，深入了解客戶(hù)的需求和期望。學(xué)習(xí)識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)，包括商務(wù)旅客、休閑旅客、家庭旅客等，并分析他們的需求和偏好。了解客戶(hù)需求與心理學(xué)習(xí)有效的口頭和書(shū)面溝通技巧，包括清晰表達(dá)、積極傾聽(tīng)和恰當(dāng)回應(yīng)。掌握與客戶(hù)建立良好關(guān)系的關(guān)鍵要素，如建立信任、展示專(zhuān)業(yè)知識(shí)和提供個(gè)性化服務(wù)。學(xué)習(xí)如何處理溝通障礙和沖突，以及如何在溝通中保持耐心和同理心。掌握有效的溝通技巧學(xué)習(xí)不同的銷(xiāo)售策略和技巧，如交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售和附加銷(xiāo)售，以提高客票銷(xiāo)售額。掌握如何根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，制定個(gè)性化的銷(xiāo)售策略和方案。學(xué)習(xí)如何利用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和其他銷(xiāo)售工具，提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。運(yùn)用銷(xiāo)售策略與技巧學(xué)習(xí)如何有效處理客戶(hù)異議和投訴，包括傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、表達(dá)歉意、提供解決方案和跟進(jìn)處理結(jié)果。掌握如何預(yù)防客戶(hù)異議和投訴的發(fā)生，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)減少客戶(hù)投訴。學(xué)習(xí)如何轉(zhuǎn)化客戶(hù)投訴為機(jī)會(huì)，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象和客戶(hù)忠誠(chéng)度。處理客戶(hù)異議與投訴民航客票銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理04

組建高效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)明確銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)和人員配置，包括銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)服務(wù)等角色。通過(guò)選拔具有優(yōu)秀溝通能力和銷(xiāo)售技巧的人員，組建專(zhuān)業(yè)、高效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。根據(jù)市場(chǎng)需求和公司戰(zhàn)略，制定明確的銷(xiāo)售目標(biāo)，包括銷(xiāo)售額、市場(chǎng)份額等。制定詳細(xì)的銷(xiāo)售計(jì)劃，包括銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售預(yù)算等。對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行定期評(píng)估和調(diào)整，確保其符合市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求。制定明確的銷(xiāo)售目標(biāo)與計(jì)劃定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核和評(píng)估，確保其掌握必要的銷(xiāo)售技能和知識(shí)。設(shè)計(jì)全面的培訓(xùn)課程，包括民航客票銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的內(nèi)容。采用多種培訓(xùn)形式，如課堂講授、案例分析、角色扮演等，提高培訓(xùn)效果。建立完善的銷(xiāo)售培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)合理的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)給予相應(yīng)的回報(bào)。建立完善的約束機(jī)制，規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為，防止不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和損害公司利益的行為發(fā)生。通過(guò)定期的銷(xiāo)售會(huì)議和業(yè)務(wù)溝通，鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共同進(jìn)步。實(shí)施有效的激勵(lì)與約束機(jī)制民航客票銷(xiāo)售市場(chǎng)分析與競(jìng)爭(zhēng)策略05分析全球及國(guó)內(nèi)民航市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)速度及未來(lái)趨勢(shì)。市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)客戶(hù)需求變化技術(shù)創(chuàng)新影響探討旅客對(duì)航班時(shí)刻、服務(wù)質(zhì)量、票價(jià)等方面的需求變化。研究互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)對(duì)民航市場(chǎng)的影響。030201了解民航市場(chǎng)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)03競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劣勢(shì)分析探討競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)份額、服務(wù)質(zhì)量、成本控制等方面的不足。01主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況介紹國(guó)內(nèi)外主要航空公司的市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)策略及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。02競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客票銷(xiāo)售策略分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客票銷(xiāo)售、渠道拓展、客戶(hù)服務(wù)等方面的策略。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)制定針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略與措施明確目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選擇適合自身發(fā)展的市場(chǎng)領(lǐng)域。推出符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品與服務(wù)，提升旅客體驗(yàn)。加強(qiáng)品牌宣傳與推廣，提高市場(chǎng)知名度與美譽(yù)度。拓展線上線下銷(xiāo)售渠道，提高銷(xiāo)售滲透率與市場(chǎng)份額。市場(chǎng)定位與細(xì)分產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與品牌建設(shè)渠道拓展與優(yōu)化發(fā)掘潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如新興市場(chǎng)、客戶(hù)群體等。市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別分析市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，如政策變化、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)等，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)定期評(píng)估市場(chǎng)狀況與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略與措施。持續(xù)監(jiān)測(cè)與調(diào)整評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)民航客票銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析06123包括電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、面對(duì)面銷(xiāo)售等，使銷(xiāo)售人員能夠全面了解和掌握各種銷(xiāo)售方式。設(shè)計(jì)多樣化的銷(xiāo)售場(chǎng)景讓銷(xiāo)售人員扮演不同的角色，如客戶(hù)、銷(xiāo)售代表等，通過(guò)模擬對(duì)話(huà)和互動(dòng)，提高銷(xiāo)售人員的應(yīng)變能力和溝通技巧。角色扮演與互動(dòng)在演練過(guò)程中，給予銷(xiāo)售人員實(shí)時(shí)的反饋和指導(dǎo)，幫助他們發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。實(shí)時(shí)反饋與指導(dǎo)模擬銷(xiāo)售場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練收集和整理成功的銷(xiāo)售案例，通過(guò)展示和分析，讓銷(xiāo)售人員了解成功的銷(xiāo)售技巧和策略。優(yōu)秀銷(xiāo)售案例展示邀請(qǐng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流和學(xué)習(xí)。經(jīng)驗(yàn)分享與交流對(duì)成功案例進(jìn)行深入分析，提煉出成功的關(guān)鍵因素和共性特征，為銷(xiāo)售人員提供可借鑒的參考?？偨Y(jié)成功因素分享成功銷(xiāo)售案例與經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題診斷與改進(jìn)針對(duì)失敗案例中存在的問(wèn)題，進(jìn)行診斷和改進(jìn)方案的制定，幫助銷(xiāo)售人員避免類(lèi)似錯(cuò)誤的再次發(fā)生。失敗案例剖析收集和整理失敗的銷(xiāo)售案例，通過(guò)剖析和分析，讓銷(xiāo)售人員了解失敗的原因和教訓(xùn)。總結(jié)失敗教訓(xùn)對(duì)失敗案例進(jìn)行總結(jié)和歸納，提煉出失敗的教訓(xùn)和警示，為銷(xiāo)售人員提供前車(chē)之鑒。分析失敗銷(xiāo)售案例與教訓(xùn)持續(xù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累反思與自我提升團(tuán)隊(duì)合作與分享總結(jié)提升銷(xiāo)售技能的方法與途徑鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員參加各