跨境電商管理跨境電商客戶(hù)服務(wù)4

跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)與溝通跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)與溝通的相關(guān)知識(shí)1了解售中客戶(hù)服務(wù)的概念2掌握跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與處理3了解跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)1售中客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)2特殊訂單處理3跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理學(xué)習(xí)重點(diǎn)能夠跟蹤物流01學(xué)習(xí)難點(diǎn)02能夠向客戶(hù)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品03能夠掌握跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)促成交易的技巧4.1跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知一、售中客戶(hù)服務(wù)的概念

售中客戶(hù)服務(wù)是指從客戶(hù)下單到客戶(hù)簽收貨物這一階段的客戶(hù)服務(wù)與溝通，這是體現(xiàn)賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

售中客戶(hù)服務(wù)與溝通涉及的業(yè)務(wù)范圍包括處理物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、特殊情況處理與交流。售中客戶(hù)服務(wù)既是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的服務(wù)行為。二、售中客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)

售中客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。針對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)主要體現(xiàn)為銷(xiāo)售過(guò)程管理，銷(xiāo)售過(guò)程以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為主線，圍繞著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、控制和跟蹤、合同簽訂、交付等一個(gè)完整銷(xiāo)售周期而展開(kāi)。

優(yōu)秀的售中客戶(hù)服務(wù)可以增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，可以有效地消除客戶(hù)與企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客服人員之間的隔閡，使買(mǎi)賣(mài)雙方之間形成一種相互信任的關(guān)系。

4.2跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與處理一、收到訂單

客戶(hù)在下單之后不一定會(huì)及時(shí)付款，對(duì)于這種情況，賣(mài)家不可以直接關(guān)閉訂單，可以通過(guò)留言、站內(nèi)信或者相關(guān)聊天工具進(jìn)行催促付款，提高產(chǎn)品付款率。如果客戶(hù)下單超過(guò)兩天仍未付款，則可以放棄該客戶(hù)。

1．催促付款1）提醒買(mǎi)家付款（通用）一般情況下，若客戶(hù)下單后沒(méi)有及時(shí)付款，賣(mài)家可以提醒客戶(hù)若有產(chǎn)品的價(jià)格、尺寸等相關(guān)問(wèn)題，可以及時(shí)溝通，還可以承諾客戶(hù)付款后會(huì)盡快發(fā)貨。2）針對(duì)不會(huì)付款的無(wú)等級(jí)買(mǎi)家新客戶(hù)不太熟悉付款流程，此時(shí)賣(mài)家客服人員應(yīng)該向客戶(hù)介紹具體的付款流程，同時(shí)告知客戶(hù)如果還有疑問(wèn)可盡快聯(lián)系賣(mài)家。一、收到訂單1．催促付款3）針對(duì)客戶(hù)下單后半天未付款的情況客戶(hù)拍下產(chǎn)品半天內(nèi)還沒(méi)有付款，其有可能還處于猶豫期。此時(shí)，客服人員應(yīng)該用一兩句話(huà)概括產(chǎn)品的特點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心。4）針對(duì)客戶(hù)下單后兩天未付款的情況若客戶(hù)下單后兩天內(nèi)還未付款且對(duì)客服之前發(fā)送的郵件沒(méi)有回復(fù)，則有可能是客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格高了或者找到了更便宜的賣(mài)家。此時(shí)，客服可以告知客戶(hù)產(chǎn)品利潤(rùn)很薄，但是愿意給予一定的折扣以促成交易。5）提醒客戶(hù)庫(kù)存不多，請(qǐng)盡快付款如果在活動(dòng)期間，訂單量較大，為避免斷貨導(dǎo)致客戶(hù)不能購(gòu)買(mǎi)到其想要的產(chǎn)品，客服可以提醒客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)存不多，請(qǐng)盡快付款，否則有可能會(huì)斷貨。

一、收到訂單1．催促付款6）提醒折扣或活動(dòng)快要結(jié)束如果促銷(xiāo)活動(dòng)快要結(jié)束，買(mǎi)家下訂單后遲遲沒(méi)有付款，賣(mài)家可以提醒買(mǎi)家早日付款以免錯(cuò)過(guò)折扣或活動(dòng)。7）由于回復(fù)不及時(shí)錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的咨詢(xún)遇到周末或者節(jié)假日有可能導(dǎo)致客服人員回復(fù)不及時(shí)，可以先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了最佳的回復(fù)時(shí)間，也可以通過(guò)主動(dòng)打折的方式來(lái)贏取客戶(hù)。一、收到訂單2．買(mǎi)方付款后的處理1）買(mǎi)方已付款，但庫(kù)存無(wú)貨賣(mài)家可直接向客戶(hù)推薦類(lèi)似的產(chǎn)品并提供相應(yīng)的鏈接。如果客戶(hù)經(jīng)過(guò)考慮后決定取消購(gòu)買(mǎi)，可以告訴客戶(hù)取消流程。2）資金未通過(guò)風(fēng)控審核當(dāng)買(mǎi)家的訂單因?yàn)槲赐ㄟ^(guò)風(fēng)控部門(mén)的審核被關(guān)閉后，賣(mài)家要給買(mǎi)家留言，告訴他/她可以另下一個(gè)新的訂單，然后使用其他的支付方式進(jìn)行付款，要盡量留住客戶(hù)。3）資金通過(guò)風(fēng)控審核資金通過(guò)風(fēng)控審核且?guī)齑嬗胸洉r(shí)，賣(mài)家要盡快發(fā)貨，同時(shí)跟買(mǎi)家確認(rèn)地址和電話(huà)。此外，為了避免通關(guān)可能遇到的麻煩，賣(mài)家要先和買(mǎi)家溝通報(bào)關(guān)單上的貨名與貨值。一、收到訂單2．買(mǎi)方付款后的處理4）通知發(fā)貨客戶(hù)下單付款后都希望能盡快收到貨物，但由于賣(mài)家發(fā)貨后填寫(xiě)的發(fā)貨信息要1～3個(gè)工作日才能更新，因此當(dāng)買(mǎi)家付款后，賣(mài)家最好能在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)物流單號(hào)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，告知物流運(yùn)送情況。二、物流跟蹤1．貨運(yùn)途中可能遇到的情況1）物流信息未及時(shí)更新買(mǎi)家普遍希望盡快收到購(gòu)買(mǎi)的物品，在得知快遞單號(hào)后往往會(huì)主動(dòng)查詢(xún)物流信息，但如果物流信息幾天內(nèi)都未能及時(shí)更新，買(mǎi)家會(huì)比較著急。此時(shí)，賣(mài)家可以主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系，請(qǐng)買(mǎi)家耐心等待。2）貨物長(zhǎng)時(shí)間在途貨物長(zhǎng)時(shí)間在途且在預(yù)期時(shí)間內(nèi)未到達(dá)客戶(hù)所在國(guó)家，這容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。此時(shí)，賣(mài)家需要主動(dòng)跟客戶(hù)聯(lián)系，希望客戶(hù)耐心等待并承諾若未能收到貨物，會(huì)重新補(bǔ)發(fā)或者全款退回，以增加客戶(hù)對(duì)賣(mài)家的信心使其繼續(xù)耐心等待。3）確認(rèn)收貨超時(shí)，貨物依然未妥投若發(fā)生這種情況，客戶(hù)會(huì)嚴(yán)重不滿(mǎn)，賣(mài)家需要告知買(mǎi)家物流的大致情況并且承諾會(huì)延長(zhǎng)收貨時(shí)間，請(qǐng)買(mǎi)家不要提起糾紛。二、物流跟蹤1．貨運(yùn)途中可能遇到的情況4）貨物丟失對(duì)于包裹長(zhǎng)時(shí)間未妥投，也無(wú)法查詢(xún)到物流信息的情況，賣(mài)家應(yīng)該主動(dòng)與客戶(hù)溝通，告知包裹可能丟失，請(qǐng)客戶(hù)申請(qǐng)退款或重新下單，同時(shí)承諾若客戶(hù)愿意重新下單，將給予特別折扣。5）更改快遞方式客戶(hù)下單后最希望的就是能夠盡快順利地收到包裹，因此，作為賣(mài)家，首先要按買(mǎi)家的要求來(lái)選擇快遞公司。如果由于特殊原因需要更換快遞公司，賣(mài)家必須及時(shí)與買(mǎi)家溝通并把更換后的包裹運(yùn)單號(hào)及時(shí)告訴買(mǎi)家。更換快遞公司后，賣(mài)家還要延長(zhǎng)客戶(hù)的收貨時(shí)間，以免后期影響客戶(hù)順利收到貨物。二、物流跟蹤2．貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展1）貨物抵達(dá)海關(guān)貨物抵達(dá)海關(guān)后，賣(mài)家要通知買(mǎi)家關(guān)注動(dòng)態(tài)，確保其能及時(shí)收到貨。2）貨物到達(dá)郵局貨物就快要送達(dá)了，賣(mài)家可以提醒買(mǎi)家關(guān)注配送信息。如果當(dāng)?shù)剜]局有所延誤，可以主動(dòng)聯(lián)系郵局。另外，還可以提醒買(mǎi)家在收到貨物后給予好評(píng)和反饋。3）貨物妥投貨物妥投后，物流服務(wù)就基本結(jié)束了。賣(mài)家可以詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家收到的貨品是否完好無(wú)損，提醒買(mǎi)家如果滿(mǎn)意此次服務(wù)，請(qǐng)給予五星好評(píng)；如果有問(wèn)題也請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系以便盡快幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。三、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦1．推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品1）買(mǎi)家不滿(mǎn)意選擇的產(chǎn)品，可以推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品如果買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)之后對(duì)其感興趣的產(chǎn)品的某些地方不滿(mǎn)意，賣(mài)家可以把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品推薦給他們，告訴買(mǎi)家這些是相關(guān)的熱銷(xiāo)商品，希望他們能夠喜歡。2）買(mǎi)家下單后，推薦產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品買(mǎi)家下單后，賣(mài)家還可以抓住機(jī)會(huì)，繼續(xù)推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，刺激買(mǎi)家繼續(xù)下單。2．推薦訂閱店鋪1）向新買(mǎi)家推薦向新買(mǎi)家推薦店鋪時(shí)，主要強(qiáng)調(diào)的是店鋪可以向客戶(hù)推送最新的產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息。2）向老買(mǎi)家推薦向老買(mǎi)家推薦店鋪時(shí)，主要強(qiáng)調(diào)的是訂閱后可以享受VIP服務(wù)以及積分折扣。三、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦3．推薦特殊產(chǎn)品1）折扣產(chǎn)品推薦為了刺激銷(xiāo)售，店鋪會(huì)不定期舉辦一些活動(dòng)。在店鋪活動(dòng)期間，賣(mài)家可以主動(dòng)向客戶(hù)推薦促銷(xiāo)產(chǎn)品，告知活動(dòng)信息，以刺激銷(xiāo)售。2）新產(chǎn)品推薦新產(chǎn)品上線時(shí)往往關(guān)注度不高，這是因?yàn)榭蛻?hù)都不知道新產(chǎn)品的存在，此時(shí)，賣(mài)家需要主動(dòng)向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品的信息，以提高新產(chǎn)品的客流量及轉(zhuǎn)化率。3）節(jié)日熱銷(xiāo)產(chǎn)品推薦一般來(lái)說(shuō)，節(jié)日前的一段時(shí)間也是銷(xiāo)售旺季，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)地提前告知客戶(hù)活動(dòng)信息及相關(guān)節(jié)日產(chǎn)品的信息，同時(shí)告知如果購(gòu)買(mǎi)數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)以上，即可享受批發(fā)價(jià)格。四、特殊訂單處理1．發(fā)貨前的特殊訂單1）合并支付及修改價(jià)格當(dāng)同一個(gè)買(mǎi)家在同一天下單兩筆不同訂單且收件地址一樣時(shí)，兩筆訂單可以合并支付并且可以合并成一個(gè)包裹發(fā)出去，但賣(mài)家應(yīng)該跟買(mǎi)家溝通好，同時(shí)可以給買(mǎi)家一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠以增強(qiáng)買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)。2）海關(guān)收稅咨詢(xún)客戶(hù)有時(shí)候會(huì)擔(dān)心在貨物到達(dá)海關(guān)后需要支付額外費(fèi)用，賣(mài)家此時(shí)應(yīng)該如實(shí)向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)匾獣r(shí)需要引導(dǎo)客戶(hù)向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)咨詢(xún)，不能欺騙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。3）由于物流風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法向買(mǎi)家所在國(guó)家發(fā)貨針對(duì)一些特殊情況（如國(guó)家發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)等），物流暫時(shí)無(wú)法向買(mǎi)家所在國(guó)家發(fā)貨，賣(mài)家需要跟買(mǎi)方及時(shí)溝通，征求買(mǎi)家的意見(jiàn)，明確是否可以寄往其他國(guó)家或地區(qū)。四、特殊訂單處理1．發(fā)貨前的特殊訂單4）超重導(dǎo)致無(wú)法使用小包包郵小包包郵是賣(mài)家經(jīng)常使用的促銷(xiāo)手段之一。但是，若買(mǎi)家一次性購(gòu)買(mǎi)了多種貨物，導(dǎo)致重量超過(guò)了2kg，則無(wú)法使用小包包郵。此時(shí)，賣(mài)家可以建議買(mǎi)家使用其他快遞方式或者將一個(gè)訂單拆分成若干個(gè)重量小于2kg的訂單。5）沒(méi)有直航貨機(jī)針對(duì)一些沒(méi)有直航貨機(jī)的客戶(hù)，賣(mài)家應(yīng)向買(mǎi)家說(shuō)明由于沒(méi)有直飛航班，所有去往其所在國(guó)的包裹都要通過(guò)其他國(guó)家中轉(zhuǎn)，所以在運(yùn)輸時(shí)間上很難控制，讓買(mǎi)家對(duì)收貨時(shí)間有一定心理預(yù)期。四、特殊訂單處理2．特定情況造成的包裹延誤1）對(duì)節(jié)假日等可預(yù)測(cè)的郵遞延誤進(jìn)行解釋賣(mài)家應(yīng)主要告知客戶(hù)由于什么原因可能會(huì)導(dǎo)致包裹延誤，使客戶(hù)有心理預(yù)期，最后要感謝客戶(hù)的理解。2）對(duì)天氣、海關(guān)嚴(yán)格檢查等不可抗力因素造成的延誤進(jìn)行解釋有時(shí)候，貨物會(huì)由于遇到嚴(yán)格的海關(guān)檢查或者天氣、節(jié)假日原因等導(dǎo)致延誤，此時(shí)，賣(mài)家首先要知會(huì)買(mǎi)家，其次要告訴客戶(hù)賣(mài)家會(huì)怎么做。四、特殊訂單處理3．其他特殊情況1）賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨或者漏發(fā)貨如果是由賣(mài)家的原因?qū)е碌腻e(cuò)誤，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)或者給予買(mǎi)家折扣并請(qǐng)求買(mǎi)家的諒解。2）客戶(hù)不清關(guān)根據(jù)跨境電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)則，買(mǎi)家是有義務(wù)清關(guān)的，但是買(mǎi)家有可能由于關(guān)稅等原因不愿意清關(guān)，此時(shí)賣(mài)家要及時(shí)跟買(mǎi)家溝通，一起尋求解決辦法。

4.3跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)技巧一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧1．溝通的基本概念溝通是客服利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具與顧客直接交流，解答顧客疑問(wèn)，消除顧客的顧慮，達(dá)到促進(jìn)交易、提高轉(zhuǎn)化率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧2．溝通的重要作用和意義提高轉(zhuǎn)化率（成交率）2提高客戶(hù)回頭率3更好地服務(wù)客戶(hù)4塑造店鋪形象1一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀1）禮儀的概念禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人的尊重和理解的過(guò)程和手段。禮儀有儀態(tài)禮儀、行為禮儀、溝通禮儀等。在跨境電子商務(wù)中，客服最主要的工作就是與顧客進(jìn)行溝通，因此，溝通禮儀是跨境電子商務(wù)客服必須掌握的技能和知識(shí)。一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀2）溝通禮儀在跨境電子商務(wù)客服工作中的作用溝通禮儀是塑造良好的第一印象的關(guān)鍵良好的溝通禮儀是取得顧客信任的前提，可達(dá)到促成銷(xiāo)售的目標(biāo)良好的溝通禮儀有助于解決糾紛一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧3．溝通禮儀3）溝通禮儀的內(nèi)容（1）回復(fù)（2）自我介紹（3）禮貌用語(yǔ)（4）表情符號(hào)一、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)溝通技巧4．客戶(hù)需求認(rèn)知1）客戶(hù)需求認(rèn)知的基本概念客戶(hù)的需求認(rèn)知是指買(mǎi)家若認(rèn)為現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)有問(wèn)題或不完善，賣(mài)家必須幫助買(mǎi)家確認(rèn)這些問(wèn)題并發(fā)掘問(wèn)題背后的不利影響和后果，使買(mǎi)家產(chǎn)生解決問(wèn)題的強(qiáng)烈需求。2）了解客戶(hù)需求的基本方法直接詢(xún)問(wèn)法A間接了解法B二、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理1．異議類(lèi)型客戶(hù)異議是指客戶(hù)對(duì)商家銷(xiāo)售的產(chǎn)品、商家客服人員、商品銷(xiāo)售方式或交易條件產(chǎn)生懷疑、抱怨并進(jìn)而提出否定或相反的意見(jiàn)。學(xué)會(huì)如何更好地解決客戶(hù)的異議對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)非常重要?？蛻?hù)異議主要分為以下幾種類(lèi)型。需求異議產(chǎn)品異議價(jià)格異議購(gòu)物流程異議財(cái)力異議權(quán)力異議客服人員服務(wù)異議二、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理2．商品異議的處理1）常見(jiàn)商品異議（1）客戶(hù)猶豫不決

（2）客戶(hù)擔(dān)心產(chǎn)品的真?zhèn)危?）客戶(hù)擔(dān)心產(chǎn)品效果2）客服應(yīng)答技巧（1）顧客對(duì)商品的了解程度不同，溝通方式也應(yīng)有所不同（2）對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也應(yīng)有所不同二、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理3．價(jià)格異議的處理1）為什么會(huì)產(chǎn)生價(jià)格異議產(chǎn)生價(jià)格異議無(wú)非以下三種原因：求保障3要面子1占便宜2二、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理3．價(jià)格異議的處理2）價(jià)格異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（1）較小單位報(bào)價(jià)法（2）證明價(jià)格是合理的（3）在小事上慷慨（4）比較法（5）討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行（6）討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)的（7）不要一開(kāi)始就亮底牌（8）如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)二、跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)異議處理4．服務(wù)態(tài)度異議的處理（1）忌爭(zhēng)辯