綜合客戶服務(wù)技巧講義

【內(nèi)容提要】通過客戶調(diào)查獵取信息反饋客戶中意度調(diào)查的重要性客戶中意度調(diào)查的方法客戶中意度調(diào)查的技巧如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)通過客戶調(diào)查獵取信息反饋

許多客戶對你的企業(yè)和產(chǎn)品都有一定的埋怨和不滿。然而，他們沒有選擇投訴，而是選擇了離開。

客戶中意度調(diào)查的重要性客戶調(diào)查是指客戶中意度的調(diào)查?？蛻糁幸舛日{(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入明白得。通過客戶中意度的調(diào)查，我們能夠獵取以下信息：(1)客戶關(guān)于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時刻、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。關(guān)于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務(wù)工作是專門有關(guān)心的。(2)客戶關(guān)于企業(yè)的看法。作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。(3)客戶關(guān)于產(chǎn)品的中意程度，由此能夠更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糁幸舛鹊恼{(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶中意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調(diào)查。

客戶中意度調(diào)查的方法◆客戶中意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計：◆您連續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強◆您是否會向您的朋友舉薦這種產(chǎn)品◆假如有可能的話,您認為公司的哪些方面應(yīng)該改進◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最要緊的緣故是什么◆您認為近幾年公司是正在進展,依舊正在退步◆為了改進服務(wù),您認為公司應(yīng)該做些什么客戶中意度調(diào)查表的內(nèi)容說明：(1)第一是您連續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示：專門強、連續(xù)使用、可不能、不明白等，供客戶選擇。目的是什么？確實是期望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強，是不是會有專門多的人連續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶中意度的調(diào)查呢？比如說洗發(fā)水、保健品都專門適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶中意度調(diào)查的回訪。您是否期望連續(xù)使用本公司的產(chǎn)品？可能有客戶說“期望”，也有“不期望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能明白那個產(chǎn)品的生命力有多強？它的周期有多長？什么時候應(yīng)該進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代？什么時候會到“危機期”？什么時候預(yù)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品？(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友舉薦這種產(chǎn)品——口碑的問題。注明一種食品、一種辦公用品或者是一種運算機的軟件，提問：您會可不能向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去舉薦這種產(chǎn)品？假如專門多人回饋過來說“不期望”、“不情愿”向其他人舉薦和介紹，那么說明那個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶情愿自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。(3)第三項是您認為公司哪些方面應(yīng)該改進。這一欄會列出專門多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量（假如是食品的話），讓客戶進行選擇。通過中意度這一項的調(diào)查你就能夠明白客戶的需求是什么，客戶心目中期望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過那個中意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就能夠依照客戶中意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進產(chǎn)品。(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最要緊緣故是什么？舉個例子說，您情愿購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最要緊緣故是什么？列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。假如說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，確實是因為廉價才購買你那個產(chǎn)品，說明那個企業(yè)的產(chǎn)品和目標客戶群是一些低收入的階層。

【案例】中國聯(lián)通也做130手機，最早時候和中國移動1390競爭，聯(lián)通的價格一直低于移動的價格。前些年，手機賣1萬多元的時候，聯(lián)通領(lǐng)先降價，每一次降價一個多月后中國移動跟著降價，而且降價的幅度永久要高過中國聯(lián)通，但價格依舊高。客戶在選擇：選擇移動是網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，選擇聯(lián)通是因為價格廉價。作為聯(lián)通來講，它的大多數(shù)用戶都屬于低端用戶或者是中低端用戶。中低端用戶是以學(xué)生為主，以一些低收入的工薪階層為主。什么是高端用戶？手機費有可能在700元以上的，這種客戶叫高端客戶，而這些高端用戶通常都使用中國移動的產(chǎn)品，而不使用中國聯(lián)通的產(chǎn)品。通過這項調(diào)查就能夠看得出企業(yè)目標客戶群是哪一類，那個結(jié)論對企業(yè)了解自己在市場上的定位是專門有關(guān)心的。(5)第五項是您認為公司正在進展依舊正在退步——這是關(guān)于老客戶而言的。每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是專門大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、專門多的服務(wù)；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是明白？假如推出了專門多新的服務(wù)，但在填中意度調(diào)查表時，客戶認為沒有進展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，專門多人都不了解，都不明白，這是中意度調(diào)查表格獵取的一項重要信息。(6)最后一項是為了改進服務(wù)。您認為公司應(yīng)該做些什么？您可能會列舉專門多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調(diào)查就能夠得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是如何樣一些客戶，你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶關(guān)于你企業(yè)的評判又是如何樣的，他們會可不能把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會可不能介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場占有率是不是專門穩(wěn)固。因此說，客戶中意度調(diào)查關(guān)于一個企業(yè)來講，是一個專門重要的手段。

客戶中意度調(diào)查的技巧

◆調(diào)查時刻限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談；◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,能夠極大的提高工作效率。(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。因為專門多人工作都專門繁忙，不情愿為你填寫這方面的信息。因此專門多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后能夠參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟條件都不錯，覺得獎品關(guān)于他沒有什么刺激作用，全然就沒愛好參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率專門低。(2)第二種方法可采納街頭隨機調(diào)查。比方往?！八上隆?、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調(diào)查，以作市場推測。(3)第三種方式是直截了當(dāng)找自己企業(yè)的客戶，通過進行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通確實是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給那個客戶打，詢問他們關(guān)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大伙兒面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直截了當(dāng)面對客戶進行了解。這種形式通常采納兩種方法。一種方法是按量計酬。按量計酬確實是從一個大學(xué)里請一些學(xué)生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結(jié)果發(fā)覺反饋回來的表格，地址是假的，也是假的，專門多人全然就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系，瞎填一氣。如此的中意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格差不多上真實有效的，必須有聯(lián)系，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。假如不是，調(diào)查人薪水就會降低。好處確實是調(diào)查人員可不能說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時刻的問題。一樣來說客戶中意度調(diào)查的時刻一樣差不多上限制在4分鐘以里的，因為專門多客戶不耐煩。另外專門多企業(yè)在請人填寫中意度調(diào)查表格的時候，還要隨機贈送被調(diào)查者一些小禮品。(5)最后一點確實是需要建立客戶中意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通?？蛻糁幸庹{(diào)查不是一次性做，而是分時期循環(huán)來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶中意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也能夠提升客戶服務(wù)工作的效率。

【自檢】客戶中意度調(diào)查實例:請依照你對東方公司的看法,在給出項的前面畫勾。全面考慮起來,您對東方公司的經(jīng)歷感受如何?愉快□ 確信□ 有些確信□不愉快□ 糟糕□ 不確信□總的看來,您從東方公司購買的商品的中意度如何?比期望的好□ 大致與期望的一樣□不像您期望的那樣□ 和期望的全然不一樣□太好了□ 物有所值□有些敗興□ 專門中意□總的看來,您對東方公司的服務(wù)的中意度如何?專門中意□ 中意□專門敗興□ 敗興□您會將東方公司的產(chǎn)品舉薦給您的朋友嗎?因此□ 可能□ 可能可不能□ 因此可不能□為了使您花的錢物有所值，您認為東方公司應(yīng)該如何樣改進產(chǎn)品和服務(wù)呢?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

信函的目的(1)成功地向客戶表達你的意圖；(2)有效地促使客戶采取行動；(3)處理客戶所埋怨的問題；(4)對客戶的詢問作出答復(fù)；(5)告之公司的相關(guān)事宜。

信函的技巧隨著互聯(lián)網(wǎng)的進展，專門多企業(yè)的信函差不多上以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？◆一樣來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；◆或者說告之一些差不多改善的地點；◆再有確實是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。專門多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進行回復(fù)，假如不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作確實是寫服務(wù)信函。信函的技巧有點類似于中意度的調(diào)查：◆第一要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時刻往往只有4—11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖?！袅硗庖粋€叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種要求。比如說在結(jié)尾的時候說：“假如您還有什么問題的話，請您直截了當(dāng)撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說：“假如您感愛好的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

如何通過信函告訴客戶壞消息什么叫告訴客戶壞消息？確實是專門多客戶寫信或者打要求索賠、退貨、換貨，企業(yè)又不能滿足這些需求的時候，就需要寫一封信回答客戶，回這封信時，就有重要的技巧，是分幾個步驟完成的?！舻谝徊浇凶鲣亯|。得先做鋪墊，不能直截了當(dāng)?shù)馗嬖V客戶：“對不起，您的要求我們不能滿足”。應(yīng)盡可能委婉地告訴客戶一些壞消息。比如說：“友愛的某某先生，我們差不多收到了您要求退款的來信，同時認真考慮了這件情況”，或者“認真研究了這件情況”。這么寫的目的是什么呢？確實是讓客戶感到對他專門重視。假如直截了當(dāng)說“我們差不多收到了您要求退款的來信，對不起，我們不能退款，按照規(guī)定我們不能退”，客戶會覺得自己全然不受重視，而先說“認真考慮了這件情況”，客戶會覺得自己的要求得到了重視，盡管沒有被同意，但也受到了重視。◆做完鋪墊以后，開始轉(zhuǎn)折，確實是要做好讓客戶敗興的預(yù)備。需要用一些中立的事實，以幸免感情沖突。什么叫中立的事實？比方說“因為您當(dāng)時買的是特價品，因為您買的時候是最廉價的，因此沒方法退貨”。要幸免使用容易損害客戶感情的話，盡可能用一些中立的事實語言來表達。這是告訴他緣故，什么緣故不能夠退?！羧缓笤僦匦滦藓?，給客戶一些補償，重新建立良好的關(guān)系。比如說：“但考慮到您的實際情形，我們能夠給您調(diào)換一部?！弊詈笤俳o他重新修好的一個補償?！糇詈笫切袆犹栒伲栒倏蛻舨扇⌒袆?，以終止這封信：“假如您方便的話，請帶上原始發(fā)票到營業(yè)廳來辦理換機手續(xù)。我們再次感謝您對我們的信任和惠顧，感謝?！边@叫終止語。終止語是一個行動號召。假如你全然就不能滿足客戶的要求，也要說“關(guān)于您的缺失我們專門遺憾，期望您今后連續(xù)為我們提供寶貴意見，我們會努力地改善服務(wù)，盡可能做到讓您中意”，類似如此委婉的話。

【總結(jié)】這一講的要緊內(nèi)容：一是客戶服務(wù)中意度的調(diào)查表格