客房主管競聘2024/3/24客房主管競聘[1]競聘流程1.競聘者按順序號上臺與評委見面宣讀競聘書2.此次競聘會四種類型題目進(jìn)行，公共知識部分、專業(yè)技能部分、案例分析部分、開放問答題部分、每一部分以序號選擇進(jìn)行答題

3.競聘者選擇題號根據(jù)題目進(jìn)行回答4.每位競聘者時間限定為40分鐘客房主管競聘[1]

公共知識

專業(yè)知識案例分析

開放性問題

序號一序號二序號三序號四序號五序號六序號七序號一序號二序號三序號四序號一序號二序號三序號四序號五序號六序號一序號二序號三客房主管競聘[1]公共知識類1、酒店由華康盛世集團(tuán)公司投資興建。華康帝景大酒店于2011年1月22日試營業(yè)。2、華康帝景大酒店主要開通的網(wǎng)上訂房服務(wù)網(wǎng)站有攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、金色世紀(jì)網(wǎng)等。3、華康帝景大酒店建筑面積約3.18萬M2，主樓21層，輔樓9層。4、酒店地址：山西省太原市小店區(qū)平陽路101號，郵政編碼：030006，酒店總機(jī)號碼：（86-351）5698888，傳真號碼：（86-351）5697888。5、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱4客房主管競聘[1]公共知識類6、酒店全部客房和都具有寬帶上網(wǎng)功能，客人可以免費(fèi)上網(wǎng)。7、酒店的訂房熱線8、酒店房間設(shè)有國內(nèi)（DDD）、國際（IDD）直撥電話，客人在前臺交納足夠押金即可在房間直接拔打國際或國內(nèi)長途。9、房間與房間之間撥打電話，直撥房間號碼。10、撥打市話方法：拿起話筒聽到撥號音后撥0+電話號碼。11、撥打國內(nèi)長途（DDD）方法：拿起話筒聽到撥號音撥0+區(qū)號+電話號碼。5客房主管競聘[1]公共知識類12、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱6客房主管競聘[1]公共知識類13、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱酒店一層電梯對面防火門上方“翠荷春曉”7客房主管競聘[1]公共知識類14、撥打國際電話（IDD）方法：拿起話筒聽到撥號音撥0+國家代碼+地區(qū)代碼+電話號碼。如：撥打日本大阪電話，方法為：0+0081+6+26589545。15、客人早上6：00以后入住到第二天中午13：00退房，收取一天房費(fèi)。16、客房開夜床的時間是晚上的17：30—21：30，并放置小禮品、小食品和晚安卡。17、客房可按客人需求隨時打掃，也可每天更換房間布草。但為了環(huán)保需要，如果客人提出不更換，可以滿足客人的要求。18、酒店可接收40套有線電視頻道。19、客房有三個指示燈，請勿打擾燈，請即打掃燈和房間取電燈。8客房主管競聘[1]公共知識類20、客房有三個指示燈，請勿打擾燈，請即打掃燈和房間取電燈。21、客房內(nèi)每天為國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓蠹堃环荨短韴蟆?，國外客人提供《CHINADAILY》（中國日報英文版），供客人參閱。22、洗衣房的營業(yè)時間為早8：30到晚23：00，特快洗衣服務(wù)為3小時內(nèi)送回，收取客衣的時間為每日早上12：00前收取，下午18：00送回。18：00后的洗衣在次日12：00前返回23、酒店24小時值班崗位及電話：總機(jī)302、303、前臺320、321、322、客房中心555、監(jiān)控室9999、工程部值班電話686。24、酒店的停車場大約可停放65輛車，為住店或在酒店消費(fèi)的客人提供免費(fèi)停車服務(wù)。25、大廳內(nèi)的背景音樂播放時間為8：00～23：00。9客房主管競聘[1]公共知識類26、大堂吧位于一層，經(jīng)營各類茶藝，營業(yè)時間為8：00～01：00，最低消費(fèi)為38元/人，內(nèi)線電話346。27、禮賓部主要為客人提供行李寄存、郵寄、代辦及租車服務(wù)，酒店車型為奔馳、奧迪；勞斯萊斯等。在下雨天提供租借雨傘服務(wù)。28、客人如需旅游行程安排和旅游線路咨詢服務(wù)，應(yīng)與總機(jī)或禮賓部咨詢。29、總機(jī)為客人提供酒店信息的問詢、電話轉(zhuǎn)接和房間預(yù)訂、人工叫醒服務(wù)，內(nèi)線電話：302、303。10客房主管競聘[1]公共知識類30、樓層設(shè)有多部內(nèi)線公用電話，拿起電話可直接接通總機(jī)，由總機(jī)接線員代撥內(nèi)線。31、西餐廳位于二層，為客人提供純西餐文化的西餐廳，集東南亞美食于一體，集德、意、法式餐和俄式菜肴美食為主，可容納100人同時用餐，并可享用下午茶。配有四個景觀包間，可容納6—8人同時用餐。營業(yè)時間：6：30-22：00，送餐時間可延遲到24:00，中西式自助式正餐營業(yè)時間10：00～22：00，訂餐電話345。32、面積最大的會議室5面積264.3m2，課桌式可容納200人，劇院式可容納300人，配有完善的視聽設(shè)備。會議室3課桌式可容納60人；會議室2回字形可容納40人。貴賓接見廳，面積為76.3m2，可容納10人左右33、山西省的名勝古跡有大同云岡石窟、佛教名山五臺山、世界文化遺產(chǎn)平遙古城、黃河壺口瀑布、北武當(dāng)山國家級自然風(fēng)景區(qū)、娘子關(guān)及著名的晉商大院如喬家、王家、曹家、渠家、常家莊園等。11客房主管競聘[1]公共知識類34、太原的名勝古跡和觀光地點(diǎn)有晉祠公園（國內(nèi)最大的古皇家園林）、汾河景區(qū)公園、天龍山佛教石窟、永祚寺（雙塔寺）、崇善寺等。35、山西的名產(chǎn)有汾酒、竹葉青酒、清徐老陳醋、寧化府醋、“六味齋”醬肉、平遙牛肉、上黨驢肉、龜齡集補(bǔ)酒、沁州黃小米、柳林紅棗、清徐葡萄、太谷餅、五臺山臺蘑、平陸百合、上黨黨參、稷山板棗、柳林紅棗等。40、酒店周邊的銀行有中國銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行，步行5—10分鐘即到。酒店最近的自動取款機(jī)是在帝景華府小區(qū)門口的農(nóng)業(yè)銀行自助銀行。36、直接通往酒店的公交車有13、21、39、823、807、825、877等。37、酒店距離武宿國際機(jī)場的車程為20分鐘，離火車站的車程是30分鐘。38、酒店周邊的超市有山姆市超市、沃爾瑪超市，美特好三個超市距離酒店車程5分鐘。12客房主管競聘[1]公共知識類39、太原市繁華商業(yè)街有迎澤大街、柳巷、開化寺街、親賢街、長風(fēng)大街等。40、太原的面食有“一面百吃”的說法。小吃有“清和元”頭腦、郝剛剛“羊雜割”上黨會面、柳林“碗禿”等。41、太原市有名的購物中心有燕莎友誼商城、銅鑼灣購物廣場、華宇購物中心、御花園時代廣場、貴都百貨、天美名店、梅園百盛購物中心、王府井等。42、酒店周邊的醫(yī)院有武警醫(yī)院、太航醫(yī)院、鐵三局醫(yī)院、煤炭醫(yī)院，乘出租車15分鐘即可到達(dá)。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約5分鐘路程。43、酒店周邊的醫(yī)院有武警醫(yī)院、太航醫(yī)院、鐵三局醫(yī)院、煤炭醫(yī)院，乘出租車15分鐘即可到達(dá)。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約5分鐘路程。44、世界三大宗教是（佛教、基督教和伊斯蘭教）。45、佛教的創(chuàng)始人是（釋迦牟尼），基督教的創(chuàng)始人是（耶酥），伊斯蘭教的創(chuàng)始人是（穆罕默德）。13客房主管競聘[1]公共知識類46、中國三大宗教是（佛教、道教、儒教）。47、世界上的三大飲料是（咖啡、可可和茶）。48、中國菜肴最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的有：（魯菜）、（川菜）、（粵菜）、（閩菜）、（蘇菜）、（浙菜）、（湘菜）、（徽菜）菜系，即“八大菜系”。14客房主管競聘[1]公共知識類49、我國著名的四大石窟是（甘肅敦煌莫高窟）、（山西大同云岡石窟）、（河南洛陽龍門石窟）、（甘肅麥積山石窟）。50、我國著名的四大佛教名山是（山西五臺山）、（四川峨眉山）、（浙江普陀山）、（安徽九華山）。51、我國五岳是指：山東東岳泰山、陜西西岳華山、湖南南岳衡山、山西北岳恒山、河南中岳嵩山、。52、我國最著名的古代水利工程有：（秦都江堰）和（鄭國渠）西安市西北即咸陽附近。53、山西現(xiàn)有（太原武宿國際機(jī)場）、（大同懷仁機(jī)場）、（運(yùn)城關(guān)公機(jī)場）、（長治王村機(jī)場）四個機(jī)場。15客房主管競聘[1]公共知識類54、（山西應(yīng)縣木塔）是我國現(xiàn)存最古老最高的一座木結(jié)構(gòu)大塔。55、太原位于山西省中部，簡稱（并），別稱（并州），古稱（晉陽），是山西省省會，太原市的市花（菊花），市樹（國槐）。56、截止目前太原掛牌五星級酒店有五家，分別為：山西國貿(mào)大飯店、晉祠國賓館、山西萬獅京華（維景國際）大酒店、山西麗華大酒店、迎澤賓館。57、酒店服務(wù)的“五聲”：賓客到來時有問候聲、遇到賓客時有招呼聲、得到協(xié)助時有致謝聲、麻煩賓客時有致謙聲、賓客離店時有道別聲；酒店服務(wù)杜絕的“四語”：不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。58、五星級酒店員工的禮貌要求：端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情16客房主管競聘[1]公共知識類。59、消防安全管理原則：誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰負(fù)責(zé)，誰操作、誰負(fù)責(zé)。消防工作的指導(dǎo)思想是預(yù)防為主、防消結(jié)合。60、酒店配備的滅火器種類有：1211滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器。干粉滅火器：主要撲滅油火、固體燃燒物的初起火災(zāi)。1211滅火器：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi)。二氧化碳滅火器：主要用于電器設(shè)備及各類初起火災(zāi)。61、消防知識中的“四懂”是：懂本崗位火災(zāi)的危險性、懂防火措施、懂滅火方法、懂組織疏散逃生方法。消防知識中的“四會”是：會報警、會撲救初起火災(zāi)、會使用滅火器、會組織疏散。62、倉庫防火的五距是燈距、柱距、頂距、墻距、跺距。63、酒店白天為總經(jīng)理、夜間和節(jié)假日為值班經(jīng)理有權(quán)授權(quán)撥打“119”火警電話和“110”匪警電話并下達(dá)疏散命令，其他任何人不得撥打。17客房主管競聘[1]公共知識類64、下班后“三關(guān)”關(guān)水源、關(guān)電源、關(guān)煤氣閥門；“二鎖”鎖門窗、鎖抽屜；“一檢查”檢查有無安全隱患。65、滅火的原則是先救人后救火或救人、救火同時進(jìn)行。如果一個人在崗時，發(fā)現(xiàn)著火了，應(yīng)該本著小火自救、大火報警、報警早、損失小的原則實(shí)施行動。66、酒店的消防系統(tǒng)包括防排煙系統(tǒng)，自動噴淋系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)。酒店逃生出口有兩個。67、火災(zāi)撲救方法主要有（隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法）68、酒店安全委員會小組工作職責(zé)中，要做到“三定”指（定人）、（定崗）、（定措施），“三勤”指（勤檢查）、（勤提問）、（勤記錄）。18客房主管競聘[1]公共知識類69、酒店的（出入口）、（消防樓梯）、（消防通道），任何人不得以任何借口堆物、堆料。70、報火警的原則及四要素”119“火警的撥打由總經(jīng)理指示專人撥打。員工根據(jù)火情大小報消防監(jiān)控中心火警（地點(diǎn)）、（火情大?。ⅲㄖ鹞镔|(zhì)）、（所在部門員工姓名）并積極滅火。71、11月19號是消防日。19客房主管競聘[1]專業(yè)知識類客房部主管工作職責(zé)⒈傳達(dá)部門下達(dá)的各項指令，安排下屬班次及布置任務(wù)。⒉檢查、監(jiān)督下屬工作流程按規(guī)范進(jìn)行操作。⒊閱讀夜班的交班記錄，并督促、檢查早班的執(zhí)行、落實(shí)情況及了解有待解決的問題。⒋檢查所有預(yù)抵店VIP客人的房間，并抽查領(lǐng)班檢查過的客房，每日檢查不少于30間，確保客房清潔衛(wèi)生、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。⒌檢查管區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)及清潔衛(wèi)生情況。⒍制訂安排大清潔計劃。⒎與其他相關(guān)部門進(jìn)行必要的工作溝通。⒏處理緊急事件、客人投訴、當(dāng)天各崗位及班組發(fā)生的特殊情況，做好交接班記錄，并向部門經(jīng)理報告已處理或未處理結(jié)果。⒐協(xié)助飯店、房務(wù)中心物管搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門易耗物品的清點(diǎn)工作。⒑按時對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲，做到公平合理、獎懲分明。⒒定期組織實(shí)施對下屬員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。⒓做好員工政治思想工作，抓好文明班組建設(shè)。⒔檢查管區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備狀況，確保管區(qū)消防安全。⒕完成客房部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。⒖編寫月度工作總結(jié)，對物品管理，VIP接待表揚(yáng)及投訴進(jìn)行分析。⒗組織召開周例會，傳達(dá)店務(wù)會精神、講評上周工作、安排下周重要工作內(nèi)容。20客房主管競聘[1]專業(yè)知識類2、簡述各種不同房態(tài)的清潔次序掛牌即掃房、VIP房、空房、退客房、住客房、維修房3、檢查臥具有無更換的依據(jù)是什么看:床面平整；無褶皺無毛發(fā)無污跡。觸摸：臥具不是綿軟無骨缺乏挺度。21客房主管競聘[1]專業(yè)知識類4、簡單描述一下房間清潔的程序先敲門打開入戶門，記下進(jìn)房時間。拉開窗簾，開啟空調(diào)或打開窗戶，保證空氣對流。撤掉垃圾，撤掉使用過的布草。開始做床、之后擦家同時注意檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常。再接下來清潔衛(wèi)生間并檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常，后進(jìn)行吸塵。最后關(guān)燈關(guān)門填寫出房時間填寫物品的種類和數(shù)量。22客房主管競聘[1]專業(yè)知識類5、檢查地毯吸塵到位的標(biāo)準(zhǔn)是什么？地毯上無雜物無毛發(fā)、邊角縫隙無塵無雜物。地毯毛的織色不倒毛。柔軟不板結(jié)。23客房主管競聘[1]專業(yè)知識類6、當(dāng)員工清潔房間時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金報到你這邊時該如何處理首先要確認(rèn)該房態(tài)是否是退房。如果是退客房將通知大堂副理和保安部經(jīng)理一起到房間查看，并在三人以上在場的情況下清點(diǎn)數(shù)量。大副先將現(xiàn)金收起存放保險箱，待下一步核查事實(shí)歸還客人。如是住客房部門主管及領(lǐng)班一起陪同服務(wù)員清潔房間。并通知大堂副理到房間查看，放大量現(xiàn)金的位置不要隨意挪動客人的物品。清潔完畢要給客人留下溫馨提示，做好交接工作。24客房主管競聘[1]專業(yè)知識類7、員工在清潔房間時發(fā)現(xiàn)有吸毒的工具報到你這邊時該如何處理？第一：到房間查看情況，確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。第二：確定事實(shí)后查看該客情及來源第三：上報部門經(jīng)理及保安部經(jīng)理第四：協(xié)助前廳部對該客人進(jìn)行清房第五：做好該客房的消毒工作25客房主管競聘[1]專業(yè)知識類8、簡述杯具消毒程序1.收出使用過的杯具，倒掉殘留物2.清洗杯具3.沖凈殘留的清潔劑4.浸泡在比例為1:200濃度的84消毒液器皿中15分鐘5.撈出杯具用流動的清水沖凈6.倒扣在消毒口布上淋盡水7.將消過毒的杯具放置在消毒柜內(nèi)密封保存8.填寫消毒記錄26客房主管競聘[1]專業(yè)知識類9、當(dāng)淋浴花灑有了水垢該如何處理？準(zhǔn)備好手套和廢舊牙刷、毛巾，將稀釋過的除垢水倒在一個寬口的容器里。將牙刷蘸著除垢水刷拭花灑的出水口。再用抹布擦拭干即可。27客房主管競聘[1]專業(yè)知識類10、當(dāng)員工做房時有陌生人進(jìn)入房間，稱是該房客的朋友要在房間內(nèi)等待他的朋友。服務(wù)員再三勸阻也無效。你該如何處理？首先向訪客致歉，再向其解釋酒店為了客人安全方面的措施。請他配合同時提出兩種方案供其選擇一：在堂吧等候留下聯(lián)系電話待客人回來后通知他。其二：留下口訊待客人回來后轉(zhuǎn)達(dá)。28客房主管競聘[1]專業(yè)知識類11、當(dāng)客人在房間內(nèi)醉酒嘔吐在地毯上污物，員工報給你時該如何處理？首先去房間查看客人的狀況，再查看有無同來。如果有同來要通知其朋友注意照顧一下。如果沒有同來詢問客人身體有無不適，同時給客人沏壺濃茶供其飲用。同時安排員工多留意該房間的動態(tài)及時上報。并將地毯污物清理。29客房主管競聘[1]專業(yè)知識類12、當(dāng)客人向你投訴員工服務(wù)不周衛(wèi)生打掃的不徹底時你該如何？耐心傾聽客人的講訴，向客人表示感謝反應(yīng)我們工作不到之處。同時表示自己的歉意。征詢客人的意見在方便時再給客人清整一下衛(wèi)生。安排另外一名服務(wù)人員為客人進(jìn)行服務(wù)。找犯錯員工談心了解事情經(jīng)過，并對問題的發(fā)生給員工做分析，幫助其認(rèn)識錯誤改正。30客房主管競聘[1]情景案例分析案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

預(yù)防及處理：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。31客房主管競聘[1]情景案例分析案例二：2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

32客房主管競聘[1]情景案例分析分析及預(yù)防：

1、客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。

2、前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

33客房主管競聘[1]情景案例分析案例三：11月13日，803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍(lán)嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。34客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯。35客房主管競聘[1]情景案例分析案例四：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。36客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理酒店客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。37客房主管競聘[1]情景案例分析案例五：10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房內(nèi)有一個行李袋）處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。38客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。39客房主管競聘[1]情景案例分析案例六：9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。40客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。41客房主管競聘[1]情景案例分析案例七：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理：經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。42客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。43客房主管競聘[1]情景案例分析案例八：12月9日，607反映有人上門推銷。處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出酒店。44客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。45客房主管競聘[1]情景案例分析案例九：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。46客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。47客房主管競聘[1]情景案例分析案例十：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務(wù)員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。48客房主管競聘[1]情景案例分析分析及處理從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。

在許多情況下，我們在為客人服務(wù)時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。

如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時要及時跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。49客房主管競聘[1]情景案例分析案例十一：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。50客房主管競聘[1]情景案例分析案例十二：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。51客房主管競聘[1]情景案例分析案例分析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。52客房主管競聘[1]情景案例分析案例十三：7月10日早上交班的時候8316是暫時關(guān)閉房，8：55分接班人員問交班人員8316情況，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。53客房主管競聘[1]情景案例分析案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對問題的態(tài)度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為服務(wù)員應(yīng)該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。54客房主管競聘[1]情景案例分析案例十四：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事55客房主管競聘[1]情景案例分析案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？56客房主管競聘[1]情景案例分析案例十五：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當(dāng)時客房部正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房?！?7客房主管競聘[1]情景案例分析案例分析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯誤，但卻沒有一人認(rèn)識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。58客房主管競聘[1]情景案例分析案例十六7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務(wù)員去房間送針線包時，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。59客房主管競聘[1]情景案例分析案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就