校園保安服務服務質(zhì)量保障方案目錄第一節(jié)安全服務概述 1一、消防安全方面 1二、治安防范方面 2三、工作管理措施 2第二節(jié)服務質(zhì)量保證 5一、服務保證 6二、管理保證 6三、人員供應保證 7第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施 7一、保證順利接管的措施 7二、優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量保證措施 11三、服務安全保證措施 12四、人員保障措施 14五、設備物資保障措施 15六、機制保障措施 16七、應急保障措施 24第四節(jié)人員管理保障制度 25一、人員穩(wěn)定保障制度 25二、臨時工流動率控制制度 27三、隊伍建設保障制度 29四、保安服務工作制度 33第五節(jié)保安服務工作保障制度 39一、保安服務控制程序 39二、緊急情況處理程序 40三、過程和服務的監(jiān)督 41四、學校滿意度測評 42五、不合格服務控制程序 43六、服務改進控制程序 44七、自查標準方案 45第一節(jié)安全服務概述我公司承諾將堅持安全第一和預防為主的安全管理原則。安全管理是管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位的財產(chǎn)安全及員工的人身安全的重要保證，由于本項目是校園保安服務，我們更要做好各方面的安全管理工作，并制定詳細的安全管理計劃，以保證校區(qū)內(nèi)師生人員人身及財產(chǎn)的安全。安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理和應對各類突發(fā)事件、就醫(yī)、重要涉外活動、重要考試、各種接待參觀等活動大環(huán)境下產(chǎn)生的各種情況。一、消防安全方面強調(diào)方針為預防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種消防隱患。這個方針是消防安全經(jīng)驗的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)階段和今后消防工作的根本指導思想。“預防為主”是指在消防工作的指導思想上要把預防火災放在首位，防患于未然。要動員和依靠師生群眾，認真貫徹落實各項防火的安全措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災的因素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災的危害。所謂“防消結(jié)合”，是指要把同火災作斗爭的兩個基本手段即預防和撲救有機地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做好滅火準備，一旦發(fā)生火災，便能夠迅速有效地予以撲滅，最大限度地減少火災所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。二、治安防范方面根據(jù)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用項目先進的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細緊急突發(fā)事件應急預，在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。三、工作管理措施提高福利待遇，減少人員流失。落實管理制度，統(tǒng)一嚴格要求。規(guī)范行為標準，注重自身形象。注重安全管理，提高服務意識。取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設置，加強車場管理。加強職業(yè)培訓，提高隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管理方法。加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責任心態(tài)，提高集體榮譽。（一）提高福利待遇，減少人員流失我們將提高工資福利待遇，增強員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加大各項獎勵措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)人才網(wǎng)站招聘、社會地方招聘、部隊轉(zhuǎn)業(yè)人員及校園招聘、內(nèi)部推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。（二）落實管理制度，嚴格要求嚴格管理保安部要求軍事化管理，管理制度當然就是管好隊伍的依據(jù)。對要《保安人員守則》、《保安人員紀律》、《保安人員執(zhí)勤須知》、《崗位責任制》、《考核獎懲辦法》要嚴格執(zhí)行，強化保安隊伍的管理。只有嚴格的教育管理，加強思想政治工作和精神文明建設，才能使保安人員樹立起正確的人生觀、價值觀，職業(yè)責任感，才能更好的完成保安服務工作。（三）規(guī)范行為標準，注重自身形象外在形象方面必須按規(guī)定穿著全國性保安服務行業(yè)的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。另外，要加強內(nèi)在思想素質(zhì)，規(guī)范保安人員行為標準，從內(nèi)而外整治形象風范。（四）注重安全管理，提高服務意識建立安全管理責任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定緊急突發(fā)事件預案，定期聘請消防專業(yè)人員對全體保安人員進行消防知識培訓，每周對校園消防設備設施系統(tǒng)的檢查兩次，每月對各校園的所有安全防范設備設施例行檢查一次。加強隊員的思想素質(zhì)教育，讓隊員了解自己的工作責任、義務，自覺主動的進行引導，耐心回答等服務行為，從而形成耐心，熱情，文明的服務意識。（五）取多渠道措施，增員工積極性組織隊伍舉行活動，例如（業(yè)績高低比賽，體育比賽等等）發(fā)放流動紅旗，衛(wèi)生紀律，各班之間的比賽等等!對好人好事、優(yōu)秀員工進行嘉獎。（六）完善系統(tǒng)管理，加強車輛管理對安全防范設施建立安全檢查、運行維護、應急處理等制度，對公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設備系統(tǒng)進行有效的維護管理及使用制度。加強進出車輛、進出物資的管理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。（七）加強職業(yè)技能，提高隊伍素質(zhì)對職業(yè)技能組織不定期學習，討論，鼓勵隊員之間互相協(xié)調(diào)和學習，提高業(yè)務知識，在加上定期的全方位培訓計劃，整體提高隊伍的全面素質(zhì)。（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當?shù)某绦虿拍芨佑行?。建立逐級上報制度，逐級管理制度，是管好整個隊伍的唯一途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時，需要更加的人性化，用親情管理方式，使每一位隊員感受到來自集體和校園的溫暖，從而更加自覺主動的完成工作，增加工作效率。（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。我公司將安排品質(zhì)督查人員，不定期對校區(qū)安保工作進行抽查。保安隊長每天對保安工作至少不低于2次巡查，確保按質(zhì)按量完成每天的安保工作。（十）樹立責任心態(tài)，提高集體榮譽加強責任制度，實行責任劃分，執(zhí)行獎懲制度，用制度劃分責任，用責任制約行為。并通過績效考核、例會討論等方式提高集體榮譽，增加隊伍的凝聚力。第二節(jié)服務質(zhì)量保證秉持以“科學管理、嚴格要求、誠信守法、服務社會”宗旨。根據(jù)特點貫徹以“共同發(fā)展、和諧校區(qū)、五個一”服務原則。一、服務保證若我有幸中標后，努力進行安保管理工作，人員每月將進行定期回訪，及時有效地現(xiàn)場處理隊員工作及生活中發(fā)生的問題。不間斷與企業(yè)、駐點管理員、隊員多向溝通，及時了解服務中的不足，快速反應處理并進行改善。我們圍繞“五個一”：以安全第一為根本、以服務第一為導向、以形象第一為基準、以質(zhì)量第一為標準、以共同發(fā)展第一為目標，全方位開展護衛(wèi)工作。二、管理保證1.所有工作進行總的全方位的監(jiān)督管理；2.基層進行監(jiān)督、檢查隊員各項規(guī)章制度的落實并做好記錄，向客戶及時反映情況；3.教育、監(jiān)督下屬各級人員愛護設施和裝備。防止事故發(fā)生；4.定組織、督促隊員扎實苦練軍事、交通、消防技能和搶險救災的演練，增加隊伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力；5.協(xié)調(diào)隊員調(diào)崗、退、辭、離職等相關(guān)事情的處理；6.辦理租賃費用結(jié)算及隊員工資的發(fā)放、社會保險的購買；7.完善隊員的獎勵機制，激發(fā)工作熱情，隊員集體娛樂活動的策劃、組織。三、人員供應保證組建一支穩(wěn)固的供應鏈，除了本土區(qū)域的資源供給外，還與內(nèi)地企業(yè)，加強開展安保服務、定單培訓；與警校、保安學校（各省市）建立了長期的合作關(guān)系。竭盡客戶所求“量身做定”相應人員需求，以滿足人員資源充足和人員高標準素質(zhì)保障。并成立了兩家專業(yè)的人力資源公司，擁有獨立的人力資源專業(yè)人員，為自身隊伍，提供充足人員供應保障。第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施一、保證順利接管的措施（一）接管驗收的準備工作1.接管前的準備接管工作開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：（1）與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標準等；（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場；（3）與學校接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設備設施的操作方法；①準備好接管驗收記錄表格：②《設施設備接管驗收表》；③《資料接管登記表》；④《項目接管驗收表》；⑤《接管問題整改建議表》。2.確定接管驗收方式；（1）與學校協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工作：（2）接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工作正常有序進行；（3）綠化等部門接管進駐時，依據(jù)接管驗收標準，同時做好物品的清點以及物品的觀感識別檢查，并走好相關(guān)記錄；（4）接管后立相關(guān)問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；（5）做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；（6）更新標識及電話通訊，建立服務熱線；（7）制定接管時間安排計劃；（8）配置現(xiàn)場管理人員根據(jù)現(xiàn)場和招標文件要求配備保潔人員和綠化人員及其他工作人員，具體按以下要求進行。（9）物資配備做好保安管理物資工具的配備，并補充備品備件。（10）前期培訓進行人員的理論與實操結(jié)合培訓，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《招標文件》相關(guān)達標標準，崗位職責、操作及應急處理流程、禮儀禮節(jié)等。（11）后勤服務落實員工生活安排及其他事宜。（二）接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。（三）資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保安管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。我司履行保安管理文件同學校管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關(guān)標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。（四）崗位接管做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接。1.其他交接（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。（2）管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。2.檢查遺留問題的討論、處理（1）按招標文件要求標準執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接記錄下來，匯總后雙方方簽字確認，招開遺留問題討論處理會議，確定整改方案和限期整改日期。（2）跟進遺留問題整改，定期向?qū)W校監(jiān)管匯報工作進展情況直到問題徹底解決。3.接管驗收注意事項（1）在接管前，我司與前保安公司及學校監(jiān)管協(xié)商接受的相關(guān)問題，如:交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標準，明確程序，明確交接雙方的責任和權(quán)利。（2）接管過程中要認真清點物業(yè)內(nèi)的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等數(shù)量、類型，并經(jīng)交接雙方在交接報告簽字后生效。（3）對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應形成書面報告，屬于無法整改的項目，應與相互協(xié)商達成一致意見、形成備忘錄備案。（五）進入運行階段1.人員到崗交接后，認真按照流程操作，擔負起崗位職責；2.按預先制訂日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；3.分專項制訂工作計劃。如：安全消防方面，做好安全消防宣傳、消防演習、應急預演等工作計劃；4.組建義務消防隊，并建立義務消防隊培訓制度；5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期檢查整改；6.建立健全各類文檔，認真做好各種記錄報告；7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進。二、優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量保證措施1.以情動人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互動交流，主動了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動人，以理服人，并開展一些小活動來營造家庭氛圍，使員工增強主人翁意識，使員工在情感上得到歸屬感，進一步認同公司、認同管理，增強管理處的執(zhí)行力。2.激勵與懲罰實行上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分數(shù)作為項目及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質(zhì)。3.強化員工服務意識保安管理的管理目標是通過服務實現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務，因此，強化員工的服務意識，樹立"招標人第一，服務至上"的服務意識，"關(guān)心人、理解人、尊重人"的觀念，是提高服務質(zhì)量的重要前提。4.全員實行崗位責任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實際的崗位職責為基礎，搭建保安服務運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保安服務運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質(zhì)管理服務檢查系統(tǒng)由保安管理處嚴密監(jiān)控秩序維護、招標人投訴處理等保安服務每一個工作環(huán)節(jié);其次，各級主管根據(jù)自己的經(jīng)驗，更感性地調(diào)查監(jiān)管;最后，物管處對招標人定期拜訪，定期進行保安服務調(diào)查問卷等形式都將使保安公司的服務水準時刻處于監(jiān)察狀態(tài)。6.多方位開展員工培訓通過各種形式的培訓，使管理處員工提高保安管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。7.經(jīng)營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，也成為解決各項問題的橋頭堡。三、服務安全保證措施1.配合學校有關(guān)部門排除不安全因素，進行安全培訓和教育。組織安全小組負責安全管理業(yè)務，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時制止上，班前交代注意事項，班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務現(xiàn)場管理，服務現(xiàn)場及便道設立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品;工作期間隨時清除不必要的障礙物，設備停放、材料堆放不得妨礙工作安全;按照規(guī)定布設電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對安保工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務過程中定期根據(jù)實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經(jīng)驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內(nèi)走上規(guī)范的管理。6.公司質(zhì)檢部門負責該項目的監(jiān)督考核，公司各管理處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術(shù)支持、人員支持、工具設備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓，準備補充到各項目，如果該項目中標，可以直接配備到該項目。四、人員保障措施（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預定的服務目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設，組建一支穩(wěn)定的保安服務團隊。（二）確保人員素質(zhì)達標要確保服務質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務能力強的人員作為服務的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保安人員工作制度和職責任務根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務、勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質(zhì)量。3.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務。（三）整體確保人員服務技能服務技能是服務實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內(nèi)部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務技能。五、設備物資保障措施（一）設備物資配置到位要做好服務，必要的設備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴所服務單位的保安服務工作，確保與保安服務目標相適應，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應的設備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預案。公司指揮中心24小時有專人值班，設有專用電話，隨時保障能夠迅速準確地處理警情（二）確保設備狀態(tài)良好要發(fā)揮設備的功能，提高服務效率，使設備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。六、機制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務單位負責，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務做好。（四）建立義務監(jiān)督機制為了確保服務的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應對措施和考核，確保服務質(zhì)量。（五）保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容（1）保安考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當班時間內(nèi)無偷竊、火災等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作紀律：嚴格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓練等集體活動、嚴格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責維護公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）保安隊長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災責任等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認真負責，做事嚴謹，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導：科學合理分配工作，正確督導下屬工作，公平公正，使工作任務得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務水平：緊急情況處理：應變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。3.考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部審核。4.評分標準保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額×（季度績效考核得分/300分）6.專項考核保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元：（1）熱情服務，受到公司領(lǐng)導或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀或阻止公司財物被盜者。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并予以獎勵XX元：（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。（2）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務或排險，使公司避免重大損失者。（3）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。（4）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。8.處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當月工資XX元：（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。（2）不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。（3）出言不遜，對待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。（4）不執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。（5）對來訪人員不加檢查或未能嚴格檢查登記而私自放行者。（6）對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。（7）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當月工資XX元：（1）利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。（2）利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務者。（3）當班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。（4）對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。（5）上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。（6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。（7）交接班時對應交接事項而未交接，造成失誤者。（8）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，屬嚴重違規(guī)違紀，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責任，隨即取消當月或當季績效考核獎金：（1）當班值勤時間酗酒或睡覺者。（2）對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴重者。（3）對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴重者。（4）不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴重者。（5）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。（6）未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。（7）因工作失職造成公司嚴重損失者。（8）明知故犯，造成公司利益受損者。（9）監(jiān)守自盜者。（10）其他嚴重違規(guī)違紀的情形或事項。（11）其他違規(guī)違紀行為。七、應急保障措施經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)招標人和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。第四節(jié)人員管理保障制度一、人員穩(wěn)定保障制度保安隊伍在歷史進程中所處的環(huán)境、狀況和發(fā)展過程中面臨的諸多問題，隊伍管理中的一些不足和有待完善的地方。在市場的大背景下襯托出保安服務的低層次、低水平、低素質(zhì)、低科技含量的現(xiàn)狀，加上中國保安市場的逐步開放、壟斷地位的削除、保安業(yè)與政府職能部門的脫離、與現(xiàn)代化企業(yè)管理制度的不相適應，使保安隊伍管理工作的難度進一步加大，隊伍的流失日趨嚴重。上述問題的存在，不同程度地制約和景響了保安服務的職能發(fā)揮，所以我們要正視現(xiàn)實，積極采取對策，加強科學管理，做好隊伍的穩(wěn)定工作。針對保安校園中保安隊伍面臨的各種困難和問題，為逐步地完善隊伍的科學化管理，應采取以下措施：（一）、認真貫徹實施IS09000質(zhì)量管理體系公司在貫徹IS09000質(zhì)量體系方針的基礎上，排除各種不符合質(zhì)量體系的管理方式和方法，根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》，規(guī)范對保安員的管理。（二）進一步加大對保安管理干部的管理力度1.堅持“治軍先治官、嚴下先嚴上”的管理理念，各隊長、班長應按照《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》規(guī)定，結(jié)合《保安員手冊》，針對校園保安員面臨的困難、問題和各薄弱的環(huán)節(jié)，明確崗位職責。2.制定尊重知識、尊重人才的措施，做到“好鋼用在刀刃上”，按能力分工，實行戰(zhàn)略管理，推行“等級制”，實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下的競爭機制，針對在管理工作中屢次出現(xiàn)問題和存在重大管理隱患的管理干部要給予嚴厲查處，必要時做以降職開除處分，優(yōu)化干部隊伍結(jié)構(gòu)。3.對保安骨干進行教育和培養(yǎng)，提高他們的組織能力和管理水平。按計劃組織大（中）隊開展保安技能訓練，提高保安員的專業(yè)技能和服務水平。（三）嚴格隊伍的培訓和管理，推動保安服務質(zhì)量躍上新臺階1.進一步加強保安員的保安業(yè)務知識、專業(yè)知識、業(yè)務素質(zhì)、軍事素質(zhì)、心理素質(zhì)和行業(yè)操守素質(zhì)的培養(yǎng)。根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。對從事特殊崗位工作的保安員，須具備其相關(guān)知識和專業(yè)技能。2.充分發(fā)揮保安督察部的職能作用，督促檢查指導嚴格落實各項規(guī)章制度。把保安糾察工作往深度廣度推進，不能只浮在表面，強化糾察工作重點做到有針對性、計劃性。3.公司領(lǐng)導要經(jīng)常深入基層班隊檢查指導工作，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，針對問題較多的單位和難以解決的問題，要集中精力、集中時間，進行蹲點指導，直至問題解決。4.建立健全保安員獎懲制度和用人激勵制度，結(jié)合實際情況，逐步提高保安員的福利待遇完善工資結(jié)構(gòu)。充分調(diào)動保安員對工作的積極性、主動性，開展無流失保安班隊競賽活動，對于在活動中有突出表現(xiàn)的單位給與獎勵。（四）加強與客戶單位的密切合作，取得工作上支持和配合。1.加強同客戶單位管理者的溝通，掌握基層的實際情況，換位思考、防微杜漸，在思想和工作上努力做到與客戶單位同步統(tǒng)一。2.了解客戶的性質(zhì)、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需要保安服務的意向、服務種類、保安員數(shù)量、服務要求等。3.根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定保安執(zhí)勤方案和應急預案，在征得客戶單位確認后實施。（五）深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗交流。保安隊員要及時向項目負責人及公司反饋隊伍管理信息。遇有緊急情況，及時向項目負責人報告，立即進行現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場保護。保安服務是公司的主要業(yè)務，直接關(guān)系著客戶的人身、財產(chǎn)安全，銘記歷史，放眼未來。在肩負重任的條件下，我們只有開拓創(chuàng)新、銳意進取、頑強拼搏，才能開辟出一片廣闊的新天地，用我們的智慧、勇氣和毅力，創(chuàng)造保安事業(yè)發(fā)展的更大輝煌。二、臨時工流動率控制制度在當前形勢下，“臨時工流失率高”的問題，是多年來一直困擾保安工作發(fā)展的一個突出問題，越來越成為制約保安事業(yè)發(fā)展的重要因素，對此我公司應相應的轉(zhuǎn)變一下工作思路和管理理念，把管理工作從粗放型向科學型轉(zhuǎn)變，從單純的管理制約模式向人性化管理轉(zhuǎn)變，要從社會大環(huán)境研究和改進保安工作，努力提高工作的針對性和時效性。針對該校區(qū)的保安服務項目我公司采取如下措施，能很好的控制臨時工的流動控制率，有利于駐的安保隊伍的穩(wěn)定建設，從而更好的服務于。堅持管理工作人性化，提高管理工作的時效性。1.深入開展思想政治工作，搞好管理工作與思想工作的結(jié)合滲透，堅持科學化、人性化管理，大力開展談心談話、思想工作。堅持以情帶兵、以理服人，堅決杜絕打罵體罰現(xiàn)象的發(fā)生。2.抓好企業(yè)文化建設，增強企業(yè)的凝聚力和向心力。合理利用時間安排開展形式多樣的文體活動，以優(yōu)秀的文化引導員工，以先進的思想教育員工，以榜樣的力量鼓舞員工，提高隊伍的戰(zhàn)斗力。3.以人為本，大力開展暖心工程。為基層保安辦實事、辦好事，為患病保安員開展捐款救助送溫暖活動，提高隊伍的凝聚力。4.公司要從人文上關(guān)心保安員，以人為本，以寬待人。多傾聽保安員的呼聲，充分發(fā)揮以情動人、人文關(guān)懷的人性化管理。5.關(guān)心保安員的子女，家屬及家庭問題，使保安員充分感受到公司這個大家庭的溫暖，使其能安心的投入到工作當中。6.積極營造具有進取精神與活力氛圍的工作環(huán)境，激發(fā)廣大員工的工作積極性和主觀能動性，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的員工隊伍。7.建立健全保安員獎懲制度和用人激勵制度，結(jié)合實際情況，逐步提高保安員的福利待遇完善工資結(jié)構(gòu)。8.提高員工福利待遇，讓員工有安全保障，培養(yǎng)員工對公司的歸屬感。9.充分調(diào)動保安員對工作的積極性、主動性，開展無流失保安班隊競賽活動，對于在活動中有突出表現(xiàn)的隊伍給予獎勵。10.根據(jù)實地情況，可以適當?shù)膶嵭泄g工資。三、隊伍建設保障制度為加強保安隊伍管理，充分發(fā)揮保安隊伍協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安，預防和打擊違法犯罪的積極作用，應從健全組織管理機制、監(jiān)督考核機制、教育培訓機制、激勵保障機制、長效管理機制等五項機制入手，進行一系列大膽改革和有益探索，實現(xiàn)保安隊伍建設從經(jīng)驗式管理向科學管理轉(zhuǎn)變、從粗放式管理向規(guī)范管理轉(zhuǎn)變、從應急式管理向長效管理轉(zhuǎn)變。（一）健全組織管理機制，搭建保安隊伍架構(gòu)一是加強組織領(lǐng)導。高度重視保安隊伍管理工作，要有專職人員負責對保安隊伍管理的組織協(xié)調(diào)、檢查指導和督促工作。二是管理規(guī)范。明確保安性質(zhì)、任務、職責、紀律、管理組織、招聘程序、政治待遇和規(guī)章制度等問題。（二）健全監(jiān)督考核機制，督促引導保安工作一是明確職責，人盡其才。結(jié)合實際，制定具有崗位特色的保安工作計劃，明確工作目標，落實崗位責任，充分發(fā)揮保安服務工作的特殊作用，確保保安隊員人盡其才。二是落實考核，獎懲分明。嚴格執(zhí)行保安招聘辭職辭退制度，充分發(fā)揮考核的杠桿作用，健全完善保安工作和隊伍管理的科學合理的評價體系，制定針對每一類保安崗位的工作目標責任制考核辦法，每月由各保安大隊對保安進行綜合考核，并由考核辦進行審核，將考核結(jié)果直接與隊員經(jīng)濟利益相掛鉤。三是加強督察，促進實效。加強對保安隊員的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整治保安隊伍中存在的問題。同時，不斷健全外部監(jiān)督體系，及時了解掌握社會各界和客戶單位對保安工作和保安隊伍建設的意見和建議，及時糾正存在的問題和查改薄弱環(huán)節(jié)。（三）健全教育培訓機制，提升保安隊員素質(zhì)針對保安隊伍龐大、隊員素質(zhì)偏低等問題，應該組織開展保安隊伍集中教育整頓活動，逐步摸索建立了保安教育培訓機制。一是建立“三必訓”制度。實行“崗前必訓、任前必訓、每月必訓”制度，每次必須不少于5天的教育培訓，培訓內(nèi)容包括業(yè)務、法律、紀律作風和職業(yè)道德等內(nèi)容；凡保安隊員提任為中隊長的，由公司先對其進行以思想作風、領(lǐng)導作風、工作作風和業(yè)務技能為主要內(nèi)容的任前教育培訓，培訓考試合格的方可任職；二是建立保安培訓機制。為更好地推進保安系統(tǒng)培訓工作，配套完善的保安培訓機制，分批、分類、分層次地對保安進行培訓。因培訓不合格進行補訓，再不合格的辭退。三是推行因崗施教。以“緊貼崗位實際、服務現(xiàn)實斗爭”為培訓目標，制訂培訓方案，突出訓練重點，并根據(jù)不同崗位有針對性地制作教材，精心挑選了一批在政治理論、基本法律、實戰(zhàn)技能、服務禮儀、徒手防衛(wèi)控制等方面具有專長的教員進行授課。同時，以大練兵模式，開展保安輪值輪訓工作。（四）健全激勵保障機制，激發(fā)隊員工作熱情一是加強典型引導。組織開展立功創(chuàng)?；顒樱吭聭M織評選保安先進小隊、中隊，每季度評選優(yōu)秀保安員。同時，廣泛宣傳保安隊伍中涌現(xiàn)出來的先進集體和先進個人，不斷改善和提升保安的社會形象，不斷贏取社會認同和尊重。二是加強政策保障。一方面建立薪酬管理制度，保障及時足額發(fā)放隊員工資和按時繳納相關(guān)保險，并從落實節(jié)日福利、績效考核獎、補貼等制度著手。另一方面為保安隊員配備必要的防護裝備，建立保安正當權(quán)益維護機制和設立保安特殊困難互助金，努力消除廣大保安隊員的后顧之憂。三是推行競爭上崗。制發(fā)《保安隊伍競爭上崗工作實施方案》，按照公開、平等、競爭、擇優(yōu)原則，組織開展保安各部門、大隊、副大隊、中隊級競爭上崗工作，把想干事、能干事的保安隊員選上領(lǐng)導崗位，從而，使能力強、品行優(yōu)的保安通過競聘走上領(lǐng)導崗位，有效調(diào)動了保安干事創(chuàng)業(yè)熱情。四是落實獎勵措施。探索建立保底加分考核機制，按照“下有保底、上不封頂”的原則，在確保保安員基本收入的前提下，將考核內(nèi)容拓展到典型事跡，巡邏現(xiàn)場抓獲現(xiàn)行、服務群眾求助、在工作各個方面，實行“一事一獎”，并適當提高獎勵金額，拉開收入檔次，體現(xiàn)干好干壞不一樣，切實增強保安隊員工作積極性和主動性。（五）健全長效管理機制，促進隊伍長遠發(fā)展一是完善制度建設。健全保安統(tǒng)一招錄制度、人事管理制度、薪酬管理制度和談話教育制度等規(guī)章制度，加強保安工作規(guī)范、考勤請假制度、交接班制度等制度體系建設，把保安隊伍建設納入到制度化、規(guī)范化的管理軌道，實現(xiàn)由“以人管人”到“以制度管人”的根本性轉(zhuǎn)變。同時，還要探索建立了保安臨時黨團組織和保安代表會議制度，以此加強保安思想政治教育。二是爭取客戶支持。在工作上，要嚴格按照校園與客戶簽訂的服務合同要求，積極努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，使客戶滿意。從而，使客戶不斷的支持和關(guān)心保安的發(fā)展。三是增進職業(yè)認同。應研究制訂《保安服務公司員工特殊困難互助金管理辦法》等具有特色的管理制度，促進企業(yè)文化建設，增進隊員的職業(yè)認同。同時，加大對保安隊伍的宣傳力度，突出展現(xiàn)保安隊員巡邏防范、服務群眾、救助群眾的生動形象，增進群眾對保安隊伍的理解和認同，從而提高保安隊員的職業(yè)歸屬感，促進保安事業(yè)的健康長足發(fā)展。四、保安服務工作制度（一）著裝管理規(guī)定1.著夾克衫、必須穿襯衫、打領(lǐng)帶，夾克衫衣領(lǐng)放下保平整，拉鏈拉至胸前露出領(lǐng)帶即可，內(nèi)衣下擺扎入褲內(nèi)，不得外露。2.著夾克衫或大衣時，需配扎武裝帶，扎武裝帶時保持松緊適宜，不得松松垮垮(立崗及巡查人員需配扎)。3.著大衣時嚴禁披在肩上或敞胸露懷，大衣拉鏈需拉至胸前，除胸前最上方第一粒紐扣不扣之外，其他紐扣需全部扣合。4.著短袖襯衫時除胸前最上方第一粒紐扣不扣之外，其他紐扣需全部扣合；襯衫下擺扎入褲內(nèi)，不得外露。5.著長袖襯衫時所有紐扣全部扣合，襯衫下擺扎入褲內(nèi)，不得外露；同時佩戴。6.工作時間需佩戴保安帽，戴帽時帽沿保持與眉同高，帽徽保持端正無破損。（二）儀容儀表管理規(guī)定1.身體、面部、手部必須清潔，身體不得有藝術(shù)刺青和紋身。2.注意個人衛(wèi)生，提倡定時換洗衣物，每天要刷牙、漱口、洗臉，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)常洗、整齊，不得染發(fā)、燙發(fā)、理個性發(fā)型和光頭；不得留大鬃角和胡須，不得留長指甲。4.上班期間不得佩戴金銀首飾或休閑首飾如：戒指、耳環(huán)、項鏈等。5.上崗前必須整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶及裝備是否穿戴整齊規(guī)范。6.領(lǐng)班上班前對本班隊員進行檢查，并予以糾正。7.執(zhí)勤期間經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔，檢查隨身裝備是否齊全。8.保安人員在門崗值勤、巡邏、檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽.徽、胸卡等。9.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。10.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。12.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。13.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。14.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。15.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。16.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋。聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。17.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。（三）行為舉止管理規(guī)定1.執(zhí)勤時要精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。2.執(zhí)勤中不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。3.執(zhí)勤中不袖手、背手、叉要或?qū)⑹植迦肟诖小?4.執(zhí)勤中不準吸煙、吃零食、上班前工作中不允許喝酒、酗酒。5.執(zhí)勤中不勾肩搭背、嬉笑打鬧，不扎堆閑聊。6.執(zhí)勤中不準哼歌、吹口哨、聽收(錄)音機、看書報，玩手機、看電子書。7.執(zhí)勤中不得隨地吐痰，亂丟雜物。（四）衛(wèi)生管理規(guī)定1.每班對工作環(huán)境整體衛(wèi)生下班前進行一次清潔；2.地面保持干凈，沒有紙屑，殘食等雜物。3.門、窗玻璃上用抹布進行清潔，保持無灰層和污漬。4.辦公桌椅、崗亭內(nèi)的空調(diào)、飲水機等電器設施保持干凈，做到每日清潔。5.崗亭外及立崗區(qū)域或附近也應保持干凈，無垃圾。6.崗亭的死角不得有垃圾應清掃干凈。7.崗亭的天花板和墻面保持清潔，不得故意破壞環(huán)境衛(wèi)生。（五）物品擺放管理規(guī)定1.辦公桌上不得有與工作無關(guān)的物品放置。2.文件夾明確標識，按順序整齊擺放。3.各類標識牌、服務牌懸掛端正，位置正確。4.私人物品擺放在抽屜里。5.各類電器的電源線都按照規(guī)定予以擺放，保持環(huán)境整潔。6.辦公內(nèi)的電器設施，辦公桌椅以及其他物品按照規(guī)定予以擺放。7.工作中的相關(guān)表格記錄文件使用時抽取，使用完畢后按照序號擺放回原來文件架中。（六）工作交接規(guī)定1.崗位隊員之間的交接（1）接班隊員主動向交班人員了解崗位工作情況。（2）接班隊員主動向交班人員了解當班期間有無新規(guī)定，新要求。（3）接班隊員檢查崗位各項記錄表格填寫是否齊全規(guī)范、對講機和各項保安裝備器材數(shù)量是否齊全完好、各崗位衛(wèi)生是否整潔后，在《值班記錄》上接班簽字確認。（4）如崗位衛(wèi)生未落實，接班人員可以不接班。待交班人員將衛(wèi)生整理好再交接。（5）交接班工作結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)崗位裝備器材的數(shù)量、質(zhì)量情況有不齊全或損壞現(xiàn)象，及時向接班的班長報告接班情況。并在值班記錄本上注明，雙方簽字確認。2.交班班長與接班班長的交接。（1）上一班各崗位和整體工作情況；（2）了解上一班有無遺留問題情況；（3）交班班長負責向接班班長傳達告知隊部及所服務單位方有關(guān)臨時性規(guī)定。（七）車輛指揮手勢操作規(guī)定1.直行手勢（1）使用時間：當進場車輛換證結(jié)束、登記完畢之后道閘開啟后立崗隊員應作“向左、右直行”手勢動作，示意車輛進、出場直行。（2）動作要領(lǐng)：向左、右直行的動作要領(lǐng)：左、右臂側(cè)平舉，五指并攏，掌心向前，同時頭向左、右擺，兩眼目視左、右手指的方向。（3）要求：抬臂時手臂不得彎曲，抬手和擺頭要協(xié)調(diào)一致。2.停車手勢（1）使用時間：當車輛出門時預行駛至道閘前時，做“停車手勢”示意車輛暫停。（2）動作要領(lǐng)：停車手勢的動作要領(lǐng)：左臂正面平舉于肩同高，五指并攏，成立掌，掌心向前。兩眼目視前方。（3）要求：動作要快，抬臂時肘部不得彎曲，不能過高。3.停車靠邊（1）使用時間：當車輛進入前預行駛至道閘前時，做“停車靠邊”手勢示意車輛靠邊暫停。（2）動作要領(lǐng)：在停車手勢的基礎上，起右臂于左肘內(nèi)下側(cè)（約30厘米），手掌揮動三次。而后兩手同時放下。（3）要求：拾臂和揮臂時肘部不得彎曲，不能過高。第五節(jié)保安服務工作保障制度一、保安服務控制程序1.目的：向?qū)W校提供高質(zhì)量的保安服務。2.保安服務應做到：保安服務人員有明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹、服務熱情、執(zhí)勤文明等。3.公司培訓部制定有關(guān)的工作、訓練、服務規(guī)范，包括：《服務控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.公司培訓部編寫保安服務操作規(guī)程。包括：《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。5.公司管理部編寫保安服務工作管理制度，包括：《員工培訓考核管理規(guī)定》、《保安員備勤制度》、《器械、設備管理規(guī)定》等。當班保安員應將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。6.建立保安服務質(zhì)量檢查制度，對保安服務質(zhì)量考核進行量化、對服務質(zhì)量進行日?？荚u。7.培訓部要根據(jù)《公司年度教育培訓計劃》的規(guī)定，對保安服務人員實行崗上日常教育、培訓和考核。二、緊急情況處理程序1.目的：采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2.項目主管負責學校區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災害等緊急情況的處理。3.辦公室、管理部、督察部等部門負責項目出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。4.各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時及時聽取學校的意見，并向公司寫出書面報告。5.最高領(lǐng)導層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導方法。6.保安服務中常見的緊急情況：（1）火警、警情、盜警；（2）設備設施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；（3）電梯困人；（4）交通事故；（5）其他情況。三、過程和服務的監(jiān)督1.目的：對質(zhì)量管理體系服務過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務的符合性。2.項目隊長對其進行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要夜查員工的工作。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點工作質(zhì)量考評表》對項目員工進行考評。3.督察部經(jīng)理每天抽查二至三個項目員工的服務質(zhì)量，每周夜查兩至三次。每半個月普查一次所有項目員工的服務質(zhì)量，每次檢查的結(jié)果均應填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項目的部分員工進行檢查，每周夜查一至兩次。每次檢查的結(jié)果均應填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。5.管理部經(jīng)理每半月普查一次項目主管的工作質(zhì)量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。6.最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。7.及時將在服務過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》及時上報。公司經(jīng)核實后，填寫《獎勵單》上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實施獎勵。8.不符合的服務執(zhí)行《不合格服務控制程序》的有