寫字樓員工手冊公司簡介（略）總經(jīng)理致詞（略）

總則

1、本職員手冊是全體職員務必遵守的行為準則，是職員勞動合同的組成部分。

2、本手冊說明權屬治理中心總辦室。

3、如有必要的增減或修改條款，公司將通告于全體職員。

第一章聘用

一、用工原則

以工作能力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機結合。

二、受聘

所有應聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與公司簽訂試用期合同。

三、試用

新職員及調(diào)崗調(diào)職職員，試用期為三個月；大、中專分配的應屆畢業(yè)生見習期為一年。公司將依照其表現(xiàn)，酌情延長和縮短試用期。新職員試用期間享受試用期工資。

四、正式聘用

1、試用期滿，若職員表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后職員方可享受公司為正式職員所提供的福利待遇。

2、聘用合同一式兩份，由歸口治理部門建檔儲存一份，個人持有一份。

3、合同期滿，如職員與公司一致同意，可對聘用合同進行續(xù)簽。

五、軀體檢查

職員上崗就職前，必須通過本公司指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。

六、公司證件

受聘職員將獲公司工號牌一個，如有遺失，應趕忙向歸口治理部門申請補發(fā)，并繳付工本費。終止合同時將工號牌交還歸口治理部門。

七、工作時刻

1.實行每日八小時，平均每周工作時刻不超過四十小時工時制度。公司有權依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整職員的工作時刻。

2.夜班及公休日上班或值班按公司規(guī)定執(zhí)行。

3.在未完成當日規(guī)定的工作任務而需超時工作時，不屬于加班。

八、企業(yè)工齡

職員經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為公司正式職員。簽訂試用合同的當日為企業(yè)工齡起始時刻。

九、個人資料

所有新聘職員，均須如實填報“職員登記表”，公司將儲存職員最新的家庭地址、婚姻情形、子女和其它有關資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時，職員必須在一周內(nèi)通知歸口治理部門并提交有關證明文件副本。

十、工作考核與測評

職員的工作表現(xiàn)將由直屬主管進行定期考核，測評由歸口治理部門主持，測評分業(yè)務知識和業(yè)務操作兩部分，測評報告將成為職員檔案的一部分。

十一、晉升

全體職員均有被提升的機會，公司要緊依照該職員的工作表現(xiàn)、業(yè)務把握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。

十二、調(diào)職

1、公司有權依照實際工作需要，將職員調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。

2、職員調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個月為試用期，視工作情形確定留用、調(diào)職或辭退。

十三、終止聘用合同

合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提早十五天通知對方。

有下列情形之一者，公司有權隨時解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補償。

1、在試用期不符合錄用條件；

2、嚴峻違反公司勞動紀律或規(guī)章制度的；

3、嚴峻失職，營私舞弊，給公司造成重大缺失的；

4、工作屢犯錯誤，不符合公司用工要求或不服從指揮的；

5、被依法追究刑事責任的。

十四、辭職

1、在合同期內(nèi)，職員因專門情形需要辭職時，應提早十五天寫出書面申請，經(jīng)公司批準后方可辦理離職手續(xù)，否則須向公司交付一個月本人工資代替。

2、未經(jīng)批準擅自離職者，公司將依照其離職時刻長短，按職員每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽保證金中扣除。

3、職員擅自離職，給公司造成重大缺失的，將依法追究責任。

4、曾在本公司同意過境內(nèi)外培訓的職員，自培訓日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓費用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費用：一年——二年辭職，付償80%培訓費用；二年——三年辭職，付償60%培訓費用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓費用。

十五、裁員

依照中華人民共和國《中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動治理規(guī)定》的有關條款，若公司因業(yè)務變更或其它緣故而產(chǎn)生超員時，公司有權決定裁員，被栽職員應服從公司安排，公司將會提早一個月通知本人，職員可獲下列補償金：

（1）工作未滿一年者，發(fā)半個月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個月的該人工資（最多不超過三個月）。

十六、離廈

職員離開公司（不管何種緣故）必須持離職人員交接單辦理有關手續(xù)后方可離廈。

十七、外單位兼職

本公司職員不得以任何形式服務于其他單位，不得以任何形式同意其他單位或個人的傭金或回扣。

十八、經(jīng)濟責任

職員在公司工作須勤奮盡職，不使公司財物及利益受到缺失。假如因職員的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成公司資產(chǎn)的短缺和損壞，職員負有經(jīng)濟賠償責任。賠償金按實際情形，由公司研究決定。

十九、名譽責任

職員在外必須愛護公司的名譽，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動。第二章薪第二章薪酬

一、工資

公司實行勞動聘用制，工資月薪制（臨時工為日薪制）。工資標準的制訂與調(diào)整由公司依照職員表現(xiàn)及公司效益研究決定。

二、工資發(fā)放

公司每月初發(fā)放職員上月工資，發(fā)薪時刻及方法按公司財務部有關規(guī)定辦理。

三、工資調(diào)整

公司將依照經(jīng)營業(yè)績狀況，結合職職員作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時調(diào)整職職員資。

第三章職員福利

一、法定假日

公司職員每年能夠享受以下國家法定假日：

元旦一天，春節(jié)三天，勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天。

二、年假

部門副經(jīng)理以上級別職員在公司工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在公司工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他職員在公司工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。

1、職員休年假應在不阻礙業(yè)務工作的原則下安排，職員應提早十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準并報歸口治理部門備案后方可休假。公司有權統(tǒng)一和諧安排各職員在各段時刻享用年假。

2、年假應當年休完，不得提早或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。

三、探親假

1、凡父母親或配偶在外地生活，且符合公司探親假規(guī)定的職員可享受探親假。

2、休探親假必須提早十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報總經(jīng)理批準，歸口治理部門備案后方可休假。

3、探親假必須一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。

4、探親假必須在人員充足情形下安排，享受探親假的職員不再享受年假。

四、結婚假

1、職員到公司工作滿一年并經(jīng)公司批準方可辦理結婚手續(xù)。

2、結婚時可憑結婚證書申請三天有薪婚假。符合國家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。

五、慰唁假

若職員之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口治理部門批準可休三天有薪慰唁假。

六、分娩假

職員在公司工作一年以上且必須符合國家晚育年齡（24歲）方可申請分娩假。職員申請分娩假時須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)批準后方可按規(guī)定享受分娩假?？上硎芊置浼俚奶鞌?shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。

七、打算生育假

1、職員生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個幼嬰，每次哺乳時刻增加30分鐘。

2、職員打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方都市廣場衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。

3、職員請打算生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方都市廣場衛(wèi)生所的大夫證明，經(jīng)總經(jīng)理批準，歸口治理部門備案后方可休假。

八、病假

1、請假

職員因病不能上班，須在當日規(guī)定上班時刻30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方都市廣場衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。不同意任何由同事轉達的口頭通知。

2、醫(yī)療期

公司為住院治療的職員提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的職員，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過六個月。超過規(guī)定醫(yī)療期，公司能夠終止聘用合同。

3、醫(yī)療期待遇

醫(yī)療期一個月以內(nèi)，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的20%。超過六個月，停止薪金和福利。

4、職員上班時刻去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方都市廣場衛(wèi)生所大夫證明視作病假，其他一律做事假處理。

5、職員因病請假（住院除外）不得超過十天，超過部分按無薪事假處理。

6、批準權限

部門經(jīng)理以下職員病假2天，由部門經(jīng)理批準；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準；7天以上總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理以上職員請病假，必須報總經(jīng)理批準。

九、事假

1、職員遇有專門情形需請事假，應于前一日向部門經(jīng)理申請，填寫申請表，經(jīng)批準后方可休假，否則按曠工處理。

2、職員因臨時急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當即填寫請假單。經(jīng)批準后方可休假。

3、所有事假將從職員年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。

4、批準權限

科長及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準；1天以上由總辦室主任批準；3天以上由總經(jīng)理批準。

部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理批準；1天以上由總經(jīng)理批準。

部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準。

十、打算生育津貼

凡按國家有關規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者，均可享受打算生育津貼。

十一、生日賀禮

職員在本人一輩子日當天均可獲得公司賀送的生日蛋糕。

十二、工傷或因公死亡

1、職員因工負傷應視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時內(nèi)填寫事由報告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認，否則將取消工傷待遇。

2、凡因公負傷或因公死亡之職員將按國家及公司有關勞動愛護條例的規(guī)定辦理。

3、屬本人責任事故造成受傷，按病假處理。

第四章職員守則

一、品德風貌

1、熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領導，堅持四項差不多原則，認真貫徹國家方針政策。遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，遵守外事紀律。

2、關懷企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領導、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務、勤儉節(jié)約、愛護公物、自覺愛護公司聲譽。

3、努力學習科學文化知識，不斷提高服務質(zhì)量和治理水平，保質(zhì)保量完成工作任務。

二、職守紀律

1、按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得擅悠閑公司逗留或住宿。

2、上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。

3、上班時刻不準做私活。

4、上班時刻不準看與業(yè)務無關的書籍，不準打私人。

5、非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領導批準不得進入客人寫字間。

6、不得大聲喧嘩。

7、上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進入客戶寫字間。

8、服從領導的工作安排和調(diào)度，按時完成任務。

9、上下班須走職員通道，非引領客人、貴賓，職員禁乘客人電梯。

10、在工作場所要禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，幸免當著來賓整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。

11、各級治理人員不得濫用職權給親友以優(yōu)待待遇。

三、外表儀容

儀容、外表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象、精神風貌的重要載體。

1、工作時刻一律按要求穿著工裝，工裝應潔凈平坦。

2、皮鞋要保持光亮。

3、職員的工號牌應佩戴于左胸。

4、保持頭發(fā)整齊，男職員不準長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女職員發(fā)長只是肩，淡妝上崗。

5、服務員除一只結婚戒指外其他飾物不準佩戴；其它職員不戴夸張性首飾。

6、不準染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。

7、經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。

四、工作態(tài)度

1、禮貌：是職員對來賓和同事的最差不多態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、感謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不承諾職員對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。

2、熱情：最適合的表示方法是長露微笑。微笑是連接來賓的橋梁，使職員樂業(yè)并給來賓以親切和輕松愉快的感受。

3、效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿勢，關注工作上的細節(jié)，服務到位，急來賓所急，為來賓排憂解難，藉以贏得來賓的中意，提高公司的聲譽。

4、責任：各崗位職員要盡職盡責，對來賓反映的問題要求件件有回音，一切務求圓滿解決。

5、協(xié)作：各部室之間、職員之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應同心同德解決疑難，愛護公司的聲譽。

6、忠誠：是公司職員必須具備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情形，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

五、工號牌

1、每位職員均由公司人事培訓部按規(guī)定發(fā)放工號牌，部門主管和督查人員有權隨時檢查有關證件。

2、工號牌如有遺失、被竊，應及時向本部門、歸口治理部門報告，并按規(guī)定辦理交費補領手續(xù)，所引起的一切責任由本人負責。

3、職員離職應將有關證件交回來口治理部門，違者將從信譽保證金中扣除，每證20—40元。

六、更衣箱

1、更衣箱專為存放工作服而設，應經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。

2、請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，公司將不負任何責任。

3、不得擅自加配更衣箱鑰匙。

4、公司保安部有權隨時抽查。

5、未經(jīng)批準，不得擅自調(diào)整更衣箱。

七、工作降服

1、公司視職員崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同降服，并依照“公司職員服裝發(fā)放著裝治理規(guī)定”給以更換。

2、著工裝外出，即代表公司形象，不得有阻礙公司形象、聲譽等行為。

3、離職時按“公司職員服裝發(fā)放著裝治理規(guī)定”辦理。

八、處理駐戶投訴

客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體職員必須高度重視客戶的投訴。要細心傾聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進公司治理的不可多得的寶貴教材。

1、公司總辦質(zhì)管室負責接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴，投訴為8612315。

2、公司職員接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、和投訴事項后，勿忘多謝來賓和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。

3、對客戶投訴的事項，事務大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結果。

4、對待客戶投訴均需按公司《客戶投訴處理方法》執(zhí)行。

九、保密

每個職員都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。

1、不該說的隱秘，絕對不說。

2、不該問的隱秘，絕對不問。

3、不該看的隱秘，絕對不看。

4、不該記錄的隱秘，絕對不記錄。

5、不該去的隱秘處，絕對不去。

6、不在非保密本上記錄隱秘。

7、不在與別人通信中涉及隱秘。

8、不在公共場所和家屬、子女、親友面前談論隱秘。

9、不在不利于保密的地點存放隱秘文件、資料。

10、不攜帶隱秘材料旅行、參觀、探親、訪友和出入公共場所。

11、不得為他人需要摘引隱秘內(nèi)容。

12、不得互相贈送隱秘材料。

13、未經(jīng)領導批準，不得將隱秘和材料給他人閱讀。

14、遺失或泄露了隱秘，要趕忙向領導匯報，不得謊報或隱瞞。

15、發(fā)覺他人有失泄密、竊取隱秘行為要堅決禁止。

16、堅決與盜竊盜賣黨、國家和公司隱秘的人作斗爭。

第五章獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：夸獎、嘉獎、授予榮譽稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)；

1、在對外接待中，服務態(tài)度好，制造良好對外政治阻礙者；

2、為來賓提供最佳服務；工作積極熱心，受到來賓書面夸獎和高度評判者；

3、發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4、為愛護國家財產(chǎn)、來賓生命財產(chǎn)，能見義勇為者；

5、提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著經(jīng)濟效益者；

6、拾金不昧者；

7、努力學習業(yè)務知識，成績優(yōu)異并能指導工作者；

8、講文明、樹新風、做好事、愛護安定團結、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。

第六章處罰

對違紀職員按其錯誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟處罰（賠償、扣發(fā)獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。

一、對有下列過失之一者，給予批判、警告或罰款等處分；

1、儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；

2、不使用規(guī)定之職員通道；

3、搭乘客用電梯；

4、上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；

5、當值時刻擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人、收聽收看廣播、錄音機、電視機等；

6、下班后無故在公司逗留、留宿；

7、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；

8、不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。

9、工作散漫、粗心大意；

10、因疏忽，不小心損壞來賓的財物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴峻者直至除名；

11、拒絕公司總經(jīng)理授權的有關人員檢查；

12、偷帶公司物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴峻者直至除名）；

13、擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；

14、職員有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當月工資總額的50%。

15、違反公司其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；

二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看：

1、服務態(tài)度差，受來賓投訴兩次以上；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；

3、對來賓不禮貌，與來賓爭辯；

4、吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和公司安靜；

5、未經(jīng)承諾強行進入來賓寫字間；

6、連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當月工資的80%，并給予有關處分。

7、私自配制公司鑰匙；

8、不服從領導、搬弄是非、誹謗他人、阻礙團結、阻礙聲譽；

9、違反操作規(guī)程，造成輕微缺失；

10、拾遺不報。

三、凡犯有下列過失，給予辭退處理：

1、有貪污、偷盜行為者不管價值多少；

2、侮辱、漫罵、恐嚇、威逼他人或來賓；

3、參加非法組織或利用黑社會組織；

4、組織和煽動罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動其他職員偷工怠工，干擾日常工作；

5、酗酒、賭博、打架斗毆；

6、使用毒品、麻醉品或興奮劑者；

7、破壞來賓財物及公司公物；

8、未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；

9、道德敗壞，亂搞男女關系；

10、利用職權營私舞弊，假公濟私；

11、經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改；

12、每一年度內(nèi)，事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；

13、連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天；

14、由于工作失誤使公司財產(chǎn)受到嚴峻缺失；

15、違反公司及國家打算生育的有關規(guī)定；

16、違反公司規(guī)定及制度，情節(jié)嚴峻者；

17、不能勝任本職工作；

18、向來賓或業(yè)務往來客戶索要錢物；

19、具有不誠實或欺詐行為，包括呈交虛假的病假單等；

20、未經(jīng)領導許可將企業(yè)情報泄漏給他人；

21、嚴峻違反《職員守則》的行為；

22、其他總經(jīng)理辦公室認定的嚴峻過失行為；

23、違反國家法律的行為；

24、觸犯國家法律，受到刑事處分。第七章內(nèi)部溝通

公司開放式的治理體系，采取適當方式保證內(nèi)部溝通順暢。

1.職員能夠通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。職員建議一經(jīng)采納，公司將以適當形式給予鼓舞。

2.職員若對處分有不滿之處，可直截了當以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：

1)不得摻雜個人思想，無故越級上報；

2)不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；

3)事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；

4)不得頑固己見，不服從公司的仲裁。

第八章安全消防

一、安全

1、注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災難“四防”工作，如發(fā)覺事故苗頭，必須趕忙查找緣故并及時報告有關部門，切實排除隱患，確保公司及來賓人身財產(chǎn)安全；

2、下班前認真檢查室內(nèi)設備電源等，嚴格執(zhí)行交接班制度；

3、不得將親友或無關人員帶進工作場所，不得在值班室留宿客人；

4、不準私接電器設備，不準在公共區(qū)域吸煙；

5、明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關部門批準；

6、拾到來賓錢物，一律上交安全治理部；

7、如發(fā)覺形跡可疑或有不法行為的人和事，應趕忙報告安全治理部。

二、消防

1、每位職員必須熟記我公司報火警（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設施位置。

2、每名職員必須做到消防工作“四明白”“四會”。

“四明白”指明白火災的危險性，明白預防火災的措施，明白撲救火災的方法，明白火災逃生方法。

“四會”指會報火警，會使用消防器材，會撲救初期火災，會組織疏散逃生。

報火警時撥準火警119，聽到對方回答為消防隊或火警時即可，向對方講清火災發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范疇，以及本人姓名和能夠保證隨時聯(lián)系的，然后到路口迎接引導消防車到失火現(xiàn)場。

三、突發(fā)事件

如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：

1、保持冷靜，不可驚惶失措；

2、呼吁鄰近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；

3、如遇火警，按我公司撥打方式（9119）向消防隊報警，利用就近滅火器材進行撲救；

4、疏散時積極愛護現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；

5、發(fā)生火災時，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；

6、服從現(xiàn)場最高領導指揮。

第九章意外事故

1、如遇意外事故，應視情形分別通知有關部門或總經(jīng)理；

2、事故發(fā)生后，要劃定安全范疇，指定專人切實愛護好現(xiàn)場，無關人員不準入內(nèi)；

3、如遇有人受傷，應趕忙通知東方都市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構（9120），并救助傷者前往治療；

4、在緊急情形下，全體職員必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，盡全力愛護國家財產(chǎn)及來賓的生命安全。

第十章人身安全

1、自覺同意安全教育，增強安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)；

2、嚴格遵守道路交通治理法規(guī)條例。

第一章公司服務總則

1．1【公司服務的定義】

公司服務是提供的比客戶期望的多一點點；公司服務是連續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；公司服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%

1．2【公司服務價值觀】

工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率

1．3【公司服務的目的】

使公司的物業(yè)治理與服務達到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊

1．4【公司服務的目標】

目標1：客戶中意率達到95%目標2：處理投訴率達到100%

目標3：處理報修率達到100%目標4：職員考核達標率達到100%

第二章公司服務要素

2．1【擴展服務的定義】

※服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求

※五種最大的隱性需求：安全、速度、關懷、尊重、成長

2．2【擴展客戶的定義】

※客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人

※不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求

※內(nèi)部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；可不能善待同事，就可不能善待客戶

2．3【瞬時服務的概念】

※對我們來說服務是長時刻的預備，對客戶來說服務卻是一瞬時的感受

※不管你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次

※你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”

※客戶成為你的支持者可不能占用你專門多時刻，反之也一樣

2．4【態(tài)度決定你的一生】

※觀念決定行為、行為決定結果；明確什么緣故做比只明白如何樣做更重要

※明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利

※對客戶持真正友好的服務態(tài)度是公司服務的核心，態(tài)度決定你的一生

2．5【工作職責與工作本質(zhì)】

※工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任

※工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系

※你的工作職責專門重要，但它永久也可不能比你的客戶更重要

第三章公司服務公用標準

3．1【職場禮儀的標準】

1、固定的禮儀

※接聽的禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起

2）問候來的對方

3）主動自報家門

4）詢問客戶是否需要關心

※讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的緣故

2）征詢客戶是否能夠等候

3）等候客戶的答復/致謝

4）提供需要等候的時刻信息

5）對客戶的等候表示感謝

※接轉的禮儀

1）向客戶說明接轉的緣故以及轉給何人

2）征詢客戶是否介意把他的接轉給其他人

3）在掛斷之前確認轉過去的有人接聽

4）預先把來電者的姓名和內(nèi)容告訴你的同事

※記錄留言的禮儀

1）詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從積極的方面說明同事不在的緣故

3）說出你的同事大致回來的時刻

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、號碼、來電事宜、同事姓名、日期時刻等

※終止的禮儀

1）重復你要采取的行動步驟

2）詢問客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來并讓他明白那個問題差不多引起你的重視

4）讓客戶先掛斷

5）一掛斷趕忙記錄有關的重要信息

※處理謾罵的禮儀

1）第一認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實專門想關心您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實專門想關心您；同時由于您所用的言辭，我專門難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”

3）讓客戶明白你不能再關心他，掛斷后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就像我剛才所說的，我確實專門想關心您；同時我不情愿聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決那個問題?！?/p>

2、移動的禮儀

※工作場所應將移動調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免阻礙或阻礙其他人；假如你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群

※與客戶會談時應盡量不接聽移動；如非親自接聽不可，要先道歉并做出說明，例如：專門抱歉，我辦公室有急事需要通個

3、使用尋呼機的禮儀

※工作場所應將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關的尋呼信息后，機要緊用最快的速度回復，以免耽擱工作

※與客戶會談或參加社交活動時假如需要你趕忙復機的話，要先道歉并做出說明，例如：專門抱歉，我辦公室有急事需要回個

4、使用名片的禮儀

※名片要緊用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

※名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內(nèi)側口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；

※遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

※通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)

5、乘坐電梯的禮儀

※電梯內(nèi)無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，現(xiàn)在再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，不管上下都應客戶和上司優(yōu)先；

※到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應靠后站，以免阻礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有專門多人時，后進來的人應面向內(nèi)站立或退出。

6、引領客戶的禮儀

※在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重；三同人行，應讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行；

※假如自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；

※隨同領導外出，一樣應走在領導的兩側偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B；

※在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；不管上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

※在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側，引路人走在左側；拐彎處或有樓梯臺階的地點應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。7、接待客戶的禮儀

※開門

1）聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座；

2）引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座。

※待客

1）對預約來訪的重要客戶要做接待預備，提早幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹；

2）引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；

3）對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客戶說明緣故、表示歉意、主動與客戶另約時刻，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；

4）來客有同伴時，應請同伴在舒服的地點等待，要注意別對同行者失禮。

※奉茶

1）客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；

2）太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；

3）同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。

※送客

1)送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；

2）送客千里、終有一別，我們能夠在適當?shù)牡攸c與客戶辭別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送客戶到達車站、機場、碼頭，同時目送客人消逝后再打道回府。

8、拜望客戶的禮儀

※預約

1）拜望客戶應預先約定好會面時刻，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；

2）若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明緣故、要求諒解；

3）拜望客戶期間應提高效率、閑話少說，幸免過多地占用客戶的時刻。

※敲門

敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)承諾后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。

※問候

1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身確實是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應酬；

2）問候寒暄的方式要緊有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。

※自我介紹

1）初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹；

2）自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌和鄰座的來賓作自我介紹；

3）自我介紹要注意時刻：遇到不相識的人要趕忙做自我介紹，不能不打招呼或轉了一陣以后再介紹自己，如此會顯得不尊重對方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到生疏男士不主動介紹自己，能夠打個招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時要講清晰自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。

※介紹他人

1）向對方介紹他人，一樣先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請承諾我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清晰，方便對方與之交往；

2）一樣先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，假如周圍各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時不可過分贊譽；假如你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注目禮或點點頭；年長女士能夠不必起來，只需打個招呼即可。

8、職場乘車的禮儀

※轎車內(nèi)的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車內(nèi)，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的阻礙；

2）一樣雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位

※上下車的順序

1）上下轎車時若條件承諾，一樣都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是能夠的；

2）自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意阻礙對方；

3）與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；只是講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。

9、宴會的禮儀

※在宴請和會議中，一樣前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；

※單桌的宴請一樣沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。

※禮賓次序要緊按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它因素，例如：雙方關系緊張的應盡量幸免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；

※恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增加風采并取得特定的成效。

10鮮花的禮儀

※春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生氣；

※情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；

※母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；

※父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；

※中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興盛；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生氣盎然；

※探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情爽朗，有助于復原健康。

※祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表小孩是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

※祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興盛、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。

3．2【軀體語言的標準】

專業(yè)形象被稱作銷售的技巧

※儀容外表

頭發(fā)

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能表達服務人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

耳朵耳朵內(nèi)部要清潔潔凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔潔凈，鼻毛不能露出鼻孔，專門是男職員

口腔

1）牙齒要刷潔凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須胡須要刮潔凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時注意清潔，專門夏天出汗過多或皮膚油性過重

2）女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

雙手

1）手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪

2）不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系

※服裝服飾

工裝

1）工作時刻一律按要求穿著工裝，工裝應潔凈平坦；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

西裝

1）深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應上深下淺

2）上裝最底一個紐扣能夠不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧

領帶

1）以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠

2）切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破舊應及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳

首飾不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配

2）需要時應隨身攜帶小型運算器以便運算數(shù)字

名片夾使用公司統(tǒng)一設計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好

※行為舉止

坐姿

1）多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬

2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動

站姿

1）差不多姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺拔、肩膀自然平放不聳肩、軀體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線堅持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔

2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度文雅大方

3）專門注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里

行走

1）行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步

點頭

1）微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語

2）與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不專門熟悉或不相識者均可點頭致以微笑

鞠躬

1）鞠躬時應從心底發(fā)出向對方表示尊重和感謝的意念，從而表達在行動上，給對方留下真誠的印象

2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和軀體同時自然前傾；男職員雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而同意頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或哀悼等特定場合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時刻約為一呼氣一吸氣的長短

5）鞠躬時要幸免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、能夠看到后背的鞠躬

小動作服務人員要養(yǎng)成良好的行為適應，克服各種不雅觀的小動作。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量克制

面部表情被稱作廣告的技巧

※面部表情能讓客戶感受到你專門快樂為他服務，并情愿與他友好相處

※微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑能夠表達出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同

目光接觸被稱作用心的技巧

※目光接觸能讓客戶感受到你正在用心聽他講話，并情愿同意他的看法

※要與客戶保持有效而適度的眼神交流，幸免斜視、偏視、俯視、窺視

※目光應柔和地放在客戶眼睛和鼻尖構成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳如此一個范疇內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”

腰部以上被稱作愛好的技巧

※腰部以上的動作能讓客戶感受到你的全部注意力，并專門有愛好了解

※腰部以上的正確動作包括整個軀風光向客戶、上身前傾、不時地點頭

手勢道具被稱作強調(diào)的技巧

※手勢道具能讓客戶感受到你對某一事物的專門強調(diào)，并引起他的關注

※為客戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎

※向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應使用數(shù)字手語：1、2…、10、20…

※不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉動圓珠筆、抖動口袋里零錢

軀體接觸被稱作親熱的技巧

※軀體接觸能讓客戶感受到你對他真摯的關懷，并顯示你們的緊密關系

※握手是最常見的軀體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時刻握手且上下?lián)u動表示烈火而又親熱；當長者或貴賓向你伸出手時，你要軀體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時刻要短、用力要輕、一樣只握女士的手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應當說明情形或道歉

※握手的先后順序：假如對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；假如對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手

※觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關懷；切忌：

1）用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他

※擁抱與親吻應依照不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情形而定

空間距離被稱作安全的技巧

※空間距離是指在你和他人之間令人感到專門悠閑安全的距離；

※安全適當?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親熱距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、小孩、密友的距離

2）社交距離，0.5---1.2米；與客戶的談話多在這一范疇內(nèi)進行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師

工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧

※客戶會依照你的工作環(huán)境是否潔凈整潔來判定你工作能力的高低以至公司治理水平的好壞

3．3【有聲語言的標準】

※關于服務人員來說有聲語言運用應包括三項標準：

1）運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；

訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海---”；

2）運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律，使客戶感受你的語言在抑揚頓挫；表達技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連（強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情）、

節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。

3）運用情形再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情形，增強服務人員對客戶的明白得：腦海中不斷出現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面，

自然就能達到與客戶情感上的融入。

3．4【公司服務的用語】

※我不明白～讓我想想看

※我忙著呢～抱歉，請您稍候

※我覺得沒問題～我會盡力的

※我不負責…～這件事該由…來關心您

※請您平復點兒～我確實專門抱歉看到…

※再給我來好了～我會給您回的

※不、不行～我能做到的是…，您能做到的是…

※那不是我的錯～讓我們看看這件事該如何樣解決

※你說得對，那個部門是專門差勁～我明白得您的感受

※這事你去找經(jīng)理說吧～我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎

3．5【商譽性主動服務】

※商譽性主動服務是指客戶沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了，關于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

※商譽性主動服務的建議僅供參考：定期為客戶消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。

3．6【補救性主動服務】

※補救性服務是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了復原你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情形需采取補救性主動服務

1）錯過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯誤的信息

5）客戶對產(chǎn)品或服務不中意

※補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶專門關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。

3．7【服務英雄注意的塑造】

※爭做客戶服務英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個公司流傳著你服務英雄主義的故事。

3．8【處理難以應對的客戶】

※要讓客戶發(fā)泄

1）戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題

2）一些商家把客戶發(fā)泄看作是白費時刻，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的

3）客戶發(fā)泄時你要不斷點頭、不時說“是，我明白得”、保持眼神交流。

※幸免負面評判

1）幸免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或內(nèi)心：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；

2）負面評判會傳染給你的其他同事。

※運用情形再現(xiàn)

1）運用情形再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情形；

2）運用情形再現(xiàn)的語言“我明白得…”、“我專門遺憾…”

※主動解決問題

1）收集全面的信息

2）核實每一個細節(jié)

3）向客戶說明解決問題的程序

4）向客戶承諾解決問題的時刻

※方案共同協(xié)商

※進行跟蹤服務

3．9【配合客戶的工作方式】

※支配型客戶

1）支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速麻利

2）與支配型客戶相處：直截了當?shù)哪抗饨佑|、加快動作和語速、直截了當進入話題幸免過多的閑聊、把決定權留給對方

※分析型客戶

1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和軀體語言少、語調(diào)缺少抑揚頓挫

2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面

※表達型客戶

1）表達型客戶的形容：外向、爽朗、熱情、幽默、表情和軀體語言豐富、語調(diào)抑揚頓挫

2）與表達型客戶相處：多使用面部表情和軀體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調(diào)

※和氣型客戶

1）和氣型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和氣可親、說話慢條斯理

2）與和氣型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓舞

3．10【質(zhì)量治理辦公室與質(zhì)量小組】

※質(zhì)量治理辦公室

負責ISO9001質(zhì)量認證體系的運行治理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗證

※質(zhì)量小組

以各部門內(nèi)審員為核心組成，是公司質(zhì)量治理體系的基層單位

※質(zhì)量小組的工作流程

1）收集問題與投訴案例

2）找出問題的真正緣故

3）自由討論解決問題的方案

4）對提出的所有方案進行評估

5）集體決策制定出具體實施打算

6）向質(zhì)量治理辦公室提交實施打算

第四章公司服務的部門標準

4．1客戶服務部

客戶服務中心

【真實瞬時】客戶來電

【參考標準】

1）主動問候客戶/“您好，服務中心”

2）確認客戶需求/“何人、何時、何地、需要…”

3）說明將要采取的行動/“請放心，我會趕忙通知××部門”

4）趕忙通知相關部門/“您好，××客戶需要…，感謝”

5）不能趕忙解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行

【真實瞬時】鑰匙服務

【參考標準】

1）確認身份保留憑證/“能不能苦惱您公司的負責人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡并確認一下，我得到通知好給您開門”

2）營銷部經(jīng)理或客戶服務部經(jīng)理簽字確認承諾開房/“好的我趕忙去”

3）上樓給客戶開房/“苦惱您在開房單上簽字或蓋章，感謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“假如您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡工程技術部”

前廳總服務臺

【真實瞬時】站立迎賓

【參考標準】

1）早晨7：45---8：15以標準站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”

【真實瞬時】來客查詢

【參考標準】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供積極的客戶信息/“這家公司專門有實力，在我們公司的××辦公”

3）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對不起，該客戶沒有公布詳細資料，請原諒我查不到”

【真實瞬時】電梯疏導

【參考標準】

1）指示電梯到達的樓層/“您好，15-25層南側乘梯、7-18層北側乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”

【真實瞬時】貨梯疏導

【參考標準】疏導物資/“請您把物資放在這邊好嗎？貨梯在右側”

【真實瞬時】服務

【參考標準】將轉向客戶/“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號碼”

電梯司機

【真實瞬時】接送客戶

【參考標準】

1）說明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？”

3）送客出梯/“×層到了，請您走好！”

4）梯滿安撫客戶/“請稍等一會，我會回來專門接您”

5）貨運高峰期/“現(xiàn)在是貨運高峰；我會盡快回來，請您與我配合”

保潔與綠化

【真實瞬時】公共區(qū)域

【參考標準】

1）問候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”

2）擦地時提醒客戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”

3）使用塵推時注意避讓客戶/“對不起，請您先走”

【真實瞬時】客房保潔和綠化

【參考標準】

1）自報家門說明來意/“您好我是樓層服務員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”

2）做完后請客戶驗收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做的嗎？”

3）面向客戶輕關房門退出/“再見，以后需要時請撥打8611100”

敬送服務

【真實瞬時】送花、送卡、送水、送報、送信…

【參考標準】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w職員的心意；祝您生日歡樂、軀體健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務員。這是您的報紙或信件，您看對嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

洗衣服務

【真實瞬時】接收客衣

【參考標準】

1）驗收客衣/“對不起，那個地點差不多破舊；需不需要為您修補一下？”

2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后成效可能可不能太好”

3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請儲存好，再見，請慢走”

商務中心

【真實瞬時】打印復印

【參考標準】

1）主動問候/“您好，請問您是打印依舊復?。緼4依舊B4？需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤/“專門抱歉為了愛護整個大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我專門快就能打印出來！

3）服務終止/“讓您久等了，這是您要的文件請收1）主動問候/“您好，歡迎光臨。請問您是需要××依舊××？”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，趕忙就來…您的××，請慢用”

3）結帳要唱收唱付/“感謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”

會議室租賃

【真實瞬時】帶客參觀與會議服務

【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀

開房退房

【真實瞬時】開房

【參考標準】

1）主動問候客戶/“您好，歡迎您入住公司；專門快樂為您服務”

2）引領客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”

3）陪客戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”

5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“假如沒有其它疑義的話，苦惱您在那個地點簽字確認”

【真實瞬時】退房

【參考標準】

1）填退房交接單/“我和您一起檢查一下設備設施，看看有什么缺少

或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…苦惱您簽字”

2）填寫物品清單/