機場物業(yè)服務物業(yè)管理服務創(chuàng)新目錄第一節(jié)服務創(chuàng)新的概況 1一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必要性 1二、傳統(tǒng)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)的區(qū)別 1三、當前物業(yè)管理中存在的問題 5第二節(jié)增值服務 7一、增值服務分類 7二、可經營方式（入駐商戶） 10三、具體措施 11第一節(jié)服務創(chuàng)新的概況一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必要性機場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，它既是一個開放性的流動公共場所，同時也不同于普通的流通樞紐，人員流動性大，人員結構各式各樣，素質參差不齊，社會階層層次不一，因此對于物業(yè)服務來說，它的要求更高，更專業(yè)，更人性化。但作為傳統(tǒng)物業(yè)模式來說已經不適合物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，因此我們要不斷創(chuàng)新理念，創(chuàng)新服務，創(chuàng)新管理，這樣才能夠真正做到“以人為本”被業(yè)主認可和接受，才能夠在物業(yè)管理服務中走得更長遠。二、傳統(tǒng)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)的區(qū)別（一）傳統(tǒng)物業(yè)1.傳統(tǒng)物業(yè)體系目前我國物業(yè)管理公司提供的服務主要有兩個基本大類：（1）基本服務：房屋、設備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。（2）增值服務：代送牛奶、報紙，小孩接送，室內裝修，電器修理，商務服務等。這兩類服務有一個共同的特點：都是強“機能性”的，即服務結果是有形的、具有某種功能的，如：基本服務為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。2.傳統(tǒng)盈利模式（1）物業(yè)管理公司創(chuàng)造利潤的途徑有兩條：一是通過提供基本服務向業(yè)主收取物業(yè)管理費，二是通過提供增值服務向業(yè)主收取勞務費。（2）物業(yè)管理公司提供服務所利用和組織的資源主要是本公司自己的資源：如公司的專業(yè)技術、設備、管理人員等。3.對傳統(tǒng)模式的評價（1）局限性：經營思路狹窄，獲利途徑少，利潤空間?。?）原因：EQ\o\ac(○,1)對于業(yè)主來講，物業(yè)管理費是一項需要永久性投入，消費額較高的費用，對于全社會的普遍性利益影響比較大，鑒于我國目前的經濟發(fā)展程度和業(yè)主的收入水平，國家對于這項費用的收取一般給予定價或指導價，限制了利潤率，因此物業(yè)管理公司不可能從基本服務中獲取高額的利潤。EQ\o\ac(○,2)雖然目前我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司都設置了增值服務項目來彌補利潤的不足，但由于自身資源、能力及人員素質的限制，服務層次低（主要是勞動密集型），服務項目少等原因，增值服務利潤空間也還未能夠被物業(yè)管理公司充分挖掘。這種盈利模式的局限性在物業(yè)管理實踐中主要表現(xiàn)在：物業(yè)管理公司的收費不能彌補開支，虧損的多，把獲取利潤注意力的轉向擅自提高收費標準或者降低服務標準（如：垃圾不能做到日產日清，保安措施不得力，電梯不能保證“全天候”，以減少管理開支，從而出現(xiàn)與業(yè)主糾紛多、投訴率高等問題，不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理公司也可以采取許多措施來提高利潤空間：提高基本服務質量，適當提高管理費；增加更多的增值服務項目并提供優(yōu)質服務；爭取獲得更多的物業(yè)管理權，實行規(guī)模經營，降低管理成本等。但是，要從根本上改變物業(yè)管理，使社區(qū)物業(yè)這一塊能夠化虧為盈，物業(yè)管理公司經營者應該從觀念上拓寬經營思路，放開眼界，創(chuàng)造新的盈利模式，物業(yè)盈利模式轉型勢在必行。（二）現(xiàn)代物業(yè)1.現(xiàn)代物業(yè)體系（1）基本服務：房屋、設備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。（2）增值服務（3）情感服務（4）咨詢服務（5）信息服務平臺在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司應該有以下幾個思維：EQ\o\ac(○,1)在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務的供應者，還應成為服務的組織者，是服務的集成商；EQ\o\ac(○,2)在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務的對象不應僅局限于所管轄區(qū)內的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、入駐者、游離于社會中的服務供應商；EQ\o\ac(○,3)在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應僅限于本公司專業(yè)技術、設備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源；EQ\o\ac(○,4)在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務的基礎上，還應給予業(yè)主提供“情感性”服務，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。2.現(xiàn)代物業(yè)盈利模式（1）經營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織的四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術、設備、管理人員；公司積累的關于所管轄區(qū)域業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關于物業(yè)管理方面的知識、經驗；整合社會的相關資源。（2）利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：EQ\o\ac(○,1)公司利用自身資源，在給轄區(qū)業(yè)主群體提供基本服務的基礎上充分開展增值服務，收取物業(yè)管理費和勞務服務費；EQ\o\ac(○,2)公司通過創(chuàng)建信息服務平臺，把轄區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務供應商，獲取信息服務費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經驗向入駐者和房產開發(fā)商提供咨詢服務，獲取咨詢服務費，或在與開發(fā)商共同打造房產品牌中，接受開發(fā)商的補助；EQ\o\ac(○,3)公司通過創(chuàng)建區(qū)域文化平臺，向轄區(qū)業(yè)主提供“情感”服務，雖然不能直接從這項服務中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤：因為區(qū)域文化能夠營造融洽、和睦的轄區(qū)氛圍，加強業(yè)主群體之間、物業(yè)管理經營者與業(yè)主群體之間的交流和溝通，增進感情，為業(yè)主之間的互動創(chuàng)造增值機會，這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務委托給物業(yè)管理公司來提供；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務實際上起著“放大”利潤的作用。（3）服務對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”既是服務的供應者又是服務的組織者，是現(xiàn)代服務集成商。服務的對象是多元的，不光是轄區(qū)業(yè)主群體，而且包括入駐者者、房產開發(fā)商、社會服務供應商。三、當前物業(yè)管理中存在的問題（一）管理制度傳統(tǒng)國內物業(yè)進入時間晚，發(fā)展時間較短，因此在管理服務過程中我們大都是鑒于傳統(tǒng)的物業(yè)服務管理經驗，例如我們在設備管理過程中大都是采用一設備一個人負責的方式，這就造成人力資源方面的損耗以及設備使用、損壞、維護等信息收集的不及時，降低了物業(yè)管理服務的水平。（二）業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)理念滯后不管對于業(yè)主方來說，還是作為物業(yè)管理服務方，大家對于“物業(yè)”及“物業(yè)管理服務”的認知還是處于比較低的一個水平，因此物業(yè)服務人員對于很多物業(yè)管理工作沒能夠真正落實好或者沒法做到業(yè)主滿意，而業(yè)主在享受物業(yè)服務過程中也并不能得到滿足。（三）行業(yè)隊伍素質偏低，人才短缺物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質的管理人才。但由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓不足和各種上崗專業(yè)培訓流于形式、監(jiān)管不足，更加之觀念上認為物業(yè)管理無需高素質人員的誤區(qū)等，使得物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質偏低，制約了行業(yè)的良性發(fā)展，影響行業(yè)地位的提高。（四）物業(yè)管理服務不規(guī)范，管理制度不統(tǒng)一就目前來說，物業(yè)最大的問題就在于監(jiān)管問題。物業(yè)管理服務不規(guī)范，管理制度不統(tǒng)一，例如：收費通透度，維修標準等等。而且因為當前物業(yè)仍處在發(fā)展階段，物業(yè)管理條例沒有完善，執(zhí)行力度也難以監(jiān)督。第二節(jié)增值服務一、增值服務分類（一）綜合服務：1.制定本物業(yè)各項管理制度、公約及管理服務內容；2.24小時接聽業(yè)主、物業(yè)使用人的服務咨詢來電、接待來訪；3.24小時受理業(yè)主、物業(yè)使用人的請修、投訴、求助、回訪；4.業(yè)主、物業(yè)使用人的檔案資料及本物業(yè)接管驗收檔案管理。（二）建筑管理：1.房屋建筑公共部位的保養(yǎng)和維修；2.園區(qū)道路、停車場保養(yǎng)和維修；3.業(yè)主房屋裝飾裝修期間的管理、裝修垃圾集中和清運；4.配合政府行政部門對業(yè)主擅自改變房屋原設計外貌的管理；5.按照保養(yǎng)計劃和相關規(guī)定做好房屋建筑方面的維修保養(yǎng)記錄。（三）設施、設備管理和維護：1.轄區(qū)內共用設施、設備運行維護和管理；2.根據(jù)本物業(yè)的實際情況，合理安排共用設施、設備的運行時間；3.保障設施設備使用狀態(tài)良好，保障設施、設備維修及時；4.按照保養(yǎng)計劃和相關規(guī)定，對設施、設備進行保養(yǎng)、檢修，記錄完整。（四）環(huán)境衛(wèi)生：1.轄區(qū)內公共環(huán)境、共用部位的白天8小時保潔服務；2.公共設施、設備的日常清潔服務；3.公共區(qū)域四害消殺，生活垃圾日產日清和垃圾中轉站的清理（含裝飾裝修垃圾的收集和清運）。（五）園區(qū)園藝：1.公共綠地、園林小品等的管理和養(yǎng)護；2.根據(jù)植物生長的季節(jié)、環(huán)境要求修剪整齊，保障植物、花卉養(yǎng)護無蟲害；3.根據(jù)區(qū)域位置綠化季節(jié)木本及草坪養(yǎng)護。（六）轄區(qū)秩序維護、消防及交通：1.24小時安全保衛(wèi)，維護本物業(yè)公共區(qū)域秩序（不含業(yè)主、物業(yè)使用人的人身保險和財產保管責任）；2.全天候紅外線外圍防務和電子監(jiān)控、室內緊急報警。（七）特約服務：1.熱線服務：定時叫醒/服務預約/電話留言轉達/飛機航班查詢/電話號碼查詢/各項便民查詢；2.商務服務：接送機/快速辦理/托運/接機橫幅/休息室/會議室/會議論壇跟蹤接送服務/代收、發(fā)傳真/代收、發(fā)電子郵件/代表翻譯/代收租金/房屋攤位租賃/代請律師/復印/打字/傳真/裝訂/票務等服務；3.車輛服務：代客加油/代客洗車/汽車美容；4.教育服務：代請家教/各類培訓班/健康、養(yǎng)身知識講座；5.餐飲服務：代電話訂餐/代訂座位；6.家居類服務：代設立人員健康檔案/旅游手續(xù)/花卉租擺/代訂報刊/水/餐/牛奶/代購辦公用品等服務/代繳話費/代訂酒店客房/代辦申請電話/物品寄存、轉交；7.保潔服務：室內清潔服務/地板打蠟/器具保養(yǎng)/玻璃清洗/地毯清洗/抽油煙機清洗/空調清洗；8.保健服務：健康體檢；9.綠化服務：園林設計/植物代購/植物移植/植物代種植/植物代養(yǎng)護/植物領養(yǎng)/植物租賃；10生活服務：鐘點工服務/代定貨運公司/代訂酒店客房；11.物業(yè)租賃類：物業(yè)出租/轉讓/市場調查/物業(yè)估價等服務。（八）區(qū)域文化活動：節(jié)日服務：每逢春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、等傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦業(yè)主聯(lián)誼活動，營造園區(qū)節(jié)日氣氛、每逢情人節(jié)、母親節(jié)、復活節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等西方節(jié)日，舉辦活動以吸引時尚和前衛(wèi)的工商人士以及年青一族。二、可經營方式（入駐商戶）商業(yè)餐飲類——便利店、藥店、照片沖洗、茶室、特色餐館、咖啡廳；生活服務類——干洗店、美容美發(fā)、洗車、食品配送等；文化娛樂類——書店、音像店、報刊亭、打字復印、健身房、活動室；醫(yī)療教育類——醫(yī)療門診、藥店；商務類——商務中心，代購車、船、機票，代辦業(yè)主委托事項；中介類——代辦攤位買賣、轉讓、租賃業(yè)務，室內裝飾、裝修；家政類——訂送報紙、干洗清潔、代理購物；金融類——與有關部門合作開辦銀行分理處；環(huán)保物資回收類——物資回收站、舊報紙書刊回收銷售。三、具體措施第一，根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》的要求，提高物業(yè)管理服務質量。這是物業(yè)管理增值服務的基礎。此點做不到，則該物業(yè)的管理肯定是失敗的，物業(yè)也就談不上所謂的保值與增值了。第二，根據(jù)物業(yè)的特殊情況及業(yè)主的需求，提供物業(yè)管理的特色服務。特色服務是物業(yè)管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務是體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務的重要方式。物業(yè)管理企業(yè)要從物業(yè)的實際情況，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次、業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理的特色服務，從而提高物業(yè)管理的增值性服務水平。第三，增加和深化物業(yè)管理的衍生性服務。通過增加物業(yè)管理的衍生性服務，可為業(yè)主