服務(wù)改進(jìn)控制程序文件編號(hào)：ITSMS-B-20版本：A/0頁碼：第6頁共6頁版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版編制余雪花審核劉力平批準(zhǔn)張步躍日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分發(fā)欄：⑴市場(chǎng)中心⑵項(xiàng)目中心⑶模具中心⑷采購部⑸品質(zhì)中心⑹貨倉課⑺財(cái)務(wù)部⑻總經(jīng)辦⑼人力資源中心⑽設(shè)備課⑾計(jì)劃部⑾生產(chǎn)中心目的本程序?qū)Ψ?wù)改進(jìn)管理過程進(jìn)行了說明，以達(dá)到以下目的：對(duì)現(xiàn)有流程的差距進(jìn)行分析，找出差距，能夠更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求；2）通過服務(wù)改進(jìn)管理，加強(qiáng)服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力。2.過程定義2.1范圍本程序適用于ITSM所覆蓋的所有部門。本程序適用的IT服務(wù)活動(dòng)一般只包括在服務(wù)提供過程中發(fā)生的IT服務(wù)提供方與其他關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)；2.2.過程負(fù)責(zé)人服務(wù)管理負(fù)責(zé)人2.3主要輸入輸入來源管理評(píng)審、內(nèi)部審核結(jié)果當(dāng)公司按管理體系進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)，管理評(píng)審、內(nèi)部審核的結(jié)果將是本流程的輸入的一部分。部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要部門一般每周安排一次例會(huì)，以會(huì)議紀(jì)要形式記錄了會(huì)議內(nèi)容，也作為本流程的輸入?？蛻舴答佉庖娍蛻鬒T服務(wù)報(bào)告服務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)報(bào)告管理流程的輸出部分項(xiàng)目管理月報(bào)項(xiàng)目管理檢查出來的整改項(xiàng)滿意度調(diào)查辦公室進(jìn)行滿意度調(diào)查后的分析結(jié)果2.4主要輸出輸出去向服務(wù)改進(jìn)記錄服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、信息管理部課長、資料庫變更管理流程改進(jìn)措施實(shí)施，往往會(huì)引起的變更，應(yīng)遵從變更管理2.5職責(zé)權(quán)限服務(wù)管理負(fù)責(zé)人：制定必要的程序；審閱服務(wù)報(bào)告，識(shí)別出改進(jìn)意見；采取糾正和預(yù)防措施以滿足ITSM的持續(xù)改進(jìn)；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開部門會(huì)議；確定所有評(píng)審和審核的改進(jìn)計(jì)劃，且確保計(jì)劃的改進(jìn)措施配備了足夠的資源；負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)計(jì)劃；組織討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問題；監(jiān)控改進(jìn)，確保改進(jìn)順利進(jìn)行；協(xié)助服務(wù)策劃。信息管理部課長：協(xié)助并參與服務(wù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理和實(shí)施；收集各流程中的過程測(cè)量指標(biāo)。各流程負(fù)責(zé)人：提出各流程中的過程測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算、收集辦法。2.6過程重要控制點(diǎn)識(shí)別、定義度量項(xiàng)：衡量有關(guān)的概念是服務(wù)改進(jìn)中最主要的內(nèi)容。需要注意的是，有待改善的流程不僅可以跨越組織結(jié)構(gòu)，這些流程更貫穿了整個(gè)服務(wù)的生命周期。這是服務(wù)改進(jìn)的基石。確定服務(wù)改進(jìn)措施：發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)服務(wù)的解決方案。有了改進(jìn)服務(wù)方案后，就可以進(jìn)入實(shí)施，達(dá)到目的。2.7過程測(cè)量指標(biāo)服務(wù)改進(jìn)記錄數(shù)3.術(shù)語術(shù)語定義服務(wù)改進(jìn)在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)不足，在不足中改進(jìn)服務(wù)，使服務(wù)不斷提升的循環(huán)活動(dòng)。4.流程過程描述5.1識(shí)別、定義度量項(xiàng)確定哪些需要衡量：在服務(wù)生命周期的一開始，服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)確定要衡量哪些信息。然后，服務(wù)改進(jìn)可以從“我們處于什么位置”切入，進(jìn)行自身的循環(huán)過程。這一步幫助業(yè)務(wù)和IT確定了最理想的環(huán)境。明確哪些可以衡量：這一步與服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)中的“我們想變成什么樣”相對(duì)應(yīng)。確定了業(yè)務(wù)、IT能力和可用預(yù)算對(duì)新的服務(wù)級(jí)別的需求之后，服務(wù)改進(jìn)使用差距分析來判斷改善的可能性有多少，同時(shí)回答“我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)”這個(gè)問題。步驟1和步驟2與戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作目標(biāo)有著直接聯(lián)系，這些目標(biāo)用以衡量服務(wù)、服務(wù)管理流程、以及維持服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)正常運(yùn)作的現(xiàn)有技術(shù)和能力。5.2確定度量項(xiàng)基準(zhǔn)和目標(biāo)服務(wù)管理負(fù)責(zé)人或者信息管理部課長要明確當(dāng)前我們的服務(wù)處于什么位置，然后建立各度量項(xiàng)的基準(zhǔn)和目標(biāo)。5.3搜集數(shù)據(jù)要想快速回答“我們是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”這個(gè)問題，首先必須搜集數(shù)據(jù)（通常由服務(wù)運(yùn)營完成）。根據(jù)既定的目的和目標(biāo)來搜集資料，此時(shí)獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。搜集數(shù)據(jù)需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)加以監(jiān)控的主要目的是為了保證質(zhì)量。因此，監(jiān)控必須關(guān)注服務(wù)、流程、工具、配置項(xiàng)的效果。5.4分析數(shù)據(jù)，尋找差距明確了度量項(xiàng)，建立目標(biāo)以后，就能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行分析處理了。簡(jiǎn)而言之，這一步的目的是從各種不同的地方獲取數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行仔細(xì)對(duì)比。對(duì)數(shù)據(jù)完成合理的處理后就可以著手開始分析，確定服務(wù)差距、趨勢(shì)以及服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。5.5確定服務(wù)改進(jìn)措施服務(wù)管理負(fù)責(zé)人或信息管理部課長運(yùn)用獲得的信息對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、提高和修改，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)服務(wù)的解決方案，填寫《服務(wù)改進(jìn)記錄》。并把《服務(wù)改進(jìn)記錄》提交給組織審核。5.6服務(wù)改進(jìn)實(shí)施根據(jù)通過審核后的服務(wù)改進(jìn)方案，安排實(shí)施。實(shí)施過程需要符合《變更管理程序》。在這一步執(zhí)行完后，重新建立一個(gè)新的基準(zhǔn)和目標(biāo)，然后在這個(gè)基準(zhǔn)上開始新一輪的服務(wù)改善循環(huán)。5.7改進(jìn)監(jiān)控服務(wù)管理負(fù)責(zé)人或信息管理部課長跟蹤服務(wù)改進(jìn)方案實(shí)施進(jìn)行情況，在必要的時(shí)候，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)方案，使改進(jìn)達(dá)到最佳效果。如果服務(wù)已經(jīng)達(dá)到改進(jìn)的效果，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人或信息管理部課長填寫《服務(wù)改進(jìn)記錄》的驗(yàn)證信息。5.8改進(jìn)關(guān)閉改進(jìn)方案實(shí)施結(jié)束后，進(jìn)入下一個(gè)服務(wù)改善循環(huán)。6相關(guān)