銀行核心競(jìng)爭(zhēng)銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/261銀行服務(wù)質(zhì)量刷卡購(gòu)物2024/3/262銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/263銀行服務(wù)質(zhì)量等待排隊(duì)2024/3/264銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/265銀行服務(wù)質(zhì)量顧客的評(píng)價(jià)2024/3/266銀行服務(wù)質(zhì)量各銀行爆笑縮寫(xiě)中國(guó)建設(shè)銀行（CBC）：“存不存？”中國(guó)銀行（BC）：“不存！”中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（ABC）：“啊？不存？”中國(guó)工商銀行（ICBC）：“愛(ài)存不存！”民生銀行（CMSB）：“存么，傻B！”招行（CMBC）：“存么，白癡！”國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行（CDB）：“存點(diǎn)吧！”興業(yè)銀行（CIB）：“存一百！”逗你玩別當(dāng)真2024/3/267銀行服務(wù)質(zhì)量1銀行服務(wù)質(zhì)量32總覽行業(yè)現(xiàn)狀體驗(yàn)招行風(fēng)采4群行競(jìng)相爭(zhēng)艷65國(guó)際銀行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)提升方案提綱概要3/26/20248銀行服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量的含義銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，能夠滿(mǎn)足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。2024/3/269銀行服務(wù)質(zhì)量廣義狹義之說(shuō)

————狹義定義狹義的服務(wù)質(zhì)量是指銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量服務(wù)人員的素質(zhì)與形象服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程服務(wù)基本環(huán)境服務(wù)熟練度服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)設(shè)備服務(wù)技術(shù)服務(wù)過(guò)程服務(wù)效果服務(wù)結(jié)果2024/3/2610銀行服務(wù)質(zhì)量廣義狹義之說(shuō)

——————廣義定義廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支持系統(tǒng)。包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評(píng)判的。2024/3/2611銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2612銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2613銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2614銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查在“你認(rèn)為哪個(gè)銀行服務(wù)好？”的問(wèn)卷中，有127人參與了調(diào)查。招商銀行以42.37%支持率高居榜首，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄和哈爾濱銀行分別以11.67%和10%的支持率分列二三名。各銀行得票具體排行是招商銀行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄哈爾濱銀行浦發(fā)銀行建設(shè)銀行中國(guó)銀行中國(guó)工商銀行交通銀行等2024/3/2615銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2616銀行服務(wù)質(zhì)量在境內(nèi)外權(quán)威媒體和有關(guān)機(jī)構(gòu)組織的各類(lèi)調(diào)查評(píng)選中，招商銀行獲得中國(guó)最佳銀行、中國(guó)本土最佳銀行、中國(guó)最佳零售銀行、中國(guó)最佳現(xiàn)金管理銀行、中國(guó)最受尊敬企業(yè)、中國(guó)最具價(jià)值上市公司、中國(guó)最佳雇主等多項(xiàng)殊榮，是中國(guó)銀行業(yè)中公認(rèn)的最具品牌影響力的銀行之一。招商銀行簡(jiǎn)介（榮譽(yù)）3/26/202417銀行服務(wù)質(zhì)量

招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，立足于市場(chǎng)和客戶(hù)需求，充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺(tái)的巨大優(yōu)勢(shì)，率先開(kāi)發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金公司金融”、“招商銀行信用卡”、“財(cái)富賬戶(hù)”等知名金融品牌，樹(shù)立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會(huì)形象。

招商銀行簡(jiǎn)介（技術(shù)）3/26/202418銀行服務(wù)質(zhì)量

招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶(hù)提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，在國(guó)內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在做好大眾服務(wù)的同時(shí)，招商銀行致力于為高端客戶(hù)提供量身定制的“一對(duì)一”的尊貴服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化水平。2004年8月，招行又率先在國(guó)內(nèi)建立了“客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系”，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。招商銀行簡(jiǎn)介（服務(wù)）3/26/202419銀行服務(wù)質(zhì)量一朵花，葵花----品牌象征物。“客戶(hù)是太陽(yáng)，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽(yáng)轉(zhuǎn)動(dòng)的，招商銀行要做到的是‘因您而變’，永遠(yuǎn)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為根本。抓住陽(yáng)光的方向，向日葵才能長(zhǎng)久保持鮮艷；順應(yīng)客戶(hù)的需求而變化，招商銀行才能取得長(zhǎng)足發(fā)展。”一句話，招商銀行因您而變----品牌理念。向日葵是招商銀行的品牌象征物；“因您而變”則是招商銀行品牌的核心理念。一個(gè)人，郎朗----品牌代言人。世界著名鋼琴家郎朗的代言，為招商銀行品牌增加新的活力。一種顏色，紅色----品牌標(biāo)準(zhǔn)色。招商銀行品牌（因子）3/26/202420銀行服務(wù)質(zhì)量免息個(gè)人消費(fèi)貸款額度21金葵花服務(wù)鉆石服務(wù)私人銀行服務(wù)消費(fèi)貸款額度20最高50萬(wàn)元最高100萬(wàn)元最長(zhǎng)免息天數(shù)50天50天50天服務(wù)體系內(nèi)容及比較財(cái)富管理服務(wù)信貸服務(wù)增值服務(wù)3/26/202421銀行服務(wù)質(zhì)量系列平面廣告：教育家篇、收藏家篇、高球手篇、旅行家篇品牌線-金葵花金葵花白金卡3/26/202422銀行服務(wù)質(zhì)量歡迎手冊(cè)套裝系列平面廣告：北京篇、上海篇、深圳篇品牌線-私人銀行3/26/202423銀行服務(wù)質(zhì)量增值服務(wù)1出行無(wú)界禮遇23高爾夫禮遇健康關(guān)愛(ài)禮遇4精品生活禮遇5子女教育及留學(xué)移民服務(wù)3/26/202424銀行服務(wù)質(zhì)量選擇專(zhuān)業(yè)品牌共創(chuàng)輝煌未來(lái)

中國(guó)元素設(shè)計(jì)法以上卡樣僅用于描繪不同設(shè)計(jì)風(fēng)格，僅供參考。自由行業(yè)設(shè)計(jì)法以上卡樣僅用于描繪不同設(shè)計(jì)風(fēng)格，僅供參考。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品大部分是以“金穗卡”冠名，金穗信用卡以“享受信用品味人生”為品牌服務(wù)理念，立足為持卡人創(chuàng)造新生活新體驗(yàn)，并以成為持卡人最信賴(lài)的信用卡品牌為目標(biāo)。金穗信用卡以創(chuàng)新為主線，面向中、高端客戶(hù)及潛在目標(biāo)客戶(hù)群體，相繼推出標(biāo)準(zhǔn)系列卡、公務(wù)商務(wù)卡系列、白金卡及多種區(qū)域性聯(lián)名卡、特色卡等系列產(chǎn)品，引領(lǐng)不同客戶(hù)群體需求。29銀行服務(wù)質(zhì)量中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行把2011年定為網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”。動(dòng)力農(nóng)行積極響應(yīng)黑龍江省分行的工作部署，為確?；顒?dòng)穩(wěn)步推廣和取得實(shí)效，他們采取一系列行之有效的措施和活動(dòng)，定措施、學(xué)規(guī)章、強(qiáng)素質(zhì)，用他們專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、真誠(chéng)的服務(wù)，贏得了廣大客戶(hù)的信任。

3/26/202430銀行服務(wù)質(zhì)量中國(guó)銀行中國(guó)銀行于1986年開(kāi)始發(fā)行信用卡，其主品牌為“中銀長(zhǎng)城”，目前中國(guó)銀行發(fā)行的且尚在市場(chǎng)上流通信用卡種類(lèi)有：長(zhǎng)城公務(wù)卡中銀長(zhǎng)城人民幣卡中銀都市卡國(guó)航知音中銀VISA奧運(yùn)卡安利中銀信用卡中銀攜程信用卡中銀VISA奧運(yùn)信用卡中銀聯(lián)想VISA信用卡31銀行服務(wù)質(zhì)量32銀行服務(wù)質(zhì)量中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)建設(shè)銀行已經(jīng)發(fā)行的信用卡都以“龍卡”冠名，同時(shí)，建設(shè)銀行作為國(guó)內(nèi)較早涉足發(fā)行信用卡的國(guó)有銀行，目前已經(jīng)有了不少的信用卡種類(lèi)。目前已經(jīng)公開(kāi)發(fā)行的龍卡種類(lèi)有：龍卡名?？ā埧ㄉ虅?wù)卡龍卡汽車(chē)卡、東航龍卡上海大眾龍卡、龍卡香港精彩旅游信用卡建行VISA明卡、藝龍暢行龍卡芒果旅行、龍卡(大師杯)網(wǎng)球卡33銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2634銀行服務(wù)質(zhì)量2024/3/2635銀行服務(wù)質(zhì)量工商銀行2024/3/2636銀行服務(wù)質(zhì)量中國(guó)工商銀行信用卡分析37銀行服務(wù)質(zhì)量牡丹標(biāo)準(zhǔn)信用卡運(yùn)通商務(wù)卡雙幣貸記卡EMV標(biāo)準(zhǔn)信用卡準(zhǔn)貸記卡人民幣貸記卡貴賓級(jí)專(zhuān)屬…牡丹運(yùn)通卡逸貸信用卡38銀行服務(wù)質(zhì)量牡丹聯(lián)名信用卡牡丹海航信用卡周大福牡丹信用卡【牡丹中油信用卡】【1872牡丹信用卡】【國(guó)航知音牡丹信用卡】南航明珠牡丹信用卡南航明珠牡丹牡丹中糧信用卡39銀行服務(wù)質(zhì)量牡丹聯(lián)名信用卡40銀行服務(wù)質(zhì)量牡丹主題信用卡【牡丹新加坡旅游卡】【“中國(guó)紅”慈善信用卡】…【牡丹學(xué)生卡】【“快樂(lè)‘豬’?！毙庞每ā?1銀行服務(wù)質(zhì)量牡丹主題信用卡【牡丹運(yùn)動(dòng)卡】【牡丹美食卡】【建國(guó)六十周年信用卡】42銀行服務(wù)質(zhì)量四、工行信用卡特點(diǎn)——對(duì)客戶(hù)文本文本文本境內(nèi)預(yù)借人民幣現(xiàn)金（提現(xiàn)）手續(xù)費(fèi)及透支取現(xiàn)額度：本行取現(xiàn)：本地（一般指地級(jí)市范圍內(nèi)的本行網(wǎng)點(diǎn)）ATM取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)；異地ATM取現(xiàn)收取提現(xiàn)金額1%手續(xù)費(fèi)，最低1元，最高100元?？缧腥‖F(xiàn)：本地ATM取現(xiàn)每筆2元；異地：ATM取現(xiàn)收取異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)＋跨行取現(xiàn)每筆2元的手續(xù)費(fèi)。透支取現(xiàn)的額度不超過(guò)總額度的50%。

最長(zhǎng)透支消費(fèi)免息期：56天，和農(nóng)行一樣長(zhǎng)。是四大行中最長(zhǎng)的。銀行網(wǎng)點(diǎn)最多方便辦理網(wǎng)銀還款優(yōu)勢(shì)：跨行轉(zhuǎn)帳，在營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)采用“加急”的電子速匯功能，可實(shí)現(xiàn)跨行轉(zhuǎn)帳即時(shí)到帳

43銀行服務(wù)質(zhì)量哈爾濱銀行（HARBINBANK）是近年來(lái)崛起于東北地區(qū)的一家新興全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，是哈爾濱市唯一一家具有法人地位的股份制商業(yè)銀行。哈爾濱銀行榮獲首個(gè)國(guó)際性“中國(guó)最佳中小企業(yè)銀行服務(wù)”大獎(jiǎng)哈爾濱銀行3/26/202444銀行服務(wù)質(zhì)量2005年，引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名的服務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，搭建了服務(wù)管理架構(gòu)，建立了服務(wù)總監(jiān)、督察中心、督察代表和客戶(hù)投訴代表四級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系3/26/202445銀行服務(wù)質(zhì)量成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，專(zhuān)職從事服務(wù)管理工作；建立服務(wù)規(guī)范，編制服務(wù)案例1500個(gè)；出臺(tái)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)管理辦法，統(tǒng)一了服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)；開(kāi)展文明示范單位、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在所轄130個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選出了38家示范單位；開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，提高了員工的服務(wù)技能。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，投資8000多萬(wàn)元對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造，改變了城信社時(shí)期的落后面貌，有兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。3/26/202446銀行服務(wù)質(zhì)量龍江銀行3/26/202447銀行服務(wù)質(zhì)量————來(lái)自“他山”的壓力他山之石可以攻玉3/26/202448銀行服務(wù)質(zhì)量外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，拓展業(yè)務(wù)范圍憑借資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大客戶(hù)群體大力引進(jìn)高素質(zhì)人才主要服務(wù)對(duì)象——集中于頂端客戶(hù)和高端客戶(hù)3/26/202449銀行服務(wù)質(zhì)量銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷(xiāo)的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶(hù)聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶(hù)關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理3/26/202450銀行