1牛奶隨心訂服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了牛奶隨心訂服務(wù)認(rèn)證規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求涉及的營(yíng)銷服務(wù)、訂單受理、訂單確認(rèn)、配送交付和售后服務(wù)；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)涉及的認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本文件適用于牛奶隨心訂服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于牛奶隨心訂服務(wù)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則RB/T314-2017合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)service服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。[來(lái)源：GB/T28222-2011，定義3.1]3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。[來(lái)源：GB/T28222-2011，定義3.2]3.3服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。[來(lái)源：RB/T314-2017，定義3.9]4服務(wù)要求4.1營(yíng)銷服務(wù)4.1.1廣告服務(wù)4.1.1.1廣告中應(yīng)體現(xiàn)隨心訂的“四隨”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系：隨時(shí)訂、隨地付、隨意選、隨心換。4.1.1.2經(jīng)營(yíng)者為顧客提供多種可選的廣告服務(wù)，包括但不限于：a)印刷品廣告，如隨心訂單頁(yè)；b)現(xiàn)場(chǎng)廣告，如隨心訂對(duì)外宣傳的海報(bào)；c)網(wǎng)絡(luò)廣告，如官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站；d)社交媒體廣告，如社交媒體網(wǎng)站、微信微博等圖文推送。4.1.1.3提供廣告服務(wù)時(shí)，組織應(yīng)明確列出相關(guān)信息，包括但不限于：a)廣告類型、尺寸與價(jià)格；b)效果展示圖；c)廣告投放時(shí)間；d)投放位置示意圖。4.1.2信息發(fā)布及時(shí)發(fā)布隨心訂產(chǎn)品重要信息，包括但不限于：a)促銷活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)預(yù)告；b)隨心訂新品推廣；c)活動(dòng)變更通知。4.1.3體驗(yàn)營(yíng)銷為顧客提供互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)，如參觀生產(chǎn)基地、產(chǎn)品知識(shí)普及、免費(fèi)品嘗產(chǎn)品。4.2訂單受理4.2.1顧客數(shù)據(jù)管理4.2.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公布線上、線下多渠道與顧客溝通，獲取顧客數(shù)據(jù)信息。4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)在溝通時(shí)確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)信息，包括但不限于：a)顧客需求；b)顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、地址）；4.2.1.3經(jīng)營(yíng)者向顧客承諾履行信息保密義務(wù)。4.2.2線上訂購(gòu)4.2.2.1支持多種訂購(gòu)方式，應(yīng)包含以下：a)隨心訂官方網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，如隨心訂線上訂購(gòu)平臺(tái)、隨心訂APP；b)電話訂購(gòu)；c)第三方網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，如天貓、京東等主流購(gòu)物網(wǎng)站。4.2.2.2支持多種網(wǎng)絡(luò)支付方式，應(yīng)包含以下：a)主流支付平臺(tái)，如支付寶、微信；b)大部分銀行卡及信用卡在線支付等結(jié)算方式。4.2.2.3訂單配送過程中，顧客申請(qǐng)退款，線上在線支付應(yīng)安排原渠道退款。4.2.3線下訂購(gòu)4.2.3.1支持顧客通過聯(lián)系送奶員直接訂購(gòu)4.2.3.2支持現(xiàn)場(chǎng)多種支付方式，應(yīng)包含以下：a)現(xiàn)金支付；b)Pos機(jī)支付。4.2.4規(guī)范產(chǎn)品訂購(gòu)內(nèi)容4.2.4.1產(chǎn)品訂購(gòu)內(nèi)容應(yīng)包括以下：a)產(chǎn)品品類規(guī)格；b)產(chǎn)品單次配送數(shù)量；c)產(chǎn)品配送模式；d)產(chǎn)品配送起止時(shí)間；e)產(chǎn)品配送周期。4.2.5遵循“四隨”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系在訂單執(zhí)行期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者遵循“四隨”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系：隨時(shí)訂、隨地付、隨意選、隨心換。4.3訂單確認(rèn)4.3.1線上訂單確認(rèn)34.3.1.1線上訂購(gòu)應(yīng)根據(jù)審核情況更新訂單狀態(tài)，狀態(tài)包括：a)正在審核；b)未通過審核；c)配送中。4.3.1.2顧客下單支付成功，對(duì)顧客的配送地址進(jìn)行審核，根據(jù)審核情況，執(zhí)行以下流程：a)如顧客訂單審核后需配送地址暫不支持配送，則短信通知顧客審核未通過，申請(qǐng)退款；b)如顧客訂單審核后需配送地址支持配送，則短信通知顧客審核通過，訂單可配送，完成訂單確認(rèn)。4.3.2線下訂單確認(rèn)由送奶員現(xiàn)場(chǎng)完成訂單確認(rèn)。4.4配送交付4.4.1作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作，按照各自的崗位操作要求進(jìn)行食品安全相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)；4.4.2倉(cāng)庫(kù)及作業(yè)車輛滿足產(chǎn)品需要的冷藏保鮮條件（制冷、溫控）；4.4.3配送車輛保持車廂內(nèi)的清潔，并提前進(jìn)行預(yù)冷至15℃以下；4.4.4在車廂溫度檢測(cè)合格后交接產(chǎn)品，對(duì)交接產(chǎn)品溫度進(jìn)行確認(rèn)；4.4.5配送車輛要求全程開啟制冷機(jī)，保證車廂溫度控制在6℃以下；4.4.6配送時(shí)需對(duì)交接產(chǎn)品溫度進(jìn)行確認(rèn)，產(chǎn)品需存放在冷鏈環(huán)境中；4.4.7配送人員在配送過程中服務(wù)態(tài)度良好，用語(yǔ)文明禮貌。4.5售后服務(wù)4.5.1售后受理4.5.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公布多種售后服務(wù)渠道，并確保服務(wù)熱線電話24小時(shí)暢通。4.5.1.2售后服務(wù)人員通過電話聯(lián)系的方式對(duì)顧客進(jìn)行售后問題處理，需表明身份，使用禮貌用語(yǔ)。4.5.2售后處理4.5.2.1經(jīng)營(yíng)者接到顧客的售后信息，應(yīng)準(zhǔn)確記錄情況；4.5.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保售后信息及時(shí)傳遞，一般情況下24小時(shí)內(nèi)處理完畢。4.5.2.3售后服務(wù)人員應(yīng)儀表端莊整潔，使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌文明。4.5.2.4保留售后服務(wù)相關(guān)記錄。4.5.3售后回訪4.5.3.1經(jīng)營(yíng)者對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行回訪，核實(shí)顧客滿意度，做為改進(jìn)整體質(zhì)量的參考依據(jù)。4.5.3.2經(jīng)營(yíng)者投保產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。5管理要求5.1通用要求5.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)：a)識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；b)針對(duì)售后服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；c)確定為確保服務(wù)提供和交付所需的準(zhǔn)則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)作和監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析；f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.2特定要求5.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：4a)7點(diǎn)前送達(dá)服務(wù)成功率：≥95%；b)顧客要求響應(yīng)時(shí)間：≤24小時(shí)；c)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用率：≥30%d)顧客滿意度：≥95%；e)配送溫度合格率：≥90%；f)冷庫(kù)溫度合格率：≥95%；g)顧客服務(wù)投訴率：≤4/十萬(wàn)；h)投訴處理率：100%。5.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：a)建立以提高銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量為核心的激勵(lì)機(jī)制；b)建立并實(shí)施員工信息交流平臺(tái)；c)有計(jì)劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，以及其他提升顧客滿意度的培訓(xùn)；d)建立和實(shí)施人才梯隊(duì)培養(yǎng)制度。5.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施產(chǎn)品隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)采用市場(chǎng)營(yíng)銷手段和多方論證方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃工作；b)獲取和分析目標(biāo)消費(fèi)群的信息作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入之一；c)不定期和定期獲取同類市場(chǎng)環(huán)境數(shù)據(jù)作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入之一；d)建立服務(wù)總藍(lán)圖和售后服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出之一；e)建立服務(wù)品牌營(yíng)銷計(jì)劃和策略，作為服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出之一。5.2.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，包括但不a)隨心訂全過程內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系：1)隨心訂內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)；2)原料奶內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)；3)產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)；b)信息化、互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)：1)遠(yuǎn)程溫控信息化數(shù)據(jù)平臺(tái)；2)顧客服務(wù)信息化數(shù)據(jù)平臺(tái)（顧客管理系統(tǒng)、質(zhì)投管理系統(tǒng)、互動(dòng)式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)3)隨心訂信息化數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)（倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、電子標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)、“四隨”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系：隨時(shí)訂、隨地付、隨意選、隨心換）；c)全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量控制支持：1)擁有專業(yè)牧業(yè)公司；2)實(shí)施全面生產(chǎn)管理（TPM）；3)具備專業(yè)的冷鏈物流公司；4)完善的送奶上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)收集與顧客有關(guān)的信息，包括但不限于：a)顧客消費(fèi)需求；b)顧客獲取宣傳信息渠道反饋；c)顧客信息（姓名、聯(lián)系電話、地址）；d)訂單信息（訂單號(hào)、來(lái)源、時(shí)間、區(qū)塊、送奶員）；e)顧客滿意度及其投訴和外部爭(zhēng)議處理；f)顧客回訪信息。5.2.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括但不限于：a)信息系統(tǒng)故障；b)冷庫(kù)斷電應(yīng)急時(shí)事件；c)配送過程中可能發(fā)生的意外和潛在應(yīng)急事件；d)交付過程中可能發(fā)生的意外和潛在應(yīng)急事件；e)重大質(zhì)量投訴或涉及有損企業(yè)品牌和企業(yè)形象的事件。5.2.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施顧客關(guān)系管理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營(yíng)管理軟件。a)建立顧客管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂戶訂單信息匯總、顧客投訴傳遞處理、奶款核銷等操作；5b)配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，包括應(yīng)急響應(yīng)處理、系統(tǒng)日志清理、歷史數(shù)據(jù)遷移、服務(wù)器資源監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)維保障、系統(tǒng)性能優(yōu)化、BUG修正、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)核查、新顧客操作指導(dǎo)。c)建立顧客信息保密管理規(guī)定。5.2.8經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施面向顧客的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：a)提供顧客熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、官方微博、微信公眾號(hào)等多種顧客投訴渠道；b)公示投訴渠道；c)建立投訴服務(wù)制度，明確投訴處理機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、投訴處理程序、改進(jìn)措施等內(nèi)容；d)顧客投訴處理跟蹤及回訪；e)顧客投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄。5.2.9經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施產(chǎn)品隨心訂服務(wù)的補(bǔ)救措施管理程序，程序中的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略應(yīng)包括但不限于：a)道歉和承諾方案；b)服務(wù)失誤分析和分類；c)緊急行動(dòng)方案（含補(bǔ)償）和響應(yīng)；d)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)。5.2.10經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意，包括但不限于：a)建立售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度；b)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正預(yù)防措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；c)定期分析顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果，售后服務(wù)部采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1本文件第4章給出的隨心訂服務(wù)要求，應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施隨心訂服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：a)表A.1是根據(jù)本文件第4章的4.1至4.5條要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，設(shè)定滿分值為100分；b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)α,如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2)低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3)符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4)高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分。e)將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出牛奶隨心訂服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)牛奶隨心訂服務(wù)過程中發(fā)生下列情況時(shí)E=0，否則E=1：1)未與顧客簽訂訂單。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)隨心訂服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1本文件第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括本文件第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.2本文件的5.1條是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入本文件5.2條審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。66.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的經(jīng)營(yíng)者，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.4隨心訂管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5隨心訂管理的特定要求的審核工具可參照GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實(shí)施本文件第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表1管理成熟度水平通用模型6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模6.2.1.2針對(duì)隨心訂服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的認(rèn)證模式：a)公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b)神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c)顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；d)服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；e)服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3隨心訂服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)隨心訂服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的隨心訂服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的隨心訂服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a)初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果牛奶隨心訂服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。a)通過是指管理要求的審核達(dá)到四級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到85分（含）b)不通過是指管理要求的審核低于四級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于85分。7（規(guī)范性）牛奶隨心訂服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具表A.1給出了牛奶隨心訂服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施。表A.1牛奶隨心訂服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具組織名稱：日期：年月日1324.1.1.2經(jīng)營(yíng)者為顧客提供多種廣告服務(wù)，434.1.1.3提供廣告服務(wù)時(shí)，組織應(yīng)明確列出相關(guān)信息，3435為顧客提供互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)，如參觀生產(chǎn)基地、產(chǎn)品知364.2.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公布線上、線下多渠道與顧客溝通，獲取274.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)在溝通時(shí)確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)信息，）；284.2.1.3經(jīng)營(yíng)者向顧客承諾履行29a)隨心訂官方網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，如隨心訂線上訂購(gòu)平臺(tái)8表A.1（續(xù)）944.2.2.2支持多種網(wǎng)絡(luò)支付方式b)大部分銀行卡及信用卡在線支付等結(jié)44.2.2.3訂單配送過程中，顧客申請(qǐng)退款，線上在線支付應(yīng)安334.2.3.2支持現(xiàn)場(chǎng)多種支付方式4容344.3.1.1線上訂購(gòu)應(yīng)根據(jù)審核情況更新訂單狀3a)如用訂單審核后需配送地址暫不支持配送，則短信通知顧客審核未b)如用訂單審核后需配送地址支持配送，則短信通知顧客審核通過，訂單可配送，完成訂434.4.1作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作，按照各自的崗位操作要求進(jìn)行食品安全相44.4.2倉(cāng)庫(kù)及作業(yè)車輛滿足產(chǎn)品需要的冷藏保鮮條）；34.4.3配送車輛保持車廂內(nèi)的清潔，并提前進(jìn)行預(yù)冷39表A.1（續(xù)）4.4.4在車廂溫度檢測(cè)合格后交接產(chǎn)品，對(duì)交接34.4.5配送車輛要求全程開啟制冷機(jī)，保證車廂溫度34.4.6配送時(shí)需對(duì)交接產(chǎn)品溫度進(jìn)行確認(rèn)，產(chǎn)品需24.4.7配送人員在配送過程中服務(wù)態(tài)度良44.5.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公布多種售后服務(wù)渠道，并確保服務(wù)熱線電44.5.1.2售后服務(wù)人員通過電話聯(lián)系的方式對(duì)顧客進(jìn)行售后問題處理，需表明身份34.5.2.1經(jīng)營(yíng)者接到顧客的售后信息，24.5.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保售后信息及時(shí)傳遞，一般情況下224.5.2.3售后服務(wù)人員應(yīng)儀表端莊整潔，使用規(guī)范224.5.3.1經(jīng)營(yíng)者對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行回訪，核實(shí)顧客滿意度，做為改進(jìn)整體34.5.3.2經(jīng)營(yíng)者投保產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量保證保3審查員（規(guī)范性）牛奶隨心訂服務(wù)管理要求審核工具B.1表B.1至B.2給出了牛奶隨心訂服務(wù)管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了牛奶隨心訂服務(wù)管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。表B.1牛奶隨心訂服務(wù)管理成熟度等級(jí)描述第一級(jí)5.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立包含經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋本文件5.2.1條內(nèi)容經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋本文件5.2.1條內(nèi)容標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋本文件5.2.1條內(nèi)容目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋本文件5.2.1條內(nèi)容目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的目標(biāo)及KPI的實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)了顧客滿意，提升或促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋本文件5.2.1條內(nèi)容目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)了顧客滿意，提升表B.1（續(xù)）第一級(jí)5.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)者的4.4.1/7配送交付、4.5售后服務(wù)等隨心訂關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)者的年度規(guī)劃與4.2.2線下4.4.1/7配送交付、4.5售后服務(wù)等隨心訂關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)者的年度規(guī)劃與4.2.2線下4.4.1/7配送交付、4.5售后服務(wù)等隨心訂關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足本經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)者的年度規(guī)劃與4.2.2線下4.4.1/7配送交付、4.5售后服務(wù)等隨心訂關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足本文件5.2.2條；4）具有規(guī)范的員工培訓(xùn)機(jī)制，員工參與進(jìn)意識(shí)和能力，并提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)者的年度規(guī)劃與4.2.2線下4.4.1/7配送交付、4.5售后服務(wù)等隨心訂關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足本文件5.2.2條；4）具有規(guī)范的員工培訓(xùn)機(jī)制，員工參與進(jìn)意識(shí)和能力，并提供相關(guān)與顧客滿意度相關(guān)性分析，表B.1（續(xù)）第一級(jí)5.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施產(chǎn)品隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了本文件5.2.3條要求的牛奶隨心訂經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了本文件5.2.3條要求的牛奶隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，服務(wù)總藍(lán)圖及售后服務(wù)子藍(lán)經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了本文件5.2.3條要求的牛奶隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，服務(wù)總藍(lán)圖及售后服務(wù)子藍(lán)圖；3）設(shè)計(jì)了服務(wù)提供和經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了本文件5.2.3條要求的牛奶隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，服務(wù)總藍(lán)圖及售后服務(wù)子藍(lán)圖；3）設(shè)計(jì)了服務(wù)提供和服務(wù)提供的產(chǎn)品推廣規(guī)劃，有針對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施了本文件5.2.3條要求的牛奶隨心訂服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，服務(wù)總藍(lán)圖及售后服務(wù)子藍(lán)服務(wù)提供的產(chǎn)品推廣規(guī)劃，有針對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)活動(dòng)相應(yīng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境數(shù)據(jù)研5.2.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，包括隨心訂內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系、經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，2）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程溫度監(jiān)控；3）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂戶訂單信息匯經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，2）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程溫度監(jiān)控；3）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂戶訂單信息匯經(jīng)營(yíng)者制定并實(shí)施內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系控制、信息平臺(tái)、全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量支持等管理機(jī)制，2）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程溫度監(jiān)控；3）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂戶訂單信息匯第一級(jí)表B.1（續(xù)）第一級(jí)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)傳遞、售后現(xiàn)售后服務(wù)傳遞、售后服務(wù)現(xiàn)售后服務(wù)傳遞、售后服務(wù)優(yōu)化并完善數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)售后服務(wù)傳遞、售后服務(wù)內(nèi)產(chǎn)品的進(jìn)出、存儲(chǔ)位置及批號(hào)進(jìn)行信息化管理，對(duì)運(yùn)輸路徑進(jìn)行規(guī)劃，電子分揀從源頭到分銷的產(chǎn)業(yè)鏈體系完善數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)可實(shí)施結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，滿足隨心訂內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)體系要5.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)收集與顧經(jīng)營(yíng)者收集本文件5.2.7條要求的與顧客有關(guān)的信息，包括提供訂單信息收集、查經(jīng)營(yíng)者收集本文件5.2.7條要求的與顧客有關(guān)的信息，息的收集、使用、保密等協(xié)經(jīng)營(yíng)者收集本文件5.2.7條要求的與顧客有關(guān)的信息，息的收集、使用、保密等協(xié)經(jīng)營(yíng)者收集本文件5.2.7條要求的與顧客有關(guān)的信息，息的收集、使用、保密等協(xié)經(jīng)營(yíng)者收集本文件5.2.5條要求的與顧客有關(guān)的信息，息的收集、使用、保密等協(xié)第一級(jí)于顧客有關(guān)的信息，具有信息和數(shù)據(jù)提煉，系統(tǒng)促發(fā)訂于顧客有關(guān)的信息，具有信息和數(shù)據(jù)提煉，系統(tǒng)促發(fā)訂于顧客有關(guān)的信息，具有信息和數(shù)據(jù)提煉，系統(tǒng)促發(fā)訂表B.1（續(xù)）第一級(jí)核，訂單恢復(fù)出奶，訂單續(xù)訂提醒等通知類短信發(fā)送的核，訂單恢復(fù)出奶，訂單續(xù)訂提醒等通知類短信發(fā)送的品，訂單來(lái)源，時(shí)間段等多種篩選組合有效導(dǎo)出應(yīng)用流失客戶相關(guān)信息的能力，并核，訂單恢復(fù)出奶，訂單續(xù)訂提醒等通知類短信發(fā)送的品，訂單來(lái)源，時(shí)間段等多種篩選組合有效導(dǎo)出應(yīng)用流失客戶相關(guān)信息的能力，并具有用戶行為及相關(guān)性分析能力，激發(fā)創(chuàng)新能力，具有5.2.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括建立并經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括：1）建立并演練服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；2）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)技經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括：1）建立并演練服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；2）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)技經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括：1）建立并演練服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；2）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)技經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.6條要求的隨心訂服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，包括：1）建立并演練服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；2）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)技第一級(jí)隱患、潛在事件或風(fēng)險(xiǎn)，建隱患、潛在事件或風(fēng)險(xiǎn)，建中可能發(fā)生的意外和潛在應(yīng)隱患、潛在事件或風(fēng)險(xiǎn)，建中可能發(fā)生的意外和潛在應(yīng)表B.1（續(xù)）第一級(jí)發(fā)生的意外應(yīng)急事件處理；有損企業(yè)品牌和企業(yè)形象的事件（媒體事件等）應(yīng)急處案例，以及促進(jìn)顧客滿意和發(fā)生的意外應(yīng)急事件處理；有損企業(yè)品牌和企業(yè)形象的事件（媒體事件等）應(yīng)急處查、分析吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以及所需預(yù)防和響應(yīng)措施；8）提供應(yīng)急響應(yīng)的良好案例，以及促進(jìn)顧客滿意和信5.2.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)施顧客關(guān)系管理程序，并配經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.9條要求的客戶關(guān)系管經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.9條要求的客戶關(guān)系管經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.9條要求的客戶關(guān)系管經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.9條要求的客戶關(guān)系管經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.7條要求的客戶關(guān)系管第一級(jí)置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營(yíng)管理軟件理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備及經(jīng)營(yíng)管理軟件，建立客戶管理系統(tǒng)，建立客戶信息管理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備建立客戶管理系統(tǒng)，建立客理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)奶款核銷等功理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備建立客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線下訂戶訂單信息手工錄入功完善客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)奶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴傳理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備建立客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線下訂戶訂單信息手工錄入功完善客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)奶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴傳理程序，并配置計(jì)算機(jī)設(shè)備立客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線下訂戶訂單信息手工錄入功完善客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)奶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴傳表B.1（續(xù)）第一級(jí)系統(tǒng)接入線上訂戶訂單信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上訂單及系統(tǒng)接入線上訂戶訂單信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上訂單及維護(hù)改進(jìn)系統(tǒng)程序運(yùn)行，保5.2.8經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并實(shí)經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的投訴處理機(jī)經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的投訴處理機(jī)經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的投訴處理機(jī)處理機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、投訴經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的投訴處理機(jī)處理機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、投訴經(jīng)營(yíng)者建立并實(shí)施本文件5.2.8條要求的投訴處理機(jī)處理機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、投訴第一級(jí)5）及時(shí)進(jìn)行投訴處理；6）保留顧客投訴處理結(jié)果記5）及時(shí)進(jìn)行投訴處理；6）保留顧客投訴處理結(jié)果記