銷售訓(xùn)練的效果如何保證第一，我們先來(lái)看看現(xiàn)代企業(yè)里一樣的銷售培訓(xùn)是如何做的。第一種：內(nèi)部挖潛型這可能是大部分成長(zhǎng)中的中小型公司所采納的做法，也確實(shí)是講師差不多上差不多上原先公司的業(yè)務(wù)精英，或是銷售主管，或是銷售經(jīng)理,有的公司甚至確實(shí)是老總親自出馬。因?yàn)椴畈欢嗌先绱说男」镜睦峡偙旧泶_實(shí)是TopSales,一兩個(gè)人做的業(yè)務(wù)確實(shí)是整個(gè)公司的80%以上。他們相信自己的體會(huì)，而且通常他們的這些體會(huì)專門(mén)的有效，有用。因?yàn)樗_實(shí)是靠這些所謂的體會(huì)打出了一片江山。的確，不可否認(rèn)，他們中的有些人專門(mén)有悟性、善于總結(jié)與歸納，如此的模式在初期市場(chǎng)的開(kāi)拓中的作用是顯而易見(jiàn)的。與其說(shuō)這是銷售培訓(xùn)，不如說(shuō)這是“產(chǎn)品培訓(xùn)+案例分享+心態(tài)鼓舞”。如此的公司往往顯現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)專門(mén)猛烈的行業(yè)。比如IT、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、房地產(chǎn)、貿(mào)易公司、醫(yī)藥等。同時(shí)，如此的公司通常正處在高速進(jìn)展時(shí)期中。如此的銷售培訓(xùn)模式不可幸免顯現(xiàn)一些令公司老總頭疼的現(xiàn)象，確實(shí)是職員的流淌率專門(mén)大。“快進(jìn)快出”、“飛單滿天飛”等現(xiàn)象比比皆是，市場(chǎng)操縱不力。在如此的公司環(huán)境中能夠生存下來(lái)的銷售人員絕對(duì)是精英，但好景不長(zhǎng)，通常如此的實(shí)力派精英往往妄圖心比較強(qiáng)，因此等到自己的客戶資源積存到一定程度，他拉出幾個(gè)原先的手下就自己創(chuàng)業(yè)了，和原先的母公司成為新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,弄的老總苦笑不得，專門(mén)是貿(mào)易型、代理型、沒(méi)有技術(shù)含量、無(wú)壟斷性專利產(chǎn)品的公司。因此，如此的銷售培訓(xùn)模式只能說(shuō)在特定的條件下有推動(dòng)作用，但壓力大，破壞力也大，后患無(wú)窮，在企業(yè)進(jìn)展的中后期，他的隱患就會(huì)暴露出來(lái)。說(shuō)實(shí)話，筆者專門(mén)同情這些老總和經(jīng)理們，差不多上白手起家，專門(mén)的不容易，如此的老總和主管通常本身具有一定的人格魅力，否則也可不能召集一幫業(yè)務(wù)人員圍繞在他周?chē)?。?zhǔn)確地說(shuō)，他們培訓(xùn)給手下的是一種銷售風(fēng)格，他自己的銷售風(fēng)格，因此有如此一句話形容：有什么樣的將就有什么樣的兵，一點(diǎn)不假。但一旦團(tuán)隊(duì)大了，原先的治理方式和培訓(xùn)方式就不夠用了，急待改良。第二種：內(nèi)外交流型通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的進(jìn)展是“3年一小檻、5年一大檻”，中國(guó)企業(yè)的平均壽命不到3年，通常一個(gè)企業(yè)度過(guò)5年這一關(guān)，一樣就進(jìn)入了比較穩(wěn)固進(jìn)展的時(shí)期。在那個(gè)時(shí)候，銷售型企業(yè)的主管與老總們往往面臨專門(mén)多的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是感受自己肚子里的貨原先越少，能夠教給手下的差不多不多了，專門(mén)是銷售隊(duì)伍的治理知識(shí)與技能。我想主管們都明白應(yīng)該經(jīng)常學(xué)習(xí)的道理，但有兩個(gè)緣故阻礙了他們的打算，一個(gè)是本身的工作繁忙，抽不出時(shí)刻；二是學(xué)習(xí)資訊欠缺、落后。那個(gè)時(shí)候，他們通常會(huì)考慮通過(guò)兩個(gè)方法來(lái)解決那個(gè)問(wèn)題：一是設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，聘請(qǐng)有體會(huì)的培訓(xùn)講師，將那個(gè)培訓(xùn)任務(wù)分流；二是與外部的專業(yè)培訓(xùn)公司合作，引入有針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)與公布課程。這種方式目前具有代表性，現(xiàn)在也顯現(xiàn)了專門(mén)多培訓(xùn)公司以“學(xué)習(xí)卡”的形式來(lái)為企業(yè)服務(wù)。如此的企業(yè)需要的事實(shí)上確實(shí)是一種學(xué)習(xí)的資訊，或者說(shuō)是需要與外界的一種溝通的平臺(tái)，而且也是一個(gè)專門(mén)好的結(jié)識(shí)人脈的好機(jī)會(huì)。內(nèi)外交流的培訓(xùn)方式優(yōu)勢(shì)在于：第一，能夠補(bǔ)償現(xiàn)有人員知識(shí)的缺陷。及時(shí)有效地傳播先進(jìn)的理念與技能，包括培訓(xùn)的方式與方法；第二，有利于培訓(xùn)打算本身的執(zhí)行?，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師都有一個(gè)共有的困惑確實(shí)是，他們對(duì)業(yè)務(wù)人員經(jīng)常講課，真正能吸取的成效卻不盡如人意，因?yàn)椴畈欢嗌贤瑯拥哪樋?，每天?jiàn)面，而且講的東西都差不多，大伙兒都彼此太熟悉了，就沒(méi)有多少新奇感了。因此企業(yè)的老總為了使培訓(xùn)奏效，往往不惜重金邀請(qǐng)知名培訓(xùn)講師前來(lái)培訓(xùn)，或者送業(yè)務(wù)骨干們集體培訓(xùn)，認(rèn)為“外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”。因此乎，經(jīng)理人治理技能、巔峰銷售訓(xùn)練營(yíng)、專門(mén)是有關(guān)“執(zhí)行力”等類課程往往受到歡迎；筆者認(rèn)識(shí)的一位培訓(xùn)講師，原先專門(mén)講銷售技能的課程的，當(dāng)他將心態(tài)部分的課程改為“執(zhí)行力”之后，市場(chǎng)突然增加了2---3倍。內(nèi)容都差不多，確實(shí)是名稱改了，什么緣故會(huì)顯現(xiàn)如此的情形呢？后來(lái)我才想明白了，不管中外，當(dāng)老總的都期望手下的職員老老實(shí)實(shí)、自動(dòng)自發(fā)地執(zhí)行公司的任務(wù)。不期望下面的職員有太多的方法，因?yàn)橄氲亩嗔耍龅木妥匀簧倭?。?dāng)顯現(xiàn)治理不力、人心離散等現(xiàn)象時(shí)，老總就覺(jué)得有必要請(qǐng)外部講師加強(qiáng)職員執(zhí)行力了。因此，現(xiàn)代資訊發(fā)達(dá)，企業(yè)的培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)常會(huì)收到專門(mén)多的講師舉薦與課程介紹，他們只要找到老總們迫切需要的課程和老師，然后作好安排即可；第三，有利于企業(yè)文化營(yíng)造，增強(qiáng)凝聚力。如此的課程往往集中在執(zhí)行力、戶外拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等領(lǐng)域。當(dāng)公司創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，通常是“三、五個(gè)人，十幾條槍”的時(shí)候，往往是靠老總或主管個(gè)人的魅力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)一個(gè)公司逐步壯大之后，當(dāng)變成了一二百個(gè)人團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候光靠個(gè)人魅力差不多不夠了，銷售治理就要靠系統(tǒng)與制度來(lái)保證；公司再進(jìn)一步進(jìn)展壯大、制度執(zhí)行方面差不多力不從心的時(shí)候，就要靠公司一直以來(lái)沉積的文化來(lái)領(lǐng)導(dǎo)了。我們能夠從宗教的進(jìn)展中就看到文化具有多么強(qiáng)大的力量，不管經(jīng)歷多少次世界大戰(zhàn)與災(zāi)難，國(guó)家能夠消亡，但不管多么打壓，宗教的力量卻無(wú)法消亡，緣故就在于宗教所帶給人的一種文化上和心理上的依靠感與安全感，這是比任何個(gè)人魅力、治理制度都要強(qiáng)大的力量。什么緣故會(huì)顯現(xiàn)人員流失嚴(yán)峻的現(xiàn)象？確實(shí)是因?yàn)楣緵](méi)有讓職員從心理上覺(jué)得有安全感和依靠感，沒(méi)有在文化上有認(rèn)同感。這種現(xiàn)象在銷售型公司中比比皆是，如何解決。老總頭痛、主管窩心。專門(mén)是每逢放長(zhǎng)假（五一、十一、春節(jié)）前夕，主管們的神經(jīng)都要開(kāi)始繃緊了，因?yàn)橥ǔＤ莻€(gè)時(shí)候也是找工作的最佳時(shí)機(jī)。沒(méi)有良好文化的公司，工作著的業(yè)務(wù)人員都往往抱著“騎驢找馬”的心態(tài)。因此在這些敏銳時(shí)刻，主管們都寄期望于外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的培訓(xùn)，幸免核心人員流失，團(tuán)隊(duì)游戲、戶外拓展、野外生存等項(xiàng)目成為培訓(xùn)首選。第四，作為公司職員的一種福利。在有些公司，并不是任何職員都有能夠享受中高端的銷售類培訓(xùn)的，老總更情愿將銷售骨干們送去外訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪枪纠镒钪匾娜?，是二八定律?0%的那部分人。因此能同意如此的培訓(xùn)的職員，一是說(shuō)明了他們本身的阻礙力，二是說(shuō)明了公司對(duì)他們的重視程度，因此專門(mén)多的職員將之看做是公司的一種福利來(lái)對(duì)待。那么，現(xiàn)在通行的這種培訓(xùn)方式由哪些劣勢(shì)呢？第一，如此培訓(xùn)的成效怎么說(shuō)能連續(xù)多久呢？大伙兒都明白，有成效比有道理更重要。有的培訓(xùn)公司在前期診斷、咨詢方面做得比較到位，也號(hào)稱能夠做到全程跟蹤培訓(xùn)績(jī)效，但真正能夠作到的又有幾家。還有的培訓(xùn)課程號(hào)稱萬(wàn)能解藥，但企業(yè)怎么說(shuō)能夠吸取多少呢？因?yàn)樗麄兩朴诮鉀Q的差不多上企業(yè)共性的問(wèn)題，真正了解企業(yè)個(gè)性是需要時(shí)刻積存和實(shí)際體驗(yàn)的，因此成效能連續(xù)多久，光把期望寄予在外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是不現(xiàn)實(shí)的。第二，課程本身的適用性要打個(gè)問(wèn)號(hào)。專門(mén)是那些號(hào)稱萬(wàn)能型的課程，即使是那些咨詢式的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程，實(shí)際上，他們沿用的咨詢套路和課程大綱差不多上差不多的。外部培訓(xùn)師依照客戶的狀況調(diào)整授課的重心，進(jìn)行有針對(duì)性的講解，但所授課模塊的深度與適用性值得商榷，專門(mén)多的課程引進(jìn)僅僅是因?yàn)樵撜n程或講師的名氣與阻礙力。那么假如將以上的問(wèn)題解決，或者說(shuō)，將其不利的阻礙降低到最低呢？我們將在后面的章節(jié)中著重論述。第三種：系統(tǒng)培訓(xùn)加實(shí)戰(zhàn)分析系統(tǒng)培訓(xùn)加實(shí)戰(zhàn)分析應(yīng)該說(shuō)是目前成效較佳的訓(xùn)練方式。國(guó)內(nèi)的專門(mén)多的中小型企業(yè)主都在努力地往那個(gè)方向在努力。在這方面，著名的跨國(guó)企業(yè)，如HP，施樂(lè)、諾基亞、通用、摩托羅拉等公司都有專門(mén)完備的訓(xùn)練體系與規(guī)劃。許多企業(yè)還有自己的大學(xué)來(lái)培養(yǎng)專門(mén)的人才。越是知名的公司，在教育方面投入地越大。訓(xùn)練方式不僅僅只是單純的培訓(xùn)，培訓(xùn)與教練技術(shù)相結(jié)合、模擬演練等方式層出不窮。關(guān)鍵是他們建立了一整套適合自己企業(yè)文化與用人標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練流程，包括從聘請(qǐng)、選擇、訓(xùn)練、擢升、進(jìn)階充電等一條龍的體系做保證；比如，我們就拿HP做例子。在惠普中國(guó)公司，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有兩方面的含義，一是長(zhǎng)期性質(zhì)的解決方案，它就像是一個(gè)路徑圖，告訴銷售人員在什么時(shí)刻應(yīng)該具備哪些能力、把握哪些知識(shí)。這是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)刻的積存過(guò)程，可能需要２～３年或３～５年，最終水到渠成地完成量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時(shí)刻緊、任務(wù)重的壓力下，通過(guò)上一門(mén)培訓(xùn)課或者組織集訓(xùn)班，進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)?；萜照J(rèn)為，解決方案的兩個(gè)方面是缺一不可的。在組織銷售集訓(xùn)班的過(guò)程中，惠普有三種實(shí)施方案：先拿來(lái)。當(dāng)發(fā)覺(jué)合適的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，惠普會(huì)把專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)。因此，目前這種能夠直截了當(dāng)“拿來(lái)”的課程并不多，而且多限于知識(shí)傳遞類型的課程。再調(diào)整。培訓(xùn)公司能提供的培訓(xùn)內(nèi)容并不都符合要求時(shí)，惠普會(huì)按照業(yè)務(wù)部門(mén)的要求把內(nèi)容進(jìn)行改編。假如培訓(xùn)公司的課程內(nèi)容專門(mén)好，但講課的老師不令人中意，惠普就派自己的銷售經(jīng)理出去聽(tīng)課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后回來(lái)自主授課。最后自編。銷售人員培訓(xùn)最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決方案，現(xiàn)在惠普采取自己執(zhí)筆主編教材的方法。選擇幾位最杰出的銷售人員和經(jīng)理，采訪他們，讓他們談是什么素養(yǎng)使他們成功的，然后把他們的采訪記錄整理成文件，交給治理層審核、修改后作為培訓(xùn)教材。HP專門(mén)重視企業(yè)里銷售主管的聰慧與體會(huì)，集訓(xùn)班中的角色模擬與情形演練的素材腳本與主持差不多上全程由主管來(lái)主持，專門(mén)強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)。因此，不是什么公司都能夠如此花這么高的代價(jià)在培訓(xùn)方面進(jìn)行投入的，總要有時(shí)刻與資料的積存周期。只是作為中小企業(yè)，我們能夠借鑒成熟企業(yè)里能夠利用的部分，在下面的章節(jié)中，本人將結(jié)合自己的實(shí)際案例進(jìn)行說(shuō)明。第一，任何的培訓(xùn)都起源于一個(gè)專門(mén)包容、專門(mén)開(kāi)放的訓(xùn)練架構(gòu)。筆者一直認(rèn)為，從一個(gè)長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，建立培訓(xùn)的架構(gòu)比培訓(xùn)本身的內(nèi)容更重要，那么，到底什么樣的訓(xùn)練架構(gòu)關(guān)于寬敞的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是有效的呢？在筆者服務(wù)的某電子商務(wù)公司，是做網(wǎng)絡(luò)搜索引擎推廣服務(wù)為主的公司。自擔(dān)任培訓(xùn)部經(jīng)理伊始，第一步確實(shí)是確立公司的銷售訓(xùn)練架構(gòu)。一樣的公司都強(qiáng)調(diào)的是訓(xùn)練內(nèi)容本身，比如態(tài)度、技能與產(chǎn)品知識(shí)。但這終究不是架構(gòu)，而是內(nèi)容。架構(gòu)是訓(xùn)練的骨架，而內(nèi)容填充到里面去就能夠了。而且，訓(xùn)練架構(gòu)還要考慮如何保證訓(xùn)練成效。因此以上的內(nèi)容我們只是統(tǒng)稱為與產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)就能夠了，在現(xiàn)實(shí)中，這部分內(nèi)容為大部分公司所重視，投入也專門(mén)多，但成效并不行，什么緣故呢？各位培訓(xùn)同仁，你們有沒(méi)有跳開(kāi)“知識(shí)”的圈子好好想過(guò)。學(xué)到的知識(shí)（包括態(tài)度、技能與產(chǎn)品）是拿來(lái)用的，而不是埋在肚子里的。培訓(xùn)成效的好壞要緊取決于兩個(gè)方面：第一是你能吸取的有多好，第二是你能發(fā)揮的有多好；那么如何來(lái)解決這兩個(gè)問(wèn)題呢？先看看關(guān)于吸取的問(wèn)題。就銷售本身而言，專門(mén)多培訓(xùn)師被銷售的體會(huì)性所困惑，認(rèn)為體會(huì)化的東西不容易被重復(fù)學(xué)習(xí)。事實(shí)上，正如在我的課程《流程化銷售執(zhí)行訓(xùn)練中》中說(shuō)到的一樣，通過(guò)研究發(fā)覺(jué)，頂尖的銷售人員他們差不多上按照一定的流程來(lái)做情況；差勁的銷售人員做事往往雜亂無(wú)章。我們只要將體會(huì)化的銷售分解成具體的流程，在每一個(gè)流程有標(biāo)準(zhǔn)的參照和比較、具體的內(nèi)容和指標(biāo)、要求。如此，當(dāng)我們?cè)跈z查銷售人員顯現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，我們按流程檢查，就專門(mén)容易檢查出問(wèn)題所在。比如，我通常將銷售分解為1）開(kāi)發(fā)客戶流程、2）安排訪問(wèn)流程、3)資格鎖定流程、4)定義問(wèn)題流程5)商品介紹流程、6)異議處理流程、7)要求結(jié)案流程、8)售后追蹤流程、9)轉(zhuǎn)介紹流程；培訓(xùn)成效的好與壞關(guān)鍵確實(shí)是一個(gè)有沒(méi)有一個(gè)可參照的流程和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。通常我做訓(xùn)練時(shí)的做法是先列出每一個(gè)流程的最佳標(biāo)準(zhǔn)和要求，那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求差不多上結(jié)合本公司的實(shí)際情形與銷售的一樣要求制定的。比如，開(kāi)發(fā)客戶流程的標(biāo)準(zhǔn)為：銷售人員是否有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的以后客戶，以確保能夠如期達(dá)成或超過(guò)銷售目標(biāo)。然后按照10分制打分，1為最差、10為最佳。每個(gè)業(yè)務(wù)人員自己打分，主管也打相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，如此我們就能看出個(gè)體的銷售人員在哪個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)、在哪個(gè)環(huán)節(jié)差，按照木桶短板的原理，通常最差的那個(gè)環(huán)節(jié)限制了全部銷售能力的發(fā)揮。如此，接下來(lái)在跟進(jìn)時(shí)期培訓(xùn)部門(mén)與銷售經(jīng)理們就能夠進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)了。因此，“流程”是訓(xùn)練架構(gòu)的一個(gè)專門(mén)重要組成部分。訓(xùn)練架構(gòu)中的另一個(gè)組成部分確實(shí)是“工具”。衡量訓(xùn)練成效依舊看銷售人員的技能是能發(fā)揮了多少？技能的發(fā)揮是需要條件的，怎么說(shuō)如何才能讓學(xué)到的東西真正成為自己的適應(yīng)呢？也確實(shí)是說(shuō)，如何檢查學(xué)習(xí)的績(jī)效呢？這就需要“工具”了。銷售型企業(yè)中常常用到的業(yè)務(wù)日志確實(shí)是一個(gè)典型的工具，每天業(yè)務(wù)人員需要填寫(xiě)拜望量、量、目標(biāo)約見(jiàn)量、訂單數(shù)量等，這是一個(gè)專門(mén)好的目標(biāo)打算工具。而且落實(shí)到了每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)流程。然而，現(xiàn)在關(guān)鍵的情形是真正能落實(shí)的有多少？真正有成效、設(shè)計(jì)科學(xué)的業(yè)務(wù)打算表格又有多少？（筆者為企業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)用的《每日銷售執(zhí)行記錄》，成效專門(mén)好，有愛(ài)好的朋友可上sellraise索取）。再比如：專門(mén)多的銷售型公司，只重結(jié)果和數(shù)字，不注重過(guò)程操縱；每個(gè)你可曾認(rèn)真分析過(guò)，銷售經(jīng)理們，你們每天聽(tīng)了業(yè)務(wù)人員的錄音沒(méi)有？這些差不多上過(guò)程操縱中的細(xì)節(jié)。在市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈的今天，細(xì)節(jié)的把握往往決定成敗。一樣建議銷售型的公司配備專門(mén)的錄音分析系統(tǒng)和分析系統(tǒng)，現(xiàn)在銷售型公司都應(yīng)該加強(qiáng)客戶關(guān)系治理，要緊是指客戶資源的收集與整理、查看。專門(mén)多大型的跨國(guó)企業(yè)每年都會(huì)在客戶資源整理方面投入幾百萬(wàn)甚至更多的資金，分析與電子銷售治理報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)該成為CRM系統(tǒng)中必不可少的組成部分嵌套到里面去。銷售工具的設(shè)計(jì)與使用關(guān)鍵在于KPI的分類與應(yīng)用，KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications，即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、運(yùn)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化治理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效治理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個(gè)重要的治理原理--"二八原則"。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值制造過(guò)程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員制造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位職員身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，如此就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的重心。比如在callcenter量治理方面，我們能夠先列出如下的KPI：接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、服務(wù)水平、客戶中意度、平均處理時(shí)刻、平均振鈴次數(shù)、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽(tīng)合格率、一次性解決問(wèn)題率、CSR占有率、日呼出量、日成功量、出勤率、平均單呼成本、中文錄入速度、業(yè)務(wù)考核成績(jī)、服務(wù)態(tài)度投訴率等；然后，在每一個(gè)指標(biāo)下，分別列出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、建議標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)措施：與績(jī)效考核聯(lián)系在一起，如此的工具才能奏效。因此，我們現(xiàn)在也看到專門(mén)多的專業(yè)培訓(xùn)課程，講師都要制作專門(mén)配套的培訓(xùn)工具（通常是各種表單），確實(shí)是為了保證成效的可執(zhí)行?？偟膩?lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為“產(chǎn)品”、“流程”、“工具”是建立和完善高效培訓(xùn)體系的鐵三角。接下來(lái)確實(shí)是如何執(zhí)行和落實(shí)的問(wèn)題了。在執(zhí)行方面，我們要注意如下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一）知識(shí)點(diǎn)與技能的節(jié)點(diǎn)公司與培訓(xùn)部門(mén)要依照業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)路徑，列出每個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)人員必備的知識(shí)點(diǎn)和技能節(jié)點(diǎn)（可用流程圖形式列出）。然后進(jìn)行通關(guān)測(cè)驗(yàn)考核。一樣可分為崗前培訓(xùn)系列、試用期系列、轉(zhuǎn)正系列、成長(zhǎng)進(jìn)階系列、主管治理技能、可按每個(gè)產(chǎn)品分別列出知識(shí)點(diǎn)與技能節(jié)點(diǎn)。假如您在具體的技能節(jié)點(diǎn)、知識(shí)考核表格、測(cè)驗(yàn)演練表單方面感愛(ài)好，可與筆者聯(lián)系，共同交流。二）重復(fù)為學(xué)習(xí)之母成功的隱秘：復(fù)雜的情況簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的情況重復(fù)做。在保證銷售培訓(xùn)的成效方面，那個(gè)成功的定律一樣有用，我們來(lái)看看DELL公司的例子。DELL公司培訓(xùn)銷售人員是采取“太太式培訓(xùn)”。所謂“太太式培訓(xùn)”確實(shí)是把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓舞，才能讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售適應(yīng)，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷售經(jīng)理一起完成的。銷售新人不僅向直線經(jīng)理匯報(bào)，還要向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn)經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用e-mail把排名情形通知他們。銷售經(jīng)理承擔(dān)教練和治理職能，通過(guò)新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目的。先是為期三周的集中培訓(xùn)，由專家講解銷售的過(guò)程和技巧，邀請(qǐng)有體會(huì)的銷售人員來(lái)分享體會(huì)。然后每周末召開(kāi)會(huì)議，銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理都參加，檢查新人上周進(jìn)度，討論分享工作心得，分析新的銷售機(jī)會(huì)，制定下周的銷售打算。銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理、新人們一起討論新人的成長(zhǎng)、下一步的走向。最終，“太太”在工作中能夠自覺(jué)指導(dǎo)新人運(yùn)用銷售技巧，及時(shí)鼓舞新人、有效治理新人?！疤脚嘤?xùn)”的成效專門(mén)驚人，用數(shù)字能夠說(shuō)明：DELL銷售代表每季度平均銷售額是80萬(wàn)美元，沒(méi)有“太太式培訓(xùn)”的時(shí)候，新人第一季度平均銷售為20萬(wàn)美元，通過(guò)如此培訓(xùn)，新人在第一季度的平均業(yè)績(jī)達(dá)到56萬(wàn)美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于往常銷售新人20萬(wàn)美元的銷售。太太式培訓(xùn)什么緣故成效驚人？關(guān)鍵是“太太”每天的重復(fù)強(qiáng)調(diào)和跟蹤。筆者在曾服務(wù)的電子商務(wù)公司，倡導(dǎo)“保姆”式的培訓(xùn)，這種方式的關(guān)鍵是將中層的銷售主管的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓他們樂(lè)意成為各位業(yè)務(wù)下屬的“保姆”，每天定期的晨會(huì)、夕會(huì)，樹(shù)立目標(biāo)與問(wèn)題處理；隨時(shí)隨地的現(xiàn)場(chǎng)治理，顯現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；與公司治理層、后勤、客服等部門(mén)保持良好和諧關(guān)系，作好業(yè)務(wù)人員的保證工作，讓其安心工作，結(jié)果是專門(mén)明顯的，公司的搜索推廣類產(chǎn)品業(yè)績(jī)由全國(guó)第五上升為全國(guó)第一；三）重視前線聰慧這是在銷售培訓(xùn)中，專門(mén)重要的環(huán)節(jié)。在HP，他們通過(guò)集訓(xùn)班的方式來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，集訓(xùn)班需要若干人扮演客戶或合作伙伴的角色，公司里眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理確實(shí)是現(xiàn)成的寶庫(kù)，他們有專門(mén)豐富的客戶體會(huì)，能把各種場(chǎng)合下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)、處理和引導(dǎo)客戶。因此，惠普把銷售經(jīng)理稱為集訓(xùn)班之源。依照筆者的體會(huì)，銷售經(jīng)理能夠?qū)⒆约河龅降膶?shí)際案例、常見(jiàn)問(wèn)題處理方式按流程整理成話術(shù)、腳本及FAQ，還能夠與培訓(xùn)部一起配合，本人大力提倡從銷售精英中建立“兼職講師”制度，一方面讓培訓(xùn)的素材不斷豐富，專門(mén)是在案例分析部分；另一方面，還能夠讓銷售員增強(qiáng)演講與示范的技能，可謂一舉兩得的方法。實(shí)際上，本人也是應(yīng)用如此的方法，鼓舞銷售精英們?yōu)楣精I(xiàn)技獻(xiàn)策。集合前線的聰慧，豐富培訓(xùn)的資源。四）演練模擬，探討，及時(shí)總結(jié)沙盤(pán)、情形模擬、演練、角色扮演，這是專門(mén)多的銷售培訓(xùn)中應(yīng)用的方法，大部分的公司在這方面做的依舊不錯(cuò)的，通常以案例分析為主。在這方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該注意的是：1）應(yīng)系統(tǒng)化、技能與知識(shí)點(diǎn)連貫，按培訓(xùn)的體系與要求循序漸進(jìn)地實(shí)施；2）顯現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不要拖延，而且要先讓業(yè)務(wù)人員先自己評(píng)判，然后主管與培訓(xùn)部門(mén)共同分析；3）進(jìn)程中，以教練的角色顯現(xiàn)，多問(wèn)業(yè)務(wù)人員，而不是權(quán)威式指令；4）多應(yīng)用陪訪，以增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)成效；5）模擬時(shí)注意角色互換，讓業(yè)務(wù)人員適應(yīng)多個(gè)角度來(lái)摸索；五）培訓(xùn)部的角色定位在銷售型公司，培訓(xùn)部是組織、實(shí)施、治理培訓(xùn)的專門(mén)部門(mén)，面對(duì)特有的狀況，培訓(xùn)部應(yīng)該擔(dān)任什么樣的角色，它的作用要緊表達(dá)在那些方面呢？1）訓(xùn)練架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)施：包括產(chǎn)品、流程、工具架構(gòu)的搭建、具體知識(shí)點(diǎn)與技能節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)日程的安排等等，這些差不多上培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)該與業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)溝通、論證之后確立下來(lái)的；2）資訊的整合：培訓(xùn)部門(mén)作為企業(yè)知識(shí)治理中樞的地位，理應(yīng)承擔(dān)起如此的責(zé)任，包括行業(yè)分析資料、產(chǎn)品資料、市場(chǎng)政策、與外部培訓(xùn)資源的合作、銷售工具的設(shè)計(jì)、案例分析與FAQ的整理、等等，這些差不多上應(yīng)該由培訓(xùn)部和諧完成的，最好與企業(yè)的知識(shí)治理相互系統(tǒng)融合；3）知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。公司的培訓(xùn)課程是否形成標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，這是衡量一個(gè)公司培訓(xùn)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。我們經(jīng)常發(fā)覺(jué)如此的情形，每個(gè)銷售經(jīng)理講課，講的差不多上自己的體會(huì)化的東西，哪怕讓他做PPT，也差不多上從自己角度動(dòng)