關(guān)于門店員工工作規(guī)范內(nèi)部資料2課程目標(biāo)明確門店員工工作流程明確工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范掌握工作注意事項(xiàng)第2頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料3門店員工工作規(guī)范忠告：擺正位置端正態(tài)度第3頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料4態(tài)度

行為

習(xí)慣性格命運(yùn)端正態(tài)度想改變自己命運(yùn)的時候，從態(tài)度開始。第4頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料5擺正位置門店員工工作規(guī)范第5頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料6營業(yè)員工作流程營業(yè)員的一天第6頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料7營業(yè)員工作流程1、7：20（營業(yè)前10分鐘）到店，開啟少許燈光，巡視店內(nèi)有無異樣。2、7:25---7:30分整理個人形象（儀容儀表）。3、7:30準(zhǔn)時開門營業(yè)，檢查各項(xiàng)記錄。4、7：40前迅速將前一天余下貨品檢查并陳列好，營業(yè)廳該開的燈全打開，將零鈔拿出準(zhǔn)備好，迎接顧客上門。第7頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料8營業(yè)員工作流程5、8：30前第一趟貨品到店，20分鐘內(nèi)擺放上柜。6、9：00前第一次清潔店堂內(nèi)外地面，臺面，器具。7、9：00---9：10分清理有無團(tuán)購蛋糕，及時制作（裱花師、收銀員負(fù)責(zé)）第二趟貨品到店30分鐘內(nèi)（大店在50分鐘內(nèi)）擺放上柜8、9：10---11：00一邊營業(yè)一邊清潔店堂內(nèi)外所有的玻璃鏡子。第8頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料9營業(yè)員工作流程9、11：00---12：30

營業(yè)和送外賣團(tuán)購蛋糕，貨品第二次檢查。10、12：30---14：30

適時換班吃飯休息11、14：30---15：30

交接班和盤存，叫第二天貨品，班前班后會12、15：30---16：30

第二次清潔店堂內(nèi)外地面，臺面，器具第9頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料10營業(yè)員工作流程13、16：30—17：00

豐滿貨柜，整理貨品，人員定崗定位，貨品第三次檢查，迎接高峰段14、17：00---21：00

全天營業(yè)黃金時間段，（中間抽空20分鐘吃飯，避開高峰）全體人員保持激情、熱情待客15、21：00--21：30

當(dāng)日晚盤，作到帳款物相符第10頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料11營業(yè)員工作流程16、9：30---10：20

將整個營業(yè)場所內(nèi)外清潔干凈，為第二天營業(yè)作好準(zhǔn)備17、22：20---22：25

將余貨及備用金放置到安全地點(diǎn)（該裝箱的，該進(jìn)冷柜的進(jìn)冷柜）18、22：30

檢查水電安全，留下必要電源，拉下窗簾，打開報警裝置，填寫《門店安全紀(jì)錄》關(guān)燈、鎖好門，全天營業(yè)結(jié)束。第11頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料12門店員工儀容儀表

儀容儀表第12頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料13門店員工儀容儀表著裝正面1.頭巾、頭發(fā)2.領(lǐng)口3.圍裙4.鞋第13頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料14門店員工儀容儀表著裝側(cè)面1.頭巾2.頭發(fā)、頭花3.衣服第14頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料15門店員工常置職責(zé)

清潔衛(wèi)生

1.拖地

2.玻璃

3.清潔標(biāo)準(zhǔn)一言之第15頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料16門店員工常置職責(zé)拖地

1.拖布的正確使用“Z”2.拖地時的注意事項(xiàng)顧客優(yōu)先順序第16頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料17門店員工常置職責(zé)擦玻璃

1.為什么要擦玻璃靜電吸附

2.時間間隔每兩天擦拭一次

3.注意擦玻璃時不要畫圈第17頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料18門店員工常置職責(zé)清潔標(biāo)準(zhǔn)一言之

1.所有自己能用眼看見的地方都要很干凈。

2.所有死角每周一次徹底掃除第18頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料19門店員工常置職責(zé)貨品上貨標(biāo)準(zhǔn)

1.ISO要求

2.貨品陳列第19頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料20門店員工常置職責(zé)ISO要求1.到貨檢查2.一日三查第20頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料21門店員工常置職責(zé)一日三查1.早上上班2.中午12點(diǎn)3.下午4點(diǎn)半檢查內(nèi)容:保質(zhì)期、質(zhì)量、外形第21頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料22門店員工常置職責(zé)貨品陳列陳列原則：1.空后不空前。2.顏色適當(dāng)交叉。3.按品種分類陳列。4.高矮搭配（可選用由矮到高或高矮搭配）第22頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料23門店員工常置職責(zé)無貨盤時1.在粽子、月餅的售賣中要充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。2.無貨盤的情況下要注意根據(jù)門口光線的情況來陳列，一般情況下將顏色深的靠前；在無貨盤陳列時應(yīng)讓產(chǎn)品顏色有所交叉，以突出產(chǎn)品。（如圖）：

第23頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料24門店員工常置職責(zé)無貨盤情況下不同品種產(chǎn)品間要有一定距離在3cm左右。如圖：第24頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料25門店員工常置職責(zé)兩層島柜陳列時，上面一層陳列尖角包裝產(chǎn)品和三角形產(chǎn)品。如圖第25頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料26門店員工常置職責(zé)貨柜陳列時應(yīng)注意要將同形狀的產(chǎn)品（長條形，四個裝）陳列在一起。如圖：

第26頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料27門店員工常置職責(zé)邊柜陳列：在有邊柜的店，注意陳列時的顧客感官，可以采用斜面陳列，使產(chǎn)品和顧客視角形成一定角度，如圖：第27頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料28門店員工常置職責(zé)貨盤陳列：貨盤相當(dāng)于是為陳列提供一個邊界，因此貨盤陳列首先應(yīng)遵循的原則是居中原則，即陳列在貨盤中的產(chǎn)品要陳列在貨盤中間圖示：第28頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料29門店員工常置職責(zé)售賣過程調(diào)整售賣過程中的關(guān)鍵就是空后不空前原則，在銷售過程中，除了及時添貨外，還應(yīng)將貨品盡量前移，讓靠門口的貨柜不要因?yàn)樨浧焚u完而留空，在前移貨品后，空出的貨柜要及時打掃清潔。產(chǎn)品較多時在完成陳列工作后，故意拿掉幾個產(chǎn)品，一來方便顧客拿取，二來造成產(chǎn)品銷售良好的跡象。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。（主要指在有新品推廣等提供POP廣告的情況下）在粽子、月餅銷售期間可以運(yùn)用整堆不規(guī)則的陳列法（九院等個別店除外），既可以節(jié)省陳列時間，也可以產(chǎn)生大賣場堆頭效果有特價優(yōu)待的意味，易于顧客拿取。第29頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料30門店員工服務(wù)要求

員工營業(yè)態(tài)度

1.以客為尊

2.服務(wù)意識第30頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料31門店員工服務(wù)要求以客為尊愛達(dá)樂的質(zhì)量方針我做的一切都是為了顧客滿意我時刻要為顧客提供110%的超值服務(wù)第31頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料32GECProgram服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級第32頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料331-為什么要有服務(wù)顧客的意識

GECProgram第33頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料34競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram第34頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料35

面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。面包店的服務(wù)要有新的理念要搞清楚售前服務(wù)和售后服務(wù)的概念GECProgram第35頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料36GECProgram第36頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料37GECProgram第37頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料38GECProgram第38頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料39GECProgram第39頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料40顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比顧客：服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為第40頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料41提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram第41頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料421、同質(zhì)化的非必需品2、不滿意沒有達(dá)到基本期望值3、感覺不舒服4、溝通障礙GECProgram2-顧客是怎樣流失的第42頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料43社區(qū)店顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員服務(wù)水平、質(zhì)量下降GECProgram第43頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料44一個不滿的顧客GECProgram

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與店面保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與店面保持關(guān)系第44頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料45GECProgram

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客第45頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料463-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素GECProgram第46頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料471物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram第47頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料48服務(wù)對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差產(chǎn)品衛(wèi)生100%73%-27產(chǎn)品口感營養(yǎng)95%53%-42價格75%31%-44產(chǎn)品花色式樣75%65%-10店面和包裝潔凈75%60%-15對顧客關(guān)心70%39%-31服務(wù)親切動作標(biāo)準(zhǔn)70%33%-37送貨準(zhǔn)時90%48%-32品牌增值體現(xiàn)90%23%-67對餅店業(yè)的調(diào)查GECProgram第48頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料494-顧客服務(wù)的等級GECProgram第49頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料50顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？第50頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料51門店員工服務(wù)要求

員工服務(wù)規(guī)范第51頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料52門店員工服務(wù)要求門店服務(wù)流程營業(yè)前準(zhǔn)備顧客進(jìn)門時的招呼禮儀留意顧客選擇時的需要介紹顧客需要.公司特色產(chǎn)品鼓勵試用及認(rèn)知計算消費(fèi)價格.二次促銷唱收唱付完成銷售售后服務(wù)與忠誠度的建立第52頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料53門店員工服務(wù)要求

門店電話禮儀第53頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料54門店員工服務(wù)要求電話禮儀：a）當(dāng)電話鈴聲響起時，不得超過三聲必須接聽，緊急事情酌情考慮。b）接聽電話應(yīng)使用普通話問候語：“你好，愛達(dá)樂XX店，很高興為你服務(wù)”。c）接聽訂貨電話要重復(fù)一次顧客的要求以示確定，詳細(xì)記錄顧客的姓名、地址、電話、需貨時間和要求。第54頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料55門店員工工作注意事項(xiàng)計劃貨品及庫存管理第55頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料56門店員工工作注意事項(xiàng)貨品優(yōu)化組合

1.原則

2.公式第56頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料57貨品優(yōu)化組合的意義盤存、分析：盤存分析表于門店有以下好處：可以清晰掌握門店貨品在不同時段的銷售情況、庫存情況?？梢愿鼫?zhǔn)確的計劃貨品，保證貨品新鮮，減少退貨、客訴，提高業(yè)績。通過統(tǒng)計分析可培養(yǎng)門店的明星產(chǎn)品，將門店貨品分為ABC三類并對三類產(chǎn)品進(jìn)行時段管理第57頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料58貨品優(yōu)化組合的原則A類產(chǎn)品為：銷量排行前15位產(chǎn)品；此類產(chǎn)品應(yīng)保證全時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應(yīng)＞Ⅰ時段銷量。B類產(chǎn)品為：前15位與后10位之間的產(chǎn)品；此類產(chǎn)品應(yīng)保證Ⅱ時段不缺貨、今日晚盤數(shù)應(yīng)≤Ⅰ時段銷量。C類產(chǎn)品為：銷量排行后10位產(chǎn)品。此類產(chǎn)品應(yīng)保證高峰期不缺貨、今日晚盤數(shù)應(yīng)為0、計劃貨量應(yīng)小于門店預(yù)期銷量。第58頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料59貨品優(yōu)化組合的公式及安全庫存a.到貨數(shù)量：貨品實(shí)際到店數(shù)量。

b.到貨數(shù)量+昨日晚盤-調(diào)出（+調(diào)入）-退貨=一天單品數(shù)量

c.一天單品數(shù)量—今日一盤=Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量

d..一天單品數(shù)量—今日晚盤=今日總銷量

e.今日總銷量—Ⅰ時段（昨日9∶30~今日16∶00）銷量=Ⅱ時段銷量

f.Ⅱ時段包括高峰期

g.銷量排行：按一周單品今日總銷量之和排序。①日平均銷量a②Ⅰ時段銷量b③安全庫存量c=a+b④要貨量X⑤今日晚盤w第59頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料60貨品優(yōu)化組合的公式分析：當(dāng)今日晚盤小于平均日銷量的一半時要貨量要補(bǔ)齊安全庫存既：當(dāng)w＜a／2時X=c-w當(dāng)今日晚盤大于平均日銷量的一半時要貨量要補(bǔ)齊日平均銷量既：當(dāng)w＞a／2時X=a-w

中午要貨計劃方法：當(dāng)日單品數(shù)量—

平均日銷量=大概晚盤數(shù)根據(jù)大概晚盤數(shù)用要貨及分析法則進(jìn)行要貨分析。第60頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料61門店員工工作注意事項(xiàng)

遭顧客刁難時……第61頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料62你的崗位的重要性1、公司形象的代言人2、你的薪水來源于顧客3、你可以避免客訴的產(chǎn)生第62頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料63你如何避免顧客投訴1、千萬不要一動不動2、千萬不要在顧客面前情緒化不折不扣的做好每件事這同時也是避免與上級產(chǎn)生矛盾的最好方法第63頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料64如何平息顧客的不滿

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram第64頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料65不滿的顧客意味著

。。。。。。

GECProgram第65頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料66第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。千萬記住：要先讓顧客脫離店面現(xiàn)場，找一個合適的地方單獨(dú)處理GECProgram第66頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料67注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”

GECProgram第67頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料68注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：GECProgram第68頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料69第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起GECProgram第69頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料70讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題GECProgram第70頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料71舉例顧客：“昨天我買的藍(lán)梅蛋糕是發(fā)霉的，我按照包裝上的投訴電話打到你們公司，總是互相推托沒有人處理。”服務(wù)人員：“您是說昨天買了藍(lán)梅蛋糕是發(fā)霉的，并且一直沒有找到能幫你解決的人。對不對？”GECProgram第71頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料72第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram第72頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料73問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。GECProgram第73頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料74舉例不滿的顧客：“我決不再購買你們餅店的蛋糕，你們送貨不及時，上次都吃完飯了才送到，不夠大家生氣的”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解您當(dāng)時的煩惱，為了處理好你的情況，我們**措施我保證如果**就***，希望您給我一次機(jī)會并且監(jiān)督我們GECProgram第74頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料75問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題GECProgram第75頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料76問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。GECProgram第76頁,共87頁，2024年2月25日，星期天內(nèi)部資料77第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。