豬肉配送服務(wù)售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢 1一、服務(wù)理念與定位 1二、服務(wù)目標(biāo) 1三、服務(wù)模式 2四、服務(wù)特色 2五、服務(wù)措施 3六、服務(wù)優(yōu)勢 5第二節(jié)售后服務(wù)承諾 6一、售后服務(wù) 6二、特殊情況承諾 6三、售后服務(wù)承諾書 7第三節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù)計(jì)劃 9二、售后服務(wù)能力 11第四節(jié)售后服務(wù)的程序及內(nèi)容 12一、售后服務(wù)程序 12二、售后服務(wù)內(nèi)容 12三、售后服務(wù)管理制度 14第五節(jié)響應(yīng)時(shí)間及技術(shù)支持情況 15一、響應(yīng)時(shí)間 15二、技術(shù)支持情況 15三、本地化服務(wù)承諾 15四、本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 16第六節(jié)退換貨及定期回訪 16一、退換貨的承諾 16二、定期回訪的承諾 17第七節(jié)投訴處理措施 17一、投訴管理的目標(biāo) 17二、投訴處理的原則 18三、配送食材投訴處理方案 18四、服務(wù)投訴處理方案 19第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢一、服務(wù)理念與定位（一）服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個(gè)健康的、綠色的豬肉供應(yīng)平臺(tái)。（二）服務(wù)定位中標(biāo)后，我公司將把本項(xiàng)目列為我公司的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對本項(xiàng)目采購的食產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項(xiàng)要求。二、服務(wù)目標(biāo)1.豬肉衛(wèi)生安全率100%；2.采購方滿意率98%以上。3.送貨準(zhǔn)時(shí)率100%；4.豬肉破損率控制在0.01‰以內(nèi)；三、服務(wù)模式（一）我司擁有專業(yè)的豬肉配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對豬肉進(jìn)行批量、集中采購，降低進(jìn)價(jià)，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，擴(kuò)大市場，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。（二）我司在管理上嚴(yán)格采用國際豬肉安全管理體系，堅(jiān)持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時(shí)刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。（三）我司注重增強(qiáng)豬肉配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價(jià)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升豬肉配送運(yùn)行效率，加強(qiáng)從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)文化，從而更好的為客戶提供豬肉配送服務(wù)。四、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的豬肉運(yùn)輸車輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的豬肉配送服務(wù)。（一）人員方面，我公司有多名豬肉采購、檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工團(tuán)隊(duì)，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。（二）價(jià)格方面，我司對豬肉實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。（三）運(yùn)輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定。（四）豬肉安全方面，我公司嚴(yán)格控制豬肉采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項(xiàng)資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，從各個(gè)方面確保為客戶提供安全的豬肉。5.經(jīng)驗(yàn)方面，我公司豬肉配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，曾為多家知名企業(yè)配送豬肉，積累了豐富的豬肉配送經(jīng)驗(yàn)。我司把豬肉安全放在第一位，在經(jīng)營活動(dòng)中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、服務(wù)措施（一）合理設(shè)計(jì)和安排人力資源。我司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，高度重視豬肉安全管理與監(jiān)督工作。豬肉供應(yīng)服務(wù)工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識(shí)豬肉安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費(fèi)者飲食衛(wèi)生安全為重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓好豬肉安全管理工作。（三）密切配合，強(qiáng)化監(jiān)督，把豬肉安全管理工作落到實(shí)處。1.豬肉安全管理工作堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，實(shí)行具體責(zé)任人。具體實(shí)施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的工作機(jī)制。建立健全豬肉配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化責(zé)任、經(jīng)常性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。2.對從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，確保持證上崗。3.加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格豬肉流入倉庫，確保消費(fèi)者飲食安全。4.建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實(shí)施檔案管理，一級抓一級，層層落實(shí)責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動(dòng)追究機(jī)制，努力將配送豬肉的安全管理工作納入依法管理的軌道。（四）突出重點(diǎn)，擴(kuò)大宣傳，確保豬肉衛(wèi)生安全。我公司把豬肉衛(wèi)生管理工作重心下移，重點(diǎn)抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對豬肉衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強(qiáng)豬肉衛(wèi)生安全工作：豬肉衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點(diǎn)，預(yù)防食物中毒：1.嚴(yán)把采購關(guān)。堅(jiān)持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等），落實(shí)采購、驗(yàn)貨人員的責(zé)任制。2.嚴(yán)把儲(chǔ)藏關(guān)。豬肉儲(chǔ)藏標(biāo)識(shí)要清楚，位置要合理，預(yù)防過期豬肉。3.嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同豬肉對儲(chǔ)存條件的要求進(jìn)行存儲(chǔ)，確保不出現(xiàn)因存儲(chǔ)不當(dāng)造成豬肉變質(zhì)的情況；堅(jiān)持留樣制度。4.嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實(shí)從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。5.嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護(hù)設(shè)施，工作人員的工作服要清潔消毒。六、服務(wù)優(yōu)勢（一）我公司在人員方面，有多名豬肉采購及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。（二）在價(jià)格方面，我公司對豬肉產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。（三）在運(yùn)輸方面，我公司有多輛專門用于配送冷凍豬肉的冷鏈車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠信為本，堅(jiān)持不懈，與時(shí)俱進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我司把豬肉安全放在第一位，在經(jīng)營活動(dòng)中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)（一）我單位承諾中標(biāo)后派專人負(fù)責(zé)食品的供應(yīng)事宜，按照約定及時(shí)響應(yīng)XX單位需求，安排專人配送，并承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)。（二）我單位承諾接到XX單位供貨通知后，不以貨源緊張等理由隨意推遲或更換品牌送貨，如我公司在合同期限內(nèi)以貨源不足等理由推遲供貨或斷貨，造成的損失由我單位自行承擔(dān)。我單位承諾按照XX單位的要求負(fù)責(zé)物品的發(fā)放，并能夠滿足零星發(fā)放的需求。特此承諾。法定代表人簽字或蓋章：日期：二、特殊情況承諾（一）如配送過程中出現(xiàn)貨物破損、食品被污染或可能造成嚴(yán)重后果的物品的處理，我單位承諾實(shí)行包換、包調(diào)、包退等三包服務(wù)。（二）如因我單位供應(yīng)的食品質(zhì)量問題導(dǎo)致發(fā)生食品安全事故的，我單位承諾承擔(dān)全部責(zé)任。（三）如出現(xiàn)XX單位有緊急供貨需求，我單位承諾立即響應(yīng)，在XX單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送貨到指定地點(diǎn)，由此增加的費(fèi)用由我單位承諾。特此承諾。法定代表人簽字或蓋章：日期：三、售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書XX單位：我公司對本項(xiàng)目售后服務(wù)承諾如下：（一）我單位承諾中標(biāo)后派專人負(fù)責(zé)食品的供應(yīng)事宜，按照約定及時(shí)響應(yīng)XX單位需求，安排專人配送，并承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)。（二）我單位承諾接到XX單位供貨通知后，不以貨源緊張等理由隨意推遲或更換品牌送貨，如我公司在合同期限內(nèi)以貨源不足等理由推遲供貨或斷貨，造成的損失由我單位自行承擔(dān)。我單位承諾按照XX單位的要求負(fù)責(zé)物品的發(fā)放，并能夠滿足零星發(fā)放的需求。（三）我單位承諾中標(biāo)后按貴單位要求的品種和數(shù)量及時(shí)供貨，并開具正規(guī)的稅務(wù)發(fā)票，不以任何借口和理由拒絕供應(yīng)，否則采購人有權(quán)以違約責(zé)任對我公司進(jìn)行處罰。（四）我單位承諾我單位所提供的食品滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，符合《中華人民共和國食品安全法》要求，遵循國家行業(yè)規(guī)定。如出現(xiàn)質(zhì)量問題或系假冒偽劣產(chǎn)品，我公司負(fù)責(zé)包退、包換，發(fā)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。在供貨期間，因我公司供貨不及時(shí)或所供貨物質(zhì)量問題造成嚴(yán)重后果的，我公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。（五）我單位擬為本項(xiàng)目服務(wù)的所有配送人員均持健康證上崗且均經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。（六）我單位具有履行合同所具有的良好的商業(yè)信譽(yù)、并在倉儲(chǔ)、資金、運(yùn)輸設(shè)施、配送能力方面滿足本次招標(biāo)項(xiàng)目要求，供應(yīng)的食品為合格產(chǎn)品，無任何食品安全隱患。（七）我單位承諾為本項(xiàng)目制定詳細(xì)的配送方案，配送時(shí)間按合同規(guī)定執(zhí)行。我單位將提前將采購的食品配送到指定地點(diǎn)，采購人不需再支付相關(guān)配送費(fèi)用。對采購人臨時(shí)的供貨要求，我單位承諾隨訂隨送，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。（八）我單位倉儲(chǔ)庫房滿足通風(fēng)保常溫、防盜、防雨雪、防潮、防霉、防腐、防鼠、防蚊蠅、防污染等要求。（九）項(xiàng)目實(shí)施過程中，采購人有權(quán)隨時(shí)對我單位所提供的食品進(jìn)行抽檢、查驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、參數(shù)與合同不符，或經(jīng)查驗(yàn)證實(shí)有冒充和造假行為，采購人有權(quán)停止我單位供貨并取消合同，由此造成的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由我單位承擔(dān)。（十）對所供應(yīng)的食品出現(xiàn)食物中毒或安全事故，我單位承諾積極配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，愿承擔(dān)事故一切責(zé)任和賠付費(fèi)用。（十一）我單位承諾在供應(yīng)過程中，不行賄，不弄虛作假，不違法違紀(jì)違規(guī)，承諾隨時(shí)接受采購人和有關(guān)部門監(jiān)管。（十二）我公司承諾嚴(yán)格遵守貴單位的保密法律法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)。我公司將以優(yōu)良的品質(zhì)、專業(yè)的運(yùn)營、科學(xué)的檢測、迅捷的配送、周到的服務(wù)，為XX單位提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)。特此承諾。供應(yīng)商公章：XX供應(yīng)商法定代表人簽字或蓋章：日期：XX年XX月XX日第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計(jì)劃（一）我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購方對產(chǎn)品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給予免費(fèi)更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報(bào)公司相關(guān)部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。（四）對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第--時(shí)間予以處理，重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。（五）我公司在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。（六）我公司對消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務(wù)方式1.熱線支持服務(wù)我公司針對該項(xiàng)目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工程師提供7X24小時(shí)服務(wù)（電話為：），用戶可以在任何時(shí)間向售后服務(wù)人員咨詢。2.電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時(shí)間內(nèi)得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。3.上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（八）技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識(shí)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。如果我公司的人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。（九）售后服務(wù)維護(hù)1.定期跟蹤：我公司會(huì)根據(jù)采購人的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。2.反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。3.主動(dòng)聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)等）發(fā)生時(shí)，我們將主動(dòng)與貴單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購人意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開展工作，售后服務(wù)人員XX人，售后車輛XX輛，且所有工作人員均有豬肉健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購人的問題。為保持及時(shí)聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話保證每天24小時(shí)暢通，最大限度保障采購人食堂的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所銷售出的產(chǎn)品的采購、配送、使用護(hù)航。為做好產(chǎn)品的售后工作，公司所銷售的產(chǎn)品均是正規(guī)廠商生產(chǎn)出來的合格產(chǎn)品，以最快的速度解決問題。公司擬銷售產(chǎn)品得到了生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品、供貨、售后服務(wù)技術(shù)支持和服務(wù)保障。所銷售產(chǎn)品我公司倉儲(chǔ)庫房均有備貨，提供本地化及時(shí)的服務(wù)，滿足及時(shí)的配送。第四節(jié)售后服務(wù)的程序及內(nèi)容一、售后服務(wù)程序我單位為采購人提供每周X天、每天24小時(shí)電話熱線服務(wù)（聯(lián)系方式XX），并指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為專職售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，采購單位有任何售后服務(wù)需求，均可隨時(shí)聯(lián)系我單位售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，我單位保證接到售后服務(wù)通知后立即響應(yīng)，需現(xiàn)場服務(wù)的，我單位保證在采購單位要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。二、售后服務(wù)內(nèi)容（一）質(zhì)量問題的響應(yīng)在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，我單位保證在接到通知后1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行更換或退貨，費(fèi)用由我單位負(fù)責(zé)。如我司在接到通知工作日的2小時(shí)內(nèi)沒有答復(fù)或處理問題，則視為我司承認(rèn)質(zhì)量問題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費(fèi)用。（二）質(zhì)量安全事故及其解決措施1.對客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問題的批次，我公司將立即召回封存，認(rèn)真核查問題所在，并在第一時(shí)間供應(yīng)合格產(chǎn)品。2.對于在食品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、上柜、銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格食品，應(yīng)存放于不合格食品區(qū)，掛紅色標(biāo)識(shí)，及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理部門處理。3.質(zhì)量管理部門在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格食品，應(yīng)出具食品質(zhì)量報(bào)告書或不合格通知單，及時(shí)通知配送崗位人員立即停止銷售配送。同時(shí)將不合格產(chǎn)品集中存放于不合格食品區(qū)，掛紅色標(biāo)識(shí)。4.不合格食品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)損和銷毀：5.對質(zhì)量不合格的食品，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正預(yù)防措施。6.明確為不合格食品仍繼續(xù)發(fā)貨、銷售的，應(yīng)按經(jīng)營責(zé)任制，質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處罰，造成嚴(yán)重后果的依法予以處罰。7.認(rèn)真、及時(shí)、規(guī)范地做好不合格食品的處理、報(bào)損和銷毀記錄，并妥善保存至少2年。（三）退換貨服務(wù)我公司保證任何時(shí)候不出售假冒偽劣、過期變質(zhì)食品，各種產(chǎn)品均經(jīng)衛(wèi)生防疫及政府職能部門嚴(yán)格檢疫，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換?？蛻粢笸藫Q的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位。（四）投訴處理我公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門服務(wù)。對客戶的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。三、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，提高用戶對我單位的食品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（二）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾；3.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；4.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；5.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；6.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。7.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。第五節(jié)響應(yīng)時(shí)間及技術(shù)支持情況一、響應(yīng)時(shí)間我司承諾接到采購人供貨通知后立即響應(yīng)，并于接到供貨通知后X日歷天內(nèi)供貨完畢。二、技術(shù)支持情況我單位以“與客戶互利共贏”為服務(wù)理念，努力為客戶提供更好的服務(wù)，努力做到想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，解客戶所難，盡最大努力為客戶提供健康、綠色、安全的食品供應(yīng)服務(wù)。中標(biāo)后，我單位將把本項(xiàng)目列為我單位的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對本項(xiàng)目采購的食品做到優(yōu)先制作、開票、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項(xiàng)要求。三、本地化服務(wù)承諾致：我公司作為XX糧油配送項(xiàng)目的投標(biāo)人，為能全面、方面、快捷、更有效的服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的糧油銷售點(diǎn)及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、倉儲(chǔ)倉庫，本著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對本項(xiàng)目，提供全天24小時(shí)服務(wù)電話：XXXXX特此承諾!投標(biāo)人：日期：四、本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)序號(hào)場所所在地用途面積自有/租用備注1經(jīng)營場地2儲(chǔ)藏場地34（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫）第六節(jié)退換貨及定期回訪一、退換貨的承諾對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：（一）我司所配送食品如未通過甲方驗(yàn)收，無理由退換貨。（二）質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見。（三）根據(jù)甲方單位的意見及時(shí)改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時(shí)間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題。（四）在滿足現(xiàn)有糧油正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類。二、定期回訪的承諾我公司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見能及時(shí)反饋至公司管理部門。第七節(jié)投訴處理措施一、投訴管理的目標(biāo)在食材配送經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客戶投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動(dòng)不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的食品配送企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。二、投訴處理的原則（一）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。（二）遵偱誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（三）實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。（四）實(shí)行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。三、配送食材投訴處理方案（一）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。（二）接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。（三）站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。（四）了解客人