CUSTOMER

SATISFACTION

IS

OUR

FIRST

CONCERN顧客的滿意

是

我們的

第一關(guān)注對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)GoodServiceis:

良好的服務(wù)就是：1.Servicewithasmile微笑服務(wù)

2.FriendlyandCheerful

語氣友好3.Warmgreeting

親切問候4.Attentiveandanticipateguestneeds主動關(guān)心客人的需要,多想一點,多做一點5.

NeverSay

No

決不說不對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)THEBENEFITSOFPROVIDINGSUPERIORSERVICEARE:

提供優(yōu)秀服務(wù)的好處是：-IncreasedCustomerSatisfaction增加了顧客的滿意程度-IncreasedReturnIntent增加了顧客再次光臨的可能性-EnhancedProfessionalImage增強了專業(yè)形象-FewerComplaints減少了投訴-BetterWorkEnvironment完善了工作環(huán)境對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)1.Servicewithasmile

微笑服務(wù)

面對每一個客人都要保持微笑、無論客人的態(tài)度如何仍應(yīng)保持笑容。微笑要發(fā)自內(nèi)心對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)1.Servicewithasmile

微笑服務(wù)

服務(wù)發(fā)自內(nèi)心對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

2FriendlyandCheerful

語氣友好

要熱情，站在客人立場上考慮問題，很樂于為他服務(wù)。語速要慢，吐字要清晰。對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

3.Warmgreeting

親切問候

在客人登記入住時，親切的問候每一位客人“歡迎您入住中州皇冠假日酒店”！早上在大堂親切問候每一位客人，并指引早餐地點客人結(jié)賬時，親切的問候每一位客人并誠摯地感謝她們居住我們的酒店并歡迎下次再來。對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)4.主動關(guān)心客人的需要,多想一點,多做一點行李員看到客人提著行李去用早餐，立即接過行李，詢問客人去向，并在客人用餐完畢前叫好出租車，為客人放好行李。餐廳明檔廚師看見客人離座去處理緊急事件，立即主動將已經(jīng)為客人烤好的食品保溫在爐邊，客人一回座立即加熱送上。員工記錄長駐客人生日，主動提議為客人發(fā)電子生日賀卡。對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)Mr.Smith,It'srainingoutside.Doyouneedanumbrella?Thankyouverymuch!

多想一點,多做一點對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)5決不說不

NeverSay

No永遠(yuǎn)不拒絕客人一步到位的服務(wù)＆對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)決不說不包含：“IDon’tKnow”

“我不知道?！?/p>

“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系XXX”(*然后直接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人/部門立刻解決問題)對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)“

Ican’tdo”

“我不能做。”

“先生/女士，請稍等，我立刻聯(lián)系XXX來幫助您?！?*然后立刻聯(lián)系直接負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門)對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)“Youhavetocall/go/doxxx”

“您需要打電話給XXX/做XXX”

“我會打電話給/帶您到/幫您…

…”（然后提供給客人相應(yīng)服務(wù)）對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

“WeDon’thave”

“我們沒有?！?/p>

“對不起，先生/女士，我們沒有…但是我們有很棒的…

….它是最…

….好多客人都很喜歡。您要不要試一試呢？”(*當(dāng)我們不能提供客人想要的服務(wù)或產(chǎn)品時，我們必須立刻提供給客人至少1至2個有幫助的選擇。)對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)PERSONALSERVICETECHNIQUES

顧客服務(wù)技巧1.MAINTAINAPOSITIVEATTITUDE

保持積極的工作態(tài)度。2.BEATTENTIVETOTHENEEDSOFTHEGUEST

關(guān)心顧客的各種需要。3.USE“SMILINGBODYLANGUAGE”:MAINTAININGEYECONTACT,SMILING,USINGCONTROLLEDYETEXPRESSIVEHANDANDBODYMOVEMENTSTOSENDMESSAGESTOTHEGUESTOFAPOSITIVEATTITUDE.

運用“微笑的形體語言”：眼睛要注視著對方并保持微笑；運用節(jié)制而有表現(xiàn)力的手及形體的動作，向顧客展示積極的姿態(tài)。4.USETACTFULWORDS

運用機智的語言。對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

5.CALLTHECUSTOMERBYNAME

稱呼顧客的名字。

6.USEAFRIENDLYTONEOFVOICE

語氣友好。

7.OFFERHELPFULSUGGESTIONS主動提供有幫助的建議。

8.USESUGGESTIVESELLINGSKILLSTOPROMOTEHOTLEFEATURESAND

SERVICETOTHEGUEST

運用推銷技巧,向顧客宣傳酒店的設(shè)施及服務(wù)對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)SIXBASICSERVICEEXPECTATIONS

六條關(guān)于服務(wù)的基本期望

-COURTEOUS 彬彬有禮

-FAST 迅捷

-FRIENDLY 友好 -COMPLETE 完整-ATTENTIVE 殷勤、周到 -HELPFUL

熱心對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

ThreePrinciplesofGoodListening

聽人講話時的三項原則

1.Neverjumptoconclusions.

不要草率結(jié)論

2.Restatetoclarifyunderstanding.(Askquestionifnecessary)

重點要點確保理解無誤（必要時提問）

3.Listenforguest’sfeelings.

判斷客人的真正情緒

對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

ProblemSolvingSkills

解決問題的技巧

1.Listen專心聽

2.Apologizeandshowunderstanding

誠懇道歉，表示理解

3.Offersolutionandfindwhichonetheguestprefers

提出解決方案供客人選擇

4.Followthrough

親自監(jiān)督落實

對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

ServiceAttitudeCheck服務(wù)態(tài)度檢查

1.DoIwelcomeourhotelguestswithawarm,friendlysmile?

我是用熱情友好的笑臉歡迎我們飯店客人嗎？

2.DoIavoidblamingco-workersforhotelproblemsaguestmayexperience?

我在處理客人投訴時是否做到不抱怨我的同事？

3.DoIavoidlettingoutside,personalproblemsinterferewithmyjob?

我是否沒讓外部或個人問題影響到我的工作？

對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)4.DoIalwaysprojectapositiveattitudenottoonlycustomersbutalsotomyco-workers?

我是否不僅在客人面前而且在同事面前始終表現(xiàn)出積極的態(tài)度嗎？

5.Doesmyappearanceprojectaprofessionalimage?

我的外表形象是否專業(yè)？

6.DoIcallthecustomerbynameateveryopportunity?

我是否在各種場合都稱呼客人的姓名？

7.DoIdoeverythingpossibletoensureeachcustomer’ssatisfaction?

我是否在盡一切努力使客人滿意？

對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)

前臺接待服務(wù)重點

KeyPointForReceptionist

1、員工是否總是低頭盯著電腦而無人抬頭看四周情況，與來往客人打招呼。

Whetherstaffalwaysfocusingthecomputer,nobodygreetingguest.

2、員工是否有微笑，跟客人有目光接觸。

Whetherstaffhavesinceresmileandeyecontactwithguest.

3、員工是否有肢體語言

Whetherstaffhavebodylanguage

對客服務(wù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)4、辦理手續(xù)時是否稱呼客人名字三次以上。

Whethercallguestbynameatleastthreetimes.

5、在有三位以上客人同時登記房間時是否有讓客人坐到大堂吧。

WhetherofferC/IinlobbybarwhentherehavemorethanthreepeopleC/I.

6、員工跟客人接取物品時是否使用雙手。

Whetherusingboth