第五章護(hù)患溝通倫理第一節(jié)

護(hù)患溝通的概念一、溝通的基本概念護(hù)患溝通，是指護(hù)理人員在護(hù)理疾患的過程中與患者及家屬間的溝通。

溝通的對象包括病人、家屬和與病人相關(guān)的第三方。第五章護(hù)患溝通倫理

二、溝通的層次

正如美國心理學(xué)家Powell所提出的，溝通可以分為五個(gè)層次，①一般性交談(如“你好”、“今天天氣真好”等，護(hù)士和病人第一次見面時(shí)，可利用這種語言消除陌生感，便于開展以后的更深入的交流。)②陳述事實(shí)(報(bào)告客觀的事實(shí)，沒有參與個(gè)人意見和情感，或牽涉人與人之間的關(guān)系。在此層次，主要讓人們敘述，如患者敘述今天的檢查或服藥情況。)第五章護(hù)患溝通倫理二、溝通的層次③交流各自的意見和判斷(在此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對問題或治療的意見，護(hù)士應(yīng)注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影響病人對你的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通。)④交流感情，分享感覺(這種交流對于建立良好的護(hù)患關(guān)系是很有幫助的，但必須建立在互相信任的基礎(chǔ)上。有了安全感和信任感，人們才會比較容易說出自己的想法和對各種事件的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)適合的感情環(huán)境，護(hù)士應(yīng)做到坦率、熱情和正確地理解病人來幫助他建立信任感和安全感。)⑤溝通的高峰(護(hù)患雙方分享程度最高的一種。護(hù)患雙方達(dá)到的是一種短暫的、完全一致的感覺，甚至護(hù)患間不需要語言的說明就能了解彼此的需求。)第五章護(hù)患溝通倫理

三、影響護(hù)患溝通的因素

(一)客觀因素

1．噪聲：

2．環(huán)境氛圍：溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。

3．隱秘性：第五章護(hù)患溝通倫理

(二)主觀因素

1．護(hù)理人員方面的影響因素

(1)護(hù)理人員對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不足，對疾病的認(rèn)識還停留在生物醫(yī)學(xué)模式的水平，對患者的社會一心理一環(huán)境因素關(guān)注不夠，溝通內(nèi)容和形式膚淺。

(2)缺乏相應(yīng)的溝通技巧，在以往的護(hù)理教育當(dāng)中缺乏相應(yīng)的護(hù)患溝通原則和方法的教育，同時(shí)由于我國護(hù)理人員的短缺，工作任務(wù)重，因而在工作中也缺乏有效的時(shí)間和精力專門培訓(xùn)溝通的技巧造成能力的不足。

(3)溝通語言不當(dāng)，在溝通過程中沒有意識到患者是普通人，沒有專業(yè)的醫(yī)學(xué)和疾病知識，而護(hù)理人員大量應(yīng)用醫(yī)學(xué)和護(hù)理的專業(yè)知識、詞匯甚至是英文縮寫使患者無法理解，從而影響護(hù)患間的信息交流。

(4)服務(wù)態(tài)度差，由于人手少、工作重，瑣碎的事情多，護(hù)理人員在護(hù)理過程中態(tài)度冷淡、語言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，終止溝通。第五章護(hù)患溝通倫理

2．患者及家屬的影響因素

從患者和家屬方面講，如果處理不當(dāng)也會影響護(hù)患溝通的效果。

(1)患者和家屬對護(hù)理人員如果缺乏信任，會使患者和家屬懷疑護(hù)理人員的解釋說明，甚至是護(hù)理操作，這樣不僅影響護(hù)患間的溝通，同時(shí)也影響護(hù)理方案的實(shí)施。(2)對護(hù)理的期望值過高，當(dāng)人們患病后把希望完全寄托在醫(yī)護(hù)人員身上，想當(dāng)然地認(rèn)為到了醫(yī)院就能夠快速恢復(fù)到患病前的身體狀況，不能客觀地估計(jì)治療護(hù)理的效果。

(3)對護(hù)理人員的尊重不夠，認(rèn)為疾病的治療是依賴于醫(yī)生的作用，護(hù)理人員對于自身的健康恢復(fù)沒有什么作用，對護(hù)理人員的詢問不愿回答，對護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施不能有效配合。第五章護(hù)患溝通倫理第二節(jié)

護(hù)患溝通的技巧

一、語言溝通的技巧

(一)開場使用得體的稱呼

(二)交流時(shí)使用美好的語言

1．禮貌性語言：

2．安慰性語言

3．鼓勵性語言

4．解釋性語言：第五章護(hù)患溝通倫理

(三)傾聽一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：(1)準(zhǔn)備充分的時(shí)間傾聽對方的話；(2)在溝通過程中集中往意力；(3)不要打斷對方的談話，更不能漫不經(jīng)心、左顧右盼；(4)不要急于評論和判斷；(5)注意觀察非語言性的信息；(6)仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；(7)為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以點(diǎn)頭或輕聲地說“嗯”、“是”等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。第五章護(hù)患溝通倫理

(四)沉默

“沉默是金”，護(hù)患溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。在以下情況時(shí)可以使用沉默：(1)患者由于遭受打擊悲傷哭泣時(shí)；(2)患者情緒激動，語言過激；(3)患者自我意識到自身的偏頗或不當(dāng)。第五章護(hù)患溝通倫理

(五)護(hù)患語言溝通中的禁忌

1．語言的使用：不要使用俚語、俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和術(shù)語；不要使用模棱兩可，意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；在交談時(shí)不能只顧自己，滔滔不絕；不要隨意跳躍改變話題。

2．在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；在與患者的交談中，護(hù)理人員不要以自己是專業(yè)人士自居，輕易的評判患者的觀點(diǎn)，做出自己的所謂專業(yè)的判斷；傾聽時(shí)不要心不在焉應(yīng)付了事；不要與病人發(fā)生爭執(zhí)、口角。第五章護(hù)患溝通倫理

二、非語言溝通的技巧

(一)儀表

儀表包括整潔、發(fā)型和衣著等，它影響給人的第一印象。

護(hù)理人員的儀表裝飾直接影響著個(gè)人形象、醫(yī)院形象和職業(yè)形象，護(hù)理人員的著裝要整潔、莊重、得體、大方，給人以純潔、高雅的感覺。護(hù)士始終要給人以容貌端莊、著裝得體、舉止大方，溫文爾雅的印象。

護(hù)士帽是護(hù)士職業(yè)的象征，在戴護(hù)士帽時(shí)要戴正戴穩(wěn)，頭發(fā)、發(fā)卡盡量不要露在護(hù)士帽外。護(hù)士服應(yīng)清潔、平整。夏季著護(hù)士裙時(shí)，襯裙的下擺和內(nèi)衣的領(lǐng)、袖也不應(yīng)暴露在工作服之外。護(hù)士著淡妝，可以給患者自信和精神百倍的感觀效果。在護(hù)理操作中不佩戴飾品、不涂指甲油、不留長指甲；不適宜噴灑過于濃烈的香水。第五章護(hù)患溝通倫理(二)儀態(tài)

儀態(tài)是指一個(gè)人的舉止、行為、動作。達(dá)·芬奇說過“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性?！?/p>

1．體態(tài)

(1)正確的站姿：

(2)正確的行姿：

(3)正確的坐姿——坐如鐘：第五章護(hù)患溝通倫理2：手勢、手姿

(1)手勢語：請病人進(jìn)辦公室——橫擺式，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘部彎曲，腕低于肘。請病人就座——斜擺式，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去使上臂成一斜線。忌：雙手背在身后，手勢過多，手插在口袋里玩弄聽診器、筆，雙臂抱胸，用手指著別人。(2)握手：伸出右手，時(shí)間以3秒左右為宜，忌：戴著帽子和手套，長久地握異性的手不放，用左手同他人握手，交叉握手(越過其他人正在相握的手同另外一個(gè)人相握)，握手時(shí)目光左顧右盼。第五章護(hù)患溝通倫理

(三)眼神交淡時(shí)，目光注視對方，應(yīng)局限在對方額頭至襯衣第二粒紐扣，左右以雙肩為準(zhǔn)的方框中。采取公務(wù)注視——對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域內(nèi)，社交注視——對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。第五章護(hù)患溝通倫理(四)合理的距離

禮貌距離：一般情況下與患者交談時(shí)，如床邊交班，向患者介紹治療護(hù)理方案，站立距離保持在0．5～1米，表示應(yīng)有的尊敬和禮貌。親密距離：為患者實(shí)施具體的護(hù)理操作，距離保持在0．15～0．45米。社交距離：早上交班、查房、臨床教學(xué)，距離保持在1．5～3米。第五章護(hù)患溝通倫理儀表面部表情目光接觸姿態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)手勢觸摸第五章護(hù)患溝通倫理第三節(jié)

護(hù)患溝通的實(shí)踐

一、與新入院病人的溝通

(一)新入院病人的特點(diǎn)

(二)溝通的內(nèi)容與要求對于新人院的病人，溝通的內(nèi)容可以參考如下方面：1．使用得體的稱呼，2．對病區(qū)和醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行簡要和必備的介紹，

3．履行告知的義務(wù)，針對不同的患者在人院以后要進(jìn)行針對疾病的特征進(jìn)行必要的告知，在需要的情況下還需患者或家屬簽字同意。4．主動詢問患者有何需求。第五章護(hù)患溝通倫理

二、與腫瘤患者的溝通

(一)腫瘤患者的特點(diǎn)患者往往會經(jīng)歷一個(gè)非常復(fù)雜的心理變化過程：初期懷疑否認(rèn)，存僥幸心理，醫(yī)生的診斷是否準(zhǔn)確，是否在某個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯自己并未患??；確診后憤怒不滿，為何是自己患這樣的疾病，可以說是即憤怒又悲傷；第三個(gè)階段焦慮憂郁，事實(shí)終究是事實(shí)，患者也接受了這個(gè)殘酷的結(jié)果，但是內(nèi)心的悲傷、焦慮恐懼也會自然而然的產(chǎn)生，整日默默無語、意志消沉、缺乏信心。最終是情感升華，克服前面幾個(gè)階段的負(fù)面情緒，能夠直面惡性腫瘤這個(gè)惡魔，戰(zhàn)勝內(nèi)心對死亡的恐懼，積極配合治療。第五章護(hù)患溝通倫理(二)溝通的內(nèi)容與要求

1．與惡性腫瘤患者溝通時(shí)的要求首先，要抱有深切的同情感。其次，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，再次，加強(qiáng)對患者知情權(quán)的保護(hù)，

2．告知治療的內(nèi)容第五章護(hù)患溝通倫理三、特殊情景下的護(hù)患溝通

(一)與易激動的患者溝通

(二)與不合作的患者溝通

(三)與沮喪的患