PAGEII摘要餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個傳統(tǒng)支柱性產(chǎn)業(yè)，它與人民的生活息息相關，不僅關系著人民生活水平的提高，還對社會經(jīng)濟的發(fā)展有著十分重要的影響。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，國內(nèi)餐飲業(yè)也持續(xù)快速發(fā)展，但素食餐飲業(yè)在我國仍處于起步階段，與餐飲業(yè)整體的強勁發(fā)展勢頭相比，仍是其中最為薄弱的一環(huán)。而素食餐飲企業(yè)自身存在著的種種內(nèi)外問題嚴重制約了我國素食餐飲業(yè)的進一步發(fā)展。本文針對國內(nèi)素食餐飲業(yè)現(xiàn)狀，從對素食餐飲企業(yè)價值鏈各個環(huán)節(jié)進行分析入手，認為每一個素食餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理，都是由一系列包括餐飲產(chǎn)品的研究設計、烹調(diào)制作、市場營銷、對客服務以及其它眾多的相關活動在內(nèi)的具體活動所組成的一個有機整體，是一個完整的、動態(tài)的運作過程。與其他典型企業(yè)類似，素食餐飲企業(yè)也包括了傳統(tǒng)的實體價值鏈和虛擬價值鏈，完善的傳統(tǒng)價值鏈是構(gòu)建虛擬價值鏈的基礎，以信息利用為主的虛擬價值鏈則是傳統(tǒng)價值鏈在信息領域中的延伸，虛擬價值鏈將素食餐飲企業(yè)和其他普通餐飲企業(yè)間的物質(zhì)資源層面競爭，轉(zhuǎn)向?qū)π畔①Y源的創(chuàng)造性加工和利用。對素食餐飲企業(yè)價值鏈中的餐飲基礎設施、人力資源、食材配料采購、倉儲保管等價值環(huán)節(jié)重新設計，能夠為素食餐飲企業(yè)創(chuàng)造低成本優(yōu)勢；而菜品開發(fā)、烹飪制作、市場營銷、對客服務等價值活動環(huán)節(jié)則能夠給素食餐飲企業(yè)帶來差異化優(yōu)勢。因此素食餐飲企業(yè)需要整合傳統(tǒng)價值鏈與虛擬價值鏈，提高企業(yè)的核心競爭力。關鍵詞：素食；餐飲企業(yè)；價值鏈AbstractAbstractAsatraditionalpillarindustry,cateringindustryisveryimportantinthetertiaryindustryinourcountry.Itiscloselyrelatedtopeople'slife,andnotonlyinfluencestheimprovementofpeople'slivingstandard,butalsohasveryimportantinfluenceonthedevelopmentofsocialeconomy.Withtherapiddevelopmentofeconomy,thedomesticcateringindustryalsodevelopsrapidly.Butvegetariancateringindustryinourcountryisstillinitsinfancystage,andcomparedwiththestrongmomentumofdevelopmentofthewholecateringindustry,itisstilloneofthemostweaklink.Thereexistavarietyofinternalandexternalproblemsinthevegetariancateringenterprisesandtheseproblemsseriouslyrestrictfurtherdevelopmentofthevegetariancateringindustryinourcountry.Thispaperanalysisthestatusquoofdomesticvegetariancateringindustryanditsvaluechainfromallaspects.Basedonthisanalysis,Ithinkthateveryvegetariancateringenterprisesmanagementisaseriesofstudiesincludingfoodandbeverageproductsdesigning,production,marketing,cooking,theguestservicesandmanyotherrelatedactivities,anditisanorganicentityincludingthosespecificactivitiesandacompleteanddynamicprocesses.Similarwithothertypicalenterprises,vegetariancateringenterprisesalsoincludestraditionalentityvaluechainandvirtualvaluechain.Theimprovementofthetraditionalvaluechainisthefoundationofvirtualvaluechain,andthemainlyinformationusedinthevirtualvaluechainistheextensioninthefieldofinformationoftraditionalvaluechain.Thevirtualvaluechainwillturnthecompetitioninmaterialresourcesbetweenvegetariancateringenterprisesandothercommoncateringenterprisestocompetitioninthecreativeprocessingandusingofinformationresources.Redesigningthecateringinfrastructure,humanresources,foodingredientsprocurement,warehousingandothervaluechainofvegetarianfoodenterprise,couldcreatelow-costadvantageforvegetariancateringenterprises;andredesigningthoselinkssuchasfooddevelopment,production,marketing,cookingandguestservicecanbringdifferentiationadvantagetovegetariancateringenterprises.Sovegetariancateringenterprisesneedtointegratethetraditionalvaluechainandvirtualvaluechain,inordertoimproveitscorecompetitiveness.KeyWords:vegetarian;cateringenterprises;valuechainPAGE10目錄TOC\o"1-2"第1章導論 11.1選題背景 11.2選題意義 21.3研究內(nèi)容與方法 3第2章價值鏈理論綜述 52.1價值鏈理論 52.2餐飲企業(yè)價值鏈研究 7第3章素食餐飲企業(yè)價值鏈分析 93.1素食的界定 93.2國內(nèi)外素食餐飲現(xiàn)狀 113.3素食餐飲企業(yè)價值鏈分析 123.4素食餐飲企業(yè)與普通餐飲企業(yè)的區(qū)別 15第4章S素食餐廳清華店概況 194.1S素食餐廳概況 194.2硬件設施與內(nèi)部裝飾 194.3人力資源管理 204.4市場營銷 224.5顧客群分析 234.6S素食餐廳清華店SWOT分析 24第5章素食餐飲企業(yè)價值鏈創(chuàng)新設計——以S素食餐廳清華店為例 265.1傳統(tǒng)價值鏈創(chuàng)新設計 265.2虛擬價值鏈創(chuàng)新設計 30第6章結(jié)論 34參考文獻 1致謝 1聲明 1附錄 1個人簡歷、在校期間發(fā)表的學術論文與研究成果 1第1章引言1.1選題背景餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個傳統(tǒng)支柱性產(chǎn)業(yè)，它與人民的生活息息相關，不僅關系著人民生活水平的提高，還對社會經(jīng)濟的發(fā)展有著十分重要的影響。隨著經(jīng)濟的高速增長，國內(nèi)餐飲業(yè)也持續(xù)快速發(fā)展，餐飲企業(yè)如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，經(jīng)營領域不斷拓展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位越來越重要。據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)銷售收入27860億元，同比增長9.7%，增速比2014年全國GDP增速（7.4%）高出2.3個百分點。同時，餐飲收入占社會消費品零售總額的10.6%，拉動社會消費品零售總額增長1.12%。與此同時，隨著我國餐飲市場的發(fā)展逐漸回歸理性，國內(nèi)外資本紛紛涉足投資。一方面，各大私募股權(quán)基金紛紛將投資目光投向國內(nèi)餐飲企業(yè)，國際餐飲企業(yè)進一步加深與國內(nèi)餐飲企業(yè)的合作；另一方面，國內(nèi)餐飲企業(yè)也積極“走出去”，將中國餐飲文化推向世界。餐飲企業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，為改善人民生活水平、促進地方經(jīng)濟發(fā)展、解決勞動力就業(yè)問題等作出了重要貢獻。因此，餐飲業(yè)未來的發(fā)展前景十分廣闊，發(fā)展勢頭依然十分強勁，并且將會持續(xù)拉動消費需求的增長。然而，值得注意的是，在餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，各種與飲食有關的疾病層出不窮，大量食品安全問題也不斷被曝出。人們在“吃飽”的基礎上，開始更關注“吃好”。而素食食品則以其健康、環(huán)保等特征逐漸走上人們的餐桌，成為許多人的飲食選擇。1992年美國農(nóng)業(yè)部推出新膳食金字塔，將肉類制品與動物油脂置于占比最小的金字塔頂端，并增加蔬食比重，各國營養(yǎng)學家或執(zhí)業(yè)醫(yī)師所著的素食膳食指南也不斷出版。2003年，美國飲食協(xié)會（AmericanDieteticAssociation）和加拿大營養(yǎng)師協(xié)會（DietitiansofCanada）共同制定了推廣素食的新膳食指南，許多營養(yǎng)學家也不斷設計開發(fā)出各種素食食譜，推動對消費者對素食的消費需求。中國疾病預防控制中心（中國預防醫(yī)學科學院）和美國康奈爾大學、英國牛津大學歷時20年的合作，于2006年發(fā)布《救命飲食：中國健康調(diào)查報告》，這是國際上有史以來規(guī)模最龐大的關于膳食、生活方式與疾病死亡率的流行病學研究，研究中指出了攝入動物蛋白與增加慢性病患病幾率之間的正相關關系(美)T·柯林·坎貝爾等著,呂奕欣等譯.救命飲食：中國健康調(diào)查報告(美)T·柯林·坎貝爾等著,呂奕欣等譯.救命飲食：中國健康調(diào)查報告[M].北京:中信出版社,2011.盡管近年來素食者不斷增加，但素食餐飲業(yè)在我國仍處于起步階段，與餐飲業(yè)整體的強勁發(fā)展勢頭相比，仍是其中最為薄弱的一環(huán)。素食餐廳數(shù)量少、種類單一、地域分布不均衡，素食餐飲業(yè)投資回收期長、盈利微薄，從業(yè)人員少、流動性大、職業(yè)素質(zhì)不高等等各種問題制約著素食餐飲業(yè)的進一步發(fā)展。同時，隨著國外素食餐飲業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)素食餐飲業(yè)與之的差距也日益凸顯。本文擬針對國內(nèi)素食餐飲業(yè)現(xiàn)狀，從對素食餐廳的價值鏈各個環(huán)節(jié)的分析入手，探究我國素食餐飲業(yè)落后的原因，并提出可行的改善措施。1.2選題意義1.2.1理論意義1985年，邁克爾·波特（MichaelE.Porter）在其《競爭優(yōu)勢（CompetitiveAdvantage）》一書中首次提出“價值鏈（ValueChain）”的概念。三十余年來，眾多的國內(nèi)外學者不斷豐富、完善并推進價值鏈理論研究，為人們提供了一個全然不同的視角來觀察、分析企業(yè)和社會經(jīng)濟現(xiàn)象。素食產(chǎn)業(yè)近年來在全球表現(xiàn)出蒸蒸日上的發(fā)展態(tài)勢，素食餐飲業(yè)更是與民生問題息息相關。但是無論國內(nèi)還是國外，對餐飲企業(yè)價值鏈的研究都尚處于起步階段，更遑論對素食餐飲企業(yè)的研究。素食餐飲企業(yè)的價值鏈是一個復雜的系統(tǒng)，包含了從原材料的選購、加工和烹飪，到最終呈現(xiàn)給消費者的整個過程，而包括基本活動和輔助活動在內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，都與傳統(tǒng)餐飲企業(yè)有所不同。但是素食餐飲企業(yè)由于自身先天條件不足，缺乏專業(yè)的研發(fā)人才和足夠的研發(fā)資金，再加上后天環(huán)境的制約，無法對價值鏈進行深入且完善的研究和剖析。本研究著眼于對素食餐飲企業(yè)的價值鏈各個環(huán)節(jié)進行分析，希望能夠補充相關餐飲企業(yè)價值鏈理論，以彌補前人研究中的某些缺憾與不足。另外，國內(nèi)外現(xiàn)有對素食的研究大多集中于哲學、社會學、心理學等專業(yè)領域，多是在探討闡述素食內(nèi)涵與外延，分析消費者的素食消費行為，或是醫(yī)學上對素食與健康之間關系的研究，研究角度比較單一，缺乏價值鏈視角的素食餐飲企業(yè)研究，因此本研究也對拓展素食相關議題的研究領域提供了一定借鑒和幫助。1.2.2實踐意義我國大陸地區(qū)的素食餐飲業(yè)尚處于起步階段，存在以下幾個問題：（1）投資主體與經(jīng)營者以宗教（尤其是佛教）人士為主，一方面他們中的許多人擁有大量資金且樂善好施、熱心慈善，對于推廣素食、發(fā)展素食非常熱誠。以宗教熱忱從事這一行業(yè)，可以不計較盈利，甚至可以忍受長期虧損，這是素食餐飲業(yè)在長期行業(yè)性虧損情況下仍然可以堅持的根本原因；但另一方面，多數(shù)投資者與經(jīng)營者在從事素食餐飲業(yè)之前并沒有相關餐飲業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏相應管理知識，對于經(jīng)營素食餐飲所遭遇的困難估計不足，許多人在苦苦支撐了多年后，由于虧損太多，無法繼續(xù)苦撐，只好關門歇業(yè)；（2）素食餐廳定位不當，究竟是商業(yè)還是公益定位不明確，缺乏細分定位；經(jīng)營理念落后，許多素食餐廳宗教氛圍濃厚，缺少新鮮元素，缺少對傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明中的素食主義理念的深入挖掘；（3）素食餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈薄弱，上游供應商與餐廳缺乏合作，許多素食餐廳經(jīng)常更換供應商，一方面食材供給不穩(wěn)定，也無法保證質(zhì)量；另一方面增加了采購成本，加劇了餐廳的經(jīng)營困境；（4）素食餐飲業(yè)人才緊缺，素食廚師的缺乏是素食餐飲業(yè)的普遍共識；素食餐廳經(jīng)營人員教育培訓落后，員工流動性高；（5）素食餐廳經(jīng)營環(huán)境不好：素食人群相對數(shù)量少，顧客群小；社會對素食定位普遍偏低，抑制了菜品精致化和價格提升的空間。上述種種問題導致了素食餐飲業(yè)經(jīng)營成本高，收益有限，缺乏競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。一家新的素餐館往往需要很長時間才能達到收支平衡，而在一家新的素餐館開業(yè)的同時卻有許多素餐館歇業(yè)、關門。本研究旨在通過對素食餐飲企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)的深入研究，找出上述問題的存在根源和解決之道。1.3文獻綜述1.3.1價值鏈理論研究1.3.1.1傳統(tǒng)價值鏈1985年，美國哈佛商學院教授邁克爾·波特對美國的眾多制造業(yè)企業(yè)進行大規(guī)模調(diào)查和研究，在此基礎上，首次提出了“價值鏈（ValueChain）”這一概念，并在其《競爭優(yōu)勢》一書中對價值鏈理論進行了詳細的闡述。經(jīng)過三十余年的發(fā)展，波特的價值鏈理論已被理論界充分研究和發(fā)展，并被企業(yè)界普遍采用，成為研究企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的有效工具。在《競爭優(yōu)勢》一書中，波特運用價值鏈理論，對制造業(yè)企業(yè)的三種基本競爭戰(zhàn)略——成本領先戰(zhàn)略（OverallCostLeadership）、差異化戰(zhàn)略（DifferentiationStrategy）和聚焦戰(zhàn)略（FocusStrategy），進行了深入的研究和剖析，并從整個產(chǎn)業(yè)鏈的角度出發(fā)，全面闡釋了企業(yè)該如何獲得核心競爭力，提高競爭優(yōu)勢。因此，波特將價值鏈視為判定企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢以及競爭力強弱的基本工具，開辟了價值鏈理論分析的先河。波特認為，每一個企業(yè)的價值鏈都是一系列活動的集合，這個集合包含了企業(yè)用來設計、生產(chǎn)、營銷、交付產(chǎn)品，以及其他對產(chǎn)品起輔助支持作用的活動。波特將企業(yè)的所有這些活動分為兩大類：基本活動（primaryactivities）和輔助活動（supportactivities），它們都代表了企業(yè)應用價值鏈的方式。基本活動指的是涉及企業(yè)產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)與銷售、轉(zhuǎn)移給購買方以及向客戶提供售后服務的各項活動，主要包括：內(nèi)部后勤（又叫運入物流）、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤（又叫運出物流）、市場與營銷、服務。輔助活動指的是輔助基本活動以完成其職能的其他活動，主要包括：企業(yè)基礎設施、人力資源管理、產(chǎn)品技術開發(fā)、原材料采購。企業(yè)的這些價值活動中各自又包含了多種細分的價值活動和價值元素，而正是這些價值活動和價值元素共同組成了企業(yè)的價值鏈。波特構(gòu)建的這條價值鏈側(cè)重于從單個企業(yè)的角度來分析企業(yè)的價值活動、企業(yè)與供應商、購買方之間存在的交集與連接、企業(yè)從中所獲得的競爭優(yōu)勢。在最初基于制造業(yè)的觀點中，價值鏈被看成是一系列連續(xù)完成的活動，是原材料轉(zhuǎn)換成一系列最終產(chǎn)品的過程，即“我生產(chǎn)什么，就賣給你什么”，因而波特的這條價值鏈被看作是傳統(tǒng)意義上的價值鏈。后來，英國卡的夫商學院教授彼得·海因斯（PeterHines）重新定義了價值鏈的概念。海因斯從價值實現(xiàn)的最終目標出發(fā)，認為價值鏈是一條“集成物料價值的運輸線”。與傳統(tǒng)的價值鏈相比，海因斯的價值鏈存在較大的差別：（1）價值鏈的作用方向相反。波特的價值鏈把“實現(xiàn)企業(yè)利潤”作為最終目標，而海因斯則把顧客對產(chǎn)品的需求作為生產(chǎn)過程的終點和最終目標，而利潤則是完成這一生產(chǎn)過程所產(chǎn)生的副產(chǎn)品，企業(yè)在為顧客創(chuàng)造價值的同時，也就是在為自身獲取利潤。即其價值鏈邏輯是“你需要什么，我就生產(chǎn)什么”。（2）對關聯(lián)方認識不同。波特的價值鏈只包含那些與生產(chǎn)行為直接相關、或能夠?qū)ιa(chǎn)行為產(chǎn)生直接影響的成員，而海因斯則把原材料和顧客也納入到他的價值鏈系統(tǒng)中，這意味著任何產(chǎn)品價值鏈的每一個環(huán)節(jié)在不同的階段包含著不同的公司。（3）對基本活動的交互作用認識不同。波特認為，基本活動的交叉功能只存在于生產(chǎn)作業(yè)中，而海因斯則認為，它們并不是孤立地存在于生產(chǎn)過程中，而應當是沿著價值鏈的流程進行。（4）對信息的態(tài)度不同。波特認為信息只是價值增值過程中起輔助作用的支持元素，本身并不是價值的來源，而海因斯則將對信息的加工利用也視為輔助活動的一部分?？偠灾?，海因斯的價值鏈理論更能體現(xiàn)出價值和創(chuàng)造的系統(tǒng)性。但是無論是波特還是海恩斯，他們提出的價值鏈都是線性的、順序式的價值鏈，容易造成信息傳遞失真，產(chǎn)生一系列問題，如供貨延誤、庫存積壓、市場定位不當?shù)葐栴}。1.3.1.2虛擬價值鏈1995年，哈佛商學院的兩位學者——杰夫里·雷鮑特（JefferyF.Rayport）和約翰·斯維奧克拉（JohnJ.Sviokla）在《開發(fā)虛擬價值鏈（ExpoitingtheVirtualValueChain）》一文中提出來“虛擬價值鏈（VirtualValueChain）”這一概念。雷鮑特等認為，在信息時代，每個企業(yè)都要在兩個世界中進行競爭：一個是市場場所（MarketPlace），是指企業(yè)經(jīng)營管理者可以看到、觸摸到的，由資源所組成的物質(zhì)世界；另一個是市場空間（MarketSpace），則是由信息所組成的虛擬世界。在市場場所中，企業(yè)運用傳統(tǒng)的物質(zhì)資源來為顧客生產(chǎn)、加工有形的產(chǎn)品或提供具體的服務；而在市場空間中，企業(yè)可以利用的資源只有信息，企業(yè)只能通過對信息的加工和利用來為顧客創(chuàng)造無形的產(chǎn)品或服務。因此，價值鏈中的每一項價值增加活動也都可以分為兩部分，一部分是在市場場所中基于物質(zhì)資源的增值活動，另一部分則是在市場空間中基于信息資源的增值活動。物質(zhì)增值活動構(gòu)成了傳統(tǒng)價值鏈，而與此相對應的信息增值活動則獨立出來構(gòu)成虛擬價值鏈。虛擬價值鏈理論在信息時代具有重要意義，它是企業(yè)在市場空間中進行有效競爭的重要工具，是企業(yè)在信息領域建立競爭優(yōu)勢的重要基礎。由于虛擬價值鏈本身所具有的獨特性和持久性的特點，它還可以成為企業(yè)在信息方面的核心能力。從這個意義上來說，企業(yè)應努力使虛擬價值鏈中的每個價值活動都成為企業(yè)利潤的來源，將企業(yè)的戰(zhàn)略與虛擬價值鏈結(jié)合起來，打造企業(yè)在信息時代的競爭優(yōu)勢。1.3.2素食研究1.3.2.1素食文化研究1.3.2.2素食餐飲企業(yè)研究針對餐飲業(yè)的已有研究大多集中于研究探討我國餐飲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以及如何提升核心競爭力、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢等問題。羅穎（2010）、趙曉芳（2011）、陳永清（2012）研究了我國餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，發(fā)現(xiàn)每年有2/3的餐飲企業(yè)在其開業(yè)后的前五年中歇業(yè)、倒閉，其原因是多方面的，主要是經(jīng)營成本過高（包括原材料、人力成本、房屋租金等），產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量不夠、不能滿足顧客要求；但隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用、知名餐飲品牌的連鎖擴張以及高標準中央廚房（指餐飲連鎖企業(yè)將原材料按照菜單集中統(tǒng)一制作成品或半成品，再統(tǒng)一配送到各連鎖經(jīng)營店進行二次加熱銷售，既可保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標準化、降低制作成本，也可使各連鎖經(jīng)營店有足夠精力專注于強化其營銷和服務）的建立，中國餐飲企業(yè)將大有可為，餐飲業(yè)將成為消費服務型的朝陽產(chǎn)業(yè)。王宇平（2012）、呂鎮(zhèn)洋（2013）、鄒曉慧（2013）研究分析了餐飲企業(yè)核心競爭力的培育和提升問題，指出企業(yè)的核心競爭力的提升依靠“資源系統(tǒng)、人力資本、核心技能和企業(yè)文化”等四大要素，主張餐飲業(yè)要重點進行品牌建設、成本控制、人力資源管理和菜點創(chuàng)新，并借助資本市場來整合上下游資源，建立中央廚房和原料基地，利用現(xiàn)代信息化技術來提高企業(yè)運營的標準化成都，進而提升餐飲企業(yè)的核心競爭力。楊智勇（2010）、溫慧君（2012）則分別評價了我國不同省域的餐飲業(yè)競爭力，認為餐飲企業(yè)的競爭力主要體現(xiàn)在盈利、規(guī)模、成長和償債能力等四個方面，并借助于層次分析法建立了餐飲企業(yè)競爭力的評價指標體系。另外，陳永清（2012）、莊二平（2013）分別探討了我國餐飲企業(yè)的差異化經(jīng)營戰(zhàn)略和文化營銷策略，提出餐飲企業(yè)應突出特色新菜的研發(fā)創(chuàng)新、差別定價以及服務和營銷的特色化來確立自身的差異化優(yōu)勢，并要注重借鑒國外知名餐飲品牌的經(jīng)營模式，致力于樹立綠色、健康、低碳的消費理念，打造“智慧化餐廳”。蔣旻（2011）在研究價值鏈的理論基礎上研究分析藥膳餐廳的商業(yè)模式，結(jié)合藥膳餐廳的實際經(jīng)營情況，就其價值鏈進行了深入的分析，發(fā)現(xiàn)藥膳餐廳價值鏈的每一個環(huán)節(jié)上，或多或少都存在著問題，并就此對藥膳餐廳的傳統(tǒng)價值鏈和虛擬價值鏈進行了重新設計。咼裴等（2003）對南京十大大型餐飲企業(yè)進行深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)獲取核心競爭力主要取決于其菜品品質(zhì)、價格、服務等因素，因此做好企業(yè)價值鏈各單個價值活動，并改進價值鏈內(nèi)外部價值活動的聯(lián)系,將很好地改善這些因素。王秋帆（2014）、許丹（2007）認為，企業(yè)的價值必須以顧客價值為中心，因此相應的供應鏈管理也應圍繞顧客價值來展開，并通過分析企業(yè)的供應鏈管理，揭示了企業(yè)該如何促進自身的發(fā)展，并創(chuàng)造企業(yè)價值。綜上不難看出，現(xiàn)有對我國餐飲企業(yè)的研究較少地從價值鏈視角來考察餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建問題，更沒有針對素食餐飲企業(yè)的特點和需求做進一步的具體剖析。有鑒于此，本文擬綜合借鑒前人的相關研究思路，借助價值鏈理論，來分析素食餐飲企業(yè)價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)。1.4研究內(nèi)容與方法研究范圍界定：由于素食產(chǎn)業(yè)鏈龐大，且本文研究聚焦于與人們生活聯(lián)系最為緊密的餐飲業(yè)，因此，本文的研究對象選取主營素食的餐飲企業(yè)及其餐廳進行研究，暫不涉及其他企業(yè)。論文框架：本文共分為5章。第1章為引言部分，介紹本研究的選題背景、選題意義、相關文獻研究以及研究方法和創(chuàng)新點。第2章對素食的界定及國內(nèi)外素食餐飲業(yè)現(xiàn)狀進行介紹，并對素食餐飲企業(yè)價值鏈進行深入分析。第3章對本研究的研究案例——北京S素食餐廳的價值鏈各個環(huán)節(jié)和活動進行具體分析。第4章針對研究案例，對素食餐廳傳統(tǒng)價值鏈和虛擬價值鏈個環(huán)節(jié)進行創(chuàng)新設計。第5章為結(jié)論與展望。研究方法：本文以實證研究為主。1.文獻分析法與實地調(diào)研相結(jié)合。搜集、整理、分析前人有關研究，獲取理論支撐，同時親身深入素食餐廳進行調(diào)研，獲得一手數(shù)據(jù)資料。2.宏觀產(chǎn)業(yè)研究與微觀案例研究相結(jié)合。從一個具體素食餐廳入手，以小見大，展示素食餐飲企業(yè)的價值鏈并進行創(chuàng)新設計。1.5研究創(chuàng)新點本文從價值鏈的角度對素食餐飲企業(yè)陷入發(fā)展困境的原因進行深入分析，研究角度比較新。而且國內(nèi)對素食餐飲企業(yè)、尤其是具體素食餐廳的研究比較少，因此本文選取的研究對象也比較新。第3章素食餐飲企業(yè)價值鏈分析第2章素食餐飲企業(yè)價值鏈分析2.1素食的界定2.1.1素食的定義從嚴格意義上講，素食指的是不使用任何動物性原料以及“五葷（指蔥、大蒜、蕎頭、韭菜、洋蔥等五類有辛味的蔬菜）”的寺院菜、道觀菜。從廣義上講，所有天然或人工種植的植物，以及可供人們直接食用或加工食用的食品，都可以統(tǒng)稱為素食，例如蔬菜、水果、堅果、豆制品、面筋等，以及由這些材料所制成的素菜和食品。2.1.2素食的分類純素食或嚴守素食（Veganism，俗稱“吃全素”）：不食用任何含動物性原料的食品，例如蛋及蛋類制品、奶及奶類制品、蜂蜜等。除了飲食之外之外，還有部分嚴格的素食主義者在日常生活中也不使用由動物制成的商品，例如皮革、皮草和含動物性成份的化妝品等。齋食（Buddhistvegetarianism）：除了不食用任何含有動物性原料的食品外，也不食用“五葷”類植物。乳蛋素（Lacto-ovovegetarianism）：不食用動物肉類食品，會食用蛋和奶類。奶素（Lactovegetarianism）：除了不食用肉類食品外，也不食用蛋及蛋制品，但會食用奶和奶類制品，例如奶酪、奶油、酸奶等。蛋素（Ovovegetarianism）：除了不食用肉類食品外，也不食用奶及奶制品，但會食用蛋類及其相關產(chǎn)品。果素（Fruitarianism）：僅食用水果和果汁或其他植物果實，不食用任何肉蛋奶類食品、蔬菜和谷類。生食主義（Rawfoodism）：不對食物進行加熱烹飪，而是將所有食物保持在天然狀態(tài)食用，即使加熱也不超過攝氏47℃。生食主義者認為，烹調(diào)會破壞食物中的酵素和營養(yǎng)。還有些生食主義者更為嚴苛，僅食用有機食物。其他：還包括如鍋邊素、胎里素、苦行素等等。2.1.3素食演進歷程無論是早期的宗教信仰的禁忌與要求，還是如今的動物保護、環(huán)保低碳、健康時尚，素食始終伴隨著人們的日常生活。根據(jù)素食原材料的不同以及發(fā)展的早晚，大致可以劃分為以下五個階段。第一階段：豆腐時期（距今50年）豆腐是由西漢淮南王劉安發(fā)明的。唐代鑒真和尚東渡日本，也把豆腐制作技術帶到了日本。隨后在宋朝，豆腐制作技術傳入朝鮮。在19世紀前后，豆腐制作技術相繼傳入歐洲、非洲和北美洲，后來逐漸傳遍世界各地，成為世界性食品。但是豆腐在制作及販賣過程中，非常容易受到微生物污染，以至于不能長時間保存。因此，以豆腐為主題的素食時代逐漸被面筋所取代。第二階段：面筋時期（距今約40-50年）面筋是小麥粉中所特有一種膠狀混合蛋白質(zhì)。面筋的歷史由來已久，明代黃正一在其所著的《事物紺珠》中記載到，早在南北朝時期面筋就已經(jīng)出現(xiàn)。由于面筋的制作方法非常簡單，因此在距今40余年前，當時的素食食品制作商出于方便、營養(yǎng)、可口等考慮，用面筋做成仿葷菜式的素雞、素肉等食材，使之成為餐桌上的一大主體。第三階段：菇類時期（距今約20-25年）菌菇類食物味道鮮美，口感很好，營養(yǎng)豐富，尤其是香菇，富含17種氨基酸，其中有多種氨基酸是人體所必需但又不能合成和轉(zhuǎn)化的。香菇具有很好的抗癌、預防肝硬化、清除血毒、降低膽固醇等功能，但是價格比較高，因而雖然它是很好的健康食品，但直到距今20多年前，素食食品制作商才廣泛地將香菇作為原料，應用在素材制作上。第四階段：蒟篛時期（距今10年左右）蒟篛，又被稱為魔芋，是天南星科多年生草本植物。魔芋主要成分是葡甘露聚糖，具有粗纖維、低脂肪等特點，能有效潤腸通便、緩解便秘、減肥瘦身、降低血糖、血脂和膽固醇。我國是最早研究和利用魔芋的國家，早在西漢時期就有用魔芋治療糖尿病的記錄。傳統(tǒng)的魔芋食用方法，是手工將新鮮的魔芋或魔芋角加工制成灰黑色魔芋豆腐，而現(xiàn)代工藝則是將烘干的魔芋制成魔芋精粉，然后再用魔芋精粉制成多種仿生素食品，如素魷魚、素蝦仁、素腰片等。第五階段：大豆蛋白時期在如今價值取向十分多元的社會，無論素食者是因為什么原因而選擇食素，都給素食業(yè)從業(yè)者帶來無限的商機，同時也促進更多素食食品原料和制作技術的開發(fā)。大豆蛋白抽取物便是這個時代下誕生的革命性產(chǎn)物。大豆蛋白是唯一植物來源的完全蛋白質(zhì)，其蛋白質(zhì)含量非常豐富，是肉類的兩倍、雞蛋的四倍、牛奶的十二倍。除此之外，大豆蛋白還含有大量鈣質(zhì)、葉酸、纖維素、維生素和植物營養(yǎng)素等。此外大豆蛋白中含有的異黃酮在促進脂肪的分解并且降低膽固醇的同時，還能促進骨骼的鈣化，抑制乳腺癌細胞增殖的能力，強抗氧化活性，保護血管內(nèi)皮細胞等特殊功能。素食食品制造商根據(jù)大豆蛋白的特點，配合面筋、淀粉、膠性物質(zhì)等，做成仿肉的素雞、素火腿、素對蝦、素臘腸、素蛋糕等形神兼?zhèn)涞姆氯澦厥称?，既保留素食食品的自然本色，又滿足人們吃“肉”的口欲和新鮮感；再加上現(xiàn)代烹調(diào)技術和各種佐料的完美搭配，更使廣大素食愛好者胃口大增。2.2國內(nèi)外素食餐飲現(xiàn)狀2.2.1國外素食餐飲現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計，美國約有3.4%的成年人是素食主義者，其中1/3是嚴格的素食主義者，所以在美國約有600－800萬人食素。據(jù)多倫多素食者協(xié)會估計，在加拿大約4%的人自稱是素食者。2003年，美國飲食協(xié)會和加拿大營養(yǎng)協(xié)會共同制定了推廣素食的新膳食指南，在此之后許多營養(yǎng)學家也不斷設計開發(fā)出各有特色的素食食譜，素食消費的需求也大幅增加。據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2008年，英國約有2%的素食主義者，到2009年則有約3%的素食主義者，這個數(shù)據(jù)表明的英國素食人口有逐漸增加的趨勢。在德國，隨處可見只賣素食的名為“雷服毛寺”飲食店，全國約有2500家連鎖店。在亞洲地區(qū)，由于宗教的原因，日本、新加坡、印度、泰國、馬來西亞等國的素食餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速。截止到2008年，新加坡拒絕出售葷食的素食專營店達到117家，在據(jù)地鐵站步行范圍內(nèi)，提供素食的餐廳有超過400家餐廳，而且當?shù)氐乃厥巢杷?、素食超市、素食自助餐消費也非?；鸨Ｔ谔﹪?，素食者已經(jīng)形成一個大群體，素食原因兼具健康與佛教信仰兩個因素。素食店在曼谷等許多城市的超級市場隨處可見，素食食品品種十分豐富。2.2.2國內(nèi)素食餐飲概況受歐美與東南亞地區(qū)的影響，我國港臺地區(qū)的素食餐飲業(yè)也十分繁榮。截至2008年，香港600余萬人口中，有120萬人經(jīng)常食素，而全素者較少，約占2%。臺灣的素食者比例更高，截至2010年，各類素食者已超過250萬人，素食餐廳多達4000余家。臺灣每年的素肉制品產(chǎn)值約25-30億元新臺幣，而這只是純粹素食加工品，還不包括零食、泡面等包裝食品。僅宗教需求的素食市場有590億元新臺幣，因此素食產(chǎn)業(yè)的利基是非常龐大的。我國大陸地區(qū)素食餐飲市場前景也非常廣闊。根據(jù)中華素食網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2012年，我國大陸地區(qū)約有大小各類素食餐廳900家，比2008年增長了三倍，并且從原來主要集中于北上廣深等一線城市，到今天迅速擴展至中東部省會城市及其他二三線城市。推廣素食的網(wǎng)站、微博、微信群的大量出現(xiàn)，也在一定程度上體現(xiàn)了素食發(fā)展的速度。2.3素食餐飲企業(yè)價值鏈分析2.3.1素食餐飲企業(yè)傳統(tǒng)價值鏈活動分析基礎設施人力資源管理技術開發(fā)采購儲備保管初加工切配烹飪市場營銷餐廳布置服務利潤素食餐飲企業(yè)的價值鏈包含了一系列既相對獨立又相互聯(lián)系的餐飲價值活動。類似于其他的典型企業(yè)，素食餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)價值鏈也是由基本活動和輔助活動這兩大類所組成。通過對素食餐飲企業(yè)運營流程中的每個環(huán)節(jié)和活動進行分析，可知，為企業(yè)創(chuàng)造價值的基本活動主要包括：原料儲備保管，基礎設施人力資源管理技術開發(fā)采購儲備保管初加工切配烹飪市場營銷餐廳布置服務利潤圖3-1素食餐飲企業(yè)傳統(tǒng)價值鏈1.素食餐飲企業(yè)的基本活動分析在素食餐飲企業(yè)的價值鏈活動中，基本活動包括了餐飲實物產(chǎn)品（即菜品）的儲備保管（運入物流）、生產(chǎn)制作（運營管理）、營銷銷售（運出物流）和對客服務（顧客服務）等各種活動，它們構(gòu)成了整個價值鏈條的基礎。一個完善的運入物流體系，要能夠有效地控制庫存損耗率，降低生產(chǎn)成本，并且為后續(xù)的生產(chǎn)和服務等環(huán)節(jié)提供更多便利，從而間接地提高菜品的品質(zhì)以及服務的質(zhì)量。運營管理是指菜品的烹調(diào)制作，而菜品的品質(zhì)是餐飲企業(yè)競爭力最重要的影響因素，因此這一環(huán)節(jié)在價值鏈中尤為重要。從淺層次來看，菜品的制作可分為切配、烹飪（加熱）、調(diào)味三個工序；從深層次看，菜品的制作還應該包括根據(jù)本餐飲企業(yè)的特色擬定宴會菜單、零點菜單，發(fā)展新菜品，負責核算菜品份額成本等工作。運出物流和市場營銷是指餐飲產(chǎn)品的銷售，主要包括市場機會分析、產(chǎn)品定價分析和銷售促銷分析，其中素食餐飲企業(yè)的文化營銷尤為重要。顧客服務主要包括餐廳的裝潢與布置、招徠顧客等活動，服務也是提升素食餐飲企業(yè)競爭力的決定因素之一，它的好壞能顯著影響消費者的效用。2.素食餐飲企業(yè)的輔助活動分析輔助活動主要是輔助基本活動進行，并通過提供外購投入、技術、人力資源以及各種素食餐飲企業(yè)范圍內(nèi)的職能來相互支撐，主要包括基礎設施建設、人力資源管理、原料采購、菜品技術開發(fā)等業(yè)務活動。于是相應的有了采購分析、財務比率分析、人力資源管理分析和組織結(jié)構(gòu)分析等幾個方面。這些活動本身的表現(xiàn)，很大程度上決定著菜品的品質(zhì)、經(jīng)營成本的高低、服務的質(zhì)量，進而影響企業(yè)的競爭力。其中，菜品技術開發(fā)對企業(yè)的競爭力十分重要，尤其是烹飪技術的發(fā)展和創(chuàng)新能有效地改進菜品口味、增加品種，從而提高菜品品質(zhì)。另外，管理方式和營銷手段的創(chuàng)新對于素食餐廳的經(jīng)營而言亦相當重要。基礎設施包括從總體管理、經(jīng)營計劃、政策法律到硬件設施、財務會計、環(huán)境衛(wèi)生等分散于整個價值鏈的無形活動，它們也是競爭力的重要來源之一。3.素食餐飲企業(yè)價值鏈活動的關聯(lián)性分析單個的價值活動是構(gòu)筑素食餐飲企業(yè)競爭力的基石，但價值鏈并非僅僅是這些活動的簡單相加，而是它們所構(gòu)成的一個有機、有序的系統(tǒng)，所以價值鏈內(nèi)部的活動相互必然存在聯(lián)系。供應商和消費者各種活動進行的方式也影響著素食餐飲企業(yè)的成本和效益，因此素食餐飲企業(yè)的價值鏈和供應商與消費者的價值鏈也天然地產(chǎn)生外部聯(lián)系。價值鏈中各種活動的聯(lián)系遍布于整個價值鏈，素食餐飲企業(yè)可以通過最優(yōu)化和協(xié)調(diào)一致這兩種方式來改善和加強這些聯(lián)系。素食餐飲企業(yè)最重要的競爭因素是菜品的品質(zhì)，固然菜品的品質(zhì)最主要是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)所決定，但品質(zhì)的保證和提高同時也離不開其他環(huán)節(jié)的作用：采購活動決定原料的質(zhì)量，內(nèi)部后勤和儲備保管保證原料的新鮮度，市場營銷和顧客服務環(huán)節(jié)則會將流行菜品、消費者偏好與意見等反饋回生產(chǎn)環(huán)節(jié)。因此，素食餐飲企業(yè)需要將這些聯(lián)系協(xié)調(diào)一致，例如成立一個由各環(huán)節(jié)負責人和主要廚師參加的創(chuàng)新領導小組，降低以上的協(xié)調(diào)、交流成本，使營銷和服務環(huán)節(jié)能夠及時將信息傳遞給生產(chǎn)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)根據(jù)這些信息進行品質(zhì)的改進，改進后的信息再傳遞給采購和后勤，使采購和庫存做出相應有效的變動。素食餐飲企業(yè)內(nèi)部最明顯的聯(lián)系是后勤——生產(chǎn)——服務的工作流程，如果流程不暢，必然會使就餐時服務大打折扣，降低消費者的附加價值，所以除了做好每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部工作外，還尤其需要注意各個環(huán)節(jié)之間的銜接，例如在日常經(jīng)營中應保持三環(huán)節(jié)的良好溝通，就餐時每個環(huán)節(jié)的銜接處都有專人負責。一個完善的運入物流體系，要能夠有效地控制庫存損耗率，降低生產(chǎn)成本，并且為后續(xù)的生產(chǎn)和服務等環(huán)節(jié)提供更多便利，從而間接地提高菜品的品質(zhì)以及服務的質(zhì)量。運營管理是指菜品的烹調(diào)制作，而菜品的品質(zhì)是餐飲企業(yè)競爭力最重要的影響因素，因此這一環(huán)節(jié)在價值鏈中尤為重要。從淺層次來看，菜品的制作可分為切配、烹飪（加熱）、調(diào)味三個工序；從深層次看，菜品的制作還應該包括根據(jù)本餐飲企業(yè)的特色擬定宴會菜單、零點菜單，發(fā)展新菜品，負責核算菜品份額成本等工作。運出物流和市場營銷是指餐飲產(chǎn)品的銷售，主要包括市場機會分析、產(chǎn)品定價分析和銷售促銷分析，其中素食餐飲企業(yè)的文化營銷尤為重要。顧客服務主要包括餐廳的裝潢與布置、招徠顧客等活動，服務也是提升素食餐飲企業(yè)競爭力的決定因素之一，它的好壞能顯著影響消費者的效用。2.素食餐飲企業(yè)的輔助活動分析輔助活動主要是輔助基本活動進行，并通過提供外購投入、技術、人力資源以及各種素食餐飲企業(yè)范圍內(nèi)的職能來相互支撐，主要包括基礎設施建設、人力資源管理、原料采購、菜品技術開發(fā)等業(yè)務活動。于是相應的有了采購分析、財務比率分析、人力資源管理分析和組織結(jié)構(gòu)分析等幾個方面。這些活動本身的表現(xiàn)，很大程度上決定著菜品的品質(zhì)、經(jīng)營成本的高低、服務的質(zhì)量，進而影響企業(yè)的競爭力。其中，菜品技術開發(fā)對企業(yè)的競爭力十分重要，尤其是烹飪技術的發(fā)展和創(chuàng)新能有效地改進菜品口味、增加品種，從而提高菜品品質(zhì)。另外，管理方式和營銷手段的創(chuàng)新對于素食餐廳的經(jīng)營而言亦相當重要。基礎設施包括從總體管理、經(jīng)營計劃、政策法律到硬件設施、財務會計、環(huán)境衛(wèi)生等分散于整個價值鏈的無形活動，它們也是競爭力的重要來源之一。3.素食餐飲企業(yè)價值鏈活動的關聯(lián)性分析單個的價值活動是構(gòu)筑素食餐飲企業(yè)競爭力的基石，但價值鏈并非僅僅是這些活動的簡單相加，而是它們所構(gòu)成的一個有機、有序的系統(tǒng)，所以價值鏈內(nèi)部的活動相互必然存在聯(lián)系。供應商和消費者各種活動進行的方式也影響著素食餐飲企業(yè)的成本和效益，因此素食餐飲企業(yè)的價值鏈和供應商與消費者的價值鏈也天然地產(chǎn)生外部聯(lián)系。價值鏈中各種活動的聯(lián)系遍布于整個價值鏈，素食餐飲企業(yè)可以通過最優(yōu)化和協(xié)調(diào)一致這兩種方式來改善和加強這些聯(lián)系。素食餐飲企業(yè)最重要的競爭因素是菜品的品質(zhì)，固然菜品的品質(zhì)最主要是由生產(chǎn)環(huán)節(jié)所決定，但品質(zhì)的保證和提高同時也離不開其他環(huán)節(jié)的作用：采購活動決定原料的質(zhì)量，內(nèi)部后勤和儲備保管保證原料的新鮮度，市場營銷和顧客服務環(huán)節(jié)則會將流行菜品、消費者偏好與意見等反饋回生產(chǎn)環(huán)節(jié)。因此，素食餐飲企業(yè)需要將這些聯(lián)系協(xié)調(diào)一致，例如成立一個由各環(huán)節(jié)負責人和主要廚師參加的創(chuàng)新領導小組，降低以上的協(xié)調(diào)、交流成本，使營銷和服務環(huán)節(jié)能夠及時將信息傳遞給生產(chǎn)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)根據(jù)這些信息進行品質(zhì)的改進，改進后的信息再傳遞給采購和后勤，使采購和庫存做出相應有效的變動。素食餐飲企業(yè)內(nèi)部最明顯的聯(lián)系是后勤——生產(chǎn)——服務的工作流程，如果流程不暢，必然會使就餐時服務大打折扣，降低消費者的附加價值，所以除了做好每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部工作外，還尤其需要注意各個環(huán)節(jié)之間的銜接，例如在日常經(jīng)營中應保持三環(huán)節(jié)的良好溝通，就餐時每個環(huán)節(jié)的銜接處都有專人負責。2.3.2素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈活動分析素食餐飲企業(yè)的虛擬價值鏈活動是指，在虛擬空間中，利用信息技術，通過提供與基本活動相關的信息，并對其進行加工和利用，以增加企業(yè)價值的各項活動，主要包括：信息技術平臺、人力資源管理信息系統(tǒng)、技術開發(fā)和網(wǎng)上采購。1.信息技術平臺完善的信息技術平臺是構(gòu)建素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈的基礎。它為虛擬價值鏈中的各個活動和環(huán)節(jié)提供信息和技術支持，主要包括物料需求計劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）、制造資源規(guī)劃（ManufacturingResourcePlanning，MRPII）和企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP）三大部分。物料需求計劃是利用現(xiàn)代信息技術，在系統(tǒng)觀點的指導下，為企業(yè)提供滿足生產(chǎn)所需的各類原材料的一種供應手段，它可以有效改善傳統(tǒng)方式中由于信息傳遞失真所帶來的諸多問題，例如原材料供應不及時、庫存不足或積壓、資金周轉(zhuǎn)時間長等。制造資源規(guī)劃從餐飲企業(yè)整個生產(chǎn)全程考慮，利用企業(yè)信息管理系統(tǒng)，對各項生產(chǎn)活動和產(chǎn)生的信息進行統(tǒng)籌管理，并依據(jù)最優(yōu)化理論，從而最大限度地降低資源消耗、提高生產(chǎn)效率。企業(yè)資源規(guī)劃主要是針對供應鏈進行管理，是為實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理，從顧客的角度出發(fā)，合理調(diào)配企業(yè)的各種資源，最大化地創(chuàng)造價值。2.人力資源管理信息系統(tǒng)該系統(tǒng)的構(gòu)建需要由素食餐飲企業(yè)的領導層、人力資源經(jīng)理、各部門經(jīng)理以及員工共同參與，其核心是績效管理體系。明確績效管理目標，選取科學合理的績效評估指標，構(gòu)建完善的績效評估體系。除此之外，該系統(tǒng)還包括企業(yè)招聘信息的發(fā)布、線上培訓等人力資源管理的各個環(huán)節(jié)，以提升組織管理能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力為最終目標。3.技術開發(fā)技術開發(fā)是素食餐飲企業(yè)價值活動得以順利進行的保證，它涉及素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈中的所有價值活動，除了信息技術的應用外，還包括管理技能提升、服務流程優(yōu)化和生產(chǎn)工藝改進等。在素食餐飲企業(yè)的虛擬價值鏈中，技術開發(fā)更多地表現(xiàn)為一種創(chuàng)新，包括對虛擬價值鏈中各個價值活動及其相互聯(lián)系的創(chuàng)新，例如菜品研發(fā)創(chuàng)新、構(gòu)建新型顧客關系，甚至包括對虛擬價值鏈本身的創(chuàng)新。因此，技術開發(fā)是素食餐飲企業(yè)創(chuàng)造和增加價值、提升核心競爭力的關鍵因素。4.網(wǎng)上采購素食餐飲企業(yè)通過在虛擬空間中的信息管理和控制來聯(lián)系供應商以實現(xiàn)網(wǎng)上采購，加強了素食餐飲企業(yè)與供應商之間的信息交流與合作，不僅有助于縱向整合供應商，從而降低采購成本，保證采購質(zhì)量，提高采購效率，在信息技術和物流業(yè)發(fā)達的地區(qū)，還可以做到隨時采購，提高采購的靈活性，大大降低庫存和保管成本。信息技術平臺智力資本技術開發(fā)第三方物流網(wǎng)上采購新的市場新的市場機會價值創(chuàng)造虛擬生產(chǎn)網(wǎng)上庫存管理網(wǎng)絡營銷在線服務圖3-2素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈2.3.3素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈的特點1.非物質(zhì)性。餐飲企業(yè)虛擬價值鏈各個價值活動的對象不再是具體的物質(zhì)資源，而是信息，因此對信息的獲取和加工能力將影響餐飲企業(yè)的經(jīng)營。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，信息資源以爆炸般的速度遞增，其豐富性和易獲得性能夠有效降低成本，從而使餐飲企業(yè)獲得低成本優(yōu)勢。素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈的非物質(zhì)性不僅僅體現(xiàn)在對信息的加工利用，更體現(xiàn)在對素食文化的充分利用上。素食文化將是素食餐飲企業(yè)區(qū)別于其他普通餐飲企業(yè)最顯著的特征，也是素食餐飲產(chǎn)品高附加值的源泉。因此，對素食文化的了解和利用程度，將決定著素食餐飲企業(yè)是否能夠長久、健康地生存和發(fā)展。2.靈活性。通過構(gòu)建虛擬價值鏈，素食餐飲企業(yè)一方面可以通過對信息進行不同層次、不同類型的靈活加工，為素食消費者提供多樣化、個性化的服務，滿足消費者的多元價值需求；另一方面，還可以在各個價值環(huán)節(jié)上，通過各種網(wǎng)絡平臺（如微博、微信等），迅速地向消費者提供有價值的信息，從而實現(xiàn)多個價值增值點，為消費者創(chuàng)造價值。3.獨特性。在素食餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)價值鏈中，其餐飲產(chǎn)品與其他非素食餐飲企業(yè)的同質(zhì)性較高。但在虛擬價值鏈中，素食餐飲企業(yè)利用信息創(chuàng)造價值，而由于信息的多樣性和個性化，各素食餐飲企業(yè)的虛擬價值鏈也體現(xiàn)出個性化，不易被競爭對手模仿，從而創(chuàng)造出差異化的價值。4.持久性。素食餐飲企業(yè)虛擬價值鏈的實質(zhì)是，企業(yè)通過長期的經(jīng)營實踐，所形成的內(nèi)隱性經(jīng)驗與技能在信息加工利用中的顯性表現(xiàn)，這種長期的自身發(fā)展經(jīng)驗與管理技能是其他競爭對手難以模仿的。形成虛擬價值鏈的持久性，有助于企業(yè)保持長期的競爭優(yōu)勢。2.4素食餐飲企業(yè)與普通餐飲企業(yè)的區(qū)別由于素食本身的意涵特殊，素食餐飲企業(yè)的經(jīng)營有其自身特點：（1）素食理念多元。從宗教信仰、東西方哲學思想，到現(xiàn)代健康理念，對素食不同的認知形成了不同的素食觀念。（2）經(jīng)營理念不同。與葷食餐飲企業(yè)追求利益的目標不同，多數(shù)素食餐飲企業(yè)以公益慈善為創(chuàng)業(yè)動機，商業(yè)獲利則是其次。（3）產(chǎn)品與服務特殊。由于受眾的特殊性，素食產(chǎn)品生產(chǎn)制作要求高，服務附加值高。（4）人才不足。無論是經(jīng)營管理人才，還是技術人員（餐廳廚師、產(chǎn)品研發(fā)人員等），都十分缺乏，從業(yè)經(jīng)驗少，職業(yè)教育落后。2.4.1價值主張不同普通餐廳的基本功能和主要價值是滿足“果腹”需求，所以普通餐廳以菜品的色香味及餐廳環(huán)境為主要競爭手段。而素食在“果腹”之外，更承擔著傳達一種“健康”、“環(huán)?！?、“慈悲護生”的價值主張的責任。素食餐廳一定要明確，通過素食餐飲產(chǎn)品和服務所能向顧客呈現(xiàn)的價值和普通餐廳是不同的。素食餐廳的文化傳承作用是其有別于其他餐廳的最大競爭優(yōu)勢，丟失了自己獨特的價值主張，就只能參與到和其他普通餐廳在菜品色香味和餐廳環(huán)境層面的激烈競爭，而這顯然不是素食餐廳的發(fā)展之路?，F(xiàn)在素食餐廳的數(shù)量還比較少，顧客對素食餐廳還有一定的新鮮感，但是這種由新鮮感所帶來的需求是不長久的。國內(nèi)外大量研究表明，培養(yǎng)忠誠的顧客能為服務性企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。在菜品價格方面，經(jīng)常光顧的常客比普通顧客具有更低的敏感度，也就是說能接受更大的價格變動，因而消費能力也更強。除此之外，增加忠誠的顧客有利于節(jié)約餐廳的營銷費用，通過在素食餐廳的實地調(diào)研和在第三方點評網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，有相當一部分新顧客是因為朋友的推薦或網(wǎng)絡上的好評而來。而忠誠的顧客所具有高度的“參與意識”也使得他們更愿意為餐廳提供各類重要信息。2.4.2消費群體不同普通餐廳面對的消費群體范圍更廣泛，幾乎能夠覆蓋所有人群，無論是絕對數(shù)量還是相對數(shù)量上都遠大于素食餐廳顧客。盡管對于素食餐廳而言，將目標客戶群不僅僅局限于素食人群、而是全部消費者才是長遠發(fā)展之道，但是目前而言，素食餐廳面對的消費群體還比較狹窄，一方面是素食人群數(shù)量少，另一方面，大多數(shù)非素食消費者對素食不了解，缺乏素食健康、養(yǎng)生的意識。在國內(nèi)，素食也正逐漸成為一種飲食風尚，但相較于非素食飲食，還是屬于少數(shù)派的選擇。2.4.3客戶關系不同大多數(shù)普通餐廳和顧客之間都建立了比較松散的聯(lián)系，通過辦理會員、贈送積分、團購優(yōu)惠等方式來吸引顧客多次光顧。但是普通餐廳的基本價值和功能是“果腹”，因此顧客有著大量的其他普通餐廳可供選擇。而素食餐廳除了“果腹”這一基本價值和功能外，更重要的是要傳播素食文化，因此顧客在進入現(xiàn)有素食餐廳時，如果其“健康”、“環(huán)?！薄ⅰ按缺o生”等價值主張不能有效傳遞給顧客，服務員和廚師又缺少相關素食文化知識，不能及時、正確地在顧客點餐過程中傳達餐廳的價值主張，解答顧客的疑問，就會使顧客所能感知到的服務價值和就餐愉悅感隨之降低。雖然素食餐廳也會采取辦理會員、贈送積分、團購優(yōu)惠等相同手段吸引顧客多次光顧，但是如果顧客始終感知不到“健康”、“環(huán)保”、“慈悲護生”等素食文化和價值主張，素食餐廳就將不得不加入到和其他普通餐廳在菜品色香味和餐廳環(huán)境層面上的競爭。因此素食餐廳必須要突出其“健康”、“環(huán)保”、“慈悲護生”等價值主張，強調(diào)長期食素可以幫助調(diào)理身心，這樣將增加顧客的黏度，吸引顧客多次光顧。2.4.4核心能力不同普通餐廳的廚師很好找，甚至對一些小餐廳來說，經(jīng)營者就是廚師。而素食餐廳普遍存在的一個問題就是缺乏素食廚師，很多廚師都是做葷食的，對素食的烹飪掌握相對較少，專門做素食的廚師則更少。絕大多數(shù)素食廚師都是從葷食廚師轉(zhuǎn)過來的，而且其中大部分廚師自己本身并不是素食者，對素食的理解也不深入，而只是把素食作為謀生的工具。此外，素食餐飲行業(yè)的服務人員也不好找，在下文中會分析到，一個好的服務員既要了解素食文化、尊重素食人群，還要有一定的素食知識。所以對于新招聘的服務人員至少要培訓１年以上才能達到這樣的要求，而服務員一旦達到了這個水平，卻又待不長。而且餐飲業(yè)人員流動性很高，工作業(yè)比較辛苦，素食餐飲業(yè)普遍薪資待遇不高，所以愿意長時間在素食餐廳工作的人也不多。除了人力資源外，素食由于選材和烹飪的要求高，比普通餐飲產(chǎn)品的制作更復雜，因而對餐廳本身的技術開發(fā)能力有很高要求。素食制作最關鍵的是要把素食的口味做好，了解食材的食用、藥用功效，仿葷菜還需要將素食食材做出葷食的味道、口感和形狀，這些都需要專業(yè)知識和技術的支持。2.4.5合作伙伴不同普通餐廳以盈利為目標，更多地和商業(yè)性的組織進行合作，以求更大的經(jīng)濟效益。而素食餐廳并不全都是追求商業(yè)利益，很大程度上還是一種公益慈善性質(zhì)的組織，相對于普通餐廳，更愿意履行社會責任。素食餐廳多和公益性質(zhì)的組織如素食協(xié)會、環(huán)保組織、動保組織或是慈善機構(gòu)合作。第4章S素食餐廳價值鏈分析第3章S素食餐廳清華店概況3.1S素食餐廳概況北京S素食餐廳成立于2009年，是一家致力于凈素、天然的素食餐飲企業(yè)。S素食餐廳素餐的餐飲理念是“食尚與健康”。養(yǎng)生是人們一生都要面對的一個課題，通常的意義上從口而入的養(yǎng)生概念就是以食補為最好的養(yǎng)生方法，因為從飲食中所攝取的營養(yǎng)才是身心所需的基本天然成分。而素食以蔬菜、水果、菌菇、豆制品等原料所烹制的菜品是既符合人們身體的營養(yǎng)需求，又可以調(diào)節(jié)周身的血氣關系的一種養(yǎng)生餐飲形式。S素食餐廳希望通過這種健康時尚、文宗并舉的餐飲氛圍為顧客提供一個良好的飲食環(huán)境，使素食發(fā)展和低碳生活逐漸融入生活之中，為大眾帶來健康食尚的新體驗。S素食餐廳現(xiàn)有兩家分店，分別為位于海淀區(qū)雙清路88號華源世紀商務樓二樓的清華店，和位于朝陽區(qū)朝陽門外大街18號豐聯(lián)廣場三層的豐聯(lián)店。清華店是最早的分店，于2009年1月18日正式開店迎客。清華店初期投資一百余萬，開業(yè)前3年處于虧損狀態(tài)，一直到2012年才達到收支平衡，目前處于略微盈利的水平。3.2硬件設施與內(nèi)部裝飾和諧優(yōu)美的餐廳環(huán)境，能給顧客帶來愉快美好的用餐體驗，滿足顧客的審美需要，從而增加餐廳的營業(yè)額，提升美譽度。S素食餐廳清華店位于雙清路88號華源寫字樓東南側(cè)二樓，餐廳門外走廊的書架上擺放著大量隨喜贈送的佛教、國學經(jīng)典小冊子。進門后是S素食餐廳小鋪，出售一些素食食材、小吃點心、民族風提包、手鏈等飾品。S素食餐廳室內(nèi)面積約二百余平方米，可供約120人同時就餐，含包廂5個（大包廂8-10人，小包廂4-6人），卡座6個（每個卡座4-6人），六人桌3張，四人桌3張，二人桌12張，餐桌布局比較緊湊。桌椅以深棕色木質(zhì)為主，看上去很有質(zhì)感，卡座則為藍色，顏色清新，并且鋪有民族風的墊巾和草編蒲團。大廳內(nèi)燈光柔和，并且一直播放舒緩的歌曲。餐廳內(nèi)窗臺、隔斷墻和角落都擺放著許多綠色植物。墻上裝飾以水墨畫、書法作品為主。等位處有書架，擺放著各種國學、宗教、經(jīng)管書籍供顧客取閱。餐廳總體裝潢風格以中式為主，但細節(jié)上不夠統(tǒng)一，例如包廂的風格比較簡單，與大廳不夠協(xié)調(diào)。餐具以白色為主，筷子為棕色實木筷，叉勺為不銹鋼金屬，根據(jù)不同的菜品，使用不同造型和材質(zhì)的餐具。素食餐廳的門面承載和彰顯了該餐廳的文化內(nèi)涵、素食價值取向和審美追求，代表著品牌的形象，因此素食餐廳的門面應該展示本餐廳最美好、最獨特的特色，創(chuàng)造自己的審美亮點，吸引顧客進店用餐。S素食餐廳的logo為一只憨態(tài)可掬的卡通老虎懷抱一個玉米棒，并以綠色為主色，“素者，恬靜安雅，淡泊明志；虎者，龍騰虎躍，入世精神”，代表了S素食餐廳致力于推廣素食的決心和努力。S素食餐廳清華店現(xiàn)有室內(nèi)裝潢風格偏宗教，餐廳進門處放有大量隨喜贈送的佛教文章典籍，餐廳內(nèi)循環(huán)播放宗教有關的歌曲，同時在入口處售賣佛珠、手鏈等等，能吸引到很多有信仰的消費者，但是同時，對于其他消費者，尤其是年輕消費者來說，反而會適得其反，造成心里抗拒。由于S素食餐廳所處位置臨近清華科技園和清華大學等各大高校和寫字樓，以年輕人居多，所以店面的裝修風格可以更時尚一些，融入現(xiàn)代中式或西式風格。另外，餐廳內(nèi)燈光較暗，由于店面的原因，桌椅擺放比較擁擠，用餐高峰期顯得更加擁擠、雜亂，不符合素食清靜的特點，也影響了顧客的就餐體驗。因此室內(nèi)的裝飾可以色澤更明亮一些，燈光更清亮柔和，桌椅的顏色選用淺色系，間距拉大，并適當播放一些舒緩的民謠或流行歌曲。與清華店不同的是，S素食餐廳豐聯(lián)店的裝潢風格比較統(tǒng)一，以中式風格為主，從桌椅家具到裝飾擺設，都比較協(xié)調(diào)。雖然S素食餐廳素食餐廳的位置和面積不是很理想，餐廳入口較偏，室內(nèi)面積較小，但是餐廳經(jīng)營者如果能夠?qū)⑺厥趁缹W的營銷貫徹到餐廳環(huán)境的整體設計和細節(jié)之中，就能贏得顧客的喜愛。柔和的燈光、美觀的裝飾、舒心的音樂、整潔的臺面、雅致的色調(diào)、和諧的陳設，這些都是彰顯素食之美的重要因素。因此S素食餐廳在餐廳的裝飾裝潢和布局上還有可提升空間。3.3人力資源管理S素食餐廳清華店目前共有員工35人，分為廚房、餐廳、財務等部門，各部門有負責人，如廚房有廚師長、餐廳有經(jīng)理、財務有財務主管，分店由分店長負責。上班時間為9:30-14:30、17:00-21:30，晚班時間為12:00-22:30，中間17:00-18:00休息一小時。9:30-9:55為員工早餐時間，14:00廚房員工午餐，14:30大堂員工午餐，21:00員工晚餐。超出正常上班時長的加班會根據(jù)餐廳營業(yè)情況安排還休或給付加班費。每個月有全勤獎金，考勤還是公司評選獎項的依據(jù)，如月度的優(yōu)秀員工、員工進步獎、優(yōu)秀主管、最佳主管獎，年度的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀主管、主管進步獎、最佳新人獎、勤勞付出獎，團隊季度獎金、員工當月獎金、年終獎，員工晉升、主管晉升。員工不得無故不參加公司培訓、公司月會及大堂、廚房每日例會。公司每月給予員工規(guī)定休假，由于餐廳運營的特殊性，每周暫定實行周休一日，部門主管因工作需求造成員工當周不能正常休息的，應當按照積休或加班方式處理，積休可以適用于員工回家探親或平時調(diào)休。關于休假，公司規(guī)定每年國家法定假日11天，春節(jié)、國慶各三天，元旦、清明、五一、端午、中秋各一天；連續(xù)工作滿一年，可享有5天帶薪年假。員工登記結(jié)婚的，可以享有3天婚假；直系親屬亡故，可享有3天喪假。S素食餐廳清華店現(xiàn)有20余名廚師，分別負責制作主食、熱菜、冷菜、飲料等。廚師長為重慶人，做素食有十余年經(jīng)歷，自己食素也約六年的時間。廚師長認為素食能讓心境更平靜、心態(tài)更平和、雜念更少，素食廚房環(huán)境比葷食廚房更好一些，相處更融洽一些，整體的范圍也不錯，因而選擇做素食。店內(nèi)廚師選擇素食，有一些是因為信仰，有一些是為了更健康的生活。廚師們在素食的口感和樣式方面都花了很大的功夫，菜品一些是純天然的，一些是仿葷的，因為對食材要求比較嚴格，加上制作工藝復雜，所以成本比較高。制作仿葷菜是為了讓更多的人接受素食，愿意去嘗試素食。為了讓食客能有新鮮的體驗，每個月15號廚師們會做出一些新的菜品，大家相互品嘗，每三個月推出一次。廚師長覺得做素食出事很有幸福感，而且從老板身上也學到了很多東西，老板處理事情的方式和親民的態(tài)度給他們留下了深刻印象。關于開創(chuàng)不同菜式，例如西餐等，廚師長表示還是有壓力的，會增加很多的工作量，卻不一定能有很好的效果。對于加強外賣的問題，廚師長也表示在考慮，但是由于在用餐高峰期人手有限，還是比較難做。S素食餐廳清華店店長在S素食餐廳已經(jīng)工作五年了，來S素食餐廳的原因一方面是因為大學期間在S素食餐廳做過暑期工，喜歡這里的環(huán)境，所以大學畢業(yè)后來此工作，另一方面是因為崇尚健康的飲食理念。店長本人的飲食以素食為主，是半素而非全素食主義者。店長認為自己吃素后的變化很大，感覺性格不再急躁，不易發(fā)脾氣了，內(nèi)心變得平和。店內(nèi)員工很多都有信仰，大家想把素食做好，把素食推廣出去。有的員工一直在做和素食有關的工作，開過養(yǎng)生的小店，當過服務生，一心為了更好地傳揚素食文化精神，而且全家都食素，哥哥學的是環(huán)境工程，從小就有很強的環(huán)保、健康意識。S素食餐廳的人員流動頻率比行業(yè)平均水平要高，服務員平均半年離開。流動原因很多，主要包括：（1）家庭原因，如因回家過春節(jié)而離職；（2）待遇問題，由于目前盈利有限，員工待遇比同行業(yè)其他普通餐廳要低一些；（3）環(huán)境因素，因為在餐廳內(nèi)只允許吃素，與個人飲食習慣差別較大，因此不能習慣的員工往往因此而離職，但是大部分員工都會受到環(huán)境影響，開始認同素食飲食文化，從而由被動轉(zhuǎn)為主動食素。3.4市場營銷S素食餐廳清華店為提升知名度，吸引顧客前來就餐，采取了一系列營銷方式，包括針對會員的專享優(yōu)惠和針對所有消費者的優(yōu)惠活動。會員專享優(yōu)惠活動：消費優(yōu)惠：在餐廳就餐或S素食餐廳小鋪購物時，可享受會員獨享價。積分換禮：顧客在餐廳消費時，將顧客消費的金額轉(zhuǎn)換成積分，每消費1元積1分；S素食餐廳會不定期推出會員積分兌換禮品或以積分的2%轉(zhuǎn)換成抵用金。慶生優(yōu)惠：S素食餐廳每年將為顧客父親和母親及顧客本人的生日準備一份價值50元的用餐抵用金（生日以會員資料信息為準）。新菜免費品嘗：當年3、6、9、12月為“新菜品嘗月”，會員持會員卡即可免費品嘗新菜一道，并請多提寶貴建議。停車優(yōu)惠：會員持會員卡和停車卡，可享受停車優(yōu)惠（每桌限使用一張會員卡）活動優(yōu)惠：會員可優(yōu)先參與S素食餐廳所舉辦的各項活動（含講座活動、企業(yè)宣傳活動等）其他優(yōu)惠活動：團購：各種優(yōu)惠、團購都做過，如大眾點評網(wǎng)九折優(yōu)惠券、美團團購、百度糯米團購等，以吸引更多顧客來就餐。承辦活動：S素食餐廳素食餐廳廣泛地與高校素食協(xié)會、PETA、中華慈善基金會等動保、環(huán)保組織合作，承辦或協(xié)辦了如金太陽溫暖之夜素食冷餐會、21天夏日沙拉蔬食挑戰(zhàn)、綠色生活嘉年華、學做素食、素食文化節(jié)等眾多活動。外賣：S素食餐廳目前有小規(guī)模的外賣，由于周圍有清華科技園和清華大學等眾多高校，每天都有很多來自周邊寫字樓和清華大學經(jīng)管學院、公管學院、建筑系的訂單。但是大多訂單在正餐時間，廚師忙不過來，而且外賣人員不好招，人手有限，再加上由此帶來的外送成本壓力比較大，目前的外賣服務做得還有很多不夠完善的地方。鑒于國外高校的素食便當做得比較好，S素食餐廳也考慮與高校展開合作，擴大素食的影響，為高校學生提供良好的飲食和平衡的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)。節(jié)假日營銷：每逢節(jié)假日，S素食餐廳會推出相應的優(yōu)惠活動，如教師節(jié)，憑教師證光臨S素食餐廳可享用餐八折優(yōu)惠，且凡是S素食餐廳會員的教師，憑教師證和S素食餐廳會員卡光臨S素食餐廳可領取教師節(jié)小禮品一件。其他促銷手段：為了緩解用餐高峰期的壓力，同時提升其他時間段的就餐人數(shù)，清華店推出每周六、周日中午12；00前結(jié)束用餐，可享用全單八五折優(yōu)惠；每周五、六、日下午2:30以后到店并于6:30之前結(jié)束用餐，可享用全單八五折優(yōu)惠；清華店、豐聯(lián)店每周一、二、三、四下午2:30以后到店并于5:00之前結(jié)束用餐，可享用全單八五折優(yōu)惠。3.5顧客群分析前往S素食餐廳清華店就餐的消費者以?？途佣?，主要是有信仰的佛教居士、在附近上班的白領、周邊高校的學生，其中學生顧客一般不太穩(wěn)定，而且以素食協(xié)會的學生居多。新客也有一部分，為了提高新客的回頭率，S素食餐廳采用了惜?？?，不浪費可蓋一次章，蓋六次可辦會員，所以新客回頭率還可以。顧客前來就餐，會考慮到眾多因素，主要如下：價值需求：（1）健康：部分素食消費者選擇食素的重要原因是出于對健康的考慮。他們認為通過素食飲食食用較多自然的食材可以使身體健康，而健康的身體是為了兼顧其他的事務，如完成學業(yè)、照顧家庭、幫助他人、完成工作與夢想等，當消費者完成他想要兼顧的重要事務時，將帶來更高的愉悅感。還有一些消費者認為，素食消費是一種為自己負責的行為，責任感來自于自身的健康與省錢行為。妥善規(guī)劃的素食習慣，是有益于身體健康的，能夠提供充足的營養(yǎng)，而健康是生活的基石，年長的素食消費者認為有健康的身體才能工作賺錢、養(yǎng)育兒女。而大分量且便宜的價格也是消費者考慮的重要因素之一，能以較低的價格享受到美食，將節(jié)省下來的金錢運用在娛樂、日常生活等，會讓消費者感覺到相當值得。（2）慈悲護生：有宗教信仰的消費者認為，素食消費是一種不殺生的行為，選擇天然或有機種植的食材可以避免傷害動物，所以在飲食的過程中可以帶來安心感。宗教團體強調(diào)輪回與慈悲為懷的概念，所以素食主義者往往借由不殺生與保護動物來避免宗教忌諱，使在修行的過程中更安心。一般素食消費者則不忍動物被宰殺的過程，以同理心的角度強調(diào)人人都有父母兒女，而現(xiàn)代牧場多以不人道的方式飼養(yǎng)動物，再加上人們應該也不愿意親身骨肉被人宰割，所以消費者以素食消費來貫徹慈悲憐憫之心。（3）環(huán)保：有部分素食消費者認為食用蔬果類的食品會是比食用肉類產(chǎn)品更環(huán)保、更可持續(xù)的。可持續(xù)發(fā)展的來源是環(huán)境保護，肉類產(chǎn)品地生產(chǎn)需要放牧、糧食、土地與水資源的利用，肉類消費與素食飲食比較，肉類飲食更容易造成環(huán)境污染。素食消費者選擇有機種植與自然的食材來減少環(huán)境污染。食材與烹制：素食消費者往往希望選用的食材是天然的、有機的蔬菜，而烹制方式則是希望以少油、少鹽的清淡飲食為主，這一部分消費者認為自然的食材是最健康的食材，沒有添加任何加工物料，食用過程中可以品嘗到食材最天然的味道，來滿足用餐的愉悅感。然而剛剛開始學習吃素的消費者，無法馬上作出大幅度的飲食習慣的改變，所以對于素食食材會選擇加工食品、多樣化的食材與外觀，烹制方式則需要重口味一點，才能滿足消費者的口味需求，其中仿葷菜正是為此而設。菜品創(chuàng)新性：消費者希望每天吃的東西不能一成不變，避免厭倦，所以這樣的消費者更傾向于自助餐，因為有多樣化的菜色可以做選擇，每天可以依個人喜好做不同的菜色搭配；對于餐廳推出的新菜品也樂于嘗試。就餐環(huán)境：消費過程中餐廳環(huán)境的整潔、氣氛會影響消費者的就餐體驗。聚餐型的消費者希望餐廳的空間大一點、椅子舒服一點，因為目前店內(nèi)的包廂比較少，而且也比較小，而大廳內(nèi)位置則比較局促；店內(nèi)的音樂可以以悠閑輕松為主，用餐過程才能更愉悅。單獨個人的消費者大多喜歡獨處、安靜的空間下思考私事，所以消費者希望就餐的餐廳可以較長的用餐時間與安靜的環(huán)境用餐。服務：（1）消費過程中服務人員的態(tài)度也是很重要的。消費者認為吃飯是一種享受，不應該受到臭臉或者不好的口氣對待，所以消費者在選擇餐廳時，服務態(tài)度也是其中考慮因素之一。S素食餐廳的服務員整體服務態(tài)度比較好，消費者比較滿意。（2）除了就餐時服務員提供的服務外，消費者還認為餐廳距離和就餐時間也很重要。消費者認為吃飯只是每天生活中的一小部分，因此不希望浪費太多時間在飲食上，如果吃飯可以吃得飽又可以兼顧其他事務，將會非常值得，例如可以節(jié)省時間來完成工作、學習、家務等等，而剩下的時間可以多陪陪家人、朋友，或者是完成自己的私事。因此部分消費者在選擇素食餐廳時會選擇近距離餐廳。綜上所述，消費者在進行素食消費時會考慮包括價值主張、食材、新鮮感、就餐環(huán)境、服務等認知價值與體驗。其中天然的食材、店面環(huán)境、食材烹制方式是素食飲食消費時最重要的消費體驗來源，也是素食餐廳最需要重視的方面。3.6與其他素食餐廳對比分析S素食餐廳清華店開店至今已經(jīng)7年有余，在北京甚至大陸地區(qū)，屬于比較成功和有名的素食餐廳，在此我們就其優(yōu)勢劣勢和面臨的機遇與挑戰(zhàn)進行進一步的分析。優(yōu)勢：（1）顧客群：在素食圈和北京地區(qū)的飲食圈有一定知名度，也積累了一批忠實的顧客。（2）地理位置：清華店地處五道口，店面位置毗鄰清華科技園和清華大學等寫字樓和各大高校，人流量大，有白領和高校學生作為穩(wěn)定顧客群。劣勢：（1）食材成本：食材均產(chǎn)自自家有機農(nóng)場，種植成本高；原料均為高品質(zhì)進口產(chǎn)品，價格高；（2）租金成本：地理位置好一方面是優(yōu)勢，但是也因此房屋租金高，目前每年70萬房租，分攤到每天則是近2000元，且有上漲趨勢；（3）人力成本：首先是素食廚師少，其次員工流動性大，因而培訓管理成本高。機會：素食正逐漸成為一種流行飲食趨勢，由于健康養(yǎng)生、低碳環(huán)保、慈悲護生、宗教信仰等各種原因而選擇素食的人越來越多，而能夠提供高品質(zhì)素食的餐廳還很少。威脅：（1）由于上述種種原因，素食餐廳經(jīng)營成本高，但消費者目前對素食的心理價位定位還是偏低，如何在保持高品質(zhì)的同時，提供更低價素食，是非常大的挑戰(zhàn)；但素食由于本身具有豐富的文化意涵，所以可附加價值高，而素食餐廳如何潛移默化地改變消費者對素食的認知，從而提高價位，是一個很大的挑戰(zhàn)。（2）素食人群雖逐步增加，但絕對數(shù)量還是較少，因此素食餐廳不能把眼光僅僅局限于素食人群，更應該拓展非素食消費者群體，擴大受眾面。（3）葷食餐廳由于發(fā)展更成熟、受眾面更廣、材料更易獲得、成本更低等等，在經(jīng)營方面有很大優(yōu)勢，素食餐廳如何在周圍林立的葷食餐廳中生存并發(fā)展，是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。第4章素食餐飲企業(yè)價值鏈創(chuàng)新設計素食餐飲企業(yè)只有在價值鏈中的某個活動或環(huán)節(jié)上比競爭對手更出色，并形成持久的核心競爭優(yōu)勢，其價值鏈才能持續(xù)地為企業(yè)貢獻價值。因此，通過全面審視和分析素食餐飲企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)和活動，我們可以找出各個環(huán)節(jié)和活動為企業(yè)創(chuàng)造什么樣的價值，其中哪個活動或環(huán)節(jié)又能夠以其他的方式為企業(yè)增加和創(chuàng)造更多的價值。通過整合價值鏈上各個不同環(huán)節(jié)，回答“應當為顧客創(chuàng)造什么價值”以及“如何實現(xiàn)這些價值”這兩個重要問題。在上一章中，我們分析了S素食餐廳價值鏈上的各個環(huán)節(jié)和活動，找出了其中存在的問題。本章將針對這些問題找出解決之道，并對素食餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)價值鏈和虛擬價值鏈進行創(chuàng)新設計。4.1傳統(tǒng)價值鏈創(chuàng)新設計4.1.1基礎設施升級素食餐廳的裝潢應體現(xiàn)企業(yè)文化和價值取向。根據(jù)目標客戶群的文化背景和素食價值取向，結(jié)合本餐廳的文化營銷策略，在餐廳的裝潢中體現(xiàn)自身的特色。素食餐廳可以走時尚路線，營造出輕松休閑的用餐環(huán)境，也可以融入異域風情，給消費者新的體驗。除了要滿足日常經(jīng)營活動的需求外，餐廳的布局和設計還需要從整體風格、室內(nèi)空間布局、燈光照明、色彩音樂、裝飾、家具等各方面充分體現(xiàn)本餐廳特色和素食文化。餐廳的整體布局包括顧客空間（就餐處、等位處、自營小超市）、管理空間（收銀臺、辦公室、服務員休息室、倉庫）、調(diào)理空間（廚房）和公共空間（走廊、洗手間）。所有這些空間的布局，首先要滿足方便接待顧客和便于顧客就餐這一基本要求，然后要注意消防等安全性問題，最后在此基礎上體現(xiàn)素食文化和素食美學。餐廳的色彩和燈光照明對顧客的就餐體驗有著重要的影響，不僅要使顧客感受到愉悅，還要與餐廳特色和文化協(xié)調(diào)一致。S素食餐廳logo以綠色和白色為主色，寓意素食乃健康、純凈之飲食。因此在餐廳的裝潢中，可以突出綠、白兩色